美團(tuán)外賣管理辦法總則1.目的本管理辦法旨在規(guī)范美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本辦法適用于在美團(tuán)外賣平臺(tái)上從事餐飲配送服務(wù)的商家、騎手以及相關(guān)合作方，同時(shí)適用于美團(tuán)外賣平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。3.基本原則美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)遵循合法合規(guī)、公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、保障安全的原則。各方應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，履行各自的責(zé)任和義務(wù)，共同營(yíng)造良好的外賣服務(wù)生態(tài)。商家管理1.入駐管理資質(zhì)審核：商家入駐美團(tuán)外賣平臺(tái)時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)文件。平臺(tái)將對(duì)商家資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資格。信息完善：商家應(yīng)在平臺(tái)上如實(shí)填寫店鋪信息，包括店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、菜品信息等。信息如有變更，應(yīng)及時(shí)通知平臺(tái)進(jìn)行更新。2.商品管理菜品質(zhì)量：商家應(yīng)確保提供的菜品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，食材新鮮、衛(wèi)生，加工過程符合規(guī)范。嚴(yán)禁銷售變質(zhì)、過期、有害食品。價(jià)格規(guī)范：商家應(yīng)在平臺(tái)上明確定價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前通知平臺(tái)并說明原因。圖片與描述：商家提供的菜品圖片應(yīng)真實(shí)反映菜品外觀，菜品描述應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，不得含有虛假或誤導(dǎo)性信息。3.訂單管理接單響應(yīng)：商家應(yīng)及時(shí)接收并處理訂單，原則上應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接單。如有特殊情況無法接單，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通并說明原因。出餐時(shí)間：商家應(yīng)按照承諾的出餐時(shí)間準(zhǔn)備好菜品，確保騎手能夠及時(shí)取餐配送。因商家原因?qū)е鲁霾脱诱`的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。訂單取消與退款：商家應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)則處理訂單取消與退款事宜。對(duì)于因商家責(zé)任導(dǎo)致的退款，應(yīng)及時(shí)退還消費(fèi)者款項(xiàng)，并配合平臺(tái)完成相關(guān)流程。騎手管理1.入職管理資質(zhì)審核：騎手入職時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件、健康證明等相關(guān)材料。平臺(tái)將對(duì)騎手資質(zhì)進(jìn)行審核，確保其具備從事配送工作的條件。培訓(xùn)教育：平臺(tái)應(yīng)對(duì)新入職騎手進(jìn)行必要的培訓(xùn)教育，包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等方面的培訓(xùn)，提高騎手的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。2.配送管理配送規(guī)范：騎手應(yīng)遵守交通規(guī)則，安全文明配送。不得超速、逆行、闖紅燈等違規(guī)行為。在配送過程中，應(yīng)確保餐品安全、完整，按時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)質(zhì)量：騎手應(yīng)注重服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。如遇消費(fèi)者投訴，應(yīng)積極配合平臺(tái)處理，及時(shí)解決問題。信息反饋：騎手在配送過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，如餐品損壞、地址錯(cuò)誤等，應(yīng)及時(shí)與商家和平臺(tái)溝通反饋，并按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理。3.薪資與獎(jiǎng)懲薪資結(jié)算：平臺(tái)應(yīng)按照與騎手簽訂的協(xié)議及時(shí)結(jié)算薪資，確保騎手的勞動(dòng)報(bào)酬得到保障。薪資結(jié)算周期應(yīng)明確規(guī)定，并按時(shí)支付。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：平臺(tái)應(yīng)建立合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高、配送效率快、無違規(guī)行為的騎手給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、積分、榮譽(yù)稱號(hào)等。懲罰措施：對(duì)于違反平臺(tái)規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量差、發(fā)生安全事故等情況的騎手，平臺(tái)應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、暫停服務(wù)、解除合作等。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理1.系統(tǒng)管理技術(shù)維護(hù)：平臺(tái)應(yīng)確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，具備高效的訂單處理、配送調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，保障用戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)安全：平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，保護(hù)商家、騎手和消費(fèi)者的信息安全。采取必要的技術(shù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全問題。2.規(guī)則制定與更新規(guī)則制定：平臺(tái)應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)發(fā)展情況，制定完善的美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)規(guī)則，明確各方的權(quán)利和義務(wù)、運(yùn)營(yíng)流程、獎(jiǎng)懲措施等內(nèi)容。規(guī)則更新：平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)規(guī)則進(jìn)行評(píng)估和更新，確保規(guī)則的合理性和有效性。規(guī)則更新前應(yīng)提前通知相關(guān)方，并給予一定的過渡期。3.監(jiān)督與考核日常監(jiān)督：平臺(tái)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)商家和騎手的運(yùn)營(yíng)行為進(jìn)行日常監(jiān)督。通過數(shù)據(jù)分析、用戶反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改?？己嗽u(píng)估：平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)商家和騎手進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、訂單量、用戶評(píng)價(jià)等方面。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.信息保護(hù)平臺(tái)應(yīng)采取措施保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，不得泄露、出售或非法使用消費(fèi)者信息。在收集消費(fèi)者信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并獲得消費(fèi)者明示同意。2.訂單保障配送時(shí)效：平臺(tái)應(yīng)確保訂單能夠在合理時(shí)間內(nèi)送達(dá)消費(fèi)者手中。對(duì)于因平臺(tái)原因?qū)е碌呐渌脱诱`，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予消費(fèi)者補(bǔ)償。餐品質(zhì)量：平臺(tái)應(yīng)建立餐品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，如發(fā)現(xiàn)商家提供的餐品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量要求，應(yīng)及時(shí)采取措施，保障消費(fèi)者權(quán)益。3.投訴處理投訴渠道：平臺(tái)應(yīng)提供便捷的投訴渠道，方便消費(fèi)者反饋問題。消費(fèi)者投訴后，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)受理，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。處理結(jié)果反饋：平臺(tái)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者，確保消費(fèi)者的知情權(quán)。對(duì)于消費(fèi)者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至消費(fèi)者滿意為止。食品安全管理1.商家食品安全責(zé)任制度建立：商家應(yīng)建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任人，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理。人員培訓(xùn)：商家應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。自查自糾：商家應(yīng)定期開展食品安全自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.平臺(tái)食品安全監(jiān)管資質(zhì)審查：平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家食品安全資質(zhì)的審查，確保上線商家具備合法的食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。抽檢監(jiān)測(cè)：平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)商家的菜品進(jìn)行抽檢監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知商家整改，并采取相應(yīng)的處罰措施。信息公示：平臺(tái)應(yīng)建立食品安全信息公示制度，對(duì)商家的食品安全情況進(jìn)行公示，接受消費(fèi)者監(jiān)督。應(yīng)急管理1.突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急預(yù)案制定：平臺(tái)應(yīng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括食品安全事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等方面的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，平臺(tái)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施，保障消費(fèi)者、商家和騎手的生命財(cái)產(chǎn)安全，減少事件損失。2.與相關(guān)部門協(xié)作平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)作，及時(shí)報(bào)告突發(fā)事件情況，配合相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工