旅游應(yīng)急處理管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理旅游活動中各類突發(fā)事件，保障旅游者生命財產(chǎn)安全，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本公司/組織經(jīng)營管理的旅游業(yè)務(wù)活動中發(fā)生的各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理，包括但不限于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。（三）工作原則1.以人為本，救援第一：把保障旅游者生命安全放在首位，及時、有效地開展應(yīng)急救援工作，最大程度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.預(yù)防為主，防救結(jié)合：堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和應(yīng)急準(zhǔn)備工作，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責(zé)：在公司/組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全分級負責(zé)、分類管理、條塊結(jié)合、屬地為主的應(yīng)急管理體制，明確各部門職責(zé)，確保應(yīng)急處理工作高效、有序進行。4.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對：加強應(yīng)急處置隊伍建設(shè)，提高快速反應(yīng)能力，建立聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，充分動員和發(fā)揮各方面的力量，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機制。5.科學(xué)應(yīng)對，依法處置：遵循科學(xué)原理，充分運用先進技術(shù)和裝備，提高應(yīng)急處置的科學(xué)性、專業(yè)性和實效性。嚴格依法依規(guī)開展應(yīng)急處置工作，確保應(yīng)急處置工作合法、有序。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立旅游應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），由公司/組織主要負責(zé)人擔(dān)任總指揮，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。指揮中心負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，研究決策重大應(yīng)急事項。（二）應(yīng)急指揮中心辦公室指揮中心下設(shè)辦公室，設(shè)在[具體部門]，負責(zé)日常應(yīng)急管理工作。辦公室主任由[具體人員]擔(dān)任，其職責(zé)包括：1.負責(zé)收集、分析、匯總旅游突發(fā)事件信息，及時向指揮中心報告，并傳達指揮中心的決策和指令。2.協(xié)調(diào)各部門、各應(yīng)急救援隊伍之間的工作，組織開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)。3.負責(zé)應(yīng)急物資、設(shè)備的儲備、管理和調(diào)配工作。4.負責(zé)與政府相關(guān)部門、旅游行業(yè)協(xié)會及其他相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。5.完成指揮中心交辦的其他工作任務(wù)。（三）各部門職責(zé)1.市場營銷部門負責(zé)收集、整理旅游市場信息，及時掌握旅游活動動態(tài)，為應(yīng)急處置提供信息支持。在旅游突發(fā)事件發(fā)生后，負責(zé)協(xié)助相關(guān)部門做好游客的安撫和解釋工作，妥善處理游客的投訴和糾紛。負責(zé)通過各種渠道發(fā)布應(yīng)急處置信息，引導(dǎo)輿論，維護公司/組織形象。2.計調(diào)部門負責(zé)制定旅游行程計劃，合理安排旅游線路和交通工具，確保旅游活動的安全、有序進行。在旅游突發(fā)事件發(fā)生后，負責(zé)及時調(diào)整旅游行程，妥善安排游客的食宿、交通等事宜。協(xié)助相關(guān)部門做好游客的疏散和轉(zhuǎn)移工作。3.導(dǎo)游部門負責(zé)帶領(lǐng)游客按照旅游行程計劃進行游覽活動，做好游客的安全保障和服務(wù)工作。在旅游突發(fā)事件發(fā)生時，負責(zé)及時向游客通報情況，安撫游客情緒，組織游客開展自救互救，并配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。協(xié)助相關(guān)部門做好游客的身份核實和信息登記工作。4.財務(wù)部門負責(zé)保障應(yīng)急處置所需的經(jīng)費，做好應(yīng)急資金的預(yù)算、籌集、撥付和管理工作。負責(zé)對應(yīng)急處置過程中的費用支出進行審核和監(jiān)督，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)。5.后勤保障部門負責(zé)應(yīng)急物資、設(shè)備的采購、儲備、保管和維護工作，確保應(yīng)急物資、設(shè)備完好、充足。在旅游突發(fā)事件發(fā)生后，負責(zé)及時調(diào)配應(yīng)急物資、設(shè)備，為應(yīng)急處置工作提供后勤保障。負責(zé)做好應(yīng)急處置現(xiàn)場的生活保障工作，確保游客和工作人員的飲食、住宿等需求得到滿足。6.安全管理部門負責(zé)制定和完善旅游安全管理制度，加強對旅游活動的安全監(jiān)管，排查安全隱患，預(yù)防旅游突發(fā)事件的發(fā)生。在旅游突發(fā)事件發(fā)生后，負責(zé)組織開展現(xiàn)場救援和應(yīng)急處置工作，協(xié)助相關(guān)部門做好事故調(diào)查和善后處理工作。負責(zé)對旅游突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.風(fēng)險評估定期對旅游業(yè)務(wù)活動進行風(fēng)險評估，識別可能存在的突發(fā)事件風(fēng)險，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，并制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。2.制度建設(shè)建立健全旅游安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急救援隊伍建設(shè)、應(yīng)急物資儲備等方面的制度，明確各部門和人員的職責(zé)，規(guī)范應(yīng)急處置流程。3.教育培訓(xùn)加強對員工的應(yīng)急管理知識和技能培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力。定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急救援隊伍的實戰(zhàn)能力。4.安全檢查加強對旅游設(shè)施設(shè)備、交通工具、旅游景區(qū)等的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。建立安全檢查臺賬，記錄檢查情況和整改結(jié)果。5.信息收集與分析建立健全旅游突發(fā)事件信息收集與分析機制，及時收集、整理、分析各類旅游突發(fā)事件信息，為應(yīng)急處置提供決策依據(jù)。（二）預(yù)警機制1.預(yù)警信息來源通過多種渠道收集旅游突發(fā)事件預(yù)警信息，包括政府部門發(fā)布的預(yù)警信息、行業(yè)協(xié)會提供的信息、媒體報道、游客投訴、安全檢查等。2.預(yù)警級別劃分根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、影響范圍等因素，將預(yù)警級別分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色表示，一級為最高級別。紅色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生特別重大（Ⅰ級）以上旅游突發(fā)事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。橙色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生重大（Ⅱ級）以上旅游突發(fā)事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大。黃色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生較大（Ⅲ級）以上旅游突發(fā)事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有擴大的趨勢。藍色預(yù)警：預(yù)計將要發(fā)生一般（Ⅳ級）以上旅游突發(fā)事件，事件即將臨近，事態(tài)可能會擴大。3.預(yù)警發(fā)布與解除預(yù)警信息由指揮中心辦公室負責(zé)發(fā)布，經(jīng)指揮中心總指揮批準(zhǔn)后，通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號、短信平臺、導(dǎo)游等渠道向游客、員工及相關(guān)單位發(fā)布。預(yù)警解除由指揮中心辦公室根據(jù)實際情況進行判斷，并報指揮中心總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布。四、應(yīng)急處置（一）信息報告1.報告程序旅游突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向本部門負責(zé)人報告，部門負責(zé)人接到報告后，應(yīng)當(dāng)在[X]分鐘內(nèi)向指揮中心辦公室報告，指揮中心辦公室接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即向指揮中心總指揮報告，并同時向當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告。2.報告內(nèi)容報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、危害程度、影響范圍、發(fā)展趨勢、已采取的措施以及下一步工作計劃等。報告要做到及時、準(zhǔn)確、全面。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.響應(yīng)級別根據(jù)旅游突發(fā)事件的危害程度、影響范圍等因素，應(yīng)急響應(yīng)級別分為四級，分別為Ⅰ級響應(yīng)、Ⅱ級響應(yīng)、Ⅲ級響應(yīng)和Ⅳ級響應(yīng)。Ⅰ級響應(yīng)：發(fā)生特別重大旅游突發(fā)事件，由指揮中心總指揮負責(zé)全面指揮應(yīng)急處置工作，啟動本公司/組織應(yīng)急預(yù)案，并及時向當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門報告，請求支援。Ⅱ級響應(yīng)：發(fā)生重大旅游突發(fā)事件，由指揮中心總指揮負責(zé)指揮應(yīng)急處置工作，相關(guān)部門負責(zé)人協(xié)助，啟動本公司/組織應(yīng)急預(yù)案，并及時向當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門報告，請求支援。Ⅲ級響應(yīng)：發(fā)生較大旅游突發(fā)事件，由指揮中心副總指揮負責(zé)指揮應(yīng)急處置工作，相關(guān)部門負責(zé)人配合，啟動本公司/組織應(yīng)急預(yù)案，并及時向當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門報告。Ⅳ級響應(yīng)：發(fā)生一般旅游突發(fā)事件，由指揮中心辦公室主任負責(zé)指揮應(yīng)急處置工作，相關(guān)部門負責(zé)人參與，啟動本公司/組織應(yīng)急預(yù)案，并及時向當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門報告。2.響應(yīng)措施現(xiàn)場救援：迅速組織應(yīng)急救援隊伍趕赴現(xiàn)場，開展救援工作，搶救受傷人員，疏散游客，保護現(xiàn)場，防止事故擴大。醫(yī)療救治：及時聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)，對受傷人員進行救治，確保受傷人員得到及時、有效的治療。交通管制：協(xié)助相關(guān)部門對事故現(xiàn)場及周邊道路進行交通管制，保障救援車輛和人員的通行順暢。信息發(fā)布：通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號、短信平臺等渠道及時發(fā)布應(yīng)急處置信息，向游客、員工及社會公眾通報事件進展情況，回應(yīng)社會關(guān)切。游客安置：妥善安排游客的食宿、交通等事宜，做好游客的安撫和解釋工作，確保游客情緒穩(wěn)定。調(diào)查處理：配合相關(guān)部門對旅游突發(fā)事件進行調(diào)查處理，查明原因，認定責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。（三）應(yīng)急結(jié)束旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)現(xiàn)場評估，確認突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，由指揮中心總指揮宣布應(yīng)急結(jié)束。應(yīng)急結(jié)束后，要做好善后處理工作，包括對受傷人員的后續(xù)治療、對遇難者的善后處置、對受損設(shè)施設(shè)備的修復(fù)和賠償?shù)取Ｎ?、后期處置（一）善后處?.人員安置對受傷人員進行妥善安置，做好后續(xù)治療和康復(fù)工作。對遇難者家屬進行安撫和慰問，按照國家有關(guān)規(guī)定做好善后處置工作。2.保險理賠及時協(xié)助游客和員工辦理保險理賠手續(xù)，確保保險賠償能夠及時到位，減輕事故造成的損失。3.設(shè)施設(shè)備修復(fù)對受損的旅游設(shè)施設(shè)備進行及時修復(fù)和更新，確保旅游業(yè)務(wù)活動盡快恢復(fù)正常。（二）調(diào)查與總結(jié)1.事故調(diào)查配合相關(guān)部門對旅游突發(fā)事件進行調(diào)查，查明事故原因，認定事故責(zé)任，總結(jié)事故教訓(xùn)。2.總結(jié)評估對旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行總結(jié)評估，分析應(yīng)急處置過程中存在的問題，提出改進措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急管理機制。（三）恢復(fù)與重建根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果和總結(jié)評估情況，制定恢復(fù)與重建計劃，逐步恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)活動的正常秩序。加強對旅游設(shè)施設(shè)備、安全管理等方面的建設(shè)和改進，提高旅游業(yè)務(wù)活動的安全性和穩(wěn)定性。六、應(yīng)急保障（一）隊伍保障建立健全應(yīng)急救援隊伍，包括搶險救援隊伍、醫(yī)療救護隊伍、后勤保障隊伍等。加強應(yīng)急救援隊伍的建設(shè)和培訓(xùn)，提高應(yīng)急救援隊伍的綜合素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。定期組織應(yīng)急演練，檢驗和完善應(yīng)急救援隊伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力。（二）物資保障建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，包括搶險救援設(shè)備、醫(yī)療救護藥品和器材、食品、飲用水、帳篷、棉被等。加強應(yīng)急物資的管理和維護，確保應(yīng)急物資完好、充足。定期對應(yīng)急物資進行檢查和更新，保證應(yīng)急物資的時效性和可靠性。（三）資金保障設(shè)立應(yīng)急專項資金，保障應(yīng)急處置工作所需的經(jīng)費。應(yīng)急專項資金由財務(wù)部門負責(zé)管理，專款專用。應(yīng)急專項資金的來源包括公司/組織自籌、政府財政補助、保險理賠等。加強對應(yīng)急專項資金的監(jiān)督和審計，確保資金使用合理、合規(guī)。（四）通信與信息保障建立健全應(yīng)急通信保障體系，確保應(yīng)急處置過程中通信暢通。配備必要的通信設(shè)備，如對講機、衛(wèi)星電話等。加強與政府相關(guān)部門、旅游行業(yè)協(xié)會及其他相關(guān)單位的通信聯(lián)系，及時獲取和傳遞應(yīng)急處置信息。建立應(yīng)急信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)應(yīng)急信息的快速收集、分析、處理和傳遞，為應(yīng)急處置決策提供支持。七、監(jiān)督管理（一）預(yù)案演練定期組織開展旅游應(yīng)急演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急救援隊伍的實戰(zhàn)能力和員工的應(yīng)急意識。演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震、交通事故、突發(fā)疾病等各類旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置。演練結(jié)束后，要對演練效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。（二）培訓(xùn)教育加強對員工的應(yīng)急管理知識和技能培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包