旅游住宿日常管理辦法總則目的為加強(qiáng)旅游住宿行業(yè)的日常管理，規(guī)范旅游住宿經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游住宿業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)從事旅游住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類賓館、酒店、民宿、度假村等旅游住宿企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“住宿企業(yè)”）。基本原則住宿企業(yè)應(yīng)遵循合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極履行社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記管理資質(zhì)要求1.住宿企業(yè)必須依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、消防許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證（如有餐飲服務(wù)）等相關(guān)證照，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛。2.從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如健康證、上崗證等。登記備案1.住宿企業(yè)應(yīng)在開業(yè)前按照相關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門、公安部門、旅游主管部門等進(jìn)行登記備案，如實(shí)提供企業(yè)基本信息、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施等資料。2.企業(yè)名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)地址等重要信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理變更登記手續(xù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知相關(guān)部門。設(shè)施設(shè)備與安全管理設(shè)施設(shè)備要求1.住宿企業(yè)應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的住宿設(shè)施，包括客房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等，設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保安全、衛(wèi)生、舒適。2.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的家具、電器、床上用品、洗漱用品等，且應(yīng)定期清洗、更換，保證用品質(zhì)量。3.公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)志、安全警示標(biāo)志，配備必要的消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備、疏散通道等，確保疏散暢通。安全管理制度1.住宿企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，消除安全隱患。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。3.加強(qiáng)對(duì)住宿區(qū)域的安全巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、門窗鎖具等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。4.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安事件等，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全。衛(wèi)生與環(huán)境管理衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.住宿企業(yè)應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，客房、公共區(qū)域應(yīng)每日進(jìn)行清掃、消毒，做到無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污漬。2.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清理馬桶、洗手盆、淋浴間等，確保無(wú)積水、無(wú)污垢、無(wú)異味。3.床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)一客一換，清洗消毒后備用。衛(wèi)生管理制度1.建立衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，配備必要的衛(wèi)生管理人員和清潔設(shè)備、消毒用品。2.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高衛(wèi)生意識(shí)，規(guī)范操作流程，確保衛(wèi)生管理工作落實(shí)到位。3.定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.住宿企業(yè)應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.從業(yè)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熱情、周到、禮貌地為消費(fèi)者服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求，解決消費(fèi)者問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查、定期回訪消費(fèi)者等方式，收集消費(fèi)者意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和整改，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的住宿企業(yè)和從業(yè)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并依法依規(guī)進(jìn)行處理。價(jià)格與收費(fèi)管理價(jià)格公示1.住宿企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類客房?jī)r(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整公示內(nèi)容。2.公示內(nèi)容應(yīng)包括客房類型、價(jià)格、所含服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)單位等，不得使用模糊、歧義或容易引起誤解的語(yǔ)言和文字。收費(fèi)管理1.住宿企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公示的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高價(jià)格或增加收費(fèi)項(xiàng)目。2.除公示的價(jià)格和收費(fèi)項(xiàng)目外，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。如因特殊情況需要收取額外費(fèi)用的，應(yīng)事先征得消費(fèi)者同意，并在收費(fèi)前明確告知消費(fèi)者收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和金額。3.提供的服務(wù)應(yīng)質(zhì)價(jià)相符，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或減少服務(wù)項(xiàng)目而收取全額費(fèi)用。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息告知1.住宿企業(yè)應(yīng)在消費(fèi)者入住前，向其詳細(xì)告知住宿服務(wù)的內(nèi)容、價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、安全注意事項(xiàng)、投訴處理方式等信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。2.提供的住宿服務(wù)信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或虛假宣傳。投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。3.積極配合相關(guān)部門對(duì)投訴案件的調(diào)查處理，接受消費(fèi)者和社會(huì)監(jiān)督。對(duì)投訴處理不力的企業(yè)，將依法依規(guī)進(jìn)行處理。人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.住宿企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，合理招聘從業(yè)人員，招聘時(shí)應(yīng)嚴(yán)格審查其資格證書、健康狀況等，確保從業(yè)人員符合崗位要求。2.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)和考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)從業(yè)人員不斷提高自身素質(zhì)。人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等情況進(jìn)行定期考核。2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員給