智慧電網(wǎng)營(yíng)銷管理辦法一、總則（一）目的為適應(yīng)智慧電網(wǎng)發(fā)展需求，加強(qiáng)電網(wǎng)營(yíng)銷管理，提升營(yíng)銷服務(wù)水平，保障電網(wǎng)企業(yè)和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于[公司/組織名稱]及其所屬各供電單位、營(yíng)銷部門在智慧電網(wǎng)營(yíng)銷管理活動(dòng)中的相關(guān)行為。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。2.智能化發(fā)展原則充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)電網(wǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，提高營(yíng)銷管理的效率和精準(zhǔn)度。3.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司相關(guān)規(guī)定，確保營(yíng)銷管理活動(dòng)合法合規(guī)。4.協(xié)同高效原則加強(qiáng)營(yíng)銷部門與其他部門之間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同推動(dòng)智慧電網(wǎng)建設(shè)和營(yíng)銷管理工作的順利開(kāi)展。二、營(yíng)銷組織與職責(zé)（一）營(yíng)銷組織架構(gòu)建立健全適應(yīng)智慧電網(wǎng)發(fā)展的營(yíng)銷組織架構(gòu)，包括營(yíng)銷管理部門、供電營(yíng)業(yè)所、客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心等。明確各層級(jí)的職責(zé)分工，確保營(yíng)銷工作有序開(kāi)展。（二）營(yíng)銷管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善智慧電網(wǎng)營(yíng)銷管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.組織開(kāi)展市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，制定營(yíng)銷策略，拓展電力市場(chǎng)。3.協(xié)調(diào)營(yíng)銷部門與其他部門之間的工作關(guān)系，推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行等工作的協(xié)同發(fā)展。4.監(jiān)督和考核營(yíng)銷工作質(zhì)量和服務(wù)水平，定期對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。（三）供電營(yíng)業(yè)所職責(zé)1.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶的用電業(yè)務(wù)辦理，包括新裝、增容、變更用電等。2.開(kāi)展客戶用電檢查和電費(fèi)回收工作，確保電費(fèi)足額及時(shí)回收。3.維護(hù)轄區(qū)內(nèi)供電設(shè)施，保障供電可靠性，處理客戶用電故障和投訴。4.宣傳電力政策和用電知識(shí)，提高客戶的用電意識(shí)和安全意識(shí)。（四）客戶服務(wù)中心職責(zé)1.受理客戶咨詢、查詢、投訴和建議等業(yè)務(wù)，及時(shí)回復(fù)客戶，解決客戶問(wèn)題。2.開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度。3.負(fù)責(zé)95598客戶服務(wù)熱線的運(yùn)行管理，確保熱線暢通，服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。（五）計(jì)量中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)電能計(jì)量裝置的選型、安裝、調(diào)試、校驗(yàn)和維護(hù)等工作，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.開(kāi)展計(jì)量技術(shù)研究和創(chuàng)新，推廣應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)量技術(shù)和設(shè)備。3.負(fù)責(zé)計(jì)量數(shù)據(jù)的采集、分析和管理，為營(yíng)銷管理提供數(shù)據(jù)支持。三、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)渠道建設(shè)1.完善95598客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上電力APP等多種客戶服務(wù)渠道，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。2.加強(qiáng)各服務(wù)渠道之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢。（二）客戶需求響應(yīng)1.建立客戶需求收集和分析機(jī)制，及時(shí)了解客戶用電需求和意見(jiàn)建議。2.根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，滿足客戶多樣化的用電需求。3.對(duì)于客戶的緊急需求，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，快速響應(yīng)客戶，確?？蛻粲秒姴皇苡绊?。（三）客戶投訴處理1.規(guī)范客戶投訴受理流程，確保投訴及時(shí)受理、準(zhǔn)確記錄。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，明確責(zé)任主體，制定解決方案。3.及時(shí)向客戶反饋投訴處理結(jié)果，跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決。（四）客戶滿意度提升1.建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升客戶滿意度。3.將客戶滿意度納入營(yíng)銷部門績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。四、電費(fèi)管理（一）電費(fèi)核算與發(fā)行1.嚴(yán)格按照國(guó)家電價(jià)政策和公司電費(fèi)核算規(guī)定，準(zhǔn)確核算客戶電費(fèi)。2.建立電費(fèi)審核機(jī)制，對(duì)電費(fèi)核算結(jié)果進(jìn)行審核，確保電費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.按時(shí)完成電費(fèi)發(fā)行工作，及時(shí)向客戶發(fā)送電費(fèi)賬單。（二）電費(fèi)收繳1.制定電費(fèi)收繳策略，明確電費(fèi)回收責(zé)任，確保電費(fèi)足額及時(shí)回收。2.加強(qiáng)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)于欠費(fèi)客戶，及時(shí)發(fā)送催繳通知，采取有效措施督促客戶繳費(fèi)。3.建立電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制，對(duì)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。（三）電費(fèi)賬務(wù)管理1.規(guī)范電費(fèi)賬務(wù)處理流程，確保電費(fèi)資金的安全、準(zhǔn)確和完整。2.定期對(duì)電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行核對(duì)和清理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決賬務(wù)問(wèn)題。3.按照財(cái)務(wù)制度要求，做好電費(fèi)收入的核算和報(bào)表編制工作。五、計(jì)量管理（一）計(jì)量裝置選型與配置1.根據(jù)客戶用電性質(zhì)和負(fù)荷特點(diǎn)，合理選型計(jì)量裝置，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范計(jì)量裝置的配置要求，保證計(jì)量裝置的安裝符合規(guī)定。（二）計(jì)量裝置安裝與驗(yàn)收1.嚴(yán)格按照計(jì)量裝置安裝規(guī)范進(jìn)行安裝，確保安裝質(zhì)量。2.安裝完成后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（三）計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)1.建立計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)管理制度，定期對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行巡檢、校驗(yàn)和維護(hù)。2.及時(shí)處理計(jì)量裝置故障和異常情況，確保計(jì)量裝置正常運(yùn)行。3.做好計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)記錄，建立計(jì)量裝置檔案，為計(jì)量管理提供數(shù)據(jù)支持。（四）計(jì)量數(shù)據(jù)管理1.建立計(jì)量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集計(jì)量數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.對(duì)計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，為電費(fèi)核算、線損分析等提供數(shù)據(jù)支持。3.加強(qiáng)計(jì)量數(shù)據(jù)的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露和篡改。六、線損管理（一）線損指標(biāo)制定與分解1.根據(jù)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行特點(diǎn)，制定合理的線損指標(biāo)體系。2.將線損指標(biāo)分解到各供電單位、臺(tái)區(qū)和線路，明確責(zé)任主體。（二）線損分析與監(jiān)控1.定期開(kāi)展線損分析工作，查找線損異常原因，制定降損措施。2.建立線損監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控線損變化情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理線損異常問(wèn)題。（三）降損措施實(shí)施1.根據(jù)線損分析結(jié)果，制定針對(duì)性的降損措施，包括技術(shù)降損措施和管理降損措施。2.組織實(shí)施降損措施，確保降損工作取得實(shí)效。3.對(duì)降損措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷優(yōu)化降損方案。七、智能用電服務(wù)（一）智能電表推廣應(yīng)用1.加快智能電表的推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶用電信息的實(shí)時(shí)采集和遠(yuǎn)程傳輸。2.做好智能電表的安裝、調(diào)試和運(yùn)行維護(hù)工作，確保智能電表正常運(yùn)行。（二）用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用1.建立完善的用電信息采集系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶用電信息的全面采集、分析和管理。2.利用用電信息采集系統(tǒng)，開(kāi)展線損分析、負(fù)荷預(yù)測(cè)、電費(fèi)預(yù)警等工作，提升營(yíng)銷管理水平。（三）智能用電服務(wù)平臺(tái)建設(shè)1.搭建智能用電服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供用電查詢、繳費(fèi)、節(jié)能服務(wù)等一站式服務(wù)。2.通過(guò)智能用電服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)交流，及時(shí)了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。八、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，全面識(shí)別營(yíng)銷管理過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.明確風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的責(zé)任部門和責(zé)任人，確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施有效實(shí)施。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。九、營(yíng)銷信息化建設(shè)（一）營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)與升級(jí)1.按照智慧電網(wǎng)營(yíng)銷管理要求，建設(shè)和完善營(yíng)銷信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的信息化管理。2.定期對(duì)營(yíng)銷信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和功能完整性。（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量管理1.建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的采集、錄入、審核、存儲(chǔ)等環(huán)節(jié)的管理。2.定期開(kāi)展數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查和評(píng)估工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，確保營(yíng)銷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（三）信息安