服務(wù)營銷續(xù)期管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司服務(wù)營銷續(xù)期管理工作，規(guī)范續(xù)期業(yè)務(wù)流程，提高續(xù)期服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有與服務(wù)營銷續(xù)期相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，包括但不限于各類服務(wù)合同、會員權(quán)益延續(xù)、增值服務(wù)續(xù)費(fèi)等續(xù)期業(yè)務(wù)的管理。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：始終以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的續(xù)期服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度。2.合規(guī)合法原則：續(xù)期業(yè)務(wù)操作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。3.流程規(guī)范原則：明確續(xù)期業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保續(xù)期工作有序、高效進(jìn)行，提高工作質(zhì)量和效率。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：對續(xù)期業(yè)務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識別、評估和控制，確保公司利益不受損失。二、續(xù)期管理職責(zé)分工（一）市場營銷部門1.負(fù)責(zé)制定續(xù)期營銷策略和計(jì)劃，根據(jù)市場情況和客戶需求，制定合理的續(xù)期方案和優(yōu)惠政策。2.組織開展續(xù)期營銷活動，通過多種渠道向客戶宣傳續(xù)期信息和優(yōu)惠活動，提高客戶續(xù)期意愿。3.收集客戶續(xù)期反饋信息，分析客戶需求和市場動態(tài)，為公司優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品提供依據(jù)。（二）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)客戶續(xù)期的溝通與協(xié)調(diào)工作，通過電話、郵件、短信等方式與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)解答客戶關(guān)于續(xù)期的疑問。2.協(xié)助客戶完成續(xù)期手續(xù)辦理，提供專業(yè)、便捷的服務(wù)指導(dǎo)，確保客戶續(xù)期流程順暢。3.處理客戶續(xù)期過程中的投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，維護(hù)客戶關(guān)系。（三）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)續(xù)期費(fèi)用的核算與管理，確保續(xù)期費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)算和及時(shí)收繳。2.制定續(xù)期收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)流程，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.與市場營銷部門和客戶服務(wù)部門密切配合，提供續(xù)期費(fèi)用相關(guān)的數(shù)據(jù)支持和財(cái)務(wù)分析。（四）運(yùn)營管理部門1.負(fù)責(zé)續(xù)期業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和完善，制定續(xù)期業(yè)務(wù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保續(xù)期工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2.監(jiān)控續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對續(xù)期業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保續(xù)期業(yè)務(wù)順利開展，提高整體運(yùn)營效率。（五）法務(wù)合規(guī)部門1.審核續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)合同、協(xié)議等法律文件，確保其合法合規(guī)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。2.為續(xù)期業(yè)務(wù)提供法律咨詢和支持，解答業(yè)務(wù)操作過程中的法律問題。3.對公司續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)行合規(guī)檢查，監(jiān)督各部門遵守法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定的情況。三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程（一）續(xù)期提醒1.在服務(wù)或合同到期前[X]天，客戶服務(wù)部門通過系統(tǒng)自動發(fā)送續(xù)期提醒短信或郵件給客戶，提醒內(nèi)容包括服務(wù)/合同到期時(shí)間、續(xù)期優(yōu)惠政策、續(xù)期辦理方式等。2.對于重要客戶或高價(jià)值客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)在到期前[X]天進(jìn)行電話提醒，確認(rèn)客戶是否有續(xù)期意向，并詳細(xì)介紹續(xù)期方案和優(yōu)惠活動。（二）客戶溝通1.客戶收到續(xù)期提醒后，如有續(xù)期意向，可通過電話、郵件或在線客服等方式與客戶服務(wù)部門聯(lián)系?？蛻舴?wù)人員應(yīng)熱情接待客戶，耐心解答客戶關(guān)于續(xù)期的疑問，了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)。2.根據(jù)客戶需求，客戶服務(wù)人員向客戶推薦合適的續(xù)期方案，并詳細(xì)介紹續(xù)期方案的內(nèi)容、優(yōu)勢、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等信息。對于客戶提出的特殊要求或疑問，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（三）續(xù)期方案制定1.市場營銷部門根據(jù)客戶需求和市場情況，結(jié)合公司的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，制定個(gè)性化的續(xù)期方案。續(xù)期方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容升級、價(jià)格優(yōu)惠、增值服務(wù)贈送等方面，以吸引客戶續(xù)期。2.續(xù)期方案制定后，提交給運(yùn)營管理部門進(jìn)行審核。運(yùn)營管理部門主要審核方案的合理性、可行性以及與公司整體業(yè)務(wù)策略的一致性，確保方案符合公司利益和客戶需求。3.審核通過后的續(xù)期方案由客戶服務(wù)人員向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹和說明，確保客戶充分了解續(xù)期方案的內(nèi)容和優(yōu)勢。（四）續(xù)期手續(xù)辦理1.客戶確認(rèn)續(xù)期方案后，客戶服務(wù)人員指導(dǎo)客戶辦理續(xù)期手續(xù)。續(xù)期手續(xù)辦理方式可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求選擇線上辦理（如在線支付、電子合同簽署等）或線下辦理（如銀行轉(zhuǎn)賬、紙質(zhì)合同簽署等）。2.對于線上辦理續(xù)期手續(xù)的客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)提供詳細(xì)的操作指南和技術(shù)支持，確?？蛻裟軌蝽樌瓿衫m(xù)期操作。對于線下辦理續(xù)期手續(xù)的客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)告知客戶所需準(zhǔn)備的資料和辦理流程，并協(xié)助客戶完成相關(guān)手續(xù)。3.在客戶辦理續(xù)期手續(xù)過程中，財(cái)務(wù)部門應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注費(fèi)用收繳情況，確保續(xù)期費(fèi)用及時(shí)、足額到賬。如遇客戶繳費(fèi)問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助客戶解決繳費(fèi)問題。（五）續(xù)期確認(rèn)與服務(wù)銜接1.客戶完成續(xù)期手續(xù)后，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)期確認(rèn)，向客戶發(fā)送續(xù)期成功通知，告知客戶續(xù)期生效時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)注意事項(xiàng)。2.同時(shí)，客戶服務(wù)部門應(yīng)將客戶續(xù)期信息及時(shí)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，確保服務(wù)的順利銜接。如涉及服務(wù)升級、系統(tǒng)權(quán)限調(diào)整等操作，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)享受到續(xù)期后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、續(xù)期客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.客戶續(xù)期后，客戶服務(wù)部門應(yīng)在[X]周內(nèi)對客戶進(jìn)行首次回訪，了解客戶對續(xù)期服務(wù)的滿意度和使用體驗(yàn)，收集客戶反饋意見和建議。2.定期回訪可采用電話回訪、問卷調(diào)查、在線訪談等方式進(jìn)行，回訪頻率根據(jù)客戶價(jià)值和業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定。對于重要客戶或高價(jià)值客戶，應(yīng)適當(dāng)增加回訪頻率，確?？蛻絷P(guān)系的緊密維護(hù)。（二）客戶關(guān)懷活動1.根據(jù)客戶需求和偏好，定期開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、專屬優(yōu)惠活動、會員專享服務(wù)等，增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)同感和歸屬感。2.客戶關(guān)懷活動可通過多種渠道進(jìn)行，如短信、郵件、社交媒體等?；顒觾?nèi)容應(yīng)具有針對性和吸引力，能夠切實(shí)為客戶帶來價(jià)值和便利。（三）客戶投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理客戶續(xù)期過程中的投訴和糾紛?？蛻敉对V渠道應(yīng)保持暢通，客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶，并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。2.對于客戶投訴，應(yīng)深入調(diào)查原因，明確責(zé)任主體，采取有效措施進(jìn)行整改和解決。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確?？蛻敉对V得到妥善解決。（四）客戶反饋收集與分析1.定期收集客戶關(guān)于續(xù)期服務(wù)的反饋意見和建議，通過客戶滿意度調(diào)查、在線留言、意見箱等方式廣泛征求客戶意見。2.對客戶反饋信息進(jìn)行及時(shí)整理和分析，找出存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議?？蛻舴答佇畔⒎治鼋Y(jié)果應(yīng)作為公司優(yōu)化服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)整營銷策略的重要依據(jù)。五、續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別1.對續(xù)期業(yè)務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識別，包括但不限于客戶流失風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用收繳風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)識別應(yīng)貫穿于續(xù)期業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過定期的風(fēng)險(xiǎn)排查、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估1.對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。風(fēng)險(xiǎn)評估可采用定性評估和定量評估相結(jié)合的方法，確定風(fēng)險(xiǎn)等級。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略。對于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.客戶流失風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度。定期分析客戶流失原因，針對性地調(diào)整營銷策略和服務(wù)方案，滿足客戶個(gè)性化需求。建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，對可能流失的客戶提前進(jìn)行干預(yù)和挽留。2.費(fèi)用收繳風(fēng)險(xiǎn)控制完善費(fèi)用收繳管理制度，明確收費(fèi)流程和責(zé)任分工，確保續(xù)期費(fèi)用及時(shí)、足額收繳。加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門的溝通協(xié)作，及時(shí)掌握客戶繳費(fèi)情況，對欠費(fèi)客戶進(jìn)行跟蹤催繳。優(yōu)化收費(fèi)方式，提供多樣化的繳費(fèi)渠道，方便客戶繳費(fèi)，提高繳費(fèi)成功率。3.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)法務(wù)合規(guī)培訓(xùn)，提高員工法律意識和合規(guī)操作能力，確保續(xù)期業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格審核續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)合同、協(xié)議等法律文件，確保其合法合規(guī)，避免法律糾紛。定期開展法律合規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。4.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對續(xù)期服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能和專業(yè)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。定期收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。六、續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.建立完善的續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，涵蓋客戶基本信息、續(xù)期業(yè)務(wù)記錄、費(fèi)用收繳情況、客戶反饋意見等方面的數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)收集應(yīng)確保準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，通過系統(tǒng)自動采集、人工錄入、客戶反饋等多種方式獲取數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在規(guī)律和趨勢。2.數(shù)據(jù)分析內(nèi)容包括客戶續(xù)期率、續(xù)期金額、客戶滿意度、客戶流失原因等方面，為公司制定續(xù)期營銷策略、優(yōu)化服務(wù)方案、提升運(yùn)營管理水平提供數(shù)據(jù)支持。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的續(xù)期業(yè)務(wù)決策和行動計(jì)劃。例如，根據(jù)客戶續(xù)期率和流失原因分析，調(diào)整營銷策略和客戶關(guān)懷措施；根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保各部門能夠及時(shí)獲取和使用續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效應(yīng)用和協(xié)同工作。七、續(xù)期業(yè)務(wù)考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.續(xù)期率：考核續(xù)期業(yè)務(wù)的完成情況，計(jì)算公式為：續(xù)期率=實(shí)際續(xù)期客戶數(shù)量/應(yīng)續(xù)期客戶數(shù)量×100%。2.續(xù)期金額：考核續(xù)期業(yè)務(wù)的收入貢獻(xiàn)，以實(shí)際收繳的續(xù)期費(fèi)用金額為考核指標(biāo)。3.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核，了解客戶對續(xù)期服務(wù)的滿意程度。4.投訴處理及時(shí)率：考核客戶投訴處理的效率，計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=及時(shí)處理的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對各部門續(xù)期業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果以報(bào)表形式呈現(xiàn)。2.不定期抽查：運(yùn)營管理部門不定期對續(xù)期業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、客戶服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（三）激勵(lì)措施1.對于續(xù)期業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升