新型保險(xiǎn)回訪管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)回訪管理，規(guī)范回訪行為，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《保險(xiǎn)法》及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售回訪及客戶(hù)服務(wù)回訪工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：回訪工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的規(guī)定。2.客觀公正原則：回訪人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實(shí)記錄回訪情況。3.客戶(hù)至上原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，注重客戶(hù)體驗(yàn)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。二、回訪職責(zé)分工（一）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，明確回訪對(duì)象、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.組織實(shí)施回訪工作，確?；卦L工作的順利進(jìn)行。3.對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。（二）銷(xiāo)售部門(mén)1.協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展回訪工作，提供必要的客戶(hù)信息和銷(xiāo)售資料。2.配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理，共同維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。（三）合規(guī)部門(mén)1.對(duì)回訪工作進(jìn)行合規(guī)審查，確?；卦L行為符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。2.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理，提出整改意見(jiàn)。三、回訪內(nèi)容（一）銷(xiāo)售回訪1.確認(rèn)投保人是否購(gòu)買(mǎi)了該保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人所填投保單的內(nèi)容是否屬實(shí)。2.確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)期間、猶豫期后退保損失等重要內(nèi)容。3.確認(rèn)投保人是否知悉繳費(fèi)方式和繳費(fèi)金額。4.確認(rèn)銷(xiāo)售人員是否有誤導(dǎo)銷(xiāo)售行為。（二）客戶(hù)服務(wù)回訪1.了解客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的使用情況和滿(mǎn)意度。2.收集客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議。3.提醒客戶(hù)關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，如保險(xiǎn)期間屆滿(mǎn)、續(xù)保等。四、回訪方式（一）電話(huà)回訪通過(guò)撥打客戶(hù)預(yù)留的電話(huà)號(hào)碼，與客戶(hù)進(jìn)行直接溝通。電話(huà)回訪應(yīng)記錄通話(huà)內(nèi)容，并保存通話(huà)錄音。（二）短信回訪向客戶(hù)發(fā)送回訪短信，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，并請(qǐng)客戶(hù)回復(fù)短信。短信回訪應(yīng)記錄短信內(nèi)容和客戶(hù)回復(fù)情況。（三）電子郵件回訪向客戶(hù)發(fā)送回訪電子郵件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，并請(qǐng)客戶(hù)回復(fù)郵件。電子郵件回訪應(yīng)記錄郵件內(nèi)容和客戶(hù)回復(fù)情況。五、回訪流程（一）回訪準(zhǔn)備1.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)根據(jù)回訪計(jì)劃，篩選回訪對(duì)象，確定回訪名單。2.回訪人員應(yīng)熟悉回訪內(nèi)容和流程，掌握相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)和業(yè)務(wù)規(guī)定。3.準(zhǔn)備好回訪所需的資料，如投保單、保險(xiǎn)合同、回訪記錄表格等。（二）回訪實(shí)施1.回訪人員按照回訪名單，依次撥打客戶(hù)電話(huà)或發(fā)送回訪短信、電子郵件。2.回訪人員應(yīng)禮貌、熱情地與客戶(hù)溝通，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，如實(shí)記錄回訪情況。3.對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，回訪人員應(yīng)耐心解答；對(duì)于客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)，回訪人員應(yīng)及時(shí)記錄，并告知客戶(hù)將及時(shí)處理。（三）回訪記錄1.回訪人員應(yīng)在回訪結(jié)束后，及時(shí)將回訪情況記錄在回訪記錄表格中?；卦L記錄應(yīng)包括回訪時(shí)間、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、客戶(hù)意見(jiàn)和建議等信息。2.回訪記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確無(wú)誤，并由回訪人員簽字確認(rèn)。3.回訪錄音、短信、電子郵件等資料應(yīng)妥善保存，以備查閱。（四）回訪結(jié)果處理1.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)回訪中存在的問(wèn)題和客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。2.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，制定整改措施，并跟蹤整改情況。3.對(duì)于客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并將處理情況記錄在回訪記錄中。六、回訪質(zhì)量控制（一）回訪成功率回訪成功率應(yīng)不低于[X]%?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)回訪成功率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出回訪成功率較低的原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。（二）回訪準(zhǔn)確性回訪人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄回訪內(nèi)容，確?；卦L記錄真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（三）回訪及時(shí)性回訪工作應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，確?；卦L的及時(shí)性?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立回訪工作臺(tái)賬，對(duì)回訪工作的完成情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。七、回訪監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.合規(guī)部門(mén)定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立回訪工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)回訪人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和考核。（二）考核指標(biāo)1.回訪成功率2.回訪準(zhǔn)確性3.回訪及時(shí)性4.客戶(hù)滿(mǎn)意度（三）考核方式1.定期考核：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)每月對(duì)回訪人員的工作進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。2.不定期抽查：合規(guī)部門(mén)不定期對(duì)回訪工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令整改。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于回訪工作表現(xiàn)優(yōu)秀的回訪人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于回訪工作存在問(wèn)題的回訪人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整工作崗位等處罰。八、保密規(guī)定回訪人員應(yīng)對(duì)回訪過(guò)程中涉及的客戶(hù)信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶(hù)的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密?；卦L記錄等相關(guān)資料應(yīng)按照公司檔案管理規(guī)定妥善保存，防止信息泄露。九、附則（一）解釋權(quán)本辦法由公司客