支付機(jī)構(gòu)客戶管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范支付機(jī)構(gòu)客戶管理行為，保障客戶合法權(quán)益，維護(hù)支付市場秩序，依據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并取得支付業(yè)務(wù)許可證，從事非銀行支付服務(wù)的支付機(jī)構(gòu)（以下簡稱“支付機(jī)構(gòu)”）及其客戶。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：支付機(jī)構(gòu)客戶管理活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保各項(xiàng)操作合法合規(guī)。2.客戶權(quán)益保護(hù)原則：始終將客戶權(quán)益保護(hù)放在首位，采取有效措施保障客戶資金安全、信息安全和合法權(quán)益。3.審慎經(jīng)營原則：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)審慎開展客戶管理工作，充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，制定合理的風(fēng)險(xiǎn)管理策略。4.全面覆蓋原則：涵蓋支付機(jī)構(gòu)客戶管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括客戶身份識(shí)別、客戶資料管理、客戶交易管理、客戶投訴處理等。二、客戶身份識(shí)別（一）基本要求1.初次識(shí)別：支付機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)按照反洗錢、反恐怖主義融資等相關(guān)規(guī)定，對客戶身份進(jìn)行識(shí)別。通過有效身份證件、其他身份證明文件等核實(shí)客戶的身份信息，確?？蛻羯矸菡鎸?shí)、有效、完整。2.持續(xù)識(shí)別：在業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)關(guān)注客戶身份狀況，定期或不定期對客戶身份進(jìn)行重新識(shí)別。對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，應(yīng)增加識(shí)別頻率和強(qiáng)度。（二）識(shí)別方式1.面對面識(shí)別：對于重要客戶或高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)采取面對面的方式進(jìn)行身份識(shí)別，確?？蛻羯矸菖c證件一致。2.非面對面識(shí)別：在符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求的前提下，支付機(jī)構(gòu)可通過可靠的身份驗(yàn)證技術(shù)進(jìn)行非面對面識(shí)別，如在線身份驗(yàn)證、生物識(shí)別技術(shù)等。但應(yīng)確保識(shí)別過程的安全性和準(zhǔn)確性，并留存相關(guān)驗(yàn)證記錄。（三）客戶身份資料和交易記錄保存1.保存期限：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求，妥善保存客戶身份資料和交易記錄?？蛻羯矸葙Y料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后至少保存5年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存5年。2.保存方式：應(yīng)采用安全、可靠的方式保存客戶身份資料和交易記錄，如紙質(zhì)檔案、電子存儲(chǔ)等，并確保數(shù)據(jù)的完整性、保密性和可用性。同時(shí)，應(yīng)建立備份機(jī)制，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。三、客戶資料管理（一）資料收集1.收集范圍：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)收集客戶的基本信息、身份信息、聯(lián)系方式、賬戶信息等與支付業(yè)務(wù)相關(guān)的必要資料。收集的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。2.收集方式：可通過客戶主動(dòng)提供、業(yè)務(wù)辦理過程中獲取、第三方機(jī)構(gòu)提供等方式收集客戶資料。在收集過程中，應(yīng)向客戶充分說明收集信息的目的、范圍和用途，并取得客戶的同意。（二）資料錄入與維護(hù)1.錄入要求：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶資料錄入客戶管理系統(tǒng)，并確保錄入信息與原始資料一致。錄入的信息應(yīng)按照規(guī)定的格式和字段進(jìn)行填寫，便于后續(xù)查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。2.維護(hù)更新：定期對客戶資料進(jìn)行維護(hù)和更新，確保資料的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。對于客戶信息發(fā)生變更的，應(yīng)及時(shí)要求客戶提供相關(guān)證明文件，并在系統(tǒng)中進(jìn)行更新。（三）資料保密1.保密措施：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶資料保密制度，采取必要的技術(shù)和管理措施，防止客戶資料泄露、篡改或丟失。對涉及客戶資料的工作人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。2.訪問控制：嚴(yán)格限制對客戶資料的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理客戶資料。根據(jù)工作需要設(shè)置不同的訪問級(jí)別，確保工作人員只能訪問其工作職責(zé)所需的客戶資料。四、客戶交易管理（一）交易限額管理1.限額設(shè)定原則：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶身份、風(fēng)險(xiǎn)狀況、交易類型等因素，合理設(shè)定客戶交易限額。交易限額應(yīng)確?？蛻糍Y金安全，同時(shí)滿足客戶正常支付需求。2.限額調(diào)整：根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整客戶交易限額。對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，應(yīng)適當(dāng)降低交易限額；對于風(fēng)險(xiǎn)狀況改善的客戶，可在評(píng)估后適當(dāng)提高交易限額。（二）交易監(jiān)測與預(yù)警1.監(jiān)測指標(biāo)：建立健全客戶交易監(jiān)測體系，設(shè)定交易金額、交易頻率、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)等監(jiān)測指標(biāo)。通過數(shù)據(jù)分析和模型算法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常交易行為。2.預(yù)警機(jī)制：當(dāng)監(jiān)測到客戶交易出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。根據(jù)預(yù)警級(jí)別采取相應(yīng)的措施，如限制交易、核實(shí)客戶身份、凍結(jié)賬戶等，防范交易風(fēng)險(xiǎn)。（三）交易風(fēng)險(xiǎn)控制1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：定期對客戶交易風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)客戶身份、交易行為、信用狀況等因素，確定客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。針對不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶，采取差異化的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。2.控制措施：對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，可采取加強(qiáng)身份驗(yàn)證、限制交易金額和頻率、增加交易監(jiān)測頻率等措施；對于低風(fēng)險(xiǎn)客戶，可適當(dāng)簡化風(fēng)險(xiǎn)控制措施，但仍需保持必要的監(jiān)測和管理。五、客戶投訴處理（一）投訴渠道建設(shè)1.多種渠道：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)建立多種客戶投訴渠道，如客服熱線、在線客服、電子郵件、信函等，確?？蛻裟軌蚍奖恪⒖旖莸胤从硢栴}。2.渠道公示：在官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等顯著位置公示投訴渠道信息，包括聯(lián)系方式、投訴流程等，方便客戶查詢和使用。（二）投訴受理與登記1.及時(shí)受理：對客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉或拒絕。接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴內(nèi)容，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.登記內(nèi)容：投訴登記應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，確保信息完整、準(zhǔn)確。（三）投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料，了解事件全貌。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，確保事實(shí)清楚。2.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理意見，并及時(shí)反饋給投訴人。處理意見應(yīng)明確、具體，能夠有效解決客戶問題。對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知客戶處理進(jìn)度，并保持溝通。3.結(jié)果跟蹤：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。對于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查和調(diào)整，直至客戶滿意為止。六、客戶權(quán)益保護(hù)（一）資金安全保障1.資金存管：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)按照監(jiān)管要求，將客戶備付金存放在指定的商業(yè)銀行，并確保資金的安全、獨(dú)立和完整。建立健全客戶備付金管理制度，加強(qiáng)對備付金的日常管理和監(jiān)督。2.風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金：提取一定比例的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，用于應(yīng)對可能出現(xiàn)的客戶資金損失風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金應(yīng)專款專用，不得挪作他用，并定期進(jìn)行審計(jì)和評(píng)估。（二）信息安全保護(hù)1.技術(shù)措施：采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，保障客戶信息的安全。如加密技術(shù)、防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，防止客戶信息被竊取、篡改或泄露。2.人員管理：加強(qiáng)對涉及客戶信息工作人員的管理，提高員工的信息安全意識(shí)和技能。規(guī)范員工操作行為，簽訂保密協(xié)議，防止內(nèi)部人員泄露客戶信息。（三）消費(fèi)者教育1.教育內(nèi)容：向客戶普及支付業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)、權(quán)益保護(hù)知識(shí)等，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.教育方式：通過官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、宣傳手冊、培訓(xùn)講座等多種方式開展消費(fèi)者教育活動(dòng)，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)、準(zhǔn)確地獲取相關(guān)信息。七、監(jiān)督管理與法律責(zé)任（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機(jī)制：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對客戶管理工作進(jìn)行自查自糾。設(shè)立獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對客戶管理業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。2.問題整改：對自查自糾和監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)管1.監(jiān)管要求：支付機(jī)構(gòu)應(yīng)接受中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)等監(jiān)管部門的監(jiān)督管理。按照監(jiān)管要求定期報(bào)送客戶管理相關(guān)資料和報(bào)告，配合監(jiān)管部門開展現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管工作。2.違規(guī)處理：對于違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的支付機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門將依法采取責(zé)令改正、警告、罰款、暫?；蚪K止支