濟(jì)南市旅游信用管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)濟(jì)南市旅游行業(yè)信用管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《山東省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在濟(jì)南市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員以及與旅游活動(dòng)相關(guān)的其他單位和個(gè)人。（三）基本原則旅游信用管理遵循合法、公正、公開、及時(shí)、懲戒與激勵(lì)并重的原則，構(gòu)建守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)環(huán)境。（四）管理職責(zé)市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全市旅游信用管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。縣（市）區(qū)旅游行政管理部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)旅游信用管理的具體工作。其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好旅游信用管理相關(guān)工作。二、旅游信用信息的采集與記錄（一）信息采集主體旅游行政管理部門、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)以及其他依法具有管理公共事務(wù)職能的組織為旅游信用信息采集主體。鼓勵(lì)旅游企業(yè)、從業(yè)人員以及旅游者等社會(huì)各方依法依規(guī)提供旅游信用信息。（二）采集內(nèi)容1.旅游企業(yè)信息企業(yè)基本信息，包括名稱、地址、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍等。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信息，如旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證等相關(guān)證件的頒發(fā)與變更情況。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)信息，如營(yíng)業(yè)收入、接待游客數(shù)量、旅游投訴處理情況等。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信息，包括遵守旅游合同、價(jià)格合理、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)等情況。違法違規(guī)信息，如受到行政處罰、被投訴舉報(bào)查實(shí)等情況。2.旅游從業(yè)人員信息個(gè)人基本信息，包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、所在單位等。職業(yè)資格信息，如導(dǎo)游資格證、領(lǐng)隊(duì)證等相關(guān)證件的頒發(fā)與變更情況。從業(yè)業(yè)績(jī)信息，如帶團(tuán)數(shù)量、游客評(píng)價(jià)等。誠(chéng)信服務(wù)信息，如遵守職業(yè)道德、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況。違法違規(guī)信息，如違規(guī)執(zhí)業(yè)、收受回扣等情況。3.其他相關(guān)信息旅游者對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的評(píng)價(jià)信息。行業(yè)協(xié)會(huì)的自律評(píng)價(jià)信息。其他與旅游信用相關(guān)的信息。（三）采集方式1.信息采集主體通過日常監(jiān)管、檢查、巡查、投訴舉報(bào)處理、行業(yè)統(tǒng)計(jì)等方式，依法依規(guī)采集旅游信用信息。2.鼓勵(lì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員通過信用信息平臺(tái)主動(dòng)報(bào)送本單位及個(gè)人的信用信息。3.旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、書面反饋等方式向旅游行政管理部門或相關(guān)組織提供對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的評(píng)價(jià)信息。（四）信息記錄1.旅游信用信息采集主體應(yīng)當(dāng)對(duì)采集到的信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的記錄，并按照規(guī)定的格式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存儲(chǔ)。2.信息記錄應(yīng)當(dāng)包括信息來源、采集時(shí)間、具體內(nèi)容等要素，確保信息可追溯、可查詢。3.對(duì)于涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等依法應(yīng)當(dāng)保密的信息，采集主體應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露。三、旅游信用信息的評(píng)價(jià)與公示（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法1.旅游行政管理部門制定旅游信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，綜合考慮旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)秩序等方面的表現(xiàn)，對(duì)其信用狀況進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。2.評(píng)價(jià)方法采用評(píng)分制，根據(jù)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行打分，確定信用等級(jí)。信用等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、失信五個(gè)等級(jí)。3.旅游信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游行業(yè)發(fā)展情況和監(jiān)管要求適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。（二）評(píng)價(jià)周期旅游信用評(píng)價(jià)周期為一年，自每年1月1日起至12月31日止。（三）評(píng)價(jià)程序1.旅游行政管理部門或相關(guān)組織按照評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)采集到的旅游信用信息進(jìn)行整理和分析。2.組織專家或委托第三方信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.評(píng)價(jià)結(jié)果經(jīng)審核后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以公示。（四）公示內(nèi)容與方式1.公示內(nèi)容包括旅游企業(yè)和從業(yè)人員的名稱、法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名、信用等級(jí)、主要違法違規(guī)行為及處理結(jié)果等。2.公示方式主要通過濟(jì)南市旅游信用信息平臺(tái)、政府網(wǎng)站、新聞媒體等向社會(huì)公開，接受公眾查詢和監(jiān)督。四、守信激勵(lì)措施（一）政策支持1.對(duì)信用等級(jí)為優(yōu)秀的旅游企業(yè)，在旅游項(xiàng)目申報(bào)、專項(xiàng)資金扶持、旅游宣傳推廣等方面給予優(yōu)先考慮。2.鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)對(duì)信用良好的旅游企業(yè)提供優(yōu)惠貸款利率、簡(jiǎn)化貸款手續(xù)等金融支持。（二）榮譽(yù)表彰對(duì)信用等級(jí)為優(yōu)秀的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，由旅游行政管理部門或相關(guān)組織給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，授予“旅游誠(chéng)信企業(yè)”“優(yōu)秀旅游從業(yè)人員”等榮譽(yù)稱號(hào)。（三）簡(jiǎn)化監(jiān)管1.對(duì)信用良好的旅游企業(yè)，適當(dāng)減少日常檢查頻次，實(shí)行抽查監(jiān)管方式。2.在辦理旅游相關(guān)行政審批事項(xiàng)時(shí)，對(duì)信用良好的企業(yè)和個(gè)人提供便利服務(wù)，實(shí)行“綠色通道”制度。五、失信懲戒措施（一）警告與通報(bào)批評(píng)1.對(duì)信用等級(jí)為較差的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，由旅游行政管理部門給予警告，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。2.責(zé)令其限期整改，整改期間暫停享受相關(guān)優(yōu)惠政策和便利措施。（二）行業(yè)限制1.限制失信旅游企業(yè)參與政府采購(gòu)、政府購(gòu)買旅游服務(wù)等活動(dòng)。2.禁止失信旅游從業(yè)人員參加各類旅游行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。（三）行政處罰1.對(duì)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、信用等級(jí)為失信的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，依法依規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰，如罰款、吊銷許可證等。2.將失信行為納入社會(huì)信用體系，與其他部門實(shí)現(xiàn)信息共享，實(shí)施聯(lián)合懲戒。（四）媒體曝光通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道對(duì)失信旅游企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行曝光，加大社會(huì)輿論監(jiān)督力度。六、旅游信用修復(fù)（一）修復(fù)條件1.旅游企業(yè)和從業(yè)人員在失信行為發(fā)生后，主動(dòng)糾正違法行為，消除不良影響，并采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。2.按照規(guī)定向旅游行政管理部門提交信用修復(fù)申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。（二）修復(fù)程序1.旅游企業(yè)和從業(yè)人員向旅游行政管理部門提出信用修復(fù)申請(qǐng)，填寫信用修復(fù)申請(qǐng)表。2.旅游行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，核實(shí)其是否符合信用修復(fù)條件。3.經(jīng)審核同意后，旅游行政管理部門在一定期限內(nèi)對(duì)其信用信息進(jìn)行調(diào)整，將失信記錄標(biāo)記為已修復(fù)，并在信用信息平臺(tái)上予以公示。七、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游信用信息采集、評(píng)價(jià)、公示、激勵(lì)與懲戒等工作的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。2.定期對(duì)旅游信用信息平臺(tái)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，保障信息安全和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（二）投訴舉報(bào)處理1.建立健全旅游信用投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理旅游者、旅游企業(yè)及其他社會(huì)公眾對(duì)旅游信用問題的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（三）責(zé)任追究1.對(duì)在旅游信用管理工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞