信訪督辦星級(jí)管理辦法一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公司信訪督辦工作，規(guī)范信訪辦理流程，提高信訪工作質(zhì)量和效率，維護(hù)公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關(guān)方通過(guò)信訪渠道反映的各類問(wèn)題及訴求的督辦管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)章制度辦理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、處理公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速交辦、限時(shí)辦結(jié)，提高工作效率，減少處理時(shí)間。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確各部門在信訪督辦工作中的職責(zé)，分級(jí)處理信訪問(wèn)題。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理信訪事項(xiàng)，做到不偏不倚。二、信訪督辦組織與職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪督辦工作，研究解決重大信訪問(wèn)題，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門信訪工作的開(kāi)展。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司綜合管理部，負(fù)責(zé)日常信訪工作的受理、登記、交辦、跟蹤、反饋等具體事務(wù)。其主要職責(zé)包括：1.接收、整理、分析各類信訪信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)重要信訪情況。2.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪件交辦給相關(guān)部門，并跟蹤辦理進(jìn)度。3.協(xié)調(diào)處理跨部門的信訪問(wèn)題，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查和處理。4.對(duì)信訪辦理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理意見(jiàn)符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。5.定期對(duì)信訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)工作的建議和措施。（三）各部門職責(zé)1.各部門負(fù)責(zé)人是本部門信訪工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門信訪問(wèn)題的處理，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的解決。2.各部門指定專人負(fù)責(zé)信訪工作，具體承辦本部門的信訪事項(xiàng)，按照規(guī)定的程序和時(shí)限辦理，并及時(shí)向信訪工作辦公室反饋辦理情況。三、信訪事項(xiàng)受理與分類（一）受理范圍1.員工對(duì)公司管理制度、薪酬福利、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等方面的意見(jiàn)和建議。2.員工與部門之間、員工與員工之間的矛盾糾紛和利益訴求。3.客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議。4.其他與公司相關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.來(lái)信：信訪人通過(guò)書信形式向公司信訪工作辦公室反映問(wèn)題。2.來(lái)訪：信訪人直接到公司信訪工作辦公室或相關(guān)部門反映問(wèn)題。3.電話：信訪人通過(guò)撥打公司信訪工作辦公室電話或其他指定電話反映問(wèn)題。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：公司設(shè)立專門的信訪網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，信訪人可通過(guò)該平臺(tái)提交信訪事項(xiàng)。（三）信訪事項(xiàng)分類根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容和影響程度，將信訪事項(xiàng)分為以下四類：1.A類：重大、緊急信訪事項(xiàng)，可能對(duì)公司穩(wěn)定、聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響的問(wèn)題。2.B類：重要信訪事項(xiàng)，涉及公司重要決策、關(guān)鍵業(yè)務(wù)或員工切身利益的問(wèn)題。3.C類：一般信訪事項(xiàng)，一般性的矛盾糾紛、意見(jiàn)建議或投訴等問(wèn)題。4.D類：輕微信訪事項(xiàng)，對(duì)公司影響較小、易于解決的問(wèn)題。四、信訪督辦流程（一）登記與交辦信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪內(nèi)容、聯(lián)系方式等。根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，在[X]個(gè)工作日內(nèi)將信訪件交辦給相關(guān)部門，并明確辦理期限。（二）辦理與反饋1.相關(guān)部門接到信訪交辦件后，應(yīng)立即組織調(diào)查核實(shí)，制定處理方案，并在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成辦理工作。2.對(duì)于復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，需要延長(zhǎng)辦理期限的，應(yīng)提前向信訪工作辦公室說(shuō)明情況，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。3.辦理結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作辦公室，并附相關(guān)證明材料。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見(jiàn)、處理結(jié)果及信訪人滿意度等。（三）審核與結(jié)案1.信訪工作辦公室對(duì)相關(guān)部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核處理程序是否合法、處理意見(jiàn)是否合理、處理結(jié)果是否有效等。2.對(duì)于審核通過(guò)的信訪事項(xiàng)，予以結(jié)案，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。對(duì)于審核不通過(guò)的信訪事項(xiàng)，退回相關(guān)部門重新辦理，并提出明確的整改要求。（四）跟蹤與回訪1.信訪工作辦公室對(duì)已交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，了解辦理進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.對(duì)于已結(jié)案的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)信訪人進(jìn)行回訪，了解信訪人對(duì)辦理結(jié)果的滿意度。對(duì)不滿意的信訪事項(xiàng)，應(yīng)再次交辦相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查，并跟蹤復(fù)查結(jié)果。五、信訪督辦星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）評(píng)定指標(biāo)1.辦理時(shí)限：考核相關(guān)部門是否在規(guī)定的期限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作。2.辦理質(zhì)量：主要考察處理意見(jiàn)是否合理、合法，處理結(jié)果是否有效解決信訪問(wèn)題，信訪人是否滿意。3.工作態(tài)度：評(píng)估相關(guān)部門在辦理信訪事項(xiàng)過(guò)程中是否積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，是否與信訪人保持良好的溝通。4.規(guī)范程度：檢查辦理信訪事項(xiàng)的程序是否符合規(guī)定，檔案資料是否齊全、規(guī)范。（二）星級(jí)劃分根據(jù)評(píng)定指標(biāo)的得分情況，將信訪督辦工作分為五個(gè)星級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1.五星級(jí)：辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、工作態(tài)度、規(guī)范程度等各項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)優(yōu)秀，得分在[X]分以上（含[X]分）。2.四星級(jí)：各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)良好，得分在[X]分至[X]分之間（含[X]分）。3.三星級(jí)：各項(xiàng)指標(biāo)基本符合要求，得分在[X]分至[X]分之間（含[X]分）。4.二星級(jí)：部分指標(biāo)存在一定問(wèn)題，得分在[X]分至[X]分之間（含[X]分）。5.一星級(jí)：各項(xiàng)指標(biāo)均存在較多問(wèn)題，得分在[X]分以下。六、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在信訪督辦工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獲得五星級(jí)評(píng)定的部門，在年度績(jī)效考核中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，并優(yōu)先推薦參加公司的各類先進(jìn)評(píng)選。3.對(duì)提出合理化建議并被公司采納，有效解決信訪問(wèn)題，為公司穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)的個(gè)人，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)在信訪督辦工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)久拖不決，造成不良影響的部門和個(gè)人，公司將進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。2.對(duì)連續(xù)兩次獲得一星級(jí)評(píng)定的部門，公司將對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話，并在全公司范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。3.對(duì)因工作失誤引發(fā)重大信訪事件，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失的部門和個(gè)人，公司將依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。七、信息管理與保密（一）信息管理1.信訪工作辦公室應(yīng)建立健全信訪信息管理制度，對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、交辦、辦理、反饋等全過(guò)程信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和歸檔。2.定期對(duì)信訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成信訪工作報(bào)表和分析報(bào)告，為公司決策提供參考依據(jù)。（二）保密1.參與信訪工作的所有人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)信訪人的個(gè)人信