催收公司應(yīng)急管理辦法一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)催收工作中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，保障催收業(yè)務(wù)的順利開展，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，保護(hù)員工及相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本應(yīng)急管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本催收公司在催收業(yè)務(wù)活動(dòng)中遇到的各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。（三）工作原則1.預(yù)防為主：建立健全突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)催收業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)和分析，提前采取措施預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：對(duì)突發(fā)事件能夠迅速做出反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度地減少損失和影響。3.依法合規(guī)：應(yīng)急處置工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處置過程合法合規(guī)。4.協(xié)同配合：各部門、各崗位在應(yīng)急處置過程中要密切配合，形成合力，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心是公司應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和修訂公司應(yīng)急預(yù)案。2.決策重大應(yīng)急處置措施。3.協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的應(yīng)急處置工作。4.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告突發(fā)事件情況。5.負(fù)責(zé)對(duì)外信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)。（二）應(yīng)急處置工作小組1.催收業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)與債務(wù)人進(jìn)行溝通協(xié)商，了解債務(wù)人情況，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。根據(jù)應(yīng)急指揮中心的決策，采取適當(dāng)?shù)拇呤沾胧?，確保催收工作的順利進(jìn)行。及時(shí)收集和反饋催收過程中的相關(guān)信息。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組對(duì)突發(fā)事件可能造成的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，包括對(duì)公司聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失、法律風(fēng)險(xiǎn)等方面的評(píng)估。提供風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議，協(xié)助應(yīng)急指揮中心制定決策。3.法務(wù)合規(guī)組審查應(yīng)急處置措施的合法性和合規(guī)性，確保催收工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行。處理與應(yīng)急處置相關(guān)的法律事務(wù)，如起草法律文書、提供法律咨詢等。協(xié)助相關(guān)部門應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的法律糾紛。4.后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的物資保障工作，包括通訊設(shè)備、防護(hù)用品、辦公設(shè)備等的供應(yīng)和調(diào)配。確保公司辦公場(chǎng)所的安全和正常運(yùn)營(yíng)，提供必要的后勤支持。5.信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部各部門、各崗位之間的信息溝通和協(xié)調(diào)。及時(shí)收集、整理和傳遞應(yīng)急處置過程中的各類信息，確保信息暢通。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)工作，如債務(wù)人、監(jiān)管部門、合作機(jī)構(gòu)等。（三）各部門及崗位職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門催收業(yè)務(wù)的應(yīng)急處置工作，按照應(yīng)急預(yù)案要求采取相應(yīng)措施。及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告催收過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件及相關(guān)情況。配合其他部門做好應(yīng)急處置工作。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分析，提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。協(xié)助應(yīng)急指揮中心制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和措施。3.法務(wù)部門審查應(yīng)急處置措施的合法性和合規(guī)性，提供法律支持和指導(dǎo)。處理與應(yīng)急處置相關(guān)的法律事務(wù)，維護(hù)公司合法權(quán)益。4.行政部門負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的后勤保障工作，確保物資供應(yīng)和辦公秩序。協(xié)助其他部門做好應(yīng)急處置工作。5.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的資金保障工作，確保應(yīng)急資金的及時(shí)到位。對(duì)突發(fā)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行核算和統(tǒng)計(jì)。6.員工個(gè)人遵守公司應(yīng)急預(yù)案，積極參與應(yīng)急處置工作。及時(shí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件及相關(guān)情況。按照應(yīng)急指揮中心的要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。三、突發(fā)事件分類與分級(jí)（一）突發(fā)事件分類1.債務(wù)人失聯(lián)：債務(wù)人無法取得聯(lián)系，導(dǎo)致催收工作無法正常進(jìn)行。2.債務(wù)人惡意拖欠：債務(wù)人有能力償還債務(wù)卻故意拖欠，拒不配合催收工作。3.債務(wù)人暴力抗催：債務(wù)人采取暴力手段抗拒催收，對(duì)催收人員人身安全造成威脅。4.群體性事件：因催收行為引發(fā)債務(wù)人及其關(guān)聯(lián)方的群體性聚集、上訪等事件。5.媒體負(fù)面報(bào)道：催收行為被媒體曝光，引發(fā)負(fù)面輿論，對(duì)公司聲譽(yù)造成影響。6.法律糾紛：因催收工作引發(fā)的訴訟、仲裁等法律糾紛。（二）突發(fā)事件分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為四級(jí)：1.Ⅰ級(jí)（特別重大）：突發(fā)事件造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成較大影響，或涉及重大法律糾紛且可能導(dǎo)致不利判決。2.Ⅱ級(jí)（重大）：突發(fā)事件造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)公司聲譽(yù)有較大影響，或引發(fā)一定規(guī)模的群體性事件。3.Ⅲ級(jí)（較大）：突發(fā)事件造成公司一定經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)公司聲譽(yù)有一定影響，或出現(xiàn)債務(wù)人暴力抗催等情況。4.Ⅳ級(jí)（一般）：突發(fā)事件造成公司少量經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)公司聲譽(yù)影響較小，或出現(xiàn)債務(wù)人失聯(lián)、惡意拖欠等情況。四、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.加強(qiáng)債務(wù)人信息管理：在催收業(yè)務(wù)開展前，全面收集債務(wù)人的相關(guān)信息，包括身份信息、聯(lián)系方式、財(cái)務(wù)狀況等，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新和分析，以便及時(shí)掌握債務(wù)人情況，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。2.規(guī)范催收流程：制定科學(xué)合理、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的催收流程，明確各環(huán)節(jié)的工作要求和操作規(guī)范，確保催收工作依法合規(guī)進(jìn)行，避免因催收不當(dāng)引發(fā)突發(fā)事件。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)：定期組織員工參加法律法規(guī)、催收技巧、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。4.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制：對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。5.加強(qiáng)與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)：與債務(wù)人、監(jiān)管部門、合作機(jī)構(gòu)等保持密切溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方動(dòng)態(tài)，妥善處理可能出現(xiàn)的問題。（二）預(yù)警機(jī)制1.信息監(jiān)測(cè)：建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)催收業(yè)務(wù)過程中的各類信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，包括債務(wù)人還款情況、行為動(dòng)態(tài)、輿情信息等。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)：設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，如債務(wù)人逾期天數(shù)、逾期金額、還款意愿變化等，當(dāng)指標(biāo)達(dá)到或超過預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。3.預(yù)警發(fā)布與處置：預(yù)警信息發(fā)布后，相關(guān)部門和崗位要立即采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處置，如調(diào)整催收策略、加強(qiáng)與債務(wù)人溝通等，防止突發(fā)事件的發(fā)生或擴(kuò)大。五、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)程序1.事件報(bào)告：催收人員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)報(bào)告應(yīng)急指揮中心。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等。2.應(yīng)急啟動(dòng)：應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即判斷事件等級(jí)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告；對(duì)于Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)突發(fā)事件，由應(yīng)急指揮中心組織相關(guān)部門進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告處置情況。3.現(xiàn)場(chǎng)指揮：應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮中心應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的指揮和協(xié)調(diào)工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)和實(shí)際情況，合理調(diào)配資源，采取有效的應(yīng)急處置措施。4.應(yīng)急處置：各應(yīng)急處置工作小組按照職責(zé)分工，迅速開展應(yīng)急處置工作。催收業(yè)務(wù)組要積極與債務(wù)人溝通協(xié)商，采取適當(dāng)?shù)拇呤沾胧?；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組要對(duì)事件風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)；法務(wù)合規(guī)組要提供法律支持和保障；后勤保障組要確保物資供應(yīng)和辦公秩序；信息聯(lián)絡(luò)組要及時(shí)傳遞信息，保持內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)。5.響應(yīng)終止：突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)應(yīng)急指揮中心評(píng)估，確認(rèn)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，符合響應(yīng)終止條件的，由應(yīng)急指揮中心下達(dá)響應(yīng)終止指令。（二）不同級(jí)別突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施1.Ⅰ級(jí)（特別重大）突發(fā)事件應(yīng)急指揮中心全面負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，組織各部門、各崗位迅速行動(dòng)，采取一切必要措施，最大限度地減少損失和影響。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，積極配合政府部門開展調(diào)查和處置工作。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論，避免負(fù)面輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。組織專業(yè)力量對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。2.Ⅱ級(jí)（重大）突發(fā)事件應(yīng)急指揮中心坐鎮(zhèn)指揮，調(diào)配公司內(nèi)部資源，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。與債務(wù)人及其關(guān)聯(lián)方進(jìn)行溝通協(xié)商，了解訴求，尋求解決方案，避免矛盾激化。加強(qiáng)對(duì)事件風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和監(jiān)測(cè)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急處置策略。配合政府相關(guān)部門做好維穩(wěn)工作，防止群體性事件升級(jí)。3.Ⅲ級(jí)（較大）突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，確保催收人員人身安全。對(duì)債務(wù)人暴力抗催等行為，及時(shí)報(bào)警，并配合警方進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)整催收策略，采取更加溫和、合法的方式進(jìn)行催收，避免進(jìn)一步激怒債務(wù)人。及時(shí)向員工通報(bào)事件情況，穩(wěn)定員工情緒。4.Ⅳ級(jí)（一般）突發(fā)事件相關(guān)部門按照職責(zé)分工，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處置，如加強(qiáng)與債務(wù)人聯(lián)系、調(diào)整催收方式等。及時(shí)收集和反饋事件處置情況，為應(yīng)急指揮中心決策提供依據(jù)。對(duì)事件進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。六、后期處置（一）善后處理1.損失評(píng)估：突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部門會(huì)同相關(guān)部門對(duì)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評(píng)估和統(tǒng)計(jì)。2.理賠與追償：對(duì)于因突發(fā)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失，如符合保險(xiǎn)理賠條件的，及時(shí)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠；同時(shí)，積極采取措施向債務(wù)人進(jìn)行追償，盡可能挽回?fù)p失。3.恢復(fù)與重建：對(duì)受突發(fā)事件影響的業(yè)務(wù)流程、辦公設(shè)施等進(jìn)行恢復(fù)和重建，確保催收業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)正常開展。（二）調(diào)查與總結(jié)1.事件調(diào)查：成立事件調(diào)查組，對(duì)突發(fā)事件的起因、經(jīng)過、處置過程、造成的損失等進(jìn)行全面調(diào)查，查明原因，認(rèn)定責(zé)任。2.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)：組織召開總結(jié)會(huì)議，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)管理制度。（三）責(zé)任追究對(duì)在突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中存在失職、瀆職等行為的部門和個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加應(yīng)急管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置技能等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程和方法，提高應(yīng)急處置能力。（二）演練方案1.演練目的：通過演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、