深圳出租車服務(wù)管理辦法一、引言親愛的各位出租車從業(yè)者、乘客朋友們：深圳，這座充滿活力與創(chuàng)新的城市，出租車作為城市交通的重要組成部分，承載著市民和游客的出行需求，也是展示城市形象的重要窗口。為了進一步提升深圳出租車的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范運營管理，保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，我們結(jié)合深圳的實際情況和相關(guān)法律法規(guī)，制定了本服務(wù)管理辦法。希望大家共同遵守，攜手營造一個安全、舒適、便捷的出行環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于在深圳市行政區(qū)域內(nèi)從事出租車客運經(jīng)營的企業(yè)、駕駛員以及乘坐出租車的乘客。無論是巡游出租車還是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車，都應(yīng)按照本辦法的規(guī)定進行運營和管理。三、出租車企業(yè)管理（一）企業(yè)準(zhǔn)入與退出我們鼓勵具有良好信譽和管理能力的企業(yè)進入出租車運營市場。企業(yè)在申請從事出租車客運經(jīng)營時，需具備符合規(guī)定的車輛、駕駛員、管理制度等條件，并按照相關(guān)程序辦理經(jīng)營許可手續(xù)。同時，對于不符合運營要求、存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的企業(yè)，我們將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，責(zé)令其整改，情節(jié)嚴(yán)重的將依法取消其經(jīng)營資格。（二）車輛管理1.車輛購置與更新企業(yè)應(yīng)購置符合環(huán)保、安全、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的車輛，并按照規(guī)定進行定期更新。我們希望企業(yè)積極響應(yīng)國家和地方的環(huán)保政策，優(yōu)先選用新能源車輛，為改善城市空氣質(zhì)量做出貢獻。2.車輛維護與檢測企業(yè)要建立健全車輛維護保養(yǎng)制度，定期對車輛進行維護保養(yǎng)和檢測，確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。車輛的剎車、轉(zhuǎn)向、燈光等關(guān)鍵部件要進行重點檢查，保證行車安全。同時，要按照規(guī)定對車輛進行清潔和消毒，為乘客提供一個整潔、衛(wèi)生的乘車環(huán)境。（三）駕駛員管理1.駕駛員招聘與培訓(xùn)企業(yè)在招聘駕駛員時，要嚴(yán)格審查其資格條件，確保駕駛員具備相應(yīng)的駕駛技能和從業(yè)資格。招聘后，要組織駕駛員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、安全知識、法律法規(guī)等方面的內(nèi)容，提高駕駛員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。2.駕駛員考核與獎懲企業(yè)要建立駕駛員考核制度，定期對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車等情況進行考核。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員，要給予表彰和獎勵；對于存在違規(guī)行為的駕駛員，要進行批評教育和相應(yīng)的處罰。通過考核和獎懲機制，激勵駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范運營行為。（四）服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括駕駛員的著裝、語言、行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。要求駕駛員在服務(wù)過程中使用文明用語，禮貌待客，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.服務(wù)監(jiān)督與投訴處理企業(yè)要建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過多種方式對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。同時，要設(shè)立投訴處理部門，及時受理乘客的投訴和建議。對于乘客的投訴，要認真調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客，做到事事有回音，件件有著落。四、出租車駕駛員管理（一）從業(yè)資格駕駛員需取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書，方可從事出租車客運經(jīng)營活動。我們希望駕駛員不斷學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，提高自身的綜合素質(zhì)。（二）服務(wù)規(guī)范1.著裝與儀表駕駛員要保持著裝整潔、得體，儀表端莊。在服務(wù)過程中，要佩戴服務(wù)標(biāo)志，以便乘客識別。2.語言與行為駕駛員要使用文明用語，熱情、禮貌地與乘客交流。不得使用粗俗、侮辱性的語言，不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)。同時，要遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得隨意變道、闖紅燈等。3.運營行為駕駛員要按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得擅自加價、議價。要按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞道。在運營過程中，要主動為乘客提供必要的幫助，如提拿行李等。（三）安全管理1.安全培訓(xùn)駕駛員要定期參加安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)交通安全知識和應(yīng)急處置技能。我們鼓勵駕駛員不斷提高安全意識，做到安全行車。2.車輛安全檢查駕駛員在出車前、行車中、收車后要對車輛進行安全檢查，確保車輛的安全性能良好。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，要及時報告企業(yè)并進行維修。3.應(yīng)急處置駕駛員要掌握必要的應(yīng)急處置知識和技能，在遇到突發(fā)事件時，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進行處置，確保乘客的生命財產(chǎn)安全。（四）社會責(zé)任駕駛員要積極參與社會公益活動，如義務(wù)接送老人、學(xué)生等。同時，要遵守社會公德，維護城市的文明形象。五、乘客權(quán)益保障（一）知情權(quán)乘客有權(quán)了解出租車的收費標(biāo)準(zhǔn)、運營線路等信息。駕駛員要主動向乘客提供相關(guān)信息，不得隱瞞或欺騙乘客。（二）選擇權(quán)乘客有權(quán)選擇合適的出租車和駕駛員。駕駛員不得拒載、挑客，要平等對待每一位乘客。（三）安全權(quán)企業(yè)和駕駛員要保障乘客的人身安全和財產(chǎn)安全。在運營過程中，要采取必要的安全措施，如系好安全帶等。如發(fā)生交通事故等安全事故，要及時救助乘客，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（四）投訴權(quán)乘客對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量不滿意或遇到其他問題時，有權(quán)向企業(yè)或相關(guān)部門進行投訴。企業(yè)和相關(guān)部門要認真受理乘客的投訴，并及時處理。六、監(jiān)督管理與法律責(zé)任（一）監(jiān)督管理部門深圳市交通運輸主管部門負責(zé)對出租車行業(yè)進行監(jiān)督管理。同時，公安、市場監(jiān)管等部門按照各自職責(zé)，共同做好出租車行業(yè)的管理工作。（二）監(jiān)督檢查方式監(jiān)督管理部門將通過定期檢查、不定期抽查、投訴處理等方式，對出租車企業(yè)和駕駛員的運營行為進行監(jiān)督檢查。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時責(zé)令整改。（三）法律責(zé)任1.企業(yè)違法違規(guī)行為企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，給予警告、罰款、吊銷經(jīng)營許可等處罰。2.駕駛員違法違規(guī)行為駕駛員違反本辦法規(guī)定的，將依據(jù)相