集團危機公關管理辦法?一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理集團面臨的各類危機事件，最大程度地減少危機事件對集團造成的負面影響，維護集團的良好形象和聲譽，保障集團的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于集團及下屬各子公司、分公司在經營管理過程中所面臨的各類危機公關事件的預防、處理和恢復等工作。（三）基本原則1.預防為主：樹立危機意識，建立健全危機預警機制，加強日常監(jiān)測和防范，盡可能將危機消除在萌芽狀態(tài)。2.快速反應：一旦發(fā)生危機事件，應迅速啟動應急響應機制，及時采取有效的應對措施，控制危機的蔓延和惡化。3.統(tǒng)一指揮：在危機處理過程中，實行統(tǒng)一領導、統(tǒng)一指揮，確保決策的科學性和行動的協調性。4.實事求是：堅持實事求是，及時、準確地發(fā)布有關信息，避免隱瞞、虛報或誤導公眾。5.協同合作：各部門、各單位應密切配合，協同作戰(zhàn)，形成應對危機的強大合力。6.依法處理：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策，依法處理危機事件，維護社會穩(wěn)定和公共利益。二、組織架構與職責（一）危機公關管理委員會1.組成：由集團高層管理人員、各相關部門負責人組成，委員會主任由集團董事長或總經理擔任。2.職責-制定和修訂集團危機公關管理辦法和相關應急預案。-領導和指揮集團危機公關工作，做出重大決策。-協調集團內部各部門、各單位之間的關系，確保危機公關工作的順利開展。-與政府部門、媒體、公眾等外部利益相關者進行溝通和協調，維護集團的良好形象和聲譽。-對危機公關工作進行總結和評估，提出改進措施和建議。（二）危機公關工作小組1.組成：根據危機事件的性質和類型，從相關部門抽調人員組成，工作小組組長由危機公關管理委員會指定。2.職責-負責危機事件的信息收集、分析和評估，及時向危機公關管理委員會報告。-制定具體的危機公關應對方案，并組織實施。-與媒體、公眾等進行溝通和交流，發(fā)布有關信息，回應社會關切。-協調集團內部各部門、各單位之間的資源，共同應對危機事件。-對危機事件的處理情況進行跟蹤和反饋，及時調整應對策略。（三）各部門職責1.行政部門：負責危機事件的后勤保障工作，包括辦公場地、物資供應、車輛調配等。2.法務部門：負責提供法律咨詢和支持，協助處理與危機事件相關的法律事務。3.財務部門：負責保障危機公關工作所需的資金，對資金使用情況進行監(jiān)督和管理。4.人力資源部門：負責協調人員調配，做好員工的思想工作和心理疏導。5.業(yè)務部門：負責提供與危機事件相關的業(yè)務信息和技術支持，協助制定應對方案。三、危機預警與監(jiān)測（一）預警指標體系建立健全危機預警指標體系，對可能引發(fā)危機事件的各種因素進行監(jiān)測和評估。預警指標包括但不限于以下方面：1.市場動態(tài)：市場需求變化、競爭對手動態(tài)、行業(yè)政策調整等。2.產品質量：產品質量投訴、質量事故、召回情況等。3.安全生產：安全事故、環(huán)境污染、職業(yè)健康等。4.財務狀況：資金鏈斷裂、債務違約、財務造假等。5.輿情信息：媒體報道、網絡輿情、公眾評價等。（二）監(jiān)測方法1.內部監(jiān)測：各部門定期對本部門的工作進行自查和評估，及時發(fā)現潛在的危機隱患，并向危機公關管理委員會報告。2.外部監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具和渠道，對市場動態(tài)、媒體報道、網絡輿情等進行實時監(jiān)測，及時掌握外部環(huán)境的變化。3.數據分析：對監(jiān)測到的信息進行整理、分析和評估，運用統(tǒng)計學方法和模型，預測危機事件發(fā)生的可能性和影響程度。（三）預警分級與響應根據危機事件的嚴重程度和發(fā)展態(tài)勢，將預警分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色表示，其中紅色為最高級別預警。1.紅色預警：預計可能發(fā)生特別重大危機事件，對集團的生存和發(fā)展造成嚴重威脅。危機公關管理委員會應立即啟動最高級別的應急響應機制，全面開展危機公關工作。2.橙色預警：預計可能發(fā)生重大危機事件，對集團的聲譽和經營業(yè)績造成較大影響。危機公關管理委員會應迅速啟動應急響應機制，采取有效的應對措施，控制危機的發(fā)展。3.黃色預警：預計可能發(fā)生較大危機事件，對集團的局部業(yè)務或形象造成一定影響。危機公關工作小組應及時介入，制定應對方案，進行妥善處理。4.藍色預警：預計可能發(fā)生一般危機事件，對集團的影響較小。相關部門應密切關注事件的發(fā)展態(tài)勢，做好防范和應對準備。四、危機處理流程（一）危機識別與評估1.當發(fā)現可能引發(fā)危機事件的跡象時，相關部門應立即進行初步調查和分析，判斷危機事件的性質、類型和嚴重程度。2.危機公關工作小組應迅速收集有關信息，對危機事件進行全面評估，包括危機事件的起因、經過、影響范圍、發(fā)展趨勢等，為制定應對方案提供依據。（二）應急響應啟動1.根據危機事件的評估結果，危機公關管理委員會決定是否啟動應急響應機制。一旦啟動，應立即通知各相關部門和人員進入應急狀態(tài)。2.危機公關工作小組按照應急預案的要求，迅速開展各項工作，包括組建工作團隊、制定應對方案、調配資源等。（三）信息發(fā)布與溝通1.及時、準確地發(fā)布有關危機事件的信息，是危機公關工作的關鍵。危機公關工作小組應制定信息發(fā)布計劃，明確信息發(fā)布的內容、渠道、時間和方式。2.建立新聞發(fā)言人制度，由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息，確保信息的一致性和權威性。新聞發(fā)言人應經過專業(yè)培訓，具備良好的溝通能力和應變能力。3.加強與媒體的溝通和合作，主動向媒體提供真實、準確的信息，引導媒體客觀、公正地報道危機事件。同時，積極回應媒體的采訪和提問，及時解答公眾的疑問。4.利用集團官方網站、社交媒體等渠道，及時發(fā)布有關危機事件的處理進展和結果，增強公眾的信任和信心。（四）應對措施實施1.根據危機事件的性質和特點，采取相應的應對措施。應對措施包括但不限于以下方面：-道歉與承諾：如果危機事件是由于集團自身的過錯引起的，應及時向公眾道歉，并承諾采取有效措施加以改進。-賠償與補償：對因危機事件受到損失的公眾和利益相關者，應按照法律法規(guī)和相關政策的要求，給予合理的賠償和補償。-整改與改進：針對危機事件中暴露出來的問題，及時進行整改和改進，完善內部管理制度和流程，防止類似事件的再次發(fā)生。-合作與聯盟：與政府部門、行業(yè)協會、合作伙伴等建立合作關系，共同應對危機事件，借助外部力量解決問題。2.在實施應對措施的過程中，應密切關注事件的發(fā)展態(tài)勢，及時調整應對策略，確保應對措施的有效性。（五）危機恢復與重建1.危機事件得到妥善處理后，應及時開展危機恢復與重建工作，盡快恢復集團的正常生產經營秩序和良好形象。2.對危機事件的處理情況進行總結和評估，分析危機事件產生的原因和教訓，提出改進措施和建議，完善危機公關管理體系。3.加強與公眾和利益相關者的溝通和交流，通過舉辦新聞發(fā)布會、公眾開放日等活動，展示集團的整改成果和未來發(fā)展規(guī)劃，重新贏得公眾的信任和支持。五、媒體管理（一）媒體關系維護1.建立健全媒體關系管理體系，加強與各類媒體的溝通和合作，建立長期穩(wěn)定的合作關系。2.定期舉辦媒體見面會、新聞發(fā)布會等活動，向媒體介紹集團的發(fā)展戰(zhàn)略、經營業(yè)績和重大項目進展情況，增強媒體對集團的了解和信任。3.為媒體提供優(yōu)質的新聞素材和采訪機會，積極配合媒體的采訪和報道工作，提高集團在媒體中的曝光度和美譽度。（二）媒體應對策略1.當發(fā)生危機事件時，應迅速制定媒體應對策略，明確應對的原則、目標和措施。2.及時向媒體發(fā)布有關危機事件的信息，主動引導媒體的報道方向，避免媒體的不實報道和負面炒作。3.對于媒體的采訪和提問，應保持冷靜、客觀、理性的態(tài)度，如實回答問題，不隱瞞、不回避。4.對于媒體的負面報道，應及時進行回應和澄清，通過合法、合理的方式維護集團的合法權益。（三）社交媒體管理1.加強對集團官方社交媒體賬號的管理，及時發(fā)布有關集團的重要信息和動態(tài)，增強與公眾的互動和交流。2.關注社交媒體上的輿情動態(tài)，及時發(fā)現和處理與集團相關的負面信息和輿情事件。3.利用社交媒體平臺開展危機公關工作，及時發(fā)布有關危機事件的處理進展和結果，回應公眾的關切和疑問。六、培訓與演練（一）培訓計劃制定制定年度培訓計劃，定期組織集團內部員工參加危機公關培訓，提高員工的危機意識和應對能力。培訓內容包括但不限于以下方面：1.危機公關理論知識和相關法律法規(guī)。2.危機預警與監(jiān)測方法。3.危機處理流程和應對策略。4.媒體溝通技巧和信息發(fā)布規(guī)范。5.案例分析和模擬演練。（二）培訓方式與實施1.采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式相結合的方式，開展培訓工作。2.邀請專業(yè)的危機公關專家和學者進行授課，分享最新的理論知識和實踐經驗。3.組織內部員工進行案例分析和模擬演練，讓員工在實踐中提高應對危機的能力。（三）演練計劃與評估1.制定年度演練計劃，定期組織集團內部各部門、各單位進行危機公關演練。演練內容包括但不限于以下方面：-危機事件的模擬發(fā)生和應急響應。-信息發(fā)布與溝通。-應對措施的實施和調整。-危機恢復與重建。2.對演練結果進行評估和總結，分析演練中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷完善危機公關管理體系。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制建立健全危機公關工作監(jiān)督機制，對各部門、各單位的危機公關工作進行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督內容包括但不限于以下方面：1.危機預警與監(jiān)測工作的開展情況。2.危機處理流程的執(zhí)行情況。3.信息發(fā)布與溝通的及時性、準確性和有效性。4.應對措施的實施效果。5.危機恢復與重建工作的進展情況。（二）考核指標與方法1.建立危機公關工作考核指標體系，對各部門、各單位的危機公關工作進行量化考