供電服務(wù)督查管理辦法一、前言親愛(ài)的各位同事，供電服務(wù)關(guān)系到千家萬(wàn)戶的日常生活，也影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行。我們作為供電服務(wù)的提供者，肩負(fù)著重大的責(zé)任。為了確保我們能持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的供電服務(wù)，制定一套完善且切實(shí)可行的供電服務(wù)督查管理辦法至關(guān)重要。在過(guò)去二十年的工作經(jīng)歷中，我深刻認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)對(duì)于公司形象以及客戶滿意度的重要性。希望大家能認(rèn)真閱讀并遵守本辦法，共同為提升我們的供電服務(wù)質(zhì)量而努力。二、適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及供電服務(wù)的部門(mén)、班組及相關(guān)工作人員。無(wú)論是直接與客戶接觸的一線員工，還是在幕后為供電服務(wù)提供支持的各個(gè)崗位，都需遵循本辦法的相關(guān)規(guī)定。三、督查目標(biāo)1.提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)全面、細(xì)致的督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正供電服務(wù)過(guò)程中的不足，確?？蛻裟軌蛳硎艿揭?guī)范、專業(yè)、熱情的服務(wù)。2.規(guī)范服務(wù)行為：明確供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，使每一位員工清楚知道自己在服務(wù)過(guò)程中的職責(zé)和行為準(zhǔn)則，杜絕不規(guī)范服務(wù)行為的發(fā)生。3.增強(qiáng)客戶滿意度：以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客戶對(duì)我們供電服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。四、督查組織與職責(zé)1.成立督查領(lǐng)導(dǎo)小組組成：由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。職責(zé)：負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)督查工作的總體方針和目標(biāo)；審議重大督查事項(xiàng)和處理決定；協(xié)調(diào)解決督查工作中遇到的重大問(wèn)題。2.設(shè)立督查工作小組組成：從各部門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成，包括營(yíng)銷、運(yùn)維、客服等專業(yè)人員。職責(zé)：具體實(shí)施供電服務(wù)督查工作，制定督查計(jì)劃和方案；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)督查、明察暗訪、客戶回訪等工作；收集、整理和分析督查數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)督查報(bào)告；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.各部門(mén)職責(zé)營(yíng)銷部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行自查自糾，并配合督查工作小組開(kāi)展相關(guān)督查工作。運(yùn)維部門(mén)：對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)、故障搶修等服務(wù)進(jìn)行日常管理和自查，及時(shí)處理督查中發(fā)現(xiàn)的涉及運(yùn)維方面的問(wèn)題?？头块T(mén)：做好客戶訴求的受理、轉(zhuǎn)辦和跟蹤反饋工作，提供客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)等相關(guān)信息，協(xié)助督查工作小組分析服務(wù)問(wèn)題。五、督查內(nèi)容1.營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)服務(wù)環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)是否干凈整潔，各類標(biāo)識(shí)是否清晰、齊全；業(yè)務(wù)宣傳資料是否擺放整齊、內(nèi)容準(zhǔn)確；服務(wù)設(shè)施（如座椅、飲水機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備等）是否完好且正常運(yùn)行。服務(wù)態(tài)度：工作人員是否著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴工號(hào)牌；是否熱情、主動(dòng)地接待客戶，使用文明用語(yǔ)，耐心解答客戶咨詢，有無(wú)態(tài)度冷漠、生硬、推諉等現(xiàn)象。業(yè)務(wù)辦理：是否嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和時(shí)限要求辦理各類業(yè)務(wù)，手續(xù)是否齊全、規(guī)范；是否一次性告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需的資料和注意事項(xiàng)；有無(wú)違規(guī)收費(fèi)、搭車收費(fèi)等問(wèn)題。2.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程執(zhí)行：是否按照規(guī)定的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程開(kāi)展工作，各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)間是否符合要求；有無(wú)體外循環(huán)、拖延辦理等情況?？蛻魷贤ǎ涸趫?bào)裝過(guò)程中，是否及時(shí)與客戶溝通，告知客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；是否根據(jù)客戶需求提供合理的供電方案建議。供電方案合理性：供電方案是否符合國(guó)家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是否充分考慮客戶的用電需求和發(fā)展規(guī)劃，確保供電可靠性和經(jīng)濟(jì)性。3.故障搶修服務(wù)搶修響應(yīng)時(shí)間：是否按照規(guī)定的時(shí)限響應(yīng)客戶的故障報(bào)修，搶修人員是否在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。搶修質(zhì)量：故障搶修是否徹底，是否采取有效措施防止故障再次發(fā)生；搶修后是否及時(shí)恢復(fù)供電，對(duì)客戶造成的影響是否降至最低。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，是否向客戶說(shuō)明故障原因和搶修方案；是否做到文明施工，搶修結(jié)束后是否清理現(xiàn)場(chǎng)。4.電費(fèi)電價(jià)與計(jì)量服務(wù)電費(fèi)電價(jià)執(zhí)行：是否嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策，有無(wú)擅自調(diào)整電價(jià)、錯(cuò)計(jì)電費(fèi)等情況；電費(fèi)結(jié)算是否準(zhǔn)確、及時(shí)。計(jì)量裝置管理：計(jì)量裝置的安裝、運(yùn)行、維護(hù)是否符合規(guī)范要求；計(jì)量準(zhǔn)確性是否定期進(jìn)行校驗(yàn)和檢測(cè)；客戶對(duì)計(jì)量有異議時(shí)，是否及時(shí)進(jìn)行處理。5.供電可靠性與電能質(zhì)量停電計(jì)劃管理：停電計(jì)劃的制定是否合理，是否提前向社會(huì)公告停電信息；停電時(shí)間是否嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)，有無(wú)隨意延長(zhǎng)停電時(shí)間的情況。電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)：是否加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，減少設(shè)備故障停電次數(shù)；是否采取有效措施提高電能質(zhì)量，確保電壓、頻率等指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。六、督查方式1.現(xiàn)場(chǎng)督查督查工作小組定期或不定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口、施工現(xiàn)場(chǎng)、搶修現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行實(shí)地檢查，觀察工作人員的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作流程等是否符合規(guī)范要求。在現(xiàn)場(chǎng)督查過(guò)程中，我們鼓勵(lì)督查人員與一線員工進(jìn)行友好交流，了解他們?cè)诜?wù)過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，共同探討解決方案。2.明察暗訪安排專人以客戶身份到營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)、撥打客服熱線咨詢問(wèn)題或報(bào)修故障等，對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行暗訪，真實(shí)感受服務(wù)質(zhì)量。明察暗訪結(jié)束后，及時(shí)對(duì)獲取的信息進(jìn)行整理和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋。希望大家都能以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，無(wú)論是否在督查期間，都始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。3.客戶回訪客服部門(mén)通過(guò)電話、短信、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)已辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，要及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。我們希望大家重視客戶回訪工作，把客戶的意見(jiàn)作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。4.數(shù)據(jù)分析利用營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、95598客服系統(tǒng)等平臺(tái)的數(shù)據(jù)，對(duì)供電服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)（如業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、客戶投訴率、故障報(bào)修次數(shù)等）進(jìn)行分析，查找服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在問(wèn)題。各部門(mén)要定期對(duì)本部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)整改。我們鼓勵(lì)大家積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析手段，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。七、督查周期1.定期督查督查工作小組每月制定詳細(xì)的督查計(jì)劃，對(duì)各部門(mén)、各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面督查，確保督查工作的系統(tǒng)性和連續(xù)性。各部門(mén)每周要進(jìn)行一次自查，并將自查情況上報(bào)給督查工作小組。希望大家養(yǎng)成定期自查的習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。2.不定期督查根據(jù)工作需要和客戶投訴舉報(bào)情況，隨時(shí)開(kāi)展不定期督查，對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行突擊檢查，增強(qiáng)督查的時(shí)效性和威懾力。八、問(wèn)題處理與整改1.問(wèn)題分類一般問(wèn)題：指在供電服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的輕微不規(guī)范行為，對(duì)客戶造成的影響較小，如服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)資料填寫(xiě)不完整等。嚴(yán)重問(wèn)題：指違反供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)客戶利益造成較大損害或?qū)拘蜗螽a(chǎn)生不良影響的行為，如違規(guī)收費(fèi)、無(wú)故拖延送電、搶修不及時(shí)等。2.問(wèn)題處理一般問(wèn)題：督查人員當(dāng)場(chǎng)指出問(wèn)題，并要求相關(guān)人員立即整改。整改情況由督查人員進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到有效解決。嚴(yán)重問(wèn)題：督查工作小組下達(dá)《整改通知書(shū)》，明確問(wèn)題內(nèi)容、整改要求和整改期限。相關(guān)部門(mén)接到《整改通知書(shū)》后，要認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定詳細(xì)的整改措施，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況書(shū)面上報(bào)給督查工作小組。3.整改跟蹤與驗(yàn)收督查工作小組對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實(shí)。整改完成后，組織相關(guān)人員對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的予以銷號(hào)，不合格的繼續(xù)督促整改。我們希望各部門(mén)對(duì)整改工作高度重視，積極配合，切實(shí)將問(wèn)題整改到位。對(duì)于整改不力的部門(mén)和個(gè)人，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。九、考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)設(shè)立供電服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、投訴率、業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率、故障搶修及時(shí)率等，對(duì)各部門(mén)和員工的供電服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于在供電服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，客戶滿意度高、無(wú)投訴舉報(bào)且在督查中未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予績(jī)效加分、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。我們鼓勵(lì)大家積極提升服務(wù)質(zhì)量，為公司樹(shù)立良好形象，公司也會(huì)對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施對(duì)在供電服務(wù)督查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多且整改不力的部門(mén)，公司將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并在績(jī)效考核中予以扣分處理。對(duì)因服務(wù)問(wèn)題給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重不良社會(huì)影響的個(gè)人，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、撤職等處分，直至解除