中醫(yī)診所接待管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范中醫(yī)診所接待工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的診所形象，確?；颊吣軌虻玫郊皶r(shí)、專業(yè)、熱情的接待與服務(wù)，促進(jìn)診所業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于中醫(yī)診所全體工作人員在接待患者過程中的行為規(guī)范和工作要求。3.基本原則患者至上原則：始終將患者的需求放在首位，以患者為中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情主動(dòng)原則：主動(dòng)熱情地迎接患者，積極解答患者疑問，為患者提供幫助。專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程進(jìn)行接待，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。高效快捷原則：優(yōu)化接待流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。接待前準(zhǔn)備1.環(huán)境準(zhǔn)備保持診所環(huán)境整潔、舒適、安靜，定期進(jìn)行清潔和消毒。合理布局診所空間，確保各功能區(qū)域標(biāo)識清晰，通道暢通。檢查候診區(qū)設(shè)施設(shè)備是否完好，提供必要的便民設(shè)施，如飲用水、座椅、雜志等。2.人員準(zhǔn)備接待人員應(yīng)提前到崗，整理個(gè)人儀表，保持整潔得體，佩戴工作牌。熟悉當(dāng)天坐診醫(yī)生的排班情況、擅長領(lǐng)域及出診時(shí)間，以便準(zhǔn)確為患者提供信息。了解診所的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，能夠熟練解答患者的相關(guān)咨詢。3.物資準(zhǔn)備確保各類辦公用品充足，如病歷本、筆、掛號單、收費(fèi)票據(jù)等。檢查醫(yī)療設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、血壓計(jì)、血糖儀等，備好常用的醫(yī)療耗材。準(zhǔn)備好宣傳資料，如診所簡介、醫(yī)生介紹、特色療法介紹等，方便患者了解診所情況。患者接待流程1.掛號與咨詢患者進(jìn)入診所時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”詢問患者需求，引導(dǎo)患者至掛號處掛號。對于首次來診的患者，協(xié)助填寫基本信息登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。耐心解答患者關(guān)于掛號、就診流程、科室分布等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確清晰的指引。2.候診安排根據(jù)掛號順序，合理安排患者候診。告知患者預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并適時(shí)提醒。關(guān)注候診區(qū)患者情況，及時(shí)為患者提供必要的幫助，如調(diào)整座椅、提供飲用水等。維護(hù)候診區(qū)秩序，保持安靜，避免大聲喧嘩和擁擠。3.就診引導(dǎo)當(dāng)輪到患者就診時(shí)，接待人員引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室，并向坐診醫(yī)生交接患者基本信息。提醒患者就診前關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，保持診室安靜。在患者就診結(jié)束后，引導(dǎo)患者至收費(fèi)處繳費(fèi)或進(jìn)行相關(guān)檢查、治療預(yù)約。4.繳費(fèi)與檢查預(yù)約引導(dǎo)患者到收費(fèi)處繳費(fèi)，協(xié)助患者核對收費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。對于需要進(jìn)行檢查或治療預(yù)約的患者，按照預(yù)約流程為其辦理預(yù)約手續(xù)，告知預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。提供繳費(fèi)和預(yù)約相關(guān)的發(fā)票或憑證，并提醒患者妥善保管。5.取藥與治療患者繳費(fèi)后，引導(dǎo)至藥房取藥。向藥房工作人員交接患者信息及繳費(fèi)憑證，協(xié)助核對藥品名稱、數(shù)量、用法用量等。對于需要進(jìn)行治療的患者，引導(dǎo)至相應(yīng)治療科室，并與治療科室工作人員做好交接。告知患者治療后的注意事項(xiàng)，如休息、飲食、復(fù)診時(shí)間等。6.離院送別患者就診結(jié)束后，接待人員送至診所門口，使用禮貌用語道別，如“感謝您的光臨，祝您早日康復(fù)！”收集患者對診所服務(wù)的意見和建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。接待服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范接待人員應(yīng)使用文明、禮貌、熱情、專業(yè)的語言與患者溝通。語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或刺激性語言。耐心傾聽患者的訴求，不打斷患者講話，及時(shí)給予回應(yīng)和解答。2.行為規(guī)范保持良好的姿態(tài)，站立端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈。面部表情親切自然，微笑服務(wù)，眼神專注地與患者交流。手勢運(yùn)用恰當(dāng)，動(dòng)作輕柔，避免過于夸張或生硬的手勢。尊重患者的隱私，不隨意泄露患者信息。3.服務(wù)態(tài)度對待患者要熱情主動(dòng)，積極主動(dòng)地為患者解決問題，不推諉、不敷衍。關(guān)心患者的感受，設(shè)身處地為患者著想，提供人性化的服務(wù)。對患者提出的意見和建議要虛心接受，及時(shí)改進(jìn)工作。特殊情況處理1.患者投訴處理當(dāng)接到患者投訴時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽患者的投訴內(nèi)容，不與患者爭執(zhí)。對患者的不滿表示歉意，并承諾立即調(diào)查處理。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。及時(shí)將投訴情況反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，配合進(jìn)行調(diào)查和處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者，并跟蹤患者對處理結(jié)果的滿意度。2.突發(fā)緊急情況處理如遇突發(fā)緊急情況，如患者突發(fā)疾病、暈倒等，接待人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。迅速通知醫(yī)生進(jìn)行救治，同時(shí)協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。提供必要的急救設(shè)備和藥品，配合醫(yī)生進(jìn)行急救工作。及時(shí)聯(lián)系患者家屬或相關(guān)緊急聯(lián)系人，并告知患者的情況。做好事件記錄和后續(xù)跟進(jìn)工作。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定定期的接待服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。確保全體接待人員都能接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平。2.考核機(jī)制建立接待人員考核機(jī)制，從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、患者滿意度等方面進(jìn)行綜合考核?？己酥芷跒槊吭禄蛎考径纫淮危己私Y(jié)果與績效掛鉤。對于考核優(yōu)秀的接待人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對于考核不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍未改善則進(jìn)行崗位調(diào)整。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督診所管理人員應(yīng)定期對接待工作進(jìn)行巡查，檢查接待人員的服務(wù)質(zhì)量、工作流程執(zhí)行情況等。設(shè)立意見箱或投訴電話，鼓勵(lì)患者對接待服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和反饋。對巡查和患者反饋中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，跟蹤整改效果。2.外部監(jiān)督積極參加行業(yè)主管部門組織的服務(wù)質(zhì)量