單位對物業(yè)公司管理制度總則目的為了規(guī)范單位對物業(yè)公司的管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障單位物業(yè)的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于單位所聘請的負(fù)責(zé)單位物業(yè)相關(guān)服務(wù)的物業(yè)公司及其工作人員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：物業(yè)公司的服務(wù)活動應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以滿足單位及員工的需求為導(dǎo)向，提供高質(zhì)量、高效率的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：在管理和考核過程中，遵循公平、公正的原則，確保各項(xiàng)規(guī)定和措施得以有效執(zhí)行。4.合作共贏原則：加強(qiáng)單位與物業(yè)公司的溝通協(xié)作，形成良好的合作關(guān)系，共同促進(jìn)物業(yè)工作的提升與單位的發(fā)展。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)綜合服務(wù)1.房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理物業(yè)公司應(yīng)定期對單位房屋建筑進(jìn)行巡查，包括房屋外觀、屋面、外墻面、樓梯間、走廊通道等，確保房屋結(jié)構(gòu)安全，外觀整潔。對共用設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況、維修保養(yǎng)情況等，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)，保障單位正常工作秩序。2.環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域應(yīng)保持每日清掃，定時(shí)清運(yùn)垃圾，做到無雜物堆積、無衛(wèi)生死角。對垃圾桶、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施定期進(jìn)行清潔消毒，保持外觀整潔。根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行滅蟲、滅鼠等除四害工作，防止病蟲害滋生。3.綠化養(yǎng)護(hù)管理負(fù)責(zé)單位內(nèi)綠化區(qū)域的日常養(yǎng)護(hù)，包括草坪修剪、樹木整形、花卉種植與養(yǎng)護(hù)等，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。及時(shí)澆水、施肥、防治病蟲害，對綠化設(shè)施如灌溉系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)，保證其正常使用。4.秩序維護(hù)管理實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)單位出入口的人員、車輛登記與查驗(yàn)，嚴(yán)格把控外來人員和車輛進(jìn)入，維護(hù)單位安全秩序。加強(qiáng)巡邏檢查，制定巡邏路線和時(shí)間表，對重點(diǎn)區(qū)域如財(cái)務(wù)室、機(jī)房等增加巡邏頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好單位的治安防范工作，配合處理各類突發(fā)事件，保障單位人員和財(cái)產(chǎn)安全。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間對于單位提出的一般性服務(wù)需求，物業(yè)公司應(yīng)在接到通知后的[X]小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)予以解決。對于緊急維修需求，如水電故障等，應(yīng)立即響應(yīng)，維修人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常使用。2.服務(wù)質(zhì)量考核單位將定期對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評估，考核指標(biāo)包括但不限于服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)等方面?？己朔绞讲捎萌粘z查、問卷調(diào)查、業(yè)主投訴處理情況統(tǒng)計(jì)等相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評定。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)公司給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)公司提出整改要求，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。物業(yè)公司管理與考核人員管理1.人員配備要求物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，合理配備各類專業(yè)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、維修人員、保潔人員、綠化人員、秩序維護(hù)人員等，并確保人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能。所有工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，做到形象整潔、規(guī)范。2.人員培訓(xùn)物業(yè)公司應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括安全知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。單位有權(quán)對物業(yè)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提出相關(guān)建議。3.人員考核物業(yè)公司應(yīng)建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考核評價(jià)，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。單位可參考物業(yè)公司的員工考核情況，對表現(xiàn)突出的員工給予表揚(yáng)，對不符合要求的員工提出更換建議。財(cái)務(wù)管理1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與支付單位根據(jù)與物業(yè)公司簽訂的合同，按照約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，支付相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確合理，包含各項(xiàng)服務(wù)成本及適當(dāng)?shù)睦麧櫩臻g。物業(yè)公司應(yīng)定期向單位提供費(fèi)用明細(xì)清單，內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用金額、計(jì)算依據(jù)等，確保費(fèi)用清晰透明。單位對費(fèi)用支付進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與物業(yè)公司溝通協(xié)商解決。2.財(cái)務(wù)監(jiān)督物業(yè)公司應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)收支合法、規(guī)范、透明。單位有權(quán)對物業(yè)公司的財(cái)務(wù)管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括財(cái)務(wù)賬目、資金使用、票據(jù)管理等方面。物業(yè)公司應(yīng)定期向單位報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表，接受單位的財(cái)務(wù)審計(jì)。合同管理1.合同簽訂單位與物業(yè)公司應(yīng)簽訂詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用支付方式、違約責(zé)任等條款。合同簽訂前，應(yīng)進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商，確保合同條款符合雙方的意愿和利益，同時(shí)符合法律法規(guī)要求。2.合同執(zhí)行與變更雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保物業(yè)服務(wù)工作的順利開展。在合同履行過程中，如因特殊情況需要變更合同條款，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。3.合同終止合同期滿前，雙方應(yīng)提前[X]個(gè)月書面通知對方是否續(xù)簽合同。如不再續(xù)簽，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行清算和交接工作。在合同履行期間，如一方出現(xiàn)嚴(yán)重違約行為，另一方有權(quán)提前解除合同，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任?？己嗽u價(jià)1.考核周期單位對物業(yè)公司的考核實(shí)行季度考核與年度綜合考核相結(jié)合的方式。2.考核指標(biāo)與權(quán)重季度考核指標(biāo)及權(quán)重：服務(wù)質(zhì)量（[X]%）：包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)等方面的具體考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)響應(yīng)（[X]%）：根據(jù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行評分。業(yè)主滿意度（[X]%）：通過問卷調(diào)查等方式收集單位員工對物業(yè)服務(wù)的滿意度評價(jià)得分。年度綜合考核指標(biāo)及權(quán)重：季度考核平均分（[X]%）：綜合四個(gè)季度的考核得分。合同履行情況（[X]%）：考察物業(yè)公司在合同執(zhí)行過程中的各項(xiàng)表現(xiàn)，如服務(wù)內(nèi)容完成情況、費(fèi)用支付合規(guī)情況等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（[X]%）：包括人員培訓(xùn)效果、員工流失率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的評估。3.考核方式日常檢查：單位管理人員定期對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場檢查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。問卷調(diào)查：每季度開展一次業(yè)主滿意度問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)回收率及有效問卷得分，作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。投訴處理統(tǒng)計(jì)：對業(yè)主的投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，根據(jù)投訴處理的及時(shí)性、滿意度等情況進(jìn)行評分。4.考核結(jié)果應(yīng)用季度考核結(jié)果應(yīng)用：季度考核得分在[X]分及以上為優(yōu)秀，單位可給予物業(yè)公司一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如表彰、增加服務(wù)費(fèi)用等。季度考核得分在[X][X]分之間為合格，物業(yè)公司應(yīng)針對存在的問題進(jìn)行整改，并提交整改報(bào)告。季度考核得分低于[X]分的為不合格，單位將對物業(yè)公司提出警告，要求其限期整改，如整改不力，將按照合同約定扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用或采取進(jìn)一步的處罰措施。年度綜合考核結(jié)果應(yīng)用：年度綜合考核得分在[X]分及以上為優(yōu)秀，單位優(yōu)先考慮續(xù)簽合同，并給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)。年度綜合考核得分在[X][X]分之間為合格，單位根據(jù)合同約定正常續(xù)簽合同。年度綜合考核得分低于[X]分的為不合格，單位有權(quán)終止合同，并要求物業(yè)公司承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督單位成立專門的物業(yè)監(jiān)督小組，由單位相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)對物業(yè)公司的日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)定期召開會議，總結(jié)分析監(jiān)督檢查情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。單位相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)各自職責(zé)，對物業(yè)公司涉及本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)工作進(jìn)行對口監(jiān)督，如安全保衛(wèi)部門對秩序維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，后勤管理部門對環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督等。2.外部監(jiān)督鼓勵(lì)單位員工對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)向監(jiān)督小組或單位相關(guān)部門反映。同時(shí)，單位可通過第三方評估機(jī)構(gòu)對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評估，作為考核評價(jià)的參考依據(jù)。投訴處理1.投訴受理單位設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向全體員工公布。物業(yè)公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、查看郵箱及收集意見箱信件，確保投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確受理。對于業(yè)主的投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將投訴受理情況反饋給投訴人。2.投訴處理流程接到投訴后，物業(yè)公司應(yīng)立即組織人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案，并明確責(zé)任人和處理期限。一般性投訴問題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，較為復(fù)雜的投訴問題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予初步反饋，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。對于涉及多個(gè)部門或需要協(xié)調(diào)其他單位共同處理的投訴問題，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)上報(bào)單位相關(guān)部門，由單位協(xié)調(diào)解決。3.投訴跟蹤與回訪物業(yè)公司應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。在投訴處理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度，并填寫回訪記錄。對投訴處理不力、業(yè)主滿意度低的情況，單位將視情節(jié)輕重對物業(yè)公司進(jìn)行相應(yīng)處罰，并要求其重新處理投訴問題，直至業(yè)主滿意為止。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)單位根據(jù)季度和年度考核結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的物業(yè)公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予獎(jiǎng)金、增加服務(wù)費(fèi)用調(diào)整幅度等。對于在服務(wù)過程中積極創(chuàng)新、提出合理化建議并取得顯著成效，有效提升單位物業(yè)服務(wù)水平的物業(yè)公司，單位將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.其他獎(jiǎng)勵(lì)如物業(yè)公司在應(yīng)對突發(fā)事件、保障單位重大活動順利進(jìn)行等方面表現(xiàn)突出，為單位做出重要貢獻(xiàn)的，單位將給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。處罰1.輕微違規(guī)處罰對于物業(yè)公司在日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的輕微違規(guī)行為，如未按時(shí)完成某項(xiàng)服務(wù)任務(wù)、服務(wù)態(tài)度不夠熱情等，單位將下達(dá)整改通知書，要求物業(yè)公司在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢。如在規(guī)定期限內(nèi)整改到位，可不予進(jìn)一步處罰；如整改不力，將根據(jù)情節(jié)輕重扣除一定比例的服務(wù)費(fèi)用作為處罰。2.中度違規(guī)處罰若物業(yè)公司出現(xiàn)中度違規(guī)行為，如多次違反服務(wù)響應(yīng)時(shí)間規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生長期不達(dá)標(biāo)等，單位將對其進(jìn)行警告，并扣除一定比例的服務(wù)費(fèi)用。同時(shí)，要求物業(yè)公司提交詳細(xì)的整改計(jì)劃，加強(qiáng)管理，確保類似問題不再發(fā)生。3.嚴(yán)重違規(guī)處罰對于嚴(yán)重違規(guī)行為，如發(fā)生重大安全事故、擅自改變服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、拒不履行合同義務(wù)等，單位有權(quán)解除與物業(yè)公司簽訂的合同，并要求其承擔(dān)