碧桂園物業(yè)管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范碧桂園物業(yè)管理公司（以下簡稱“公司”）的各項管理活動，確保物業(yè)服務(wù)工作的標準化、規(guī)范化、專業(yè)化，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求，維護公司良好形象，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于碧桂園物業(yè)管理公司全體員工，包括但不限于項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、安保人員、保潔人員等?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，確保各項工作有章可循、規(guī)范運作。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)包括管理層、職能部門和項目服務(wù)團隊。管理層負責(zé)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定和宏觀管理；職能部門包括行政人事部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、安保管理部、環(huán)境管理部等，負責(zé)各項專業(yè)管理工作；項目服務(wù)團隊負責(zé)具體項目的物業(yè)服務(wù)實施。職責(zé)分工1.行政人事部負責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。負責(zé)行政事務(wù)管理，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購、車輛管理等。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)開展企業(yè)文化建設(shè)工作。2.財務(wù)部負責(zé)財務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行和監(jiān)控。負責(zé)財務(wù)核算、報表編制和財務(wù)分析。負責(zé)資金管理、稅務(wù)籌劃和成本控制。3.品質(zhì)管理部制定品質(zhì)管理目標和計劃，建立品質(zhì)管理體系。對物業(yè)服務(wù)項目進行日常巡查、專項檢查和定期評估。對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤整改，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。4.客戶服務(wù)部負責(zé)客戶關(guān)系管理，接待業(yè)主來訪、來電和來信，處理業(yè)主投訴和建議。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主滿意度和歸屬感。負責(zé)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂、續(xù)簽和變更管理。5.工程管理部負責(zé)物業(yè)項目的工程維修、保養(yǎng)和改造工作。制定工程維修計劃和預(yù)算，組織實施工程維修項目。負責(zé)工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收，確保工程質(zhì)量符合標準要求。6.安保管理部負責(zé)物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。組織開展安全巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，維護小區(qū)安全秩序。負責(zé)安全培訓(xùn)和演練，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。7.環(huán)境管理部負責(zé)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定環(huán)境衛(wèi)生標準和作業(yè)流程。組織開展清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、垃圾分類等工作，營造整潔、美觀的居住環(huán)境。負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和檢查，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量符合標準要求。員工管理員工招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔合適的人員錄用。員工培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工發(fā)展階段，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、專業(yè)知識、技能操作、服務(wù)意識等方面。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種方式開展培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。員工績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等部分。3.為員工提供完善的福利保障，如五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機會、職業(yè)發(fā)展空間等。員工獎懲1.建立員工獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如榮譽稱號、獎金、晉升等。2.對違反公司規(guī)章制度、工作失誤、給公司造成損失的員工進行處罰，如警告、罰款、降職、辭退等?？蛻舴?wù)管理客戶接待1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，負責(zé)接待業(yè)主來訪、來電和來信。2.客服人員要熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主，及時記錄業(yè)主需求和問題，并進行分類處理?？蛻敉对V處理1.建立客戶投訴處理機制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等流程。2.接到業(yè)主投訴后，客服人員要及時響應(yīng)，了解投訴內(nèi)容，安撫業(yè)主情緒，并在規(guī)定時間內(nèi)給出處理意見。3.對投訴問題進行調(diào)查核實，分析原因，制定解決方案，并跟蹤整改情況，確保業(yè)主滿意。客戶關(guān)系維護1.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議，及時改進服務(wù)工作。2.組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、文體比賽等，增強業(yè)主之間的交流與互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。3.建立業(yè)主溝通平臺，如微信群、公眾號等，及時發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息、小區(qū)動態(tài)等，方便業(yè)主了解和參與小區(qū)管理。工程管理工程維修計劃1.每年年初，工程管理部根據(jù)物業(yè)項目實際情況，制定年度工程維修計劃，明確維修項目、維修時間、維修預(yù)算等。2.工程維修計劃要充分考慮業(yè)主需求和安全隱患，優(yōu)先安排緊急維修項目和影響業(yè)主正常生活的維修項目。工程維修實施1.根據(jù)工程維修計劃，組織維修人員進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量和進度。2.維修人員在維修過程中要遵守操作規(guī)程，做好安全防護措施，確保維修工作安全進行。3.對維修項目進行質(zhì)量檢驗，確保維修質(zhì)量符合標準要求，維修完成后要及時清理現(xiàn)場。工程設(shè)備管理1.建立工程設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定工程設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.對設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障隱患，延長設(shè)備使用壽命。安保管理安全制度1.制定完善的安全管理制度，包括門禁管理制度、巡邏制度、車輛管理制度、消防安全管理制度等。2.明確各崗位安全職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。安全防范措施1.在小區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員和車輛進行嚴格管控，防止外來人員和車輛隨意進入小區(qū)。2.組織開展安全巡邏工作，定時對小區(qū)進行巡查，重點關(guān)注小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、要害部位等，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.加強車輛管理，規(guī)范車輛停放秩序，確保小區(qū)道路暢通。4.定期組織消防安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，組織開展消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員要及時響應(yīng)，按照應(yīng)急預(yù)案進行處置，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生標準1.制定環(huán)境衛(wèi)生標準，明確小區(qū)公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場等部位的清潔衛(wèi)生要求。2.環(huán)境衛(wèi)生標準要符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求。環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.制定環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程，明確清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、垃圾分類等工作的操作步驟和質(zhì)量標準。2.按照作業(yè)流程組織開展環(huán)境衛(wèi)生工作，確保工作質(zhì)量和效率。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.環(huán)境管理部定期對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立環(huán)境衛(wèi)生考核機制，對保潔人員的工作質(zhì)量進行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。品質(zhì)管理品質(zhì)管理目標1.制定品質(zhì)管理目標，明確服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、內(nèi)部管理等方面的具體指標和要求。2.品質(zhì)管理目標要具有可衡量性、可操作性和挑戰(zhàn)性。品質(zhì)管理體系1.建立品質(zhì)管理體系，包括質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件。2.品質(zhì)管理體系要符合ISO9001質(zhì)量管理體系標準要求，確保公司各項管理活動規(guī)范、有效。品質(zhì)檢查與評估1.品質(zhì)管理部定期對物業(yè)服務(wù)項目進行品質(zhì)檢查，包括日常巡查、專項檢查和定期評估。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄和分析，提出整改意見和建議，跟蹤整改情況，確保問題得到及時解決。3.定期對物業(yè)服務(wù)項目進行評估，評估結(jié)果與項目負責(zé)人的績效考核掛鉤。財務(wù)管理財務(wù)預(yù)算管理1.每年年初，財務(wù)部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算要經(jīng)過公司管理層審核批準后執(zhí)行，并定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控。財務(wù)核算管理1.財務(wù)部按照國家相關(guān)法律法規(guī)和會計準則，進行財務(wù)核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準確、完整。2.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司管理層提供決策依據(jù)。資金管理1.合理安排資金，確保公司資金鏈安全，提高資金使用效率。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金使用合規(guī)。3.定期對資金進行