郵政代點(diǎn)辦管理制度總則1.目的為加強(qiáng)郵政代點(diǎn)的管理，規(guī)范代點(diǎn)運(yùn)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障郵政服務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于所有與本公司合作的郵政代點(diǎn)，包括但不限于各類郵政便民服務(wù)站、代理郵政業(yè)務(wù)的個(gè)體網(wǎng)點(diǎn)等。3.基本原則（1）依法合規(guī)原則：郵政代點(diǎn)的設(shè)立、運(yùn)營及相關(guān)活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和郵政行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定。（2）服務(wù)至上原則：以客戶為中心，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的郵政服務(wù)。（3）規(guī)范統(tǒng)一原則：代點(diǎn)的運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)保持規(guī)范統(tǒng)一，維護(hù)郵政品牌形象。（4）合作共贏原則：加強(qiáng)與郵政代點(diǎn)的合作，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同推動(dòng)郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展。郵政代點(diǎn)的設(shè)立與布局1.設(shè)立條件（1）具備合法的經(jīng)營資質(zhì)和固定的經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求。（2）經(jīng)營者應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良經(jīng)營記錄。（3）熟悉郵政業(yè)務(wù)，具備一定的業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)意識(shí)。（4）能夠遵守本公司制定的各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)規(guī)范。2.申請(qǐng)流程（1）有意向成為郵政代點(diǎn)的單位或個(gè)人，需向本公司提交書面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括代點(diǎn)名稱、地址、經(jīng)營范圍、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。（2）本公司對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，實(shí)地考察經(jīng)營場所，評(píng)估其是否符合設(shè)立條件。（3）審核通過后，雙方簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.布局規(guī)劃（1）根據(jù)當(dāng)?shù)氐娜丝诜植肌⒔?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、交通狀況等因素，合理規(guī)劃郵政代點(diǎn)的布局，確保服務(wù)覆蓋范圍廣泛，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。（2）優(yōu)先在社區(qū)、商業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等人員密集區(qū)域設(shè)立代點(diǎn)，提高服務(wù)的便捷性。郵政代點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍與服務(wù)規(guī)范1.業(yè)務(wù)范圍（1）郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：包括信件、包裹、匯兌、報(bào)刊發(fā)行等。（2）郵政增值業(yè)務(wù)：如代收水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、話費(fèi)充值、火車票代售等。（3）雙方協(xié)商確定的其他郵政業(yè)務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范（1）營業(yè)時(shí)間：嚴(yán)格按照雙方約定的營業(yè)時(shí)間對(duì)外營業(yè)，不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間。如需調(diào)整，應(yīng)提前通知本公司并向客戶公告。（2）服務(wù)態(tài)度：代點(diǎn)工作人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為客戶服務(wù)，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。（3）業(yè)務(wù)辦理：熟練掌握各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)的辦理流程，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（4）環(huán)境整潔：保持代點(diǎn)經(jīng)營場所的整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。（5）信息公示：在顯著位置公示郵政業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、監(jiān)督電話等信息，接受客戶監(jiān)督。郵政代點(diǎn)的人員管理1.人員配備代點(diǎn)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量合理配備工作人員，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠正常開展。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過本公司組織的培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。2.培訓(xùn)管理（1）本公司定期組織代點(diǎn)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等。（2）培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、線上學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（3）建立培訓(xùn)檔案，記錄工作人員的培訓(xùn)情況和考核成績，作為人員考核和晉升的依據(jù)。3.考核與獎(jiǎng)懲（1）本公司定期對(duì)代點(diǎn)工作人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、遵守制度等方面。（2）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或解除合作關(guān)系等處理。郵政代點(diǎn)的財(cái)務(wù)管理1.資金管理（1）代點(diǎn)應(yīng)設(shè)立專門的資金賬戶，用于存放郵政業(yè)務(wù)款項(xiàng)。資金應(yīng)及時(shí)繳存本公司指定賬戶，不得坐支、挪用。（2）本公司定期與代點(diǎn)核對(duì)賬目，確保資金安全和賬目清晰。2.費(fèi)用結(jié)算（1）本公司按照雙方簽訂的合作協(xié)議，定期與代點(diǎn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，結(jié)算內(nèi)容包括業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、代理費(fèi)等。（2）費(fèi)用結(jié)算方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬等方式進(jìn)行，確保結(jié)算及時(shí)、準(zhǔn)確。3.票據(jù)管理（1）代點(diǎn)應(yīng)妥善保管郵政業(yè)務(wù)票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等，不得丟失、損毀。（2）票據(jù)的使用應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，開具票據(jù)應(yīng)內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。郵政代點(diǎn)的設(shè)備與物資管理1.設(shè)備配備本公司為代點(diǎn)配備必要的業(yè)務(wù)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、電子秤、保險(xiǎn)柜等。代點(diǎn)應(yīng)妥善保管和使用設(shè)備，不得擅自轉(zhuǎn)借、出租或損壞。2.設(shè)備維護(hù)代點(diǎn)負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知本公司，由本公司安排專業(yè)人員進(jìn)行維修或更換。3.物資管理本公司為代點(diǎn)提供必要的業(yè)務(wù)物資，如郵票、信封、包裹單等。代點(diǎn)應(yīng)建立物資管理制度，對(duì)物資進(jìn)行登記、保管和發(fā)放，確保物資的安全和合理使用。郵政代點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作流程1.信件收寄（1）客戶交寄信件時(shí)，代點(diǎn)工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查信件內(nèi)容是否符合規(guī)定，如是否為禁寄物品等。（2）準(zhǔn)確稱重計(jì)費(fèi)，按照規(guī)定封裝信件，并在信封上加蓋郵政日戳。（3）將信件及時(shí)整理、登記，定期交至本公司指定的收寄點(diǎn)。2.包裹收寄（1）客戶交寄包裹時(shí)，代點(diǎn)工作人員應(yīng)詳細(xì)詢問包裹內(nèi)物品情況，檢查是否符合包裹收寄規(guī)定。（2）對(duì)包裹進(jìn)行稱重、計(jì)費(fèi)，指導(dǎo)客戶填寫包裹詳情單，并在詳情單上簽字確認(rèn)。（3）對(duì)包裹進(jìn)行封裝，粘貼包裹詳情單和條形碼，按照規(guī)定進(jìn)行登記和交寄。3.匯兌業(yè)務(wù)（1）客戶辦理匯兌業(yè)務(wù)時(shí)，代點(diǎn)工作人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶提供的證件和相關(guān)資料，確保信息準(zhǔn)確無誤。（2）按照規(guī)定填寫匯兌憑證，進(jìn)行匯款金額的錄入和復(fù)核。（3）向客戶交付匯款單回執(zhí)，并告知客戶查詢匯款狀態(tài)的方式。4.報(bào)刊發(fā)行（1）代點(diǎn)應(yīng)按照本公司的報(bào)刊發(fā)行計(jì)劃，及時(shí)預(yù)訂和銷售各類報(bào)刊。（2）準(zhǔn)確記錄報(bào)刊的訂閱數(shù)量和金額，定期與本公司進(jìn)行結(jié)算。（3）做好報(bào)刊的分發(fā)和保管工作，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)領(lǐng)取報(bào)刊。5.代收業(yè)務(wù)（1）對(duì)于代收水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、話費(fèi)充值等業(yè)務(wù)，代點(diǎn)工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的操作流程進(jìn)行辦理，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和安全性。（2）及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)和款項(xiàng)結(jié)算，保障客戶的權(quán)益。郵政代點(diǎn)的監(jiān)督與檢查1.日常監(jiān)督（1）本公司定期對(duì)郵政代點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理情況、服務(wù)質(zhì)量、人員管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備物資管理等方面。（2）監(jiān)督檢查可采用現(xiàn)場檢查、電話回訪、客戶投訴處理等方式進(jìn)行。2.定期評(píng)估（1）本公司每年對(duì)郵政代點(diǎn)進(jìn)行一次定期評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括代點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面。（2）根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的代點(diǎn)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的代點(diǎn)提出整改意見，限期整改。3.客戶投訴處理（1）代點(diǎn)應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和建議。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。（2）本公司對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，對(duì)于因代點(diǎn)原因?qū)е驴蛻舳啻瓮对V的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。郵政代點(diǎn)的合作與變更1.合作協(xié)議雙方應(yīng)簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)范、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等內(nèi)容。合作協(xié)議有效期屆滿后，雙方如無異議，則自動(dòng)延續(xù)。2.合作變更（1）在合作期間，如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因，需對(duì)合作協(xié)議的內(nèi)容進(jìn)行變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。（2）如代點(diǎn)的經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍、負(fù)責(zé)人等發(fā)生變更，應(yīng)提前通知本公司，并按照本公司的要求辦理相關(guān)變更手續(xù)。3.合作終止（1）雙方如因不可抗力或其他原因需終止合作，應(yīng)提前書面通知對(duì)方，并按照合作協(xié)議的約定進(jìn)行清算和交接。（2）合作終止后，代點(diǎn)應(yīng)停止使用本公司的標(biāo)識(shí)、設(shè)備、物資等，并妥善處理未完成的業(yè)務(wù)和客戶投訴。郵政代點(diǎn)的違約責(zé)任1.代點(diǎn)如有違反國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)規(guī)定或本公司管理制度的行為，本公司有權(quán)解除合作協(xié)議，并要求代點(diǎn)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.代點(diǎn)如未按照服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，導(dǎo)致客戶投訴或造成不良影響的，本公司有權(quán)視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)直至解除合作協(xié)議等處罰。3.代點(diǎn)如未按照規(guī)定進(jìn)行資金管理、票據(jù)管理、設(shè)備物資管理等，導(dǎo)致資