酒店總大綱管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范酒店各項工作流程，確保酒店運營的高效性、穩(wěn)定性和服務質量的一致性，保障酒店各部門之間的協(xié)作順暢，實現酒店的經營目標，為賓客提供優(yōu)質、舒適、安全的住宿及相關服務體驗。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保酒店運營活動合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各項工作標準和流程，做到有章可循、規(guī)范操作。3.公正性原則：在制度執(zhí)行過程中，對所有員工一視同仁，公平公正地對待每一項工作和每一位員工。4.效益性原則：通過優(yōu)化管理流程，提高工作效率，降低運營成本，實現酒店經濟效益和社會效益的最大化。5.發(fā)展性原則：根據酒店業(yè)務發(fā)展和市場變化，適時調整和完善制度，以適應新的管理需求。二、組織架構與職責分工（一）酒店組織架構圖[此處可插入酒店詳細的組織架構圖，以圖形方式直觀展示各部門設置及層級關系]（二）各部門職責1.總經理辦公室負責酒店整體運營管理的決策支持，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經營計劃。協(xié)調酒店各部門之間的工作關系，確保各項工作順利推進。負責與上級主管部門、合作伙伴及社會各界的溝通與聯(lián)絡。監(jiān)督檢查酒店各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行處理。2.前廳部負責酒店賓客的接待、入住、退房等手續(xù)辦理工作，提供熱情、高效的前臺服務。解答賓客咨詢，處理賓客投訴，確保賓客滿意度。負責酒店客房預訂業(yè)務，合理安排房間資源，提高客房出租率。管理酒店大堂秩序，維護酒店形象。3.客房部負責酒店客房的清潔、整理、維護工作，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。提供客房內各類用品的更換與補充服務，滿足賓客住宿需求。負責客房設備設施的日常檢查與報修，保障客房正常使用。協(xié)助前廳部做好賓客入住與退房工作。4.餐飲部負責酒店各類餐飲服務的提供，包括早餐、午餐、晚餐、宴會等。制定餐飲菜單，確保菜品質量和口味符合賓客需求。管理餐飲原材料采購、庫存及成本控制。負責餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具清洗消毒等工作，保障食品安全。5.財務部負責酒店財務管理工作，包括財務預算編制、成本核算、資金管理等。監(jiān)督酒店各項費用支出，確保財務合規(guī)。負責財務報表的編制與分析，為酒店經營決策提供數據支持。管理酒店稅務申報與繳納工作。6.人力資源部負責酒店人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利等工作。制定員工培訓計劃，提升員工業(yè)務素質和服務水平。處理員工勞動關系，維護員工合法權益。建立員工檔案，管理員工考勤等信息。7.市場營銷部制定酒店市場營銷策略，提升酒店品牌知名度和市場占有率。開展市場調研，分析市場動態(tài)，為酒店經營決策提供參考。組織各類營銷活動，拓展客源市場，增加酒店營業(yè)收入。維護客戶關系，管理客戶信息，提高客戶忠誠度。8.工程部負責酒店各類設施設備的安裝、調試、維護與維修工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期進行巡檢和保養(yǎng)，延長設備使用壽命。及時處理設施設備突發(fā)故障，保障酒店運營不受影響。參與酒店新建、擴建、改造項目的工程管理工作。9.保安部負責酒店安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案。維護酒店公共區(qū)域的治安秩序，預防和制止各類違法犯罪行為。負責酒店消防設施設備的檢查與維護，組織員工進行消防安全培訓和演練。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，保障賓客和酒店員工的生命財產安全。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)，遵守酒店各項規(guī)章制度，誠實守信，品行端正。2.熱愛本職工作，具有強烈的責任心和敬業(yè)精神，主動為賓客提供優(yōu)質服務。3.尊重賓客，不得歧視、侮辱、刁難賓客，始終保持禮貌、熱情、耐心的服務態(tài)度。4.保守酒店商業(yè)機密，不得泄露酒店客戶信息、經營數據等機密內容。（二）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油；保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。（三）行為舉止1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。2.與賓客交談時，保持適當距離，眼神專注，微笑服務，語言文明、禮貌、清晰。3.不得在酒店公共區(qū)域吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾，保持環(huán)境整潔。（四）工作紀律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。有事需請假，應提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天，不得從事與工作無關的事情。3.服從工作安排，認真履行崗位職責，不得推諉、扯皮，積極主動完成工作任務。4.愛護酒店財產，不得故意損壞或浪費酒店設施設備、辦公用品等。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據酒店崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，包括招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘者進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。4.對于新錄用員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，組織入職培訓。（二）培訓1.新員工入職培訓介紹酒店基本情況、組織架構、規(guī)章制度等。進行職業(yè)道德、服務意識、崗位技能等方面的培訓。安排導師進行一對一指導，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內容。2.崗位技能培訓根據不同崗位的工作要求，制定詳細的崗位技能培訓計劃。采用內部培訓、外部培訓、實地操作演練等多種方式，提升員工業(yè)務技能水平。定期組織技能考核，檢驗員工培訓效果，對考核合格者頒發(fā)相應證書。3.管理能力培訓針對酒店管理人員，開展管理知識、領導力、團隊建設等方面的培訓。組織參加行業(yè)研討會、管理培訓課程等活動，拓寬管理人員視野，提升管理能力。五、考勤與休假（一）考勤制度1.員工應按照酒店規(guī)定的工作時間上下班，打卡記錄考勤情況。2.如遇特殊情況需調整工作時間，由部門負責人提前通知員工，并報人力資源部備案。3.遲到、早退處罰規(guī)定遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金[X]元。遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金[X]元，并給予警告處分。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當日工資及當月績效獎金[X]元。4.曠工處罰規(guī)定曠工半天，扣除當日工資的[X]倍及當月績效獎金[X]元。曠工1天，扣除當日工資的[X]倍及當月績效獎金[X]元，并給予記過處分。連續(xù)曠工3天或累計曠工5天以上，視為自動離職，酒店解除勞動合同，不支付任何經濟補償。（二）休假制度1.年假員工連續(xù)工作滿1年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工累計工作年限確定：累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應在當年內安排休完，確因工作需要不能安排的，經員工本人同意，可以不安排休年假，但應按照日工資收入的[X]%支付未休年假工資報酬。2.病假員工因患病或非因工負傷需要請假的，應提供醫(yī)院診斷證明及病假條。病假期間的工資按照國家及酒店相關規(guī)定執(zhí)行。3.婚假符合國家法定結婚年齡的員工，可享受婚假[X]天。婚假應在結婚登記之日起[X]個月內一次性休完。4.產假、陪產假女員工生育符合國家規(guī)定的，享受產假[X]天；難產的，增加產假[X]天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒增加產假[X]天。男員工符合國家規(guī)定生育子女的，可享受陪產假[X]天。產假、陪產假期間工資福利待遇按照國家及酒店相關規(guī)定執(zhí)行。5.喪假員工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡時，可享受喪假[X]天。員工的岳父母或公婆死亡時，經酒店批準，可給予[X]天喪假。六、薪酬與福利（一）薪酬結構1.員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分組成。2.基本工資根據員工崗位、職級、工作經驗等因素確定，為員工提供基本生活保障。3.績效工資與員工工作業(yè)績、工作表現掛鉤，根據績效考核結果發(fā)放。4.獎金包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據酒店經營業(yè)績和員工個人貢獻發(fā)放。5.津貼補貼包括崗位津貼、加班補貼、高溫補貼、夜班補貼等，根據實際工作情況發(fā)放。（二）薪酬調整1.定期調薪酒店根據經營狀況、市場薪酬水平等因素，每年對員工薪酬進行一次定期調整。定期調薪主要依據員工績效考核結果、崗位晉升等情況進行綜合評定。2.不定期調薪員工因工作表現優(yōu)秀、崗位變動等原因，經酒店考核評定后，可進行不定期薪酬調整。對于新入職員工，試用期結束后，如考核合格，根據崗位情況進行薪酬調整。（三）福利1.社會保險酒店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金酒店按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金，員工個人繳存比例與單位繳存比例相同。3.法定節(jié)假日加班工資員工在法定節(jié)假日加班的，按照國家規(guī)定支付加班工資。4.員工生日福利為員工發(fā)放生日蛋糕券、禮品等生日福利。5.員工培訓與發(fā)展提供豐富的培訓機會，幫助員工提升個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，為員工職業(yè)發(fā)展提供支持。6.員工活動定期組織員工開展各類文體活動、團隊建設活動等，增強員工凝聚力和歸屬感。七、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結果應基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等多個維度對員工進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核前與員工溝通考核標準和要求，考核過程中及時反饋考核情況，考核結束后進行面談反饋，促進員工改進。4.激勵改進原則：考核結果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，不斷提升工作績效。（二）考核周期1.月度考核：對員工當月工作表現進行考核，考核結果作為月度績效工資發(fā)放的依據。2.季度考核：每季度對員工工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等進行綜合考核，考核結果作為季度獎金發(fā)放、崗位調整等的參考依據。3.年度考核：每年末對員工進行全面年度考核，考核結果作為年度獎金發(fā)放、員工晉升、評優(yōu)評先等的重要依據。（三）考核內容與標準1.工作業(yè)績根據不同崗位的工作職責和工作目標，制定具體的工作業(yè)績考核指標，如客房部員工的客房清潔質量、餐飲部員工的菜品銷售數量等。通過定量和定性相結合的方式對工作業(yè)績進行評估，考核標準明確具體，具有可操作性。2.工作態(tài)度主要考核員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、工作積極性等方面。工作態(tài)度考核可通過上級評價、同事評價、自我評價等方式進行綜合評定。3.工作能力根據崗位要求，考核員工的專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力、學習能力等。工作能力考核可通過實際操作考核、案例分析、培訓考試等方式進行。（四）考核流程1.員工自評：員工根據考核周期內的工作表現，填寫自評表，對自己的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行自我評價。2.上級評價：員工上級主管根據員工日常工作表現、工作成果等，對員工進行評價，并填寫評價表。3.同事評價：對于部分需要團隊合作的崗位，組織同事對員工進行評價，評價結果作為考核的參考依據。4.綜合評定：人力資源部匯總員工自評、上級評價、同事評價等結果，進行綜合分析和評定，確定員工考核得分。5.結果反饋：人力資源部將考核結果反饋給員工本人及上級主管，如有異議，員工可在規(guī)定時間內提出申訴。6.結果應用：根據考核結果，進行薪酬調整、獎金發(fā)放、崗位晉升、培訓安排等人力資源決策。八、員工獎懲（一）獎勵1.優(yōu)秀員工獎：對在工作中表現突出，工作業(yè)績顯著，為酒店做出重要貢獻的員工，頒發(fā)優(yōu)秀員工獎，并給予一定的物質獎勵。2.創(chuàng)新獎：對提出創(chuàng)新性的工作方法、服務理念或管理建議，經實踐證明對酒店經營管理有顯著改善和提升的員工，給予創(chuàng)新獎獎勵。3.團隊協(xié)作獎：對在團隊合作中表現出色，積極配合團隊成員完成工作任務，為團隊贏得榮譽的團隊或個人，頒發(fā)團隊協(xié)作獎。4.其他獎勵：根據酒店實際情況，對在其他方面表現優(yōu)秀的員工，如拾金不昧、見義勇為等，給予相應的表彰和獎勵。（二）懲罰1.警告：對違反酒店規(guī)章制度、工作紀律，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在案。2.記過：對違反酒店規(guī)定，造成一定不良影響或經濟損失的員工，給予記過處分，扣除部分績效獎金。3.記大過：對嚴重違反酒店規(guī)章制度，給酒店造成較大