課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師某某老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊一電商客服崗位的認知項目3電商客服的工作流程課時安排2課時（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識：了解電商交易平臺客服的工作流程的概念了解電商交易平臺售前、售中、售后客服工作流程了解電商技術(shù)平臺客服的工作概念及流程2、技能：了解電商交易平臺、技術(shù)平臺客服的工作流程。3、態(tài)度：通過觀察日常生活的案例，提高學(xué)生觀察力，提高學(xué)生探知新知識的興趣和能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點電商交易平臺售前、售中、售后客服工作流程，技術(shù)平臺客服工作流程教學(xué)難點電商交易平臺售前、售中、售后客服工作流程，技術(shù)平臺客服工作流程課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場景實訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動預(yù)設(shè)學(xué)生活動預(yù)設(shè)設(shè)計意圖預(yù)設(shè)時間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述電商平臺客服案例。通過案例解析，認識電商客服流程的概念。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解電商交易平臺客服的工作流程。講授知識點電商交易平臺客服的工作流程概念售前客服工作流程售中客服工作流程售后客服工作流程分析多個客服案例，掌握知識要點。學(xué)生通過PPT學(xué)習(xí)電商初級客服的基本概念知識，通過案例分析掌握初級客服的工作內(nèi)容。通過對電商客服詳細分類的的基本知識的學(xué)習(xí)，掌握電商客服的初級、中級、高級概念與特點，為實際操作打好理論基礎(chǔ)。40’任務(wù)二：了解電商技術(shù)平臺客服的工作流程。講授知識點電商交易平臺客服的工作流程概念電商技術(shù)平臺客服的工作流程分析多個技術(shù)平臺客服案例，知識要點。學(xué)生通過PPT學(xué)習(xí)電商技術(shù)平臺客服的基本概念知識，通過案例分析掌握技術(shù)客服工作流程。用理論知識指導(dǎo)實際案例操作，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗與實踐。20’拓展運用【拓展運用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對習(xí)題進行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識點和重難點。加強理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)？有選擇的讓學(xué)生再次匯報成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的電商交易平臺客服、技術(shù)平臺客服的工作內(nèi)容及流程。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1.復(fù)習(xí)所學(xué)知識點。2.了解電商交易平臺的工作內(nèi)容及流程。3.了解電商技術(shù)平臺的工作內(nèi)容及流程。教學(xué)后記案例：京東商城商品質(zhì)量頻出售后態(tài)度粗暴漠視消費者為了提升消費者的購物體驗，京東一直花大氣力自建物流體系，京東方相繼推出了“211限時達”、“次日達”、“夜間配”、“定時達”、“極速達”等多種送貨服務(wù)。不過即便如此，很多地方京東依舊需要利用第三方物流，而這類第三方物流成為投訴的高發(fā)區(qū)。6月19日，浙江杭州的魯先生在京東上下單購買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示，由杭州元氏物流配送。商品19號下單，21號從京東出庫，元氏物流23號由配送員開始送貨，但是到24號魯先生并沒收到貨。離奇的是，京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號就已經(jīng)通過網(wǎng)銀支付，交易都完成了怎么一直看不到貨，難道遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙？魯先生急忙跟京東投訴交涉，兩天之后才收到了這款遲來的冰箱。魯先生的煩惱沒有到此為止。冰箱買回去沒用幾天，就出了問題不制冷了。而跟京東售后交涉的結(jié)果更是讓他失望透頂：“跟京東客服交涉過多次，始終都沒有一個明確的解決態(tài)度。“魯先生忿忿地說，”算了吧，我沒時間跟他們耗。吃一塹長一智，以后再也不從京東買東西就是了，一個冰箱(的損失)我還扛得起！”中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)(315)統(tǒng)計顯示，魯先生的遭遇并不是個案。如同在杭州的陳先生也遭遇了送貨遲緩的問題。陳先生6月18號在京東下單買了一臺空調(diào)，但直到6月27號京東依舊沒有送貨，期間陳先生跟京東客服聯(lián)系過多次，對方均是“敷衍了事，愛理不理”。案例分析：貨物售出以后，并不等于銷售環(huán)節(jié)完成。商品的售后也是至關(guān)重要。作為和淘寶競爭的電商巨頭“京