HMM0429有效溝通

一、主題概述

1、導(dǎo)師簡介

哈里?米爾斯(HarryMills)

哈里?米爾斯著有關(guān)于銷售、談判和阻礙的22本書，其

中包括最暢銷的ArtfulPersuasion:Howto

CommandAttention,ChangeMinds,andInTluence

People和Negotiate:TheArtofWinning。他指導(dǎo)各

公司如何運(yùn)用說服工具和方法來達(dá)成復(fù)雜的交易以及如何

培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能。

哈里依舊TheMillsGroup的首席執(zhí)行官，該公司是一家國際咨詢和培訓(xùn)公

司，其客戶包括IBM、PricewaterhouseCoopersKPMG、Ernst&Young

UnileverToyota和Oracle。您能夠通過harry,mills@mi11sonline

與他聯(lián)系。MillsGroup的網(wǎng)站是mi1Ison：ine。

2、主題列表

主題概述

假如是您，您會(huì)如何做？

主題列表

主題摘要

導(dǎo)師簡介

主題使用說明

核心概念

什么是說服？

建立可信度

了解受眾

贏得受眾的理智認(rèn)同

贏得受眾的情感認(rèn)同

克服抵觸

了解說服觸發(fā)點(diǎn)

利用受眾自我說服的能力

關(guān)鍵術(shù)語

步驟

確定獨(dú)有價(jià)值主張(UVP)的步驟

引入新的支配隱喻的步驟

快速了解受眾的步驟

技巧

簡化信息的技巧

自信交談的技巧

使用肢體語言的技巧

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的技巧

使用直觀教具的技巧

練習(xí)

說明

工具

說服力自我評(píng)估

取得可信度的工作表

了解受眾的工作表

自測

說明

學(xué)習(xí)更多內(nèi)容

在線文章

文章

著作

網(wǎng)上課程

3、主題摘要

本主題將關(guān)心您：

?明白得說服的含義

?樹立個(gè)人可信度

?評(píng)估受眾對(duì)您的觀點(diǎn)的同意程度以及他們的決策風(fēng)格

?喚起聽眾的邏輯意識(shí)，并與他們進(jìn)行情緒溝通

?排除針對(duì)您的觀點(diǎn)的反對(duì)意見

?使用說服''觸發(fā)點(diǎn)”，即對(duì)受眾決定是否支持您的方法有所啟發(fā)的心理

捷徑

.促使聽眾說服自己支持您的建議

二、核心概念

1、什么是說服？

聰慧的說服者有能力吸引受眾，堅(jiān)決他人的觀點(diǎn)，甚至能夠化敵為友。他們利

用阻礙力和口才說服友方同意己方的觀點(diǎn)，支持己方的立場或方法，并讓充方

關(guān)心實(shí)施己方的解決方案。

怎么說什么是說服？說服是改變或強(qiáng)化他人態(tài)度、觀點(diǎn)或行為的過程。此過程

可能通過一次會(huì)面即可完成，也可能歷時(shí)較長，需要通過一系列討論來完成。

在各種關(guān)系［不管是私人關(guān)系依舊業(yè)務(wù)關(guān)系）中，要想獲得成功，說服差不多

上一項(xiàng)必不可少的技能。同時(shí)，說服不僅僅是理性的過程，而且涉及以取悅?cè)?/p>

類差不多情感的方式表達(dá)信息c也確實(shí)是以對(duì)相關(guān)人具有吸引力的方式提Hi方

法、建議或解決方案。

說服在諸多方面融合了藝術(shù)和科學(xué)。說它是一門藝術(shù)，是因?yàn)樗枰⑿湃?/p>

的能力和良好的溝通技能。說它是一門科學(xué)，是因?yàn)樗揽繃?yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑹占?/p>

分析以及對(duì)人類行為原理的透徹研究。利用這些行之有效的方法，任何人都能

夠提高自己的說服技能。

說服的重要性何在？

說服的應(yīng)用領(lǐng)域幾乎是無限的：職員謀求加薪，銷售經(jīng)理向客戶推銷新產(chǎn)品線

的優(yōu)勢，采購經(jīng)理要求供應(yīng)商加快訂單出貨，等等，這些只是眾多說服情形中

的幾個(gè)例如。許多人每天都在運(yùn)用著他們的說服技能，盡管他們自己都可能沒

有意識(shí)到這一點(diǎn)。

商業(yè)環(huán)境的重大變化使說服成了一項(xiàng)比往常更為重要的治理技能：

?高級(jí)治理者家長式治理的時(shí)代差不多讓位于現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境，而后者E益

明顯的特點(diǎn)確實(shí)是同級(jí)同事組成的跨職能團(tuán)隊(duì)、合資企業(yè)以及公司間的

合作。

.現(xiàn)在，在一些國家/地區(qū)，許多剛參加工作的年輕人就差不多成熟起

來，開始質(zhì)疑權(quán)威的能力。

?隨著電子通信和全球化時(shí)代的到來，思想和人才在組織內(nèi)和組織間的流

淌比以往任何時(shí)候都更加自由。

明顯，治理者形式上的權(quán)威不再像往常那樣有效了。治理者在做他們的工作

（即通過他人完成工作）時(shí)，必須有效溝通，而不是簡單地下達(dá)命令。

說服的要素

說服是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要細(xì)心預(yù)備、反復(fù)對(duì)話并深入了解人們的業(yè)務(wù)決策

方式。有體會(huì)的說服者會(huì)運(yùn)用學(xué)習(xí)和與受眾協(xié)商的互動(dòng)過程。他們關(guān)注以下關(guān)

鍵要素：

?可信度。說服者通過積存專業(yè)能力以及建立和培養(yǎng)積極互信的關(guān)系來建

立自己的可信度。

?共同立場。說服者以共同立場作為目標(biāo)框架，通過介紹己方和對(duì)方的利

益所在描述所持立場的益處。

?支持信息。說服者用鮮亮的數(shù)據(jù)配合rr說服力的故事、例子和圖像鞏固

他們的立場。

?對(duì)情感的深入了解。他們了解并聯(lián)絡(luò)受眾的情感。

.另請(qǐng)參見說服力自我評(píng)估。

說服道德

以互惠和合乎道德的行為為基礎(chǔ)的說服行為最有效力。有道德的說服者能夠識(shí)

別任何情形下內(nèi)含的互惠機(jī)會(huì)。他們合理利用這些機(jī)會(huì)制造雙贏的解決方案。

他們還會(huì)考慮所做的每件事的長期阻礙。他們深知，不道德的策略會(huì)使多年來

建立的信任與可信度聲譽(yù)毀于一旦。

但遺憾的是，有些說服者仍會(huì)采納不道德的行為。他們會(huì)伺機(jī)欺詐和操縱他

人。對(duì)他們來說，說服是一場我贏你輸?shù)母偁?。這類人關(guān)注的是達(dá)成短期交

易。他們不在意今日的行為是否會(huì)損壞改日的聲譽(yù)。同時(shí)，他們可不能按照互

惠的原那么設(shè)計(jì)提議。因此，從長期來看，他們的策略是失敗的。

在本主題的其余部分，您將了解有關(guān)成功說服的要素的更多信息。您將發(fā)覺有

效溝通所涉及的遠(yuǎn)不止是構(gòu)建一個(gè)有力且合乎邏緝的論點(diǎn)。成功的說服需要說

服者了解所有因素（包括有意識(shí)及無意識(shí)的因素?來鼓舞他人進(jìn)行決策。下面

將進(jìn)一步介紹如何成為一位高效說服者。

.另請(qǐng)參見在線文章：“TheNecessaryArL（）PPersuasion〃<>

2、建立可信度

可信度是說服的基石。沒有可信度，您的受眾就可不能為您的觀點(diǎn)或提議白費(fèi)

時(shí)刻或資源?？尚哦茸陨肀憩F(xiàn)在兩個(gè)層面：

?您的觀點(diǎn)：您的觀點(diǎn)是否合理？例如，按照現(xiàn)有市場環(huán)境和業(yè)務(wù)情形，

您的新產(chǎn)品主張是否有意義？您是否考慮了所有枝節(jié)？

?您本人：是否可信？是否值得信任？是否誠懇？您是否已證明自己頗有

知識(shí)同時(shí)了解情形？例如，假如您提議推出新產(chǎn)品，您是否確切明白其

規(guī)格、目標(biāo)市場、客戶和競爭產(chǎn)品？其他人能否感受到您了解這些情

形？

.另請(qǐng)參見取得可信度的工作表。

可信度等式

可信度能夠用下面那個(gè)簡單而有效的等式來明白得：

可信度=信任+專業(yè)能力

您贏得的信任和累積的專業(yè)能力越多，您初您的觀點(diǎn)就越可信。

信任

假如您不能嬴得信任，聽眾就會(huì)給您所說的每一句話打折扣。相比之下，假如

人們信任您和您的觀點(diǎn)，他們會(huì)認(rèn)為您可信、有知識(shí)同時(shí)真誠。他們明白您在

為他們的最大利益著想。他們還會(huì)認(rèn)為您具有專門強(qiáng)的情感特質(zhì)〔性格穩(wěn)重）

和正直的品行（誠實(shí)可靠）。這些素養(yǎng)會(huì)提升您的魅力，從而使他人更情愿同

意您的觀點(diǎn)。

如何贏得他人的信任？有以下幾種方法：

?誠懇。表現(xiàn)出您確信您的方法值得他人花費(fèi)時(shí)刻來關(guān)注。當(dāng)人們看到您

真誠同時(shí)立場圈決時(shí)，您更有可能贏得他們的信任3

?建立信任記錄。遵守您做出的所有承諾和保證。對(duì)提出好方法的人給予

確信。表達(dá)前后一致的價(jià)值觀。當(dāng)您以可信的方式療醇時(shí)，就會(huì)贏得

確實(shí)可信的聲譽(yù)。

?鼓舞集思廣益。聽聽別人關(guān)懷什么情況，鼓舞對(duì)話，表現(xiàn)出您樂意同意

別人的看法。營造一種環(huán)境，使每個(gè)人都能與別人分享自己的方法，同

時(shí)明白自己的意見受到重視。

.將他人的最大利益放在首位。當(dāng)人們認(rèn)為您在為他們的利益著想時(shí)，他

們會(huì)更加信任您和您的方法。例如，假設(shè)某營銷總監(jiān)關(guān)心一名重要的下

屬晉升到另一個(gè)不同的部門。盡管營銷總監(jiān)明白，失去一位出類拔萃的

團(tuán)隊(duì)成員是一件專門難同意的事，但她認(rèn)為，關(guān)心他人進(jìn)展職業(yè)技能是

她工作的一部分。營銷總監(jiān)不僅關(guān)心了她的下屬，而且還贏得了信任；

這不僅包括下屬的信任，還包括其他部門主管的信任，而這些主管的信

任或許在不久的今后就會(huì)帶來關(guān)心。

.坦率。當(dāng)您坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤時(shí)，人們會(huì)認(rèn)為您是一個(gè)誠實(shí)的人，因

為大多數(shù)人都想方設(shè)法隱瞞自己的過錯(cuò)。因此，坦白承認(rèn)提議中存在的

弱點(diǎn)能夠關(guān)心您與受眾建立信任關(guān)系。

專業(yè)能力

和信任一樣，專業(yè)能力也能關(guān)心您建立可信度。當(dāng)您做出證明您專門了解您的

觀點(diǎn)的合理判定時(shí)，當(dāng)您積存了成功的經(jīng)歷時(shí)，人們會(huì)認(rèn)為您具備專業(yè)能力。

要打造或增強(qiáng)您的專業(yè)能力，請(qǐng)考慮以下原那么:

.研究您的觀點(diǎn)。盡量多地搜集有關(guān)您提議的觀點(diǎn)的信息，您能夠通過與

內(nèi)行討論、閱讀相關(guān)資料等實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。搜集有助于支持和反對(duì)您的觀

點(diǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，如此您將通曉您的觀點(diǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)。

?獵取第一手體會(huì)。例如，要求分配到能夠通過新視角了解特定市場或產(chǎn)

品的團(tuán)隊(duì)。

.引用可信的資料。從公認(rèn)的商業(yè)或貿(mào)易雜志、書刊、獨(dú)立制作的報(bào)告、

演講稿以及組織內(nèi)外的專家那兒獵取知識(shí)，借此支持您的立場。

?證明您的觀點(diǎn)。組織小型試驗(yàn)性項(xiàng)目證明您的觀點(diǎn)值得認(rèn)真考慮。例

如，假如您正在提倡為部門采納新的工作流程，能夠在局部范疇內(nèi)試驗(yàn)

該流程以獲得關(guān)于其好處的第一手信息。

?把握術(shù)語。說明您了解受眾中某些人說的行話。在會(huì)談、行業(yè)會(huì)議和其

他業(yè)務(wù)集會(huì)上，留心別人說到的一些專業(yè)用語。您一定要明白得這些術(shù)

語的含義，并在您的業(yè)務(wù)溝通中運(yùn)用這些術(shù)語。

?不要隱藏您的證書。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓人們明白您所獲得的高等學(xué)位。

例如，假如一位私人教練正在推出新的營養(yǎng)補(bǔ)品系列，那么她除了需要

宣傳她作為領(lǐng)有執(zhí)照的理療師的證明書以外，還需要宣傳她在營養(yǎng)學(xué)領(lǐng)

域的學(xué)位。

請(qǐng)注意，宣揚(yáng)學(xué)位證書在某些公司被認(rèn)為是不受歡迎的行為方式。假如

您的同事堅(jiān)信一個(gè)人的觀點(diǎn)更重要，而不是學(xué)位，那么如此做可能阻礙

您的可信度。假如您的公司文化恰好如此，那么請(qǐng)考慮所有促成和支持

您的觀點(diǎn)的相關(guān)體會(huì)和知識(shí)，并利用一切合適的機(jī)會(huì)向那些能夠阻礙您

的提議的人介紹這些體會(huì)和知識(shí)。

.聘請(qǐng)獨(dú)立機(jī)構(gòu)。聘請(qǐng)行業(yè)顧問或公認(rèn)的外部專家來宣揚(yáng)您的立場。可借

助他們的可信度提高您自己的可信度。

.收集認(rèn)可資料。宣揚(yáng)您在與提議相關(guān)工作方面獲得的贊譽(yù)，例如從中意

的客戶、上級(jí)和同級(jí)同事那兒收到的贊揚(yáng)您的電子郵件或信件。在進(jìn)行

自我宣傳時(shí)注意運(yùn)用外交辭令的風(fēng)格，幸免表現(xiàn)得傲慢或自夸，因?yàn)槟?/p>

樣反而會(huì)阻礙他人對(duì)您的支持。

通過獲得信任初專業(yè)能力，您能夠建立吸引受眾注意和愛好所需的可信度。

但要進(jìn)入說服過程的下一步，您還需要了解您的受眾如何決策，這是下一個(gè)核

心概念介紹的內(nèi)容。

3、了解受眾

不管人們認(rèn)為您和您的觀點(diǎn)有多么可信，您都需要做更多工作來說服您的受

眾。具體來說，您必須做以下工作：

.辨識(shí)受眾中的決策者、要緊干系人以及其他施加阻礙者

?分析受眾的同意程度

?確定受眾偏愛的決策風(fēng)格

.另請(qǐng)參見了解受眾的工作表。

辨識(shí)決策者、要緊干系人和施加阻礙者

在進(jìn)行某些說服工作的時(shí)候，您只需要把提議介紹給一個(gè)人；但有時(shí)候，您需

要一次介紹給數(shù)個(gè)甚至專門多人。不管是哪一種情形，您真才的受眾通常都

包含以下幾類人：決策者（批準(zhǔn)或拒絕您的提議的人）、要緊干系人（提議被

同意后直截了當(dāng)阻礙到的人）、施加阻礙者（能夠阻礙或說服干系人和決策者

的人）。

多數(shù)說服情形都涉及多個(gè)決箜者。例如，假如您想在您的部門再聘用一位職

員，正在向上級(jí)申請(qǐng)資金，而該上級(jí)主管可能不是您需要說服的唯獨(dú)決策者。

可能您的上級(jí)的上司窕新的聘請(qǐng)工作有最終決定雙。

要識(shí)別要緊干系人，請(qǐng)考慮在提議被同意后所有受阻礙最大的人。在大多數(shù)情

形下，要緊干系人不僅包括您向其介紹提議的人，而且還包括同級(jí)同事、下

屬、客戶、上級(jí)和董事會(huì)成員等。

施加阻礙者常常通過為要緊干系人和決策者提供建議和信息來參與決策流

程。例如，假如您嘗試說服市.場部經(jīng)理啟動(dòng)一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，她可能邀請(qǐng)信

息技術(shù)部門的主管參加會(huì)議，如此她能夠讓該主管解答她的疑問并獲得他定此

事的看法。

在您確定了組成真正受眾的所有人后，接下來需要分析受眾。

分析受眾的同意程度

不同的受眾對(duì)您的提議或方法的了解程度、對(duì)您所說內(nèi)容感愛好的程度以及對(duì)

您觀點(diǎn)的支持程度各不相同，而這些都會(huì)阻礙到他們對(duì)您的提議的同意程度。

分析受眾的同意程度：

?觀看反應(yīng)。留意您與預(yù)期聽眾之間的電子郵件以及正式或非正式的溝

通，從中查找他們同意或抵觸您或您的觀點(diǎn)的跡像。在會(huì)議期間，觀看

聽眾如何表達(dá)他們的顧慮，以及如何表達(dá)與您的方法相關(guān)的意見。

?留意肢體語言。注意聽眾在非正式的走廊談話和其他簡短的非正式意見

交換中的語調(diào)和肢體語言。預(yù)期受眾對(duì)您的方法是否表現(xiàn)出了愛好？他

們是否有其他顧慮？是否持懷疑態(tài)度？

?與他人交談。識(shí)別要緊干系人以及其他可阻礙受眾對(duì)公司以后重要進(jìn)展

的情緒和期望的人。向這些人詢問他們?nèi)绾慰创牨妼?duì)您的方法可能持

有的同意程度。詢問他們以及要緊決策者和干系人最看重和關(guān)懷的問

題，以及他們從您的方法中發(fā)覺的好處。

.另請(qǐng)參見快速了解受眾的步驟。

依照同意程度通常能夠?qū)⑹鼙姺譃?類。下表介紹這些類別以及與之對(duì)應(yīng)的

說服策略。

受眾類型說服策略

排斥型：不同意?用幽默或故事為他們''熱身〃。

您的意見

?將重點(diǎn)放在你們意見一致的方

面。

?表現(xiàn)出您的專業(yè)能力并援引專家

觀點(diǎn)。

.用可靠的證據(jù)支持您的觀點(diǎn)。

?強(qiáng)調(diào)您尋求的是雙贏的結(jié)果。

?確定他們看重的利益。

中立型：了解您?向聽眾清晰說明您的主張的益

的立場但仍需要處。

進(jìn)一步說服

?只擺出三個(gè)清晰而有說服力的觀

點(diǎn)，輔之以專家證明、數(shù)據(jù)和具

體例如。

?用故事、個(gè)人經(jīng)歷和軼事趣聞?wù){(diào)

動(dòng)他們的情緒。

?指出不同意提議的不利之處。

.討論您考慮過或認(rèn)為其他人可能

提出的替代方案。

不感愛好型：J?用興奮人心的故事、標(biāo)題或事實(shí)

解您的主題但不吸引他們的注意。

感愛好

?說明該主題對(duì)他們的阻礙。

?用3到5個(gè)由專家或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

支持的有說服力的事實(shí)支持您的

方案。

不了解情形型：?通過展現(xiàn)您的體會(huì)或資質(zhì)確立您

缺乏使人確信提的可信度。

議所需的信息

?發(fā)言簡單直截了當(dāng)；不用復(fù)雜的

評(píng)判混淆他們的思維。

?通過分享一些個(gè)人奇聞軼事建立

情感聯(lián)系。

支持型：差不多?用成功故事和鮮亮的證據(jù)進(jìn)一步

和您意見一致激發(fā)他們的熱情。

?關(guān)心他們預(yù)備迎接和反對(duì)對(duì)手可

能提出的論點(diǎn)。

?分發(fā)有明確時(shí)刻表的詳細(xì)行動(dòng)打

算。

混合型：持有混.識(shí)別最有必要爭取和最有阻礙力

雜的態(tài)度和觀點(diǎn)的聽眾。將工作重點(diǎn)放在他們身

上。

?用不同信息取悅不同的小團(tuán)體；

例如，零食生產(chǎn)商可向小孩承諾

其產(chǎn)品口感好，而向家長承諾營

養(yǎng)豐富。

?幸免對(duì)所有人做出所有承諾。

確定決策風(fēng)格

要進(jìn)一步增加說服那些有權(quán)同意或拒絕提議的人的機(jī)會(huì)，應(yīng)調(diào)整您的論點(diǎn)以適

合他們的決策風(fēng)格。不同的人有完全不同的決策風(fēng)格。下表列出了五種風(fēng)格、

各種風(fēng)格的特點(diǎn)以及相應(yīng)的說服策略。

決

策

風(fēng)決策者的特點(diǎn)說服策略

格

領(lǐng)

?最初被您的提將討論重點(diǎn)放在結(jié)果

導(dǎo)

型議吸引，然而上。

會(huì)權(quán)衡信息做

出最終決策陳述簡單直截了當(dāng)?shù)恼?/p>

?可能讓您誤認(rèn)點(diǎn)。

為您趕忙就取

得了成功?利用直觀教具演示提議

的特點(diǎn)和好處。

摸.理智、有邏輯收集盡可能多的支持?jǐn)?shù)

索

性旦不愿冒險(xiǎn)據(jù)。

型

?需要豐富的細(xì)?采納基于事實(shí)的說服方

節(jié)信息式。

懷.質(zhì)疑每項(xiàng)數(shù)據(jù)?建立盡可能高的可信

疑

度。

型?憑直覺做決定

?在會(huì)議開始時(shí)請(qǐng)他們提

出疑問，表示您重視他

們的方法，并倚重他們

的方法形成最終觀點(diǎn)或

提必

追?倚重本人或他重點(diǎn)放在通過證實(shí)的方

隨

人過去的決策法，例如舉薦信或證明

型

書。

?花大量時(shí)刻決

定是否采納意了解他們喜愛追隨或服

見從誰，并獲得這些人的

支持。

.追隨上司或其

他''有重要政

治地位〃的人

的領(lǐng)導(dǎo)

掌.理性且善于分確保您的觀點(diǎn)合理且井

控

析井有條。

型

.厭惡無常找出對(duì)他們有價(jià)值的結(jié)

果。

?傾向于只按自

己的觀點(diǎn)行事

如何樣才能明白決策者的決策風(fēng)格呢？與分析受眾的同意程度一樣，留意決策

者在會(huì)議和走廊談話期間的行為，從他們交流的信息中查找線索。

假如受眾中有您專門少或從未直截了當(dāng)接觸的決策者，要通過一切可能的途徑

了解他們的決策適應(yīng)，例如通過組織內(nèi)的其他人、新聞資料、公共聚會(huì)等等。

您差不多確定了要緊干系人、決策者和施加阻礙者，分析了您的受眾，同時(shí)確

認(rèn)了決策者偏愛的決策風(fēng)格?，F(xiàn)在您能夠進(jìn)入下一步：以先后贏得聽眾的理智

認(rèn)同和情感認(rèn)同為目標(biāo)，調(diào)整您的發(fā)言。

4、贏得受眾的理智認(rèn)同

您差不多通過贏得他人信任和累積專業(yè)能力建立了自己的可信度。同時(shí)識(shí)別了

要緊決策者、干系人和施加阻礙者，以及他們的同意程度和決策風(fēng)格。現(xiàn)在該

考慮如何能最大程度地贏得他們的關(guān)注。

理智初情感在人們進(jìn)行業(yè)務(wù)決策時(shí)發(fā)揮著重要作用。因此，要有效溝通，您

需要贏得聽眾的理智和核版本核心概念重點(diǎn)關(guān)注贏得他人理智認(rèn)同的策

略。下一個(gè)核心概念探討贏得他人情感認(rèn)同的策略。

您能夠通過以下幾種方式迎合聽眾的推理能力：

?合理組織您的陳述

?提供能夠支持您的提議的證據(jù)

?強(qiáng)調(diào)您的提議的好處

?恰當(dāng)?shù)卮朕o

合理組織您的陳述

在有效溝通同意提議的發(fā)言中，如何確定應(yīng)該先說什么后說什么？您對(duì)受眾同

意程度的評(píng)估有時(shí)會(huì)阻礙您選擇的陳述方式C有時(shí)，能夠依照談?wù)摰闹黝}確定

合適的發(fā)言方式。同時(shí)，您能夠選用一種方式向一位受眾（例如樂于同意意見

的受眾）陳述您的案例，而選用另一種方式向另一位受眾（例如懷疑型受眾）

介紹同一案例。

請(qǐng)考慮以下陳述方式例如：

?問題-解決方案。先描述亟待解決的問題，然后介紹有說服力的解決方

案?？蓪?duì)不感愛好的受眾或者不了解問題的受眾使用這種方式。

?正反兩面表述/駁斥。要贏得中立或完全排斥型受眾，請(qǐng)陳述正反兩

面。第一陳述克.方的立場，顯示您同意他們立場的合理性，借此提高他

們的同意程度。然后，質(zhì)疑他們的證據(jù)并反對(duì)他們的論點(diǎn)，從而駁斥他

們的立場。

.緣故和阻礙。討論問題內(nèi)在的緣故，然后說明您的方法如何排除這些緣

故。或者，強(qiáng)調(diào)某問題的不良阻礙，然后說明您的提議如何能夠減輕這

些阻礙?？蓪?duì)混合型受眾使用這種方式。

?鼓舞順序。用有震動(dòng)力的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、奇聞軼事或見笑吸引受眾的注惹，

然后指出緊迫的需求。說明您的提議如何能夠）疑該需求，并關(guān)心聽

眾想家采納您的提議后的光明前景。最后，告訴受眾您期望他們采取

的行動(dòng)?？蓪?duì)支持型受眾使用這種方式。

如何開始和終止陳述至關(guān)重要。用興奮人心的開場白迅速吸引受眾的注意。用

行動(dòng)號(hào)召結(jié)尾，明確指示您期望聽眾如何做。

提供有說服力的證據(jù)

您提供的用來支持提議的證據(jù)（例如證言、例如、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖表證據(jù)）能夠

進(jìn)一步增強(qiáng)您的說服力。

.證言來自您的受眾認(rèn)為專業(yè)可信的機(jī)構(gòu)時(shí)，可增強(qiáng)說服力。例如，假如

您提議采納一項(xiàng)新技術(shù)，能夠提供采納該技術(shù)并獲得優(yōu)異成果的類似公

司的評(píng)論。

?例如通過將一樣化和抽象概念轉(zhuǎn)化為具體證據(jù)可進(jìn)一步吸引人們的注

意。為了說明，能夠闡述所提議的新技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)的成果例如。

?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)易于明白得和經(jīng)歷，它們的說服力就會(huì)專門強(qiáng)。具體如何做

呢？關(guān)心人們明白得大數(shù)字有多大。例如，要表達(dá)1萬億美元之多，

能夠說''假如要數(shù)1萬億張1美元的鈔票，按1秒鐘數(shù)1張的速

度，即使1天數(shù)24小時(shí)，也需要32年才能數(shù)完?！▽?shù)字給予人

性化；例如''那個(gè)房間里每10個(gè)人就有4個(gè)在夸大開支?！ㄒ昧?/p>

人瞠目的對(duì)比，例如''我們的要緊競爭對(duì)手處理訂單速度比我們快50

倍?！?/p>

.另請(qǐng)參見使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的技巧。

?圖表證據(jù)，例如幻燈片、掛紙板、錄像帶和產(chǎn)品樣本，能夠進(jìn)一步關(guān)心

您取得成功。這是因?yàn)槿藗儷C取的信息有四分之三來自于視覺。選擇適

合您的信息的介質(zhì)；在每張幻燈片或其他視覺工具上只傳達(dá)一個(gè)概念；

并考慮顏色的心理作用。（例如，紅色對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理和工程師而言具有不

同意味。）創(chuàng)建圖表和表格時(shí)，第一確定要強(qiáng)調(diào)的要緊趨勢或模式，然

后小心不要歪曲或誤傳信息。

.另請(qǐng)參見使用直觀教具的技巧。

假如認(rèn)真選擇同時(shí)以具有說服力的方式表述，任何形式的證據(jù)都能夠在理智上

贏得聽眾。

關(guān)注聽眾看重的益處

您的方法的特點(diǎn)（例如所宣傳的新運(yùn)算機(jī)的工作原

理）可能會(huì)引起聽眾的愛好。但它的行先（該方法

對(duì)受眾有何關(guān)心)最能吸引聽眾的注意。假如說服者不能回答聽眾的問題,'這

對(duì)我有什么好處？〃，那么他們贏得聽眾理智認(rèn)同的機(jī)會(huì)專門小。

要想通過第一手資料明白得這一點(diǎn)，請(qǐng)看下表列出的運(yùn)算機(jī)的特點(diǎn)和好處。，您

認(rèn)為哪一列最有吸引力？

特點(diǎn)好處

最新的微處讓您更快處理工作，同時(shí)能夠使用最新的

理器應(yīng)用程序

10GB硬盤使您能夠儲(chǔ)備更多數(shù)據(jù)，同時(shí)訪問和更新

速度更快

平板顯示器更方便查看更多內(nèi)容，日用的桌面空間也

比傳統(tǒng)顯示器小

福項(xiàng)好處都能夠在動(dòng)機(jī)的兩個(gè)要緊層面［期望獲得和擔(dān)憂失夫)中的一個(gè)層面

上吸引聽眾。

?好處能夠使聽眾獲得現(xiàn)在歷濃有力，例如金錢、時(shí)刻、受歡迎度、貶產(chǎn)

或名譽(yù)。

?好處能夠使聽眾幸免失去現(xiàn)在所擁有的。

研究說明，與期望獲得相比，擔(dān)憂失去實(shí)際上是更有力的鼓舞因素。例如，擔(dān)

憂失去已有的金錢是比空手掙錢更有力的鼓舞因素！

請(qǐng)考慮您的受眾最重視的好處。然后提出以下問題，為您的提議設(shè)計(jì)一份獨(dú)有

的價(jià)值主張(UniqueValueProposition,UVP)：

?我的提議可帶來哪些好處？我的受眾能夠得到什么？他們能夠幸免失去

什么？

?哪些證據(jù)能夠證明這些好處確實(shí)存在？是否能夠提供具有說服力的、可

信的證言、例如、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖表？

?我的提議有什么專門之處？我的方法有何不同平常之處？什么緣故受眾

應(yīng)該同意我的提議而不應(yīng)同意他人的提議？

通過強(qiáng)調(diào)您的提議的獨(dú)有優(yōu)勢，您將說服聽眾您的方法值得認(rèn)真考慮。

.另請(qǐng)參見確定獨(dú)7T價(jià)值主張的步驟。

恰當(dāng)?shù)卮朕o

您的措辭關(guān)于聽眾是否考慮您的提議有重要阻礙。下表提供了一些例如:

您的措辭恰當(dāng)陳述例如不恰當(dāng)陳述例如

確信的語''等你完成那份報(bào)告''假如你能完成那

言，準(zhǔn)確表后，我們一塊出去吃份報(bào)告，我們就一

達(dá)您期望的比薩餅慶祝?！▔K出去吃比薩慶

結(jié)果祝。〃

果斷的語''我確信我們的項(xiàng)目''及藤量我們的項(xiàng)

言，自信地需要更多資金。〃目需要更多資

表達(dá)您的觀金?！?/p>

八占、、

承擔(dān)您所在''我會(huì)讓負(fù)責(zé)人給你''我無能為力?！?/p>

形勢下的責(zé)打?！?/p>

任

雙贏的語''這是個(gè)新途徑。我''也許你應(yīng)該作一

言，能夠促們來好好談一談看看些分析，因?yàn)槲铱?/p>

進(jìn)合作能得出什么結(jié)論?！辈怀鰜硭惺裁从?/p>

處。”

使人們相信''這次交易對(duì)你而言''說最真心的話,

您的正直的明顯好于上次J我認(rèn)為這次交易對(duì)

話語你而言是完美

的。〃

不管何時(shí)，只要情形承諾（但必須對(duì)受眾合適），就應(yīng)該在您的說服陳述中不

經(jīng)意地說出吸引注意的詞語，例如''簡單〃、''免費(fèi)〃、''保證〃、''經(jīng)證

實(shí)〃和''結(jié)果〃。這些詞語中大部分是從銷售領(lǐng)域借用而來的，盡管人們頻繁

使用，但它們的效力卻專門可靠。

.另請(qǐng)參見簡化信息的技巧和門信交談的技巧。

通過有效組織您的陳述，提供最有說服力的證據(jù)，強(qiáng)調(diào)您的提議的好處，并恰

當(dāng)?shù)卮朕o，您將大大提高贏得聽眾理智認(rèn)同的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在我們看看如何獲得他

們的情感認(rèn)同。

5、贏得受眾的情感認(rèn)同

除非您與對(duì)方有情感上的溝通，否那么即使最合乎邏輯的論點(diǎn)也可不能說服對(duì)

方。實(shí)際上，情感在人們決策過程中發(fā)揮的作用甚至比事實(shí)、數(shù)字和對(duì)提議的

好處的理性分析更為重要。什么緣故？緣故有以下幾種：

?能夠喚起情感的陳述（例如扣人心弦的故事），比統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和事實(shí)更有

味，同時(shí)會(huì)給人留下深刻印象。

?情感往往能比邏輯的吸引力更快速地推動(dòng)行為的改變。

?帶有情感的回應(yīng)比理性地權(quán)衡發(fā)言的利弊更容易。

?能夠激發(fā)情感共鳴的論點(diǎn)會(huì)分散人們對(duì)發(fā)言者說服意圖的注意力。

在一些最成功的說服案例中，人們第一差不多上靠著他們的情感反應(yīng)無意識(shí)

地同意了發(fā)言者的提議。然后他們才依照對(duì)事實(shí)的邏輯判定證明自己的決

策。

您選擇的語言和組織論點(diǎn)的方式會(huì)對(duì)聽眾的情感造成重大阻礙。在表達(dá)您的方

法時(shí)可自由選用以下工具：

?生動(dòng)的描述

?隱喻

?類比

?故事

生動(dòng)的描述

生動(dòng)的描述，即能夠在聽眾的腦海中描畫出具有感召力的畫面的言語，會(huì)深深

打動(dòng)聽眾的情感。

例如，假設(shè)您想說服上司批準(zhǔn)一項(xiàng)承諾部分職員每周在家遠(yuǎn)程辦公幾天的新政

策。您料想上司可能會(huì)擔(dān)憂遠(yuǎn)程辦公降低職職員作效率。

為了說服上司，您生動(dòng)描畫團(tuán)隊(duì)成員在家中努力工作的場景，免去了通常工作

時(shí)辦公室內(nèi)的許多干擾因素。您將這幅景像與職員頻繁受到前來談天的好心同

事打斷的畫面相對(duì)比。隨著您在上司的頭腦中描畫這些畫面，他開始體驗(yàn)兩種

情感：對(duì)更加集中精力辛勤工作的職員的期望，以及對(duì)您描畫的打攪工作的現(xiàn)

實(shí)的反感。他同意考慮遠(yuǎn)程辦公作為可行方案。

隱喻

隱喻是將一種事物視為另一種事物的聯(lián)想，例如”時(shí)刻確實(shí)是金錢〃。支配隱

解是支配個(gè)人日常行為的總的世界觀；例如''商場確實(shí)是戰(zhàn)場〃。

通過人們談?wù)撝車鷨栴}時(shí)所使用的語言能夠透析他們所認(rèn)定的支配隱喻。例

如，將商場視為戰(zhàn)場的治理者可能會(huì)如此說：''我們不能讓出陣地〃，''我們

被包圍了"，或''我們必須捍衛(wèi)市場份額〃。

改變他人所認(rèn)定的支配隱喻:

1.找到有說服力的替代隱喻；例如''商場確實(shí)是合作?！莻€(gè)隱喻將商業(yè)

行為的重點(diǎn)放在同要緊干系人建立雙贏關(guān)系方面，而不是擊敗競爭疝

手。

2.利用受眾的隱喻凸顯他們的世界觀的缺點(diǎn)。例如，''在將重點(diǎn)放在競爭

對(duì)手而不是客戶支持后，我們的客戶中意度有所下降〃。

3.列舉使用您的替代隱喻獲得成功的其他公司作為例子，例如''ABC公司

自從任命客戶經(jīng)理與銷售團(tuán)隊(duì)合作后銷售額提高了18爐。

改變他人的支配隱喻并不容易，因?yàn)槿丝偸菍ｉT堅(jiān)持自己的世界觀。然而通過

提供現(xiàn)有隱喻弱點(diǎn)的有力證據(jù)和新隱喻的準(zhǔn)確性，您能夠有效溝通至少考慮不

同的見解。

.另請(qǐng)參見引入新的支配隱喻的步驟。

類比

類比(使用''看起來〃或''看起來〃等詞語進(jìn)行的比較)能夠使您將新觀點(diǎn)與

受眾差不多熟悉的概念相聯(lián)系。類比關(guān)心人們明白得新觀點(diǎn)，進(jìn)而同意新觀

點(diǎn)。類比還能使人萌生熟悉感，許多人都覺得熟悉的東西可靠。

不和諧和具有幽默感的類比給人的印象更加深刻。例如，本杰明?富蘭克林

(BenjaminFranklin)曾說過''魚和客人在三天后開始發(fā)臭〃，他傳遞了一種

鮮亮的信息：什么緣故人們厭煩逗留過久的客人。

故事

講故事也有助于使陳述更加生動(dòng)，從而便于傳遞信息。故事有以下作用：

?用能夠感染受眾的引人入勝的情節(jié)和角色吸引聽眾的注意力

?簡化復(fù)雜的概念并使之具體化

?喚起聽眾強(qiáng)烈的情感共鳴

?在受眾在不記得情況本身專門久以后仍記得所講的故事

例如，假設(shè)一位產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)理期望他的團(tuán)隊(duì)想出新穎的設(shè)計(jì)主意。在他的公司

所在的地區(qū)，許多人都對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)有著強(qiáng)烈的依附感和忠誠度。這位經(jīng)理講述

了外部競爭如何破壞他家鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)的故事，從而喚起了團(tuán)隊(duì)成員強(qiáng)烈的情感共

鳴。他講到差不多倒閉的公司、不得不離開家鄉(xiāng)的兒時(shí)朋友以及廢棄的辦公大

樓。他在終止故事時(shí)鼓舞團(tuán)隊(duì)摸索''家鄉(xiāng)制造〃的方法。他的團(tuán)隊(duì)回饋了許多

利用當(dāng)?shù)貎?yōu)勢和人才的新穎有用的設(shè)計(jì)方案。

專門明顯，語言能夠關(guān)心溝通受眾情感并贏得他們的情感認(rèn)同。但不論您用多

么嫻熟的語言技能去贏得聽眾的理智和情感認(rèn)同，仍專門可能遇到一些對(duì)您的

提議的抵觸。下面將介紹克服抵觸的策略。

6、克服抵觸

您差不多采取了贏得受眾理智和情感的措施，但仍遇到了一些聽眾的抵觸。這

是如何回事呢？事實(shí).匕不管多么深思熟慮，您的提議仍可能遇到抵觸。出于

如此或那樣的緣故，您的某位或某些聽眾差不多下定決心，您如何樣說都無法

堅(jiān)決他們。

抵觸的緣故有多種。有的聽眾可能一開始就站在您的直截了當(dāng)對(duì)立面，而有的

受眾可能在技術(shù)層面不同意您的方法，還有些受眾可能因經(jīng)營理念的緣故而進(jìn)

行抵觸。例如，他認(rèn)為公司應(yīng)該盡可能不外包，因此他反對(duì)您提出的外包大型

項(xiàng)目治理工作的建議。

從默默搖頭表示反對(duì)到直截了當(dāng)?shù)恼Z言攻擊，抵觸有多種表現(xiàn)形式，哪一種形

式也不能轉(zhuǎn)化為支持您的行動(dòng)。

如何將抵觸者引入您的立場？關(guān)鍵在于了解盤拗者的立場，然后介紹您的方

法中他們看重的好處。下面這些原那么對(duì)您會(huì)有所關(guān)心。

確定抵觸者的愛好

每個(gè)人的專門經(jīng)歷形成了他（或她）的世界觀，同時(shí)阻礙他們對(duì)他人觀點(diǎn)的態(tài)

度。假如您在提出提議后遇到抵觸，請(qǐng)幸免強(qiáng)力推行您的觀點(diǎn)。相反，應(yīng)摸索

是哪些因素讓抵觸者不同意您的看法。然后相應(yīng)地調(diào)整您的回答。

例如，假設(shè)您在為研究進(jìn)入新市場的好處而籌資。研發(fā)部門的主管反對(duì)您的打

算。她擔(dān)憂進(jìn)入新市場后公司可能會(huì)從她期望進(jìn)行的項(xiàng)目中調(diào)走一些資源。在

這種情形下，您能夠說明進(jìn)入一個(gè)有前途的新市場能夠?yàn)楣編砀嗍杖耄?/p>

反過來資助研發(fā)團(tuán)隊(duì)的更多新項(xiàng)目，從而排除她的顧慮。

了解抵觸者的情緒

大部分抵觸均源自于兩種情緒：

?擔(dān)憂。您的受眾因?yàn)闈撛诘暮蠊幌矏勰姆椒?。例如，聽眾可能?dān)

憂提議的重組會(huì)使他們失業(yè)。

?不信任。您的受眾不喜愛，您或您的方法。例如，研發(fā)經(jīng)理也許傾向于

認(rèn)為市場商人驚奇而短視。

通過了解造成抵觸的情緒，您能夠采取后續(xù)步驟排解聽眾的擔(dān)憂（例如，重組

導(dǎo)致失業(yè)的可能性有多大？）或者緩解他們對(duì)您個(gè)人的反對(duì)態(tài)度，從而改善關(guān)

系0

傾聽抵觸者的顧慮

通過近距離傾聽抵觸者的顧慮來建立信任是一種改善關(guān)系的好方法。通過傾

聽，您表現(xiàn)出您明白得并重視這些人以及他們的顧慮和方法。當(dāng)人們感到有人

傾聽并重視他們的意見時(shí)，他們將更情愿敞快樂扉考慮，您的意見。

以下方法對(duì)您會(huì)有所關(guān)心：

?復(fù)述。重復(fù)抵觸者的觀點(diǎn)；例如，''你是說你認(rèn)為我是在推行政黨的路

線〃。復(fù)述使您的聽眾做出類似''嗯，是的，我是如此認(rèn)為的〃如此的

問答。通過讓充方對(duì)您表示同意，即使用如此簡單的方式，您也能夠找

到與對(duì)方共同的地點(diǎn)，使對(duì)方更加同意您的意見。

?澄清問題。確定抵觸者的要緊顧慮；例如，”我聽你說你有兩個(gè)要緊問

題。你提到的第一個(gè)可能最重要，對(duì)嗎？"您再次建立了一定程度的明

白得和意見一致。同時(shí)還顯示出您能夠分析出關(guān)鍵問題。

確保語言和非語言信息保持一致

肢體語言、語調(diào)和非語言溝通的其他方面務(wù)必能強(qiáng)化您的語言所傳遞的信息。

假如不是如此，抵觸者可能認(rèn)為您不可信或者您的立場存在矛盾，如此將進(jìn)一

步增強(qiáng)他們的抵觸情緒。

例如，要傳達(dá)您對(duì)立場的自信，軀體要筆直，手勢要果斷，要直視對(duì)方，音量

要適中，既能讓人聽清，又不至于過大而令人心生恐懼或反感。

許多成功的說服者在預(yù)備說服受眾前，對(duì)非語言行為的練習(xí)不亞于對(duì)發(fā)言的練

習(xí)。

高效的說服者還能意識(shí)到何時(shí)過于情緒化或動(dòng)氣；情緒化和動(dòng)氣這兩種行為在

許多說服場合都不合適。他們坦白承認(rèn)并為這些行為道歉，從而復(fù)原常態(tài)。有

勇氣以這種方式公布承認(rèn)錯(cuò)誤能進(jìn)一步關(guān)心建立信任和可信度。

陳述觀點(diǎn)時(shí)先人后己

假如事先料想可能會(huì)遇到聽眾的抵觸，應(yīng)預(yù)備一個(gè)正反兩面的論點(diǎn)：抵觸者的

觀點(diǎn)招您的觀點(diǎn)。在您發(fā)言時(shí)，第?承認(rèn)抵觸者的論點(diǎn)。如此您將剝奪他們

反對(duì)您的機(jī)會(huì)。由于失去這種機(jī)會(huì)，他們將更加情愿加入討論，并將參與解決

目前的問題。

接下來，提出您自己的論點(diǎn)，即明確說明與對(duì)手的論點(diǎn)相比，您的論點(diǎn)可提

供更強(qiáng)大的解決方案。假如條件承諾，介紹您的解決方案差不多考慮了抵觸者

的方法、利益、價(jià)值和顧慮。

除了克服抵觸，您還能夠研究受眾決定支持或拒絕提議時(shí)所采取的心理捷徑,

從而提高說服技能。在下一個(gè)核心概念中，您將進(jìn)一步了解這些說服觸發(fā)點(diǎn),

并把握如何在演講中運(yùn)用這些觸發(fā)點(diǎn)。

.另請(qǐng)參見在線文章：?排除抵觸，贏得支持八

7、了解說服觸發(fā)點(diǎn)

人們對(duì)說服的反應(yīng)有兩種方式：有意識(shí)和無意識(shí)的。假如某人處于有惹四擾本

下，他（或她）會(huì)考慮周到后回應(yīng)提議，權(quán)衡利弊并認(rèn)真留意信息的邏輯和內(nèi)

容。

在理想世界里，所有人差不多上如此做決策的。但在現(xiàn)實(shí)世界中，許多人沒有

時(shí)刻、信息或動(dòng)力如此做。因此他們將決策變?yōu)闊o意次狀態(tài)，意味著他們花專

門少的時(shí)刻來處理信息。他們依照直覺而不是理智進(jìn)行決策。他們憑借說服觸

發(fā)點(diǎn)（心理捷徑）決定如何回應(yīng)提議。

例如，主管喬可能選擇同意供應(yīng)商代表蘇的提議，而不是鮑勃的方法，盡管蘇

的提議不如鮑勃的提議。什么緣故？喬喜愛蘇，而且蘇曾幫過他。

研究人員一共確定了7種說服觸發(fā)點(diǎn)：

對(duì)比

判定和美一樣永久是相對(duì)的。因此當(dāng)人們決策時(shí)，

他們常常查找用來做出決策的基準(zhǔn)。例如，假設(shè)您

為市場部經(jīng)理職位面試的第一個(gè)應(yīng)聘者要求底薪

89,000美元，看起來太高。只是當(dāng)您把她和另外

唯獨(dú)一位合適的應(yīng)聘者（要求110,000美元）

比較時(shí)，前者的要求就開始顯得合理得多了。

要激發(fā)對(duì)比觸發(fā)點(diǎn)，可先設(shè)立一個(gè)基準(zhǔn)來”錨定〃

待說服對(duì)象的判定標(biāo)準(zhǔn)。許多銷售人員都如此做，他們先給您展現(xiàn)產(chǎn)品系列中

最貴的一款。如此中等價(jià)位的產(chǎn)品顯得價(jià)格合理許多。

示好

人們傾向于同意自己喜愛的人的方法。當(dāng)某人感受

受他人喜愛或者雙方有共同之處時(shí)，反過來也會(huì)對(duì)

對(duì)方產(chǎn)生喜愛之情。例如，在直銷活動(dòng)中（公司

代表在某人的家中售賣產(chǎn)品），假如受邀來賓（通

常是主人的朋友和鄰居）喜愛主人或者感受雙方有

共同點(diǎn)，他們往往購買更多產(chǎn)品。

如何激發(fā)示好觸發(fā)點(diǎn)？通過非正式地挖掘共同愛好建立與同級(jí)同事、上司和下

屬的聯(lián)系紐帶；這種聯(lián)系紐帶能夠是畢業(yè)于同一母校，都熱衷于水上漂流，或

者都喜愛烹飪等。對(duì)這方的方法、解決方案、能力和素養(yǎng)表示由衷的贊揚(yáng)或確

信，表達(dá)您對(duì)他們的喜愛之情。

互惠

人們都有回報(bào)他人善心的強(qiáng)烈愿望。這使得所有社會(huì)中都存在互惠現(xiàn)象。例

如，當(dāng)籌資者把一個(gè)看似無關(guān)緊要的小禮物放在信封里送給潛在捐款人時(shí)，捐

款的數(shù)額明顯增加了。

要激發(fā)互惠觸發(fā)點(diǎn)，規(guī)那么是：先給予，后索取。一點(diǎn)點(diǎn)恩惠（例如將您手下

的一位職員借給其他治理者幾天）可能會(huì)讓您在以后您要求這位治理者對(duì)某重

要項(xiàng)目提供支持時(shí)得到五倍的回報(bào)。考慮給予的時(shí)候，查找同時(shí)滿足雙方利益

和需求的解決方案。

社會(huì)認(rèn)同

假如有人倡導(dǎo)的事物專門流行，是標(biāo)準(zhǔn)做法或沿從某種潮流趨勢，那么更容易

得到其他人的追隨。衣著或談吐與周圍同事有差異顯著的人，或者有顯著文化

背景差異的人通常還未開始說服就已棋差一招。

如何觸發(fā)社會(huì)認(rèn)同觸發(fā)點(diǎn)？記住群體的力量：（將您、您的公司或產(chǎn)品）與受

眾觀賞的個(gè)人和組織相聯(lián)系。利用同級(jí)同事的力量橫向而不是縱向阻礙。例

如，假如您嘗試說服一群反對(duì)新項(xiàng)目益處的人，能夠找一個(gè)在組織內(nèi)有聲望同

時(shí)支持該方案的職員在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上為新項(xiàng)目說好話。利用此人的證言，您說服

同事的機(jī)會(huì)將大大提高。

承諾守信

假如人們做出自愿、公布的書面承諾，將更可能支持提議。例如，92%的公寓

社區(qū)住戶在簽署了支持新娛樂中心的請(qǐng)?jiān)笗蠖荚鵀榇司杩睢?/p>

要激發(fā)承諾守信觸發(fā)點(diǎn)，必須使他人的承諾自愿、公布同時(shí)記錄在案。例如，

假設(shè)您期望說服某職員按時(shí)提交報(bào)告。要啟發(fā)這種行為，能夠?qū)⒓皶r(shí)報(bào)告的承

諾與此人重視的價(jià)值相聯(lián)系［提到它對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的益處）。以書面方式（備忘

錄）取得諒解。將承諾公布（提到您的同事就備忘錄達(dá)成的一致）。

假如獲得承諾有困難，能夠先從小處著手。一旦觸發(fā)此觸發(fā)點(diǎn)，您隨后就能夠

將小承諾變?yōu)榇蟪兄Z。

權(quán)威

許多人從小受到的教育確實(shí)是自覺服從權(quán)威人物的要求，例如父母、大夫和警

察。權(quán)威性來自于個(gè)人地位和相關(guān)證明。例如，假如您擁有醫(yī)藥和商業(yè)領(lǐng)域資

格證明，那么能夠增強(qiáng)您作為藥物公司主管的權(quán)威性。

適當(dāng)?shù)姆椇推渌頇?quán)威的標(biāo)志也能夠提高成功說服的機(jī)會(huì)。為重要發(fā)言身

著''盛裝〃的商人可提高業(yè)務(wù)成功的機(jī)會(huì)。

要激發(fā)權(quán)威觸發(fā)點(diǎn)，需確保被說服人明白您的權(quán)威性的來源。同時(shí)要借助適當(dāng)

的服飾和其他代表權(quán)威的標(biāo)志。

物以稀為貴

當(dāng)某件事物供應(yīng)稀少時(shí)，例如信息、機(jī)會(huì)和資源，人們就會(huì)更珍視它。例如，

在一次實(shí)驗(yàn)中，牛肉批發(fā)買主被告知他們是唯獨(dú)得到牛肉可能短缺消息的人。

他們的訂單趕忙飆升600機(jī)

要激發(fā)物以稀為貴觸發(fā)點(diǎn)，可利用獨(dú)家信息進(jìn)行說服。比如，為了引起要緊決

策者的注意，能夠說，''我今天剛得到消息。那個(gè)消息在下周之前可不能公布

出去?！ㄕ?qǐng)確保使用的信息確實(shí)是獨(dú)家的，否那么將阻礙您的可信度。

要想讓這7種觸發(fā)點(diǎn)發(fā)揮最大說服力，請(qǐng)聯(lián)合使用它們，而不要每次只用一

個(gè)。

8、利用受眾自我說服的能力

在把握說服的藝術(shù)和科學(xué)時(shí)，能夠選擇使用的策略有專門多。這些策略包括建

立可信度，了解受眾，贏得聽眾的理智和情感，以及激發(fā)觸說服觸發(fā)點(diǎn)。只

是，還有一種更為有用的技巧：受眾身找說服。

什么是受眾自我說服？受眾自我說服是引導(dǎo)受眾自行發(fā)覺您論點(diǎn)的邏輯的過

程，實(shí)際上確實(shí)是讓您"說服自己。說服者使用以下三種技巧在對(duì)話中將聽

眾從觀點(diǎn)的被動(dòng)同意者變?yōu)橹鲃?dòng)參與者：

?可視化

?提問

?積極傾聽

可視化

說服者關(guān)心受眾想象所提建議的潛在益處。舉例說明，研究人員假扮銷售人員

上門''推銷〃有線電視的訂閱。一些潛在客戶獲知的是強(qiáng)調(diào)有線電視益處的直

截了當(dāng)信息。而另一些那么被引導(dǎo)想象有線電視洛如何給他們帶來更寬敞的娛

樂空間。

結(jié)果如何？在接收直截了當(dāng)信息的人中，只有19.5%參加訂閱。而在想象使

用服務(wù)的人中，有47.4*的人決定訂閱有線電視。

提問

說服者還能夠通過提問讓受眾參與關(guān)于提議的對(duì)話。實(shí)際上，提問確實(shí)是說服

者最有效的工具。什么緣故？許多人喜愛回答以下問題。讓別人關(guān)注他們的所

思所想使他們感受自己專門重要。只是對(duì)回答以下問題的期望還有一個(gè)緣故，

確實(shí)是可怕回避或答不上來問題時(shí)別人會(huì)瞧不起他們。

通過提問，您能夠操縱說服的內(nèi)容、速度、基調(diào)和方向。您還能夠決定討論哪

些問題，不討論哪些問題。

那么哪些類型的問題最能激發(fā)聽眾自我說服？您能夠使用以下幾種類型的問

題：

?引擾型問題。引擾型問題觸及聽眾最大顧慮或問題的核心。例如，假設(shè)

有一家快遞公司正受包裹丟失和延遲交付問題困擾，您在向這家公司推

銷一種包裹跟蹤軟件系統(tǒng)。在這種情形下，您能夠向這家潛在客戶提

問：

o''您的職員花在查找丟失的包裹上的非生產(chǎn)時(shí)刻有多少？〃

O''那個(gè)問題對(duì)您在客戶心中的聲譽(yù)有什么阻礙？〃

O''那個(gè)問題會(huì)減緩您向新市場擴(kuò)張的打算嗎？〃

這些問題能夠放大丟失包裹問題在對(duì)方心中的重要性。這些提問能使您

提出的解決方案更具吸引力，并讓聽眾更情愿付出額外代價(jià)來解決問

題。

?引導(dǎo)型問題。這些問題阻礙聽眾明白得事實(shí)的方式以及他們記住的信

息。它們有助于在聽眾頭腦中植入特定信息。

例如，假設(shè)您正在進(jìn)行市場調(diào)研，而與會(huì)者正在觀看新產(chǎn)品的照片。您

期望他們注意并記住產(chǎn)品的某個(gè)特點(diǎn)，例如一個(gè)專門的即時(shí)重放按鈕。

假如您問'您覺涔那個(gè)即時(shí)重放按鈕如何樣？〃而不是說'您看見即

時(shí)重放按鈕了嗎？〃與會(huì)者在調(diào)研終止后將更有可能記住那個(gè)按鈕。

?反問型問題。假如您使用反問型問題，您在提出問題后就給出了答案。

反問型問題有助于促使聽眾同意一個(gè)明確界定的主張。因此最好在總結(jié)

您的發(fā)言或論點(diǎn)時(shí)使用。

為了說明，假設(shè)您正試圖說服下屬采納處理訂單的新方法。他們使用現(xiàn)

有流程差不多專門久了，一些人對(duì)提議的變更持懷疑態(tài)度。您介紹了您

的提議，然后如此說，''我們都明白最近兩個(gè)季度訂單處理錯(cuò)誤一直在

增加。假如我們不全面改變訂單處理方式，乂如何能排除這些錯(cuò)誤

呢？〃

積極傾聽

在聽眾回答您的問題時(shí)，反過來您也必須變?yōu)榉e極的傾聽者，來進(jìn)一步強(qiáng)化您

的發(fā)言。積極傾聽意味著復(fù)述和總結(jié)受眾對(duì)提問的回答以及其中的情感。復(fù)述

能夠顯示您聽取并明白得對(duì)方所言，這在任何說服工作中差不多上重要的一

步。

考慮以下原那么：

?復(fù)述內(nèi)容。復(fù)述從受眾那兒聽到的事實(shí)細(xì)節(jié)，注意使用下面的話：“聽

起來看起來……〃、''換句話說……〃、''您是說……〃以及''看起

宓.〃

o

?復(fù)述情感。確信聽眾的情感。例如，假如某職員說，''我一直在做同一

個(gè)舊工作。我都能夠睡著干活了〃，應(yīng)如此回答，”看起來您覺得厭煩

和失落。是嗎？〃

?總結(jié)。要將差不多跑題的談話引入正軌，能夠總結(jié)到目前為止您聽到的

內(nèi)容。例如，''我擔(dān)憂我們差不多跑題了。我看看我能不能說出我們差

不多談到的要點(diǎn)?！?/p>

您能夠在說服過程中任何時(shí)候進(jìn)行總結(jié)。只是在以下情形下總結(jié)尤為有

效：

。情緒開始蒙蔽問題。

0您感受聽眾沒有明白得您的觀點(diǎn)。

O您認(rèn)為該終止一個(gè)論點(diǎn)了。

0雙方差不多達(dá)成一致，您期望確保雙方對(duì)這件事有相同的明白

得。

借助受眾自我說服技巧，能夠進(jìn)一步提高取得聽眾支持的可能性。

9、關(guān)鍵術(shù)語

積極傾聽。復(fù)述和總結(jié)受眾意見和回答中的內(nèi)容和情感。例如，''聽起來看起

來您對(duì)那個(gè)工作感到厭倦和失落。〃

類比。使用看起來或者看起來等詞語的比較；例如''商場如戰(zhàn)場〃。

受眾自我說服。聽眾說服自己同意您的觀點(diǎn)的過程。您能夠提出特定類型的問

題，鼓舞聽眾自己想象您提議的變革給他們帶來的益處，激發(fā)受眾自我說服。

益處。產(chǎn)品或方法對(duì)某人有益的地點(diǎn)；例如，新運(yùn)算機(jī)使用戶工作速度更快或

儲(chǔ)備更多數(shù)據(jù)。

可信度。促使他人相信您和您的觀點(diǎn)的品質(zhì)。您能夠通過贏得他人信任并展現(xiàn)

您對(duì)所提方法的專業(yè)認(rèn)識(shí)來建立可信度。

決策者。有權(quán)批準(zhǔn)或拒絕您的提議的人。

引擾型問題。引擾型問題在聽眾頭腦中放大問題，從而鼓舞他們說服自己相

信您提出的解決方案的價(jià)值。例如，''那個(gè)問題對(duì)您在客戶心中的聲譽(yù)有什么

阻礙？”

特點(diǎn)。有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)工作方式的事實(shí)；例如，''那個(gè)錄音機(jī)有高速播放按

鈕?！?/p>

施加阻礙者。為要緊干系人和決策者提供建議和信息的人，能夠阻礙被說服人

的看法。

引導(dǎo)型問題。在聽眾頭腦中植入特定信息的問題。例如，''您認(rèn)為這款軟件的

輕松存檔功能如何樣？〃

隱喻。將一件事物描畫為另一件事物的聯(lián)想；例如，''商場確實(shí)是戰(zhàn)場〃。當(dāng)

隱喻形成人的觀點(diǎn)時(shí)，它就變成了支配繚筋。

復(fù)述。重復(fù)您認(rèn)為在他人發(fā)言中聽到的觀點(diǎn)和情感；例如，''因此你由于認(rèn)為

我在推行政黨的路線而感到苦惱〃。復(fù)述能夠關(guān)心您識(shí)別對(duì)您提議的抵觸背后

的問題和情緒。

說服觸發(fā)點(diǎn)。當(dāng)人們?cè)跁r(shí)刻緊迫或者缺乏精力或意愿來理性權(quán)衡某觀點(diǎn)的利弊

時(shí)，用來決定同意依舊拒絕提議的心理捷徑。心理學(xué)家差不多確定了7種說

服觸發(fā)點(diǎn)：對(duì)比、示好、互惠、社會(huì)認(rèn)同、承諾守信、權(quán)威和物以稀為貴。

說服。改變或強(qiáng)化他人態(tài)度、觀點(diǎn)或行為的過程。

同意程度。受眾對(duì)說服者及其觀點(diǎn)的聽納程度。

反問型問題。提供您期望聽眾獲得的答案的問題。例如，''你看我們的文件一

團(tuán)糟；假如我們不開始使用那個(gè)軟件，又如何能把文件組織好呢？〃

干系人。受您提議的變革阻礙的人。

獨(dú)有的價(jià)值主張(UVP)o您的觀點(diǎn)的精髓；使您的觀點(diǎn)專門同時(shí)優(yōu)于其他或競

爭提議的特點(diǎn)，以及它使您的預(yù)期受眾受益的方式。

三、步驟

I、確定獨(dú)有價(jià)值主張(UVP)的步驟

(1)以頭腦風(fēng)暴方式討論您的主張的趣i。摸索您的主張的所有可能益處。

問問自己同意您的提議后受眾將獲得什么和幸免先去什么。研究說明，與期

望獲得相比，擔(dān)憂失去是更有力的鼓舞因素。

(2)依照受眾的愛好排定益處的優(yōu)先順序?；貞浤鷮?duì)第1步的回答。在您確

定的益處中，您認(rèn)為受眾點(diǎn)看重哪些？依照您這受眾的了解(即您對(duì)他們當(dāng)

前的問題、顧慮和價(jià)值的了解)排定受眾愛好的優(yōu)先順序。

(3)收集證據(jù)證明具有高優(yōu)先級(jí)的益處確實(shí)存在。從可信來源收集有力證

據(jù)，證明假如受眾同意您的主張，他們最看重的益處是能夠獲得的。此外，收

集例如、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖表來證明您的主張的益處。

例如，假設(shè)您期望說服銷售團(tuán)隊(duì)使用新流程聯(lián)系客戶。您能夠援引體會(huì)豐富的

銷售團(tuán)隊(duì)通過使用新流程獲得的成功成果，并介紹一位銷售人員如何使用該流

程獲得新客戶的例子。您還能夠使用圖表或其他圖片說明其他公司通過使用該

流程實(shí)現(xiàn)的銷售額增加。

(4)確定您的主張的專門之處。將您的觀點(diǎn)同潛在的其他主張相比較。問問

自己您的觀點(diǎn)有何不同、不平常和突出之處。什么緣故受眾應(yīng)該同意您的而

不是他人的提議？

預(yù)備以簡潔、有說服力的語言闡述您的主張優(yōu)于他人主張之處。

2、引入新的支配隱喻的步驟

(1)觀看您的受眾。多次會(huì)見要說服的對(duì)象，并與之談?wù)撃挠^點(diǎn)或提議。

簡單記下談?wù)摃r(shí)此人常用的詞語和隱喻。

例如，假設(shè)您是一名客戶服務(wù)經(jīng)理，您期望說服下屬弗蘭克使用新技術(shù)處理訂

單。您懷疑弗蘭克會(huì)抵觸這一方法。盡管您能夠命令弗蘭克學(xué)習(xí)這項(xiàng)新技術(shù)，

但您明白假如他真正支持那個(gè)方法成效將更好。

您多次同弗蘭克會(huì)面，大體上討論一些技術(shù)。在談話過程中弗蘭克表示，'?這

些花哨的玩意全然沒有實(shí)質(zhì)性的東西〃、''業(yè)務(wù)上擺脫不了人性因素〃以及

''總有一天，我們所有人都會(huì)失業(yè)〃。

(2)將對(duì)方的言論轉(zhuǎn)化為一句想喻。問問自己對(duì)?方的話的重點(diǎn)是什么？它在

強(qiáng)調(diào)什么？又在隱臧什么？如何將聽到的話總結(jié)為一句隱喻？

回到關(guān)于弗蘭克的例子，您能夠?qū)⑺麑?duì)技術(shù)的評(píng)論轉(zhuǎn)化為一句隱喻：''技術(shù)是

冷酷的機(jī)器〃。

(3)制造新的隱喻概括您提出的變革?？紤]能夠關(guān)心對(duì)方從不同視角看待當(dāng)

前話題的各種隱喻。

例如，在弗蘭克的例子中，您能夠提出對(duì)技術(shù)的新隱喻：''技術(shù)是解放職員從

而提供更高水平客戶服務(wù)的工具〃。

(4)設(shè)法用新隱喻取弋對(duì)方現(xiàn)有的隱喻.考慮如何向?qū)Ψ奖硎瞿男码[喻使

對(duì)方容易同意。您的目標(biāo)是讓對(duì)方在不知不覺間''轉(zhuǎn)換觀念〃。簡而言之，您

期望提供一種明顯優(yōu)于舊思維方式的新思維方式。

您如何讓弗蘭克將技術(shù)視為工具而不是機(jī)器？能夠采納以下方法：

?分享一些有關(guān)特定技術(shù)的故事，描述這些技術(shù)如何關(guān)心人們提高工作效

率和把握公司高度重視的新技能。

?向弗蘭克介紹一些通過技術(shù)關(guān)心人們更方便快捷地解決客戶問題的例

子，這能夠強(qiáng)化弗蘭克所看重的''人性因素〃。

?使用特定的語言關(guān)心弗蘭克將技術(shù)視為他能夠掌控來提高自己和他人一

輩子活水平的有用工具。例如，''我們?cè)诳蛻袈脛?wù)中使用技術(shù)〃和

',我們秘^技術(shù)磨■絳我們的技能，并保持業(yè)務(wù)的領(lǐng)先地位〃。

改變一個(gè)人的思維模式并不容易，因此您可能需要在多個(gè)場合運(yùn)用這些方法將

弗蘭克的支配隱喻換成您的新隱喻。

3、快速了解受眾的步驟

(1)查看周圍環(huán)境。大致觀看一下受眾；查找受眾外貌和行為的一樣模式。

大伙兒的整體情緒如何樣？有什么可能阻礙受眾的背景因素？例如，是否有許

多干擾因素？

(2)確定要了解的要緊特點(diǎn)。關(guān)注您要了解的人。在內(nèi)心列出您期望在這些

受眾身上觀看的要緊特點(diǎn)。例如，您是否期望對(duì)聽眾的精力、對(duì)您的信息的關(guān)

注度以及對(duì)新觀點(diǎn)的同意程度有一個(gè)初步感知？您是否期望衡量他們的情緒狀

況和自信水平？

(3)說明行為。更加集中關(guān)注在第2步中確定的要緊特點(diǎn)。從微小的細(xì)節(jié)上

研究與這些特點(diǎn)相關(guān)的行為。例如，要了解他們是否情愿傾聽您的信息，能夠

觀看受眾是否同您進(jìn)行眼神交流，是否表現(xiàn)出生動(dòng)的面部表情，是否點(diǎn)頭表示

同意。要了解受眾是否厭倦或不關(guān)懷，能夠觀看他們的眼神是否空泛，是否用

手托腮，是否在敲拍手指或腳，以及是否亂寫亂畫。要了解受眾同意情形，能

夠觀看他們是否張開雙臂，是否有溫順的微笑，軀體是否前傾，手掌是否打

開。

(4)檢驗(yàn)?zāi)募僭O(shè)。查找檢驗(yàn)?zāi)诘?步對(duì)觀看特點(diǎn)的假設(shè)的方法。例

如，不要想因此地認(rèn)為軀體前傾總有表示樂于同意意見。關(guān)于某些人，那個(gè)

專門的姿勢可能意味著他們聽不清你說的話。在這種情形下，您能夠詢問,.大

伙兒都聽得到我說話嗎？〃來檢驗(yàn)?zāi)募僭O(shè)。盡管對(duì)某些人而言，眼皮下垂或

者眼神交流不夠可能表示厭倦，但對(duì)有些人也可能表示軀體疲乏，專門是在午

飯后或一大早進(jìn)行發(fā)言。

關(guān)鍵在于摸索您所觀看到的行為背后可能的各型含義，并檢驗(yàn)?zāi)慕Y(jié)論以確

保您對(duì)受眾的解讀盡可能準(zhǔn)確。

四、技巧