糕點(diǎn)店前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范糕點(diǎn)店前臺(tái)的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的店鋪形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于糕點(diǎn)店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得顧客的信任和支持。2.高效準(zhǔn)確原則前臺(tái)工作應(yīng)迅速、高效地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和延誤。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則前臺(tái)與店內(nèi)其他部門密切配合，相互支持，共同完成店鋪的各項(xiàng)工作任務(wù)，營造良好的工作氛圍。4.遵守規(guī)范原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.熱情、主動(dòng)地迎接顧客，禮貌問候，使用文明用語，如“歡迎光臨”“您好”等。2.解答顧客關(guān)于糕點(diǎn)產(chǎn)品、價(jià)格、口味、保質(zhì)期等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.引導(dǎo)顧客選購糕點(diǎn)，根據(jù)顧客需求推薦合適的產(chǎn)品，介紹特色糕點(diǎn)和新品。4.負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)糕點(diǎn)的種類、數(shù)量等信息，確保訂單信息清晰無誤。（二）收銀操作1.熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，錄入商品信息，確保價(jià)格準(zhǔn)確。2.收取顧客支付的款項(xiàng)，辨別現(xiàn)金真?zhèn)?，?zhǔn)確找零，確保收款過程快速、準(zhǔn)確、安全。3.開具發(fā)票或小票，按照規(guī)定格式填寫相關(guān)信息，如顧客名稱、商品明細(xì)、金額等。4.定期核對(duì)收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時(shí)查明原因并向上級(jí)報(bào)告。（三）訂單處理與配送協(xié)調(diào)1.及時(shí)將顧客訂單信息傳遞給后臺(tái)制作部門，確保訂單準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)，避免出現(xiàn)制作錯(cuò)誤。2.跟進(jìn)訂單制作進(jìn)度，與制作部門保持溝通，了解訂單完成情況，如有延遲及時(shí)向顧客解釋說明。3.根據(jù)顧客要求安排糕點(diǎn)的配送事宜，選擇合適的配送方式，確保糕點(diǎn)及時(shí)、安全送達(dá)顧客手中。4.記錄配送信息，如配送單號(hào)、配送時(shí)間、配送人員等，以便查詢和跟蹤。（四）顧客投訴處理1.耐心傾聽顧客投訴，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、顧客要求等。2.對(duì)顧客投訴表示歉意，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果給顧客。3.分析顧客投訴原因，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。（五）店鋪環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理臺(tái)面、地面、垃圾簍等，確保無雜物、無污漬。2.整理展示柜內(nèi)的糕點(diǎn)，保持糕點(diǎn)擺放整齊、美觀，定期檢查糕點(diǎn)的陳列情況，及時(shí)補(bǔ)充缺貨商品。3.協(xié)助店內(nèi)其他人員做好店鋪整體環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作，共同營造舒適、整潔的購物環(huán)境。三、工作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理個(gè)人儀容儀表，保持整潔、得體。2.檢查前臺(tái)設(shè)備是否正常運(yùn)行，如收銀系統(tǒng)、電腦、打印機(jī)、展示柜等，如有故障及時(shí)報(bào)修。3.補(bǔ)充前臺(tái)所需的辦公用品，如發(fā)票、小票、筆、計(jì)算器等，確保數(shù)量充足。4.整理展示柜內(nèi)的糕點(diǎn)，補(bǔ)充庫存，確保糕點(diǎn)種類齊全、陳列美觀。5.了解當(dāng)天的糕點(diǎn)新品、促銷活動(dòng)等信息，以便更好地向顧客介紹和推薦。（二）營業(yè)中服務(wù)1.顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客至合適的位置就座或選購糕點(diǎn)。2.為顧客提供咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于糕點(diǎn)的疑問，根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品，介紹糕點(diǎn)的特色和口味。3.顧客點(diǎn)單時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄訂單信息，如有不清楚的地方及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。4.將訂單信息及時(shí)傳遞給后臺(tái)制作部門，并跟進(jìn)訂單制作進(jìn)度，確保糕點(diǎn)按時(shí)制作完成。5.進(jìn)行收銀操作時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)商品信息和價(jià)格，確保收款準(zhǔn)確無誤，同時(shí)注意禮貌用語和服務(wù)態(tài)度。6.及時(shí)處理顧客的各種需求，如開具發(fā)票、包裝糕點(diǎn)、提供餐具等，做到服務(wù)周到、細(xì)致。7.關(guān)注店內(nèi)顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客提供幫助，如引導(dǎo)顧客排隊(duì)、維持店內(nèi)秩序等，確保購物環(huán)境有序。（三）營業(yè)后工作1.核對(duì)當(dāng)天的收款金額，確保現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等各類款項(xiàng)與系統(tǒng)記錄一致，如有差異及時(shí)查明原因并處理。2.整理當(dāng)天的訂單記錄、發(fā)票存根等資料，分類歸檔，妥善保存，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)。3.關(guān)閉前臺(tái)設(shè)備電源，如收銀系統(tǒng)、電腦、展示柜等，整理前臺(tái)區(qū)域的物品，擺放整齊。4.協(xié)助店內(nèi)其他人員進(jìn)行店鋪的清潔衛(wèi)生工作，如清理臺(tái)面、地面、擦拭展示柜等。5.總結(jié)當(dāng)天的工作情況，記錄遇到的問題和顧客反饋，向上級(jí)匯報(bào)，提出改進(jìn)建議和措施。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“歡迎光臨”“再見”等，語氣親切、溫和。2.回答顧客問題時(shí)，聲音清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，避免使用模糊或不確定的語言。3.與顧客溝通時(shí)，保持耐心和熱情，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。（二）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺(tái)或做出其他不雅姿勢(shì)。2.微笑服務(wù)，面部表情親切自然，眼神專注地與顧客交流，展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西、化妝等與工作無關(guān)的事情。4.尊重顧客的意見和需求，對(duì)于顧客的要求要盡量滿足，如有困難及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并尋求解決方案。（三）形象規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈，無污漬、無破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。3.頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色或留怪異發(fā)型，女員工可化淡妝，保持面容整潔。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受全面的崗前培訓(xùn)，包括糕點(diǎn)店的基本情況、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、工作流程等內(nèi)容。2.定期組織在職員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新糕點(diǎn)產(chǎn)品介紹、服務(wù)技巧提升、收銀系統(tǒng)操作更新等，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立員工考核制度，對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、調(diào)崗等，并幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)突出，為店鋪贏得良好口碑和顯著經(jīng)濟(jì)效益的，給予一次性獎(jiǎng)金[X]元及榮譽(yù)證書。2.在顧客投訴處理中表現(xiàn)出色，成功化解矛盾，得到顧客高度贊揚(yáng)的，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議并被采納，有效提高工作效率或降低成本的，給予[X]元至[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。4.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中發(fā)揮積極作用，幫助其他同事解決問題，共同完成重要任務(wù)的，給予表揚(yáng)和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工等，按照店鋪考勤制度進(jìn)行相應(yīng)處罰，遲到或早退一次罰款[X]元，曠工一天罰款[X]元。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵或沖突的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款[X]元至[X]元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的