門診走動(dòng)式管理制度一、總則（一）目的為了提升門診服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，加強(qiáng)門診各崗位之間的協(xié)作與溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決門診運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，特制定本門診走動(dòng)式管理制度。（二）適用范圍本制度適用于門診全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)員、藥師等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，通過走動(dòng)式管理及時(shí)了解患者的困難和訴求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.主動(dòng)服務(wù)原則工作人員主動(dòng)深入門診各個(gè)區(qū)域，積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.持續(xù)改進(jìn)原則通過不斷地走動(dòng)檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化門診工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)門診管理水平的不斷提升。二、走動(dòng)管理職責(zé)分工（一）門診主任1.全面負(fù)責(zé)門診走動(dòng)式管理工作的組織與實(shí)施，定期對門診各區(qū)域進(jìn)行巡查。2.協(xié)調(diào)解決門診運(yùn)行過程中出現(xiàn)的重大問題，確保門診工作的正常開展。3.對門診工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，提出改進(jìn)意見和建議。（二）護(hù)士長1.負(fù)責(zé)護(hù)理單元的走動(dòng)式管理，檢查護(hù)理人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和病房秩序。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題，確保護(hù)理安全和質(zhì)量。3.組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）各科室主任1.負(fù)責(zé)本科室區(qū)域的走動(dòng)式管理，檢查本科室醫(yī)生的工作情況、患者就診秩序和醫(yī)療質(zhì)量。2.加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，了解患者的需求和意見，及時(shí)解決本科室存在的問題。3.組織本科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和病例討論，提高醫(yī)療技術(shù)水平。（四）導(dǎo)醫(yī)人員1.在門診大廳、各樓層候診區(qū)等區(qū)域進(jìn)行走動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)詢問患者需求，提供引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)。2.協(xié)助患者辦理掛號、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)，解答患者的疑問。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理患者在就診過程中遇到的困難，如行動(dòng)不便患者的協(xié)助等。（五）其他工作人員1.按照各自的崗位職責(zé)，在相應(yīng)的工作區(qū)域進(jìn)行走動(dòng)式工作，確保工作的正常開展。2.積極配合其他崗位工作人員的工作，共同解決門診運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。三、走動(dòng)管理內(nèi)容（一）患者服務(wù)1.觀察患者在就診過程中的表情、情緒和需求，主動(dòng)詢問患者是否需要幫助。2.檢查導(dǎo)醫(yī)人員是否及時(shí)為患者提供準(zhǔn)確的引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，患者對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度。3.查看各科室候診區(qū)的秩序，是否存在患者擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。4.了解患者對掛號、繳費(fèi)、檢查、取藥等流程的熟悉程度，是否存在流程繁瑣、不便等問題。（二）醫(yī)療質(zhì)量1.檢查醫(yī)生的診療行為是否規(guī)范，病歷書寫是否完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。2.查看護(hù)士的護(hù)理操作是否符合規(guī)范，患者的護(hù)理措施是否落實(shí)到位。3.檢查藥房藥品的供應(yīng)情況，是否存在藥品短缺、過期等問題，藥品調(diào)配是否準(zhǔn)確無誤。4.了解檢驗(yàn)、檢查科室的工作效率和質(zhì)量，患者的檢查報(bào)告是否及時(shí)出具。（三）工作紀(jì)律1.檢查工作人員是否按時(shí)到崗，有無遲到、早退現(xiàn)象。2.查看工作人員在工作時(shí)間內(nèi)是否遵守工作紀(jì)律，有無串崗、聊天、玩手機(jī)等行為。3.了解工作人員對患者的服務(wù)態(tài)度，是否熱情、耐心、細(xì)致，有無與患者發(fā)生爭吵等情況。（四）環(huán)境設(shè)施1.檢查門診各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，是否整潔、干凈，垃圾是否及時(shí)清理。2.查看候診區(qū)、診療室、檢查室等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否完好，能否正常使用，如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況和設(shè)施設(shè)備，是否有異味、漏水等問題。四、走動(dòng)管理流程（一）制定走動(dòng)計(jì)劃1.門診主任每月制定門診走動(dòng)式管理計(jì)劃，明確走動(dòng)的時(shí)間、區(qū)域、人員和重點(diǎn)內(nèi)容。2.將走動(dòng)計(jì)劃下發(fā)至各科室主任、護(hù)士長及相關(guān)工作人員，確保大家了解走動(dòng)管理的要求和安排。（二）實(shí)施走動(dòng)檢查1.工作人員按照走動(dòng)計(jì)劃，在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行定期或不定期的走動(dòng)檢查。2.走動(dòng)過程中，認(rèn)真觀察、記錄發(fā)現(xiàn)的問題，填寫《門診走動(dòng)管理檢查表》，詳細(xì)記錄問題的表現(xiàn)形式、所在位置、涉及人員等信息。（三）問題反饋與溝通1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，能夠當(dāng)場解決的，立即進(jìn)行處理；不能當(dāng)場解決的，及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通反饋。2.一般問題通過口頭溝通的方式告知責(zé)任人，并要求其限期整改；重要問題或涉及多個(gè)部門的問題，填寫《門診問題反饋單》，發(fā)送至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，明確問題內(nèi)容、整改要求和期限。（四）問題跟蹤與整改1.責(zé)任人按照要求對反饋的問題進(jìn)行整改，整改過程中遇到困難及時(shí)向上級匯報(bào)。2.負(fù)責(zé)走動(dòng)管理的人員對問題的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力的責(zé)任人，進(jìn)行批評教育或相應(yīng)的處罰。（五）總結(jié)與分析1.每月末，門診主任對本月的走動(dòng)式管理工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和原因，提出改進(jìn)措施和建議。2.將總結(jié)報(bào)告提交至醫(yī)院管理層，為醫(yī)院決策提供參考依據(jù)，同時(shí)將相關(guān)情況反饋至各科室，促進(jìn)門診整體工作水平的提升。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.對工作人員在門診走動(dòng)式管理中的表現(xiàn)進(jìn)行量化考核，考核指標(biāo)包括問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量、問題解決情況、患者滿意度等。2.制定詳細(xì)的考核評分細(xì)則，明確各項(xiàng)指標(biāo)的分值和評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.在門診走動(dòng)式管理工作中表現(xiàn)突出，發(fā)現(xiàn)并解決重大問題，有效提升門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的個(gè)人或科室，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等，以激勵(lì)工作人員積極參與走動(dòng)式管理工作，提高工作積極性和主動(dòng)性。（三）懲罰措施1.對于在門診走動(dòng)式管理中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任人未按要求及時(shí)整改或整改不到位的，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.因工作失誤導(dǎo)致門診服務(wù)質(zhì)量下降、患者投訴較多的工作人員，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格，并根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織門診工作人員進(jìn)行走動(dòng)式管理培訓(xùn)，使大家充分認(rèn)識走動(dòng)式管理的重要性和意義，掌握走動(dòng)管理的方法和技巧。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括走動(dòng)管理的職責(zé)分工、流程、問題發(fā)現(xiàn)與解決方法、考核標(biāo)準(zhǔn)等，通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式，提高工作人員的實(shí)際操作能力。（二）宣傳1.利用醫(yī)院內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏等渠道，宣傳門診走動(dòng)式管理制