成都XXXX人工智能科技有限公司

ITSS運(yùn)維服務(wù)情況簡(jiǎn)介

報(bào)告人：XXX目錄01020304企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)及運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展歷程當(dāng)前組織架構(gòu)和運(yùn)維服務(wù)目錄運(yùn)維服務(wù)能力管理情況能力管理與四要素目標(biāo)達(dá)成情況1.1企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)

成都XXXX人工智能科技有限公司(簡(jiǎn)稱:XXXX)作為智能行業(yè)新軍，坐落于美麗的天府之國(guó)，是一家以人工智能應(yīng)用服務(wù)為核心的綜合性科技公司，專注于智能機(jī)器人的開(kāi)發(fā)和推廣、人工智能在電網(wǎng)巡檢方面的開(kāi)發(fā)及應(yīng)用、集研發(fā)、銷售及工程技術(shù)服務(wù)為一體，致力于為市場(chǎng)提供一流的機(jī)器人線路在線監(jiān)測(cè)、電纜治理及綜合監(jiān)測(cè)等技術(shù)服務(wù)和解決方案。

公司業(yè)務(wù)覆蓋于電力、交通、工業(yè)等領(lǐng)域，公司主要面向行業(yè)開(kāi)展自動(dòng)化服務(wù)和綜合定制化服務(wù)，內(nèi)容包括電力企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程信息化解決方案、電力企業(yè)管理過(guò)程信息化解決方案、變電站設(shè)備巡檢解決方案、輸電線路巡檢解決方案等。

公司擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)成果37項(xiàng),其中實(shí)用新型專利32項(xiàng),軟件著作權(quán)5項(xiàng),2023年認(rèn)定為國(guó)家高新技術(shù)企業(yè),四川省創(chuàng)新型中小企業(yè)。

公司與國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，特別是國(guó)家電網(wǎng)有限公司四川省電力公司及下屬分公司建立了良好的合作關(guān)系并擁有了很好的口碑，同時(shí)公司與五大發(fā)電集團(tuán)也建立了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作方向，獲得業(yè)界一致好評(píng)，為助力“三型兩網(wǎng)”和“兩型兩化”的建設(shè)目標(biāo)添磚加瓦。著重圍繞國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”的建設(shè)思路，在輸、變、配等領(lǐng)域可提供不同的優(yōu)質(zhì)解決方案。1.企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)及運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展歷程企業(yè)近三年經(jīng)營(yíng)情況年度資產(chǎn)總額（萬(wàn)元）銷售（營(yíng)業(yè)）收入（萬(wàn)元）軟件業(yè)務(wù)收入（萬(wàn)元）利潤(rùn)（萬(wàn)元）稅金（萬(wàn)元）運(yùn)維研發(fā)投入研發(fā)投入與銷售收入占比2021年8975.397550.761533.95586.30223.32499.306.6%2022年11643.096294.041438.19483.5768.72379.726.0%2023年12147.322212.82603.22225.14312.34273.1112%

公司非常重視研發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展，2021年-2023年，企業(yè)雖然總資產(chǎn)持續(xù)增加，受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，年?duì)I業(yè)收入大幅下降，但是公司運(yùn)維相關(guān)研發(fā)投入占比未減少，從2021年的6.6%增加到12%。公司及運(yùn)維部門成立（2018年）1.2運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程

公司成立于2018年，公司運(yùn)維之初的方式較為簡(jiǎn)單且功能單一，主要服務(wù)手段為用戶通過(guò)電話、郵件、傳真等方式提出故障申報(bào)需求。運(yùn)維人員接到故障請(qǐng)求后，通過(guò)遠(yuǎn)程操作進(jìn)行排障，實(shí)在無(wú)法處理則安排人員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，運(yùn)維效率相對(duì)低下。

2022年下半年開(kāi)始著手引入GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》，著手開(kāi)發(fā)引進(jìn)運(yùn)維管理工具，項(xiàng)目管理軟件，各類運(yùn)維工具等標(biāo)準(zhǔn)化工具，同時(shí)尋找有資質(zhì)、技術(shù)實(shí)力強(qiáng)的咨詢輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)ITSS運(yùn)維服務(wù)能力管理體系實(shí)施貫標(biāo)，由公司總經(jīng)理牽頭，主導(dǎo)組織相關(guān)部門參與ITSS運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的建設(shè)工作。

公司積極改進(jìn)運(yùn)維管理方式和提高管理服務(wù)規(guī)范化水平。提升了企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2019起，公司承接了國(guó)網(wǎng)的一系列運(yùn)維項(xiàng)目，主要為客戶提供網(wǎng)絡(luò)安全、接入網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、機(jī)器人巡檢等重要基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：日常巡檢，配置變更，系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)割接上線，故障處置，硬件資產(chǎn)管理，ip資源管理，運(yùn)維工具開(kāi)發(fā)及使用等。該階段隨著服務(wù)規(guī)模、系統(tǒng)復(fù)雜度的增加，運(yùn)維工程師人員逐漸開(kāi)始使用批量化的操作工具，針對(duì)不同操作類型出現(xiàn)了不同的腳本程序。運(yùn)維服務(wù)人員有意識(shí)進(jìn)行操作流程的梳理，形成運(yùn)維服務(wù)操作規(guī)范?；A(chǔ)服務(wù)階段

2019年—2021年管理服務(wù)規(guī)范期2022年—今公司及運(yùn)維部門成立2018年2.運(yùn)維服務(wù)能力管理情況

截止2023年底，公司現(xiàn)有運(yùn)維實(shí)施人員共計(jì)32人；通過(guò)分析上一年公司技術(shù)部人員離職和公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況，結(jié)合人員儲(chǔ)備管理制度等內(nèi)容，計(jì)劃2024年度外部招聘運(yùn)維工程師2人，內(nèi)部?jī)?chǔ)備運(yùn)維服務(wù)關(guān)鍵崗人員5人。通過(guò)增加運(yùn)維服務(wù)技術(shù)人員數(shù)量，以保障運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。部門崗位人數(shù)部門崗位人數(shù)管理層總經(jīng)理1技術(shù)部技術(shù)部經(jīng)理1質(zhì)管部質(zhì)管部經(jīng)理1技術(shù)部硬件工程師主管1綜合部綜合部經(jīng)理1技術(shù)部硬件運(yùn)維工程師5綜合部行政人事專員1技術(shù)部軟件運(yùn)維工程師5綜合部倉(cāng)庫(kù)管理員1技術(shù)部服務(wù)臺(tái)專員2研發(fā)部研發(fā)部經(jīng)理1技術(shù)部巡檢工程師5研發(fā)部技術(shù)工程師5技術(shù)部質(zhì)量管理專員22.1人員配備情況2.2資源管理情況類別工具名稱來(lái)源用途應(yīng)用情況運(yùn)維過(guò)程管理工具ServiceDeskPlus外購(gòu)

軟件運(yùn)維管理中所涉及的多項(xiàng)功能：包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能運(yùn)維工作更加流程化、規(guī)范化運(yùn)維監(jiān)控工具智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)自主

研發(fā)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)可以集中查看各變電站監(jiān)控?cái)z像機(jī)下各設(shè)備狀態(tài)、室內(nèi)、室外機(jī)器人巡檢情況、巡檢任務(wù)下發(fā)、巡檢分析結(jié)果分析查看、機(jī)器人車體控制等功能；同時(shí)還有視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控、錄像回放、安防環(huán)境量監(jiān)測(cè)等。2.2.1運(yùn)維工具管理

截止2023年底，公司使用的ServiceDeskPlus和智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)，在公司運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用情況良好，已覆蓋公司大部分的運(yùn)維項(xiàng)目，后期計(jì)劃為在2024年覆蓋全部的項(xiàng)目；通過(guò)工具的使用，保證了運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量，也提高了客戶滿意度。其中，巡檢計(jì)劃界面主要功能是展示了接入到集控系統(tǒng)中所有分站的一些信息，在此基礎(chǔ)上建立電子地圖，電子地圖的主要功能是詳細(xì)的顯示了運(yùn)維站管理的各分站在地圖中實(shí)際的地理位置，使得整理集控網(wǎng)絡(luò)一幕了然，如下圖所示：研發(fā)部已完成智能巡檢機(jī)器人系統(tǒng)的迭代開(kāi)發(fā)工作，智能巡檢機(jī)器人系統(tǒng)集控端包括了分站信息集中展示和遠(yuǎn)程單站控制兩部分內(nèi)容。其主要功能是實(shí)現(xiàn)操作人員在運(yùn)維站，就能查詢到各分站的任務(wù)安排、歷史數(shù)據(jù)等等信息，并且可以在遠(yuǎn)端控制某個(gè)分站的機(jī)器人執(zhí)行巡檢任務(wù)。

智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)研發(fā)成果說(shuō)明2.2.1運(yùn)維工具管理2.2資源管理情況公司為了加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)解決運(yùn)維問(wèn)題的能力，安排服務(wù)臺(tái)員工參加了公司組織的針對(duì)服務(wù)臺(tái)的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高了服務(wù)臺(tái)的常見(jiàn)故障解決能力。為了保障服務(wù)臺(tái)人員能力的不斷提升，技術(shù)部人員為服務(wù)臺(tái)人員開(kāi)展了服務(wù)臺(tái)管理制度的培訓(xùn)，強(qiáng)化了服務(wù)臺(tái)人員的服務(wù)工作管理流程。在服務(wù)臺(tái)考核方面，服務(wù)臺(tái)對(duì)工單錄入完成率按季度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，截至到2023年底，工單錄入完成率達(dá)到指標(biāo)95%的要求。2.2.2服務(wù)臺(tái)管理2.2資源管理情況截止2023年底，技術(shù)部經(jīng)理指定專人作為運(yùn)維知識(shí)庫(kù)管理員，開(kāi)展知識(shí)庫(kù)管理工作。知識(shí)庫(kù)管理員進(jìn)行了知識(shí)庫(kù)管理制度的宣貫和講解，使技術(shù)部人員能夠掌握知識(shí)庫(kù)操作流程，并且借用現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)內(nèi)容解決運(yùn)維過(guò)程中的問(wèn)題。在2023年度知識(shí)庫(kù)指標(biāo)考核周期內(nèi)的考核結(jié)果均滿足本年度指標(biāo)要求。2.2.3知識(shí)庫(kù)管理2.2資源管理情況2.2.4備品備件管理按照《備品備件管理制度》進(jìn)行了備品備件管理制度的宣貫和講解，使供應(yīng)部人員能夠掌握備品備件操作流程。在指標(biāo)考核中周期內(nèi)的備品備件可用率考核結(jié)果均滿足2023年度指標(biāo)要求。公司指定1名專人倉(cāng)庫(kù)管理員作為備品備件管理員。2.3技術(shù)管理情況工具來(lái)源管理目標(biāo)計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間責(zé)任部門完成情況智能巡檢機(jī)器人系統(tǒng)迭代研發(fā)自主研發(fā)

智能巡檢機(jī)器人系統(tǒng)迭代研發(fā)。

2023.12

2023.12

研發(fā)部

已完成

作業(yè)手冊(cè)編制

自主研發(fā)1.服務(wù)器常見(jiàn)故障分析與解決作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)2.交換機(jī)常見(jiàn)故障分析與排除指導(dǎo)書(shū)；3.變電站智能巡檢機(jī)器人運(yùn)行維護(hù)及問(wèn)題處理指南。

2023.12

2023.11

技術(shù)部

已完成

截至2023年底，完成了智能巡檢機(jī)器人系統(tǒng)的迭代研發(fā)和服務(wù)器常見(jiàn)故障分析與解決作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)、交換機(jī)常見(jiàn)故障分析與排除指導(dǎo)書(shū)、變電站智能巡檢機(jī)器人運(yùn)行維護(hù)及問(wèn)題處理指南的編制。智能巡檢機(jī)器人系統(tǒng)集控端增加電子地圖功能，使得整理集控網(wǎng)絡(luò)一幕了然，提高運(yùn)維工作人員的工作效率，目前已投入到公司的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中，通過(guò)工具的使用，保證了運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量，也提高了客戶滿意度。作業(yè)手冊(cè)的編制提高了故障解決率，提供了運(yùn)維人員的工作效率。2.4過(guò)程管理情況項(xiàng)目?jī)?nèi)容責(zé)任部門完成情況制定梳理公司級(jí)服務(wù)目錄，明確服務(wù)目錄內(nèi)容技術(shù)部已完成規(guī)范整理過(guò)程管理八大制度，過(guò)程八大制度中明確各內(nèi)容的職責(zé)流程技術(shù)部已完成培訓(xùn)過(guò)程管理宣貫技術(shù)部已完成考核結(jié)合過(guò)程指標(biāo)跟蹤過(guò)程管理制度執(zhí)行情況技術(shù)部已完成

截止2023年底，技術(shù)部按照周期執(zhí)行過(guò)程管理的所有指標(biāo)考核，未出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)情況，整體效果良好。3、當(dāng)前組織架構(gòu)和運(yùn)維服務(wù)目錄3.1運(yùn)維組織架構(gòu)圖3.2運(yùn)維服務(wù)目錄硬件運(yùn)維服務(wù)類別名稱服務(wù)分類服務(wù)項(xiàng)名稱/服務(wù)代碼服務(wù)簡(jiǎn)介

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)

例行操作網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能、故障和可用性進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)故障后，記錄

故障日志，并及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告給責(zé)任人及制定推薦故障解決方

案。網(wǎng)絡(luò)定期巡檢根據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，定期（每周/每月/每季度）對(duì)所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、性能做檢查與分析，指出

系統(tǒng)潛在的問(wèn)題以及推薦解決方法。響應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)故障排查為客戶申報(bào)的網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障進(jìn)行檢查、分析及處理解決服

務(wù)，并同時(shí)提供相關(guān)故障分析及處理報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)備品備件支持根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備型號(hào)，提供一定數(shù)量的備品備件庫(kù)，供設(shè)備硬

件損壞時(shí)，及時(shí)進(jìn)行替換，最大限度的降低因故障帶來(lái)的影響。優(yōu)化改善網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化可提供網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的版本升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)調(diào)整、網(wǎng)

絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化等服務(wù)。

主機(jī)運(yùn)維服務(wù)

例行操作主機(jī)監(jiān)控對(duì)服務(wù)器主機(jī)的狀態(tài)、性能、故障和可用性進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)故障

后，記錄故障日志，并及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告給責(zé)任人及制定推薦故障

解決方案。主機(jī)定期巡檢根據(jù)服務(wù)器主機(jī)的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，定期對(duì)所維護(hù)服務(wù)器主機(jī)

的運(yùn)行狀態(tài)、性能做檢查與分析，指出系統(tǒng)潛在的問(wèn)題以及推薦

解決方法。

響應(yīng)支持主機(jī)故障排查為客戶申報(bào)的服務(wù)器主機(jī)設(shè)備故障進(jìn)行檢查、分析及處理解決服

務(wù)，提供相關(guān)故障分析及處理報(bào)告。主機(jī)備品備件支持根據(jù)客戶服務(wù)器主機(jī)設(shè)備型號(hào)，提供一定數(shù)量的備品備件庫(kù)，供

設(shè)備硬件損壞時(shí)，及時(shí)進(jìn)行替換，最大限度的降低因故障帶來(lái)的

影響。

其他硬件運(yùn)維服務(wù)例行操作巡檢機(jī)器人監(jiān)控通過(guò)監(jiān)控工具對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故

障，完成監(jiān)控日志巡檢機(jī)器人巡檢按約定周期定期對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查和分析，完成巡檢報(bào)告

響應(yīng)支持

巡檢機(jī)器人故障排查

為客戶申報(bào)的巡檢機(jī)器人故障進(jìn)行檢查、分析及處理解決服務(wù)，

提供相關(guān)故障分析及處理報(bào)告。軟件運(yùn)維服務(wù)類別名稱服務(wù)分類服務(wù)項(xiàng)名稱/服務(wù)代碼服務(wù)簡(jiǎn)介應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)

例行操作應(yīng)用軟件

狀態(tài)監(jiān)控通過(guò)應(yīng)用軟件的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響應(yīng)用軟件正常運(yùn)行的問(wèn)題或者隱患，并及時(shí)地匯報(bào)和處理，保障系統(tǒng)的健康運(yùn)行。應(yīng)用軟件

定期巡檢定期對(duì)應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況進(jìn)行專項(xiàng)健康檢查服務(wù)并提交檢查報(bào)告，檢查報(bào)告內(nèi)容包括：運(yùn)行狀況、存在問(wèn)題、進(jìn)一步的優(yōu)化建議等。響應(yīng)支持應(yīng)用軟件故障處理針對(duì)軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行分析處理，盡快恢復(fù)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。類類別指標(biāo)計(jì)算公式/方法統(tǒng)計(jì)頻次目標(biāo)7月8月9月10月11月12月達(dá)標(biāo)情況類別過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

達(dá)成率[（每項(xiàng)目的月度SLA達(dá)成數(shù)/每項(xiàng)目月度SLA總數(shù)）

*100%]，按照此公式計(jì)算出每個(gè)項(xiàng)目的SLA達(dá)成率，

取平均SLA達(dá)成率季度≥95%╲╲100%╲╲100%達(dá)標(biāo)服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交率按時(shí)交付報(bào)告數(shù)/應(yīng)交報(bào)告數(shù)*100%月度≥96%98%97%97%99%96%98%達(dá)標(biāo)事件管理事件及時(shí)響應(yīng)率及時(shí)響應(yīng)的事件數(shù)量/事件總數(shù)*100%月度≥96%97%99%96%98%98%98%達(dá)標(biāo)事件及時(shí)解決率及時(shí)解決的事件數(shù)量/事件總數(shù)*100%月度≥96%99%98%96%96%97%99%達(dá)標(biāo)問(wèn)題管理問(wèn)題關(guān)閉比率關(guān)閉問(wèn)題數(shù)量/問(wèn)題總數(shù)*100%季度≥98%╲╲100%╲╲100%達(dá)標(biāo)配置管理配置項(xiàng)審計(jì)準(zhǔn)確率審計(jì)通過(guò)的配置項(xiàng)數(shù)/審計(jì)的配置項(xiàng)總數(shù)*100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%達(dá)標(biāo)變更管理變更成功率變更成功的數(shù)量/變更總數(shù)×100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%達(dá)標(biāo)發(fā)布管理發(fā)布實(shí)施成功率發(fā)布實(shí)施成功總數(shù)/發(fā)布實(shí)施總數(shù)×100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%達(dá)標(biāo)信息安全管理信息安全事故數(shù)計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)的硬件、軟件、數(shù)據(jù)因非法

攻擊或病毒入侵等安全原因而遭到破壞、更改、泄

漏造成系統(tǒng)不能正常運(yùn)行、保密信息泄露或其他有

可能造成公司損失的安全事件季度0╲╲0╲╲0達(dá)標(biāo)4、能力管理與四要素目標(biāo)達(dá)成情況2023年運(yùn)維服務(wù)

能力管理目標(biāo)達(dá)成情況4、能力管理與四要素目標(biāo)達(dá)成情況2023年運(yùn)維服務(wù)

四要素指標(biāo)跟蹤表類別指標(biāo)計(jì)算公式/方法統(tǒng)計(jì)頻次目標(biāo)7月8月9月10月11月12月達(dá)標(biāo)情況質(zhì)量客戶滿意度∑各區(qū)域調(diào)查項(xiàng)滿意度得分/∑各區(qū)域調(diào)查滿意度總

得分*100%半年≥90%╲╲╲╲╲99%達(dá)標(biāo)有效投訴次數(shù)按實(shí)際發(fā)生次數(shù)月度000000