門店收退貨管理制度一、總則1.目的為規(guī)范門店收退貨流程，確保商品收退的準確性、及時性和規(guī)范性，保障公司庫存的準確性和商品質量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的商品收退貨管理。3.職責分工門店收貨員：負責商品到貨的驗收、數(shù)量核對及初步質量檢查，辦理收貨手續(xù)。門店退貨員：負責處理顧客退貨及向供應商退貨的相關事宜，包括退貨商品的整理、核對及手續(xù)辦理。門店店長：對門店收退貨工作負總責，監(jiān)督收退貨流程的執(zhí)行情況，協(xié)調解決收退貨過程中出現(xiàn)的問題。采購部門：負責與供應商溝通退貨事宜，跟蹤退貨進度，確保退貨款項及時到賬。財務部門：負責審核收退貨相關單據(jù)，進行賬務處理，確保財務數(shù)據(jù)的準確性。二、收貨管理1.到貨通知采購部門在商品采購訂單生成后，應及時將預計到貨日期及相關信息通知門店。對于緊急到貨的商品，采購部門應提前電話告知門店，以便做好收貨準備。2.收貨準備門店收貨員在收到到貨通知后，應根據(jù)商品特性和到貨數(shù)量，安排合適的收貨場地和人員。準備好收貨所需的工具，如磅秤、卡尺、驗收表格等，并確保其準確可用。收貨場地應保持清潔、干燥、通風良好，便于商品的驗收和存放。3.到貨驗收商品到貨時，收貨員應首先核對送貨單與采購訂單的一致性，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應商等信息。對商品的外觀、包裝進行檢查，查看是否有破損、變形、污漬等情況。按照商品驗收標準，對商品的質量進行抽檢，如食品需檢查保質期、生產日期，電子產品需檢查功能是否正常等。對于貴重商品、易損商品及特殊商品，應進行逐件驗收。在驗收過程中，如發(fā)現(xiàn)商品存在問題，收貨員應及時與送貨人員溝通，并做好記錄。4.數(shù)量核對收貨員依據(jù)送貨單和采購訂單，對商品的實際到貨數(shù)量進行仔細核對。采用計件、稱重、量尺等方式確保數(shù)量準確無誤。如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應及時與送貨人員核實，要求其說明原因并進行調整。對于短缺商品，收貨員應在送貨單上注明實際收貨數(shù)量，并由送貨人員簽字確認。5.收貨手續(xù)辦理驗收合格且數(shù)量核對無誤后，收貨員在送貨單上簽字確認，并加蓋門店收貨專用章。將送貨單的一聯(lián)留存門店，作為收貨憑證；另一聯(lián)交送貨人員帶回供應商。收貨員根據(jù)收貨情況，及時在門店庫存管理系統(tǒng)中錄入到貨信息，更新庫存數(shù)量。將驗收合格的商品按照規(guī)定的存放區(qū)域進行擺放，確保商品存放整齊、安全。三、退貨管理1.顧客退貨顧客提出退貨要求時，門店銷售人員應熱情接待，了解退貨原因。對于符合退貨條件的商品，銷售人員應指導顧客填寫退貨申請表，詳細注明商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、購買日期、退貨原因等信息。銷售人員將退貨申請表及退貨商品一并交予退貨員。退貨員收到退貨商品后，首先核對退貨申請表與商品的一致性，檢查商品外觀、包裝是否完好，附件是否齊全。對退貨商品進行質量檢查，確認商品無質量問題后，在退貨申請表上簽字確認。將退貨商品按照類別進行整理，存放于專門的退貨區(qū)域。退貨員定期將退貨商品清單提交給店長審核，店長審核通過后，安排人員辦理退貨手續(xù)。財務部門根據(jù)退貨申請表及相關憑證，辦理退款手續(xù)，將款項退還顧客。退款方式應按照公司規(guī)定執(zhí)行，如現(xiàn)金支付的當場退款，銀行卡支付的在規(guī)定時間內將款項退回原支付賬戶等。2.向供應商退貨門店因商品質量問題、滯銷等原因需要向供應商退貨時，退貨員應填寫退貨申請單，詳細注明退貨商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、退貨原因等信息，并附上相關證明材料（如質量檢測報告、顧客退貨憑證等）。退貨申請單經門店店長審核簽字后，提交給采購部門。采購部門收到退貨申請單后，及時與供應商溝通退貨事宜，協(xié)商退貨時間、退貨方式等細節(jié)。采購部門安排專人跟進退貨進度，確保退貨商品按時、準確地退回供應商。在退貨商品發(fā)出前，退貨員應對退貨商品進行再次核對，確保數(shù)量準確、包裝完好。退貨員將退貨商品交給物流公司或供應商指定的提貨人員，并取得對方簽字的送貨回執(zhí)。退貨員將送貨回執(zhí)交予采購部門，采購部門據(jù)此與供應商結算退貨款項。財務部門根據(jù)采購部門提供的結算憑證，進行賬務處理，沖減相應的庫存成本和應付賬款。四、收退貨異常處理1.收貨異常處理若到貨商品與送貨單或采購訂單信息不符，收貨員應立即與送貨人員及采購部門溝通協(xié)調。對于供應商少送商品的情況，采購部門應及時與供應商聯(lián)系補貨事宜，并跟蹤補貨進度。如商品存在質量問題，收貨員應拒絕收貨，并填寫質量問題報告，詳細描述問題情況。采購部門負責與供應商協(xié)商解決方案，如換貨、退貨、補貨等，并督促供應商盡快處理。在收貨過程中，如發(fā)現(xiàn)送貨人員身份不明或送貨單存在偽造嫌疑等異常情況，收貨員應立即停止收貨，保護現(xiàn)場，并及時向門店店長和公司安保部門報告。2.退貨異常處理對于顧客退貨不符合公司退貨政策的情況，門店銷售人員應向顧客耐心解釋原因，爭取顧客理解。若退貨商品存在質量問題但顧客堅持退貨，門店應在與顧客協(xié)商一致的基礎上，按照公司規(guī)定辦理退貨手續(xù)，并對退貨商品進行詳細記錄，以便后續(xù)與供應商溝通解決。在向供應商退貨過程中，如供應商拒絕接收退貨或對退貨原因存在異議，采購部門應積極與供應商協(xié)商溝通，提供相關證明材料，爭取達成退貨共識。若因物流運輸原因導致退貨商品損壞或丟失，采購部門應與物流公司協(xié)商賠償事宜，并及時通知門店做好相關記錄。同時，根據(jù)實際情況決定是否重新補貨或采取其他補救措施。五、庫存管理與盤點1.庫存管理門店應建立完善的庫存管理制度，確保庫存商品的安全、準確和有序存放。收貨員和退貨員應及時更新庫存管理系統(tǒng)中的商品數(shù)量信息，保證庫存數(shù)據(jù)與實際庫存一致。門店店長應定期檢查庫存情況，對庫存積壓、短缺等異常情況及時進行分析和處理。根據(jù)商品的銷售情況和庫存周轉率，合理控制庫存水平，避免庫存過高或過低影響公司運營。2.盤點管理門店應定期進行庫存盤點，確保庫存數(shù)量的準確性。盤點周期可根據(jù)公司實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。在盤點前，門店應制定詳細的盤點計劃，明確盤點范圍、時間、人員分工等。盤點人員應按照規(guī)定的盤點方法和流程進行操作，對庫存商品逐一清點、核對，并做好記錄。盤點結束后，盤點人員應編制盤點報告，詳細列出盤點結果，包括賬實差異情況及差異原因分析。對于盤點中發(fā)現(xiàn)的賬實不符情況，門店應及時查明原因，并進行相應的賬務調整和庫存處理。如因人為失誤導致的差異，應追究相關人員責任；如因系統(tǒng)故障、商品損耗等原因導致的差異，應及時采取措施進行改進和防范。六、培訓與監(jiān)督1.培訓公司應定期組織門店收退貨相關人員進行培訓，包括收貨員、退貨員、銷售人員及店長等。培訓內容應涵蓋收退貨流程、商品驗收標準、退貨政策、系統(tǒng)操作等方面，確保相關人員熟悉業(yè)務流程和操作規(guī)范。通過培訓，不斷提高收退貨人員的業(yè)務水平和服務意識，減少收退貨過程中的差錯和糾紛。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，以增強培訓效果。2.監(jiān)督公司應建立健全收退貨監(jiān)督機制，加強對門店收退貨工作的日常監(jiān)督和檢查。定期對門店收退貨流程的執(zhí)行情況、庫存管理情況、退貨政策的落實情況等進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。設立專門的投訴渠道，接受顧客及內部員工對收退貨工作的投訴和建議。對投訴和建議進行及