護(hù)理服務(wù)投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范護(hù)理服務(wù)投訴管理，及時(shí)、有效地處理護(hù)理服務(wù)投訴，維護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)投訴管理。三、投訴定義護(hù)理服務(wù)投訴是指患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)行為、態(tài)度、技術(shù)等方面提出的不滿和意見(jiàn)。四、投訴處理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，及時(shí)、有效地處理投訴，滿足患者的合理需求。2.客觀公正原則：對(duì)投訴事件進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。3.及時(shí)處理原則：接到投訴后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，避免投訴事件的擴(kuò)大和惡化。4.保密原則：對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容進(jìn)行保密，維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。五、投訴渠道1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者及家屬可直接向護(hù)理人員、護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴接待部門(mén)提出投訴。2.電話投訴：患者及家屬可撥打醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴電話進(jìn)行投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：患者及家屬可通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴。4.信函投訴：患者及家屬可通過(guò)信函的方式向醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴接待部門(mén)提出投訴。投訴處理流程一、受理投訴1.投訴接待部門(mén)應(yīng)熱情接待投訴人，耐心傾聽(tīng)投訴人的意見(jiàn)和要求，做好投訴記錄。2.投訴接待部門(mén)應(yīng)在接到投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。二、調(diào)查處理1.相關(guān)部門(mén)應(yīng)在接到投訴記錄后的3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并形成調(diào)查報(bào)告。2.調(diào)查處理過(guò)程中，應(yīng)尊重投訴人的意見(jiàn)和要求，與投訴人保持溝通，及時(shí)反饋調(diào)查處理進(jìn)展情況。3.對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的投訴事件，應(yīng)及時(shí)作出處理決定，并告知投訴人。4.對(duì)于事實(shí)不清、責(zé)任不明確的投訴事件，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可組織專家進(jìn)行論證，待調(diào)查核實(shí)清楚后，作出處理決定，并告知投訴人。三、處理結(jié)果反饋1.處理結(jié)果應(yīng)在作出決定后的1個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。2.反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)向投訴人說(shuō)明處理的依據(jù)和理由，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。3.對(duì)于投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)耐心解釋，引導(dǎo)投訴人通過(guò)合法途徑進(jìn)行申訴。四、投訴歸檔1.投訴處理完畢后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)將投訴記錄、調(diào)查報(bào)告、處理決定等資料整理歸檔，保存期限為3年。2.歸檔資料應(yīng)包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查處理過(guò)程、處理結(jié)果等內(nèi)容。投訴處理部門(mén)及職責(zé)一、投訴接待部門(mén)1.負(fù)責(zé)接待患者及家屬的投訴，做好投訴記錄和轉(zhuǎn)達(dá)工作。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查處理，督促處理結(jié)果的反饋和落實(shí)。3.對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。二、護(hù)理管理部門(mén)1.負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)行為、態(tài)度、技術(shù)等方面進(jìn)行監(jiān)督和管理。2.參與對(duì)護(hù)理服務(wù)投訴事件的調(diào)查處理，提出處理意見(jiàn)和建議。3.組織開(kāi)展護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。三、醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)1.負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。2.參與對(duì)護(hù)理服務(wù)投訴事件的調(diào)查處理，提出處理意見(jiàn)和建議。3.協(xié)助護(hù)理管理部門(mén)組織開(kāi)展護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。四、其他相關(guān)部門(mén)1.配合投訴處理部門(mén)和相關(guān)管理部門(mén)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的支持和協(xié)助。2.對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提高工作質(zhì)量。投訴處理監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機(jī)制1.投訴接待部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.護(hù)理管理部門(mén)和醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給護(hù)理人員，并督促其整改。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴監(jiān)督電話，接受社會(huì)監(jiān)督。二、考核機(jī)制1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴處理工作納入護(hù)理人員的績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)投訴處理及時(shí)、有效的護(hù)理人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理不及時(shí)、不到位的護(hù)理人員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。2.護(hù)理管理部門(mén)和醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)投訴處理工作做得好的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和