機(jī)場行李寄存管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范機(jī)場行李寄存服務(wù)的管理，確保旅客行李寄存的安全、便捷、高效，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場內(nèi)所有行李寄存服務(wù)的相關(guān)工作人員及使用行李寄存服務(wù)的旅客。（三）基本原則1.安全第一原則：確保行李在寄存期間的安全，防止行李丟失、損壞、被盜等情況發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的行李寄存服務(wù)，滿足旅客的合理需求。3.規(guī)范操作原則：工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。二、寄存服務(wù)流程（一）旅客到達(dá)旅客前往行李寄存處，向工作人員表明需要寄存行李的需求。（二）行李檢查1.工作人員對旅客寄存的行李進(jìn)行外觀檢查，確認(rèn)行李無明顯損壞、異味等異常情況。2.詢問旅客行李內(nèi)是否有違禁物品，如易燃、易爆、易腐蝕、違禁藥品、武器等。對于發(fā)現(xiàn)的違禁物品，工作人員應(yīng)拒絕寄存，并向旅客說明相關(guān)規(guī)定。（三）信息登記1.旅客填寫行李寄存登記表，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、航班信息、行李件數(shù)、重量、尺寸等。2.工作人員核對旅客填寫的信息，并將其錄入系統(tǒng)。（四）行李寄存1.工作人員根據(jù)行李的大小、重量等情況，為旅客安排合適的寄存位置。2.將旅客的行李妥善存放，并在寄存登記表上記錄行李的存放位置。（五）憑證發(fā)放工作人員向旅客發(fā)放行李寄存憑證，憑證上應(yīng)注明行李的存放位置、寄存時間、領(lǐng)取期限等信息。（六）行李領(lǐng)取1.旅客在規(guī)定的領(lǐng)取期限內(nèi)，憑行李寄存憑證前往行李寄存處領(lǐng)取行李。2.工作人員核對旅客的憑證信息與系統(tǒng)記錄一致后，根據(jù)寄存登記表上的位置找到旅客的行李，并交還給旅客。3.旅客在領(lǐng)取行李時，應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，確認(rèn)行李無損壞、丟失等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向工作人員提出。三、寄存設(shè)施管理（一）設(shè)施建設(shè)1.按照安全、便捷、高效的原則，合理規(guī)劃行李寄存區(qū)域的布局，設(shè)置足夠數(shù)量的寄存柜、貨架等設(shè)施。2.寄存設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，具備防火、防盜、防潮、防蟲等功能。（二）設(shè)施維護(hù)1.定期對寄存設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。2.對于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞或故障，應(yīng)及時進(jìn)行維修或更換，確保旅客的行李寄存安全。（三）設(shè)施清潔1.每天對行李寄存區(qū)域進(jìn)行清潔，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.定期對寄存設(shè)施進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌、病毒等傳播。四、工作人員管理（一）人員招聘1.制定合理的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具備良好服務(wù)意識、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉行李寄存業(yè)務(wù)流程的工作人員。2.對應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求。（二）培訓(xùn)與考核1.對新入職的工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、安全知識、應(yīng)急處理等方面。2.定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、操作準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理能力等方面。對于考核不合格的工作人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)，仍不合格的予以辭退。（三）崗位職責(zé)1.行李寄存處負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)行李寄存處的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督工作人員的工作情況，確保服務(wù)質(zhì)量和操作規(guī)范。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。定期對行李寄存處的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。2.行李寄存員負(fù)責(zé)為旅客提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)，嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行操作。對旅客寄存的行李進(jìn)行外觀檢查和信息登記，確保行李安全和信息準(zhǔn)確。妥善保管旅客的行李寄存憑證，確保憑證的安全和有效。負(fù)責(zé)行李寄存區(qū)域的清潔和衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。協(xié)助處理旅客在行李寄存過程中出現(xiàn)的問題，如行李損壞、丟失等，并及時向上級報告。（四）工作紀(jì)律1.工作人員應(yīng)遵守機(jī)場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向負(fù)責(zé)人請假并安排好替代人員。3.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。4.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，使用文明用語，熱情、周到地為旅客服務(wù)，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。5.保守旅客的個人信息和行李寄存秘密，不得泄露旅客的隱私。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保行李寄存服務(wù)的安全運(yùn)行。2.制定安全操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止安全事故的發(fā)生。（二）安全檢查1.每天對行李寄存區(qū)域進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣線路等方面，確保安全設(shè)施完好有效。2.加強(qiáng)對旅客行李的安全檢查，防止違禁物品進(jìn)入行李寄存區(qū)域。對于發(fā)現(xiàn)的違禁物品，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定行李寄存安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生安全事故時，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處置，并及時向上級報告。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、操作流程、辦理時間等方面，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和規(guī)范性。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對行李寄存服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。2.開通旅客投訴渠道，接受旅客的投訴和建議。對于旅客的投訴，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。（三）服務(wù)改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和旅客投訴的情況，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評估，找出存在的問題和不足之處。2.針對存在的問題和不足之處，制定改進(jìn)措施和計劃，并組織實(shí)施。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的需求。七、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.制定合理的行李寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)行李的大小、重量、寄存時間等因素確定收費(fèi)金額。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在行李寄存處顯著位置公示，接受旅客的監(jiān)督。（二）收費(fèi)方式1.支持現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多種收費(fèi)方式，方便旅客繳費(fèi)。2.工作人員應(yīng)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取費(fèi)用，并出具正規(guī)發(fā)票。（三）收費(fèi)管理1.建立收費(fèi)臺賬，記錄每筆收費(fèi)的詳細(xì)信息，包括收費(fèi)時間、收費(fèi)金額、收費(fèi)方式等。2.定期對收費(fèi)情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計，確