S農商銀行客戶經理績效考核優(yōu)化方案設計案例綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u23984S農商銀行客戶經理績效考核優(yōu)化方案設計案例綜述 1185891.1優(yōu)化目標及原則 1257871.1.1優(yōu)化目標 145141.2優(yōu)化思路與方法 2326041.2.1優(yōu)化思路 2123661.2.2優(yōu)化方法 2268171.3績效考核實施的優(yōu)化 2288021.3.1績效考核目的的優(yōu)化 2197511.3.2績效考核指標的優(yōu)化 315191.3.3考核指標權重的優(yōu)化 5123191.3.1.績效考核周期的優(yōu)化 8127791.3.5績效考核結果的運用優(yōu)化 8290911.3.6建立績效考核監(jiān)督機構的優(yōu)化 81.1優(yōu)化目標及原則1.1.1優(yōu)化目標通過訪談和問卷調查，發(fā)現該分行客戶經理考核存在的主要問題是指標體系不盡合理，評價激勵效果不明顯，評估結果反饋不充分。河南農商銀行S支行客戶經理優(yōu)化后的考核計劃需要適應銀行的細化管理和業(yè)務發(fā)展需要，提高人才管理水平，實現兩個目標：（1）科學制定考核指標。在科學合理指標設置的同時，要注意銀行發(fā)展與個人發(fā)展之間的差異，每個目標的權重和目標值都要發(fā)揮極致的作用。（2）為員工決策的基礎提供科學依據。如果指標和權重設置有問題，評價結果就會失真，不能客觀地反映實際情況，以激勵為核心的優(yōu)化考核方案，能夠更全面、客觀地反映客戶經理工作的缺點和不足，對客戶經理的工作表現和實際業(yè)績進行評價，在獎金發(fā)放、崗位晉升和職業(yè)發(fā)展上可以客戶經理提供科學的依據。1.2優(yōu)化思路與方法1.2.1優(yōu)化思路第一步：公布考核方案。河南省農商銀行S支行在每年年底，銀行將結合一年的績效評估，對方案進行改革和調整，并下發(fā)至各個網點，同時支行還要設立專門的培訓，確保每個客戶經理都知悉下年度的考核規(guī)則。同時，在每個季度結束后15個工作日內，在溝通的基礎上完成被調查對象業(yè)績指標的反饋和調整。第二步：進行績效考核。在績效考核階段，考核者與被考核者都必須嚴格執(zhí)行相關的制度?？茖W地評估，認真地分析，除此之外還要及時發(fā)現并糾正評估中出現的錯誤。提高績效評估的科學性和可靠性，使客戶經理能夠相信績效評估結果。第三步：績效結果反饋。統(tǒng)計完成后，要報請上級審批，并在7日內通知到分行下的各個網點，網點負責人在7個工作日內向自己網點的客戶經理反饋績效考核結果，并與客戶經理進行面對面的溝通反饋。交流的主要內容是分析評估過程中的問題，幫助客戶經理找差距、補短板。第四步：有效運用績效考核結果。對于河南省農商銀行S支行來說，其績效考核的目標是提升客戶經理團隊的業(yè)績，同時還要注意客戶經理個人的職業(yè)提升，由此以往，對分行業(yè)務的發(fā)展也是關鍵的因素?？冃Э己私Y果運用合理，可以促進雙方實現雙贏的局面。1.2.2優(yōu)化方法從必要性來看，國內金融業(yè)競爭愈加激烈，而近幾年我國的經濟增速放緩，且傳統(tǒng)金融業(yè)在互聯(lián)網金融的強烈沖擊下步入發(fā)展的困境，綜上，銀行機構必須創(chuàng)新轉型，將各方面都優(yōu)化調整，如此才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。然而，河南省農商銀行S支行的績效評價體系存在諸多不足，為了促進其發(fā)展戰(zhàn)略目標的順利實現，有必要將平衡計分卡引入績效考核體系。就可行性而言，平衡計分卡要求企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標非常明確，然后再細分為部門和工作崗位。這也意味著，銀行必須要有前瞻性的戰(zhàn)略目標，兼顧短期和長期利益，同時，平衡計分卡的實施需要更加開放和民主的環(huán)境，這就要求河南省農商銀行堅持以人為本的人力資源管理理念，實行民主管理管理，給每一位客戶經理一定的自我管理空間。1.3績效考核實施的優(yōu)化1.3.1績效考核目的的優(yōu)化河南省農商銀行S支行首先要將發(fā)展方向明確，同時，要確保每一位客戶經理了解本行的發(fā)展方向，這樣的做法是為了讓客戶經理們分解部門或個人目標時，做到與銀行發(fā)展方向一致。也可以使客戶經理根據考核目標，合理制定工作計劃，開展工作。1.3.2績效考核指標的優(yōu)化目前，缺乏科學合理的績效指標體系，指標設置單一，過度關注財務指標，短期利潤過高，缺乏與銀行長期戰(zhàn)略的有效結合，是河南農行清河支行客戶經理績效考核無法有效進行的原因。改善上述問題，就要根據客戶經理的實際工作和銀行的長期發(fā)展，建立合理的衡量標準。首先，績效考核目標的確定。河南省農商銀行S支行客戶績效考核的目的是為了充分發(fā)揮考核的激勵作用，調動客戶經理的工作積極性，切實提高人力資源整體水平，保證全行總體戰(zhàn)略的實施。其次，客戶經理績效考核四個維度的確定：（1）財務維度指標河南省農商銀行S支行在穩(wěn)定發(fā)展的基礎上追求利潤的最大化。財務指標的設置主要是為了提高銀行盈利能力，降低銀行經營成本，最直接的體現就是客戶經理的業(yè)績對銀行營業(yè)收入的貢獻度。（2）客戶維度指標客戶指標的設置主要是為了維護現有的客戶群，擴大潛在的客戶資源，增加銷售和市場份額，提高客戶價值，增加銀行的盈利能力。因此，銀行產品的性能和價值、服務的效率和態(tài)度對客戶來說非常重要。（3）內部運營維度指標內部運營維度指標主要是為了規(guī)范客戶經理的工作流程，推動產品和服務創(chuàng)新，提高企業(yè)的業(yè)務運營水平，提高整個企業(yè)的競爭力。對于商業(yè)銀行來說，客戶經理在日常經營中首先要注意合規(guī)經營和風險防范，這是保證商業(yè)銀行和客戶財產安全的重要前提條件。（4）學習與成長維度指標學習和成長維度指標設置合理，鼓勵客戶經理在工作和業(yè)務中不斷學習和創(chuàng)新，從而提高個人素質。最后，在確定客戶經理業(yè)績評估的四個方面后，也就是在確定了四個關鍵的一級指標后，對每個一級指標再進行分解，分解出合適的二級指標。結合前期訪談和問卷結果，剔除明顯不合理的指標，形成客戶經理績效考核指標池。根據指標體系設計的要求，通過問卷調查（調查問卷見附件2），進一步篩選指標，根據得票數，選取了5項財務指標、3項客戶指標、5項內部經營指標和3項學習與成長指標，并對績效考核小組成員及部分中層管理人員進行了問卷調查。調查結果如表4-1所示：表4-SEQ表4-\*ARABIC1客戶經理績效考核指標篩選結果一覽表根據問卷調查得到的數據，再結合河南省農商銀行的戰(zhàn)略目標，將客戶經理的績效目標進行分解，見圖4-1：圖4-1客戶經理績效目標分解圖1.3.3考核指標權重的優(yōu)化根據訪談和問卷調查結果，調整指標權重一級考核指標：財務維度為40%，客戶維度15%，內部運營維度為30%，學習成長維度為15%。二級指標權重采用重要性排序法確定，即根據指標的重要性由大到小進行排序，各項指標按照第一步獲得的順序進行分配。每個指標的權重公式為：權重=（指標得分/得分加總）*100%。隨機確定調查績效評估小組成員、中層管理人員和客戶經理，確定客戶經理績效指標的權重。問卷采用5分制，其中“非常重要””5分，“比較重要”4分，“重要”3分，“一般”2分，“不重要”1分（見附件3）。發(fā)出問卷40份，收問卷36份，有效問卷回收率為90%，見表4-2：表4-2客戶經理績效考核指標權重確定表在《河南農商銀行S支行客戶經理績效考核優(yōu)化方案》中，考核指標評價的考核采用“完成率”的方法，將每個指標的實際值與設定的目標值進行比較，并將指標的總分乘以100分。其計算公式為：指標得分=（實際完成值/計劃目標值）*100。實際完成值的采集可以根據銀行內部制定的相關管理系統(tǒng)數據來進行。河南省農商銀行S支行客戶經理績效考核標準見表4-3：表4-3客戶經理績效考核指標評分標準綜上所述，你可以綜合四個維度指標，得出客戶經理的綜合績效指標體系，并對每個指標得分進行加權，得出最終績效得分，如表4-4所示：表4-4客戶經理績效考核綜合指標體系和權重匯總1.3.1.績效考核周期的優(yōu)化為節(jié)約考核成本，保持考核流程的連續(xù)性，河南省農商銀行S支行客戶經理績效考核優(yōu)化方案將考核周期由月度考核調整為季度考核，按照季度考核結果兌現績效薪酬。1.3.5績效考核結果的運用優(yōu)化績效考核結果的合理運用對銀行效率提升具有重要作用，現將河南省農商銀行S支行績效考核結果的運用建議如下：用于薪酬管理河南省農商銀行S支行可將基本薪酬和福利按月發(fā)放，根據季度考核結果分配到每月支付，年度績效考核結束后，最終結果必須與客戶經理的獎勵掛鉤，將相應的激勵措施設置合理，確保客戶經理能夠得到有效激勵。用于職位培訓績效考核方案的學習應該增加到客戶經理的職業(yè)培訓中，這樣將會進一步加強客戶經理的職業(yè)發(fā)展目標，令其能夠從被動的工作狀態(tài)轉變成為主動，積極主動的態(tài)度有助于客戶經理為企業(yè)帶來更多的潛在價值。如果評估的結果是合理適用的，更能讓客戶經理熟悉自己的能力，除此之外還可以運用這個結果發(fā)展為幫扶小組，能力強的客戶經理幫助能力較弱的客戶經理，最終實現銀行與客戶經理個人雙贏的結果。1.3.6建立績效考核