美容院專業(yè)接待流程與話術(shù)指南演講人：日期:目錄CONTENTS01接待前準備與基礎(chǔ)禮儀02客戶進店接待流程03需求溝通與專業(yè)咨詢04后續(xù)服務(wù)銜接流程05客戶關(guān)系維護策略06實戰(zhàn)案例與情景模擬01接待前準備與基礎(chǔ)禮儀調(diào)節(jié)適宜的溫度和濕度，營造輕松愉悅的氛圍。舒適氛圍確保顧客隱私，合理設(shè)置空間，提供舒適的休息環(huán)境。隱私保護01020304確保美容院環(huán)境整潔，窗戶明亮，地面無雜物。整潔明亮擺放綠植和藝術(shù)裝飾品，提升美容院的整體品味。裝飾品味環(huán)境布置標準統(tǒng)一制服，保持儀容整潔，不留長發(fā)、長指甲。儀容整潔人員儀容儀表規(guī)范坐姿、站姿端莊大方，展現(xiàn)專業(yè)形象。儀表端莊面帶微笑，營造友好親切的氛圍。親切微笑與顧客保持眼神交流，展現(xiàn)關(guān)注與尊重。眼神交流常用物品準備清單美容工具準備齊全各類美容工具，如潔面儀、按摩儀等。護膚品根據(jù)顧客膚質(zhì)和需求，準備合適的護膚品，如潔面乳、爽膚水等。一次性用品準備充足的一次性用品，如棉簽、毛巾、手套等。記錄工具準備好記錄顧客信息、護理過程等所需的筆和紙。02客戶進店接待流程迎賓禮儀（15度鞠躬/開門服務(wù)）熱情迎接美容院前臺或門口值班人員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接每一位進店客戶，用溫暖的語言打招呼。禮儀規(guī)范目光交流接待人員需以15度鞠躬禮表示尊重，同時配合開門服務(wù)，讓客戶感受到尊貴體驗。在迎接過程中，與客戶保持適度的目光交流，展現(xiàn)專業(yè)與自信。123引領(lǐng)客戶向客戶簡要介紹美容院的環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)項目，讓客戶對美容院有更全面的了解。環(huán)境介紹飲品服務(wù)根據(jù)客戶的口味和需求，提供適合的飲品，如茶水、咖啡等，讓客戶在舒適的環(huán)境中等待。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客戶至指定的座位或咨詢室，并幫助客戶整理衣物和隨身物品。引導(dǎo)入座與飲品服務(wù)新老客戶差異化接待新客戶接待對于新客戶，接待人員需更加熱情周到，詳細介紹美容院的各項服務(wù)和優(yōu)勢，解答客戶的疑問，消除客戶的緊張感。030201老客戶維護對于老客戶，接待人員需以更親切的方式打招呼，詢問客戶的近況和需求，提供個性化的服務(wù)方案，增強客戶的忠誠度。識別客戶身份通過客戶管理系統(tǒng)或接待人員的記憶，準確識別客戶的身份和消費記錄，為客戶提供更精準的服務(wù)。店長/顧問引薦話術(shù)尊重客戶在引薦店長或顧問時，接待人員需用尊重和專業(yè)的語言向客戶介紹，突出店長或顧問的專業(yè)能力和經(jīng)驗。話術(shù)技巧使用恰當?shù)脑捫g(shù)引導(dǎo)客戶與店長或顧問進行深入溝通，如“我們店長在美容領(lǐng)域有非常豐富的經(jīng)驗，可以為您量身定制美容方案”等。團隊協(xié)作接待人員與店長或顧問之間需保持良好的協(xié)作關(guān)系，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。03需求溝通與專業(yè)咨詢了解客戶對美容的期望，幫助定位服務(wù)方向。開放式問題設(shè)計你對美容有什么特別的需求或期望嗎？了解客戶的日常護膚習(xí)慣，有助于發(fā)現(xiàn)潛在問題和提出專業(yè)建議。你的日常護膚習(xí)慣是怎樣的？引導(dǎo)客戶對美容院的服務(wù)有一個初步的認識和期待。你對美容院的服務(wù)項目和效果有什么了解或期望嗎？確定客戶皮膚類型，為后續(xù)護理提供基礎(chǔ)依據(jù)。皮膚問題診斷話術(shù)你的皮膚屬于哪種類型？針對客戶皮膚問題提出專業(yè)建議，展現(xiàn)專業(yè)能力。你是否有痘痘、色斑、敏感等皮膚問題？了解客戶日常護膚方法和產(chǎn)品，以便更好地制定個性化護理方案。你平時是如何保養(yǎng)皮膚的？服務(wù)項目推薦技巧根據(jù)你的皮膚類型和需求，我建議你做……結(jié)合客戶皮膚狀況和需求，推薦適合的服務(wù)項目。我們的服務(wù)項目包括……可以幫助你解決……你對哪個服務(wù)項目比較感興趣？詳細介紹服務(wù)項目及其功效，增強客戶信心。了解客戶的興趣點，有針對性地推薦和介紹。123客戶信息登記流程確?？蛻粜畔蚀_，方便后續(xù)聯(lián)系和服務(wù)。請?zhí)顚懸幌聜€人信息，包括姓名、聯(lián)系方式等為制定個性化護理方案提供依據(jù)，同時確保服務(wù)安全。詢問并記錄客戶的過敏史和特殊需求有助于美容師更好地了解客戶需求，提供專業(yè)服務(wù)。登記客戶皮膚狀況和需求04后續(xù)服務(wù)銜接流程美容院接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客戶至更衣室，并為其介紹更衣室設(shè)施和使用方法。帶領(lǐng)客戶至更衣室提醒客戶將貴重物品放入衣柜或隨身攜帶，確保財產(chǎn)安全。提醒客戶保管貴重物品在客戶更衣時，應(yīng)給予適當?shù)乃矫芸臻g，避免過度打擾。給予客戶適當空間更衣室引導(dǎo)規(guī)范010203美容師交接標準交接客戶基本信息在客戶更換美容師時，原美容師應(yīng)向新美容師交接客戶的基本信息、護理需求、過敏史等。交接護理項目明確交接客戶所預(yù)約的護理項目，確保新美容師能夠清晰了解并提供連續(xù)服務(wù)。交接客戶狀況交接客戶皮膚狀況、身體狀況及特殊需求，以便新美容師更好地為客戶服務(wù)。保管客戶隨身物品將客戶物品放置在指定位置，并采取必要措施確保安全，避免丟失或損壞。確保物品安全提醒客戶取回物品在客戶離開美容院前，主動提醒其取回隨身物品，確?？蛻糌敭a(chǎn)安全。在客戶做美容項目時，應(yīng)妥善保管其隨身物品，如手機、鑰匙、錢包等?？蛻粑锲繁９芤c特殊情況處理預(yù)案應(yīng)對客戶不滿若客戶對服務(wù)或效果表示不滿，應(yīng)立即安撫客戶情緒，并尋求解決方案，如更換美容師、調(diào)整護理方案等。030201處理客戶投訴對于客戶的投訴，應(yīng)耐心傾聽、詳細記錄，并及時向上級匯報，以便快速解決問題。應(yīng)對突發(fā)事件美容院應(yīng)制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，如火災(zāi)、地震等，確保客戶和員工的安全。同時，應(yīng)定期進行演練，提高應(yīng)對能力。05客戶關(guān)系維護策略離店送別禮儀熱情送別主動送別客戶，并表達感謝和祝福。贈送小禮品提醒下次光臨根據(jù)客戶喜好和需求，贈送貼心小禮品，增加客戶好感度。向客戶提醒下次光臨時間或促銷信息，增加再消費機會。123在客戶預(yù)約后，及時確認預(yù)約時間、服務(wù)項目等信息。預(yù)約跟進話術(shù)確認預(yù)約信息在預(yù)約前一天或當天，通過電話、短信或微信等方式，詢問客戶身體狀況或特別需求。關(guān)懷詢問根據(jù)服務(wù)項目，提醒客戶準備相關(guān)物品或提前做好準備。提醒準備事項記錄客戶姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式等基本信息?？蛻魴n案建立基本信息記錄詳細記錄客戶消費時間、項目、金額等信息，便于后續(xù)跟蹤和分析。消費記錄記錄客戶喜好、需求、特別關(guān)注點等，為客戶提供個性化服務(wù)。喜好和需求及時核實問題原因，并向客戶解釋和說明。核實問題原因根據(jù)問題情況，提出解決方案，并盡快落實。解決問題01020304耐心傾聽客戶抱怨，并表達理解和歉意。傾聽客戶抱怨在問題解決后，及時跟進客戶反饋，確?？蛻魸M意度。跟進反饋投訴處理流程06實戰(zhàn)案例與情景模擬新客接待完整案例美容師站在門口，面帶微笑，熱情迎接新客人，并介紹店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)項目和特色。熱情迎接美容師細心詢問新客人的需求、膚質(zhì)、過敏史等信息，并根據(jù)客人需求提供專業(yè)建議和合適的服務(wù)方案。服務(wù)結(jié)束后，美容師主動詢問客人感受，并告知后續(xù)護理注意事項，同時邀請客人再次光臨。細心詢問在服務(wù)過程中，美容師注重細節(jié)，如為客人提供茶水、毛巾等，同時向客人介紹每一步操作及其作用，增強客人信任感。細致服務(wù)01020403后續(xù)跟進老客戶維護案例定期回訪美容師定期通過電話或短信等方式回訪老客戶，了解客戶近況及需求變化，及時提供專業(yè)建議。專屬定制根據(jù)老客戶的膚質(zhì)和需求，為其量身定制個性化的服務(wù)方案，讓客人感受到特別關(guān)注。優(yōu)惠活動為老客戶提供優(yōu)惠活動或免費體驗機會，增加客戶黏性，促進客戶再次消費。感情維護在節(jié)日或客戶生日時，送上溫馨祝福和禮物，增強與客戶的感情聯(lián)系。針對客人敏感膚質(zhì)，美容師先使用溫和的產(chǎn)品進行局部測試，再根據(jù)情況調(diào)整服務(wù)方案，確?？腿耸孢m。遇到客人投訴時，美容師認真傾聽客人意見，及時安撫客人情緒，并提出合理的解決方案。對于客人的拒絕，美容師要尊重客人的選擇，不過度推銷產(chǎn)品或服務(wù)，避免引起客人反感。對于客人提出的疑難問題，美容師要給予專業(yè)、準確的解答，增強客人對美容院的信任。疑難問題處理案例敏感膚質(zhì)處理投訴處理拒絕推銷專業(yè)指導(dǎo)精準分析美容師通過與客戶交流，準確分析客戶的膚質(zhì)、需求和消費能力，為客戶推薦合適