餐飲前廳經(jīng)理管理制度?一、總則1.目的為了加強餐飲前廳管理，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前廳經(jīng)理的工作行為，確保餐飲業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)前廳經(jīng)理及前廳全體工作人員。3.基本原則遵循顧客至上、服務(wù)第一的宗旨，以高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客滿意；堅持團隊協(xié)作、責(zé)任明確的原則，確保前廳各項工作有序進行；注重創(chuàng)新與改進，不斷提升前廳整體運營水平。二、崗位職責(zé)1.前廳經(jīng)理職責(zé)全面負責(zé)餐飲前廳的日常管理工作，制定并執(zhí)行前廳工作計劃和目標(biāo)。組織和培訓(xùn)前廳員工，提升員工服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，定期進行績效考核。負責(zé)接待重要賓客，協(xié)調(diào)解決賓客提出的問題和投訴，確保賓客滿意度。與后廚等相關(guān)部門密切溝通協(xié)作，保證菜品供應(yīng)及時、服務(wù)流程順暢。監(jiān)督前廳服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)過程進行實時監(jiān)控，及時糾正不規(guī)范行為。負責(zé)前廳物資管理，合理控制物資損耗，做好成本控制工作。收集賓客反饋意見，分析市場動態(tài)，為餐飲經(jīng)營策略調(diào)整提供依據(jù)。2.大堂經(jīng)理職責(zé)（如有）協(xié)助前廳經(jīng)理做好大堂日常管理工作，維持大堂秩序。關(guān)注賓客需求，及時為賓客提供必要的幫助和引導(dǎo)。負責(zé)處理大堂內(nèi)的突發(fā)事件，確保賓客安全和正常經(jīng)營秩序。協(xié)助前廳經(jīng)理進行賓客投訴處理，跟進處理結(jié)果并及時反饋。3.領(lǐng)位員職責(zé)熱情、禮貌地迎接賓客，引導(dǎo)賓客至合適的用餐區(qū)域就座。熟悉餐廳座位分布情況，根據(jù)賓客人數(shù)合理安排座位。記錄賓客預(yù)訂信息，及時傳達給相關(guān)部門。在營業(yè)高峰時段，協(xié)助維持餐廳入口秩序。4.服務(wù)員職責(zé)按照標(biāo)準服務(wù)流程，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的點菜、上菜、酒水服務(wù)等。及時清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。關(guān)注賓客用餐需求，主動為賓客提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。準確記錄賓客消費信息，確保賬單準確無誤。積極參與餐廳組織的培訓(xùn)和活動，提升自身服務(wù)水平。5.收銀員職責(zé)熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準確快速地為賓客結(jié)賬收款。認真核對賓客消費項目和金額，確保賬目清晰。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，做好現(xiàn)金交接和安全防范工作。及時處理賓客關(guān)于結(jié)賬的疑問和投訴，解答相關(guān)問題。協(xié)助餐廳做好營收統(tǒng)計工作，按時提交相關(guān)報表。三、工作流程與標(biāo)準1.餐前準備檢查餐廳環(huán)境，包括桌椅擺放、餐具衛(wèi)生、地面清潔、燈光音響等，確保環(huán)境整潔舒適。領(lǐng)位員提前到崗，整理儀容儀表，準備好預(yù)訂記錄簿、菜單等物品，在餐廳入口處迎接賓客。服務(wù)員按照規(guī)定著裝，做好區(qū)域衛(wèi)生清理和餐具擺放工作，熟悉當(dāng)天菜品特色、酒水種類及價格。收銀員開啟收銀系統(tǒng)，準備好零錢、發(fā)票等相關(guān)物品。2.賓客接待領(lǐng)位員見到賓客后，微笑、熱情地打招呼，詢問是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，迅速核實信息并引導(dǎo)賓客入座；如無預(yù)訂，根據(jù)賓客人數(shù)和需求合理安排座位。服務(wù)員及時為賓客遞上菜單和茶水，詢問賓客是否需要了解菜品特色或推薦菜品。大堂經(jīng)理（如有）在大堂內(nèi)巡視，關(guān)注賓客動態(tài)，及時為賓客提供幫助。3.點菜服務(wù)服務(wù)員耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)賓客口味和人數(shù)合理推薦菜品。準確記錄賓客所點菜品，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，確保信息清晰準確。將點菜單及時送至收銀臺和后廚，收銀臺錄入點菜信息，后廚根據(jù)訂單準備菜品。4.上菜服務(wù)后廚根據(jù)出餐順序及時上菜，服務(wù)員密切關(guān)注上菜情況，確保菜品準確無誤地送到賓客桌前。上菜時，服務(wù)員要報出菜品名稱，并按照規(guī)定的位置上菜，如主菜擺在餐桌中央，配菜放在指定位置等。及時為賓客調(diào)整餐桌布局，清理桌面雜物，保持用餐環(huán)境整潔。5.席間服務(wù)服務(wù)員隨時關(guān)注賓客需求，及時添加茶水、更換骨碟、煙灰缸等。賓客提出特殊要求或問題時，服務(wù)員要禮貌回應(yīng)，盡量滿足賓客需求，如有困難及時向前廳經(jīng)理匯報。大堂經(jīng)理（如有）適時巡視餐廳，與賓客進行溝通交流，收集賓客意見和建議。6.結(jié)賬服務(wù)賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時遞上賬單，確認無誤后引領(lǐng)賓客至收銀臺結(jié)賬。收銀員認真核對賬單信息，向賓客解釋收費項目和金額，收款找零并開具發(fā)票。如賓客對賬單有疑問，收銀員要耐心解答，核實情況后進行處理。7.送客服務(wù)賓客結(jié)賬離開時，服務(wù)員和領(lǐng)位員要微笑相送，感謝賓客光臨，并歡迎再次惠顧。迅速清理餐桌，重新布置餐桌，為迎接下一批賓客做好準備。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準1.禮貌禮儀全體前廳員工要做到語言文明、態(tài)度親切、舉止優(yōu)雅。使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。微笑服務(wù)，面部表情自然、真誠，眼神專注，與賓客交流時保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠他物或做出不雅動作。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。引領(lǐng)賓客時，走在賓客左前方約一米處，保持適當(dāng)?shù)牟剿佟?.服務(wù)態(tài)度主動熱情地接待賓客，關(guān)注賓客需求，及時提供周到的服務(wù)，讓賓客感受到賓至如歸的待遇。耐心傾聽賓客意見和建議，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。對于賓客的投訴，要誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決，并及時反饋處理結(jié)果。對待賓客一視同仁，不因賓客身份、外貌、消費金額等因素而區(qū)別對待。3.服務(wù)技能服務(wù)員要熟練掌握點菜、上菜、酒水服務(wù)等技能，動作規(guī)范、準確、迅速。能夠準確介紹菜品特色、口味、食材等信息，為賓客提供專業(yè)的點菜建議。具備良好的應(yīng)變能力，能夠妥善處理賓客提出的各種問題和突發(fā)情況。領(lǐng)位員要熟悉餐廳座位布局和預(yù)訂情況，能夠快速、合理地安排賓客座位。收銀員要熟練操作收銀系統(tǒng)，準確收款找零，開具發(fā)票，確保賬目清晰無誤。4.餐廳環(huán)境餐廳內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污漬，墻面、門窗干凈明亮。餐具、茶具等清潔衛(wèi)生，無破損、無異味。擺放整齊有序，符合規(guī)范要求。餐廳內(nèi)燈光柔和、音響音量適中，營造舒適的用餐氛圍。衛(wèi)生間干凈整潔，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃前廳經(jīng)理負責(zé)制定前廳員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工實際情況和業(yè)務(wù)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、菜品知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實地演練、案例分析等多種形式相結(jié)合，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)按時、按質(zhì)、按量完成。內(nèi)部培訓(xùn)由前廳經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，傳授專業(yè)知識和技能。定期邀請外部專家或培訓(xùn)機構(gòu)進行針對性培訓(xùn)，如服務(wù)禮儀培訓(xùn)、菜品研發(fā)培訓(xùn)等，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。在培訓(xùn)過程中，通過實地演練讓員工在模擬場景中進行操作，提高員工的實際應(yīng)用能力。同時，結(jié)合實際案例進行分析討論，加深員工對知識點的理解和掌握。3.考核評估建立培訓(xùn)考核評估機制，對員工培訓(xùn)效果進行考核評估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實際操作考核、顧客評價等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未達到培訓(xùn)要求的員工進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。將員工培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。4.職業(yè)發(fā)展為前廳員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如服務(wù)員資深服務(wù)員領(lǐng)班大堂經(jīng)理前廳經(jīng)理等。根據(jù)員工個人能力和表現(xiàn)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉成長，提升綜合能力。鼓勵員工參加各類行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)和競爭力，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助。六、績效考核1.考核指標(biāo)工作業(yè)績：包括賓客滿意度、餐廳營收、翻臺率、預(yù)訂成功率等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、禮貌禮儀等方面進行考核。團隊協(xié)作：考核與同事之間的配合協(xié)作情況，包括溝通協(xié)作、互助支持等方面。工作態(tài)度：考察工作積極性、責(zé)任心、遵守規(guī)章制度等情況。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核方法采用上級評價、同事評價、顧客評價相結(jié)合的方式進行績效考核。上級評價由前廳經(jīng)理對下屬員工進行評價，主要考核員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。同事評價由員工相互評價，考核員工在團隊協(xié)作方面的表現(xiàn)。顧客評價通過在線評價、紙質(zhì)問卷等方式收集賓客對員工服務(wù)的評價，考核員工的服務(wù)質(zhì)量。4.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對績效考核不合格的員工進行輔導(dǎo)和改進，如安排培訓(xùn)、調(diào)整工作崗位等。連續(xù)兩次考核不合格的員工，予以辭退處理。將績效考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要依據(jù)，激勵員工不斷提升工作績效。七、獎懲制度1.獎勵制度服務(wù)之星獎：每月評選出在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予"服務(wù)之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。突出貢獻獎：對在餐廳經(jīng)營管理、服務(wù)創(chuàng)新、賓客投訴處理等方面做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，獎金金額根據(jù)貢獻大小確定。團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)出色的團隊或個人，頒發(fā)"團隊協(xié)作獎"，以鼓勵員工之間相互配合、共同進步。合理化建議獎：鼓勵員工積極提出合理化建議，對被采納并取得良好效果的建議提出者，給予相應(yīng)的獎勵。2.懲罰制度警告：對違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的員工，給予口頭警告或書面警告，責(zé)令其限期改正。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，對員工處以一定金額的罰款。罰款金額從當(dāng)月工資中扣除。辭退：對嚴重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或多次違反規(guī)定且拒不改正的員工，予以辭退處理。違規(guī)行為界定遲到、早退、曠工：按照公司考勤制度進行處理。遲到或早退一次，給予警告；遲到或早退累計三次以上，予以罰款；曠工一天，扣除當(dāng)日工資并給予警告，曠工累計三天以上，予以辭退。服務(wù)態(tài)度惡劣：與賓客發(fā)生爭執(zhí)、頂撞賓客、對賓客投訴處理不當(dāng)?shù)?，給予警告或罰款；情節(jié)嚴重的，予以辭退。違反操作流程：如點菜錯誤、上菜順序混亂、收銀操作失誤等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。私自挪用公款、侵占公司財物：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退，并追究其法律責(zé)任。八、物資管理1.物資采購前廳經(jīng)理根據(jù)餐廳經(jīng)營情況和物資庫存狀況，制定物資采購計劃，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。采購人員要選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，確保所采購物資符合質(zhì)量標(biāo)準和使用要求。嚴格按照采購流程進行采購，簽訂采購合同，明確物資規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等條款，確保采購過程合法合規(guī)。2.物資驗收物資到貨后，倉庫管理人員要及時組織驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等。對驗收合格的物資，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。對驗收不合格的物資，及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨事宜，確保物資質(zhì)量符合要求。3.物資儲存設(shè)立專門的物資倉庫，對前廳所需物資進行分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。倉庫要保持干燥、通風(fēng)、整潔，確保物資不受潮、不損壞、不丟失。定期對物資進行盤點，做到賬實相符。發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞，要及時查明原因，進行處理。4.物資領(lǐng)用前廳員工因工作需要領(lǐng)用物資時，要填寫物資領(lǐng)用申請表，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用用途等信息，經(jīng)前廳經(jīng)理審批后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員要按照審批后的領(lǐng)用申請表發(fā)放物資，同時做好領(lǐng)用記錄，登記物資領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人、物資名稱、數(shù)量等信息。嚴格控制物資領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費和濫用。對貴重物資和限量物資，要嚴格按照規(guī)定領(lǐng)用。九、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理前廳經(jīng)理負責(zé)制定前廳安全管理制度，加強員工安全意識培訓(xùn)，確保員工熟悉安全操作規(guī)程和應(yīng)急處理方法。餐廳內(nèi)要配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。加強對餐廳入口、通道、樓梯等區(qū)域的安全管理，保持通道暢通無阻，防止發(fā)生擁擠踩踏事故。關(guān)注賓客安全，提醒賓客注意保管個人財物，防止財物丟失或被盜。如發(fā)生安全事故，要及時采取措施進行處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。2.衛(wèi)生管理建立健全前廳衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標(biāo)準和責(zé)任分工