超市運營管理手冊

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學的思考

一、企業(yè)銷售什么

什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？

但是，在當今的買方市場，銷售遠遠不是商品與金錢交換這么簡單，而且222不是想

交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就能夠進展壯大，而有的幾生存的

非常艱難直至關門大吉。比如美國的沃爾瑪從當年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連

鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認為，假如商店能提供足夠多的商品

與良好的服務，消費者確信會蜂擁而至。山姆的推斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的

桑品、會員制、國際合作與倉儲俱樂部以良好的服務，獲得了越來越多顧客的信任，通過幾

十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金果。

企業(yè)銷售什么？企業(yè)應該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務。市場營銷是一門藝術、

一門科學。

二、企業(yè)需要什么

資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關鍵是要造血，而經(jīng)營理念

是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。

德國著名的經(jīng)濟學家李斯特說過：''個國家不可能窮，假如它具有財富的生產(chǎn)力，它的口

子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財富要好很多倍。〃這句話，言簡意賅地說明了理念的

重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。

我們平經(jīng)常說：''人，是要有一點精神的，〃也有哲學家說：''世界上只有兩種力量，一種是

劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍?！币虼?，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們

的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠完全改變世界。比如，''天天平價〃是沃爾瑪一貫

實行的微利戰(zhàn)略，這是由于它對每一項開支都嚴格操縱，使顧客在任何時候進店，都能買到

物美價廉的商品。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的''女褲經(jīng)驗〃。

''二戰(zhàn)"時山姆當過兵，退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。因此，他開了一家小商店，學會

了采購、定價、銷售。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利?維尼爾，并從他那

里學到了定價第一課。

山姆事后介紹說：、'亨利賣女褲，工條只賣2美元。我們一直也從同一地點購進同樣的

褲子，但1條2?5美元。我們發(fā)現(xiàn)，假如按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學到

了一個看似非常簡單的道理：假如我用單價80美分買進東西，以1美圓的價格出售，其

銷量居然是以1?2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了

三倍的商品，總利潤實際上大多了。銷售事實上就這么簡單：降低銷售價格，你能夠起到

促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多?！爸钡浇裉?，山姆的這一價格哲學也沒

有動搖。

現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，

也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認為是缺

資金，但我認為很多企業(yè)缺理念。

三、企業(yè)能杳長壽

世界首富比爾?蓋茨說過：''假如以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了?！?/p>

比爾?蓋茨還常說：''微軟還有100天就倒閉?！ㄟ@些言語，充滿著豐富的哲學道理，所譚'物

極必反"。

但在買方市場時代，又有很多企業(yè)對穩(wěn)步進展感到為難。而且往往不習慣市場經(jīng)濟。

事實上，市場是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開

發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是能夠無限的開拓的。依照這個道理，一家企業(yè)成功了，進

展了，但在市場經(jīng)濟的條件下，照樣充滿危機，員工務必時時保持危機感。由于昨天的成功

并不是意味著今天的成功，企業(yè)最好的時候往往是不好的開始.所謂''末U"就是這個道理。

四、企業(yè)與誰競爭

市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。競爭永遠不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。

競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務與品牌、宣傳推廣。

那么，企業(yè)與誰競爭呢？當然是與對手競爭，許多人說。

那又錯了。事實上，企業(yè)的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。競爭的實質(zhì)是管理，是

質(zhì)量，是市場營銷水平。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對■手打倒，而是被自己打

倒。

比如，沃爾瑪有個''日落規(guī)則〃一一當日事當日畢，是指日落前作好當日工作。一個禮拜天的

早上，阿竹色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時.接到商店同事打來的電話,

說他的一名客戶(糖尿病患者)不小心把她購買的胰島素，扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人

假如缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方

把藥給病人送去。

這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴格遵守的''日落規(guī)則"的一個例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常

好，店員非常忙碌，大家互相依靠。而當天的情況在太陽下山之前務必干完是每個店員務必

達到的標準。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就務必在

當天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。

''日落規(guī)則〃是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從''今天干的事為何拖到明天〃這句美國諺語中概括出

來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要構(gòu)成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大

拇指的原因。

''日落規(guī)則〃意為，顧客當天提出的要求，沃爾瑪務必在當天給出答復。這一規(guī)則與山

姆的''尊敬每一個人，服務顧客，力求完美“三個基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客

戶生活在一個忙碌的世界里，''日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T說明他們關心客戶的方式之一。

五、企業(yè)導向是什么

現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強調(diào)'顧客至上〃、''顧客是上帝〃，其道理不言自明。顧客就是市場,

只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導向，才是把握市場的不二法門。

''以顧客為導向“應該變成一種意識，根植在每個員工的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、

服務都圍繞著''顧客〃這個核心，不只把顧客當作上帝，還要把顧客當作''家人〃。對顧客要拿

出對待家人般的無微不至的關心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有

個誰都不可逾越的鴻溝，即(1)顧客永遠是對的。(2)假如顧客錯了，請回到第一條。這

正是真正表達了''顧客至上〃，''顧客是上帝〃的道理。

沃爾瑪服務客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：''三米原則”，這同樣是山姆首先提

出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：''我希望你向我保證，不管什么時候，當客戶

與你的距離在10英尺(相當于3米)之內(nèi)時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的

幫助?！边@就星現(xiàn)在店員們都牢記在心的''三米原則

不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你能夠在世界各地的沃爾瑪連鎖

店里體會到這思想。

沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：'‘天天平價"與''滿意服務"，這兩個

經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如''滿意服務〃這句再簡單只是的口號卻

包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去熟悉顧客的需要，設身處地為顧客著想，最

大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說：''我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時

都希望超越顧客的需要。假如你想象自己是顧客，你會希望所有的情況能夠符合自己的要求

一一品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便

利等等。"因此，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過

多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是至高無上的職賁。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著

這一條標語：（1）顧客永遠是對的：（2）顧客假如有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為

顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還提供細致盛情的服務。假如顧客是在下魚天來店購物，店

員會打著雨傘將他們接進店內(nèi)與送上干。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找-?種特殊的油漆，

而店內(nèi)正好缺貨，因此店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對員工說：

''讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時無刻不在

關心他們的需要?！?/p>

由于顧客服務是一種無形的軟性工作，因人而異，服務的提供者總會出于心情?、身體狀況這

樣那樣的原因影響服務時的質(zhì)量，也會由于每個服務人員的個人素養(yǎng)、經(jīng)驗、訓練程度的差

異造成服務水平差異。為了消除服務水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務標準。這些服務

標準卜分具體簡潔，絕不模糊，比如，美國沃爾瑪商場的員工培訓時，公司甚至要求員工微

笑的標準是上卜露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：''顧客來到商店，

是來給我們付工資的。這樣不管如何，我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，永遠

要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！?/p>

沃爾瑪還是提出：''我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，能夠一個月內(nèi)退貨，并拿回全

部貨款?！ㄎ譅柆斨虼诉@樣做，不僅僅是由于它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)

品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧

客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。

正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務品質(zhì)，與在價格上為顧客制造價

值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。''顧客永遠是對的?！?/p>

這句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作

用。

第二章超市店鋪開發(fā)

第一節(jié)選址定位

商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。選擇大

百貨商店則要定位在一類商圈,選擇大型綜合超市則應選擇在一類、二類商圈或者大型社區(qū),

選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達，但超市卻能生存與進

展。

一、超級市場的立地條件

（一）、城市商業(yè)條件

選址首先應從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包含：

1、城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件,

從而推斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城

市？

2、城市設施。學校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設施、政府機關居民住宅區(qū)等公

共設施都能起到吸引消費者的作用。因此熟悉城市設施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，

對選址是很有意義的。

3,交通條件。在城市條件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包含城市區(qū)域間

的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。

4、城市規(guī)劃。如街道開發(fā)計劃、道路拓寬計劃、高速公路建設計劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都

會對未來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應該及時捕捉、準確把握其進展動態(tài)。

5、消費者因素。包含人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習俗等。

6、城市的商業(yè)屬性。包含商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。

（二）、店鋪位置條件

這包含：

1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的要緊區(qū)域與什么區(qū)域應避免開店。

2,人口數(shù)及住戶數(shù)。熟悉一定的商圈范圍（比如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。

3、競爭店數(shù)。熟悉一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。

4、客流狀況。調(diào)查估計通過店前的行人最少流量。

5、道路狀況。包含行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。

6、鄰近店的狀況。包含經(jīng)營品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。

7、場地條件。包含店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀

況等。

8、法律條件。在新建分店或者改建I日店時要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特

別要熟悉各類限制性的規(guī)定。

9,租金。

10、必要的停車條件、顧客停車場地及供應商用進貨空間。

11、投資的最高限額。以預仿營業(yè)額或者買場面積為基準來規(guī)定。

12、員工配置。以賣場面積為基準來規(guī)定，如每人服務面積不得低于20平方米。

二、超市立地選擇的基本原則

超市的立地條件在于便利。超級市場經(jīng)營的商品基本是日常用品,包含每天生活必需的食品、

洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費者通常每周至少購買一次，有的主婦會兩天甚至

一天光顧超市一次，因此超市所處位置務必很容易地達到，或者是距離顧客比較近，或者是

交通很便利。

我國目前尚處于超市進展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品與雜品為主的特點，超級

市場店址選擇的原則應是：

1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。

2、超市的目標顧客應以穩(wěn)固的居民為主，以店址鄰近的企事業(yè)單位上下班職工為主。

3、選擇在交通樞紐開設超市，其經(jīng)營內(nèi)容務必視流淌顧客的不一致特點做出確定。

4、選擇在商業(yè)中心或者老城區(qū)開設超市，其經(jīng)營內(nèi)容務必同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)

營內(nèi)容有一個互補作用。

商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上，應以超級市場為先來規(guī)劃建設新居民區(qū)的

商業(yè)網(wǎng)點，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店與百貨店，為用新的零售模式一一超市來

樨高居民的生活質(zhì)量制造條件。

三、開辦超市前的立地調(diào)查

（一）、立地調(diào)查的要緊目的

1、熟悉優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是：

（1）開店10年以上持續(xù)力如何？是否具未來性、可持續(xù)經(jīng)營10年以上；

（2）足夠的集客能力；

(3)進出容易的超市腹地(買場及停車場)。

2、確定立地條件的三要素是否具備。

三要素是：

(1)戶數(shù)、人口數(shù)的支持一一至少支持一家店的人口數(shù)。

(2)道路、交通工具一一可抵達店鋪購物的方法。

(3)賣場面積大小一一吸引頤客的能力。

3、估算營業(yè)額是否準確高、誤差小。

4、經(jīng)營計劃擬訂的根據(jù)，這是最后的決策。賣場的投資多少，會影響損益平衡點、營業(yè)額

及回首年限。同一立地條件也會因不一致的投資策略，影響日后的經(jīng)營成本，故需有立地

調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營計劃，并以此為開店的根據(jù)。

(二)、調(diào)查的基本種類

1、預備調(diào)查。

盡管立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不可能產(chǎn)生任何效果。因此初期應先從地圖或者政

府公布的資料中加以篩選。這種在一次或者兩次勘察立地之后，再在京上推斷篩選立地的過

程稱之預備調(diào)查。

預備調(diào)查時，收集的資料至少應有下列幾種：

(1)某預定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。

(2)都市計劃、都市建設指定用圖。

(3)競爭店分布圖。

(4)競爭店或者未來大型店的預定計劃。

(5)競爭店銷售實績。

取得資料的來源如表2一—1所示：

表2一—1取得資料的來源表

資料類別來源

人口數(shù)、戶數(shù)資料

都市計劃、建設指定用圖

競爭分布圖

競爭店或者未來大型店預定計劃

競爭店銷售業(yè)績城市政府

城市政府

實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會

政府工商部門

實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑

人口數(shù)、戶數(shù)應與行政區(qū)劃狀況配合，但同時應預測3-5年后的人口變化。

都市計劃、交通建設圖是預測將來環(huán)境變化的要緊資料，特別是人口增加快速的都市近郊、

新興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目標。

競爭店分布狀況能夠從當?shù)剡B鎖經(jīng)營協(xié)會或者有關資料取得，也可采取實地調(diào)杳的方法，熟

悉地區(qū)或者近郊是否有競爭店。然后再將上述資料，做成竟爭分布圖，方法如下：

(1)1/1000比例地圖,記入人口數(shù)、戶數(shù)。

(2)以預定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也能夠2000米、3000米為

半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點子以標示，并標出面積。

最后要確認將來環(huán)境變化的因素，特別應注意下列兒點，由于這些因素會造成銷售占有率的

成長、衰退或者組礙。

（1）人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。比如：空地的延伸、大量住宅的興建等，

若屬新建成的住宅區(qū)，應熟悉何時搬入住戶、住滿。

（2）交通建設體系是否有大幅度變化的可能。比如：攏運系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道路

拓寬、河道上搭橋等等。

（3）競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點有設立的可能。

進行上述調(diào)查熟悉時，應掌握詳盡與準確資料，加以整理，更垂耍的是要熟悉這些變化是何

時結(jié)束、影響多長時間，最后再根據(jù)這些資料，決定提早或者延后開店時間。

2、現(xiàn)地調(diào)查。

現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當困難，可選慢定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為下列三點：

（1）交通道路網(wǎng)確認：關于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。

競爭店調(diào)查確認：對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以熟悉，來明確本店可達到多少商圈市場占有

率，有什么樣的銷售效果。

（3）消費者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費時間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，并

易為通常人所疏忽。但是這項調(diào)杳絕對不能省略，由于能夠從口獲得許多消費者情報，而且

店鋪差別化的啟示也來自于此項調(diào)查。

四、超市商圈設定

（一）、商圈的組合種類

通常而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：

1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或者自行車可達，以出售便利商品、生活必需

品為主。

2,大商圈的范圍約5000米，顧客來店以坐車較多，而且大多數(shù)以購物為目的，大部分是

以日常生活用品選購為主。

3、超大商圈是指高速公路或者捷運系統(tǒng)所形成的廣大商圈，要緊出售特殊器材。

（二）、超市商圈的特征

1、從業(yè)態(tài)比較看，超級市場商圈偏小。

超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或者居民區(qū)，商圈人口7-12萬人；以經(jīng)營食品為主的超級

市場的商圈更小，商圈人口僅為3.5-5萬人。比如有人作過調(diào)查，人們對肉、魚、蔬菜、

水果的經(jīng)營性購物距離不足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費品為4-5公里。

2、從超市本身來看，商圈范圍不一致。

超級市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不一致，有不一致的商圈范

圍不一致。從通常情況看，位于都市中的超級市場商圈要大大小于位于城郊的超級市場的商

圈范圍。如表2-2所示。

表2-2國外某超級市場位置與商圈范圍

位置徒步商圈范圍自行車商圈范圍小汽車

都市300-500米700-800米——

城郊500米1500米3000米

（2）超級市場規(guī)模不一致，商圈范圍不一致。從通常情況看，超級市場規(guī)模越大，商圈范

用越大,反之則越小。如表2-3所示。

表2-3法國超級市場規(guī)模與商圈范圍

規(guī)模面積（平方米）商圈范圍

小型超市

中型超市

大型超市120—399

400-2499

2500以上步行10分鐘之內(nèi)

步行10分鐘或者開車5分鐘

驅(qū)車20分鐘左右

（3）顧客購物出行方式不一致，超級市場商圈范圍不一致。出行方式越現(xiàn)代化、機械化，

商圈范圍越大，反之則越小，比如，表2-2中，郊外超級市場的徒步范圍是500米，自行

車為1500米，而小汽車大3000米。

（4）顧客購物頻率不一致，超級市場商圈范圍不一致。由于收入水平及消費習慣的影響，

居民購物頻率顯示出不?致的特征。即使是對同?種商品也會出現(xiàn)購物頻率的差異，這種差

異會影響超市的商圈范圍，通常說，顧客購買的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。

如表2-4所示。

表2-4顧客購買頻率與超市商圈范圍

位置每天購買每周3-4次每周1次

都市300米500米700-800

郊夕卜500米700-800米1500米

五、超級市場立地投資評估

超級市場開店投資的要緊支出項目

一個超級市場的開設前期要投入大量的資金。通常而言，開店投資的項目要緊包含：

（一）、設備

如冷凍冷藏設備、空調(diào)設備、收銀機系統(tǒng)、水電設備、車輛、辦公設備、內(nèi)倉設備、賣

場陳列設備等。

（二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。

如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、柒安工程等。

（三）、當?shù)刈饨?/p>

（四）、設計裝修費用

對連鎖公司來說，這筆費用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定設備及工程投資項目、

供應廠商、數(shù)量及金額。

比如建一個超市基本的投資情況如下（不含設備投資）：

1、當?shù)刈饨?/p>

2、建筑結(jié)構(gòu)費用

3、裝修費用（頂、地、墻及消防）

4、經(jīng)營費用

經(jīng)營費用可分為：固定費用與變動費用兩類。固定費用是指與銷售額的變動沒有直接

關系的費用支出，如工資、福利費、折舊費、水電費、管理費等：變動費用是指隨著商品銷

售額的變化而變化的費用，如運雜費、保管費、包裝費、商品消耗、借款利息、保險費、營

業(yè)稅等。超市經(jīng)營的毛利率要大于薪用率，杲一個某本的經(jīng)營克則。

第二節(jié)店名、招牌

招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強的指示與引導的功能。同時，也是一個超市店

鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征?？?、顧客關于一個超市的認識，往往是從接

觸超市的招牌開始的。它是傳播超市形象、擴大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。

一、超級市場的名稱設計策略

超市的店名是外觀形象的重要構(gòu)成部分。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能

快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費者。正是由于它是一種人們易于經(jīng)歷且印象突出的符

號，因此它成為在VI的設計體系當中首要考慮的問題。一個好的名稱，能夠增強超市企業(yè)

的感染力，帶來滾滾客流。

（一）、超市命名的幾種方式

1、以人名來進行命名

這種方式常用于成立較早、歷史較長的店鋪。通常以創(chuàng)辦人的姓名來做店名，如美國金倫超

市、日本的伊藤洋華堂超市等。

2、以經(jīng)營特色來進行命名

這種方式把超市的經(jīng)營特色用名稱來進行表達與強化，從而使消費者便于認識經(jīng)歷。比如美

國''7-ELEVEN〃超市連鎖集團、百廉特價超市等。

3、以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名

這種方式在實際使用中較為常見，比如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。

使用這種命名，需要注意避免超市名稱的雷同及重復。

4、以所屬的購物中心或者商度來命名

通常的購物中心或者商廈當中均附設有自己的超市，這些超市能夠其所屬商業(yè)主體名稱作為

自己的名稱。

5、以其他方式來命名

如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標命名等。

（二）、超市命名的注意事項

超市CI體系中的企業(yè)命名以市場營銷與形象傳播為準則。它考慮的是超市的名稱是否具有

形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對超市的進展、超市業(yè)績的提升、商品的銷售是

否具有效力。

超市企業(yè)命名時應注意如下幾點：

1、務必具有獨創(chuàng)性與識別性

要有個性、有特色、獨樹一幟。不能與其他超市雷同，最好也不要類似。只有特殊才能給人

留下深刻印象，才能使人容易識別。

2、務必具有統(tǒng)一性

超市名稱不但要與超市理念識別、活動識別相統(tǒng)一，符合與反映超市理念的內(nèi)容，而且

要表達超市服務宗旨、商品形象，使人看到超市名稱就能感受到超市的經(jīng)營理念，這樣有助

于超市樹立良好的形象。如北京有家超市以''好鄰居〃命名，讓人聽之有親切感，使人感受到

超市經(jīng)營者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營。

3、務必具有可傳達性

超市CI設計中的超市名稱，務必具有較強的傳達力。在聽覺傳達上，超市名稱要響亮，易

于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。如名稱比較難懂、美感不強，則不利于傳播，很難收

到好的效果。在視覺傳播中，應以簡約為基本原則。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于經(jīng)歷的

傳播，還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費者能夠相互交流與溝通。

二、超市企'也招牌的設計要求

超市的招牌在客觀上要起到宣傳的功效，這就要求它的設計能達到使消費者對企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)

容與特色一目了然。因此，招牌通常應包含有如下內(nèi)容：超市的名稱：超市的標志：超市的

標準色：超市的營業(yè)時間。在具體制作招牌時，有下列幾個問題要特別考慮：

（一）、招牌的色彩

消費者關丁?招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，因此招牌的色彩在客觀上起到

吸引消費者的巨大作用。因此，要求色彩選擇應溫馨、明亮而且醒目突出，使消費者過目不

望不忘。通常應使用暖色或者中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時還要注意各色彩之

間的恰當搭配。還有的超市招牌為紅、白二色，或者以紅、藍色為住色調(diào)設計。它們都較好

地表達了上述原則。

（二）、招牌的內(nèi)容

超市招牌的內(nèi)容要求在表達上簡潔突出而且字的大小要考慮到中遠距離的傳達效果，具有良

好的可視度及傳播效果。

（三）、招牌的材質(zhì)

招牌要使用耐久、耐雨、抗風的牢固材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來作招牌。

在各類材質(zhì)選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。

三、超市企業(yè)招牌的種類

（一）、廣告塔

既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來吸引消費者、宣傳自己的店鋪。

（二）、橫置招牌

即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對顧客吸引的最強，如加各

類裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會使其效果更加突出。

（三）、里面招牌

既放置在超市正面兩側(cè)的墻壁上，把經(jīng)營的內(nèi)容傳達給兩側(cè)行人的招牌。通常為長條

形招牌或者選擇燈箱形式加以突出。

（四）、立式招牌

既放置在超市門口的人行道上的招牌，用來增加超市對行人的吸引力。通常能夠用燈

箱或者商品模型、人物造型來做招牌等。

第三節(jié)賣場布局設計

''賣場〃一詞是由法國人1263年創(chuàng)辦的家樂福率先提出的零售業(yè)新概念：''大賣場〃而來

的，現(xiàn)已被商家廣泛同意，通常用于超市或者倉儲式商店。

關于所有零售業(yè)來說，費用最低而最有效的促銷策略是在于對賣場經(jīng)營技術的開發(fā)與運用。

現(xiàn)在有些超市銷售不振，客流減小。一些經(jīng)營者總把原因歸結(jié)為個人消費的低迷。但從銷售

現(xiàn)場看，許多原因是由于賣場布局不合理，賣場通透性差，商品陳列簡單、混亂，總之是不

能有效地喚起顧客的購買欲望造成的。賣場是超市的''臉面"，正如同人的臉總充滿表情一樣,

超市的賣場也要不斷地習慣顧客的需要與市場環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿活力。賣場的

活力取決于有創(chuàng)意的賣場設計與商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設備的合

理配置及恰當?shù)倪m用。

一、賣場設計中應注意的幾個問題

賣場設計中應注意幾個關鍵的經(jīng)營管理技術，既：如何讓顧客進入店內(nèi)、如何讓顧客在

店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。

通常來說，進入店內(nèi)購物的顧客的心理與行為基木上能夠概括為下列的順序：

進入店內(nèi)店內(nèi)行走停留審視及聯(lián)想觸摸購買滿足

基于以上店內(nèi)顧客的購買心理與行為，在講行賣場設計時至少要認直考慮四個問題。

（一）、如何讓顧客進入店內(nèi)

任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請顧客進入店內(nèi)開始的，因此如何讓顧客很容易地進入店內(nèi)購

物就成為賣場設計首先考慮的問題。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因

素：

1、超市的選址及附件交通狀況。

2、停車場的大小及其位置。

3、店面的色彩、標識及照明。

4,出入口的位置、開入程度及有無障礙。

5、店內(nèi)的通透性。

6、出入口處商品的布局及陳列方式。

7、正門入口處的清潔及整理整頓。

（二）、如何讓顧客在店內(nèi)行走

如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的如何配置，既商品布局的問題。商品布局

要實現(xiàn)三個月的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走同時起行走的路線正是店方所期里的路線，

即所渭顧客流淌路線的操縱：二是讓顧客熟悉店內(nèi)商品位置，便于選購：三是讓顧客購物結(jié)

束后感到滿足并愿意再度光顧，實現(xiàn)上述三個目的要取決于下列幾項技術應用：

1、顧客流淌路線的設計。

2、通路的設計、特別是主通路的設計。

3、賣場內(nèi)磁石點的設置,

4、商品的分類，既反更購買商品，沖動購買商品，連帶購買商品在店內(nèi)的位置。

5、POP廣告。

（三）、如何讓顧客在商品面前停留

如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流淌中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸?/p>

品放到購物車里，這是商家務必努力去探討去做的工作。這其中包含：

1、陳列的商品是什么（能否吸引顧客）。

2、商品陳列的位置。

3、商品陳列的形式。

4、商品陳列的量與陳列的面.

5、商品的色彩組合。

6、照明與POP廣告。

（四）、如何讓顧客購買

商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客選擇、便于顧客拿取、便于顧客購買。根據(jù)

顧客的購買心理，顧客在作出購買決策之前，觸摸商品是務必通過的階段。因此這就要求商

家在注意展示、表現(xiàn)商品的同時，還務必考慮商品陳列的形狀與開發(fā)符合于顧客肢體動作的

陳列用具。除此之外，為了吸引顧客購買，還務必考慮下列一些問題：

1、反復購買、連帶商品的擺放位置。

2、新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式。

3,試食商品的陳列。

4、生活提案形式的陳列。

總之，關于超市企業(yè)來說，開發(fā)賣場經(jīng)營管理技術將是一項長期持續(xù)不斷的努力。這是由于

市場環(huán)境在不斷的變化，消費者的購買行為在不斷的變化，企業(yè)只有習慣這種變化才能維持

與進展。

二、賣場布局的基本要求

（一）、賣場的范本原則

1、入口、出口處要分清。

2、入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品。

3、店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品。

4、商品擺放要充分考慮到購物的順序。

5、生活務必品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個商場。

6、有關聯(lián)商品的陳列要下工夫。

7、收銀處要設在出口鄰近。

8,通道要有足夠的寬度。

9、整體布局應當一目了然，不存死角。

(二)、賣場的入口與出口

1、超市賣場的入口與出口應分開，各設1處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧

客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商場。

如圖2-1表示入口與出口的關系(陰影部分表示死角)

(1)(2)(3)

(4)(5)(6)

圖2-1入口與山口的關系

2、大型綜合超市賣場的出入口設計。

國外跨國企業(yè)的大型綜合超市在設計超市賣場時，將出入口完全分開，比如美國沃爾

瑪購物廣場、法國家樂福超市。以如下是以圖為例。

(1)、沃爾瑪購物廣場的出入口設計。沃爾瑪在設計賣場布局時，分為上下兩層，將入口

處設計為從二層賣場入口，將一層賣場設計為出口，具體示意圖如圖2?2所示。

行走路線

二層賣場

下一層

往一層

入口

出口

圖2-2沃爾瑪賣場出入口示意圖

(2)法國家樂福超市出入口設計。家樂福的賣場出入口設計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處

直接設計在一層，而將出口處設計在二層。

以上沃爾瑪、家樂福盡管賣場設計出入口不一致，但都有各自的風格與特點。

(三)、賣場的通道

1、超市的通道分主通道與副通道。主通道從入U開始沿墻壁直到出口：副通道指貨架之間

的通道。

2,通道設計的原則要：（1）寬闊：（2）筆直：（3）平坦：（4）少拐角：

（5）比賣場明亮：（6）沒有障礙物。

3、通道的寬度。

賣場通道寬度的設計應視賣場規(guī)模大小決定，要遵循賣場設計的基本規(guī)則，比如人的基

本快度、購物車的基本寬度都有一定的標準，具體如下：

（1）通行人數(shù)與通道寬度基準：

人體區(qū)間的前方最寬，其次是側(cè)面，背后最窄。人體區(qū)間寬度大約是0.45米，2人雙向并

排是0.9米寬，而假如是1人正面的寬度與另一個人側(cè)面蹲卜的寬度加在一起是1.2米寬,

其他依此類推。

（2）不一致規(guī)模超市通道寬度基本設定值：如表2-5所示。

表2-5超市規(guī)模通道寬度設定表

1層銷售場面積主通道寬度副通道寬度

100平方米1.5米1.2米

300平方米1.8米1.3米

1000平方米2.1米1.4米

1500平方米2.7米1.5米

2000平方米3.0米1.6米

（四）、商品布局

超市賣場布局設計與超市經(jīng)營商品的品種、經(jīng)營方式與經(jīng)營場地緊密有關。一個良好的

布局設計是超市經(jīng)營者經(jīng)營思想的最終表達。簡單地把賣場布局設計懂得成圖紙的設計是完

全錯誤的。

超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求與顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應結(jié)合超

市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮要緊商品的布局與如何制造具有吸引商品的賣場。

超市的耍緊商品即消費者日常生活必需品應盡可能使用''走遍商場布局法〃，擺放在主通道兩

端，沙啤四周與中間位置，以適當增加褂客在商場購物時間，促進非計劃性購買商品的銷售。

不管是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入

口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包含部分冗用品）與出口聯(lián)系起來。

（五）、基本賣場的平面設計圖

為了要顧客選擇我們陳列的商品，就務必要顧客先觸摸我們的商品A,故而須先讓顧客看到

我們陳列的商品，繼而就務必把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等

因此顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。

首先設計主通道，主通道遵循下列各項原則：

1、以主通道的條件而言，通道須寬廣。

2、需為直線。

3、需為平面（不要凹凸不平）。

4、需為逆L字型。

5、以入口為起點。

6、延壁面至內(nèi)部。

7、直角轉(zhuǎn)彎。

8、入口為左右兩壁（不要在樓面中間）。

9,出口在入口的一端。

10、主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購的商品。

在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再預制作能吸引顧客選購的

賣場。以為了誘導顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，不管如何也需誘導顧客走一段長距離

的通道，故而店內(nèi)死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，繼而也可

借此提高客流量。商品陳列組合的時候，原則上依各品群別有關的部門，盡可能擺置一?起，

關聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。

食品區(qū)，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今天要吃什么呢？要選什么疏

菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，及順便采購商品的調(diào)味料

品、水果及個人愛好的飲料等。

第四節(jié)超市賣場磁石點理論

所謂磁石賣場，既是根據(jù)對顧客負有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導顧客采購的效果。

第一磁石位于主通道的兩則，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品

銷售的最要緊的地方。此處應配置的商品為：

（一）消費量多的商品

（二）消贄頻度高的商品消費量多、消費頻率高的商品是絕大多數(shù)消贄者隨時要使用的也是

經(jīng)常要購買的。因此將其配置于第一磁石的位置以增加銷售量。

（三）主力商品

二、第二磁石賣場：展示觀感強的商品

第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品負有誘導消費者走到賣場

最里面的任務。在此應配置的新品有：

（一）最新的商品

消費者總是不斷追求新奇。10年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價格再便宜也很難出售。新

商品的引進伴隨著風險，將新商品配置于第二磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里

面。

（二）具有季節(jié)感的商品

具有季節(jié)感的商品必定是最富變化的，因此，超市的借季節(jié)的變化做布置，吸引消費者的注

意0

（三）明亮、華麗的商品

明亮、華麗的商品通常也是流行、時尚的商品。由于第二磁石的位置都較暗，因此配置較華

麗的商品來提升亮度。

三、第三磁石賣場：端架商品

第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對著出口或者主通常貨架端頭，第三磁石商品，其

基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。通常情況可配置如下的商品：

（-）特價品

（二）高利澗的商品

（三）季節(jié)商品

（四）購買頻率較高的商品

（五）促銷

端架商品，可視其為臨時賣場。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可刺

激顧客來店采購的次數(shù)。

四、第四磁石賣場：單項商品

第四磁石指賣場副通道的兩側(cè).，要緊讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配

置，不能以商品群來規(guī)劃，而務必以單品的方法，對消費者的表達強烈訴求。包含：熱門商

品；專門大量陳列商品；廣告宣傳商品。

五、第五磁石賣場：賣場堆頭

第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣場，可根據(jù)各類節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性

賣場以堆頭為主。

第四章食品衛(wèi)生與安全

一、食品產(chǎn)生投訴的原因

食品投訴(包含銷售前)的原因要緊有包裝不良28%腐爛19%,雜物混入16%,由

于食品對人體有特別的直接影響，因此日期管理(同意銷售日期等)溫度管理(冷藏商品的

冷藏銷售等)品質(zhì)管理(鮮度的視察，不良品銷售的發(fā)現(xiàn)活動等)是防止投宿的重點。

二、食品質(zhì)量驗收標準

《食品衛(wèi)生管理法》所稱的標示，是指標示于食品、食品填加物或者食品清洗劑的容器、

包裝或者說明竹上的品名、說明文字、畫圈或者記號。其標示的事項應包含：

1、有容器或者包裝的食品、食品添加物與食品清洗劑，應在容器或者包裝上用中文

及通用符號顯著標示卜列事項：

(1)品名。食品應使用國家標準所定的名稱，無國家標準者，得自定名稱。儀器添加物

應依主管機關規(guī)定的名稱來標示。依上項規(guī)定自定品名者，其名稱應與要緊原料有關。

(2)內(nèi)容物名稱及重量、容量或者數(shù)量。若為兩種以上混合物時，應分別說明。

以公制標示重量、容量?！?/p>

「液體與固體混合者，分別標明內(nèi)容量及固體量。

內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或者最低與最高含量?！?/p>

(3)食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量標準》上的名

稱來標示。

(4)制造廠商名稱、地址。進口品并應加注進口廠商的名稱與地址。

(5)制造日期。經(jīng)主管機關公告指定需標示標存期限或者儲存條件者，應一并標示。《食

品衛(wèi)生管理法規(guī)施行細則》規(guī)定，制造日期應按習慣能辯明的方式標明年、月、Ao

(6)其他經(jīng)主管機關公告指定的標示事項。

2、關于食品、食品添加物或者食品洗潔劑的標示，不的虛夸或者易使人誤認有醫(yī)藥的效能。

3、國內(nèi)制造者，其標示如兼用外文時，其字樣不的大于中文。

4、由國外進口者，由進口單位在銷售前依規(guī)定加中文標示。

5、經(jīng)改裝分裝者，應標示改裝者或者分裝者的名稱及地址。

6,食品、食品添加物或者食品洗潔劑經(jīng)各級主管機關抽樣檢驗者，不得以其檢驗的結(jié)果做

為標示、宣傳或者廣告。

7、關于食品、食品添加物或者食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或者他人名義，傳教虛假、

夸大、捏造事實或者易生誤解的宣傳或者廣告。

食品均應標示生產(chǎn)日期與有效期限，為防止不法廠商將快到期或者過期的商品混入超

市，應檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實發(fā)生應立即退貨或者拒收。

食品務必密封包裝，且不得用金屬或者橡膠帶密封。冷凍食品或者冷藏食品應檢杳箕

包裝是否用訂書針或者其他金屬密封，或者用橡膠帶捆綁。如有上述情形，應拒收。另外,

如有破舊的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油

漬的情形也應予以拒收。

商品的品質(zhì)檢查

1、冷凍食品

（1）注意軟化、解凍的商品，由于此現(xiàn)象表示溫度管理不正常、有變質(zhì)之虞。

（2）形狀要完整，顏色要正常，不得有破舊、變色的情形。

（3）包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，由于此現(xiàn)象表示其溫度管理不佳，有變質(zhì)之虞。

2、加工肉品

加工的畜產(chǎn)品或者水產(chǎn)品通過冷凍冷藏處理而有下列情形者，應予拒收。

（1）產(chǎn)品發(fā)黑、無光澤。

（2）白色產(chǎn)品過白，這說明使用了漂白劑。

3、冷藏食品

有下列情形者，不準進貨。

（1）奶品：顏色渾濁或者有沉淀物、結(jié)塊者。

（2）豆制品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。

（3）干貨類：有發(fā)霉、酸臭、粘液或者顏色過白者。

（4）調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。

4、罐頭食品

罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。

5、漬蔬菜

（1）包裝破舊、有液汁流出者。

（2）有腐敗味道的

（3）液汁渾濁或者液汁太少的

（4）真空包裝已欠真空者

6,調(diào)味品

罐殼被打開或者有雜物混入、破舊潮濕、有油漬的均為不良品。

7、食用油

漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或者泡沫，表示此食用有品質(zhì)低劣或者已混入低級油

脂。

8,奶油及人造奶油

（1）有怪味、變形的

（2）包裝破舊不潔的

9、飲料類

（1）包裝不完整、有漏氣的

（2）有凝聚物或者其他沉淀物

（3）有渾濁、雜物、凸罐的

10、糖果、餅干類

（1）包裝破舊、不完整的

（2）內(nèi)容物破碎、受潮的

有凸包現(xiàn)象的」

「有發(fā)霉現(xiàn)象的

11、奶粉、奶精、咖啡類

（1）包裝不完整、破舊、凹凸罐的

（2）內(nèi)容物有結(jié)塊或者晃動時無松軟感的

（3）內(nèi)容物受潮或者成膠壯的

（4）包裝有失真空的

12、米及五谷

（1）內(nèi)容物混有雜物的

（2）內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的

（3）內(nèi)容物生蟲或者經(jīng)蟲蛀的

（4）包裝與內(nèi)容量不符標示的

（5）內(nèi)容物發(fā)芽或者發(fā)霉的

13、蛋類

（1）外殼污黑、破舊的

（2）蛋殼光滑、無粗糙感的

（3）皮蛋的蛋殼表面布滿黑褐色斑點的

（4）分級不清的

14、用品類

（1）商品有破口、斷裂的

（2）外表有油漬不凈的

（3）商品有瑕疵的

第五章專'也術語

POS：收銀機。（POINTOFSALES簡稱POS）銷售信息管理系統(tǒng)，基本構(gòu)件是：商品條

碼，POS收銀臺系統(tǒng)，后臺電腦。也稱之單個收銀機。

UPC：一種計算機可讀條形碼，每種商品都有不一致的條碼。條形碼可提高收銀臺的勞動生

產(chǎn)率，使收銀臺交易方便，同時可精確管理庫存、跟蹤銷售。

1.國際碼：中國是69開頭，商品所具有國際通用的，條形瑪通常講13位數(shù)字（12、8

位）（還有特殊的進品為12位）。

2.店內(nèi)碼；對沒有國際碼的商品所給予配置的條形碼。

A.生鮮稱重商品的店內(nèi)碼（18位數(shù)字）。

B.普通商品店內(nèi)碼（4至6位）。

BOB商品：收銀掃描商品時，放置在購物車底部的體積較大的商品。

NT商品：收銀掃描商品時，放置在購物車內(nèi)的商品。

雜草：在銷售區(qū)內(nèi)沒有放置在該商品展示貨位上的商品，即被稱之‘'雜茸"，如一包餅干放置

在床單展示貨位上，該包餅干即是''雜草〃：收銀臺下方通常設有''雜草箱〃，放置因各類原因

造成的會員拿到收銀臺后又不想要的商品，注意：關于冷凍冷藏類雜草，你有責任立馬上其

歸還至其銷售貨位上。

拍子：可碼放商品的木托盤。

地老虎：能夠連同商品與木托盤一起搬運的一種運輸工具，常被員工使用。

勒死狗：一種固定東西用的尼龍拉扣。

ITEM號：即商品號，每一種商品均被設有一個商品號，以便于跟蹤每種商品的銷售與庫存。

ENDCAP（堆頭）：通道兩端展示的商品，堆頭是要緊的銷售區(qū)。

SKU（STOKKEEPINGUNIT）：即單品數(shù)，指店內(nèi)銷售的不一致商品的品種數(shù)。每一個

ITEM號即為一個SKIL

80/20原則：零售'II（中，80%的銷售額往往是由20%的商品制造的。好賣的商品占20%,

不好銷售商品占80%,在陳列商品時要做到好賣的不好賣的商品，各占50%,以利用好

賣的商品來帶動不好賣的商品。

食品區(qū)：該銷售區(qū)通常包含食品、熟食、凍品與雜品。

非食區(qū)：該銷售區(qū)通常包含大小家電、廚具、五金、運動器械、家具與季節(jié)性商品。

沖動購物區(qū)：在會員來往頻繁的區(qū)域擺放易引起購物沖動的商品，沖動購物區(qū)是要緊銷售區(qū)。

PICKINGSTOCK（銷售區(qū)）：銷售商品的展示區(qū)。

OVERSTOCS（存貨區(qū)）：儲存商品的區(qū)域，通常指鋼架的2