售前客服公開課1精選課件<目錄>01售前客服必須知道的高壓線03售前客服必須會運用的話術技巧02售前客服必備的職業(yè)素養(yǎng)04售前客服必須做到的2件事2精選課件買家在正常付款后，需72小時內發(fā)貨〔另有約定時間的除外〕以快遞攬件信息為準，如未在約定時間內或者72小時內發(fā)貨，買家發(fā)起投訴，商家需向買家賠付實際成交額的30%〔金額最高不超500〕以天貓積分形式賠付。案例買家：今天發(fā)貨嗎？什么時候發(fā)貨？答復本卷須知：不確定今天能不能發(fā)貨就答復我們會在72小時內安排發(fā)貨，但是這樣下單率會低，那么答復，您付款后我們會快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果答復今天發(fā)貨，但是今天卻沒發(fā)，那么會引來投訴>>高壓線之未按約定時間發(fā)貨>3精選課件>>高壓線之發(fā)票問題>發(fā)票是商家無條件給買家開，買家買什么開什么，付款多少開多少，必須是正規(guī)機打發(fā)票。請注意理解：無條件開具發(fā)票的意思〔不收取任何稅點，郵費除外，如果漏開，免費補發(fā)。不收取任何費用，消費多少開多少，不是滿多少才能開，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買家多久內會免費補發(fā)〕案例買家：能開發(fā)票嗎？開發(fā)票會加收稅錢嗎？發(fā)票和貨物一起發(fā)嗎？后期補發(fā)的話需要我出運費嗎？親愛的我們免費開具正規(guī)機打發(fā)票，無需其他任何費用。實際成交付款多少開多少的哦，買什么開什么的，由于咱們財務和倉庫不在一起，所以發(fā)票如果隨貨物一起發(fā)出的話，需要N天時間,為早點讓親收到貨物，我們可以分開發(fā)哦，寶貝發(fā)出后咱們會盡快免費為您補發(fā)。4精選課件>>高壓線之泄露買家信息>泄露買家信息扣6分！1：不能向第三人泄露買家地址信息等2：核對地址信息時務必與下單號核對3：換貨補發(fā)時務必與下單旺旺的地址一致案例買家A：幫我核對下地址，我用B賬號下單的，我朋友幫我買的〔或者說我的那個號上不了〕5精選課件>>高壓線之包郵問題和付款方式問題>由于有的店鋪的產品，局部地區(qū)是不包郵的，所以答復包郵不包郵的時候一定看清楚。7天無理由退貨，包郵商品運費是AA，非包郵商品運費是買家出來回。關于個別特殊問題，比方支持信用卡付款嗎？支持信用卡分期嗎？等等，為防止答復出錯，可以直接截圖給買家，親愛的以下方式付款都行哦6精選課件>>高壓線之關閉訂單和引導線下交易問題>沒有經過買家旺旺說需要關閉訂單的話，都不能給買家關閉訂單的哦！不能引導買家到線下交易或C店下單或其他非當前平臺店鋪下單比方微信轉賬，比方京東下單！〔6分哦〕缺貨問題：不要無貨空掛，當然客服答復以下問題的時候答復：能拍下的寶貝都有貨的哦，不要說沒貨！7精選課件訂單量UP口碑棒棒噠熟客率UPDSRUP>>如何提高售前客服轉化率>客服做的好能帶來什么8精選課件客服好售后評價轉化UPUP>9精選課件1、嚴禁將易然易爆物品、管制刀具攜帶進宿舍。2、床上只允許擺放枕頭、被褥、零碎盒三大類，

被褥疊放整齊并靠陽臺方向擺放；地板清掃及拖洗干凈3、嚴禁在宿舍打架斗毆、吸煙酗酒、聚眾賭博、私接電源、

宣揚及傳播色情、迷信等一切非法活動4、鞋子擺放在外面的鞋架上，不得私自占用他人物品，5、節(jié)約用水、用電，做到人走關水、關電不得浪費。態(tài)度把老板讓我做變?yōu)槲乙鲃尤プ銮榫w是會傳染的你的情緒買家能體會到的產品相關專業(yè)知識在第一時間為買家做出正確的引導與解答售前客服必備的職業(yè)素養(yǎng)>10精選課件關于客服態(tài)度引發(fā)的案例>這個客服態(tài)度一個字懶！不是不會答復態(tài)度到位，什么樣的問答不上來呢買家這樣問心里想得到什么答案如果我遇到質量問題你們怎么處理是不是真有這么差親愛的您放心，我們寶貝暢銷NN件，難免會有差評，畢竟沒有一樣東西能滿足每個人，但是我們承諾，您收到寶貝有任何質量問題，我們包退的，您放心購置11精選課件熟悉店鋪產品>>案例分析12精選課件遇到砍價的怎么辦潛力買家，有興趣買的遇到要禮物和返現(xiàn)潛力買家，用話題轉移大法不滿意快遞的怎么辦消除買家疑慮〔擔憂收不到或者擔憂快遞態(tài)度〕擔憂差評出現(xiàn)的質量問題誠心的給買家承諾品質〔消除疑慮〕常見問題>>13精選課件必備話術技巧>砍價的顧客怎么辦證明他想買但是還沒讓他徹底心動繼續(xù)抓買家的痛點，重新喚醒他內心買東西的真正需求1546元哦！14精選課件必備話術技巧>要禮品返現(xiàn)的怎么辦可采取轉移話題方式繼續(xù)抓買家的痛點，重新喚醒他內心買東西的真正需求15精選課件>>必備話術技巧>說服買家不擔憂快遞問題不是很滿意快遞的怎么辦？發(fā)順豐嗎？我們這里暫時沒有順豐快遞的哦，合作快遞：中通和申通發(fā)順豐嗎親愛的！抱歉您那邊暫時沒跟順豐合作，不過我們合作的中通和申通是能到的，您放心快遞我們會全程跟蹤，讓您的寶貝平安到達!16精選課件>>必備話術技巧>消除買家疑慮擔憂破損怎么辦？親我們發(fā)的物流都是有保價的哦，您在簽收的時候開箱驗貨仔細檢查如發(fā)現(xiàn)問題立即拒收，我們免費重新補發(fā)的哦。每個客戶必須發(fā)送驗貨提醒17精選課件必備話術技巧>顧及店鋪差評的怎么辦無非是擔憂有問題怎么辦親愛的您放心，我們寶貝暢銷NN件，難免會有差評，畢竟沒有一樣東西能滿足每個人，但是我們承諾，您收到寶貝有任何質量問題，我們包退的，您放心購置！18精選課件>客服必須要做到的2件事情>主動出擊神速回復主動去了解買家需要的和心里想的保持熱情不減！買家現(xiàn)在耐性比較差，不會等你，所以越快回復越好！19精選課件主動出擊很容易話題中斷導致客戶流失現(xiàn)在買家都很懶，看到不滿意的快遞直接不說話，這個時候需要主動出擊發(fā)順豐嗎？我們這里暫時沒有順豐快遞的哦，合作快遞：中通和申通如何主動出擊>>20精選課件神速的回復很重要注意上面的回復時間，等你幾分鐘回復，買家已經跑了，現(xiàn)在消費者耐心都是有限的！必須保證回復速度>>您好！歡送光臨TOTO官方旗艦店！我是客服XX，有什么可以為您效勞？坐便器還需要什么配件？安裝費我看顯示200，可以優(yōu)惠點嗎？親，您看的是哪款坐便器?連體馬桶有送角閥和軟管但還要單獨購置一個密封圈分體馬桶還要購置://item.taobao/item.htm?id=1846265136