項目二客艙安全管理近年來，中國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展給客艙安全管理帶來了巨大的壓力。民航局指出，安全是客機飛行第一要務，客艙安全是乘務工作的第一職責?？团摲找欢ㄒ目团摪踩?。按照中國民航規(guī)章的要求，機組成員在客機的飛行準備和飛行實施過程中，都應對客艙進行嚴格的檢查和管理，確?？蜋C的安全運行。項目導讀學習目標 了解客艙設備操作流程。 掌握客艙服務管理規(guī)范。 掌握客艙物品管理規(guī)范。 了解特殊旅客服務特點。學習目標 能熟練使用客艙設備。 能熟練完成客艙服務工作。 能辨別處置危險物品。 能運用知識進行客艙旅客服務管理。技能目標 增強法治意識和安全責任意識，自覺強化責任擔當。 培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、尊老愛幼的品質，培育“顧客至上”的服務理念。素質目標目錄CONTENTS任務一客艙設備管理任務二客艙服務管理任務三客艙行李管理任務四旅客管理客艙設備管理任務一任務引入法律法規(guī)應嚴守——旅客誤開艙門事件2015年3月14日，某機場公安局接到機場報警，有旅客在某航班上打開了應急出口安全門。接到報警后，該機場公安局民警立即前往機場15號廊橋，將該旅客帶回公安局調查。經調查，該旅客就座于客機的緊急出口座位，在入座時由于沒坐穩(wěn)，順勢拉了旁邊窗戶上的手柄，本以為可以像公共汽車里的扶手一樣觸碰，卻把應急出口的安全門打開了。任務引入法律法規(guī)應嚴守——旅客誤開艙門事件根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第23條第3款規(guī)定，擾亂客機或者其他公共交通秩序的，處警告或者200元以下罰款；情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，并處500元以下罰款。該機場公安局依法對其予以行政拘留10日的處罰。請思考：如果你是該客機上的乘務員，你該如何做才能避免上述事件的發(fā)生？一、駕駛艙艙門駕駛艙艙門是安裝在客艙和駕駛艙之間的可鎖門。按照適航條款的要求，為保證機組成員安全，駕駛艙艙門必須具備以下幾項功能。正常情況下，客機運行后，駕駛艙艙門會自動鎖定關閉。機組成員可以通過艙門外部的請求進入鍵請求進入駕駛艙，機長通過可視設備或其他程序，確認請求者的進入資格。（1）供機組成員正常出入駕駛艙。（2）駕駛艙失壓時快速卸壓。（3）阻擋非機組成員進入駕駛艙。（4）顯示艙門開啟或關閉狀態(tài)。一、駕駛艙艙門當飛行機組成員離開駕駛艙時，應首先同乘務員聯(lián)系，由乘務員通知航空安全員到駕駛艙門口保護監(jiān)控。乘務員應拉上服務間與客艙之間的隔簾，將餐車橫向擋住服務間的通道，踩好剎車。在完成上述程序后，乘務員通過內話系統(tǒng)報告駕駛艙，飛行機組成員在觀察確認后，方可打開駕駛艙艙門。航空安全員在飛行機組成員離開駕駛艙的時間里必須停留在艙門前，確保無機組成員以外的人員進入駕駛艙。允許進入駕駛艙的人員知識加油站根據(jù)《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》第121.545條規(guī)定，只有以下幾類人群可以進入駕駛艙。（1）機組成員，即飛行期間在客機上執(zhí)行任務的航空人員。（2）正在指執(zhí)行任務的中國民航管理局監(jiān)察員或民航局委任代表。（3）得到機長允許且其進入駕駛艙后對客機安全運行有益的人員。（4）經機長同意，并經航空公司特別批準進入駕駛艙的其他人員。二、行李架行李架是安裝在客艙座位上方，用來存放客機設備、機組和旅客行李或其他物品的裝置。每架客機都安裝有行李架，根據(jù)客機型號的不同，行李架的大小也有差異。一般情況下，行李架的檢查操作步驟如下。（1）在打開行李架時要小心謹慎，一只手開鎖扣，另一只手扶住行李架蓋板，慢慢開啟直至行李架完全打開，松開蓋板前確保無行李滑落。（2）在確認行李全部放置穩(wěn)妥后再關閉行李架，關閉行李架時乘務員的雙手要等距放在行李架蓋板的兩側，雙臂向下合蓋板，蓋板完全封閉后再反扣鎖扣。反扣鎖扣的目的是避免行李架因顛簸等原因開啟，行李飛出砸傷旅客。三、緊急出口座位緊急出口是在緊急情況下幫助旅客快速撤離客機的出口。緊急出口座位，是位于緊急出口邊上的一排座椅，一般情況下，緊急出口座位的活動空間要比一般座位的活動空間大。當客機緊急迫降時，坐在緊急出口座位的旅客需要充當乘務員的援助者，協(xié)助乘務員幫助機上旅客撤離。所以，緊急出口座位的管理極為重要。迎客期間，乘務員要第一時間向就座于緊急出口座位的旅客介紹該座位，并強調在正常情況下不要觸碰緊急出口的手柄；請旅客閱讀《安全須知卡》，詢問旅客是否理解自己的義務并愿意就座于緊急出口座位，得到旅客確認；當旅客不理解或不愿意履行義務時，乘務員應按照規(guī)定更換旅客的座位，確保就座人員有足夠的能力充當援助者。緊急出口旅客要求知識加油站按照航空公司的規(guī)定，具有以下情形的旅客不宜在緊急出口座位就座：不足15歲且沒有成人陪伴的未成年人；缺乏閱讀和理解能力的旅客；視力、聽力和口頭傳達能力較差的旅客；不愿意履行義務的旅客。對于不適宜坐在緊急出口座位的旅客，即使拿到該座位的登機牌，也可向機組成員說明情況，調換到另一個非緊急出口的座位?？蜋C艙門是指客機上供旅客進出客機使用的服務門?？蜋C的艙門有關閉和開啟兩個操作程序。（1）關閉艙門。在旅客登機完畢后，乘務員要按以下步驟關閉客艙艙門：四、艙門和登機梯（一）艙門①按下門鎖，松開門栓；②握住門閂，將手柄拉到與箭頭相反的方向；③松開手柄，將艙門推到關閉位置；④握住手柄，沿箭頭相反方向轉動180°后，艙門上鎖。（2）開啟艙門。在客機著陸后，乘務員可以按以下步驟從客艙內部開啟艙門：

按照《客艙乘務員手冊》要求，乘務員在客機起飛前應對客艙艙門進行二次檢查，確認艙門四周無任何異物，門上手柄可以正常使用。檢查完畢后，客機才可起飛。四、艙門和登機梯（一）艙門①按艙門上的箭頭方向，轉動手柄至180°；②先將艙門推進客艙，再向外移動；③將門推動打開，當開至與機身平行位置時，通過艙門上部的門閂裝置使艙門固定。恪盡職守客機起飛后艙門大開2007年12月8日，一架客機從臺北飛往洛杉磯。客機起飛5min后，客艙內的一個艙門突然松開，客艙中不斷響起“咝咝”的風切聲。機長緊急折返，最終安全降落，機上264名乘客經歷了60min的“空中驚魂”?！斠娊滩牡菣C梯是供旅客上下客機使用的設備，由客機自備，從客機的內部和外部都可以對其進行控制。登機梯存放在登機門下面的隔艙里。該隔艙有一壓力門，此門在登機梯啟動前會自動打開。四、艙門和登機梯（二）登機梯1．內部控制登機梯的內部控制面板在乘務員座椅上方。在客機完全停穩(wěn)后方可放下登機梯，乘務員將登機梯的收放開關扳至“放出”位置，登機梯指示燈亮，登機梯自動伸出；待指示燈滅后，登機梯放置完畢，乘務員將扶手桿立好，固定登機梯。四、艙門和登機梯（二）登機梯2．外部控制登機梯的外部控制板位于登機門的右下方。乘務員放出登機梯時應先將手柄從控制板拉出，按下手柄的中央按鈕，將手柄松開，順時針旋轉手柄，登機梯自動伸開?；厥諘r，先將手柄移出，按下手柄的中央按鈕，再逆時針轉動手柄，直至完全收回登機梯。四、艙門和登機梯（二）登機梯應急設備是當客機發(fā)生事故時，為了救護和逃生，供機上人員使用的各種裝置和系統(tǒng)的總稱。客艙的應急設備在一般情況下不會用到，但在客機發(fā)生事故時，它對機上人員的安全起到重要作用。根據(jù)相關規(guī)定，所有客機應當裝備與載客量相應的、足夠并易于取用的應急設備。客艙內的應急設備應該標有明顯的指示公告，避免旅客在正常情況下隨意使用。乘務員在登機后應根據(jù)《客艙設備檢查單》對應急設備進行仔細的檢查，確保應急設備的正常運行。五、應急設備（一）客艙照明設備客艙照明設備是客艙服務設備中重要的組成部分。其特點是數(shù)量多、分布廣，可由乘務員統(tǒng)一調控也可由旅客自行調節(jié)?？团搩鹊恼彰髟O備主要包括頂燈、窗口燈、入口燈、工作燈、應急燈、閱讀燈等。六、服務設備（1）頂燈，一般位于行李架艙的頂部和天花板內，它提供客艙走廊的大面積照明，是客艙內部的主光源。（2）窗口燈，一般位于窗戶上方的側壁板上，用于提供行李架下方區(qū)域的照明。（3）入口燈，一般位于客艙前后端接近入口處的天花板上，是提供客艙入口照明的主要光源。（4）工作燈，一般位于乘務員工作臺上方的天花板上，主要提供乘務工作臺的照明。（5）應急燈，主要包括出口標識燈、地板燈、走廊燈等，分散安裝在客艙的頂部和地板上。（6）閱讀燈，一般位于每個旅客座位的頭頂上方，當客艙內的燈光強度影響閱讀時，可打開閱讀燈。六、服務設備客艙燈光燈光模式調控擋位頂燈關（Off）關閉所有頂燈夜晚（Night）行李架頂部的白熾燈亮，天花板的白熾燈關閉暗（Dim）所有天花板的白熾燈打開至最低擋中（Medium）所有天花板的白熾燈打開至中擋亮（Bright）所有天花板的白熾燈打開至最高擋窗口燈關（Off）關閉所有窗口燈暗（Dim）窗口燈打開至最低擋亮（Bright）窗口燈打開至最高擋入口燈關（Off）所有入口燈關閉暗（Dim）入口燈調暗亮（Bright）入口燈調亮，同時打開門檻燈（位于衛(wèi)生間地板上方的墻壁上）工作燈開（On）打開工作燈關（Off）關閉工作燈客艙的燈光可以根據(jù)各區(qū)域工作進度的不同分別調節(jié)?？团摕艄獾哪Ｊ饺缦卤硭?。六、服務設備工作進度燈光模式窗口燈頂燈工作燈入口燈迎送客BrightBrightOffBright起飛前（白天）OffDimOnOff起飛前（夜航）OffNightOnOff平飛后DimDimOffDim餐飲服務BrightDimOffDim巡航（白天）OffDimOffDim巡航（夜航）OffNightOnOff放起落架OffNightOnOff乘務員在調控客艙燈光時，可參照下表中的模式設置。六、服務設備1．旅客廣播系統(tǒng)旅客廣播系統(tǒng)的主要用途是對指定區(qū)域的客艙進行廣播。廣播的話筒安置在駕駛艙和每位乘務員的座位旁。一般情況，廣播的執(zhí)行者由乘務長選定，廣播乘務員要按照航空公司規(guī)定的《客艙廣播詞》的內容進行廣播，廣播的語言順序是中文→英文→目的地國家的語言。在任何情況下都不得讓旅客使用客艙上的廣播設備。（二）通信設備六、服務設備2．飛行機組呼叫系統(tǒng)飛行機組呼叫系統(tǒng)是乘務員與駕駛艙成員之間的通話提醒系統(tǒng)。飛行機組呼叫系統(tǒng)的操作聽筒在每個乘務員的客艙服務面板下面，呼叫燈在前后客艙的天花板上。駕駛艙內的呼叫面板在駕駛艙的前電子板上。機組成員可以通過系統(tǒng)的聲音和燈光指示進行呼叫對話。（二）通信設備六、服務設備3．客艙話音記錄系統(tǒng)通常情況下，客機上都會裝有一套客艙話音記錄系統(tǒng)。在客機運行時，客艙話音記錄系統(tǒng)會自動、連續(xù)地記錄機組成員發(fā)出和接收的話音信號，以便在事故發(fā)生后進行事故分析?？团撛捯粲涗浵到y(tǒng)包括飛行數(shù)據(jù)記錄器、加速度計、飛行數(shù)據(jù)輸入板、管理控制裝置等設備。（二）通信設備活學活練練習使用客艙通信設備，模擬客艙廣播和機組通話。（三）廚房設備客艙的廚房主要用于儲備、加工客機上的餐飲。廚房中一般配有烤箱、熱水器、餐車、雜物儲物柜、廢物箱、燒水杯、控制板、服務臺照明燈等設備。在飛行準備階段，乘務員要著重檢查廚房的電源是否接通，區(qū)域內設備是否齊全有效，供應品的種類、數(shù)量和質量是否符合要求，并按規(guī)定合理擺放各種設備。乘務員要養(yǎng)成隨手扣好鎖扣和柜子的習慣，在飛行期間，嚴格按照各個設備的使用方法操作廚房設備，絕不能偷懶省事。在客機起飛和降落時，乘務員要關閉廚房內的所有電器設備，避免電源跳閘或廚房失火。六、服務設備（四）衛(wèi)生間設備客艙的衛(wèi)生間由沖水式坐便器、洗手池、鏡子、煙霧報警系統(tǒng)、垃圾箱自動滅火系統(tǒng)、乘務員呼叫開關等服務設備組成。在飛行準備階段，乘務員應對客艙的衛(wèi)生間進行嚴格的檢查，及時增補衛(wèi)生用品及安全須知卡，確保所有設備的正常使用。當設備發(fā)生異常時，客機不能起飛。當衛(wèi)生間內的設備在飛行中發(fā)生異常時，乘務員應立即切斷衛(wèi)生間的供水閥門并在衛(wèi)生間門口貼上標簽，停用衛(wèi)生間；然后向乘務長匯報，并廣播通知旅客。在客機落地后，將設備故障填寫在《客艙記錄本》上。六、服務設備任務實施1．請根據(jù)以下幾種情況調控客艙燈光。（1）飛機在地面停留，乘務員迎送客。（2）夜航飛行時，乘務員巡航。（3）乘務員進行餐飲服務。（4）白天，客機平飛后。2．請同學檢查、使用廚房內的烤箱、燒水壺、餐車、儲物柜，其余同學觀看，并為其操作打分。要求：客艙設備管理處置任務評價

請根據(jù)下表對上述任務實施的結果進行評價。序號評價內容分值同學評分40%教師評分60%1熟練掌握客艙燈光調控技能40

2廚房設備檢查全面30

3熟練使用廚房設備30

合計100

客艙服務管理任務二任務引入安全意識要提高——航班飛行顛簸事件某航班在執(zhí)行飛行任務時突遇氣流，造成客機嚴重顛簸，乘務組成員立即廣播通知旅客。顛簸開始時，客機的2號乘務員正在進行客艙餐飲服務，由于客機的強烈顛簸，該乘務員被甩出過道，致使背部受傷。在整個顛簸過程中，服務車在客艙內劇烈晃動，車門自動打開，餐食散落，多位旅客被晃動的服務車撞傷。任務引入安全意識要提高——航班飛行顛簸事件顛簸結束后，乘務組立即按照飛行手冊中的顛簸程序，對受傷旅客進行了相應的應急處理。請思考：在上述事件中乘務組承擔了哪些職責？2號乘務員有哪些工作失誤？你認為在進行客艙服務時，乘務員應該注意些什么？乘務員用托盤遞送餐食時，應注意以下禮儀規(guī)范。一、遞送物品規(guī)范（一）遞送餐食（1）面帶微笑，和旅客有適當?shù)恼Z言和眼神交流。（2）乘務員的雙手應端在托盤的后半部，拇指握緊托盤內沿，其余四指托住托盤的下部。（3）托盤的高度應在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜。（4）托盤上放置的物品不宜過高，以不超過胸部為宜。供餐時要先介紹餐食的種類，再詢問旅客的需求。遞送餐食應遵循以下原則。一、遞送物品規(guī)范（一）遞送餐食（1）遞餐要遵循“先里后外”的原則，先給坐在里側的旅客遞餐，再給坐在外側的旅客遞餐，如果坐在外側的旅客已經伸手接應，則要靈活掌握。（2）當身份不同的旅客坐在一起時，應先遞送給老人和兒童，女賓先于男賓。（3）若在供餐時遇到睡覺的旅客，不要將其叫醒，要記住座位號，在其醒后征求意見并及時供應。特殊餐食也是客機上的常見餐食。通常情況下，航空公司會向機組成員提供“特殊食品通知單”，通知單上標記有特殊餐食的種類和需要特殊餐食旅客的座位號。乘務員要提前了解特殊餐食的內容和旅客的位置，在供餐時優(yōu)先于其他旅客供餐。當送至正在為嬰兒喂餐的旅客時，乘務員視應情況待嬰兒用餐完畢后再提供監(jiān)護人的餐食。一、遞送物品規(guī)范（一）遞送餐食一般來說，乘務員會在提供餐食的前后進行相應的飲品服務。遞送飲品時應注意以下幾點。一、遞送物品規(guī)范（二）遞送飲品（1）飲品服務前，乘務員應先向旅客介紹飲品的種類，詢問旅客需求，在旅客做出選擇后，再為旅客提供飲品。（2）倒飲品時，飲品的壺嘴要朝向服務車，不能朝向旅客，也不能朝向自己。飲品不能裝得太滿，一般倒至杯子的六七成。（3）遞送飲品時，乘務員可先將紙巾放在旅客的小桌板上，再將倒好的飲品放置在紙巾上，切勿從旅客頭頂上方遞送。（4）如果遞送的是熱飲，乘務員應重復旅客所點飲品的名稱，提醒旅客這是熱飲，以防燙傷。在飛行階段，發(fā)生什么情況時應立即停止餐飲服務？問題窗二、回收物品規(guī)范乘務員應先征求旅客的意見再進行物品的收取?；厥瘴锲窇裱跋韧夂罄铩钡捻樞?，并注意以下幾點。（1）收杯子時一般使用托盤，乘務員要事先在托盤內鋪好托盤墊紙。將杯子由里向外擺放（即先從靠近自己身體的一側開始擺放），每摞最多不能超過5個杯子。（2）收餐盤時應使用餐車，乘務員應事先在餐車的頂部擺放兩個大托盤，用來放置餐盒等雜物。餐盤收放至餐車內，按照從上至下的順序逐格擺放。使用餐車時要注意控制剎車，并提醒身邊的旅客小心碰傷。（3）當收至還未用完餐飲的旅客時，不可催促，應讓其慢慢享用，但必須記住旅客的座位號，及時回收?？团搹V播是指在空中服務過程中，機組成員借助一定的詞匯、語音和語調與旅客交流的規(guī)范性溝通方式。其內容主要涉及飛機結構、航空概況、航線地理、旅游景點介紹、空中服務等方面?？团搹V播的優(yōu)劣會直接影響到航空公司的整體形象。航空公司規(guī)定，客艙的廣播必須由乘務長指定的、有廣播員證書的乘務員負責，該乘務員必須攜帶由航空公司提供的《客艙廣播詞》?？团搹V播時，廣播乘務員必須使用準確規(guī)范的專業(yè)術語，用中、英兩種的語言廣播，并根據(jù)航線添加相應語種。三、客艙廣播和安全演示規(guī)范（一）客艙廣播由于不同客機的話筒傳輸聲音的效果不同，在旅客登機前，乘務長和廣播乘務員必須進行廣播試播，并由其他機組成員協(xié)助反饋試播效果，適時調整客艙廣播的音量。旅客登機完畢后，若遇到特殊情況需要中止客艙廣播，廣播乘務員應先將廣播聲音調小然后關閉廣播，除緊急情況外切忌直接停止廣播。當客艙廣播需要打斷客艙音樂或視頻播放時，廣播乘務員應先將音樂和視頻聲音調小，再進行廣播。若情況緊急（如顛簸），廣播乘務員可先按住播放器1～2s為廣播進行緩沖，再進行緊急播報。三、客艙廣播和安全演示規(guī)范（一）客艙廣播安全演示的目的是讓旅客掌握安全乘機的必備知識和技能。一般情況下，安全演示會在客機起飛前放映，其內容包括：安全帶的操作、緊急出口的位置示意和使用方法、氧氣面罩的使用方法、禁止吸煙的規(guī)定、椅背和小桌板的使用方法、旅客安全須知、緊急滑梯的使用方法等。在延伸跨水飛行時，還需介紹救生衣、救生船和其他漂浮物品的位置及操作方法。三、客艙廣播和安全演示規(guī)范（二）安全演示在旅客登機完畢，艙門關閉后，乘務員應嚴格按照航空公司的規(guī)定放映《安全須知》?！栋踩氈窞楹桨嗟谋夭ビ捌?，播放必須保持完整，不可中途突然停止。若因特殊情況需要中途停止播放時，必須等一個完整片段結束后才能中止（突發(fā)事件，立即關閉音像設備除外）。當《安全須知》的影片存在畫面波動（每隔3～5s波動一次，每次波動持續(xù)5s以上）、圖像不清晰、聲音斷續(xù)，影響旅客觀看或收聽時，乘務員應停止影片播放，乘務長廣播通知旅客并組織乘務員進行人工安全演示。航后將設備故障填寫在《客艙記錄本》上。三、客艙廣播和安全演示規(guī)范（二）安全演示四、顛簸管理規(guī)范客機飛行時，經常受到時大時小的水平氣流（水平陣風）和升降氣流（垂直陣風）的沖擊，致使作用在客機上的力和力矩發(fā)生不規(guī)則的變化，因而產生上下擺動、搖晃擺頭等現(xiàn)象，這就是所謂顛簸。2009年，民航局制訂了《關于完善空中顛簸管理操作程序防止人員傷害的咨詢通告》，對航空公司防范空中顛簸傷害的政策和程序進行了指導。四、顛簸管理規(guī)范（一）顛簸的工作協(xié)調飛行期間，駕駛艙成員與乘務員應當時刻保持溝通，駕駛員有責任隨時向乘務員通報前方可能遇到的顛簸強度和時間長短，給乘務員預知顛簸等級和準備的時間。因顛簸造成客艙人員受傷時，乘務員有責任向機長報告受傷人員的數(shù)量和程度，以及客艙內的其他情況，在必要情況下乘務長可向機長提出改航、返航的建議和地面醫(yī)療急救的要求。四、顛簸管理規(guī)范（二）顛簸的管理由于乘務員的大部分時間是在客艙內活動，遇到顛簸時受傷的概率較高，因此提高乘務員的自我保護意識是防止客艙人員顛簸傷害的重要內容，航空公司應當在《客艙乘務員手冊》中制訂以下程序，乘務員遵照執(zhí)行。四、顛簸管理規(guī)范（二）顛簸的管理（1）客機起飛前，乘務員應通過將影像、廣播資料和乘務員安全演示，向旅客介紹預防顛簸傷害的程序和規(guī)定。（2）在客艙座椅靠背后的小冊子或安全須知卡上，刊登相應的宣傳材料，指導旅客注意客艙安全，防止顛簸受傷。（3）乘務員應在顛簸發(fā)生前向旅客進行預告廣播，提前打開安全帶指示燈，并提醒客艙內未就座的旅客立即回位就座，系好安全帶。（4）當遇有顛簸，但強度或時間長短沒有確定時，乘務長應及時與駕駛艙成員溝通，確定顛簸強度，并做好防顛簸準備工作。（5）飛行前，機組成員應制訂空中顛簸發(fā)生人員傷害的處置預案，包括受傷人員安撫和簡單包扎等處置方法和程序。（6）乘務長應當對空中顛簸或其他原因造成的人員傷害進行記錄，及時匯報給航空公司相關部門。顛簸的等級知識加油站根據(jù)客機的晃動程度，顛簸分為三個等級：輕度、中度和嚴重。機組成員在溝通時要注意使用這三個顛簸等級術語，判斷顛簸的劇烈程度，并針對不同程度采取應對措施。（1）輕度顛簸?？蜋C輕微、快速、有節(jié)奏地上下起伏，但是沒有明顯的高度和姿態(tài)變化。機上人員有安全帶稍微被拉緊的感覺，飲料在杯中晃動但未晃出，餐車移動略有困難。此時，乘務員需視情況暫?？团摲?，廣播提醒乘客系好安全帶，衛(wèi)生間停止使用?！斠娊滩娜蝿諏嵤┠臣芎桨嗌?，乘務員在進行餐飲服務時，客機突然顛簸晃動，乘務員手中的飲料潑灑到前排一位旅客的身上。背景資料：模擬客艙顛簸意外處理根據(jù)上述背景模擬乘務員客艙餐飲服務，并解決該意外事件。要求：步驟一：六人一組，兩人扮演乘務員，其余人扮演旅客。步驟二：小組成員根據(jù)自己所扮演的角色，模擬客艙顛簸意外處理。步驟三：其余同學觀看并記錄，分析乘務員的服務是否規(guī)范和處理方案是否合理。實施步驟：任務評價

請根據(jù)下表對上述任務實施的結果進行評價。序號評價內容分值同學評分40%教師評分60%1熟練掌握客艙服務工作35

2合理處置客艙顛簸意外事件35

3無違規(guī)操作行為30

合計100

客艙行李管理任務三任務引入對待工作須嚴謹——中西航空5481號班機事故2003年1月8日，一架中西航空5481號航班于美國夏洛特道格拉斯起飛前往格林維爾－斯帕坦堡國際機場。客機起飛后，它的起飛迎角異常大，駕駛員曾盡力地把駕駛盤向前推，但沒有絲毫效果。幾秒后，客機突然向左傾斜并開始失速下墜，最終撞向機場內的維修庫，隨后立即著火爆炸。整個過程只用了37s，機上21人全部遇難，地面1人受到波及，導致重傷。任務引入對待工作須嚴謹——中西航空5481號班機事故調查顯示，空難的主要原因是超重。機場人員錯誤估計了該客機的旅客重量，使客機起飛時的重量比客機的最大起飛重量多了260kg。在客機起飛后，由于超重，客機的重心向后部偏移，導致客機立即失去平衡，產生了過大的起飛迎角。駕駛員無法控制客機，最終釀成慘劇。請思考：導致上述事故的不安全因素有哪些？應該如何避免？（一）行李攜帶要求手提行李是指旅客登機時可以隨身攜帶進入客艙的行李。為了保障客艙安全，在緊急情況時方便旅客撤離，航空公司對旅客的手提行李做了明確要求。當允許旅客攜帶手提行李登機時，機組成員應當按照手提行李的攜帶規(guī)范，對每個旅客的行李進行檢查，以控制其尺寸、重量和數(shù)量。如果旅客的手提行李不符合規(guī)范的允許量，則該旅客須將行李托運后再登機。一、手提行李（一）行李攜帶要求一般來說，國內航班頭等艙的旅客可攜帶兩件手提行李，公務艙和經濟艙的旅客，每人只能攜帶一件手提行李。每件行李的體積不得超過20cm×40cm×55cm，重量不能超過5kg。手提行李要求拴掛行李牌，和托運行李合并計重，超出免費行李額的部分須繳納逾重行李費。一、手提行李（二）行李存放位置在關閉全部登機門、準備滑行或推客機前，應當至少有一名機組成員，核實每件手提行李都已按規(guī)定存放完畢。手提行李應當按照下列要求之一存放。一、手提行李（1）存放在合適的隔間、行李艙、貨艙，這些艙室標有最大重量標牌并提供了固定行李和貨物的裝置，該裝置不影響任何應急設備的使用。（2）除散放的衣服之外，其他行李應當放在經批準的裝有限動裝置的行李架上。（3）放在旅客的座椅下面。（4）盲人攜帶的手杖可以平放在成排座椅下的地板上（不得伸到通道上）、非應急出口座椅下的地板上或者經航空公司批準的其他地方。為什么旅客更愿意把行李帶進客艙，而不是選擇托運？問題窗二、占座行李（一）占座行李的攜帶要求旅客在客艙中占用座位放置的行李（如易碎、貴重物品等）被稱為占座行李。當行李需要占座攜帶時，旅客應在購買機票的同時向工作人員申請購買占座行李票，經航空公司同意后掛登機牌攜帶登機。一般情況下，每位旅客只能申購一個占座座位。二、占座行李（二）占座行李的管理要求占座行李的重量不得超過75kg，體積不得超過40cm×60cm×100cm。旅客不得用該行李遮擋客艙的窗戶或客艙內的任何指示標志。占座行李必須按照機組成員提供的座位安置，不得隨意放置，不能堵塞客艙過道或妨礙緊急出口的通暢。行李持有人必須妥善管理占座行李，并確保該行李不會對機上人員的安全造成威脅。三、危險品（一）危險品分類危險品是指能危害健康、危及安全、造成財產損失或污染環(huán)境的物質或物品；或根據(jù)有關規(guī)定劃分，屬于危險貨品分類標準的物質或物品。危險品的種類繁多，危險程度參差不齊，大多數(shù)具有多重危險性。一般可將危險品分為9類22項，如下表所示。危險貨種類危險分組危險貨描述標簽第一類爆炸物1.1具有巨量爆炸危害的物質和物品1.2具有射出危害，但無巨量爆炸危害的物質和物品1.3具有起火危害、輕微爆破危害或輕微射出危害，或兩者都有，但無巨量爆炸危害的物質和物品1.4不致引起重大危害的物質和物品三、危險品危險貨種類危險分組危險貨描述標簽第一類爆炸物1.5有巨量爆炸危害，但很不敏感的物質1.6無巨量爆炸危害，且極不敏感的物品第二類壓縮的、液化的或受壓溶解的氣體2.1易燃氣體2.2非易燃、無毒性氣體2.3毒性氣體三、危險品危險貨種類危險分組危險貨描述標簽第三類易燃

液體

第Ⅰ包裝群：起沸點不大于35℃第Ⅱ包裝群：起沸點>35℃，閃點<23℃第Ⅲ包裝群：起沸點>35℃，閃點不大于23℃、不小于60.5℃第四類易燃固體，起火物質，與水反應物質4.1易燃固體4.2起火物質4.3遇水釋出易燃氣體的物質三、危險品危險貨種類危險分組危險貨描述標簽第五類氧化物及有機過氧

化物5.1氧化物5.2有機過氧化物第六類毒性物質及感染性物質6.1毒性物質6.2感染性物質三、危險品危險貨種類危險分組危險貨描述標簽第七類放射性物質

放射性物質第八類腐蝕性物質

腐蝕性物質第九類其他危險品

其他危險物質和物品活學活練列舉日常生活中見到的危險品，并將其分類。（二）危險品運輸和限制條款據(jù)《危險物品安全航空運輸技術細則》規(guī)定，在任何情況下都禁止旅客和機組成員隨身攜帶或托運下列物品。三、危險品（1）爆炸類物品：彈藥、炸藥、雷管、導火索、煙花、爆竹及上述物品的仿制品。（2）易燃、易爆物品。（3）毒害品：氫化物、劇毒農藥等。（4）腐蝕性物品：硫酸、氫氧化鈉等。（5）放射性物品：有放射性的醫(yī)學或研究樣品。（6）其他危害飛行安全的物品，如可能干擾飛機上各種儀表正常工作的強磁化物、有強烈刺激性氣味的物品。（7）國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止攜帶、運輸?shù)奈ｋU物品。（8）內裝鋰電池和煙火物質的公文箱、現(xiàn)金箱、現(xiàn)金袋等保密設備。（9）醫(yī)用氧氣瓶，根據(jù)《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》第574條的規(guī)定，旅客在飛行過程中的用氧設備應由航空公司提供，不得自行攜帶；旅客若需要申請用氧服務，可根據(jù)《旅客行李運輸服務手冊》的相關規(guī)定辦理。（10）內含爆炸物品、壓縮氣體、鋰電池等危險品的電擊武器（如泰瑟槍）。恪盡職守慘痛的航空危險品事故1996年5月11日，一架從邁阿密飛往亞特蘭大的客機在起飛后10min突然起火墜毀，機上105名旅客和5名機組成員全部遇難。調查顯示，事故的起因是貨艙內有119個隱瞞申報的氧氣發(fā)生器，由于氧氣發(fā)生器的放置不當，起飛后因振動升溫，而后高溫點燃了放置在一旁的輪胎，最終引發(fā)客機失火墜毀。2000年8月法院作出判決，要求薩布爾科技維修公司（托運人）對此事故負責，并賠償1100萬美元的經濟損失。（二）危險品運輸和限制條款危險品并非在任何情況下都禁止運輸。根據(jù)《民用航空危險品運輸管理規(guī)定》（CCAR-276-R1）第13條規(guī)定，在極其緊急、不適用采取其他運輸方式或與公眾利益發(fā)生沖突的情況下，政府部門可以對某些禁運危險品進行豁免，但必須滿足政府相關規(guī)定，并提交下列材料。三、危險品（1）國內危險品航空運輸許可申請書。（2）公共航空運輸企業(yè)經營許可證復印件。（3）擬從事危險品航空運輸?shù)慕洜I范圍和危險品的類別。（4）危險品航空運輸手冊。（5）經審查合格的危險品培訓大綱。（6）符合《民用航空危險品運輸管理規(guī)定》《危險品航空運輸培訓管理辦法》《危險物品安全航空運輸技術細則》的要求說明。（7）危險品應急響應方案。（8）符合性聲明。（9）民航局要求的其他材料。（三）危險品處置在客機起飛前，若乘務員發(fā)現(xiàn)客艙內可能存在危險品時，應及時將情況報告機長，并通知其他機組成員。物品未經查實前，客機不能起飛。若乘務員在客機起飛后發(fā)現(xiàn)危險品，應迅速將情況通報給機長，再由機長將危險品的運載情況向地面的有關部門報告。乘務員要快速辨別危險品的種類和潛在威脅，禁止隨意碰撞，拆卸包裝；在保證安全的前提下，乘務員可將危險品移開，對其單獨隔離，移動時必須保持物品的水平狀態(tài)，輕拿輕放。禁止把危險品與發(fā)熱、發(fā)電的物品和火種混放在一起。三、危險品（三）危險品處置如果該危險品有起火或泄漏現(xiàn)象，乘務員要取出相關的應急設備或其他有用的物品對危險品進行處理；若該危險品的蔓延速度快，則要把危險品和受到影響的設備一起隔離處理，避免危害范圍進一步擴大。無論是客艙還是行李艙，發(fā)現(xiàn)危險品時，機長都應該考慮盡快著陸，必要時可就近降落。客機著陸后，乘務長應將危險品的運載情況和處置過程翔實記錄在《客艙記錄本》和《緊急事件報告單》上。三、危險品任務實施某架航班上，乘務員在進行客機飛行準備檢查。此時，一名旅客攜帶一個體積為28cm×38cm×60cm的行李箱登機，并強行把行李箱放置到了客艙前排的過道上。乘務員立即勸止該名旅客，并要求旅客將行李托運后再登機。背景資料：客艙行李管理根據(jù)上述背景進行客艙行李管理處置演練。要求：步驟一：三人一組，組內一人扮演旅客，兩人扮演乘務員。步驟二：乘務員模擬客機飛行準備檢查，并根據(jù)上述資料，檢查旅客行李尺寸。步驟三：乘務員對該名旅客進行講解勸告，協(xié)助旅客將行李托運。步驟四：其余同學觀看并記錄，為每組成員打分。實施步驟：任務評價

請根據(jù)下表對上述任務實施的結果進行評價。序號評價內容分值同學評分40%教師評分60%1熟練掌握客艙行李檢查規(guī)范35

2合理處置旅客的手提行李35

3能運用知識與旅客溝通，合理處置旅客的不安全行為30

合計100

旅客管理任務四任務引入堅守“生命紅線觀”——孕婦高空突感不適，航班緊急返航2017年2月8日，某航班從南充高坪機場起飛。幾分鐘后，客艙內突然響起鈴聲并伴隨旅客的呼喚聲。乘務長匆忙來到這位旅客的身邊，只見一位孕婦捂著腹部，滿身是汗。見狀，乘務長迅速取出客機上的應急氧氣袋給該女士使用，并通知機長該旅客的情況。機長當即聯(lián)系南充高坪機場塔臺要求返航，同時向地面請求做好醫(yī)療急救準備。任務引入堅守“生命紅線觀”——孕婦高空突感不適，航班緊急返航13時21分，該趟航班降落在南充高坪機場停機坪。醫(yī)務人員立即登機對孕婦進行檢查救治，并用擔架將其抬下客機，送往南充市第五人民醫(yī)院。請思考：若你是這趟班機上的機組成員，你會做哪些工作幫助該旅客安全飛行？（一）旅客登機許可航空公司規(guī)定，凡乘坐飛行航班的旅客，必須持有效客票和印有安全檢查許可章的登機牌登機。登機人需要提前至少45min到機場辦理登機手續(xù)。除上述條件外，符合以下條件之一者也可登機。一、普通旅客（1）持有現(xiàn)行有效的空勤登機證。（2）持有現(xiàn)行有效的機場通行證。（3）持有民航局頒發(fā)或批準的其他證件。（4）符合加入機組要求，持有證明其身份的有效證件，并經過機長許可。（一）旅客登機許可每位乘坐客機的旅客都應遵守《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國治安管理處罰法》中的有關規(guī)定。如果旅客違反了相關規(guī)定，機組成員有權對該旅客進行勸告和管束，當勸告無果時，機長可采取必要措施將其控制管理。一、普通旅客一、普通旅客旅客登機時，機組成員不得允許任何處于醉酒狀態(tài)的人員進入客機?？蜋C起飛后，除乘務員提供的含酒精的飲品外，旅客不能在客機上飲用其他含酒精的飲品。乘務員不得向下列人員提供任何含有酒精的飲品。(二)旅客安全管理1．酒精飲品管理（1）身上帶有明顯酒味且行為語言失控的醉酒旅客。（2）陪護人員或被陪護人員。（3）隨身行李中持有致命或危險性武器的人員。法律底線不可越醉酒旅客擾亂事件2019年1月27日，某機場公安分局接到報警，稱北京至烏蘭浩特的某航班上有一名醉酒旅客鬧事。民警迅速前往該航班將醉酒旅客強制帶離客機，同時展開調查取證工作。經調查，醉酒旅客曹某，在航班起飛后對鄰座女性旅客實施摸腿、抓肩膀、肢體貼靠等猥褻行為?！斠娊滩囊?、普通旅客在《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》中，對機上吸煙進行了嚴格規(guī)定：當禁止吸煙信號燈亮起或禁止吸煙標牌出示時，旅客不得在客艙和衛(wèi)生間內吸煙；不得觸動或破壞客機衛(wèi)生間內安裝的煙霧探測設備。當發(fā)現(xiàn)旅客在客艙內使用明火或吸煙時，乘務員應按照航空公司制訂的擾亂行為管理程序對其進行口頭制止管理；制止無效時，乘務員應當采取相應的約束性措施予以管束控制，以保證客機的安全飛行。(二)旅客安全管理2．吸煙管理法律底線不可越旅客吸煙事件2019年1月15日，某機場公安分局接到某航空機組成員報警稱在武漢飛往大連的某航班上有人吸煙。民警接到報警后迅速趕往該航班，在客機上將嫌疑人宋某抓獲。調查發(fā)現(xiàn)，宋某在乘坐該航班從武漢到大連的途中，因心情不好犯了煙癮，于是躲在客機的衛(wèi)生間內吸煙，從而觸發(fā)了衛(wèi)生間內的煙霧警報設備，被機組成員發(fā)現(xiàn)后報警。宋某對自己的違法行為供認不諱，該機場公安分局根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定，給予宋某行政拘留5日的處罰?！埃ㄒ唬┨厥饴每头赵瓌t特殊旅客是指在旅客運輸過程中，航空公司需要給予特別禮遇或特別照顧的旅客。一般情況下，特殊旅客的資料先由地面服務人員提供給乘務長，再由乘務長向乘務組傳達。旅客登機前，乘務組應根據(jù)旅客資料提前制訂特殊旅客的服務方案，確保旅客舒適、安全地飛行。二、特殊旅客“（二）老年旅客老年旅客是指年齡在70歲以上，獨自乘坐客機的旅客。由于老年旅客的身體自理能力下降，乘務員在服務過程中一定要耐心、仔細，語氣緩、動作慢，多注意旅客的身體情況并及時提供幫助。在老年旅客登機時，乘務員需主動上前攙扶，幫助提拿、安放隨身物品，并引導旅客入座。在旅客坐穩(wěn)后，乘務員要向旅客介紹安全帶的扣法和解法，呼喚鈴、洗手間的位置和其他客艙服務設備。飛行期間，乘務員要多次看望老年旅客，觀察旅客的身體情況，及時控制客艙溫度，必要時要為旅客提供熱水和毛毯，確保旅客舒適、安穩(wěn)地飛行。二、特殊旅客近年來，違反客艙安全秩序的行為時有發(fā)生，當違反安全秩序的旅客是一位老年旅客時，應該如何處置？問題窗“（三）重要旅客《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》中規(guī)定，重要旅客是指重要的客人或特殊的客人，具體包括：省、部級（含副職）以上的負責人；軍隊在職正軍職少將以上的負責人；公使、大使級外交使節(jié)；由各部、委以上單位或我駐外使、領館提出要求按重要旅客接待的客人。乘務組應事先掌握重要旅客的身份和特殊服務要求，并根據(jù)情況制訂具體的服務方案。二、特殊旅客“（四）無成人陪伴的兒童無成人陪伴的兒童一般指5～12歲單獨乘機，有一定自理能力的兒童。家長要在航班起飛前24h向航空公司提出服務申請，經航空公司同意后方可登機。地面服務人員把兒童送上客機時，要向乘務長說明其目的地和接收人員的姓名。到達目的地后，乘務長要向接收人員介紹該兒童的飛行情況，并將其所攜帶的物品交接清楚。二、特殊旅客什么是壓耳知識加油站在乘坐客機時，由于大氣壓增減的影響，人體中耳腔內外的壓力不能迅速取得平衡，這會導致乘機者出現(xiàn)耳朵疼痛、耳悶的癥狀，嚴重者還可能可伴有耳鳴、頭暈、惡心、嘔吐等癥狀，這種情況被稱作壓耳，醫(yī)學上稱之為“航空性中耳炎”。……詳見教材“（五）攜帶嬰兒的旅客航空公司規(guī)定，不滿14天的足月新生兒或不滿90天的早產嬰兒不能登機。旅客攜帶嬰兒登機時，可在購買成人票的同時申請購買嬰兒票，并提供嬰兒有效的出生證明，經航空公司批準后方可登機。旅客攜帶嬰兒登機時，乘務員應主動上前幫旅客提拿行李、引導入座。二、特殊旅客嬰兒票和兒童票知識加油站根據(jù)民航局的規(guī)定，不論多大的孩子，乘坐客機時都要購買機票。2周歲以下的孩子購買嬰兒票；2～12周歲的孩子購買兒童票。（1）嬰兒票。無論國際還是國內航班，嬰兒票的價格均按照成人單程票價的10%計算，具體的價格按其所搭乘艙位的不同而有差異。嬰兒票不占座位，需由成人抱著入座。此外，國內航線的嬰兒票免收機場稅和燃油附加費。（2）兒童票。國內航線的兒童票，按成人單程票價的50%計算，兒童擁有獨自的座位，并需要繳納機場稅和燃油附加費?！埃言新每蛻言?～8個月的旅客，除醫(yī)生診斷的不宜登機者外，均可按一般旅客運輸。懷孕旅客要在登機前72h內向航空公司提交有醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”，經航空公司同意后方可購票登機。當客艙內有懷孕旅客時，乘務員應按以下要求進行服務管理。二、特殊旅客（1）盡可能安排旅客坐在靠近走道一排的座位，這里的空間普遍較大，便于活動。（2）乘務員應合理控制客艙溫度，注意通風器的朝向，避免風口直接對著旅客。（3）機組成員不得向旅客提供帶有氣泡的飲品或過咸的食品。（4）在客機起飛和下降時，乘務員可在環(huán)運旅客的小腹下部墊一條毛巾或枕頭，將安全帶系懷孕旅客的大腿根部。懷孕旅客的登機限制知識加油站醫(yī)學認為，早孕期間（1～3個月）胎盤沒有完全發(fā)育成熟，相對容易流產，而航空旅行時客機起降重力變化大、氣流顛簸、暈動癥等都有可能使流產的概率增加。妊娠8個月以后，人體的免疫系統(tǒng)處于相對較弱狀態(tài)，海拔高度急劇變化引起的大氣壓強差更容易引發(fā)早產、胎盤早剝、高血壓、靜脈炎等癥狀，這些都會增加母體或胎兒發(fā)生意外的概率。因此，早孕期間和妊娠8個月以上的孕婦不宜乘坐客機。“（七）病殘旅客病殘旅客是指在客機運行過程中，由于身體或精神的缺陷，不能照顧自己，需由他人照料的旅客。在《殘疾人航空運輸管理辦法》（民航發(fā)〔2014〕105號）中，對航班載運過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的病殘人數(shù)作出了規(guī)定。二、特殊旅客（1）當航班座位數(shù)為51～100個時，不得載運超過2名（含2名）病殘旅客。（2）航班座位數(shù)為101～200個時，不得超過4名（含4名）病殘旅客。（3）航班座位數(shù)為201～400個時，不得超過6名（含6名）病殘旅客。（4）航班座位數(shù)為400個以上時，不得超過8名（含8名）病殘旅客。（5）載運病殘人數(shù)超過上述規(guī)定時，應按1∶1的比例增加陪伴人員，但病殘旅客的數(shù)量最多不得超過上述規(guī)定的一倍?！埃ㄆ撸┎埪每筒埪每蛻诳蜋C起飛前72h申請購票，并提供自己的身體情況證明，經航空公司同意后，在航班起飛前3h辦理登機手續(xù)登機。乘務人員要事先了解病殘旅客的基本情況和日常需求，制訂專門的服務方案。一般情況下，病殘旅客要最先進入客艙，就座于乘務員便于觀察照顧的位置。在飛行階段，病殘旅客從座位離開、就餐、上衛(wèi)生間、放置物品等行為都可以請乘務員提供協(xié)助。乘務員要周到地做好服務工作，經常觀察旅客的身體情況，并及時對客艙環(huán)境作出調整?？蜋C著陸后，乘務員應協(xié)助病殘旅客最后離開客機。二、特殊旅客“（八）盲人盲人旅客是指雙目失明、單獨出行、需要航空公司提供特殊服務的旅客（不是指眼睛有疾病的旅客，眼疾旅客應按病殘旅客處理）。有人陪伴的盲人旅客，登機條件和普通旅客一樣。單獨出行的盲人旅客，必須年滿16歲，且具備能夠照料自己的能力。旅客需在客機起飛前48h訂購機票，需要攜帶相關設備或導盲犬的，應在訂票的同時向航空公司申請，經航空公司同意后方可攜帶登機。二、特殊旅客“（八）盲人航空公司規(guī)定，盲人旅客要先于普通旅客登機。在為盲人旅客服務時，乘務員要謙和友好，主動上前做自我介紹，并注意語言得體。旅客登機時，乘務員要引導旅客在客艙的前排就座，為旅客系好安全帶并安放手提行李。同時，乘務員還應向旅客介紹座位周圍的設備，講解使用方法并教會其使用?？蜋C飛行階段，乘務員要細心地向旅客提供餐飲服務，幫其開分餐食，并經常詢問旅客的需求?？蜋C到站后，乘務員要幫助盲人旅客檢查攜帶的行李物品，主動送