第拿服務(wù)流物建與管第拿服務(wù)流物建與管1學(xué)司目標(biāo)流程的概念流程的特征流程設(shè)計(jì)的要素影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素流程的有效性和效率學(xué)司目標(biāo)25.1流程的念生產(chǎn)或服務(wù)過程中,資源由初始狀態(tài)轉(zhuǎn)換為特定目的物或服務(wù)對(duì)象的狀態(tài)發(fā)生改變時(shí)所經(jīng)歷的,按一定次序排列的,相互聯(lián)系的階段或環(huán)節(jié)所構(gòu)成的集成序列流程。包括輸入、轉(zhuǎn)換、輸出三個(gè)基本環(huán)節(jié)5.1流程的念3外部反饋(信息與資金)資源人力原料投制造(服務(wù))產(chǎn)出物品供資金作業(yè)裝置勞務(wù)商知識(shí)信息內(nèi)部反饋(信息與物品)外部反饋(信息與資金)外部反饋(信息與資金)45.2流程的特征技術(shù)活動(dòng)支持活動(dòng)人事活動(dòng)采購與后勤活動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施基本活動(dòng)研設(shè)進(jìn)!生銷1運(yùn)售發(fā)}計(jì);料}產(chǎn)}售}達(dá)務(wù)5.2流程的特征55.3流程設(shè)計(jì)的要素設(shè)計(jì)要素大型商場網(wǎng)絡(luò)化便利店設(shè)施地址集中化分散化設(shè)施布局產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作時(shí)間安排員工技能質(zhì)量控制需求/產(chǎn)能平衡工業(yè)化水平標(biāo)準(zhǔn)化顧客接觸時(shí)j線員工判斷出告機(jī)會(huì)顧農(nóng)參與5.3流程設(shè)計(jì)的要素65.4影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素可靠性響應(yīng)性·服務(wù)質(zhì)量保證人際交流其他無形因素5.4影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素7消費(fèi)者的服務(wù)期望會(huì)隨著市場信息和先前的經(jīng)驗(yàn)遞增。在設(shè)計(jì)新服務(wù)中,管理者必須弄清哪些方面是顧客重視的,服務(wù)的過程設(shè)計(jì)能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望,達(dá)到不同顧睿滿意度所要支付的成本以及顧客對(duì)得到的服務(wù)的感知和滿意度。消費(fèi)者的服務(wù)期望會(huì)隨著市場信息和先855流程的有性和敵單(一)有效性流程的有效性指流程達(dá)成其目的的程度主要通過價(jià)值構(gòu)建(原理設(shè)計(jì))、不確定性排除、能力匹配等幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)55流程的有性和敵單9成表的制作過程設(shè)計(jì)工藝講解輔料裁剪粘貼驗(yàn)}定型上拼縫④!耕縫拼縫①!熱合入庫發(fā)貨成表的制作過程10服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件11服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件12服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件13服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件14服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件15服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件16服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件17服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件18服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件19服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件20服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件21服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件22服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件23服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件24服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件25服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件26服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件27服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件28服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件29服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件30服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件31服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件32服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件33服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件34服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件35服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件36服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件37服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件38服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件39服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件40服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件41服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)流程構(gòu)建及管理課件42服務(wù)運(yùn)營管