技能篇生意場(chǎng)上，買(mǎi)賣(mài)無(wú)論大小，出賣(mài)的其實(shí)都是知識(shí)，舞臺(tái)都是一樣的，但是每個(gè)人的表演都是不一樣的。第一章：如何培養(yǎng)銷(xiāo)售意識(shí)強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果，良好的銷(xiāo)售意識(shí)意味著導(dǎo)購(gòu)人員的心態(tài)對(duì)工作的基本態(tài)度，它可促使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服客觀困難，以銷(xiāo)售工作為樂(lè)趣，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。一、 培養(yǎng)良好的銷(xiāo)售意識(shí)首先要從對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的熱愛(ài)開(kāi)始，既然要熱愛(ài)它，我們就要時(shí)刻記住這個(gè)工作的好處：1、 導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)非常高尚非常重要的工作，是產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的橋梁，是不可缺少的；2、 我們?yōu)橄M(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)槲覀儙Ыo消費(fèi)者高品質(zhì)的產(chǎn)品，令他們享受高品質(zhì)的生活；導(dǎo)購(gòu)員一定記?。何覀冑u(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處；3、 為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)；4、 為自己獲得勞動(dòng)報(bào)酬；5、 我們有機(jī)會(huì)與社會(huì)各界人士交流，可開(kāi)闊自己的視野；6、 學(xué)習(xí)、提高生存的技能。二、 除了熱愛(ài)導(dǎo)購(gòu)工作之外，其次我們還要樹(shù)立強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度及榮譽(yù)感：1、 我們是社會(huì)的一分子，社會(huì)的進(jìn)步離不開(kāi)每一個(gè)人的努力；2、 是企業(yè)給了我們工作的機(jī)會(huì)；3、 我們是企業(yè)的一員，企業(yè)的榮譽(yù)就是我們的榮譽(yù)。三、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)：1、 顧客就是我們的市場(chǎng)，我們的衣食父母，我們必須用熱情、友好、主動(dòng)的服務(wù)來(lái)對(duì)待；2、 顧客在于積累，服務(wù)非常重要，好的服務(wù)能得到顧客正面的口碑傳播。四、 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的培養(yǎng)：社會(huì)信息瞬息萬(wàn)變，在激烈的市場(chǎng)角逐中，優(yōu)勝劣汰是我們的生存法則，我們要時(shí)刻關(guān)注我們的同行、看看他們都在做些什么，競(jìng)爭(zhēng)可以使我們不斷進(jìn)步，也可以令我們一敗涂地，我們要不斷增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷完善我們的服務(wù)，做到比別人更好，這樣才可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。第二章：如何識(shí)別消費(fèi)者一、消費(fèi)者的分類(lèi)及特點(diǎn)：現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有時(shí)是多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員要最大限度的掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并找出其中最主要的，導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，講解產(chǎn)品時(shí)要側(cè)重顧客最重視的部分，有的放矢志進(jìn)行銷(xiāo)售工作，針對(duì)不同的顧客，導(dǎo)購(gòu)員講解的側(cè)重點(diǎn)是不同的，導(dǎo)購(gòu)員在工作中，切忌還未了解顧客的真正意圖就夸夸其談，講不到點(diǎn)子上，令顧客產(chǎn)生厭煩逆反心理。好好想想，在以往的工作中我們是否注意過(guò)上面的問(wèn)題？下面我們就將消費(fèi)者分別不同的類(lèi)別，看看他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都有什么表現(xiàn)：很多人可能都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“人生金字塔”的概念，即人們生活5個(gè)層次的需求：1、 第一層需求是最基本的，滿足生理需要，如衣食住行；2、 第二個(gè)層次是安全需求，在衣食住行得到滿足之后，人們開(kāi)始擔(dān)心自身的安全，包括生理安全的心理安全。3、 第三個(gè)層次是社會(huì)需要，在安全問(wèn)題解決之后，人們開(kāi)始追求愛(ài)情，友誼，需要建立家庭，需要從事工作，有種歸屬感，經(jīng)濟(jì)上能進(jìn)入小康。4、 第四個(gè)層次是尊重的需要，人們?cè)谏鐣?huì)需要滿足之后開(kāi)始追求社會(huì)地位和承認(rèn)，希望得到社會(huì)和周?chē)耸康淖鹬兀@些人基本上已經(jīng)進(jìn)入富裕階層。5、 第五個(gè)層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要，當(dāng)人們得到了社會(huì)地位，有了相當(dāng)?shù)呢?cái)富之后，就開(kāi)始追求內(nèi)心中最向往的，最美好的目標(biāo)，即我們常說(shuō)的理想，進(jìn)入這個(gè)層次的人關(guān)心的不是做事情的回報(bào)或個(gè)人利益，而是從社會(huì)，國(guó)家，民族的立場(chǎng)上來(lái)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，因?yàn)檫@種奉獻(xiàn)能使他們有成就感。當(dāng)然，在低層次需求未滿足之前，即使一個(gè)人的覺(jué)悟，境界很高，也很實(shí)現(xiàn)高層次的追求。在理解了“人生金字塔”的概念之后，就便于進(jìn)行消費(fèi)者分析，首先我們可以把消費(fèi)者分成三大類(lèi):1、 第一類(lèi)稱為溫飽型消費(fèi)者，主要關(guān)心最低層次的兩種需要；2、 第二類(lèi)稱為小康型消費(fèi)者，主要關(guān)心第三層和每四層的兩種需要；3、 第三類(lèi)稱為富裕型消費(fèi)者，主要關(guān)心第四層和第五層的需要。在消費(fèi)方面，我們現(xiàn)在站在企業(yè)的立場(chǎng)上來(lái)看一下每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)我們的主流消費(fèi)群體。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想在市場(chǎng)上取得成功，在確定了目標(biāo)市場(chǎng)之后就必須深入了解其目標(biāo)消費(fèi)群，包括他們的消費(fèi)心理，消費(fèi)模式，以及消費(fèi)時(shí)的決策依據(jù)。做為我們的導(dǎo)購(gòu)人員一定要明確知道公司的產(chǎn)品定位與目標(biāo)消費(fèi)群，對(duì)皇陽(yáng)鎖城而言，第二類(lèi)與第三類(lèi)消費(fèi)者才是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。首先，我們看一下消費(fèi)者的價(jià)值取向，這里有三個(gè)方面的因素，即經(jīng)濟(jì)因素，功能因素和心理因素。所謂經(jīng)濟(jì)因素是指消費(fèi)者的承受能力以及對(duì)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)價(jià)值的判斷。所謂功能因素是指產(chǎn)品具備哪些功能，能解決什么問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)什么功用。所謂心理因素是指滿足什么需要，達(dá)到什么目的。不同的消費(fèi)群體通常有不同的消費(fèi)屬性。富裕型表現(xiàn)：大多是企業(yè)主、企業(yè)高層管理人員和政府官司員。穿戴講究牌子，較有個(gè)性和品位，他們一般崇尚洋貨，對(duì)產(chǎn)品的款式和科技含量較講究，購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)以喜歡與否為主要標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格是其次的因素。他們注重的是產(chǎn)品的品質(zhì)和款式能證明自己的成就，與自己的社會(huì)地位相稱，并很在乎別人對(duì)他的重視程度。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類(lèi)型的顧客，注意交談中流露出對(duì)他崇敬與欣羨的神態(tài)和語(yǔ)氣，贊美他的眼光獨(dú)到，品味高，向其推薦最高檔次的產(chǎn)品。小康型表現(xiàn)：以企業(yè)白領(lǐng)階層、知識(shí)分子和個(gè)體工商戶居多。穿戴比較講究，喜歡名牌產(chǎn)品，講究實(shí)惠。他們追求時(shí)尚，擁有某某名牌是他們經(jīng)常掛在嘴上的話題，借此來(lái)提升自書(shū)報(bào)社會(huì)地位。但在購(gòu)買(mǎi)時(shí)他們又顯得較為理性，很關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。富裕型的消費(fèi)者更關(guān)心產(chǎn)品給心理上帶來(lái)的滿足，所以品牌，外觀，服務(wù)水平就成為決策時(shí)的主要考慮，價(jià)格低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠對(duì)這些人來(lái)說(shuō)沒(méi)有吸引力。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這種類(lèi)型的顧客，注意抓住他感興趣的功能演示產(chǎn)品，并讓他們明白買(mǎi)這種產(chǎn)品是趕上或領(lǐng)先了潮流，體現(xiàn)產(chǎn)品的檔次能滿足其被認(rèn)可被尊重的心理需求。推薦產(chǎn)品時(shí)以中高檔產(chǎn)品為側(cè)重點(diǎn)。二、怎么應(yīng)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者中不同性格類(lèi)型的顧客：沖動(dòng)型表現(xiàn)：性直善變，做任何決定都十分迅速，但經(jīng)常性又推翻自己的判斷，十足的性情中人。這類(lèi)顧客性格外向，言談舉止干凈利落。他們的心理變化迅速，在購(gòu)物過(guò)程中容易受現(xiàn)場(chǎng)推廣氣氛影響，只要看中產(chǎn)品或服務(wù)的某一特點(diǎn)就可能形成購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，而不耐煩去了解產(chǎn)品的全部或進(jìn)行比較，因此常會(huì)買(mǎi)下自己不需要的東西。他們最容易不得等待，只銷(xiāo)售人員稍不耐心或動(dòng)作緩慢，他們就會(huì)極不耐煩或者干脆揚(yáng)長(zhǎng)而去。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類(lèi)顧客，一定要充滿熱情，言簡(jiǎn)意賅，動(dòng)作麻利，應(yīng)該通過(guò)觀察和交談迅速找出他的興趣點(diǎn)，側(cè)重介紹他感興趣的細(xì)節(jié)，列舉一兩個(gè)同檔次競(jìng)爭(zhēng)品牌的缺點(diǎn)來(lái)比較，并反握住時(shí)機(jī)讓他產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。當(dāng)其做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，及時(shí)肯定其決定的正確，盡快進(jìn)入成交。沉著型表現(xiàn)：這類(lèi)顧客不會(huì)云亦云，凡事都有自己的見(jiàn)解，既不受廣告的影響，也不受現(xiàn)場(chǎng)推廣氣氛的影響，對(duì)別人的參考意見(jiàn)也不在意，不對(duì)產(chǎn)品了解透，是不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的。他們?cè)谫?gòu)物之前，總是通過(guò)各種渠道搜集產(chǎn)品信息，了解市場(chǎng)行情，比較產(chǎn)品優(yōu)劣，多次反復(fù)考察后才能形成購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們不僅在質(zhì)量上、功能上、款式上精挑細(xì)選，也在價(jià)格上軟泡硬磨。這種顧客比較自信，對(duì)他周?chē)娜后w有較大的購(gòu)買(mǎi)影響力，一旦成交，就有可能帶動(dòng)他身后的一大群消費(fèi)者。主要特點(diǎn)是不輕易發(fā)問(wèn)，能耐心聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員講解，所提問(wèn)題都是實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這類(lèi)顧客，一定要有足夠的耐心解答他們所關(guān)心的提問(wèn)，注意交談時(shí)不要過(guò)分夸張。他每一次光臨都應(yīng)熱情接待，你所提供的服務(wù)如果他在別處得不到，那么他就 有可能第二次、第三次光臨你，直至成交。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品要有足夠的認(rèn)識(shí)和理解，要具備專(zhuān)業(yè)性，不要催促其下決定，讓他自己判斷。多疑型表現(xiàn)：?jiǎn)栴}多，隨機(jī)性大。這類(lèi)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員抱有戒備心理，購(gòu)物時(shí)審視過(guò)程長(zhǎng)、費(fèi)時(shí)多，總是猶豫不決，從不倉(cāng)促購(gòu)物，甚至來(lái)回好幾趟就是下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。下決心時(shí)也是忐忑不安，疑心會(huì)出錯(cuò)或上當(dāng)，往往在某個(gè)細(xì)節(jié)上與導(dǎo)購(gòu)員糾纏不休。應(yīng)對(duì)策略：注意講解細(xì)節(jié)，建立可信度，態(tài)度上要尊重和真誠(chéng)。對(duì)這類(lèi)顧客要有足夠的耐心接待，不要在細(xì)節(jié)上與其辯論，而應(yīng)信心十足地演示產(chǎn)品，用各種明顯的效果對(duì)比和簡(jiǎn)練的語(yǔ)言來(lái)引導(dǎo)他，打消他的疑慮，同時(shí)，從說(shuō)服其同伴入手。猶豫型表現(xiàn)：沒(méi)有自己的觀點(diǎn)，拿不定主意，極力想聽(tīng)取第三者的意見(jiàn)。這類(lèi)顧客一般沒(méi)多少主見(jiàn)，易受他人觀點(diǎn)左右，而且很容易滿足。他們?nèi)菀资墁F(xiàn)場(chǎng)推廣氣氛的感染，熱情的服務(wù)很容易打動(dòng)他們，旁人的推薦對(duì)他也很起作用，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)一般不會(huì)多問(wèn)什么就買(mǎi)了。應(yīng)對(duì)策略：幫其做出決定，提出購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)。對(duì)這類(lèi)顧客，應(yīng)側(cè)重體現(xiàn)出你與眾不同的經(jīng)營(yíng)方式，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)熱情地端茶讓座慢慢聊，恭維他的職業(yè)或品味，多關(guān)心他的使用環(huán)境和購(gòu)買(mǎi)后的事情，在配置方面提供指導(dǎo)，讓他感覺(jué)是與朋友在一起。亦可巧妙地運(yùn)用“排隊(duì)效應(yīng)”來(lái)打動(dòng)他，告訴他這種款式很暢銷(xiāo)，天天都有人來(lái)買(mǎi)。果斷型表現(xiàn)：行動(dòng)積極、目標(biāo)有力、立場(chǎng)堅(jiān)定、觀點(diǎn)明確。這類(lèi)顧客一般都?xì)赓|(zhì)外露，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度。比較喜歡表現(xiàn)自己，但只要他一作出購(gòu)買(mǎi)決定，是不會(huì)受別人影響的。應(yīng)對(duì)策略：在原則性問(wèn)題上堅(jiān)持意見(jiàn)，其它時(shí)候當(dāng)聽(tīng)眾，只要有機(jī)會(huì)就引導(dǎo)其進(jìn)入視聽(tīng)階段，影響其作出購(gòu)買(mǎi)決定。頑固型表現(xiàn)：這類(lèi)顧客比較容易受廣告影響，喜歡追求名牌產(chǎn)品，一旦認(rèn)定某一個(gè)品牌或某一種衡量標(biāo)準(zhǔn)就很難改變。這種人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)的反應(yīng)比較冷淡。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類(lèi)顧客，應(yīng)該先弄清他感興趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己產(chǎn)品的某一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與其比較，側(cè)重利用“性價(jià)比”的概念說(shuō)服他。三、如何識(shí)別真假顧客1、 假顧客往往是走馬觀花，而對(duì)單一產(chǎn)品不會(huì)關(guān)注太長(zhǎng)時(shí)間；通常地講，假顧客往往帶有一定的市場(chǎng)調(diào)研目的，他們要的是對(duì)一個(gè)品牌整個(gè)產(chǎn)品線產(chǎn)品性能和銷(xiāo)售情況的整體認(rèn)知，并且由于時(shí)間有限，他們需要抓緊每一分一秒來(lái)獲取盡可能多的信息，因而不會(huì)對(duì)某一單個(gè)產(chǎn)品關(guān)注時(shí)間太長(zhǎng)。應(yīng)對(duì)辦法：對(duì)這類(lèi)顧客應(yīng)盡快找到他所關(guān)注的產(chǎn)品，而不能一直跟著他轉(zhuǎn)。2、 假顧客一般只愿聽(tīng)你講而對(duì)自身需求描述不多；因?yàn)樗挥型ㄟ^(guò)聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的介紹才能了解更多的信息，所以他們常常采取“以守為攻”的戰(zhàn)術(shù)，仔細(xì)傾聽(tīng)你的介紹而很少打斷你的講述。應(yīng)對(duì)辦法：對(duì)這害顧客應(yīng)盡可能通過(guò)詢問(wèn)來(lái)誘發(fā)出他的需求，從而察覺(jué)他的破綻。但不要問(wèn)得過(guò)于頻繁，以免顧客生厭。3、 假顧客的言語(yǔ)中通常會(huì)有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；一般來(lái)說(shuō)吧，即便是假顧客也往往沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的“間諜培訓(xùn)”，這就注定他們不可能把一切事情都做得鎮(zhèn)定自若、滴水不漏。而事實(shí)往往是：隨著雙方交流的深入進(jìn)行，他們一定能在言語(yǔ)中有所疏漏，并且在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤為明顯；細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員只要經(jīng)過(guò)幾番“拷問(wèn)”，便可捕捉到些許“蛛絲馬跡”。應(yīng)對(duì)辦法：多認(rèn)真研究周星馳與吳孟達(dá)“我真的是個(gè)送外賣(mài)的”那一精彩對(duì)話片斷。耐心詢問(wèn)，細(xì)心傾聽(tīng)，認(rèn)真捕捉。4、 假顧客通常都具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并會(huì)不自覺(jué)地流露出來(lái)；常言道：“來(lái)者不善”。能來(lái)做“假顧客”的，也決非等閑之輩，用一句最近流行的話來(lái)說(shuō)：他們也是“有兩把刷子”的。所以，當(dāng)你感覺(jué)顧客比你懂很多，特別是當(dāng)某些產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)他一口就能叫出時(shí)，就要開(kāi)始小心了喲。應(yīng)對(duì)辦法：對(duì)顧客的專(zhuān)業(yè)知識(shí)尤其是專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。5、 假顧客往往會(huì)援引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的說(shuō)法來(lái)對(duì)你進(jìn)行挑撥；通常情況下，假顧客為了對(duì)獲取的信息作出一定的比較和鑒別，往往會(huì)挑撥你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于進(jìn)行較量，從而達(dá)到“坐收漁利”的目的。最常見(jiàn)的說(shuō)法無(wú)非是：“你的對(duì)手說(shuō)你們的產(chǎn)品不好”之類(lèi)的話來(lái)試探你的反映。應(yīng)對(duì)辦法：你千萬(wàn)不能急躁，否則會(huì)正中他的下懷，正確的做法應(yīng)該是學(xué)習(xí)毛澤東，保持“有理、有利、有節(jié)”的作風(fēng)，坦然應(yīng)對(duì)。6、 一旦你有了真顧客，假顧客往往會(huì)有意讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽(tīng)你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息；如果假顧客經(jīng)不住你針?shù)h相對(duì)的“拷問(wèn)”，那么在未達(dá)到目的之前，他往往會(huì)選擇一種恬退隱忍的折中辦法，這時(shí)候如果又來(lái)了一個(gè)顧客（姑且認(rèn)為是真顧客），他不走開(kāi)，也不再與你正面交鋒，而是用示意或冷處理的做法來(lái)讓你對(duì)另一顧客進(jìn)行講解，而他則側(cè)在一旁，甘做一名“旁聽(tīng)生”。應(yīng)對(duì)辦法：一旦發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情形，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即轉(zhuǎn)向新顧客，侃侃而談，對(duì)假顧客只當(dāng)若無(wú)其事。切記不要再理會(huì)。7、 假顧客一般不會(huì)跟你討價(jià)還價(jià)，以便在達(dá)到目的之后尋找合適的機(jī)會(huì)撤離現(xiàn)場(chǎng)。這往往是假顧客慣用的撤離方法，這是因?yàn)榻K端營(yíng)銷(xiāo)有個(gè)約定的俗成慣例：不買(mǎi)就不要還價(jià)。還有一種慣用的方法是在充分肯定你的產(chǎn)品不錯(cuò)的同時(shí)，說(shuō)今天還有其他事情，然后向你所取產(chǎn)品廣告頁(yè)，轉(zhuǎn)身離去。至推說(shuō)身上沒(méi)有帶現(xiàn)金或轉(zhuǎn)身就在一邊做記錄等手段，都還只是“紙級(jí)間諜”的作為，在此不予贅述。應(yīng)對(duì)辦法：先下手為強(qiáng)，在談到一定程度時(shí)就逼迫顧客亮出期望價(jià)格。早做了斷。還有一點(diǎn)需要導(dǎo)購(gòu)員注意的就是：千萬(wàn)不要從顧客的衣著外觀和口音來(lái)武斷地下結(jié)論。這是因?yàn)樵谌藗兩顥l件日益提高和交流日益頻繁的今天，有的人卻沒(méi)有“露富”的習(xí)慣，而又有很多外地人卻在本地常駐。這些都很正常的事。如果草率地作出決斷，極有可能會(huì)弄巧成拙。第三章：熟練的銷(xiāo)售技巧一、導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)注意的基本問(wèn)題：1、切忌語(yǔ)速過(guò)快、吐字不清在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的速度比平快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽(tīng)促銷(xiāo)員講解，在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說(shuō)的什么?？梢韵胂螅櫩鸵欢ㄊ侨鐗嬙贫?、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這無(wú)疑是不可能的。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張、有些心慌。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì)更大一些。2、 要抓住重點(diǎn)不同的顧客，對(duì)產(chǎn)品關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷(xiāo)禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是產(chǎn)品的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有些什么獨(dú)特之處；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、維修等售服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。那么，怎么辨別顧客的重點(diǎn)關(guān)注呢？這個(gè)問(wèn)題我們?cè)谇懊娴南M(fèi)者分類(lèi)與特點(diǎn)里已詳細(xì)講解。3、 術(shù)語(yǔ)（名詞）不要過(guò)多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（名詞）比較清楚。所以促銷(xiāo)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋?zhuān)嬖V他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。所以在產(chǎn)品培訓(xùn)中，我常常說(shuō)如果你的培訓(xùn)能讓一個(gè)外行聽(tīng)懂，才能證明你的培訓(xùn)成功了，導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中也是一樣，要用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言講解最深?yuàn)W的問(wèn)題。4、 切忌沒(méi)有條理在向一個(gè)顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、功能、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻在那里反復(fù)地說(shuō)。我想一個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，一定會(huì)有他感興趣的點(diǎn)，這也是前面所說(shuō)的抓住重點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解，在顧客接受了這個(gè)他最關(guān)注的問(wèn)題后，再講其他的，這個(gè)時(shí)候他會(huì)認(rèn)為這些都是附加值，會(huì)在產(chǎn)品上加分。5、 要分清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物由于我們的產(chǎn)品是家居類(lèi)產(chǎn)品，且家庭裝修是一個(gè)家庭中很大的項(xiàng)目，因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，大部分都是兩個(gè)人以上。面對(duì)幾個(gè)人甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？這一點(diǎn)可能通過(guò)觀察與他們之間對(duì)話可分辨出來(lái)，在來(lái)的一群人中找到買(mǎi)主是比較容易的，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。三、如何報(bào)價(jià)和議價(jià)：報(bào)價(jià)：我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)報(bào)價(jià)非常簡(jiǎn)單，我們的產(chǎn)品大部份都是明碼標(biāo)價(jià)，直接按我們價(jià)格標(biāo)簽上的價(jià)格報(bào)給顧客就可以了。議價(jià)：議價(jià)相對(duì)來(lái)說(shuō)要掌握好分寸和技巧：談價(jià)之前，必須讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品效果和功能留下很深的印象，讓顧客感覺(jué)我們的產(chǎn)品物超所值的，其實(shí)顧客本身并不會(huì)過(guò)多考慮價(jià)格高低，但他會(huì)非常在乎價(jià)格有沒(méi)有水份，我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)打消顧客的疑慮：1、 從我們的銷(xiāo)售方式來(lái)講：我們采用的是統(tǒng)一定價(jià)政策。這種定價(jià)政策的好處就是你不需要討價(jià)還價(jià)就能買(mǎi)到最公平合理的價(jià)格，很多時(shí)候顧客只要相信我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，就放棄了還價(jià)或不會(huì)大幅度還價(jià)。（我在總公司經(jīng)常接到各地消費(fèi)者打電話來(lái)詢價(jià)的情況，我告訴他我們是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，經(jīng)過(guò)這樣的確認(rèn)后，他說(shuō)那我就放心了），所以說(shuō)顧客是買(mǎi)的放心，擔(dān)心被“宰”，不是買(mǎi)不起，當(dāng)然對(duì)大部分顧客來(lái)說(shuō)都是愿意用最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，他是通過(guò)還價(jià)還看看你的價(jià)格有多少水份。有一少部分人是價(jià)格越高越好，他買(mǎi)的除了產(chǎn)品之外，買(mǎi)的是榮譽(yù)與身份。因此這種人只要看上產(chǎn)品，是不會(huì)與導(dǎo)購(gòu)員在價(jià)格問(wèn)題糾纏，他們的表現(xiàn)往往是向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)哪個(gè)產(chǎn)品是最好的，遇到這個(gè)的顧客導(dǎo)購(gòu)員只需講明產(chǎn)品的價(jià)值即可。2、 從貨真價(jià)實(shí)的角度來(lái)講：除非是對(duì)那些雜牌、低檔國(guó)產(chǎn)貨、偷工減料、以次充好可能是很便宜，所以導(dǎo)購(gòu)員一定要引導(dǎo)顧客選擇產(chǎn)品時(shí)，一定要看質(zhì)量，同時(shí)還要仔細(xì)看它的每一個(gè)部件都是不是真材實(shí)料。3、從服務(wù)方式來(lái)說(shuō)：皇陽(yáng)鎖城是專(zhuān)業(yè)的鎖具、五金銷(xiāo)售公司，我們?cè)O(shè)有專(zhuān)門(mén)的維修部，專(zhuān)業(yè)的維修、安裝師傅，我們完全可以把售后工作做好。告訴顧客使他們不會(huì)有后顧之憂。導(dǎo)購(gòu)員在議價(jià)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：1、 切忌一次降價(jià)幅度過(guò)大：如果一次降價(jià)幅度過(guò)大，顧客會(huì)覺(jué)得報(bào)價(jià)的水份太大；2、 切忌一口報(bào)出底價(jià)：若一次報(bào)出底價(jià)，在議價(jià)時(shí)會(huì)沒(méi)有退路。四、如何處理客戶異議：客戶異議即是導(dǎo)購(gòu)員在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員或產(chǎn)品的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。例如當(dāng)你向他多解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情或直接反駁……等等，都稱為異議。大家都知道，我們與顧客最終達(dá)成協(xié)作的前提是與顧客在各項(xiàng)條件下達(dá)成統(tǒng)一，在顧客有異議的時(shí)候，我們必須及時(shí)處理，達(dá)到顧客滿意，從而促使顧客簽單，下面就著重講解一下完善處理客戶異議的幾種方法：1、 不打無(wú)準(zhǔn)備之仗是導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)勝顧客拒絕應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則，導(dǎo)購(gòu)員要在顧客進(jìn)門(mén)之前就要將顧客可能會(huì)提出的各種異議與疑問(wèn)列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事先無(wú)準(zhǔn)備，就可能張皇失措，或是不能給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)，難以說(shuō)服顧客。2、 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法，具體程序是：1） 、大家將每天遇到的顧客異議寫(xiě)下來(lái)；2） 、以集體討論的方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文；3） 、大家都要記熟；4） 、由導(dǎo)購(gòu)員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；5） 、對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；6） 、對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，經(jīng)供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度?；镜臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)我們會(huì)在后面的〈皇陽(yáng)鎖城標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)〉中列出，但在實(shí)際工作中，有可能會(huì)遇到導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)中沒(méi)有出現(xiàn)的情況，這時(shí)候?qū)з?gòu)員應(yīng)按照上述方法自行編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)。3、 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名導(dǎo)購(gòu)人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的導(dǎo)購(gòu)員的十分之一。這是因?yàn)閮?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答顧客異議的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)取得更大的成績(jī)。對(duì)顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：1） 、異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。導(dǎo)購(gòu)員覺(jué)察到顧客會(huì)提出某種異議，最好在顧客提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法或反駁顧客的意見(jiàn)而引起不快。導(dǎo)購(gòu)員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導(dǎo)購(gòu)員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，顧客很可能從差的方面琢磨問(wèn)題，有時(shí)顧客不有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，導(dǎo)購(gòu)員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答。2） 、異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使顧客購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)顧客的尊重。3） 過(guò)一段時(shí)間再回答。以下異議需要推銷(xiāo)員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辨解了的；異議超過(guò)了導(dǎo)購(gòu)員的議論和能力水平（如導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)回答不出來(lái)的問(wèn)題，不要盲目回答）；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為顧客馬上理解，等等。急于回答顧客此類(lèi)異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其倉(cāng)促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。4、 不回答：多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇變怪論、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議另有目的，不是異議本身，異議具有不可辯駁的正確性，明知故問(wèn)的發(fā)難等等。推銷(xiāo)員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默，裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客異議應(yīng)注意的問(wèn)題：1、 不可與顧客爭(zhēng)辯：爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌，不管顧客如何批評(píng)我們，導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“你無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是導(dǎo)購(gòu)員。一句推銷(xiāo)行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。2、 要給顧客留“面子”：導(dǎo)購(gòu)員要尊重顧客的意見(jiàn)，顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、宜拉著頭等。導(dǎo)購(gòu)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，導(dǎo)購(gòu)員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心。3、 不抵毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于：幾乎所有的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前都會(huì)在幾個(gè)品牌之間進(jìn)行比較，并會(huì)在導(dǎo)購(gòu)員面前講別的品牌如何，價(jià)格如何，質(zhì)量如何，我在終端進(jìn)行調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)幾乎一半的導(dǎo)購(gòu)員在顧客稱贊別的品牌時(shí)都會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，那就是不斷強(qiáng)調(diào)只有自己的產(chǎn)品才是最好的，別的都不好，且言辭激烈、神情緊張，表現(xiàn)的很急躁，擔(dān)心客戶既然把別的品牌說(shuō)的這么好，就不會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品了，就拼命想壓倒競(jìng)爭(zhēng)品牌，企圖獲得顧客對(duì)自身品牌的認(rèn)可與贊同，其實(shí)這時(shí)候，是適得其反的，正確的做法是通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，對(duì)顧客進(jìn)行差異化提示，在突出自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)突顯對(duì)方的弱點(diǎn)，切不可直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于。五、 如何促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з?gòu)員說(shuō)明，這就需要導(dǎo)購(gòu)員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出下列情況之一時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問(wèn)了；顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；顧客不講話而若有所思時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：A-不要給顧客看新的商品；縮小顧客選擇的范圍；幫助顧客確定所喜歡的商品；對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。六、 如何處理顧客投訴：根據(jù)調(diào)查研究，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒(méi)有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒(méi)有得到重視，甚至得不到公正對(duì)待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過(guò)大眾媒體傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，因此，有效地處理顧客的抱怨對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有重要意義。（一）導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的原因：“?？凇背兄Z與過(guò)度銷(xiāo)售：過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買(mǎi)，或有意設(shè)立