模塊一客戶溝通概述1.1什么是客戶溝通模塊1客戶溝通概述模塊2客戶服務(wù)語言交際禮儀模塊3客戶服務(wù)形象形體禮儀語言模塊4客戶服務(wù)語言交際藝術(shù)模塊5客戶服務(wù)工作禮儀模塊6典型的客戶服務(wù)禮儀全套PPT課件模塊一客戶溝通概述知識要點

明確客戶溝通的概念和客戶溝通的基本內(nèi)容

掌握客戶溝通的類型

掌握客戶溝通的基本原則1.1什么是客戶溝通客戶服務(wù)禮儀首先是與客戶進(jìn)行良好的溝通。人們通過溝通這座橋梁，彼此進(jìn)行思想、感情、知識、見解、價值觀的分享和交流，并增進(jìn)相互之間的了解，消除誤會。溝通行為時時刻刻發(fā)生在我們的身邊，溝通成為我們生存的方式：老師與學(xué)生之間需要溝通，醫(yī)生與病人之間需要溝通，父母與孩子之間需要溝通，夫妻之間需要溝通，員工與老板之間需要溝通，企業(yè)之間需要溝通，商家與客戶之間需要溝通……不敢想象，如果我們的生活中缺少了溝通會變成什么樣子？在現(xiàn)實生活中，人與人之間的交流離不開溝通，溝通在我們生活當(dāng)中無處不在。從某種意義上說，溝通不僅是一種職業(yè)技能，更是一種必備的生存技能。生活在當(dāng)今社會中，我們大家都有這樣的體會，就是經(jīng)常將溝通二字掛在嘴邊，我們經(jīng)常會說“要提高自己的溝通能力”“某人具有較強的溝通能力”“要求具有較強的溝通能力”……1．客戶溝通的內(nèi)涵溝通可以理解為“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間以視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事的交換消息的方法”，也可以理解為：“溝通是意義的傳遞和理解?！痹谟⑽闹?，Communication這個詞既可以譯作溝通，也可以譯作交流、交際、交往、通信、交通、傳達(dá)、傳播等。這些詞在中文中的使用盡管會有些微差異，但本質(zhì)上都涉及信息交流或交換，其基本含義是“與他人分享共同的信息”。這里我們綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通就是人們在互動過程中，發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介、通道、某種途徑或方式），將一定的信息（信息、思想、情感、觀點、態(tài)度）發(fā)送給（或傳遞給）既定對象（接收者），并尋求反饋，達(dá)到對某特定信息的相同理解的過程。廣義的溝通是指信息的自我傳承及不同個體間信息的有效傳遞與接受，其中還包括自我溝通。狹義的溝通是指不同個體間信息的有效傳遞與理解。本書中均以狹義的溝通為討論主題?！皽贤ā钡脑家饬x是“使相通”。溝通的目的是讓對方清楚你的思想、取得共識，或找出異同點，或發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。1．客戶溝通的內(nèi)涵

（1）溝通首先是信息的傳遞如果信息和想法沒有被傳遞給既定對象，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，如果說話者沒有聽眾或者寫作者沒有讀者，那么就無法形成溝通。我們可以從溝通意義上提一個問題：“如果樹林中有一棵樹倒了，卻沒有人聽見，那么它是否發(fā)出了聲響？”因此，信息接收者要完整地理解傳遞來的信息，既要獲取事實，又要分析信息發(fā)送者的價值觀、個人態(tài)度，只有這樣才能達(dá)到有效的溝通。（2）有效溝通是雙方（或多方）準(zhǔn)確一致地理解信息的含義要使溝通成功，信息發(fā)送者的意思不僅需要被傳遞，更重要的是被理解，信息接收者如果不理解信息發(fā)送者所要表達(dá)的意思，那么無論信息發(fā)送者發(fā)出的信息多么詳盡、具體，也還是不能達(dá)到溝通的效果，使接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。（3）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通的目的不是行為本身，而是結(jié)果。如果預(yù)期結(jié)果并未產(chǎn)生，接收者并未對發(fā)送者發(fā)出的信息作出反饋，那么就沒有達(dá)成溝通。案例1-1蘑菇變傘有一次，有位作家去德國的一家餐館吃飯，他想嘗嘗有名的德國蘑菇，可是服務(wù)員聽不懂法語，而他又不會講德語，作家靈機一動，拿來一張紙在上面畫了一個蘑菇，然后交給了服務(wù)員。服務(wù)員一看，恍然大悟，馬上飛奔出去。作家拈須微笑，心想總算讓服務(wù)員明白自己的意思了。誰知一刻鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁地跑回來，遞給他一把雨傘。案例分析要達(dá)到溝通的效果，雙方不僅需要傳遞信息，而且發(fā)送者要把信息“翻譯”成接收者能夠接受的信息符號，因為，每個人的信息符號“儲存系統(tǒng)”各不相同。有效溝通是指雙方能準(zhǔn)確地理解信息的含義，達(dá)成對信息含義的一致理解，而并不是指溝通雙方要達(dá)成一致的意見。但是，許多人常常錯誤地理解“溝通”的含義：以為有效（良好的）溝通就是使一方接受另一方的觀點，即溝通雙方達(dá)成統(tǒng)一意見或協(xié)議。也就是說，良好的溝通是你（或他）被理解了什么，而不是他（或你）說了什么。2．客戶溝通的基本內(nèi)容通常人們是怎么來理解客戶溝通的呢？有人認(rèn)為客戶溝通很容易，不就是說幾句話，做幾個動作和表情嗎？自己原本能言善道，還需要學(xué)習(xí)嗎？純粹是浪費時間。有人認(rèn)為與客戶溝通很難，因自身性格內(nèi)向，常常感到社會上的人都戴著面具，很虛偽，使自身感到威脅。只有自己獨處時才感到放松、真實，在他們看來，與人交流是一種負(fù)擔(dān)。對有些人來說，與客戶溝通簡直就是無法解決的、令自己頭疼的問題。面對溝通不利所導(dǎo)致的錯失良機或者受到傷害，雖然無數(shù)次地懊悔、哭泣，卻始終難以有根本的改善，于是便歸咎于自己的性格，以為這是天生的，后天沒有辦法改變；有人以為客戶溝通很費時、很麻煩，現(xiàn)代人個個忙得四腳朝天，哪有時間去和人閑談？客戶溝通是講究策略的。應(yīng)根據(jù)客戶、內(nèi)容、情境的不同選擇合適的客戶溝通策略。很多人對客戶溝通認(rèn)知都有偏差，與客戶溝通并不難，但也絕對不是說幾句話、做幾個動作和表情這么簡單，有效的客戶溝通要求雙方明了交流的基本內(nèi)容，歸結(jié)起來有六個方面的問題，稱為6W。2．客戶溝通的基本內(nèi)容（1）Why（為什么）“為什么”也就是客戶溝通的目標(biāo)、目的?？蛻魷贤ǖ哪繕?biāo)是客戶溝通的靈魂，是指客戶溝通的計劃、準(zhǔn)備和實施過程都要圍繞的主題。如果目標(biāo)不明確，客戶溝通的過程就是南轅北轍。確定客戶溝通的目標(biāo)是一件非常重要，也是一件非常難的事情。確定客戶溝通的目標(biāo)，首先要確定溝通各方的底線，包括溝通各方的理解能力、態(tài)度、行動能力和意愿，確定這一點是十分重要的。假如，幼兒園的老師對一個兩三歲的孩子講，要學(xué)好文化、造福社會。這恐怕是不會有什么結(jié)果的，因為這超出了這個年齡段孩子的理解范圍。但是如果幼兒園的老師以孩子喜歡的食品或玩具作為獎賞要求孩子去背一首唐詩或幾個英文單詞則是可能的。2．客戶溝通的基本內(nèi)容

（1）Why（為什么）在大部分的商務(wù)活動中，進(jìn)行客戶溝通時各方的底線不容易摸清，需要收集大量的信息并做好調(diào)研工作；有時這個底線是在客戶溝通過程中逐步了解和確定的，這需要采取試探的方法，逐漸摸清對方的意圖和態(tài)度。這就要求具有根據(jù)實際情況不斷調(diào)整客戶溝通的目標(biāo)的能力與技巧。在客戶溝通過程中，要注意區(qū)分主動溝通方、被動溝通方和對等溝通方。主動溝通方是指在客戶溝通過程中事先經(jīng)過計劃、具有明確溝通目標(biāo)的一方。被動溝通方是指事先沒計劃，也沒有明確的溝通目標(biāo)，只是被動卷入溝通過程的一方。一般來說，主動溝通方在溝通中處于有利的地位，但有時也會遭到被動溝通方的拒絕。對于主動溝通方而言，只要他能夠避免被另一方完全終止溝通，就可以通過不斷調(diào)整具體的溝通目標(biāo)和范圍獲得利益。對等溝通則是指在溝通前各方都具有一定計劃和目的的溝通過程。參與對等溝通的各方就是對等溝通方。談判就是一種典型的對等溝通，在對等溝通中，雙方都具有一定的目標(biāo)，因此會產(chǎn)生雙方目標(biāo)沖突和協(xié)調(diào)的問題。2．客戶溝通的基本內(nèi)容

（2）Who（誰）“誰”是指客戶溝通的對象。同樣的溝通信息、方法和過程對不同的客戶產(chǎn)生的效果是不一樣的。在客戶溝通過程中，很多人僅僅把注意力集中在自身的目標(biāo)和信息的清晰、簡明、準(zhǔn)確和完整上，而忽略了另一方的感受，這樣的客戶溝通必然是失敗的。事實上，評價溝通效果的最終標(biāo)準(zhǔn)是信息接收方的理解和接受程度，而不是信息發(fā)送者表達(dá)的清晰程度。有時，一個十分準(zhǔn)確的表達(dá)方式所帶來的結(jié)果可能使信息接收者一片茫然，甚至產(chǎn)生誤解。在客戶溝通之前，有必要搞清楚以下幾個問題：①溝通對象是什么樣的客戶？②溝通對象屬于哪一類客戶？③溝通對象的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷等是什么？④溝通對象對信息了解多少？⑤溝通對象對溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度？2．客戶溝通的基本內(nèi)容

（3）Where（何處）地點是指客戶溝通活動發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置等。大的地理區(qū)域往往暗示著某種文化背景和區(qū)域特征，如法國容易使人聯(lián)想到浪漫、考究、富裕、藝術(shù)。非洲則容易讓人聯(lián)想到落后、干旱、豪放、自然。盡管實際情況不一定如此或者不一定當(dāng)?shù)氐拿總€人都是這樣，但它還是有一定的代表性。在購買商品的過程中，人們往往會根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的高低和價值的多少。特定的場所往往代表一定的身份和地位。例如，同樣一場商務(wù)洽談，如果被安排在一家五星級的飯店，則代表主辦方對此事非常重視，如果被安排在公司的普通會客室，則可能被理解為接待方對此事不是很重視。很多擅長客戶溝通的人往往選擇某些特定場合作為見面或談話的地點，以顯示自己的特殊背景或關(guān)系。2．客戶溝通的基本內(nèi)容

（3）Where（何處）室內(nèi)場所的布局和陳設(shè)對溝通雙方的心理也有影響。試想，如果一個企業(yè)的老板坐在碩大的老板桌后面的老板椅上，桌前放了一張很小的椅子給員工坐或者干脆沒有椅子讓員工站著，那么員工在與老板溝通的過程中一定會感覺到緊張和壓力。如果在辦公室內(nèi)垂直角度擺放兩張完全相同的沙發(fā)或椅子分別供老板和員工使用，則員工在與老板的交流中就會感受到較小的地位差距和壓力，溝通起來也更加輕松?？蛻魷贤ǖ牡攸c常常被稱為場合。場合在溝通中具有重要作用，主要表現(xiàn)為場合能夠決定人們對信息的解讀方式。人們通常會根據(jù)經(jīng)驗形成一些思維定勢或習(xí)慣，這些定勢和習(xí)慣是人們快速解讀信息的線索。大多數(shù)人都知道，同樣的信息或詞匯在不同場合的含義是不同的，因此，在客戶溝通過程中，必須注意客戶溝通的場合，錯誤的場合與含混不清、不合時宜的表達(dá)相比，其產(chǎn)生的后果更加嚴(yán)重。2．客戶溝通的基本內(nèi)容

（4）When（何時）時間對客戶溝通效果的影響是非常復(fù)雜的、多方面的。①不同的客戶作息規(guī)律存在很大的差異。在同一時間，不同的客戶溝通對象在情緒、體力、注意力等方面差異很大，如果時間選擇不當(dāng)就會影響溝通效果。②不同的客戶具有不同的時間觀。在很多客戶溝通場合，當(dāng)事雙方并不一定能夠準(zhǔn)時在同一時間到達(dá)約定地點，有時還會出現(xiàn)遲到現(xiàn)象；在通常的情況下，遲到的一方會給另一方造成不被尊重、不被重視的感覺，以致影響客戶溝通的順利進(jìn)行。但是，遲到可能是由多種原因造成的，如遺忘、臨時變故、交通阻塞、時間安排不當(dāng)?shù)龋⒉灰欢ǘ际怯捎谳p視。③時間的長度對客戶溝通也有很大的影響。一般來說，交談、談判的時間越長，人們的注意力越差，頭腦反應(yīng)越慢。有些時候，也有人利用拖延時間的方法來麻痹對方，在談判中達(dá)到自己的目標(biāo)。④不同的時間段會影響客戶對信息的理解。例如，在工作時間所講的內(nèi)容往往被理解成正式溝通，在休息時間或下班后所講的話往往被理解成非正式的私人溝通，不需要承擔(dān)責(zé)任。2．客戶溝通的基本內(nèi)容

（5）What（何事）“何事”是指客戶溝通的主題，主題是指客戶溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題。在客戶溝通活動中，主題的作用主要體現(xiàn)為它是串起所有相關(guān)信息的線索。在客戶溝通過程中，主題作為基本的背景和對象，是幫助客戶理解和記憶內(nèi)容并作出反饋的主要依據(jù)。在時間比較長的客戶溝通中，特別是演講和報告時，聽眾很難長時間全神貫注地傾聽，會出現(xiàn)走神或中途退場的現(xiàn)象，這時如果主題很清晰，聽眾就比較容易把新接收的信息與前面的信息聯(lián)系起來，否則就會產(chǎn)生不知所云的感覺。另外，有時由于客戶溝通過程中的不確定性和隨意性，客戶溝通過程隨時可能轉(zhuǎn)入細(xì)節(jié)或一個不很相關(guān)的話題。確定明確的主題并保持主題意識，是實現(xiàn)高效客戶溝通的重要途徑。2．客戶溝通的基本內(nèi)容

（6）WhichChannel（如何）“如何”是指如何實現(xiàn)客戶溝通的目標(biāo)。通過何種途徑或手段實現(xiàn)客戶溝通的目標(biāo)，這是6W中最困難、也是最復(fù)雜的要素。有效地組織和實施客戶溝通需要考慮以下幾個因素。①信息的表現(xiàn)形式，如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標(biāo)志、模型等。②采用的媒介，主要分為口頭和書面兩大形式?？陬^形式包括面對面交談、不見面的語音交談、遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等；書面形式包括書信、備忘錄、通知等。③信息的組織形式，主要分為歸納法和演繹法。歸納法是從具體的事例出發(fā)，經(jīng)過分析解釋，得出主要觀點或一般性結(jié)論；演繹法則從一般的結(jié)論或主要觀點出發(fā)，對具體的事例進(jìn)行解釋和說明。案例1-3林小姐是一家廣告公司的總經(jīng)理。年初，公司與電視臺簽訂了合同，承辦了電視臺半個小時的汽車欄目。為了更好地辦好這個欄目，公司引進(jìn)了一個新的合伙人，新的合伙人非常有能力。但優(yōu)點明顯的人，其缺點往往也明顯，林小姐與新合伙人在工作中會產(chǎn)生一些摩擦，有時會因為一些小事情產(chǎn)生爭執(zhí)。一天，因為林小姐修改了合伙人的方案，兩個人產(chǎn)生了爭執(zhí)。林小姐隨口說出：“不行就散伙吧?！焙匣锶寺犃撕鬀]有再說什么，但是，從那天起，兩個人的矛盾越來越深。后來，合伙人對林小姐講述了自己的看法，他覺得林小姐說出的“散伙”兩個字聽起來特別刺耳。林小姐這才知道，這個合伙人幾年前離了婚，所以對“散伙”兩字特別敏感。其實林小姐也不是真的想“散伙”，而只是隨口一說，她也沒有想到這個詞對合伙人有這樣大的傷害。案例分析在客戶溝通前應(yīng)該認(rèn)真思考對方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對方能夠接受的方式、方法進(jìn)行溝通，這是客戶溝通獲得成功的第一個步驟。人們在實際的客戶溝通中，往往會忽視這一點。2．客戶溝通的基本內(nèi)容（6）WhichChannel（如何）④采取的語氣和表達(dá)風(fēng)格。⑤應(yīng)當(dāng)避免的詞匯和動作。⑥場所的布置和安排。⑦時間的選擇。

在準(zhǔn)備客戶溝通計劃時，要特別值得注意的是，并不存在放之四海皆準(zhǔn)的最佳表達(dá)方式，應(yīng)該根據(jù)不同的情況選擇最合適的表達(dá)方式，特別是要根據(jù)溝通的需要創(chuàng)造出恰當(dāng)?shù)目蛻魷贤ǚ諊?。案?-4一位老者有兩個兒子，老大叫大晉，老二叫小晉，年齡相差三歲。大晉小時候就是孩子王，喜歡交朋友，身邊不乏玩伴，上了小學(xué)，每次放學(xué)回家都要和父親嘮叨學(xué)校里發(fā)生的事情，說哪個同學(xué)怎么聰明，怎么好，還給老者講一些他們之間的小故事。小晉小時候常常一個人玩，因為他經(jīng)常和小伙伴打架吵嘴，身邊沒有什么朋友。放學(xué)回來和爸爸聊的是學(xué)校哪個學(xué)生如何壞的事情。老者當(dāng)時感慨地說：“我這兩個孩子，看現(xiàn)在的狀況就可以預(yù)料到他們以后的發(fā)展。大晉能夠看到別人的優(yōu)點，能夠不斷地欣賞別人，因此，他的人際關(guān)系會很好，周圍會有很多追隨者，小伙伴愿意和他交朋友，以后的人生發(fā)展也一定會很順暢。小晉認(rèn)為人家這個不行那個壞，每天所接觸的不是吵嘴就是打架，經(jīng)常有孩子來告狀，他這樣下去不會有真正的好朋友，不會有很好的人際關(guān)系，以后的人生發(fā)展前途渺茫?！比缃?，大晉49歲，小晉46歲，同是大學(xué)畢業(yè)，分配到兩個不同的學(xué)校任教。兩個孩子的發(fā)展，正如老者預(yù)料的那樣。大晉的事業(yè)、人生發(fā)展非常順利，現(xiàn)任某大學(xué)的主要領(lǐng)導(dǎo)，在高校享有很高的聲譽，家庭生活也很幸福。小晉還在某學(xué)校教書，人際關(guān)系較差，事業(yè)默默無聞，還經(jīng)歷了一次婚姻失敗。1.2客戶溝通類型

1．人際溝通、組織溝通和跨文化溝通

實際工作中，客戶溝通的方式多種多樣，不同的方式具有不同的功能。按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把客戶溝通分為不同的類型。1．人際溝通、組織溝通和跨文化溝通按照客戶溝通主體的不同，可以將客戶溝通分為人際溝通、組織溝通和跨文化溝通等不同類型。（1）人際溝通，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通，乃至管理溝通的基礎(chǔ)。（2）組織溝通，就是涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。它不同于人際溝通，但包括組織內(nèi)的人際溝通，是以人際溝通為基礎(chǔ)的。一般來說，組織溝通又可以分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。其中，組織內(nèi)部溝通又可以細(xì)分為正式溝通和非正式溝通；組織外部溝通則可以細(xì)分為組織與顧客、股東、上下游企業(yè)、社區(qū)、新聞媒體等之間的溝通。源于拉丁語Commums的Communication（溝通），指溝通雙方建立起某種“共同”。溝通是為建構(gòu)和諧、共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和形成“共同體”的最為重要的途徑。任何缺乏溝通的組織都不可能達(dá)成三個統(tǒng)一：目標(biāo)統(tǒng)一、認(rèn)識統(tǒng)一、行動統(tǒng)一，這樣的組織是最沒有戰(zhàn)斗力的，最終必將分崩離析。1.2客戶溝通類型

1．人際溝通、組織溝通和跨文化溝通（3）跨文化溝通，是指不同文化背景下的人們之間相互傳遞信息和情感的過程，它是同文化客戶溝通的變體。相對于同文化客戶溝通而言，跨文化客戶溝通要逾越更多的障礙。每個國家或地區(qū)都有自己的文化、經(jīng)驗和知識。從客戶溝通角度講，不同文化背景的人在社會價值觀、道德觀和風(fēng)俗習(xí)慣等語言溝通方面有所不同。文化的差異是客戶溝通的最大障礙，下面是跨文化溝通誤區(qū)的幾個實例。有一個主管是美國人，他第一次去德國的時候，應(yīng)邀到一位最大的客戶家里做客。他希望成為一個得體的客人，于是給女主人送了一束玫瑰花，一共12支。后來他才知道，在德國，如果花是偶數(shù)則代表壞運氣，而且紅玫瑰還象征著極其浪漫的情意。在土耳其，如果你和某個人面對面時，雙臂交叉是很不禮貌的。在中國餐桌上招待客人的時候，催促客人吃菜和幫別人夾菜是很熱情的表達(dá)方式。但是在美國，招待客人時從來都是主人和客人各有一套餐具，而且在客人需要佐料，而佐料卻很遠(yuǎn)的時候，主人就會通過身邊的人一個個地把佐料傳遞過去，自己的身體從來不越過別人的食物。中國招待客人的方式在美國并不合適。1.2客戶溝通類型

1．人際溝通、組織溝通和跨文化溝通對美國人和德國人來講，語言是非常重要的，他們都很重視合同和談判，而其他文化背景的人更看重談判的環(huán)境。希臘人認(rèn)為合同是對將來正式生意的一種說明。日本人也這樣認(rèn)為，但同時也認(rèn)為合同可以修改。墨西哥人把合同看成藝術(shù)品，認(rèn)為它只能在理想社會實現(xiàn)，所以沒必要履行合同。在同一文化背景下理解非語言溝通都會很困難，更不用說跨文化溝通了。由于思維方式、時間觀念、身體語言、語言及風(fēng)俗習(xí)慣等文化的差異，跨文化溝通有時會出現(xiàn)障礙。例如，日本人打招呼時表示尊敬的禮節(jié)是鞠躬；美國人認(rèn)為目光交流是對對方的信任，而某些國家的人在聽別人說話時，不能有直接的目光交流；北美人認(rèn)為互相拍背是友好的表示，但日本人不喜歡身體接觸；在西方，人們把沉默看作一種負(fù)面溝通，認(rèn)為它表示拒絕、不高興、沮喪、遺憾、尷尬或疏忽；但是在日本，人們崇尚沉默，認(rèn)為沉默是成功的關(guān)鍵。盡管非語言溝通行為是一種復(fù)雜的溝通，甚至在跨文化溝通中有時會引起麻煩，但它確實傳遞了信息。盡管人們不太可能全部理解各個文化背景下非語言溝通的細(xì)微差別，但還是應(yīng)該更廣泛地了解這些細(xì)微差別，這樣才能增強客戶溝通能力。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通在正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，因其途徑的差異，按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，分為正式溝通和非正式溝通兩類。（1）正式溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)組織權(quán)威路線（LineofAuthority）規(guī)定的組織管理渠道或組織之層級節(jié)制或職權(quán)系統(tǒng)及原則，進(jìn)行有計劃的信息傳遞與交流溝通，傳遞和分享組織中的“官方”工作信息的溝通。正式溝通的優(yōu)點：正規(guī)、權(quán)威性強、溝通效果好，參與溝通的人員普遍具有較強的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易保持所溝通的信息的準(zhǔn)確性及保密性。管理溝通的流程與正式溝通有密切的關(guān)系。例如，上級文件按組織系統(tǒng)逐級向下傳達(dá)，或下級情況逐級向上反映等，都屬于正式溝通。正式溝通的缺點：對組織機構(gòu)依賴性較強而易造成速度遲緩、溝通形式刻板。如果組織管理層次多、溝通渠道長，就容易形成信息失真。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通正式溝通渠道必須靈敏而高效。正式溝通暢通無阻，組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動及管理活動才會井然有序；反之，整個組織將陷入混亂，甚至癱瘓狀態(tài)。按照信息流向的不同，正式溝通又可細(xì)分為：上行溝通—對上司傳遞信息；下行溝通—對下屬下達(dá)指示、指令或績效反饋；平行溝通—與同事共同協(xié)調(diào)活動；多向溝通—交互溝通。①向下溝通向下溝通就是指信息從較高的層次流向較低的組織層次，直到基層的每個人。其目的是讓下層了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和各時期的工作任務(wù)、工作步驟和程序、有關(guān)政策和規(guī)定，了解組織對職工的業(yè)績考核評估，或?qū)T工進(jìn)行獎勵和教育等。總之，通過向下的信息溝通影響下屬和員工，可使組織成員的行動與組織目標(biāo)的要求相一致。②向上溝通向上溝通就是指信息從較低的組織層次流向較高的組織層次。請示和匯報是最普遍的向上溝通形式。按照權(quán)力線的自下而上的溝通經(jīng)常遇到的問題是：下層的信息經(jīng)過中層時往往遇阻，中層的主管人員往往把信息過濾，不把所有信息特別是不利的信息向上司傳送。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通③橫向溝通橫向溝通主要是指同一層次的不同部門之間由于工作上需要協(xié)作支持所進(jìn)行的溝通聯(lián)絡(luò)，這種溝通在現(xiàn)代學(xué)習(xí)型組織中越來越重要。在傳統(tǒng)的正式溝通系統(tǒng)中，橫向溝通并不多，一些組織為了順利開展工作，通過任務(wù)小組、協(xié)作會議、委員會甚至矩陣結(jié)構(gòu)的辦法加強橫向溝通，并借助非正式溝通方式以彌補正式溝通之不足。在多層次的正式溝通中，由于人們的價值取向和認(rèn)識水平不同，在上行溝通和下行溝通中都會不同程度地出現(xiàn)由“過濾”“夸大”“縮小”甚至“曲解”帶來的偏差。從組織基層流向較高層次的交流信息的上行溝通一般少于下行溝通，而且往往會出現(xiàn)嚴(yán)重的失真或偏差。例如，下屬常常過于強調(diào)自己的成績，對自身差錯卻“大事化小，小事化了”，或者是“報喜不報憂”，形成避免傳遞壞消息的傾向。通常，正式溝通中的水平溝通比較隨意和準(zhǔn)確，在良好的組織文化條件下，可以作為上行和下行溝通的重要補充。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通

（2）非正式溝通非正式溝通和正式溝通不同，非正式溝通是在正式渠道之外進(jìn)行的信息交流，傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息，是組織工作人員間的非正式接觸，如社交往來與友誼性的閑談耳語的傳播。此類非正式溝通不一定均與組織工作有關(guān)，但對組織工作深具影響。因非正式溝通的發(fā)展會涉及群體工作，對那些為了滿足個人動機而對群體活動有害的非正式溝通，要有足夠的重視。非正式溝通是以社會關(guān)系為基礎(chǔ)而與組織正式關(guān)系無關(guān)的一類溝通方式，它超越了部門、單位，以及層次，所以難以控制。它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。非正式溝通最常見的形式之一是傳聞或小道消息。小道消息往往來自權(quán)力體系的周圍，由于一些消息靈通人士有著多重社會關(guān)系，這些小道消息一傳十、十傳百，通過垂直的、水平的、斜向的各種途徑，很快地傳到任何有人群的地方。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通

與正式溝通相比，非正式溝通具有一些優(yōu)點：比較靈活方便，形式不拘，直截了當(dāng)，速度很快，能夠比較真實地了解正式溝通難以提供的“內(nèi)幕”。其缺點是組織難以控制，信息容易失真，而且它可能導(dǎo)致小圈子或擾亂視聽，干擾組織正式的工作部署。非正式溝通的作用具有雙重性。從積極的意義上看，非正式溝通可以彌補正式溝通的不足，是組織中重要的消息通道。當(dāng)正式溝通渠道不暢通或出現(xiàn)問題時，非正式溝通會起十分關(guān)鍵的作用，可有效地防止某些正式溝通中對信息的“過濾”現(xiàn)象。由于非正式溝通在管理活動中十分普遍，而且人們真實的思想和動機往往能在非正式溝通中更多地表露出來，因此，管理心理學(xué)很重視研究非正式溝通。但正如前面所指出的，非正式溝通確實存在某些消極影響。管理者必須充分注意，有效地運用正式溝通和非正式這兩個渠道，為組織目標(biāo)服務(wù)。相關(guān)鏈接小道消息：小道消息主要以熟人或朋友為基礎(chǔ)，跨組織邊界傳播，時間快、范圍廣。研究表明，小道消息溝通的主要問題在于信息源本身的準(zhǔn)確性低。1953年，Davis在一家中型皮件廠進(jìn)行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式、概率式、流言式、單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇地傳遞給朋友或有關(guān)人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式溝通是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式溝通則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者，Davis的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式，傳播小道消息的管理人員一般占10%。后來進(jìn)行的驗證研究也證實，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)送者并不多。一般來說，正式溝通由于雙方都比較重視，溝通內(nèi)容的約束性比較強，儀式較為正規(guī)，因而溝通各方在溝通過程中都較為謹(jǐn)慎，一般適用于簡單、初步的溝通和總結(jié)性的溝通；而非正式溝通則比較適合深入溝通、探討各種可能性的溝通階段。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通

（3）雙向溝通和單向溝通根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋，可以把溝通分為兩種：雙向溝通和單向溝通。雙向溝通是一類有反饋的信息溝通，如討論、面談等，即信息的發(fā)送者和接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換，交替進(jìn)行聽、說、問等。在雙向溝通中，發(fā)送者可以檢查接收者是如何理解信息的，也可以使接收者明白其所理解的信息是否正確，并且接收者可以要求發(fā)送者進(jìn)一步傳遞信息。單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通，如電話通知、書面指示等。嚴(yán)格來說，當(dāng)面溝通信息，屬于雙向溝通。雖然發(fā)送者有時沒有聽到接收者的語言反饋，但從接收者的面部表情、聆聽?wèi)B(tài)度等方面就可以獲得部分反饋信息。雙向溝通和單向溝通有不同的作用。一般情況下，在要求接收者接收的信息準(zhǔn)確無誤、處理重大問題，或作重要的決策時宜用雙向溝通。而在強調(diào)工作速度、工作秩序或者執(zhí)行例行公事時宜用單向溝通?！半p向溝通較之單向溝通，在促進(jìn)人際關(guān)系和加強雙方緊密合作方面有更重要的作用；因而現(xiàn)代企業(yè)的溝通，越來越多地從單向溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通?！币驗殡p向溝通更能激發(fā)員工參與管理的熱情，有利于企業(yè)的發(fā)展，所以在促進(jìn)雙向溝通時要注意以下兩點。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通

①平衡心理差異。溝通雙方之間由于權(quán)力的差異導(dǎo)致的心理上的差異有可能嚴(yán)重影響雙向溝通的效果，位低者不敢在位高者面前暢所欲言，因而不會完全說出自己的想法，擔(dān)心自己的言語可能會損害自己在位高者心目中的形象。企業(yè)主管應(yīng)努力地消除下屬的心理不適，創(chuàng)造一種民主、和諧、隨意、輕松的氣氛，這樣才能得到位低者的真實看法和意見。②增加容忍度。雙向溝通時，不同意見、觀點、建議的出現(xiàn)是正?，F(xiàn)象，溝通的雙方都不應(yīng)該因反對意見而大發(fā)雷霆、惱羞成怒，而應(yīng)該心平氣和地交換自己的思想和看法，以求達(dá)成共識，謀求彼此提升。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通

（4）淺層溝通和深層溝通根據(jù)溝通時信息涉及的情感、態(tài)度、價值觀領(lǐng)域的程度深淺，可以把溝通分為兩種，即淺層溝通和深層溝通。淺層溝通是指溝通中基本的行為信息的傳遞和交換。如主管將工作安排傳達(dá)給下屬，下屬將工作建議告訴主管等；組織內(nèi)的上情下達(dá)和下情上傳都屬于淺層溝通。淺層溝通的特點：首先，淺層溝通是信息傳遞的重要內(nèi)容，如果缺乏淺層溝通，就談不上溝通；其次，淺層溝通的內(nèi)容一般僅限于溝通表面上的必要部分和基本部分，如果僅有淺層溝通，溝通者之間無法進(jìn)行情感態(tài)度的溝通；最后，淺層溝通一般較容易進(jìn)行，因為它本身已成為員工工作的一部分。1.2客戶溝通類型

2．正式溝通和非正式溝通

深層溝通是指管理者和下屬之間為了有更深層次的了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流。有價值的隨便聊天或者談心都屬于深層溝通，其作用主要是使管理者對下屬有更多的認(rèn)知和了解，便于依據(jù)適應(yīng)性原則滿足他們的需要，激發(fā)員工的積極性。深層溝通的特點：首先，深層溝通不屬于組織管理工作的必要內(nèi)容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部門或本組織的員工；其次，深層溝通一般不在組織的工作時間進(jìn)行，它通常是兩人在工作之余進(jìn)行；最后，深層溝通較之于淺層溝通更難以進(jìn)行，因為深層溝通必然要占用雙方的時間，也要求相互投入情感，深層溝通的溝通效果還嚴(yán)重地受制于溝通過程本身。1.3客戶溝通原則

1．相互尊重原則

尊重是人的一種基本需要。心理學(xué)家馬斯洛在對人類千差萬別、多種多樣的需要進(jìn)行仔細(xì)研究之后，提出了著名的“需要層次理論”。他認(rèn)為，人有五種基本需要，并按照人的需要發(fā)展，由低級到高級進(jìn)行了排列：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。在馬斯洛看來，尊重的需要是人的一種高級需要，其地位僅次于自我實現(xiàn)的需要。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，希望個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指個人希望在各種不同情境中有實力、充滿信心、獨立自主。內(nèi)部尊重就是人的自尊，即尊重和維護(hù)自己的人格，達(dá)到自尊自愛。外部尊重是指一個人希望自己在社會中有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。馬斯洛認(rèn)為，當(dāng)尊重需要得到滿足時，人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己的作用和價值。在人際溝通過程中，損害他人自尊心是導(dǎo)致溝通失敗的主要原因。如果我們傷害了某人的自我意識，那么，就別指望能夠與他進(jìn)行良好溝通，甚至可能會付出慘痛的代價。例如，一位丈夫在走上犯罪道路之前，聽到的最后一句話是“你這個沒有出息的東西，一個男子漢連老婆也養(yǎng)不活，還債臺高筑，你干脆把左鄰右舍請來，當(dāng)眾把老婆給休了，自己打光棍算了”。這句話實在是嚴(yán)重地傷害了這位男子的自尊，因而憤怒、緊張、激動、瘋狂，最終犯下大錯，舉刀殺了人。傷害別人自尊等于授人以柄、唆人行兇。如果以純行兇動機來說，被害人是迫使兇手喪失理智的直接原因，這在心理學(xué)上叫做“破毀攻擊律”。這是說，一個人欲求不能遂愿，便會出現(xiàn)沖破障礙的急躁情緒，進(jìn)而產(chǎn)生憤恨。一旦忍耐到飽和時，則以酒、色、打架、發(fā)牢騷、殺人等方式發(fā)泄。1.3客戶溝通原則

1．相互尊重原則

“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！痹跍贤ㄖ校鹬厥窍嗷サ?。要想獲得他人對自己的尊重，首先要在交往中尊重他人。在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行友好交往。在生活和工作中，無論溝通對象是誰，我們都應(yīng)該尊重對方。因為尊重上級是一種禮貌，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種天職，尊重客戶是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。在人際交往中，沒有什么比我們表現(xiàn)出對他人的欣賞及尊重更具魅力了。尊重他人，就是要讓你所熱愛的同事、朋友、上司等知道他們對于你是多么重要、多么特殊。值得一提的是，對大多數(shù)人來講，尊重長輩、上司、朋友、同事和客戶被認(rèn)為是必要的，理應(yīng)如此，但是往往在面對其他溝通對象時，卻忽略了尊重這一原則。例如，在對待下屬時，有些領(lǐng)導(dǎo)總是高高在上，唯我獨尊，目中無下屬，置下屬的人格、權(quán)利、自尊于不顧，要求下屬無條件服從自己，這樣的領(lǐng)導(dǎo)必定不會與下屬實現(xiàn)良好的溝通。還有一些父母，在對待自己的子女時，往往做不到尊重，認(rèn)為兒女是自己生的，所以在教育子女時，總習(xí)慣用自己那一代人的世界觀和價值觀來評價孩子，把自己的意愿強加于孩子身上，出現(xiàn)所謂的代溝；事實上，如果父母與子女之間能做到真正的彼此尊重，再大的溝也可以被填平。另外，在對待配偶或戀人時，很多人也做不到尊重，認(rèn)為對方是自己最親近的人，不必太拘禮，因此說話做事都“不客氣了”，甚至橫加干涉對方的私事和隱私。事實上，在人際溝通過程中，無論是對待上司還是下屬，長輩還是晚輩，朋友還是親人，我們都應(yīng)該做到尊重。。1.3客戶溝通原則

1．相互尊重原則

為了做到對他人的尊重，我們應(yīng)該做到以下幾點。（1）尊重他人的價值觀念。為了表示對他人的欣賞，我們必須依照他人的價值觀念去接受他人，不要總想著去改變?nèi)魏稳?，盡管我們可能不贊同他人的行為或者信仰，但我們還是要學(xué)會接納與我們有不同觀點的人。（2）尊重他人的人格。每個人在人格上都是平等的，無論在何種情況下，無論對待何人，即使對方有很多不足，做錯了很多事，我們也應(yīng)該尊重他的人格，不要傷害他的自尊。（3）尊重他人的個性差異。不同的人具有不同的性格特征，各種性格都有各自的優(yōu)勢，彼此都會有適合自己的崗位和領(lǐng)域。例如，要求完美、認(rèn)真細(xì)心的人也許會在科研、教師、會計、醫(yī)療等方面作出不俗的業(yè)績；性格活躍、開朗的人，在市場營銷、管理等行業(yè)或許會有不凡的作為。尊重他人的個性差異，就是要接納不同個性的人，對他人不同的性格給予認(rèn)可和理解，這樣才能更和諧的相處，更有利于生活和工作。（4）尊重他人的權(quán)利。對待溝通對象，無論年齡長幼、關(guān)系親疏，無論地位高低，我們都應(yīng)該尊重對方的權(quán)利，包括知情權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)等。1.3客戶溝通原則

1．相互尊重原則

（5）尊重他人的勞動成果。人們對辛勤勞動所獲得的成果都會有一種成就感，因而會倍加珍惜。交往過程中，如果我們能尊重對方的勞動成果，實際上就是對他最大的尊重。比如，學(xué)生上課遵守紀(jì)律，就是尊重老師的勞動成果；在學(xué)?？炭鄬W(xué)習(xí)，就是尊重父母的勞動成果；在公共場所愛護(hù)衛(wèi)生，就是尊重環(huán)衛(wèi)工人的勞動成果；愛護(hù)莊稼、節(jié)約糧食，就是尊重農(nóng)民的勞動成果。（6）尊重他人的感情。在溝通過程中，無論說話做事都要考慮到對方的情緒感受，避免激起他強烈的情緒反應(yīng)。遇到事情要學(xué)會換位思考，站在對方的角度想問題，或許事情會有不同的處理方式?！凹核挥?，勿施于人”就是這個道理?？傊嗷プ鹬厥侨伺c人之間有效溝通的最基本原則。在溝通過程中互相尊重、態(tài)度友好，能夠給予對方良好的第一印象，有利于溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。相反，不尊重的語言和舉止將會使溝通無法進(jìn)行下去，更不要說達(dá)到溝通的目標(biāo)了。1.3客戶溝通原則

2.誠實守信原則

誠實，就是待人真誠，實事求是，不弄虛作假，不口是心非，不坑人騙人，不搞陰謀詭計。信用，就是言而有信，恪守諾言，說話算數(shù)。誠實是信用的基礎(chǔ)，信用是誠實的表現(xiàn)。“誠信者，天下之結(jié)也?！闭\信是人類的高尚美德，也是維系良好人際關(guān)系的基本原則之一。（1）誠實—做人的靈魂誠實是做人之本，是美好心靈的核心，也是人際溝通之道的核心。溝通中的誠實，是指說話辦事、待人接物、與人相處有老實真誠的態(tài)度。講真話、實話，不掩飾自己，對人忠誠坦率、實事求是。古人云：“誠者，天之道也；思誠者，人之道也?！币饧凑\是自然的規(guī)律，追求誠實應(yīng)當(dāng)是做人的規(guī)律。我們中華民族歷來把誠實當(dāng)作一種美德，作為人與人交往的一個標(biāo)準(zhǔn)。信息反饋原理告訴我們，有良好的信息輸出，才可能有良好的信息反饋，實現(xiàn)人與人之間的心理交融。人們需要誠實，渴望得到誠實。童話《皇帝的新裝》便是一例，皇帝明明是赤身裸體，一絲不掛，但是在騙子的誘惑下，他本人同他的大臣們卻自作聰明地夸贊那是一件稀世珍寶。唯有誠實的孩子道出了真相—皇帝并沒有穿衣呀！有一說一，有二說二，這才是做人的原則。魯迅先生晚年曾倡導(dǎo)“學(xué)學(xué)孩子”。這并不是要人們回到無知和幼稚中去，而是要人們像孩子那樣誠實純樸，對人對事不虛偽隱諱，不矯揉造作。馬克思也說過：“一個成年人不能再變成兒童，否則就變得稚氣了。但是，兒童的天真不使他感到愉快嗎？他自己不應(yīng)該努力在一個更高的階梯上把自己的真實再現(xiàn)出來嗎？”要再現(xiàn)自己的真實，就要在生活的各個方面做到以下兩點。1.3客戶溝通原則

2.誠實守信原則

①為人處世言行一致，表里如一。一個心地坦誠、純潔無私的人，在任何時候、對任何人都是實事求是、心口如一的。有的人與人交往時，總是帶有個人的某種目的，企圖從別人那里謀取私利。因而說話辦事虛虛閃閃、掩掩飾飾。一旦被人識破，失去的將是人心與朋友。②為人正直，做他人的畏友、密友，而不做昵友、賊友。明代學(xué)者蘇浚在他的《雞鳴偶記》中，把朋友分為四類：道義相砥，過失相規(guī)，畏友也；緩急可共，生死可托，密友也；甘言如飴，游戲征逐，昵友也；利則相攘，患則相傾，賊友也。真正赤誠的朋友，并不是諂媚奉迎、見利忘義，而是譽則欣，難則幫，錯則責(zé)，萎則張。當(dāng)然，在現(xiàn)實生活中，人與人之間是無法做到純粹的、絕對的真實。甚至在某些時候，善意的謊言也是一種與人為善的處世哲學(xué)。魯迅筆下那個說“這孩子將來要死的”的人，雖然他道出了人生的必然結(jié)局，但并不值得仿效與贊美?！赌σ?jīng)》中談到，人生的旅程就是“步步近死地”；一天一天、一步一步接近死亡，這就是人生的真相。但是，試想一下，在一個喜慶的日子，誰也不會想省悟所謂的生之玄機，只不過想討個吉言、圖個吉利，這是人之常情。因此，在特定的人際交往場合，我們有時必須說一些合情但未必合理的話。當(dāng)然，這并不是鼓勵人們?nèi)ゲm騙他人，而是在人際交往活動中，我們要注意行為、說話的場合與方式，正確地使用誠實這一原則。坦率與正直，是非?？蓯鄣钠焚|(zhì)，但是如果使用不當(dāng)，多半會招致周圍人的反感，在不知不覺中，樹立了許多不必要的敵人。一個崇尚坦率作風(fēng)而又同時具備巧妙“手腕”的人，才是最受歡迎的人。1.3客戶溝通原則

2.誠實守信原則

（2）守信—處事立世之本守信即指人們在溝通中一定要講信用，要說到做到，“言必信，行必果”。古人云：“吾日三省吾身；為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？”意即與人交往要忠誠，講信義，誠實守信。明清時期，晉商之所以能獨占鰲頭稱雄于全中國，縱橫于歐亞，與他們“誠信為本”的經(jīng)營理念密不可分。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，誠信原則顯得更為重要。今天，假冒偽劣、坑蒙拐騙、有章不循、不講信用已經(jīng)成為人們深惡痛絕的社會丑惡現(xiàn)象，它不僅損害了廣大消費者的合法權(quán)益，也葬送了企業(yè)、商家，乃至國家的信譽。這種兩敗俱傷的慘痛結(jié)局，已使越來越多的國人從中警醒，開始重新認(rèn)識信譽的價值和意義，并在人際溝通的各個領(lǐng)域努力實踐這個原則。遵守信用的人，首先應(yīng)做到不輕易許諾，這是守信的重要保證。無論是公務(wù)溝通還是私人交往，都必須牢記一句話：少開空頭支票！如果我們總是在口頭上進(jìn)行承諾而不付諸實際行動，那么將失去別人對我們的信賴。如果對事情沒有把握或根本無法實現(xiàn)，就不要輕易許諾。有這樣一個故事：父親出門時，兒子吵著一定要跟著去，于是，母親就安慰小孩子說，只要他聽話就會把家里的豬殺了給他吃。其實，這只不過是母親在情急之下的緩兵之計，誰知當(dāng)父親回來后，卻真的把豬宰了。故事里父親的做法是對的，說到就要做到，不能把許諾當(dāng)兒戲。否則，諾言不能實現(xiàn)，會失信于人。如果孩子母親一而再、再而三地哄騙孩子，那么結(jié)果只能如同“狼來了”的故事一樣，孩子以后就不會再相信母親的話了。1.3客戶溝通原則

2.誠實守信原則

與人有約，就要守時守約。言必信，行必果。中國有一條成語叫“一諾千金”，它說的是楚漢時期，楚國有個叫季布的人，為人極講信用，說到做到，從不食言。他的這個特點在楚國廣為人知，以至于產(chǎn)生了一句諺語：“得黃金百斤，不如得季布一諾。”季布是項羽手下的將軍，曾屢次率兵攻漢，并多次使劉邦落荒而逃。當(dāng)楚漢相爭落下帷幕，劉邦統(tǒng)一天下后，就懸賞千金捉拿季布?！耙恢Z千金”這句成語就此流傳下來。在日常生活中，一個講信用的人，才能做到言行一致、表里如一。待人真誠、言而有信的個性品質(zhì)使溝通暢通，有利于良好人際關(guān)系的建立、維系和發(fā)展。而自私自利、虛偽狡詐、言而無信的個性品質(zhì)阻礙人際溝通，很難取信于人，非常不利于人際關(guān)系的建立和融洽。在溝通過程中，只有堅持誠實守信的原則，才能贏得良好的聲譽，他人才愿意與你建立長期的、穩(wěn)定的友好關(guān)系。1.3客戶溝通原則

3.寬容謙讓原則

寬容，就是在心理上能容納各種不同的人，原諒他人的過失；謙讓，就是謙虛禮讓。人們生活在沸騰的社會大家庭中，不可能躑躅單行。在各自行進(jìn)的軌道上，紛紛攘攘，難免有所碰撞。假如有人傷害了你，受傷的心自然是痛苦的，但是就像哲學(xué)家漢納克·阿里克所說的，堵住痛苦回憶激流的唯一辦法就是寬容。寬容謙讓有助于感情風(fēng)暴的平息，有助于心靈傷痛的愈合，甚至喚起傷害者內(nèi)心的自我覺醒。因此，在溝通過程中寬容謙讓能使溝通雙方除去舊隙，相互諒解，增進(jìn)友誼。人難免會犯錯誤，或因個人的能力有限，或因疏忽大意，或因外界客觀原因等，這些情況會經(jīng)常出現(xiàn)在溝通過程中，不要抓住別人的“小辮子”不放，借機詆毀對方，而應(yīng)寬容、忍讓、理解。堅持寬容謙讓的溝通原則，有利于形成良好的生活氛圍，培養(yǎng)出良好、舒暢的心情。當(dāng)你與別人產(chǎn)生了矛盾，是一笑了之、豁達(dá)大度地淡然處之，還是得理不饒人，仇深似海地以牙還牙？相信大多數(shù)人會選擇前者，任何人都不想生活在一個劍拔弩張、心存積怨的人際環(huán)境中。寬容謙讓能使人贏得更多的朋友，更深的信任。能夠?qū)捜葜t讓的人才可能得到他人的寬容。通過寬容別人達(dá)到相互寬容，建立起人與人之間最密切的關(guān)系，才能收獲更多的朋友。1.3客戶溝通原則

3.寬容謙讓原則

生活中，做到寬容謙讓不是一件容易的事。需要溝通主體有較高的思想境界和道德水準(zhǔn)，有寬闊的胸懷和堅強的意志，有正視自己心靈創(chuàng)傷的勇氣，還要有一定的情緒自控能力。因為我們必須懂得，怨恨只會撕裂人際感情的紐帶，無益于別人，甚至?xí)o自己帶來更多的傷害；我們也必須懂得，冤冤相報撫平不了心頭傷痕，只能將自己與傷害者捆綁在無休止的仇恨戰(zhàn)車上，于雙方都不利。甘地說過，如果我們對任何事情都采取“以牙還牙”的方式來解決，那么整個世界將會失去色澤。第二次世界大戰(zhàn)后神學(xué)家林哈德·列布哈說：“我們最終得和我們的對立民族和解。不然我們就會在惡性循環(huán)中消亡?！睂捜葜t讓是消除矛盾的有效途徑之一。要在生活中做到寬容，就要做到以下三點。首先，要心胸寬闊，豁然大度。要“宰相肚里能撐船”，而不能“鼠肚雞腸”，要像人們贊美的彌勒佛那樣，“大肚能容，容天下難容之事”。具體講，一要“容言”，即能傾聽、容納各種不同意見；二要“容過”，即不苛求于人，允許別人犯錯誤和改正錯誤；三要“容才”，即不嫉賢妒能。老羅斯福總統(tǒng)與作家佛黎向來政見不和，佛黎總是寫文章攻擊總統(tǒng)。有一次佛黎要去“拜謁”，總統(tǒng)知道來者不善，但還是主動發(fā)請柬請之。還連夜讀其著說，與之討論，并關(guān)心其生活和工作。后來作家說，“謝謝你未曾對我有恨”“當(dāng)今世上，再也沒有任何力量或金錢讓我寫一篇反對他的文章了”。1.3客戶溝通原則

3.寬容謙讓原則

其次，寬容謙讓需要顧全大局。以國家、集體和他人的利益為重，不計個人的得失與恩怨。三國時，曹操與袁紹實力懸殊，有下屬暗中給袁紹寫信，一旦曹軍失敗便歸順袁紹。后來，曹操轉(zhuǎn)敗為勝，清理從袁紹那里收繳來的文書，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)初下屬寫給袁紹的信，那些寫過投靠信的人（其中還有一些是曹操的重要將領(lǐng)）非常驚慌，擔(dān)心曹操會殺了他們，但是曹操命人把信全部燒掉，穩(wěn)定了大局和軍心。最后，要嚴(yán)于律己，寬以待人。將心比心，經(jīng)常換位思考，多站在對方的角度考慮問題，“己所不欲，勿施于人”。要“大事清楚，小事糊涂”，不對他人斤斤計較，不隨便講他人的短處，更不能中傷誹謗他人。對于寬容在溝通中的實際作用，中國古人也有很多的總結(jié)和提煉。（1）“尊賢而容眾，嘉善而矜不能?！睂Ω魃说?，無論是賢能的人還是一般的人，有才干的人還是能力低下的人，都要包容。（2）“不以己所能病人，不以人所不能愧人?！币砸环N理解、寬容的心態(tài)來看待他人的不足。（3）“不責(zé)人小過，不發(fā)人陰私，不念人舊惡。”做到這三點，不僅可以“養(yǎng)德”，建立良好的人際關(guān)系，“亦可以遠(yuǎn)害”。寬容謙讓是為人處世的較高境界，易博得他人的愛戴和敬重。正如孔子所說：“寬則得眾”，這種“海納百川，有容乃大”的恢宏氣度對我們的處世交友有很重要的指導(dǎo)意義。1.3客戶溝通原則

4.主動與客戶溝通原則

客戶溝通，本身就是一個主動的行為，具有一種積極向上、昂揚的氣質(zhì)，給人一種激越而溫馨親和的感覺，這正是溝通的魅力所在。而更能體現(xiàn)獨特魅力與巨大影響力的，是我們主動出擊所進(jìn)行的客戶溝通實踐行為。人和人之間的溝通是互動的、對應(yīng)的。在客戶溝通中，我們總是期待客戶承認(rèn)自己、接納自己、喜歡自己，從而滿足自己的需求。你要別人愛你，你就得給別人愛你的理由。我們周圍的人都是普通人，沒有圣賢。人家為什么要喜歡你？為什么要做你的好朋友？為什么先要別人接納自己，而不是自己先去接納別人？為什么要求別人先給予而自己不先付出？堅持主動原則，別人愛你的理由就是你先要愛別人。無論是情感定向的客戶溝通，還是功利定向的客戶溝通，要使客戶溝通順利進(jìn)行和延續(xù)，都應(yīng)該先從自己開始。當(dāng)你成為別人的朋友時，你也就擁有了好朋友。你肯播撒愛的種子，才能有愛的收獲。1.3客戶溝通原則

4.主動與客戶溝通原則

“主動與客戶溝通”是一種積極而健康的心態(tài)，是人們在生活、工作過程中形成的良好思維習(xí)慣。樹立較強的溝通主體意識，不僅能夠解決越來越難于控制的因心理問題而產(chǎn)生的極端行為，而且對于我們每個人的人生健康發(fā)展，也有著極其深遠(yuǎn)的意義。主動讓人們在下意識或不經(jīng)意間一次次地鼓足了勇氣、樹立了信心、邁出了第一步、說出了第一句，進(jìn)而變得自信而堅決、睿智而鎮(zhèn)定。樹立主動的意識，把客戶溝通的概念深入內(nèi)心，主導(dǎo)我們的思維行動，這樣就會促使我們積極地面對生活當(dāng)中的風(fēng)風(fēng)雨雨、喜憂悲傷，進(jìn)而不斷獲得成功。因此，無論是身居高位的政府官員，還是普普通通的員工，無論是知識淵博的科學(xué)家，還是平凡的小學(xué)教師，我們都應(yīng)該有意識地把自己作為客戶溝通的主體，有意識地、主動地與客戶溝通：如果清高自傲、孤芳自賞，不能與人合作，缺乏團(tuán)隊精神，就容易讓他人對我們產(chǎn)生看法，在工作和生活中就很難得到別人的幫助與配合。1.3客戶溝通原則

4.主動與客戶溝通原則

有趣的是，每個人都有惰性、怯性，都習(xí)慣待在一個“舒適區(qū)”里，而疏于主動結(jié)交新朋友，也較少主動與朋友聯(lián)系；每個人都渴望認(rèn)識好朋友，卻吝于“先給予、先付出、先主動”伸出友誼之手，不主動與他人溝通。不愿主動溝通的人通常有以下幾種原因。（1）缺乏應(yīng)有的自信。有些人自尊心很強，自己有什么要求、想法或者建議很少主動告訴別人，怕別人不理解，不答應(yīng)。實際上恰恰相反，自尊心過強是不自信的表現(xiàn)。在工作和生活中，想出一些新的點子，自信的人會馬上說出來甚至馬上付諸實施，而不自信的人卻左思右想，即使是很好的想法也不會主動說出，怕說出來他人不認(rèn)可而失了面子。（2）過于孤傲自負(fù)。孤傲自負(fù)的人自命清高、不可一世，把自己看得高人一等，因而在與他人交往時不會采取主動的態(tài)度。（3）性格內(nèi)向甚至孤僻。這一類型的人不愿與他人接觸，待人冷漠，對周圍的人常有厭煩、鄙視或戒備的心理，具有這種個性缺陷的人猜疑心較強，容易神經(jīng)過敏，喜歡獨來獨往。1.3客戶溝通原則

4.主動與客戶溝通原則

（4）怕事，不敢承擔(dān)責(zé)任。由于怕承擔(dān)責(zé)任，以致自己的想法不被上司或其他溝通者所知。它包括忍讓、妥協(xié)、逃避，孔子說，“君子無所爭”“君子矜而不爭”。這樣明哲保身的哲學(xué)在中國是非常適用的，影響著很多人的作為，再加上一些消極思想的影響，使得很多人一旦與他人有分歧，就采取退讓策略，逃避責(zé)任，以致跟隨他人的錯誤思路走，而不敢有異議，致使溝通無效。（5）在客戶溝通方面存在某些誤解。如先與別人打招呼就是降低身份、低人一等，麻煩別人會招來討厭，別人不會對自己的事感興趣，等等。因此，在與他人交往的過程中往往處于被動狀態(tài)。實際上，主動與客戶溝通是一種生活習(xí)慣，只要我們在生活中有意識地培養(yǎng)自己的主動意識，就可以讓自己的生活變得生動起來。1.3客戶溝通原則

5.關(guān)心他人原則

在工作和生活中，每個人都難免會遇到單憑自己的力量難以應(yīng)付的難題和各種各樣的痛苦和煩惱。在這種情況下，他人的關(guān)心和幫助，無疑是雪中送炭。要是大家自私自利，“人人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”，生活中的難題必將驟增百倍。因此，人與人之間應(yīng)該學(xué)會互相關(guān)心，互相照顧，人際關(guān)系才會變得更加和諧。工作和生活中，無論地位高低，年齡長幼，都應(yīng)該學(xué)會關(guān)心他人。在工作場合，我們應(yīng)該做到以下幾點。（1）關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)。在工作中，既要做好本職工作，又要主動關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)、愛護(hù)領(lǐng)導(dǎo)，在關(guān)鍵時刻能夠為領(lǐng)導(dǎo)分憂，而不是增添麻煩。工作中，關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)主要表現(xiàn)為：一是服從領(lǐng)導(dǎo)指揮；二是支持領(lǐng)導(dǎo)工作；三是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)。（2）關(guān)心平級。對于平級關(guān)系的同事，在工作生活上要給予熱忱的關(guān)心。有人曾說：“工作中的同事，就是戰(zhàn)爭中的戰(zhàn)友，大家應(yīng)當(dāng)同呼吸、共命運。”與同事相處，既要講競爭，又要重友情，相互之間要重義輕利，才會在工作中有好的人緣。同事之間，不存在服從與被服從的關(guān)系，而是友好合作的關(guān)系，即使由于工作上的事情引發(fā)了一些矛盾，也應(yīng)該互相體諒，相互關(guān)心，而不要小肚雞腸、心胸狹窄、勾心斗角、難為對方。1.3客戶溝通原則

5.關(guān)心他人原則

（3）關(guān)心下屬。在下屬中間，口碑最好的領(lǐng)導(dǎo)者，往往都是懂得關(guān)心和愛護(hù)下屬的人。領(lǐng)導(dǎo)對下屬真誠關(guān)心，有利于與其進(jìn)行情感溝通，充分調(diào)動其工作積極性，更有利于取得他們的合作和支持。關(guān)心下屬，應(yīng)體現(xiàn)在實際行動中，而不僅僅是口頭的關(guān)心；關(guān)心下屬，就是在關(guān)鍵時刻支持和保護(hù)自己的下屬，替下屬爭取更多的機會、利益和權(quán)利；關(guān)心下屬，就是在生活上體貼下屬，當(dāng)下屬處于危難之中時，及時主動地提供援助，替他排憂解難。另外，在日常生活中，我們還應(yīng)該學(xué)會關(guān)心長輩、關(guān)心下一代、關(guān)心鄰里、關(guān)心同學(xué)、關(guān)心同鄉(xiāng)等?？傊诟鞣N人際關(guān)系中，都要首先為他人著想。只有真誠關(guān)心他人的人，才會在人際溝通中受到對方的歡迎，得到他人的關(guān)心。關(guān)心他人，應(yīng)做到以下幾點。（1）要尊重他人，這是關(guān)心的前提。要站在對方的立場上設(shè)身處地的為對方考慮。對他人的關(guān)心，也要掌握好分寸，絕不要觸及對方的傷心事或者隱私，才能得到更多朋友的信任和肯定，讓他覺得你是在真正的關(guān)心他。1.3客戶溝通原則

5.關(guān)心他人原則

（2）要充分理解朋友的難處和需要，把關(guān)心落到實處。關(guān)心他人，就是了解他當(dāng)時的需求，并及時提供實際的幫助。在關(guān)心對方的時候，不要只是一味地提醒他應(yīng)該做什么，而要替他想好應(yīng)對困難的方法，要站在對方的立場想對策。例如，對于一個下崗了的朋友來說，你對他真正的關(guān)心是幫他找到合適的工作，而不是請他吃頓飯。（3）關(guān)心他人的痛苦。如某酒店，客人進(jìn)入客房后就會發(fā)現(xiàn)枕頭上面放著一張卡片。上面寫道：“本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼×××，管家部會為你換上其他類的床飾用品。”這張小小的卡片體現(xiàn)了酒店對房客的關(guān)心。關(guān)心是主動表示對別人的友好，看起來是付出，其實也是一種回報。俗話說，“送人玫瑰，手留余香”，善于關(guān)心別人的人，往往能得到更多的樂趣和愉快的情感體驗。只要你真正關(guān)心他人，就能贏得他人的幫助和合作，甚至最忙碌的重要人物也不例外。對別人好，也是一種享受，它能增進(jìn)你的健康和快樂。當(dāng)我們付出了真正的愛心和溫情，就會贏得真正的朋友和真情的回報。1.3客戶溝通原則

6.互利雙贏原則

“互利雙贏”一詞經(jīng)常用于外交和商業(yè)談判，為了雙方的共同利益，站在對方或第三方的立場考慮解決問題的途徑和方案。在處理人際關(guān)系時，互利雙贏是指在充分考慮個人需求、充分表達(dá)自我的同時，又替他人作周到的考慮，使二者之間取得平衡，即實現(xiàn)雙贏。也就是說，在追求本方利益的同時，保證對方的利益，尋求互利，達(dá)成雙方都滿意的交際關(guān)系。在客戶溝通雙方的主體意識中，站在對方的角度思考問題，把“雙贏”作為雙方溝通的原則，在與客戶溝通的過程中把對方的利益融會在自己的意識之中，這是客戶溝通的一種境界。溝通的結(jié)果，雙方獲得的不僅僅是物質(zhì)，還有精神和心靈的升華，進(jìn)而會實現(xiàn)人生的升華。客戶溝通本身就是雙方互相影響的過程，雙方通過進(jìn)行思想、情感、知識、心靈上的交流，使雙方都成為受益者，這是一個以和諧為基礎(chǔ)的理念。正如古人所云，“將欲取之，必先予之”“禮尚往來”“來而不往非禮也”。只有交往的雙方都能從交往中獲得某種需要的滿足，良好的人際關(guān)系才能建立和維系?；ダp贏不能簡單地理解為等價交換或物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)上的相互給予，而應(yīng)該理解為人際交往中的相互支持、相互幫助、相互愛護(hù)。這里既有物質(zhì)上的相互扶持，也有心理及情感上的相互慰藉和滿足。1.3客戶溝通原則

6.互利雙贏原則

古往今來，凡成大事者皆強調(diào)溝通的最終結(jié)果：追求互利雙贏！要達(dá)到溝通的雙贏，至少要做到以下幾方面。（1）塑造與人為善的價值觀。友好相待和友好相處是“雙贏”的核心所在?，F(xiàn)實中，存在這樣一些現(xiàn)象，有的人為了泄私憤，抱著“我不好你也別想好”的想法，不擇手段，挖空心思報復(fù)別人；也有人只注重自己的利益，不惜傷害別人的利益，這都是待人不友好的具體表現(xiàn)。事實證明，一個只考慮自己利益的人，最終受害的還是自己。（2）學(xué)會站在對方的立場、觀點看問題。只有這樣，你才能夠及時了解他人的需要與顧慮，不管對方是怎樣的人，通過了解對方的心理，然后采取相應(yīng)的措施和方法與對方打交道，會使你贏得對方的認(rèn)可，自己也會樂在其中。（3）確立協(xié)同競爭的新觀念。通過與別人甚至你的競爭對手協(xié)作，共同創(chuàng)造新的價值，以迅速取得競爭優(yōu)勢。一個人靠自己的努力固然能夠成功，但是，如果能夠化“對手”為友，把周圍人都當(dāng)作自己的合作伙伴，成功的機會會更多，進(jìn)步也會更快?，F(xiàn)代社會，年輕人普遍有這個特征，那就是“自我主義”。這種性格傾向，有利于進(jìn)行一些富有創(chuàng)意或藝術(shù)性的工作，卻不利于在講求協(xié)作和團(tuán)隊精神的現(xiàn)代社會中生存和發(fā)展。要想與他人實現(xiàn)雙贏，必須樹立競爭與合作的新觀念，放棄“自我主義”傾向。時代讓競爭成為一個沉重的話題，但我們可以用雙贏的智慧削去競爭的鋒芒，微笑競爭，攜手同行。1.3客戶溝通原則

6.互利雙贏原則

（4）尋求彼此都能接受的結(jié)果。與他人“雙贏”不是單用你的或我的方法，而是雙方共同達(dá)成第三種變通的方案。與客戶交往，有時就像外交、談判一樣，不能吊在一棵樹上，這條路走不通，就走另一條路，有時甚至需要站在第三方的角度看待雙方眼前遇到的問題和矛盾，這樣就會豁然開朗，眼前一片光明。中法兩國互辦文化年，雙方開展了廣泛的經(jīng)濟(jì)文化合作，法國的時裝、烹飪技術(shù)、高檔化妝品成為中國市場上一道亮麗的風(fēng)景線；同時，中國的唐裝，博大精深的儒家文化也活躍在法國的舞臺上。“以我之美，美人之美，美美與共，美美大同”，中法雙方在競爭中摻入了合作的油彩，最終實現(xiàn)了雙贏。在社交場合，有的人喜歡“吃獨食”，試圖一個人得利，這種習(xí)慣只可得一時之利，久而久之就會被人拒之門外。在人際交往中，如果時時處處以自我為中心，只考慮對自己是否有利，只想索取，不想奉獻(xiàn)，以占別人便宜為交往目的，或是奉行“用人時朝前，不用人時朝后”的實用主義態(tài)度，對己有用的人就巴結(jié)、交往，對己無用的人就排擠、拋棄，這樣是無法搞好人際關(guān)系的。隨著全球化趨勢的不斷加強，市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人與人之間越來越需要合作，缺乏合作精神，必然是“1+1<2”的結(jié)果。1.3客戶溝通原則

6.互利雙贏原則

人際交往是建立在相互需求的基礎(chǔ)上的，“金無足赤，人無完人”。每個人都有自身的缺陷和局限性，都有憑個人力量無法完成的事情，這時就需要他人的幫助和支援；“寸有所長，尺有所短”，交往雙方通過接觸不同類型的人，在氣質(zhì)、能力、性格等方面也可以從對方那里取長補短，以便自我提高、自我完善；人與人之間的溝通是相互的，有困難不主動求助于他人，別人自然不好向我們求助，這樣自然減少了與他人相互溝通的機會。對于人們來說，健康、成功的交往是人與人之間一種互利互補、雙方受益的雙贏活動，只有這樣才能實現(xiàn)“1+1>2”的結(jié)果。當(dāng)然，從另一方面講，對于自己在生活中遇到的難題，還是應(yīng)當(dāng)以自力更生為主、爭取外援為輔，不要動不動就開口求人，事事麻煩別人。我求于人，應(yīng)當(dāng)以少為佳，同時要體諒別人的難處，不要指望有求必應(yīng)，更不要令對方勉為其難。雙贏是建立在行為道德中最原始、最根本的心理需要基礎(chǔ)上的，只要我們在與客戶溝通的過程中將心比心，就不難理解雙贏的含義。雙贏不但能給予我們物質(zhì)財富，更重要的是能給予我們精神財富，使我們在生活和工作中，無論遇到什么艱難困苦，都會樂觀向上，積極進(jìn)取。雙贏的理念將成為我們?nèi)≈槐M、用之不竭的精神財富。1.3客戶溝通原則

7.距離適度原則

客戶關(guān)系最理想的效果是雙方既要密切，又要新鮮，彼此之間具有長久吸引的魅力。在現(xiàn)實生活中，若要使各種客戶關(guān)系都能較好地保持這種狀態(tài)，就需要雙方之間有恰到好處的距離。古人認(rèn)為，人際交往需要保持一種若即若離的距離。莊子曰：“君子之交淡如水，小人之交甘若醴。君子淡以親，小人甘以絕?！本又?，是指朋友之間雖有距離，但心靈相印，緊密地貼在一起，而小人之間，雖常常聚在一起，緊密無間，但心靈上互相隔閡，難以溝通?，F(xiàn)代管理學(xué)中有個著名的“刺猬理論”，說的是兩個在冬天里相互取暖的刺猬，如果距離太近了會刺傷對方，而距離太遠(yuǎn)了又達(dá)不到取暖的效果。將刺猬理論運用到管理活動中，指的就是上下級之間、同事之間應(yīng)該保持一定的距離。這樣，既有利于彼此尊重對方的隱私，留下各自的活動空間，又有利于在工作中保持應(yīng)有的聯(lián)系，必要時還能打破局面，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。其實，朋友之間相處也是如此。如果朋友之間太密切了，說話做事都會小心謹(jǐn)慎，唯恐傷了朋友之間的和氣，以至于給彼此造成了壓力，反而產(chǎn)生了心理距離。每個人都需要一個獨享的心理空間，需要一定的心理自由度，失去心理自由度，就會感到擁擠甚至不舒服。1.3客戶溝通原則

7.距離適度原則

不少人在人際交往中喜歡形影不離，但這并不利于實現(xiàn)良好的客戶溝通。在學(xué)校與同學(xué)相處，如果你選定一個要好的伙伴與他形影不離，生活學(xué)習(xí)都在一起，根本沒有時間和空間與其他同學(xué)相處，那么到畢業(yè)的時候你可能會發(fā)現(xiàn)，在這個階段你只交了一個朋友。這就是為什么很多同學(xué)會產(chǎn)生這樣的疑惑，“我的生活空間很狹小”“我?guī)缀鯖]有異性朋友”。在工作中，如果你跟某個同事關(guān)系過于密切，那么不僅會失去與其他同事相處的機會，可能會影響你的工作。首先，跟要好的同事很難做到公私分明，有了好處要“給朋友面子”，犯了錯誤要批評卻難于啟齒等，這會使我們在工作中失去公平性，使我們在其他同事面前喪失威信；其次，如果在工作單位中兩個人形影相隨，很可能會招來領(lǐng)導(dǎo)和同事的猜忌；最后，如果跟某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系過于緊密，那么可能會讓我們“失去群眾”。在處理各種客戶關(guān)系時，關(guān)鍵是要注意把握好度。（1）與朋友客戶保持適當(dāng)距離。朋友客戶之間是需要距離的。他從來不會干涉你生活中的任何一件事，也不會改變你身邊的一切。你可以將自己的心事告訴對方，無需考慮對方的看法，只是將其作為可以傾訴心中煩惱、征求意見的人。這樣的朋友客戶才是最安全的，你根本不需要擔(dān)心他會把你的秘密說出去，因為你們生活在不同的圈子里。相反，離你很近的朋友客戶卻是最不安全的朋友。在這群所謂的朋友客戶中能夠與你知心、幫你保守秘密、分擔(dān)你的喜怒哀樂的人很少。他們離你太近，一不小心就會泄露你的秘密或者出賣你，這樣的朋友客戶是最不可靠的。因而，在工作中要和朋友客戶保持距離，太近了，朋友客戶的鋒芒會刺傷自己；太遠(yuǎn)了，自己又感受不到朋友客戶的溫暖。1.3客戶溝通原則

7.距離適度原則

（2）與領(lǐng)導(dǎo)保持適當(dāng)距離。有些領(lǐng)導(dǎo)很開明，私下里你們可以是朋友，這說明領(lǐng)導(dǎo)比較欣賞你，但切不可因此就沒了分寸。所有領(lǐng)導(dǎo)的開明都有一個底線，那就是自尊和威嚴(yán)不能觸碰。與領(lǐng)導(dǎo)相處時，既要關(guān)心對方又要有上下之分。和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系再好，也應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不能有什么說什么，想怎么說就怎么說。要注意觀察其言談舉止，從中發(fā)現(xiàn)他的個人好惡，遇有大事，不要隨意發(fā)表評論，要先搞清楚其真實意圖，以便有的放矢。當(dāng)然，清楚領(lǐng)導(dǎo)喜歡什么、討厭什么，并不是為了諂諛以求利，而是為了避免不必要的摩擦和誤解。另外，作為下屬，對于領(lǐng)導(dǎo)的家事盡量少參與。（3）與下屬保持適當(dāng)距離。適當(dāng)距離是領(lǐng)導(dǎo)與下屬相處時應(yīng)注意的一個原則。在工作中，與下屬相處保持適當(dāng)距離至少有四個好處：一是可以防止偏聽偏信，導(dǎo)致信息失真失靈；二是可以融通群眾關(guān)系，保持組織內(nèi)部關(guān)系和諧融洽；三是可以維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，做到公平公正合理；四是可以營造健康向上的氛圍，避免下屬之間的互相猜忌，以便全心全意做好工作?？傊?，與下屬保持適當(dāng)距離，既有利于開展工作，也有利于建立合心合力、奮發(fā)向上的優(yōu)秀團(tuán)隊。謝謝模塊二客戶服務(wù)語言交際禮儀模塊二客戶服務(wù)語言交際禮儀知識要點

明確客戶服務(wù)語言交際禮儀的基本要求

熟練掌握客戶服務(wù)語言交際禮儀的技巧

能以良好的聲音質(zhì)量與客戶溝通2.1客戶服務(wù)語言交際禮儀的基本要求

1.態(tài)度謙虛誠懇一個人在社會上生存和發(fā)展都離不開語言。人們在日常生活中運用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整和發(fā)展人際關(guān)系的目的。成功的言談包括語調(diào)、發(fā)音、讀音、聲高、結(jié)構(gòu)，以及正確使用字詞。語言是構(gòu)成形象的一個重要組成部分。面對面時，人們在打量你衣著的同時會留意你的講話，在電話里語言是傳遞形象的唯一途徑。用但丁的話來說：“語言作為工具，對于我們之重要，正如駿馬對騎士的重要?！闭Z言交際禮儀的基本要求包含內(nèi)在和外在兩個方面。內(nèi)在方面，要求說話人必須時刻關(guān)心與自己對話的人的思想情緒；外在方面，強調(diào)將這種關(guān)心用禮貌的語言表達(dá)出來。語言溝通的關(guān)鍵是尊重對方和自我謙讓。語言交際的基本要求具體如下。1．態(tài)度謙虛誠懇真正的謙虛，是人類一種良好的品行。因為有自知之明的人知道，在這復(fù)雜的社會里，他的能力和頭腦實在太簡單太渺小了，不能解決人世間一切問題，他只能盡力誠懇地去做他職責(zé)以內(nèi)的工作，用他的頭腦勇敢地去研究他所不能解決的問題。偶有所得、偶有成就也絕不夸張，因為他知道他的所得和成就和過去別人的所得和成就比起來，太微不足道了。這樣積極、謙虛的人，才是人類中最高尚、最令人欽佩的人。這樣的人不易受別人排斥，容易被社會和群體吸納和認(rèn)同。相反，一個充滿傲氣的人，他所能獲得的友誼財富和信任資本必然少得可憐。2.1客戶服務(wù)語言交際禮儀的基本要求

1.態(tài)度謙虛誠懇

經(jīng)驗人士告訴我們，在跟人說話之前最好先檢查下自己的心態(tài)。如果你發(fā)現(xiàn)自己這時有些洋洋得意，對對方有不滿、看不起等不良情緒時，最好不要開口說話，因為這時你一講話，別人肯定會從你的言語中感覺到你的態(tài)度。說話時姿態(tài)低一點、謙虛一點比較好，不要總是高高在上，一副盛氣凌人的樣子。在陳述意見時謙虛一些，能使對方更容易接受，說錯了話也不會十分尷尬，如果你的話是對的，可使他們舍棄原有的成見而信服你。何先生很有人緣，但他剛調(diào)到一個新單位時，經(jīng)常吹噓自己。同事們聽了不僅不欣賞他，而且還極不高興。后來經(jīng)老父親點撥，何先生才意識到自己的毛病。從此以后便很少談自己而是多聽同事說話，只有在對方停下來問他的時候，才很謙虛地說一下自己的情況。老子曾說：“良賈深藏若虛，君子盛德貌若愚?！边@句話的意思是說，商人總是隱藏自己的寶物，君子品德高尚而外貌卻顯得愚笨。這句話告訴我們，要斂其鋒芒，收其銳氣，千萬不要不分場合地過分張揚自己。所以，我們要學(xué)會謙虛，只有這樣，我們才會受到別人的歡迎。由此可見，在語言交際中，謙虛是相當(dāng)重要的。那么怎樣才能在不同的社交場合、不同的時間、不同的氛圍用語言表達(dá)自己的謙虛，從而給他人留下一個良好的印象呢？2.1客戶服務(wù)語言交際禮儀的基本要求

1.態(tài)度謙虛誠懇

①自輕成績法。任何稱贊和夸獎，都不可能毫無緣由，這時，你不妨像繪畫一樣，輕描淡寫地勾勒一筆，卻在淡泊之中見神奇。牛頓提出的牛頓力學(xué)聞名世界，當(dāng)朋友稱他為偉人時，他謙虛而真誠地說：“不要那么說，我不知道世人怎么看我。不過，我自己覺得好像一個孩子在海濱玩耍的時候，偶爾撿到了幾只光亮的貝殼。但是，對真正的知識大海，我還沒有發(fā)現(xiàn)呢?！迸ｎD把知識看成大海，把自己的巨大成就看成是幾只“貝殼”，而且說得十分輕松，似乎他的成就就連一個孩子都能取得。這形象地表現(xiàn)了牛頓的謙虛精神，而且極富情趣。②相對肯定法。面對別人的稱贊，如果把自己說得一無是處，不但起不到謙虛的作用，反倒給人一種虛偽的感覺。正如俗語所說：謙虛過度等于驕傲。現(xiàn)實生活中這樣的人屢見不鮮，比如有人稱贊某演員演技高超時，她竟不屑一顧地說：“這算啥！”言外之意，好像她的真本領(lǐng)還沒有拿出來。再如有一位小說作者，受到幾篇評論文章的吹捧，就飄飄然如墜云霧之中。當(dāng)記者稱贊他時，他竟說“只不過玩玩而已！”這讓人感覺不是謙虛，充其量是一個“藝術(shù)阿混”，因為他對藝術(shù)缺少一種真誠的態(tài)度。由此可見，謙虛要掌握一定的分寸。有一天，人們對丹麥物理學(xué)家波爾說：“你創(chuàng)建了世界第一流的物理學(xué)派，有什么秘訣嗎？”波爾幽默而含蓄地說：“也許只因為我不怕在我學(xué)生面前顯露自己的愚蠢?！辈枌e人的贊揚，沒有自我炫耀，但也沒有完全自我否定，而是相對肯定了自己“不怕在自己學(xué)生面前顯露自己的愚蠢”的優(yōu)點。既表現(xiàn)了自己的謙虛，又給人一種鼓舞。魯迅也是如此，當(dāng)有人稱贊魯迅是天才時，魯迅說：“哪有什么天才，我是把別人喝咖啡的時間都用在工作上?！濒斞阜裾J(rèn)自己是天才，但卻肯定自己珍惜時間這一點優(yōu)點，給人一種實實在在的感覺。2.1客戶服務(wù)語言交際禮儀的基本要求

1.態(tài)度謙虛誠懇

③轉(zhuǎn)移對象法