任務九

試乘試駕

知識解讀一、試乘試駕的階段目標

（一）試乘試駕的重要性1．從客戶角度看

通過試乘試駕印證客戶需求利益，可以提升客戶滿意度。2．從經(jīng)銷商角度看

經(jīng)銷商提供試乘試駕，更好地宣傳經(jīng)銷商的產(chǎn)品和服務，在客戶心里建立產(chǎn)品價值和經(jīng)銷商價值；通過提供試乘試駕增加集客量，促進、提高和獲得新車銷售機會。（二）試乘試駕環(huán)節(jié)客戶的期望

在試乘試駕環(huán)節(jié)客戶的期望主要表現(xiàn)在如下幾個方面。

（1）試乘試駕的辦理過程順暢高效，沒有因為書面手續(xù)或車輛準備而耽擱。

（2）經(jīng)銷店提供不同選擇的試駕路線、路況、時間、邀請家人等，滿足客戶個性化的試駕服務和體驗要求。

（3）通過試乘試駕，驗證產(chǎn)品的實際表現(xiàn)與車輛展示及宣傳中描述的一樣，滿足客戶的需求。通過試乘試駕，客戶真正感受到該車就是我想要的，增強客戶的購買欲望。（三）試乘試駕環(huán)節(jié)的階段目標

（1）讓顧客在真實道路狀況下進行試乘試駕，利于消除顧客的疑慮，促進其購買的信心，同時也有助于提升顧客的滿意度。

（2）通過試乘試駕充分調動顧客對于新車的感官接觸，利于培養(yǎng)顧客對品牌和新車的感情。

（3）通過提供與顧客需求相匹配的試乘試駕服務，更深入地介紹展品特點，讓顧客感到對需求的滿足。

（4）通過實際試乘試駕，促使顧客產(chǎn)生擁有的感覺，從而激發(fā)顧客購買欲望，導向具體的銷售活動。二、試乘試駕的準備1．試乘試駕方案的準備

由于客戶需求不同，試乘試駕體驗的重點也不一樣，為了使客戶的重點需求通過駕乘感受來得以強化，我們要和試駕專員溝通好客戶需求重點，從而準備相應的試駕方案。2．試乘試駕車輛準備

準備試乘試駕車輛，保證車輛外部整潔，

內部清潔無異味；保持車內音響適度，準備CD

（3張不同風格的CD）預先放在試乘試駕車內，

試乘試駕時可以供顧客選擇；確保車內空調適

宜（一般溫度為25℃）；準備瓶裝水；保證燃

油充足（半箱油以上）；確保車況完好。整備

完畢后，將試駕車停在展廳門口，下車等待顧

客。3．時間的準備

根據(jù)客戶時間而定，如果客戶沒有要求，那么我們就按合適的時間，如避開上班高峰期，夏季天氣比較炎熱的時段，如果客戶只有這個時段有時間，則要調節(jié)好空調溫度，保證客戶的舒適度。4．客戶駕駛資格的確認

需要向客戶求證是否帶駕照，還有詢問客戶是否有兩年以上真實駕齡，以保證試駕的安全，否則，建議客戶試乘或者再約時間試駕。5．簽訂試乘試駕協(xié)議

向顧客解釋試乘試駕協(xié)議內容以及簽署試乘試駕協(xié)議的必要性，然后將駕照復印或者拍照并簽署協(xié)議。

文件的準備和簽署要迅速，避免顧客等待。三、試乘試駕的流程

為了達到試乘試駕的目的和階段目標，試乘試駕要按照一定的流程和規(guī)范去做。

試乘試駕流程如圖9-1所示。圖9-1試乘試駕流程四、試乘試駕技巧

（一）建立客戶價值技巧

以客戶體驗直線路段為例，介紹運用FAB話術的方法，具體如表9-1所示。路段體驗

項目建立價值FAB直線路段制動性保持本車采用浮動式制動鉗以及多連桿的懸架系統(tǒng)能保證左右輪的剎車片和制動盤間隙始終一樣，同時穩(wěn)定的多連桿懸架系統(tǒng)保證車輛大力制動時底盤系統(tǒng)不會劇烈變形所以制動時車輛不跑偏，保證車輛的穩(wěn)定性，提高了行駛安全性本車采用EBD，也就是電子制動力分配系統(tǒng)能夠在剎車時自動計算所需要的剎車力ABS效能ABS也叫作防抱死制動系統(tǒng)車輛緊急制動時，ABS會采用點剎的形式來防止車輪抱死，使得車輛在制動時仍然處在可控的狀態(tài)下在車輛發(fā)生危險的瞬間，保證車輛的安全性表9-1 試乘試駕中FAB話術使用（二）尋求認同技巧

試乘試駕過程中我們會在每個路段告知顧客體驗的重點，尋求顧客的認同，建立價值。

這里我們就要引導客戶進行封閉式問題的肯定回答，從而贏得客戶認同，建立價值后