本 科 畢 業(yè) 論 文 第1 頁(yè) 共38 頁(yè)引言1．1 研究背景1.1.1 商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的概念商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)是指銀行針對(duì)高凈值個(gè)人客戶 (HNWI，HighNetWorthIndividual) 所提供的一系列金融服務(wù)，是金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、金融運(yùn)作和金融技術(shù)緊密結(jié)合的一項(xiàng)個(gè)性化、智慧型的系列服務(wù)，其特征在于比向一般零售客戶提供服務(wù)的質(zhì)量更高，是一項(xiàng)培養(yǎng)和體現(xiàn)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)。從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的特征是其客戶主要由富裕人士，也就是高凈值客戶組成。通常高凈值客戶金字塔的起點(diǎn)為可投資資產(chǎn) (除房屋以外的流動(dòng)資產(chǎn))10萬(wàn)美元開(kāi)始，然后分成高凈值客戶 (HNWI)和超高凈值客戶(UltraHighNetWorthIndividual) ，凈值越高客戶數(shù)量越少，形成金字塔的態(tài)勢(shì)。但是目前銀行間的金融準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)有很大的不同，有些銀行還強(qiáng)調(diào)綜合評(píng)估，將客戶的身份地位、潛在收入以及對(duì)本行的貢獻(xiàn)度納入評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)主要是為高端客戶進(jìn)行財(cái)富管理(WealthManagement)。這里所指的財(cái)富管理是指銀行利用掌握的客戶信息與金融產(chǎn)品，通過(guò)分析客戶自身財(cái)務(wù)狀況，了解和發(fā)掘客戶需求，制定客戶財(cái)務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃，并幫助客戶選擇金融產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)其理財(cái)目標(biāo)的一系列服務(wù)過(guò)程。它是在零售銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，但是并不局限于零售銀行的傳統(tǒng)產(chǎn)品領(lǐng)域，大多數(shù)銀行的策略都是為客戶提供全套的服務(wù)，產(chǎn)品一般朝兩個(gè)方向發(fā)展：一是使產(chǎn)品更加多樣化，提供更多財(cái)富管理的工具；二是以投資為導(dǎo)向，提供更多的投資建議。從服務(wù)模式來(lái)看，銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)針對(duì)超高凈值客戶和一般高凈值客戶提供不同模式的服務(wù)，前者通常是以私人銀行的形式提供服務(wù)，一般門檻是可投資資產(chǎn)在100萬(wàn)元美元以上，服務(wù)體系獨(dú)立于零售銀行體系單獨(dú)運(yùn)作的。后者則作為貴賓客戶提供理財(cái)服務(wù)，相對(duì)形式比較復(fù)雜，有獨(dú)立于網(wǎng)點(diǎn)集中管理的，也有依托于網(wǎng)點(diǎn)管理的，根據(jù)各自的定位和需要采取不同的形式。本 科 畢 業(yè) 論 文 第2 頁(yè) 共38 頁(yè)1.1.2 發(fā)展高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營(yíng)中的意義和價(jià)值隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入、競(jìng)爭(zhēng)手段迅速更新，傳統(tǒng)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)差異性日趨縮小，同質(zhì)化嚴(yán)重，較難形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行高端客戶服務(wù)是金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、金融運(yùn)作和金融技術(shù)緊密結(jié)合的一項(xiàng)個(gè)性化、智慧型的系列服務(wù)，是一項(xiàng)培養(yǎng)和體現(xiàn)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)。發(fā)展高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)利潤(rùn)巨大上世紀(jì)初，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象:在意大利，全國(guó)大約80%的財(cái)富掌握在大約20%的人手中，這就是后來(lái)赫赫有名的“二八定律”。應(yīng)用在銀行高端客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，20%的高端客戶帶來(lái)80%的收入。這個(gè)數(shù)據(jù)也許并不是那么準(zhǔn)確，但是高端客戶為銀行帶來(lái)的高收益是不容置疑的。根據(jù)對(duì)工商銀行上海市分行相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，高端客戶服務(wù)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)意義重大。數(shù)據(jù)顯示，數(shù)量占總客戶數(shù)0.60%的高端個(gè)人客戶貢獻(xiàn)了全行15%的儲(chǔ)蓄存款，高端客戶同時(shí)還是投資類產(chǎn)品的主要購(gòu)買者，通過(guò)為某網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)的采樣分析，發(fā)現(xiàn)高端客戶購(gòu)買了超過(guò)一半金額的外匯產(chǎn)品和基金產(chǎn)品，國(guó)債購(gòu)買量也接近50%，購(gòu)買保險(xiǎn)達(dá)28%。高端客戶旺盛的投資需求為銀行帶來(lái)了大量的中間業(yè)務(wù)收入，有利于工商銀行的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和收入結(jié)構(gòu)調(diào)整。根據(jù)波士頓集團(tuán)的調(diào)查研究來(lái)看，銀行高端客戶服務(wù)的收益一般是零售業(yè)務(wù)的10倍。美國(guó)在過(guò)去幾年當(dāng)中，私人銀行業(yè)務(wù)平均的利率高達(dá)35%，每年增長(zhǎng)的幅度是12%到15%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比一般的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要高?；ㄆ煦y行2005年僅私人銀行業(yè)務(wù)盈利12億美元，占整個(gè)集團(tuán)利潤(rùn)的8%。而香港銀行業(yè)高端客戶服務(wù)盈利占了整個(gè)香港業(yè)務(wù)的30%。發(fā)展高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)有利于調(diào)整收入結(jié)構(gòu)目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的收入來(lái)源仍然以存貸款利差為主，收入形式單一，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大。銀行高端客戶服務(wù)，除傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)以外，也帶動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)、基金發(fā)行、保險(xiǎn)代理、財(cái)務(wù)咨詢等中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。由于產(chǎn)品的多元性和交易的規(guī)模性，銀行高端客戶服務(wù)在滿足富裕階層的投資和財(cái)富保全需求的同時(shí)，勢(shì)必帶來(lái)基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品的代理和銷售規(guī)模的快速增長(zhǎng)，并可以為商業(yè)銀行帶來(lái)投資管理、信托、托管、收購(gòu)、產(chǎn)品與服務(wù)組合等多元化經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。另外，針對(duì)部分客戶自主投資的傾向，為私人客戶提供財(cái)務(wù)咨詢、稅務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)也會(huì)相應(yīng)啟動(dòng)。上述領(lǐng)域的拓展，將有力推本 科 畢 業(yè) 論 文 第3 頁(yè) 共38 頁(yè)動(dòng)零售中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行盈利模式由傳統(tǒng)的單一存貸利差向服務(wù)功能多元化和收益多元化轉(zhuǎn)變。發(fā)展高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)有助于金融創(chuàng)新相比一般客戶來(lái)說(shuō)，高端客戶的金融需求比較復(fù)雜。為了滿足高端客戶的需求，留住高端客戶，銀行必須積極創(chuàng)新產(chǎn)品。許多金融衍生產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品、理財(cái)規(guī)劃、甚至黃金交易等，在開(kāi)始推出階段都設(shè)置了較高的進(jìn)入門檻，主要針對(duì)高端人群，而后再逐漸向一般人群延伸。一個(gè)好的產(chǎn)品，尤其是收益率高的投資產(chǎn)品，往往成為銀行吸引高端客戶的重要手段。發(fā)展高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)有助于推動(dòng)公司業(yè)務(wù)高端客戶服務(wù)和公司業(yè)務(wù)也有緊密的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。因?yàn)楦邇糁等巳褐泻艽笠徊糠质瞧髽I(yè)的創(chuàng)始人或者是公司的高管，使得個(gè)人高端客戶服務(wù)成為銀行對(duì)公業(yè)務(wù)開(kāi)展的一個(gè)非常重要關(guān)鍵因素。如果針對(duì)高凈值個(gè)人服務(wù)順利，那么對(duì)這個(gè)高端所就職的這個(gè)公司的業(yè)務(wù)拓展也是非常有利的。反之，如果說(shuō)高端個(gè)人服務(wù)不好的話，那么要獲得客戶所在公司的業(yè)務(wù)困難也非常大，甚至可能導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)的流失。因此，個(gè)人高端客戶銀行業(yè)務(wù)和一些公司業(yè)務(wù)，尤其是一些比較大的公司業(yè)務(wù)之間有著非常緊密的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，有著交叉銷售的效應(yīng)。（5）發(fā)展高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)能促進(jìn)商業(yè)銀行的品牌建設(shè)從世界范圍來(lái)看，國(guó)際上知名的商業(yè)銀行在高端客戶服務(wù)方面，尤其是私人銀行方面均有所建樹(shù)，高端客戶服務(wù)已成為銀行機(jī)構(gòu)實(shí)力和品牌的象征。銀行高端客戶大多處于社會(huì)金字塔的頂層，在很多行業(yè)當(dāng)中都具有很大的影響。如果個(gè)人業(yè)務(wù)做的好，商業(yè)銀行就可以在這批高凈值人群中建立一個(gè)非常好的品牌，進(jìn)而通過(guò)這些人影響他所在的整個(gè)行業(yè)。雖然高凈值人群的人數(shù)不多，但是影響力很大，有助于銀行品牌的建設(shè)。反之，如果做的不好，也是有損品牌的事。本 科 畢 業(yè) 論 文 第4 頁(yè) 共38 頁(yè)1．2 研究目的及意義我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展速度驚人，規(guī)模不斷擴(kuò)大、品種日益增多，但由于該業(yè)務(wù)的發(fā)展還處于起步階段，仍存在許多有待完善的地方。特別是客戶需求采集不夠、分析不夠，從產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及市場(chǎng)營(yíng)銷都沒(méi)有形成較好的流程，成本較高、周期長(zhǎng)、市場(chǎng)響應(yīng)速度慢，理財(cái)產(chǎn)品無(wú)論是推出的速度和頻率還是銷售規(guī)模，都與市場(chǎng)需求相距較遠(yuǎn)。為了更好地滿足個(gè)人高端客戶需求，商業(yè)銀行迫切需要深入了解個(gè)人高端客戶的特征和潛在需求，清楚地了解客戶在想什么，客戶需要什么，并對(duì)不同類型客戶制定不同的策略，研發(fā)出適應(yīng)這些客戶需求的系列產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融資產(chǎn)流動(dòng)性、安全性和盈利性的最佳組合。因此，深入研究高端客戶的理財(cái)需求與相應(yīng)的產(chǎn)品策略具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1．3 研究的主要內(nèi)容和方法本文運(yùn)用金融學(xué)中的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)基礎(chǔ)理論，采取文獻(xiàn)分析法、比較法、文本細(xì)讀法、綜合分析法等多種研究方法，在通過(guò)大量閱讀相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，以我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展為研究對(duì)象，對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)默F(xiàn)實(shí)問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)分析。首先從目前我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶的市場(chǎng)潛力、需求偏好、風(fēng)險(xiǎn)偏好各方面入手，針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶市場(chǎng)狀況進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，然后詳細(xì)研究了我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)產(chǎn)品及理財(cái)規(guī)劃的發(fā)展現(xiàn)狀， 并提出了發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)采取的策略，旨在于為我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的全面發(fā)展提供一定的參考與幫助。本 科 畢 業(yè) 論 文 第5 頁(yè) 共38 頁(yè)我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)理論2．1 市場(chǎng)細(xì)分理論市場(chǎng)細(xì)分（MarketSegmentation）的概念是美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德?tīng)枴な访芩?WendellR.Smith)于20世紀(jì)50年代中期提出來(lái)的。市場(chǎng)細(xì)分（marketsegmentation）是指營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類過(guò)程。每一個(gè)消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都是具有類似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體。市場(chǎng)細(xì)分理論要求把消費(fèi)者分為不同的族群，針對(duì)不同族群的需求差異分別開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分不是根據(jù)產(chǎn)品類別與產(chǎn)品品種來(lái)劃分的，而是從消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為的多元性和差異性來(lái)劃分的。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷起著極其重要的作用。商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分是指商業(yè)銀行把整個(gè)市場(chǎng)按照一種或幾種因素加以區(qū)分，使區(qū)分后的客戶群在一個(gè)或若干個(gè)方面具有相同或相似的需求特征，以便商業(yè)銀行相應(yīng)采取特定的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略來(lái)滿足不同客戶群的需要，以期順利完成自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程。任何一個(gè)商業(yè)銀行，無(wú)論其規(guī)模如何，它所提供的產(chǎn)品各服務(wù)只能滿足市場(chǎng)總體中相對(duì)有限的部分，而不可能滿足全部。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶市場(chǎng)的研究，根據(jù)需求同質(zhì)的特點(diǎn)，將企業(yè)和公眾劃分為若干個(gè)消費(fèi)群體，針對(duì)客戶的不同需要，向選定的目標(biāo)客戶群體提供獨(dú)特的金融產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷組合，才能使客戶需求得到更為有效的滿足，在維持客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，不斷延伸和連續(xù)占有新的市場(chǎng)。可見(jiàn)，與一般企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分相同，商業(yè)銀行細(xì)分的核心也是區(qū)分不同客戶群的需求差別。2．3 差異化營(yíng)銷理論對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的目的是為了根據(jù)市場(chǎng)的差異性，采取不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略，其中差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略而導(dǎo)出的差別化服務(wù)就是及其有效的對(duì)策。差異性營(yíng)銷是菲利普·科特（2006）提出的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略，它是指企業(yè)決定以幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)，為每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)產(chǎn)品及營(yíng)銷方案。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，金融服務(wù)即“金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同收益、獲取滿足的活動(dòng)” ，其范圍和質(zhì)量，是唯一可以在商業(yè)行為中確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑，因此差異化營(yíng)銷策略在本 科 畢 業(yè) 論 文 第6 頁(yè) 共38 頁(yè)金融服務(wù)業(yè)被定義為差別化服務(wù)策略，即根據(jù)客戶質(zhì)量等級(jí)、對(duì)銀行的重要程度和貢獻(xiàn)度等對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，在營(yíng)銷人員配合、金融產(chǎn)品組合、辦事程序和效率、產(chǎn)品綜合定價(jià)等方面實(shí)施不同的營(yíng)銷服務(wù)策略。對(duì)重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化、差別化、綜合性一站式服務(wù)，并在政策許可范圍內(nèi)，享受一定的優(yōu)惠和免費(fèi)的服務(wù)。對(duì)一般客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)收益。銀行市場(chǎng)差異化營(yíng)銷中的精髓是發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘銀行客戶群體中潛在的普遍需求，創(chuàng)造和提供滿足客戶需要的產(chǎn)品創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)交換的過(guò)程。銀行市場(chǎng)差異化營(yíng)銷分為下列四個(gè)步驟：(1)確定消費(fèi)者的金融需求；（2）根據(jù)取得的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)；（3）對(duì)已經(jīng)進(jìn)行過(guò)專門研究的消費(fèi)者提供營(yíng)銷服務(wù)，包括定價(jià)、促銷和銷售；（4）以此滿足消費(fèi)者的金融服務(wù)需求。金融營(yíng)銷的目標(biāo)就是通過(guò)提供滿足消費(fèi)者金融需求的服務(wù)獲取收益。銀行市場(chǎng)差異化營(yíng)銷有不同的層次和內(nèi)容，在宏觀管理層面上有戰(zhàn)略營(yíng)銷、全球營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、協(xié)調(diào)營(yíng)銷，在微觀操作層面上有產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、價(jià)格營(yíng)銷、直接營(yíng)銷等等。引入市場(chǎng)差異化營(yíng)銷理念，建立差異化營(yíng)銷體系，才能接近市場(chǎng)、接近客戶、贏得信譽(yù)、占領(lǐng)高地，不失時(shí)機(jī)把劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。所以，引入并實(shí)施市場(chǎng)差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略，是銀行經(jīng)營(yíng)模式的重大變遷，是經(jīng)營(yíng)謀略的重大更新。市場(chǎng)差異化營(yíng)銷在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中起到特別重要作用。由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)面向廣大的消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、品牌認(rèn)同、售后服務(wù)等要求非常高，而且隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須認(rèn)真研究消費(fèi)者的需求，開(kāi)發(fā)符合消費(fèi)者需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，把符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，滿足客戶的需求。2．4 其它相關(guān)的金融學(xué)理論2.4.1 生命周期假說(shuō)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗蘭科·莫迪利亞尼（ FrancoModigliani ）和理查德·布倫伯格RichardBrumderg）共同創(chuàng)立了儲(chǔ)蓄生命周期假說(shuō)，是將儲(chǔ)蓄與個(gè)人生命周期緊密的聯(lián)系在一起，獨(dú)樹(shù)一幟的分析了決定和影響消費(fèi)、儲(chǔ)蓄行為的各種因素，該理論的中心理論是以個(gè)人（或家庭）的消費(fèi)行為的研究為基礎(chǔ)的。它依據(jù)微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中的消費(fèi)者行為理論，即用邊際效用分析來(lái)說(shuō)明一個(gè)理性的消費(fèi)者以符合理性人的方式消費(fèi)自己的收入，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的最佳配置，使之產(chǎn)生的效用達(dá)到最大化。該理論主要是引本 科 畢 業(yè) 論 文 第7 頁(yè) 共38 頁(yè)入跨時(shí)期消費(fèi)的概念來(lái)闡釋個(gè)人的儲(chǔ)蓄與消費(fèi)行為。個(gè)人理財(cái)本質(zhì)是個(gè)人在生命周期內(nèi)的長(zhǎng)期資產(chǎn)配置問(wèn)題， 它以退休儲(chǔ)蓄和投資為核心內(nèi)容，幫助人們?cè)谏芷诟麟A段進(jìn)行投資組合的動(dòng)態(tài)優(yōu)化選擇，以達(dá)到效用的終生最大化。2.4.2 投資組合理論1952年馬柯維茨（HarryMarkowitz ）提出的投資組合理論通常被認(rèn)為是現(xiàn)代金融學(xué)的開(kāi)端，也被我們用作個(gè)人理財(cái)學(xué)的基石。這一理論使金融學(xué)開(kāi)始擺脫純粹憑經(jīng)驗(yàn)操作的定性方法，將數(shù)量化方法引進(jìn)了金融領(lǐng)域。投資組合理論的基本思想是通過(guò)分散投資來(lái)化解一部分風(fēng)險(xiǎn)。投資組合的狹義含義是如何構(gòu)筑各種有價(jià)證券的頭寸（包括多頭和空頭）來(lái)最好的符合投資者的收益和風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)衡。廣義的含義包括對(duì)所有資產(chǎn)和負(fù)債的構(gòu)成做出決策，甚至包括對(duì)人力資本（如教育和培訓(xùn)）的投資在內(nèi)。當(dāng)商業(yè)銀行為客戶開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)疑是幫助客戶盡可能地降低風(fēng)險(xiǎn)增加收益，但該理論告訴我們，當(dāng)投資組合含有許多種有風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)時(shí)，個(gè)別資產(chǎn)的方差（風(fēng)險(xiǎn)）將不起作用。通過(guò)擴(kuò)大投資組合（即增加所包含的資產(chǎn)的種類）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分散化，可以消除非系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，但不能消除系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。從投資組合理論發(fā)展出來(lái)的兩基金分離定理告訴個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理，只要找到兩家不同的經(jīng)營(yíng)良好的基金，把自己的資金按一定的比例投資于這兩家基金，就可以消除非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。這一結(jié)論對(duì)于個(gè)人理財(cái)投資策略的制定無(wú)疑具有重要的意義。2.4.3 資本資產(chǎn)定價(jià)模型理論資本資產(chǎn)定價(jià)模型（CAPM-CapitalAssetPricing普（William.F.Sharpe ）、約翰·林特納（JohnLinter

Model）是于1965年由威廉·夏）和簡(jiǎn)·莫辛（JanMossin）分別獨(dú)立提出的，標(biāo)志著分析金融學(xué)走向成熟。其核心內(nèi)容為資本市場(chǎng)線理論。資本市場(chǎng)線與有風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的有效組合邊界的切點(diǎn)所代表的資產(chǎn)組合就是有風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的市場(chǎng)組合。對(duì)于從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，不管個(gè)人投資者的收益及風(fēng)險(xiǎn)偏好如何，只需要找到切點(diǎn)所代表的有風(fēng)險(xiǎn)投資組合，再加上無(wú)風(fēng)險(xiǎn)證券，就能為所有的投資者提供最佳的投資方案，而投資者的收益及風(fēng)險(xiǎn)偏好，就只需反映在組合中無(wú)風(fēng)險(xiǎn)證券所占的比重。這樣，為個(gè)人理財(cái)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化投資產(chǎn)品成為可能。本 科 畢 業(yè) 論 文 第8 頁(yè) 共38 頁(yè)我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶市場(chǎng)分析3．1 我國(guó)高端客戶市場(chǎng)潛力銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿Γ?主要在于市場(chǎng)上是否具有足夠的推動(dòng)因素和推動(dòng)力量。經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和個(gè)人客戶財(cái)富的增長(zhǎng)，顯然是銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的最基本動(dòng)因。3.1.1 我國(guó)高凈值人士人數(shù)大幅增長(zhǎng)據(jù)凱捷顧問(wèn)公司(Capgemini)與RBCWealthManagement財(cái)富管理發(fā)布的《2013年全球財(cái)富報(bào)告》顯示，全球高資產(chǎn)凈值人士（富裕人士）的人數(shù)與可投資財(cái)富總數(shù)在2012年強(qiáng)勁增長(zhǎng)，創(chuàng)下新高。富裕人士人數(shù)在2011年增長(zhǎng)持平，2012年增長(zhǎng)9.2%，人數(shù)增加100萬(wàn)人，達(dá)到1,200萬(wàn)人。北美與亞太是富裕人士數(shù)量最多的兩個(gè)地區(qū)，也是推動(dòng)富裕人士全球增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Γ藬?shù)分別增長(zhǎng)11.5%和9.4%，財(cái)富增加11.7%和12.2%。我國(guó)則以兩位數(shù)的富裕人士人數(shù)增長(zhǎng)， 呈現(xiàn)亞太地區(qū)的增長(zhǎng)勢(shì)頭（見(jiàn)圖1）。圖12012 年富裕人士的分布（依國(guó)家劃分）3.1.2 預(yù)計(jì)亞太地區(qū)將帶領(lǐng)全球財(cái)富強(qiáng)勁增長(zhǎng)全球富裕人士財(cái)富也大幅反彈，過(guò)去五年內(nèi)兩度下跌后，

2012年增長(zhǎng)

10.0%。緩慢但穩(wěn)定增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)及市場(chǎng)大幅反彈，推升全球富裕人士資產(chǎn)，總數(shù)達(dá)到

$46.2

萬(wàn)億美元，遠(yuǎn)超過(guò)

2007年金融危機(jī)前的

$40.7

萬(wàn)億美元和

2010年$42.7

萬(wàn)億美元的上一本 科 畢 業(yè) 論 文 第9 頁(yè) 共38 頁(yè)個(gè)高點(diǎn)。較高財(cái)富等級(jí)富裕人士市場(chǎng)相對(duì)較強(qiáng)的增長(zhǎng)是推動(dòng)整體表現(xiàn)的因素。全球富裕人士可投資財(cái)富預(yù)計(jì)將在 2015年增加至$55.8萬(wàn)億美元(見(jiàn)圖2）(年復(fù)合增長(zhǎng)率9.8%），其中亞太地區(qū)的富裕人士財(cái)富增長(zhǎng)將是主要?jiǎng)恿?。預(yù)計(jì)亞太地區(qū)將在 2014年再度成為富裕人士人口最多的地區(qū)，也是富裕人士財(cái)富最多的地區(qū)。至2015年，亞太地區(qū)的富裕人士財(cái)富將達(dá)到 $15.9萬(wàn)億美元。圖22010-2015 財(cái)年富裕人士財(cái)富預(yù)測(cè)（依區(qū)域劃分）3.1.3 財(cái)富管理持續(xù)演變多年來(lái)財(cái)富管理持續(xù)演變，未來(lái)幾年內(nèi)可望看到更多變化，原因包括客戶成熟度提高、人口組成改變、具挑戰(zhàn)性的市場(chǎng)、法規(guī)變化的數(shù)量和速度及新興市場(chǎng)財(cái)富增長(zhǎng)。富裕人士對(duì)安全與財(cái)富保值有明顯的偏好，近 30%的財(cái)富配置于現(xiàn)金和存款（見(jiàn)圖3）。富裕人士對(duì)保本的偏好不分年齡與財(cái)富等級(jí)，顯示對(duì)金融市場(chǎng)整體信任程度較低，可能是影響其資產(chǎn)配置決定的因素之一。即使認(rèn)為增長(zhǎng)是其優(yōu)先考量的富裕人士也將26.4%的資產(chǎn)配置于現(xiàn)金，僅微幅低于以保本為優(yōu)先考量的富裕人士，后者將29.7%的資產(chǎn)配置于現(xiàn)金。由于近期市場(chǎng)上漲，對(duì)較為穩(wěn)定資產(chǎn)的高度配置無(wú)疑致使部分富裕人士錯(cuò)失財(cái)富增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。不過(guò)，這往往是有意識(shí)的決定，部分富裕人士為了保本，寧愿放棄回報(bào)。隨著全球經(jīng)濟(jì)趨穩(wěn)，市場(chǎng)擴(kuò)張，追求財(cái)富增長(zhǎng)的富裕人士有機(jī)會(huì)將更多財(cái)富做更具成效的配置。另類投資僅占全球富裕人士投資的約 10%，其中結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品和私募股權(quán)投資同樣受到青睞。 北美富裕人士持有結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品的份額最高本 科 畢 業(yè) 論 文 第10 頁(yè) 共38 頁(yè)(27.2%)。亞太地區(qū)等新興經(jīng)濟(jì)體中，外匯吸引相對(duì)較高份額的另類投資資金。圖3 富裕人士各類金融資產(chǎn)比例， 2013年第一季3．2 高端客戶的需求分析中國(guó)的高凈值客戶主要分布在東南沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。但近幾年來(lái)國(guó)家對(duì)內(nèi)陸欠發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)行政策扶持和資本投入，因此一些內(nèi)陸省市成為新增長(zhǎng)點(diǎn)，有些地區(qū)增幅超過(guò)30%。以上敘述都表明，隨著人們資產(chǎn)的不斷增加，高端客戶對(duì)于理財(cái)?shù)男枨蟊惹皫啄暧辛撕艽蟮奶岣?。由于?jīng)濟(jì)形勢(shì)面臨較嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，高凈值家庭財(cái)富面臨不同程度縮水。例如，房地產(chǎn)投資者中有28%的人資產(chǎn)受到了不同程度的損失，其中有3%的投資者財(cái)產(chǎn)縮水30%。因此，資產(chǎn)如何保值增值成為這部分客戶急待解決的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)高端客戶的調(diào)研，高端客戶在經(jīng)濟(jì)金融多變的形勢(shì)下，對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)方面有著獨(dú)特的投資需求與產(chǎn)品服務(wù)偏好。具體需求主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶對(duì)授信產(chǎn)品和專屬交易服務(wù)方式需求強(qiáng)烈，對(duì)投資產(chǎn)品包和更優(yōu)先的產(chǎn)品服務(wù)感興趣。（2）客戶選擇私人銀行主要受“服務(wù)和銷售人員的專業(yè)能力”、“客戶經(jīng)理和客戶的關(guān)系”、“服務(wù)的私密度和可信度”影響，2012年客戶尤其看重和客戶經(jīng)理的關(guān)系。過(guò)去的一年中，24%的私人銀行客戶轉(zhuǎn)換過(guò)主辦行，主要因素是原來(lái)銀行的后續(xù)產(chǎn)品收益率達(dá)不到期望、服務(wù)不過(guò)硬。本 科 畢 業(yè) 論 文 第11 頁(yè) 共38 頁(yè)（3）面對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力的企業(yè)主們，對(duì)融資抱有很高的需求，希望通過(guò)私人銀行平臺(tái)或個(gè)人貸款、公司貸款的形式獲取融資。（4）高凈值人群資產(chǎn)全球配置趨勢(shì)明顯，更多入門級(jí)私人銀行客戶開(kāi)始試水海外金融。在尚未使用離岸業(yè)務(wù)的人群中，有四分之一的人群表示在未來(lái)三年內(nèi)肯定或有可能會(huì)使用離岸金融服務(wù)。其中，香港、美國(guó)和加拿大是中國(guó)高凈值客戶海外資產(chǎn)的主要集中地，三地集中了已有海外資產(chǎn)高凈值客戶資產(chǎn)量的60%。資產(chǎn)的保值增值、資產(chǎn)的安全與私密性以及移民和子女留學(xué)等是高端客戶選擇離岸財(cái)富管理服務(wù)的主要目的。從上述的調(diào)查可以看出，高端客戶的需求主要體現(xiàn)在資產(chǎn)的保值增值，以及會(huì)影響未來(lái)生活的一些需求，例如養(yǎng)老、子女教育等。還有部分客戶看重銀行工作人員的服務(wù)與素質(zhì)。綜合上述幾點(diǎn)，歸根結(jié)底客戶需要的是有一個(gè)專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析、通過(guò)對(duì)客戶現(xiàn)有資產(chǎn)的診斷、通過(guò)對(duì)客戶具體需求的了解，從而利用其專業(yè)知識(shí)、利用我國(guó)商業(yè)銀行這個(gè)平臺(tái)，為高端客戶制定出全面的、個(gè)性化的、合理的、具有科學(xué)性的理財(cái)規(guī)劃方案。此方案包含現(xiàn)金管理、投資規(guī)劃、子女教育、海外移民和養(yǎng)老規(guī)劃等等所有高端客戶現(xiàn)在及今后可能遇到的種種需要解決的問(wèn)題。理財(cái)規(guī)劃方案不是千篇一律，專業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)會(huì)不斷細(xì)化客戶，分析不同客戶的需求，在基礎(chǔ)模型的研究下，不斷調(diào)整、不斷試算，本著專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)高端客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令高端客戶得到需求的滿足。3．3 高端客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性分析一套合理的理財(cái)規(guī)劃方案的制定，首先要做的就是分析高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性，每個(gè)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不同，我們的投資者都是理性的人，都追求在收益相同的條件下承受最小的風(fēng)險(xiǎn)，但這其中所能承受風(fēng)險(xiǎn)的程度又是不同的，因此需要根據(jù)高端客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性劃分客戶類型，在此基礎(chǔ)上制定適合個(gè)體的理財(cái)規(guī)劃方案。3.3.1 高端客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性分類基于效用理論，高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性可分為三種：風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)中性和風(fēng)險(xiǎn)厭惡。（1）風(fēng)險(xiǎn)偏好表明高端客戶對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人偏好狀態(tài)，其效用隨資金報(bào)酬的增加而增加，增加率遞增。無(wú)論人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者的概念作何理解，我們都可以肯定認(rèn)本 科 畢 業(yè) 論 文 第12 頁(yè) 共38 頁(yè)為，獲取隨機(jī)報(bào)酬比獲取確定報(bào)酬 W=E[W]所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)要大得多。如果某個(gè)市場(chǎng)參與者總是寧愿獲取 W=E[W]的報(bào)酬（相應(yīng)獲得 U(E[W])的效用），而且他也愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)獲取風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬W(相應(yīng)獲得的預(yù)期效用為 E(U[W])),那么，我們就稱這個(gè)高端客戶為風(fēng)險(xiǎn)偏好都。也就是說(shuō)，當(dāng)面臨多種同樣資金預(yù)期值的投入方式時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)偏好者將選擇具有較大不確定性的投資方式。 U(E[X])<E(U[X]) ，風(fēng)險(xiǎn)偏好的效用函數(shù)是凸函數(shù)。如圖所示，效用的增加率隨報(bào)酬的增加而遞增。即財(cái)富越多越好，效用函數(shù)的一階導(dǎo)數(shù)大于零。邊際效用遞增，效用函數(shù)的二階導(dǎo)數(shù)大于零。圖中的效用函數(shù)的斜率隨著財(cái)富的增加而變得越來(lái)越陡峭，說(shuō)明該投資者會(huì)越來(lái)越關(guān)心投資所帶來(lái)的效用，而非其預(yù)期效用值的大小。圖4風(fēng)險(xiǎn)偏好型風(fēng)險(xiǎn)中性是相對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)厭惡的概念，風(fēng)險(xiǎn)中性的投資者對(duì)自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不要求風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償。我們把每個(gè)人都是風(fēng)險(xiǎn)中性的世界稱之為風(fēng)險(xiǎn)中性世界，這樣的一世界里，投資者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不要補(bǔ)償，所有證券的期望報(bào)酬率都是無(wú)風(fēng)險(xiǎn)利率。真實(shí)世界里的投資者盡管在風(fēng)險(xiǎn)偏好方面存在差異，但當(dāng)套利機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，投資者無(wú)論風(fēng)險(xiǎn)偏好如何都會(huì)采取套利行為，消除套利機(jī)會(huì)后的均衡價(jià)格與投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好無(wú)關(guān)。風(fēng)險(xiǎn)中性者并不介意一項(xiàng)投機(jī)是否具有比較確定或者不那么確定的結(jié)果。他們只是根據(jù)預(yù)期的資金價(jià)值來(lái)選擇投機(jī)，特別而言，他們要使期望資金價(jià)值最大化。本 科 畢 業(yè) 論 文 第13 頁(yè) 共38 頁(yè)下圖效用的增加率不隨報(bào)酬的增加而變動(dòng)，效用函數(shù)的二階導(dǎo)數(shù)等于零。 U=a+bM，其中U為效用，M為資金報(bào)酬，a和b是常數(shù)(b>0)。U(C[X])=C(U[X])風(fēng)險(xiǎn)中性的效用函數(shù)是條直線。圖5風(fēng)險(xiǎn)中性型風(fēng)險(xiǎn)厭惡是一個(gè)人接受一個(gè)有不確定的報(bào)酬的交易時(shí)，相對(duì)于接受另外一個(gè)更保險(xiǎn)，但是也可能具有更低期望報(bào)酬的交易的不情愿程度。風(fēng)險(xiǎn)厭惡是一個(gè)人在承受風(fēng)險(xiǎn)情況下其偏好的特征，可以用它來(lái)測(cè)量人們?yōu)榻档退媾R的風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行支付的意愿。在降低風(fēng)險(xiǎn)的成本與報(bào)酬的權(quán)衡過(guò)程中，厭惡風(fēng)險(xiǎn)的人們?cè)谙嗤某杀鞠赂鼉A向于做出低風(fēng)險(xiǎn)的選擇。例如，如果通常情況下你情愿在一項(xiàng)投資上接受一個(gè)較低的預(yù)期回報(bào)率，因?yàn)檫@一回報(bào)率具有更高的可測(cè)性，你就是風(fēng)險(xiǎn)厭惡者。當(dāng)對(duì)具有相同的預(yù)期回報(bào)率的投資項(xiàng)目進(jìn)行選擇時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)厭惡者一般選擇風(fēng)險(xiǎn)最低的項(xiàng)目。當(dāng)面對(duì)具有相同預(yù)期資金價(jià)值的投機(jī)時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)厭惡者喜歡結(jié)果比較確定的投機(jī)，而不喜歡結(jié)果不那么確定的投機(jī)。在信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中，風(fēng)險(xiǎn)厭惡者的效用函數(shù)一般被假設(shè)為凹性。如圖所示，效用上增加率隨報(bào)酬的增加遞減。效用函數(shù)的二階導(dǎo)數(shù)小于零，U(E[X])>E(U[x])風(fēng)險(xiǎn)厭惡的效用函數(shù)是凹函數(shù)。舉例來(lái)說(shuō)，如果當(dāng)前財(cái)富水平為20000元，你從新增加的 1000元中獲得的邊際效用要比當(dāng)前財(cái)富水平為 500000元時(shí)從新增加的1000元獲得的邊際效用要大。本 科 畢 業(yè) 論 文 第14 頁(yè) 共38 頁(yè)圖6 風(fēng)險(xiǎn)厭惡型3.3.2 不同風(fēng)險(xiǎn)屬性的客戶對(duì)理財(cái)規(guī)劃的需求不同風(fēng)險(xiǎn)屬性的客戶對(duì)于理財(cái)規(guī)劃的需求千差萬(wàn)別，關(guān)注的重點(diǎn)也各不相同。我們?cè)谥贫ɡ碡?cái)規(guī)劃的過(guò)程中，必須從客戶的職業(yè)、家庭狀況等細(xì)節(jié)出發(fā)，確保制定的理財(cái)規(guī)劃切實(shí)符合各種類型的高端客戶的實(shí)際需求。 2013年通過(guò)對(duì)我國(guó)幾家商業(yè)銀行高端客戶的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高端客戶中有 7%的人是風(fēng)險(xiǎn)偏好型的，他們?cè)敢獬袚?dān)較大風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楦唢L(fēng)險(xiǎn)通常意味著高回報(bào)； 有56%的高端客戶是風(fēng)險(xiǎn)中性，他們認(rèn)為投資有風(fēng)險(xiǎn)，但愿意并能夠接受一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)獲取高于銀行利率水平的投資收益；而有36%的高端客戶是風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的，他們以保值為目的，不愿承受風(fēng)險(xiǎn)，不愿因?yàn)榭赡塬@取的較高收益而冒較大的風(fēng)險(xiǎn)。他們還是愿意選擇風(fēng)險(xiǎn)較小或者幾乎沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的銀行儲(chǔ)蓄或類似的理財(cái)產(chǎn)品。（1）風(fēng)險(xiǎn)偏好者的理財(cái)規(guī)劃需求風(fēng)險(xiǎn)偏好的高端客戶高度追求資金的增值，常常會(huì)為提高投資收益而采取一些行動(dòng)，愿意接受可能年年出現(xiàn)的大幅波動(dòng)，以換取資金高成長(zhǎng)的可能性，為了最大限度地獲得資金增值，會(huì)將大部分資金投入風(fēng)險(xiǎn)較高的品種。高端客戶中有一部分客戶是專業(yè)投資人，他們較為傾向于“高風(fēng)險(xiǎn)就是高回報(bào)”。在銀行產(chǎn)品的選擇上，他們更看重一些偏股型的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄儗?duì)資金的大量需求，因此也比較看重個(gè)人和企業(yè)貸款。他們具有一定的投資經(jīng)驗(yàn)，需要隨時(shí)掌握交易，因本 科 畢 業(yè) 論 文 第15 頁(yè) 共38 頁(yè)此在銀行產(chǎn)品的選擇上趨向于網(wǎng)銀、電話銀行和手機(jī)銀行等便捷的服務(wù)。對(duì)于非金融業(yè)務(wù)服務(wù)的期望較高，希望能夠自由定制非金融服務(wù)。還有部分企業(yè)主，也是屬于風(fēng)險(xiǎn)偏好型，他們對(duì)于貸款的需求較為旺盛。處于事業(yè)上升階段的企業(yè)主，希望私人銀行的投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、合理避稅以及資產(chǎn)傳承等方案提供一些咨詢服務(wù)。而處于成熟階段的企業(yè)主，更看重于產(chǎn)品組合配置為自己帶來(lái)的較高投資收益，看重整個(gè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。（2）風(fēng)險(xiǎn)中性者的理則規(guī)劃需求風(fēng)險(xiǎn)中性的高端客戶渴望有較高的投資收益，但又不愿意承受較大的風(fēng)險(xiǎn)?？梢猿惺芤欢ǖ耐顿Y波動(dòng)，但是希望自己的投資風(fēng)險(xiǎn)小于市場(chǎng)整體風(fēng)險(xiǎn)，因此希望投資收益長(zhǎng)期、穩(wěn)定增長(zhǎng)。如果認(rèn)為有較大的贏的機(jī)會(huì)，會(huì)愿意尋找投資的機(jī)會(huì)。高端客戶中有部分客戶是職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谥袊?guó)企業(yè)高管中占有較大比重。這部分高凈值客戶愿意承擔(dān)一些風(fēng)險(xiǎn)，但更看重與風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)的收益，他們的時(shí)間精力不如企業(yè)主那樣靈活可自由支配，因此他們更加依賴于專業(yè)的銀行理財(cái)團(tuán)隊(duì)。他們偏好產(chǎn)品的投資組合，比較看重理財(cái)產(chǎn)品的收益，因此在為他們制定理財(cái)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮產(chǎn)品的選擇，即如何在風(fēng)險(xiǎn)較小的條件下盡可能的為客戶提高投資收益。風(fēng)險(xiǎn)中性的高凈值人群中，還包括部分自由職業(yè)者，一般為文化產(chǎn)業(yè)人士、影視明星和收藏家等，這部分客戶時(shí)間有限，沒(méi)有過(guò)多精力投入到理財(cái)規(guī)劃的研究上，因此也是比較依賴專業(yè)的銀行投資團(tuán)隊(duì)，他們較為看重收益的穩(wěn)定，對(duì)一些卡業(yè)務(wù)需求比較大，也較為關(guān)注銀行的一些高端主題活動(dòng)和沙龍活動(dòng)。在理財(cái)規(guī)劃中，愿意加入稅收規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃和遺產(chǎn)傳承等一些與法律有關(guān)的、與自身職業(yè)息息相關(guān)的規(guī)劃問(wèn)題。（3）風(fēng)險(xiǎn)厭惡者的理財(cái)規(guī)劃需求風(fēng)險(xiǎn)厭惡者首要考慮的因素是穩(wěn)定，希望投資在保證本金安全的基礎(chǔ)上能有一些增值收入。希望投資有一定的收益，但常常因?yàn)榛乇茱L(fēng)險(xiǎn)而最終不會(huì)采取任何行動(dòng)。在有充分信息的條件下，才愿意嘗試投資一下。我們所劃分的高端客戶中，有部分是全職太太。他們以家庭為中心，掌握部分家庭財(cái)產(chǎn)，她們理財(cái)?shù)氖滓康氖潜ＷC資金的安全，盡可能的減少因投資帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)樗齻兊馁Y產(chǎn)影響著整個(gè)家庭的開(kāi)支，關(guān)系著每個(gè)家庭成員日常的生活開(kāi)銷，因此對(duì)資金的流動(dòng)性有著較高的要求，不能將資產(chǎn)過(guò)多的投入到有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品中去。因此我們?cè)谥贫ㄟ@部分客戶的理財(cái)規(guī)劃時(shí)，更多的考慮日?，F(xiàn)金的管理和子女的教育開(kāi)支本 科 畢 業(yè) 論 文 第16 頁(yè) 共38 頁(yè)等問(wèn)題。在制定理財(cái)規(guī)劃時(shí)，搭建較為穩(wěn)妥的產(chǎn)品組合，保證資金的流動(dòng)性，還要兼顧保證全職太太的養(yǎng)老及權(quán)益。我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶服務(wù)現(xiàn)狀長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)對(duì)個(gè)人的金融理財(cái)服務(wù)僅僅局限于儲(chǔ)蓄、代收代付等。隨著個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的豐富和金融市場(chǎng)的發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了專門針對(duì)高高凈值人群的銀行高端客戶服務(wù)。從 1997年中信實(shí)業(yè)銀行廣州分行率先成立私人銀行部以來(lái)，幾乎所有國(guó)有銀行和股份制銀行都先后推出了銀行貴賓服務(wù)。 2002年外資銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)解禁以來(lái)，隨著對(duì)外資金融機(jī)構(gòu)管制的放開(kāi)，外資銀行也爭(zhēng)先恐后地加入到高凈值客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中來(lái)。雖然在國(guó)內(nèi)，中外資銀行針對(duì)高端客戶服務(wù)開(kāi)始的時(shí)間并不長(zhǎng)，但各銀行在利益的驅(qū)動(dòng)下，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已日呈白熱化。4．1 國(guó)內(nèi)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀根據(jù)2011年銀行理財(cái)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，銀行理財(cái)市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出幾個(gè)特點(diǎn) :一是由于國(guó)家信貸管制更趨收緊，銀行理財(cái)產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)迅速。是短期和中期的理財(cái)產(chǎn)品銷量占了很大的比重，期限在三個(gè)月以下的理財(cái)產(chǎn)品銷量占到 60%，三個(gè)月到六個(gè)月的理財(cái)產(chǎn)品銷量也有所上升，六個(gè)月至一年期的理財(cái)產(chǎn)品銷量有下降趨勢(shì)。三是國(guó)有商業(yè)銀行在理財(cái)市場(chǎng)拓展提速明顯，股份制銀行同樣發(fā)展迅速。四是理財(cái)產(chǎn)品的收益主要與利率期限結(jié)構(gòu)相關(guān)，并且理財(cái)產(chǎn)品以組合類投資產(chǎn)品為主導(dǎo)。從各機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展可謂參差不齊，其中以工商銀行的銀行理財(cái)業(yè)務(wù)在個(gè)人業(yè)務(wù)中占比達(dá)到 60%為最高，招商銀行占到 40%。而其他股份制銀行業(yè)務(wù)這個(gè)比例只是5%左右，與外資銀行相比依然存在一定的差距。 目前，我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在以下幾個(gè)主要問(wèn)題：4.1.1 理財(cái)產(chǎn)品法律關(guān)系難以界定由于金融創(chuàng)新的超前性、金融監(jiān)管的滯后性，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的法律性質(zhì)，理論界和實(shí)踐界均有不同認(rèn)識(shí)。根據(jù)辦法的規(guī)定，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)按照管理運(yùn)作方式的不同，分為理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)。一般將理財(cái)顧問(wèn)的法律性質(zhì)定性為委托關(guān)系，在實(shí)踐中沒(méi)有太多的爭(zhēng)議；但是對(duì)于綜合理財(cái)?shù)姆尚再|(zhì)沒(méi)有相關(guān)法律法規(guī)予以明確，在實(shí)踐中存在較大爭(zhēng)議，主要有委托說(shuō)、信托說(shuō)、存款關(guān)系說(shuō)等幾種認(rèn)識(shí)。之本 科 畢 業(yè) 論 文 第17 頁(yè) 共38 頁(yè)所以出現(xiàn)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品法律性質(zhì)不同的理解， 是理財(cái)產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)和交易類型的多樣化和復(fù)雜性所決定的，尤其是保證收益和保本型理財(cái)計(jì)劃的出現(xiàn)給理財(cái)產(chǎn)品的法律性質(zhì)帶來(lái)了一定的困擾。從理財(cái)產(chǎn)品的參與人、交易結(jié)構(gòu)來(lái)看，大部分理財(cái)產(chǎn)品都具有委托合同關(guān)系的特征，但是對(duì)于保本或保證收益型的理財(cái)產(chǎn)品，其法律定性出現(xiàn)了一定的困難。既然委托理財(cái)從法律上屬委托代理關(guān)系，受托人在權(quán)限范圍內(nèi)的行為后果不論是盈利還是虧損均應(yīng)由委托人承擔(dān)，而保本或保收益條款則與此項(xiàng)原則不符，也因此導(dǎo)致法律定性的困難，造成學(xué)界和司法界對(duì)保本或保收益型理財(cái)合同有效性的爭(zhēng)議。4.1.2 專業(yè)理財(cái)人員匾乏理財(cái)服務(wù)是一項(xiàng)綜合金融服務(wù)，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員的要求非常高，不僅要求其掌握全而嫻熟的銀行業(yè)務(wù)和恰當(dāng)有效的營(yíng)銷服務(wù)技巧，而且要求具備證券、保險(xiǎn)、信托、稅收、房地產(chǎn)、收藏品鑒賞等領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。但是，目前我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的理財(cái)人員多數(shù)從前臺(tái)柜員中選拔產(chǎn)生，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)就走上工作崗位，專業(yè)素質(zhì)有待提高。在國(guó)外進(jìn)入理財(cái)服務(wù)行業(yè)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的資格認(rèn)證，在獲得金融理財(cái)師服務(wù)資格證書(shū)后，才能被允許執(zhí)業(yè)。4.1.3 商業(yè)銀行對(duì)產(chǎn)品信息標(biāo)注不明確，對(duì)投資者造成誤導(dǎo)商業(yè)銀行對(duì)產(chǎn)品信息標(biāo)注不明確， 這主要指的是在商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品中通常只是標(biāo)注一大堆的數(shù)據(jù)，而沒(méi)有明確的提示顧客可能預(yù)期所遭受的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，即使有標(biāo)注，也在很隱蔽的位置，作為投資者很難發(fā)現(xiàn)。不但如此不少銀行的理財(cái)銷售人員給投資者介紹產(chǎn)品時(shí)直接避重就輕， 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的本金相對(duì)安全以及預(yù)期收益率可以達(dá)到“XX%"，而對(duì)產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)以及最終收益可能為零卻只字不提。這種銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)揭示不足很容易給投資者帶來(lái)認(rèn)識(shí)障礙。4.1.4 銀行對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)于形式化目前中國(guó)各商業(yè)銀行沒(méi)有統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，各自為政，有些商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)于簡(jiǎn)單，評(píng)估工作通常流于形式，沒(méi)有做到準(zhǔn)確了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、 投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)以及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力， 甚至出現(xiàn)各商業(yè)銀行對(duì)同一客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果大相徑庭。不但如此，一些商業(yè)銀行為了吸引客戶投資，擴(kuò)大理財(cái)產(chǎn)品的銷售量，在為投資者辦理理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)，直接省略了對(duì)投資者的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估這一環(huán)節(jié)，直接與投資者簽訂合同，在很多投資者缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的情況下，他們并不知道自己的利益受到了本 科 畢 業(yè) 論 文 第18 頁(yè) 共38 頁(yè)損害。而 2005年銀監(jiān)會(huì)頒布的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中明確規(guī)定了商業(yè)銀行向投資者提供投資服務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)投資者進(jìn)行評(píng)估和分析， 且評(píng)估和分析都應(yīng)包括相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容。4.1.5 風(fēng)險(xiǎn)管理整體上滯后個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)新型的銀行業(yè)務(wù)，其中暗藏養(yǎng)諸多風(fēng)險(xiǎn)，主要包括操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)際銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)成熟經(jīng)驗(yàn)表明風(fēng)險(xiǎn)管理在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中占據(jù)著核心的位置， 外資銀行往往把理財(cái)業(yè)務(wù)從資產(chǎn)負(fù)債表中單列，放在表外運(yùn)營(yíng)，并指定專門的機(jī)構(gòu)依照一套嚴(yán)密規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)管理流程進(jìn)行管理。相比之下，我國(guó)諸多商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)仍處于粗放型管理階段，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)疏于管理甚至漠視其中存在的風(fēng)險(xiǎn)。4．2 國(guó)內(nèi)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品現(xiàn)狀由于我國(guó)資本市場(chǎng)不健全、商業(yè)銀行只能分業(yè)經(jīng)營(yíng)，加之我國(guó)目前尚未實(shí)行利率市場(chǎng)化，尤其是金融衍生產(chǎn)品的發(fā)展受到相當(dāng)程度的限制。這在很大程度上制約了金融交叉發(fā)展和相互促進(jìn)，也限制了個(gè)人理財(cái)拓展的空間，使得金融機(jī)構(gòu)可供投資的渠道有限，且無(wú)法有效地選擇金融產(chǎn)品進(jìn)行投資，也不具備為客戶帶來(lái)超出銀行利率收益的增值功能。同時(shí)也由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和金融發(fā)展的歷史背景不同，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起點(diǎn)較低，范圍有限，特別是受傳統(tǒng)體制和傳統(tǒng)觀念的影響，還處于較低的水平上。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的品種單一，創(chuàng)新緩慢，基本局限于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，地區(qū)之間、行與行之間發(fā)展也不平衡。這與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的要求，與西方商業(yè)銀行發(fā)達(dá)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相比， 無(wú)論在規(guī)模上還是在質(zhì)量上都有較大的差距。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，各家銀行均已建立了自己在個(gè)人富?？蛻羰袌?chǎng)的品牌。目前，招商銀行的“金葵花理財(cái)”知曉率較高，并具有一定美譽(yù)度;工商銀行的“理財(cái)金賬戶”也具有較高知曉率，但美譽(yù)度較低，正在調(diào)整定位；建行“樂(lè)當(dāng)家”品牌推出較早，但品位與實(shí)際定位不完全相符。本 科 畢 業(yè) 論 文 第19 頁(yè) 共38 頁(yè)表1 部分中資銀行貴賓服務(wù)品牌表（根據(jù)網(wǎng)上各銀行資料整理所得）由于初始察賦、市場(chǎng)定位等不同，各家銀行在個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展策略方面也不盡相同，基本形成了各自的競(jìng)爭(zhēng)模式。四大商業(yè)銀行重在全面提高綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，采取“以守為攻”的策略，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別維護(hù)和鞏固，中小股份制商業(yè)銀行將創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品、提供高價(jià)值增值服務(wù)作為爭(zhēng)奪客戶、 樹(shù)立品牌的主要戰(zhàn)略手段，急速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。4．3 國(guó)內(nèi)銀行高端客戶理財(cái)規(guī)劃現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，新富階層的不斷涌現(xiàn)，高端客戶對(duì)于理財(cái)?shù)男枨笥l(fā)旺盛，對(duì)理財(cái)規(guī)劃知識(shí)的了解也越來(lái)越多，對(duì)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的要求也越來(lái)越高。但由于高端客戶的理財(cái)業(yè)務(wù)在我國(guó)發(fā)展也就十幾年時(shí)間，屬于新興產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是高端客戶本身的認(rèn)識(shí)方面，還是銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展水平方面，都存在著較多的問(wèn)題。我們只有深刻的認(rèn)識(shí)這些問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行分析研究，找出解決的方法，才能真正的服務(wù)高端客戶，做好高凈值客戶維護(hù)的同時(shí)增加銀行的中間業(yè)務(wù)收入。我們主要從以下幾個(gè)方面闡述我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)階段高端客戶理財(cái)規(guī)劃業(yè)務(wù)中所存在的問(wèn)題：4.3.1 客戶對(duì)資產(chǎn)配置的認(rèn)識(shí)不足隨著近幾年人們財(cái)富的不斷增加，客戶對(duì)于理財(cái)?shù)男枨蟪尸F(xiàn)逐漸增強(qiáng)的趨勢(shì)，但本 科 畢 業(yè) 論 文 第20 頁(yè) 共38 頁(yè)整體而一言，客戶對(duì)于理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)還是不夠的。目前我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶理財(cái)現(xiàn)狀呈現(xiàn)出投資產(chǎn)品單一的問(wèn)題，整體規(guī)劃較少，沒(méi)有形成理財(cái)規(guī)劃體系。（1）將大量資產(chǎn)投資于股市一類的高風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有24%的人將大部分資金投資于股市，客戶并沒(méi)有了解股市的風(fēng)險(xiǎn)，只一味的看到少數(shù)人的高額投資回報(bào)，因此盲目追隨，將可用資金的絕大部分投入到股市，意欲獲得超額的投資收益。人們只是將資金投入到股市中，并沒(méi)有在選股、板塊的選擇上花費(fèi)大的精力，沒(méi)有了解股票的運(yùn)行狀況，沒(méi)有意識(shí)到股票投資的高風(fēng)險(xiǎn)性。這些導(dǎo)致了在2008年股市進(jìn)入“熊市”后，所投入資產(chǎn)的大量縮水。沒(méi)有及時(shí)的止損，面對(duì)中國(guó)股市這樣一個(gè)尚不完善的市場(chǎng)，束手無(wú)策，只能深套其中，到目前為止，因?yàn)楸窘饟p失嚴(yán)重，解套的可能微乎其微，因此這部分資金成為不可用的沉淀資金。還有部分客戶將資產(chǎn)的多數(shù)投資于基金，由于對(duì)基金公司的認(rèn)識(shí)不足，盲目依賴，導(dǎo)致資金深陷基金投資，雖然風(fēng)險(xiǎn)較股票較小，但依然造成了本金的虧損，無(wú)法從中獲利。表2 投資風(fēng)險(xiǎn)與投資搭配表（根據(jù)網(wǎng)上各銀行資料整理所得）（2）將大多數(shù)或全部資金投入儲(chǔ)蓄定期或固定收益類理財(cái)產(chǎn)品也是受股市不景氣的影響，很多高端客戶意識(shí)到股市的高風(fēng)險(xiǎn)，因此不愿將資金投入到任何有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品中去，將資金全部投入到儲(chǔ)蓄存款或固定收益類理財(cái)產(chǎn)品。寧可獲得較低的投資收益，哪怕收益率都抵消不了每年的通貨膨脹率。這部分客戶過(guò)分害怕風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于整體理財(cái)規(guī)劃可適當(dāng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要屬性了解不多，因此產(chǎn)品的選本 科 畢 業(yè) 論 文 第21 頁(yè) 共38 頁(yè)擇范圍較小，沒(méi)有產(chǎn)生可以抵御通貨膨脹的收益。表3 風(fēng)險(xiǎn)屬性與投資期限表（根據(jù)網(wǎng)上各銀行資料整理所得）（3）將資金投資于黃金、保險(xiǎn)等其他產(chǎn)品這部分高端客戶面臨的同樣問(wèn)題就是產(chǎn)品的投資的單一，黃金近幾年長(zhǎng)勢(shì)良好，但黃金也是屬于有較高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品之一，單一配置黃金也不能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。投資于保險(xiǎn)的這部分客戶，資金變現(xiàn)能力差，一旦發(fā)生狀況繼續(xù)資金時(shí)會(huì)產(chǎn)生較大的問(wèn)題。綜上幾種投資類型，高端客戶的理財(cái)投資品種過(guò)于單一，將大量資金專注于某一類產(chǎn)品的投資，收益和風(fēng)險(xiǎn)不能兼顧。還有就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足，要么低估風(fēng)險(xiǎn)對(duì)投資造成的影響，要么完全忽視風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼谶M(jìn)行這些投資時(shí)，也忽視了長(zhǎng)期投資的重要性，只注重于眼前的利益，忽視了時(shí)間價(jià)值的存在，忽視了每年較高的通貨膨脹率，這樣并沒(méi)有很好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)以后的規(guī)劃也是沒(méi)有任何幫助的。4.3.2 收集高端客戶資料較少，不能全面了解客戶需求我們?cè)跒楦叨肆可矶ㄖ凭C合性的理財(cái)規(guī)劃方案時(shí)， 應(yīng)全面了解和掌握客戶個(gè)人及家庭的基本財(cái)務(wù)信息，了解客戶目前在商業(yè)銀行擁有的各項(xiàng)產(chǎn)品的情況以及在其他金融機(jī)構(gòu)所購(gòu)買產(chǎn)品的信息等。 目前在客戶信息采集及客戶需求了解方面主要存在以下問(wèn)題：（1）我們?cè)跒楦叨丝蛻暨M(jìn)行理財(cái)規(guī)劃方案制定時(shí)，首先應(yīng)該做的是了解客戶的基本信息，從而全面了解客戶目前的理財(cái)狀況。 而在實(shí)際的工作中，由于溝通等問(wèn)題，我們并沒(méi)有很好的掌握客戶的基本財(cái)務(wù)狀況，或者只是片面的了解到一小部分，這為以后理財(cái)規(guī)劃方案的制定埋下隱患，導(dǎo)致方案的不完整或?qū)嵤顩r較差。本 科 畢 業(yè) 論 文 第22 頁(yè) 共38 頁(yè)（2）我國(guó)商業(yè)銀行目前為高端客戶所提供的資產(chǎn)配置還不是真正意義上的全面的資產(chǎn)配置方案，并沒(méi)有了解客戶真正的需求和期望，還是以銀行自身的需求出發(fā)。我們?cè)谥贫▊€(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃方案時(shí)，要克服這部分困難，要以客戶的需求為主，兼顧銀行的收益。合理的理財(cái)規(guī)劃方案是一種雙贏的模式，這也是我們追求的目標(biāo)。銀行目前可為高端客戶配置的產(chǎn)品包括人民幣理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、黃金、信用卡等一系列金融產(chǎn)品，在具體的配置過(guò)程中，考慮較多的是這一階段銀行主推的產(chǎn)品有哪些，存在很大的局限性。（3）銀行在對(duì)高端客戶的理財(cái)規(guī)劃中，還是以銀行的產(chǎn)品銷售為主，沒(méi)有過(guò)多的考慮客戶的實(shí)際需求，沒(méi)有為客戶做全面的理財(cái)診斷。比如，客戶有沒(méi)有稅收規(guī)劃問(wèn)題，子女的教育問(wèn)題是否是考慮的重點(diǎn)，有沒(méi)有配置適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品，如果發(fā)生意外有沒(méi)有較好的保障，客戶有沒(méi)有關(guān)注過(guò)自己的養(yǎng)老問(wèn)題，現(xiàn)在的資產(chǎn)狀況是否對(duì)以后的養(yǎng)老會(huì)產(chǎn)生影響等等。而這些問(wèn)題恰恰是完整的理財(cái)規(guī)劃所必需考慮的問(wèn)題。4.3.3 分析高端客戶的財(cái)務(wù)狀況不夠?qū)I(yè)和全面我國(guó)商業(yè)銀行近幾年的理財(cái)業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展， 培養(yǎng)了一批專門從事理財(cái)工作的業(yè)務(wù)人員。但由于人員緊張，加上對(duì)高端客戶的專門服務(wù)處于起步階段，沒(méi)有形成完整的、行之有效的體系，導(dǎo)致對(duì)高端客戶的服務(wù)達(dá)不到客戶的要求。對(duì)于一個(gè)高凈值客戶，我們應(yīng)該有一個(gè)專業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)為其服務(wù)，有專門的私人銀行家、投資顧問(wèn)以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員，但目前我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀是僅有一名理財(cái)經(jīng)理為其服務(wù)，無(wú)論從經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)的控制方面都不是很合理的一種配置。對(duì)于真正服務(wù)高端客戶的銀行工作人員，要求是非常高的，不僅要有專業(yè)的金融知識(shí)，還要有良好的溝通能力和敏銳的洞察能力?，F(xiàn)在的銀行理財(cái)人員素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這種要求，我國(guó)商業(yè)銀行的理財(cái)經(jīng)理普遍實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足， 應(yīng)對(duì)市場(chǎng)千變?nèi)f化的趨勢(shì)顯得有些力不從心和茫然無(wú)措。本 科 畢 業(yè) 論 文 第23 頁(yè) 共38 頁(yè)表4 財(cái)務(wù)狀況比例表（根據(jù)網(wǎng)上各銀行資料整理所得）在分析客戶目前的財(cái)務(wù)狀況時(shí)，由于理財(cái)經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)不足，又沒(méi)有可借鑒的模板，異致分析客戶財(cái)務(wù)狀況不全面，不能提出真正可行的改善建議。4.3.4 協(xié)助客戶執(zhí)行理財(cái)規(guī)劃方案不積極，不能及時(shí)提出改善意見(jiàn)為高端客戶制定理財(cái)規(guī)劃方案是近幾年才開(kāi)始的新業(yè)務(wù)，還處于摸索階段。理財(cái)經(jīng)理在協(xié)助客戶執(zhí)行理財(cái)規(guī)劃方案時(shí)缺乏條理性， 對(duì)在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題不能及時(shí)的反應(yīng)并做出妥善的處理。首先，我們?cè)诜桨竿瓿芍?，要同客戶進(jìn)行深入的討論，針對(duì)方案中的具體措施讓客戶提出意見(jiàn)和建議。理財(cái)經(jīng)理在制定方案后，覺(jué)得工作已經(jīng)完成，對(duì)于再次和客戶溝通、對(duì)方案的訂正缺乏耐心和積極性，導(dǎo)致方案的有些問(wèn)題不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和修改。其次，方案是由多種產(chǎn)品組合形成的，我們應(yīng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)，追蹤產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益。這就要求我們的理財(cái)經(jīng)理要有足夠的市場(chǎng)敏感度和專業(yè)的金融知識(shí)，對(duì)于方案中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與收益不成比例以及后期表現(xiàn)較差的產(chǎn)品要及時(shí)與客戶溝通并提出修改意見(jiàn)，保證方案總體收益的實(shí)現(xiàn)。最后，一個(gè)完整的理財(cái)規(guī)劃方案是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，理財(cái)經(jīng)理必須有始有終，不斷的關(guān)注方案進(jìn)行的效果。目前我國(guó)商業(yè)銀行的理財(cái)經(jīng)理只負(fù)責(zé)制定簡(jiǎn)單的理財(cái)規(guī)劃方案，并不能對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期有效的監(jiān)督和追蹤，導(dǎo)致理財(cái)規(guī)劃方案的實(shí)施效果較差，不能達(dá)到預(yù)期的效果。本 科 畢 業(yè) 論 文 第24 頁(yè) 共38 頁(yè)我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展策略分析5．1 加快理財(cái)中心和品牌建設(shè)近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，許多人靠自己的智慧和專業(yè)知識(shí)獲得了成功，積累了大筆的財(cái)富，形成了一個(gè)超級(jí)富裕的階層。據(jù)統(tǒng)計(jì)，富裕階層數(shù)量正以20%的年速增長(zhǎng)，中等收入群體己超過(guò)了2000萬(wàn)人，資產(chǎn)百萬(wàn)美元人數(shù)達(dá)到了60萬(wàn)人，在亞洲僅次于日本，而10億美元人數(shù)也多達(dá)106人。亞洲的富裕人群，從人數(shù)看，中國(guó)排在日本之后，位于第二，己經(jīng)具備了高端財(cái)富管理的客戶基礎(chǔ)，中外銀行必將在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行激烈爭(zhēng)奪。對(duì)于各大商業(yè)銀行而言，理財(cái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展在很大程度上直接取決于理財(cái)中心的建設(shè)。更加關(guān)鍵的一點(diǎn)是，我國(guó)商業(yè)銀行要想面向中高端客戶，展示銀行自身的積極形象，并獲取這部分客戶的信任與好感，就需要通過(guò)構(gòu)建理財(cái)中心的方式，為達(dá)成上述目的提供必要的場(chǎng)所與環(huán)境支持。加快理財(cái)中心的建設(shè)，有助于商業(yè)銀行通過(guò)拓展理財(cái)服務(wù)來(lái)維持和擴(kuò)張優(yōu)質(zhì)客戶。商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，由于涉及面廣、政策性強(qiáng)、情況復(fù)雜、服務(wù)要求高等特點(diǎn)，因此我國(guó)商業(yè)銀行培養(yǎng)一支富于創(chuàng)新、善于經(jīng)營(yíng)、勇于開(kāi)拓的復(fù)合型理財(cái)人員隊(duì)伍，特別是培養(yǎng)一批擁有專業(yè)素質(zhì)的客戶經(jīng)理，將有助于銀行在未來(lái)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)，獲得更大的生存和發(fā)展空間的關(guān)鍵。在此過(guò)程中，首先需要做好對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理數(shù)量的擴(kuò)展，確保公關(guān)團(tuán)隊(duì)編制的合理擴(kuò)大，以實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)的“一對(duì)一”對(duì)應(yīng)式發(fā)展為目標(biāo)。在積極培養(yǎng)一批高素質(zhì)的理財(cái)顧問(wèn)工作隊(duì)伍的同時(shí)，需要重點(diǎn)針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)與教育。在教育一段時(shí)間之后，以通過(guò)考試的方式，考核客戶經(jīng)理在理財(cái)業(yè)務(wù)方面的基本技能。在考試成績(jī)通過(guò)之后，才可任職于相關(guān)的工作崗位，借助于此種方式提高面向中高端客戶提供理財(cái)服務(wù)的員工素質(zhì)。為滿足VIP客戶日益增長(zhǎng)的客戶金融服務(wù)需求，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)在構(gòu)建新型營(yíng)銷體系的同時(shí)，順應(yīng)世界金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)潮流，引進(jìn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備一批熟悉理財(cái)規(guī)劃和外匯、基金、證券、期貨和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高、精、尖專業(yè)人才，培養(yǎng)一支忠誠(chéng)敬業(yè)的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，發(fā)揮他們作為理財(cái)業(yè)務(wù)主力軍的作用。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)理財(cái)人員理財(cái)觀念的培養(yǎng)則是理財(cái)人員進(jìn)行理財(cái)市場(chǎng)營(yíng)銷，擴(kuò)大理財(cái)市場(chǎng)份額的現(xiàn)實(shí)需要。人本 科 畢 業(yè) 論 文 第25 頁(yè) 共38 頁(yè)才隊(duì)伍的建設(shè)要特別重視和培養(yǎng)理財(cái)業(yè)務(wù)的高素質(zhì)人才，建立相應(yīng)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員資格考核與認(rèn)定、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理制度。我國(guó)商業(yè)銀行要對(duì)現(xiàn)有個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)進(jìn)修，提高員工的從業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)一支專業(yè)的理財(cái)隊(duì)伍。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)理財(cái)服務(wù)與產(chǎn)品的品牌建設(shè)，構(gòu)建迎合客戶心理、體現(xiàn)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特金融品牌，使之成為銀行參與競(jìng)爭(zhēng)、聯(lián)系客戶的重要標(biāo)示。具體來(lái)看，可以將下幾方面的工作作為重點(diǎn):首先，明確目標(biāo)市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)的選擇應(yīng)該與銀行的目的和形象持一致；其次，人力配備、資金投入方面應(yīng)與銀行資源保持一致；再者，確立有效的品牌傳播，同時(shí)使客戶了解到其與眾不同之處；最后，加強(qiáng)品牌形象管理，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制和充分的培訓(xùn)計(jì)劃。創(chuàng)立品牌是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，不能急功近利，銀行競(jìng)爭(zhēng)手段專利性差、模仿性強(qiáng)，要形成經(jīng)營(yíng)特色有較大難度。銀行品牌是一個(gè)整體概念和系統(tǒng)工程，要求制定戰(zhàn)略，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使每個(gè)部門、個(gè)人都意識(shí)到每項(xiàng)工作均是品牌創(chuàng)造的有機(jī)組成部分，共同打造銀行品牌。銀行品牌策略實(shí)施必須有銀行文化支撐，缺乏文化的品牌戰(zhàn)略難以長(zhǎng)久。在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)人才，銀行為客戶提供的理財(cái)服務(wù)僅解決客戶當(dāng)前面臨的問(wèn)題，沒(méi)能根據(jù)客戶自身情況和發(fā)展趨勢(shì)提出整體解決方案，只是就事論事，結(jié)果導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度低，流動(dòng)性大，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不穩(wěn)定。從發(fā)展來(lái)看，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)不僅是滿足客戶當(dāng)前的需求，更是滿足客戶的將來(lái)需求，幫助客戶合理安排今后生活消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)財(cái)富積累。同時(shí)，客戶需要的不僅是當(dāng)前的某一方面建議解決問(wèn)題方案，更是一生的整體解決問(wèn)題方案，需要銀行提供系列化專業(yè)服務(wù)。我國(guó)商業(yè)銀行只有通過(guò)滿足客戶的終身需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，才能獲取長(zhǎng)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期價(jià)值最大化。5．2 不斷推進(jìn)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，建立個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的多樣化創(chuàng)新機(jī)制，實(shí)行產(chǎn)品差異策略。市場(chǎng)細(xì)分是按照一定因素將某一整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)， 以便確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。在每一個(gè)子市場(chǎng)內(nèi)，客戶具有相同的特質(zhì)，銀行可以針對(duì)他們?cè)O(shè)計(jì)出相應(yīng)的產(chǎn)品，提供個(gè)性化的銷售組合從而提供更有個(gè)性，各具特色、更符合客戶需要的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)。本 科 畢 業(yè) 論 文 第26 頁(yè) 共38 頁(yè)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)細(xì)分是目標(biāo)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。有效的市場(chǎng)細(xì)分要求我國(guó)商業(yè)銀行必須根據(jù)自身的資源和業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇變量，決定市場(chǎng)細(xì)分的層次和目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。從個(gè)人理財(cái)“一站式”服務(wù)的角度看，未來(lái)的銀行個(gè)人理財(cái)必將最大限度的聯(lián)合保險(xiǎn)、信托基金等外部金融機(jī)構(gòu)，為個(gè)人客戶提供最全面、最方便的綜合性、專業(yè)化理財(cái)服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品具有較強(qiáng)的同質(zhì)性和可復(fù)制性。在這一背景下，只有依靠卓越的理財(cái)產(chǎn)品以及超越客戶預(yù)期的特色創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的認(rèn)知度和榮譽(yù)度，才能在紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品和激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。我國(guó)商業(yè)銀行要在多個(gè)層面進(jìn)行創(chuàng)新，首先是要在理念上進(jìn)行創(chuàng)新，銀行要改變過(guò)去理財(cái)業(yè)務(wù)強(qiáng)制推銷的理念，樹(shù)立全新的以客戶為中心的服務(wù)理念。其次，在理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)架構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新，在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，要有總行牽頭，統(tǒng)一產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、銷售程序、產(chǎn)品宣傳，這樣才能保證理財(cái)產(chǎn)品的品牌。第三，引入多方參與合作開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，銀行個(gè)人理財(cái)離不開(kāi)保險(xiǎn)、證券、信托的參與，銀行要改變單打獨(dú)斗的格局，積極尋找與第三方合作的機(jī)會(huì)。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)逐步樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的中高端優(yōu)質(zhì)客戶。第一時(shí)間提供最新的金融理財(cái)信息，服務(wù)這部分客戶的客戶經(jīng)理應(yīng)是金融知識(shí)更豐富，能力更強(qiáng)的資深客戶經(jīng)理，服務(wù)方式可以通過(guò)“短信”、“電話”、“E-MAIL”等更快捷的方式，同時(shí)商業(yè)銀行可通過(guò)提供短期貸款等方式提供此金融服務(wù)。創(chuàng)新是產(chǎn)品生存與發(fā)展的根基，這對(duì)于金融市場(chǎng)理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展而言同樣如此。從現(xiàn)階段商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)上來(lái)看，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展與創(chuàng)新的主要方向就在于提高產(chǎn)品的科技含量，體現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品的前瞻性。在新理財(cái)業(yè)務(wù)與服務(wù)面向市場(chǎng)推出之前，需要立足于中高端客戶金融資產(chǎn)在結(jié)構(gòu)以及客戶群體方面的特征，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略措施，確保市場(chǎng)定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原則在于：對(duì)于收入相對(duì)穩(wěn)定，但預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低的中高端客戶，理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)確保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式；對(duì)于收入較高，且預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)承受能力較高的中高端客戶，理財(cái)產(chǎn)品需要設(shè)計(jì)為高收益性的產(chǎn)品，以此提高雙方在同期內(nèi)的收益水平。還需要特別注意的一點(diǎn)是，商業(yè)銀行需要做好品牌建設(shè)工作，通過(guò)社會(huì)宣傳的方式，提高理財(cái)產(chǎn)品，乃至整個(gè)品牌的社會(huì)信任度，在做好營(yíng)銷工作的同時(shí)，注重對(duì)品牌形象的維護(hù)工作，本 科 畢 業(yè) 論 文 第27 頁(yè) 共38 頁(yè)從而實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)品牌內(nèi)涵的有效提升與豐富。5．3 建立合理的個(gè)人理財(cái)服務(wù)定價(jià)機(jī)制在深化客戶細(xì)分并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品之后， 合理的個(gè)人理財(cái)服務(wù)定價(jià)至關(guān)重要。我國(guó)商業(yè)銀行中高端客戶理財(cái)產(chǎn)品主要定價(jià)策略是差別化定價(jià)和關(guān)系定價(jià)策略，以及組合定價(jià)策略、成本定價(jià)策略。5.3.1 實(shí)行差別化定價(jià)策略實(shí)行差別化定價(jià)策略，包括客戶差別定價(jià)和服務(wù)差別定價(jià)。銀行的定價(jià)導(dǎo)向基本分為成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向三種類型。由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)本質(zhì)上是一種無(wú)形產(chǎn)品，所以，銀行定價(jià)時(shí)所考慮的不單是產(chǎn)品的成本，而且包括客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)。由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)使客戶從銀行獲得的效用是全方面的，客戶更注重的是對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知價(jià)值和滿足程度，所以，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行中高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展研究定價(jià)適于采用以需求為導(dǎo)向的定價(jià)方法。需求定價(jià)究其實(shí)質(zhì)，是基于對(duì)客戶價(jià)值個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)，所以，需求導(dǎo)向定價(jià)可充分利用差異定價(jià)的方式來(lái)挖掘潛在的收益。目前我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品實(shí)行差別化定價(jià)策略應(yīng)主要體現(xiàn)在客戶差別定價(jià)和服務(wù)差別定價(jià)。給中高端客戶所能提供的價(jià)格優(yōu)惠包括:利率優(yōu)惠、減免信用卡年費(fèi)和保證金、減免各類手續(xù)費(fèi)、免費(fèi)租用保管箱、放寬提現(xiàn)額度、免費(fèi)優(yōu)先服務(wù)、降低貸款利率等價(jià)格優(yōu)惠服務(wù)，以及通過(guò)與外部機(jī)構(gòu)的合作，在互惠互利的基礎(chǔ)上向客戶提供一些優(yōu)惠和增值服務(wù)。尤其是利用我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)有的巨大銀行卡商戶資源，為中高端客戶購(gòu)物、餐飲、住宿、旅游、運(yùn)動(dòng)等消費(fèi)提供優(yōu)惠的外延服務(wù)。但這遠(yuǎn)不夠規(guī)范和科學(xué)，還需要進(jìn)一步面向個(gè)人中高端客戶落實(shí)優(yōu)先、優(yōu)惠、增值、理財(cái)、提醒、親情等八項(xiàng)尊貴差別化服務(wù)，加大合作伙伴開(kāi)發(fā)力度以拓展客戶群體?？蛻舨顒e定價(jià)即就同一產(chǎn)品針對(duì)不同客戶制定各異的價(jià)格。比如，針對(duì)活期存款賬戶管理收取差別化的手續(xù)費(fèi)，就是我國(guó)商業(yè)銀行客戶差別定價(jià)的策略典型。如果客戶存款余額保持在某種最低水平以上，則只付很低的費(fèi)用或者不付費(fèi)，但是平均余額降到那個(gè)最低水平以下，就要支付較高費(fèi)用。我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)使用黃金卡以上的中高端客戶，除了“入場(chǎng)”條件限制外，還根據(jù)不同的客戶，采用不同的定價(jià)政策。在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的性質(zhì)、業(yè)務(wù)本 科 畢 業(yè) 論 文 第28 頁(yè) 共38 頁(yè)量、信用狀況及對(duì)銀行利益的大小等變量來(lái)確定其使用結(jié)算等其他產(chǎn)品的價(jià)格。如即在銀行規(guī)定的來(lái)段時(shí)間內(nèi)，客戶如果不能維持賬戶每月的平均綜合余額，便不再享受省內(nèi)異地存取款免收費(fèi)的待遇，需向銀行繳付相應(yīng)費(fèi)用。根據(jù)綜合賬戶中各種存款余額的大小來(lái)確定一定的優(yōu)惠利率，減免相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。這種賬戶實(shí)際上是商品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，根據(jù)顧客的存款余額的多少及與銀行交易量的多少，確定對(duì)顧客優(yōu)惠程度的思想在商品開(kāi)發(fā)中的具體體現(xiàn)。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的存款集中到一家銀行來(lái)。這也是上述零售客戶的主辦銀行戰(zhàn)略思想在具體業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)。為了避免單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶差別化定價(jià)策略應(yīng)更多地表現(xiàn)在依據(jù)資金的特性、顧客的特性，以及同顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)往來(lái)關(guān)系確定的各種手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)的優(yōu)惠上。服務(wù)差別定價(jià)即根據(jù)提供的不同形式的服務(wù)確定相應(yīng)不同的價(jià)格。以存款服務(wù)為例，其基本服務(wù)是為貨幣資產(chǎn)提供安全性保障，在此基本服務(wù)之外的內(nèi)容都有定制的意味，對(duì)這些服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)便是新的定價(jià)機(jī)遇。例如提供短信、電話查詢、為每月的賬戶分析等收費(fèi)。服務(wù)差別定價(jià)還被商業(yè)銀行用來(lái)引導(dǎo)客戶的行為，對(duì)柜臺(tái)服務(wù)這一成本最高的分銷形式進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)電子分銷渠道則收費(fèi)低廉，以鼓勵(lì)客戶使用更為低成本的渠道。由于每一位客戶都渴望得到個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)，因此使得其在獲得定制服務(wù)的時(shí)候，一般并不具有價(jià)格彈性。對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的收費(fèi)，商業(yè)銀行可利用精心設(shè)計(jì)的廣告方案，向事業(yè)有成的專業(yè)人士、業(yè)主和經(jīng)理以及其他高收入家庭提供超值服務(wù)并收取費(fèi)用，從而賺取高額利潤(rùn)。5.3.2 實(shí)行關(guān)系定價(jià)的方法關(guān)系定價(jià)以銀行向顧客提供的整體服務(wù)為核算對(duì)象，在體現(xiàn)顧客至上原則的同時(shí)，增加銀行整體服務(wù)的盈利。在采用這一定價(jià)方法的過(guò)程中，商業(yè)銀行可以考慮試行顧客在本行使用的服務(wù)超過(guò)某一限度時(shí)，為其提供優(yōu)惠價(jià)格的做法。這有利于最大限度的鼓勵(lì)顧客使用本行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。5.3.3 產(chǎn)品組合定價(jià)策略個(gè)人中高端客戶是商業(yè)銀行大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)所依賴的對(duì)象， 是利潤(rùn)的主要重要來(lái)源之一，因此，商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人中高端客戶的定價(jià)，必須在全面分析客戶使用的各種產(chǎn)品及業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，通過(guò)綜合分析確定價(jià)格組合。5.3.4 貫徹成本定價(jià)策略正確的核算各項(xiàng)金融產(chǎn)品的成本是合理定價(jià)的前提條件， 成本核算工作需要將金本 科 畢 業(yè) 論 文 第29 頁(yè) 共38 頁(yè)融業(yè)務(wù)所涉及的各相關(guān)因素考慮周全，合理確定成本范圍，列支各項(xiàng)成本費(fèi)用，為形成完善的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制提供成本依據(jù)。 因此，商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立一套準(zhǔn)確、科學(xué)的成本核算機(jī)制，貫徹成本定價(jià)策略，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的合理定價(jià)。完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)的品牌建設(shè)在本次問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，銀行的信譽(yù)、理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)的可靠性是決定客戶選擇理財(cái)產(chǎn)品的最重要因素。5．4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理目前，我國(guó)商業(yè)銀行基本上都建立有一套比較完善的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，要充分利用這個(gè)技術(shù)平臺(tái)開(kāi)展市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)一步明確個(gè)人業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，明確高價(jià)值客戶的分布范圍和特征，從而制定明確的市場(chǎng)戰(zhàn)略，為合理配置人財(cái)物資源，有針對(duì)性地對(duì)個(gè)人高端客戶進(jìn)行維護(hù)、營(yíng)銷和拓展奠定基礎(chǔ)。我國(guó)商業(yè)銀行方面需要借助于現(xiàn)階段既有的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，展開(kāi)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的合理細(xì)分，達(dá)到規(guī)范并明確個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)定位的重要目的，按照此種方式，可實(shí)現(xiàn)對(duì)人力、財(cái)力、物力資源的有效分配。特別是在針對(duì)中高端客戶進(jìn)行關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，需要體現(xiàn)管理以及服務(wù)的差別化特征。一方面，商業(yè)銀行需要區(qū)分出中高端客戶群體當(dāng)中貢獻(xiàn)率不同的客戶群體，分別在金融產(chǎn)品期限以及利率指標(biāo)中給予不同程度的優(yōu)化，防止客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度有所降低；另一方面，需要面向中高端客戶進(jìn)行給予部分費(fèi)用的優(yōu)惠。及時(shí)調(diào)整充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建立起個(gè)人客戶經(jīng)理與高端客戶的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。對(duì)于在本行業(yè)務(wù)量達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)， 但有助于提高綜合效益的客戶通過(guò)綠色通道主動(dòng)授予星級(jí)，并指定客戶經(jīng)理聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持，考核客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)，激勵(lì)客戶經(jīng)理工作的積極性。實(shí)行分層服務(wù)模式，努力為中高端客戶提供個(gè)性化的超值，增值服務(wù)。隨著我國(guó)市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)建設(shè)的深入，商業(yè)銀行的客戶 (特別是大型客戶)的需求呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：一是客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度不斷下降；二是客戶對(duì)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求更加苛刻;三是隨著直接融資渠道的增加以及利率逐步市場(chǎng)化，客戶在與銀行談判中所處強(qiáng)勢(shì)地位日益明顯。對(duì)商業(yè)銀行而言，面對(duì)客戶日益復(fù)雜、苛刻的需求，必須對(duì)高價(jià)值目標(biāo)客戶行為特點(diǎn)進(jìn)行分析，以提高營(yíng)銷與維護(hù)工作的針對(duì)性。必須對(duì)客戶群實(shí)行差別化管理和差別化服務(wù)，以改善客戶服務(wù)效率，使中高端客戶能享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠的服務(wù)。首先，區(qū)分出不同貢獻(xiàn)度的客戶，在金融產(chǎn)品的利率、期限等方本 科 畢 業(yè) 論 文 第30 頁(yè) 共38 頁(yè)面實(shí)行不同幅度或程度上的優(yōu)惠。比如，對(duì)于符合條件的個(gè)人存單質(zhì)押貸款可在基準(zhǔn)利率基礎(chǔ)上再適當(dāng)下浮。其次，實(shí)行費(fèi)用優(yōu)惠，即在服務(wù)價(jià)格下浮權(quán)限范圍內(nèi)，對(duì)于中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)、年費(fèi)和租金等實(shí)行減免。此外，要積極和賓館、商場(chǎng)及餐飲等高端客戶經(jīng)常有消費(fèi)需求的行業(yè)和場(chǎng)所接洽，盡可能為中高端客戶爭(zhēng)取一定幅度的折扣優(yōu)惠和服務(wù)優(yōu)先。5．5 強(qiáng)化個(gè)人理財(cái)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制財(cái)富管理業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，配套的規(guī)章制度尚不健全。財(cái)富管理業(yè)務(wù)同時(shí)也是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)確保業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展至關(guān)重要。要嚴(yán)格要求業(yè)務(wù)人員按流程操作，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。在理財(cái)產(chǎn)品銷售中，要充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的人員銷售給合適的客戶，嚴(yán)禁出現(xiàn)用同類產(chǎn)品的過(guò)往業(yè)績(jī)誘導(dǎo)客戶的行為。我國(guó)商業(yè)銀行要推動(dòng)建立統(tǒng)一的高端客戶業(yè)務(wù)后臺(tái)，將可以標(biāo)準(zhǔn)化處理及應(yīng)該設(shè)置“防火墻”的業(yè)務(wù)統(tǒng)一交由后臺(tái)集中處理，盡快實(shí)現(xiàn)銷售前后臺(tái)分離、不相容崗位分離，預(yù)防和規(guī)避業(yè)務(wù)辦理的操作風(fēng)險(xiǎn)。要實(shí)行晨會(huì)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、視頻、電話等多種方式召集客戶經(jīng)理進(jìn)行資訊交流并布置當(dāng)日工作，對(duì)金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行討論并形成統(tǒng)一的判斷。要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)教育，明確要求客戶經(jīng)理不得借用客戶賬戶進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)，不得違規(guī)集合客戶資金進(jìn)行證券交易，不得向客戶推薦股票，不得接受客戶委托從事規(guī)定以外的代理交易業(yè)務(wù)，不得以個(gè)人觀點(diǎn)代表商業(yè)銀行為客戶提供咨詢。另外，拓展新增長(zhǎng)點(diǎn)措施的實(shí)施，在客戶方面必將存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，建立客戶信用評(píng)價(jià)體系可有效規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)。有效的客戶評(píng)價(jià)體系的缺乏不利于我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、尤其是個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的開(kāi)展。為此，我國(guó)商業(yè)銀行可以從以下幾個(gè)方面著手來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題:首先，各行要建立集中、統(tǒng)一的個(gè)人客戶信息檔案系統(tǒng)。我國(guó)在個(gè)人征信制度建設(shè)方面才剛剛起步，與之相關(guān)的個(gè)人信用體系也很脆弱。建立全國(guó)統(tǒng)一的、完備的個(gè)人信用制度是發(fā)展中高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要的任務(wù)。 建議從優(yōu)化各銀行內(nèi)部的信用信息入手，對(duì)重點(diǎn)客戶跟蹤記錄，并對(duì)新得到的信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，編入全行信用資源，成為各級(jí)管理人員和客戶管理的共享資源。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)同業(yè)信息和其他銀行客戶信息的收集，不斷充實(shí)現(xiàn)有的客戶信息系統(tǒng)，使之不僅包括現(xiàn)有客戶信本 科 畢 業(yè) 論 文 第31 頁(yè) 共38 頁(yè)息，還納入準(zhǔn)客戶或潛在客戶信息，以便對(duì)個(gè)人客戶的發(fā)展做出不斷的調(diào)整。其次，建立客戶跟蹤和分析系統(tǒng)，制訂有關(guān)辦法，逐步完善對(duì)理財(cái)客戶的管理，依據(jù)客戶的年齡層次、收入水平、存款流量、資金流向趨勢(shì)、對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率做好有關(guān)跟蹤和維護(hù)現(xiàn)有客戶的工作。在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)人才，銀行為客戶提供的理財(cái)服務(wù)僅解決客戶當(dāng)前面臨的問(wèn)題，沒(méi)能根據(jù)客戶自身情況和發(fā)展趨勢(shì)提出整體解決方案，只是就事論事，結(jié)果導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度低，流動(dòng)性大，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不穩(wěn)定。從發(fā)展來(lái)看，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)不僅是滿足客戶當(dāng)前的需求，更是滿足客戶的將來(lái)需求，幫助客戶合理安排今后生活消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)財(cái)富積累;同時(shí)，客戶需要的不僅是當(dāng)前的某一方面建議和解決問(wèn)題方案，更是一生的整體解決問(wèn)題方案，需要銀行提供系列化專業(yè)服務(wù)。商業(yè)銀行只有通過(guò)滿足客戶的終身需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，才能獲取長(zhǎng)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期價(jià)值最大化。對(duì)高價(jià)值貢獻(xiàn)度的客戶可以提供個(gè)性化、情感化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)收益持平的客戶盡可能提供一些相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)降低成本提高收益，而對(duì)負(fù)貢獻(xiàn)率的客戶則采取差別手續(xù)費(fèi)等方式適當(dāng)退出。再者，要建立個(gè)人客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度。和其他銀行業(yè)務(wù)一樣，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也有風(fēng)險(xiǎn)，尤其是其中的個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)還非常大，因此一開(kāi)始就要做好個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作。一是要建立健全規(guī)章制度，依法約束個(gè)人客戶的行為；二是銀行要自身加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止內(nèi)部管理松懈；三是運(yùn)用科技手段防范風(fēng)險(xiǎn)，如針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人消費(fèi)信貸，建立個(gè)人消費(fèi)貸款臺(tái)賬管理系統(tǒng)，以加大對(duì)不良貸款的監(jiān)管力度；四是加大抵押、擔(dān)保力度，轉(zhuǎn)嫁部分風(fēng)險(xiǎn)。本 科 畢 業(yè) 論 文 第32 頁(yè) 共38 頁(yè)結(jié) 論本文通過(guò)研究我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶的市場(chǎng)潛力、需求偏好、風(fēng)險(xiǎn)偏好，簡(jiǎn)要分析了高端客戶的市場(chǎng)情況，并就國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)現(xiàn)狀，找出我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的不足。根據(jù)高端客戶的實(shí)際需求和對(duì)未來(lái)生活的期望，制定出適合高端客戶的整體理財(cái)規(guī)劃方案，從而達(dá)到使高端客戶資產(chǎn)增值、保值的目的。最后，提出了高端客戶理財(cái)應(yīng)采取的一些策略，旨在于為我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的全面發(fā)展提供一定的參考與幫助。本論文的研究還需要進(jìn)一步深入之處在于：（1）文獻(xiàn)的挖掘在為高端客戶理財(cái)制定發(fā)展策略時(shí)，要用到很多經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)，所選用理論較多。而且在具體制定方案時(shí)，規(guī)劃的內(nèi)容涉及范圍較廣。由于本人水平有限，我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展策略的制定及研究上難免存在許多不足之處，還請(qǐng)各位老師斧正?。?）數(shù)據(jù)來(lái)源有限高端客戶具有個(gè)性化，每個(gè)人、每個(gè)家庭的需求都是不同的，因此本文數(shù)據(jù)的來(lái)源多局限于網(wǎng)上搜集所得。且我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶的理財(cái)規(guī)劃業(yè)務(wù)還處在發(fā)展的初級(jí)階段，高端客戶的維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)也是處于起步階段，數(shù)據(jù)的采集較有難度，也不充足。因此只得使用定性描述的方式來(lái)論述。本 科 畢 業(yè) 論 文 第33 頁(yè) 共38 頁(yè)致 謝本文是在我院陳學(xué)軍教授的指導(dǎo)下完成的，從論文開(kāi)題報(bào)告到初稿形成，陳教授都悉心給予指導(dǎo)和修改，使我能夠如期完成論文。在此，我要對(duì)教授表示衷心的感謝！感謝我的父母、家人對(duì)我學(xué)業(yè)的支持，感謝他們?cè)谏詈途裆辖o予我的莫大關(guān)心和鼓勵(lì)，讓我能夠勇敢面對(duì)困難并順利完成學(xué)業(yè)。最后，忠心向所有關(guān)心、愛(ài)護(hù)和幫助過(guò)我的人們致以最衷心的感謝和最誠(chéng)摯的祝福!本 科 畢 業(yè) 論 文 第34 頁(yè) 共38 頁(yè)參考文獻(xiàn)Capgemini&MerrillLynch,WorldWealthReport2013,2013:10-55施國(guó)華.推進(jìn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)思考[J].中國(guó)信用卡,2005(12):40-48WendellR.Smith.ProductDifferentiationandMarketSegmentationasAlternativeMarketingStrategies.JournalofMarketing,1956(21):3-8HaroldR.Evensky.WealthManagement:TheFinancialAdvisor'sGuidetoInvesting andManagingYourClient's Assets, 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