word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯第一章客務(wù)部第一節(jié)概述及其組織結(jié)構(gòu)一、概述客務(wù)部由客房部和前廳部組成，是酒店主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一。前廳部是飯店組織客源、銷(xiāo)售客房商品和為客人提供各種應(yīng)接服務(wù)的綜合性部門(mén)，同時(shí)它是酒店的神經(jīng)中樞，是飯店與客人之間的橋梁。前廳部由總臺(tái)、行李部、商務(wù)中心、精品屋、大堂酒吧五個(gè)分部門(mén)組成，通過(guò)前廳各分部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人順利抵離酒店，并在住店過(guò)程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头坎控?fù)責(zé)客房、制服間及公衛(wèi)部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，配合協(xié)調(diào)與酒店各部門(mén)的工作關(guān)系，嚴(yán)格各項(xiàng)管理制度、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供熱情周到的服務(wù)。 二、組織結(jié)構(gòu)客務(wù)部經(jīng)理客務(wù)部經(jīng)理前廳部客房部總臺(tái)服務(wù)員行李員不商務(wù)中心大堂酒吧精品屋公衛(wèi)部管家部制服間第二節(jié)崗位職責(zé)一、客務(wù)部經(jīng)理職責(zé)接受副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳部和客房部的日常管理或授權(quán)專(zhuān)職管理的各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)部門(mén)全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。制定客務(wù)部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其他各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編審和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。對(duì)部門(mén)的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制（預(yù)算）、安全等負(fù)有管理職責(zé)。主持客務(wù)部日常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)主管以上人員的培訓(xùn)及工作考評(píng)。制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析歸檔。巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。檢查全部VIP房間的工作落實(shí)情況，每日抽查部分結(jié)帳房和在住房，確?？头糠繎B(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤，可出租房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，環(huán)境整潔。檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量。定期約見(jiàn)與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。13．按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。二、主管職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理（主管級(jí)）職責(zé)l、接受客務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理做好日常的管理或授權(quán)專(zhuān)職管理的各項(xiàng)工作，向客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。協(xié)助制定和策劃各項(xiàng)計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行；做好成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門(mén)外恭迎當(dāng)天抵達(dá)貴賓。協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定門(mén)部經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編審和審定前廳部工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及工作考評(píng)。巡視前廳部各部門(mén)、抽查服務(wù)質(zhì)量，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證日常工作順利進(jìn)行，確保所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，環(huán)境優(yōu)雅；指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。接受客人投訴，及時(shí)解決并做好記錄。檢查消防器具，做好防火、防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。參加客務(wù)部例會(huì)，組織、主持本部位管理會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，做好大型團(tuán)隊(duì)或VIP客人的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。經(jīng)常與來(lái)往客人進(jìn)行溝通，征詢對(duì)酒店工作的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)完善前廳部各項(xiàng)工作。(二)大堂副理（主管級(jí)）崗位職責(zé)l、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，記錄接待VIP客人的有關(guān)事項(xiàng)。處理客人投訴并做好記錄，報(bào)前廳部經(jīng)理。了解當(dāng)天的房間狀況，并根據(jù)權(quán)限適當(dāng)調(diào)整房?jī)r(jià)。與客人談話時(shí)，適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。服從并積極完成管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理）指派的工作。向管理人員反映有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見(jiàn)。檢查前廳范圍內(nèi)員工的工作情況，設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，若設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向工程部報(bào)維修單。做好本班范圍內(nèi)的防火、防盜工作。三、領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)（一）樓層領(lǐng)導(dǎo)班工作職責(zé)負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。負(fù)責(zé)主持班前班后會(huì)并傳達(dá)有關(guān)事宜。負(fù)責(zé)分配當(dāng)天的工作及人員調(diào)動(dòng)。負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。負(fù)責(zé)所有C/O房及部分在住房的檢查。報(bào)告房態(tài)，更改房況。檢查VIP的清掃質(zhì)量及VIP的在住房檢查。負(fù)責(zé)檢查報(bào)修及維修落實(shí)情況。負(fù)責(zé)收集并檢查各種記錄與清掃日?qǐng)?bào)表。負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工對(duì)工具設(shè)備的保養(yǎng)和清潔服務(wù)工作。負(fù)責(zé)安全措施檢查。記錄檢查物品丟失、損壞并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做好各班交接記錄。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的工作及上級(jí)下傳的指令。（二）制服間領(lǐng)班工作職責(zé)負(fù)責(zé)樓層布草的收發(fā)、調(diào)換工作。隨時(shí)申領(lǐng)物品，保證合格庫(kù)存量。做好制服間衛(wèi)生及所管轄區(qū)域衛(wèi)生和防火工作：做好工服的收發(fā)及送洗工作。嚴(yán)格執(zhí)行客衣的收發(fā)、結(jié)帳工作。做好庫(kù)房管理工作，把好關(guān)，避免物品流失。做好與客房的銜接工作。做好與洗滌公司之間收發(fā)協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)樓層物品的補(bǔ)充工作。統(tǒng)計(jì)布草的破損數(shù)，定期做好布草盤(pán)點(diǎn)工作。查驗(yàn)洗衣公司洗回的布草，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與洗衣公司聯(lián)系，并通知經(jīng)理。分析布草破損原因，采取措施，以降低布草報(bào)損率。負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)、軟片、消毒品進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)。14，每月負(fù)責(zé)對(duì)舞重物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)易耗品及消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。編排制服間入員輪職表，做好考勤統(tǒng)計(jì)工作。做好每月的盤(pán)點(diǎn)工作，要做到帳務(wù)相符。制服間人員的管理及督促工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。(三)公衛(wèi)部領(lǐng)班督導(dǎo)公共區(qū)域清潔員的工作，確保公共區(qū)域的清潔，保證清潔用品充足。每天巡查所有區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)?？刂莆锲返南募霸O(shè)備工具的保養(yǎng)，進(jìn)行成本控制。檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范。布置任務(wù)并進(jìn)行分工。完成上級(jí)布置的其他工作。四、員工崗位職責(zé)（一）總臺(tái)服務(wù)員崗位l、為客人辦理入住登記，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效的服務(wù)。為客人換房，幫助處理客人要求和特殊需求。做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作。管理好IC卡。閱讀并填寫(xiě)交接日志，認(rèn)真做好交接班。保持接待臺(tái)的干凈整潔。完成上級(jí)交給的任務(wù)。（二）行李員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作；隨時(shí)聽(tīng)從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)；向客人推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施；負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部；回答客人提出的有關(guān)詢問(wèn)，盡量滿足客人的要求。受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制，完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。（三）商務(wù)中心服務(wù)員的崗位職責(zé)工作積極主動(dòng)，禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守、講求效率、自重自愛(ài)、秉公辦事，不利用工作之便謀私利、干私活。為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書(shū)性服務(wù)工作，直接向大堂副理負(fù)責(zé)。聽(tīng)從上級(jí)指揮，服從大堂副理安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員要求具備過(guò)硬的外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照操作規(guī)程上崗。微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問(wèn)必答。7、自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和《員工守則》，認(rèn)真做好交接班工作。8、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）大堂酒吧服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的酒水服務(wù)。服從安排，按本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，擺臺(tái)、清潔、準(zhǔn)備用具等。營(yíng)業(yè)過(guò)程中，按照本崗工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)的灑水，向客人介紹推薦。盡量幫助客人解決問(wèn)題，必要時(shí)，向大堂副理匯報(bào)，尋找解決辦法。當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好善后工作。（五）精品屋服務(wù)員l、做好本職工作，保證銷(xiāo)售任務(wù)順利完成。提前15分鐘上崗，認(rèn)真交接班，做好商品清點(diǎn)工作；本組商品的名稱(chēng)、價(jià)格及有關(guān)情況，做好客人的參謀，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隨時(shí)掌握商品的銷(xiāo)售情況，及時(shí)上貨，保證商品陳列豐滿美觀。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（六）服務(wù)中心工作職責(zé)負(fù)責(zé)所保管鑰匙的收發(fā)，并做好記錄。負(fù)責(zé)各班組簽到。借還客人所需物品，并做好相應(yīng)記錄。負(fù)責(zé)酒水的夜報(bào)統(tǒng)計(jì)。與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握最新房態(tài)。負(fù)責(zé)與前臺(tái)聯(lián)系入住、退房的登記，及時(shí)通知樓層服務(wù)員檢查房間，并及時(shí)通知樓層服務(wù)員檢查房間，并及時(shí)通知前臺(tái)收銀。負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。負(fù)責(zé)向客人解答有關(guān)詢問(wèn)及相應(yīng)部位傳遞客人需求信息。修改房態(tài)，并負(fù)責(zé)催促領(lǐng)班報(bào)需更改的房態(tài)。保管好客房的各類(lèi)鑰匙。做好交接班及工作記錄，接收預(yù)訂單及時(shí)通知領(lǐng)班。經(jīng)理。負(fù)責(zé)保管服務(wù)中心物品及各類(lèi)表格表單。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)雜帳的輸入記錄，客人特殊要求。負(fù)責(zé)客房報(bào)修，向工程部發(fā)送。負(fù)責(zé)領(lǐng)取日用品，當(dāng)班出庫(kù)單及時(shí)送到制服間。隨時(shí)與餐飲部聯(lián)系餐具收回情況，并通知保安部“棋牌室”出租情況。負(fù)責(zé)電傳的收發(fā)記錄，負(fù)責(zé)遺留物品收發(fā)，并做詳細(xì)登記，（退房人姓名，籍貫、房號(hào)、年齡、性別等）?？腿巳∥飼r(shí)要詳細(xì)核對(duì)，并讓客人在拾遺單上簽字。（七）樓層服務(wù)員工作職責(zé)按要求清掃和整理房問(wèn)并保證質(zhì)量，提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)。按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種用品，更換軟片及補(bǔ)充酒類(lèi)。并對(duì)樓層環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行整理，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。樓層庫(kù)房的管理與衛(wèi)生。做到物品按類(lèi)碼放整齊。保證房?jī)?nèi)的電器設(shè)備設(shè)施的完好，如有損壞或故障及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。按要求填寫(xiě)各種表單及工作報(bào)告。捌現(xiàn)可疑的情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，確保工作區(qū)域內(nèi)客人及財(cái)產(chǎn)安全。滿足客人合理要求協(xié)助客人處理緊急情況。保養(yǎng)好各種操作工具和設(shè)備，使之處于良好狀態(tài)。保管好做房鑰匙，做好交接記錄。對(duì)客人遺留物品及時(shí)送還，如送不到及時(shí)交到服務(wù)中心。做好查C/O房工作及時(shí)通知服務(wù)中心。清理當(dāng)天垃圾至垃圾處，負(fù)責(zé)樓層庫(kù)房的衛(wèi)生清潔工作。正常班員工負(fù)責(zé)清掃員下班后的服務(wù)工作。做好客人入住前水果配備工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的一切工作。（八）客房清潔員工作職責(zé)負(fù)責(zé)客房的清潔和布置工作，確保房間的清潔、優(yōu)雅、舒適。嚴(yán)格按服務(wù)程序操作，認(rèn)真做好鋪床、撤換布草、換水、消毒茶具增添房間小物品、清潔衛(wèi)生間等工作，做到鋪床平整無(wú)皺、設(shè)備用品齊全、擺設(shè)整齊美觀。按照工作安排，認(rèn)真做好日常清潔衛(wèi)生。保證天花板、墻角無(wú)蛛網(wǎng)、地毯干凈無(wú)雜物、床具明亮無(wú)塵灰、衛(wèi)生間無(wú)異味、家具設(shè)備無(wú)殘缺。熟悉房間設(shè)備正確使用方法，每日檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心服務(wù)員，通知工程部維修。接受各級(jí)管理人員對(duì)衛(wèi)生及程序的檢查，不合格的要重做，直到達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。做好工作車(chē)、清潔工具的保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。嚴(yán)格遵守店規(guī)紀(jì)律，服從分配，盡職盡責(zé)，注意儀表儀容、禮節(jié)、禮貌，工作要做到“三輕”。對(duì)客人的遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，妥善處理。熟悉消防知識(shí)，在緊急情況下能完成自己的職責(zé)。按標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真填寫(xiě)清潔衛(wèi)生報(bào)告。做好布草的送取和日常物品的領(lǐng)取工作，以及本樓層工作間的管理和衛(wèi)生。做好本層樓道毯的衛(wèi)生清潔。隨時(shí)為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。完成上級(jí)領(lǐng)班臨時(shí)交辦的任務(wù)。（九）中班服務(wù)員工作職責(zé)做好管轄的環(huán)境衛(wèi)生，保證樓面清潔安寧。按要求清潔正常班之后的C/O房。按要求填寫(xiě)各種表單及工作報(bào)告。發(fā)現(xiàn)可疑人或事立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，確保樓面安全。滿足客人的合理要求，協(xié)助處理緊急情況。對(duì)客人遺留物品及時(shí)送還，如送不到及時(shí)交到服務(wù)中心。做好C/O房的查房工作，并及時(shí)通知服務(wù)中心。做好夜床工作，及做好樓面、防火通訊，計(jì)劃衛(wèi)生等清潔工作。隨時(shí)為入住客人打水，3分鐘之內(nèi)送到。（十）夜班服務(wù)員工作職責(zé)21:45服務(wù)中心簽到，注意著裝，接受領(lǐng)班工作安排。巡視樓層，為客人提供服務(wù)。（每二小時(shí)巡視一次）做規(guī)定的環(huán)衛(wèi)及主管臨時(shí)安排的工作。清運(yùn)果皮筒的垃圾，周一、二刷洗果皮筒，分上區(qū)和下區(qū)。做好C/O房的檢查工作。隨時(shí)做好為入住客人打水。做好電梯外槽的清理工作。接辦上班未完成的工作及臨時(shí)安排的工作。做好計(jì)劃衛(wèi)生。（十一）制服間服務(wù)員工作職責(zé)做好樓層布草的收發(fā)、調(diào)換工作。隨時(shí)申領(lǐng)物品，保證合格庫(kù)存量。做好制服間衛(wèi)生及所管轄區(qū)域衛(wèi)生及防火工作。做好工服的收發(fā)及送洗工作。嚴(yán)格執(zhí)行客衣的收發(fā)、結(jié)帳工作。做好庫(kù)房的銜接工作，把好關(guān)，避免物品流失。7，做好與客房的銜接工作。做好與洗滌公司之間收發(fā)協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)樓層庫(kù)房物品的補(bǔ)充工作。統(tǒng)計(jì)布草的破損數(shù)，配合領(lǐng)班定期搞好布草盤(pán)點(diǎn)工作。查驗(yàn)洗衣公司洗回的布草，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，返洗等工作并通知領(lǐng)班告知經(jīng)理。分析布草破損原因，采取措施，以降低布草報(bào)損率。負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)、軟片、消耗品進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)。每月配合領(lǐng)班對(duì)貴重物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)易耗品及消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。（十二）公共部領(lǐng)班督導(dǎo)公共區(qū)域清潔員的工作，確保公共區(qū)域的清潔，保證清潔用品充足。每天巡查所有區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)?？刂莆锲返南募霸O(shè)備工具的保養(yǎng)，進(jìn)行成本控制。檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范。布置任務(wù)并進(jìn)行分工。完成上級(jí)布置的其它工作。(十三)公共部清潔員負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域、員工區(qū)域。包括：①定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔；②向公共區(qū)域管理員匯報(bào)丟失、損壞物品、設(shè)備的情況；③向主管報(bào)告并上交客人遺失的物品；④完成上級(jí)交給的其它工作；第三節(jié)崗位任職條件一、客務(wù)部經(jīng)理基本素質(zhì)：具有高水平的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，較強(qiáng)的事業(yè)心和良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格要求自己以身作則，具有吃苦耐勞的精神，創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)。自然條件：身體健康，五官端正，談吐大方，年齡在30-45，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)水平四級(jí)以上，具有較強(qiáng)的聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力。工作經(jīng)驗(yàn)；有8年以上星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉本部門(mén)各部位的工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。二、前廳部經(jīng)理、大堂副理基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。自然條件：身體健康、五官端正、氣質(zhì)高雅，年齡在24歲以上35歲以下，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外語(yǔ)水平：有中級(jí)外語(yǔ)水平，具有一定的聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的部門(mén)工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉和掌握，有一定的組織計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)能力。三、客房部主管、公衛(wèi)主管上崗條件基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)工作主動(dòng)，具有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康、五官端正、年齡在24歲以上40歲以下，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外語(yǔ)水平：能夠運(yùn)用英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的部門(mén)工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉和掌握、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)督導(dǎo)能力。四、樓層領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)上崗條件基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感、有良好的職業(yè)道德及服務(wù)意識(shí)，能合理安排好員工的班次，工作中嚴(yán)格要求自己，以身作責(zé)。自然條件；年齡在22歲以上，身高男1.75米，女1.65米以上身體健康，儀表端莊大方，文化程度：具有專(zhuān)業(yè)管理崗位2年以上經(jīng)驗(yàn)．外語(yǔ)水平：能夠運(yùn)用英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。五、前廳部服務(wù)員基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本職業(yè)道德。自然條件：身體健康，儀表端莊大方、高雅，身高：男1.74米以上，女1.64米以上，年齡18--28歲。文化程度：高中以上學(xué)歷（旅游職校或經(jīng)過(guò)旅游飯店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員優(yōu)先考慮）外語(yǔ)水平：能夠運(yùn)用英語(yǔ)熟練對(duì)客服務(wù)。工作要求：熟練本部門(mén)業(yè)務(wù)，應(yīng)變能力較強(qiáng)六、客房服務(wù)中心服務(wù)員基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本職業(yè)道德。自然條件：身體健康，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，端莊大方，身高：男l(wèi).74米以上，女1.64米以上，年齡18--28歲。文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷外語(yǔ)水平：能夠運(yùn)用英語(yǔ)熟練對(duì)客服務(wù)。工作要求：熟練本部門(mén)業(yè)務(wù)，熟練掌握計(jì)算機(jī)如辦公系統(tǒng)。七、客房服務(wù)員基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本職業(yè)道德及良好的自身素養(yǎng)，具有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，儀表端莊、高雅，身高：男1.75米，女1.64米以上，年齡在35歲以下。文化程度：高中以上學(xué)歷（旅游職?；蚪?jīng)過(guò)旅游飯店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員優(yōu)先考慮）外語(yǔ)水平：具有初級(jí)旅游飯店英語(yǔ)會(huì)話能力。工作要求：吃苦耐勞，踏實(shí)肯干，熟練本部門(mén)業(yè)務(wù)，應(yīng)變能力較強(qiáng)。八、公衛(wèi)部清潔員、樓層清潔員基本素質(zhì)；有責(zé)任感和酒店的基本職業(yè)道德，具有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，年齡在45歲以下。文化程度：初中畢業(yè)。第四節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、前廳部（一）大堂副理向客人提供信息工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(l大)堂副理向客人熱情介紹酒店內(nèi)外信息。(2)向客人提供酒店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及地點(diǎn)。(3)向客人提供店外購(gòu)物、旅游及交通信息。(4)向客人提供其他信息。(5)向客人告別，歡迎下次光臨。處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)接到客人報(bào)失時(shí)，記清客人姓名房號(hào)、報(bào)失時(shí)間及失物內(nèi)容。安慰客人并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找，找到后立即通知客人。各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人遺留物品時(shí)，必須立即上報(bào)并將物品上交部門(mén)。各部位收到撿獲的物品，應(yīng)記下物品的名稱(chēng)、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時(shí)送交保安部處理。(5)如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品時(shí)，通知保安部核對(duì)準(zhǔn)確后請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)。處理客人投訴程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)客人書(shū)面投訴，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，通知有關(guān)部門(mén)告知投訴內(nèi)容，并妥善解決。將處理結(jié)果書(shū)面回復(fù)客人。(2)客人當(dāng)面投訴，請(qǐng)客人入座，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容盡量從客人角度出發(fā)，對(duì)給客人帶來(lái)不便禮貌道歉，如果是在自己處理權(quán)限內(nèi)立即解決，如果不是在自己處理權(quán)限內(nèi)，向上級(jí)請(qǐng)示解決方法，將結(jié)果立即告知客人。(3)客人電話控訴與客人當(dāng)面投訴的處理方法相同。解決客人需求工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）接受客人要求A．首先表示自己樂(lè)意幫助的態(tài)度；B．對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)；C．重復(fù)客人的問(wèn)愿以證明自己明白客人的需求：D．即使客人提出的需求是由其他部門(mén)來(lái)完成的，也要幫助客人，不能推諉。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。(2)解決問(wèn)題A．告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；B．如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況：C．如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人：D．如客人的需求不能解決，要想其他方法給予幫助。(3)善后工作A．客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意：B、做好記錄，以便查詢。5、客人丟失物品處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)接到客人反映丟失物品事件，向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品c采取措施A．通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；B．協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；C．若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)保安部詳細(xì)記錄并讓客人簽字。記錄事件整個(gè)過(guò)程。隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r，以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。（二）總臺(tái)服務(wù)員客人入住程序(1)歡迎客人并致以問(wèn)候，詢問(wèn)有無(wú)預(yù)訂，如無(wú)預(yù)訂向客人介紹房間及價(jià)格，并請(qǐng)客人確定房間，講明加收3%的城建費(fèi)。(2)請(qǐng)客人出示證件，驗(yàn)證并填寫(xiě)客單，幫助客人填寫(xiě)清楚客單所需的各項(xiàng)內(nèi)容，并請(qǐng)客人在客人簽字欄中簽字。(3)為客人安捧其需要的房間，并與萁確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式和離店時(shí)間。(4)按規(guī)定收取押金。(5)掃描身份證、書(shū)寫(xiě)歡迎卡，把房卡及歡迎卡交給客人，并告之客人貴重物品寄存。(6)入住手續(xù)完畢后，詢問(wèn)客人是否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過(guò)的愉快。客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)(1)登記時(shí)服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目。(2)嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記驗(yàn)證的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的，一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員立即報(bào)告安全部門(mén)。(3)熟情接待客人，禮貌周刊，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，知遇繁忙請(qǐng)客人稍等。3客人離店工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(l當(dāng)客人)到前臺(tái)退房時(shí)，確認(rèn)客人房號(hào)，主動(dòng)收取客人鑰匙并通知服務(wù)中心退房。(2)總臺(tái)服務(wù)員對(duì)退房的房間關(guān)閉電話。（3）通知銀臺(tái)辦理退房手續(xù)，待服務(wù)中心查房完畢通知銀臺(tái)，銀臺(tái)服務(wù)員結(jié)賬。接受電話預(yù)訂工作程序(l接昕電話首先問(wèn)候客人，仔細(xì)聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求．) (2)推銷(xiāo)房間，詢問(wèn)抵達(dá)要求。(3)核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，向客人致謝。(4)詳細(xì)記錄預(yù)訂內(nèi)容。電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)(1)鈴響三聲之內(nèi)接起電話。(2)問(wèn)候客人報(bào)部門(mén)。(3)聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求，問(wèn)清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型，查看房況。(4)推銷(xiāo)房間，介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。(5)詢問(wèn)客人付款方式，并在預(yù)訂單上注明。(6)向客人說(shuō)明保留時(shí)間。(7)對(duì)上述情況做好記錄，復(fù)述、核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容。向客人致謝。更改預(yù)訂、取消預(yù)訂工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(l接聽(tīng)電話問(wèn)候客人，詢問(wèn)) 更改日期、內(nèi)容。(2)更改預(yù)訂單，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。(3)詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期、現(xiàn)要更改日期。(4)將原始訂單找出，在確認(rèn)新的日期前先要查詢客房出租和預(yù)訂情況，在有空房的情況下，可為客人確認(rèn)，更改預(yù)訂記錄。(5)客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。(6)將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。住店客人換房程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接到客人換房要求時(shí)，如確屬酒店原因，問(wèn)清原因并表示道歉，根據(jù)客人要求選擇適當(dāng)房間。一般由于房型不合適，超過(guò)20介鐘，房間物品已使用，婉言回絕，不予調(diào)房，調(diào)整后的客單請(qǐng)副理簽字確認(rèn)。(2)填寫(xiě)客房單，更改電腦，換房單及時(shí)分發(fā)至有關(guān)部門(mén)。查詢服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接到查詢要求：仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)(2)查詢住客服務(wù)A．根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋；B．查到、詢問(wèn)訪客姓名；C．將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回絕。D．查不到，向查詢者核實(shí)或提供其他線索，幫助查找(3)查詢酒店或地方資料A．對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答；B．對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù);C．對(duì)不清楚、又一時(shí)查不剄的信息，和客人說(shuō)明，并請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂副理處處，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容．待查詢后回復(fù)客人；D．經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歙。(4)收集信息資料隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料記錄備用。9、客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接到轉(zhuǎn)交物品A.接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全；B.對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺(tái)中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交行李部辦理。(2)登記A．做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)、物品的名稱(chēng)、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名；B．寫(xiě)清轉(zhuǎn)交時(shí)間，請(qǐng)客人填表簽名；C.在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。(3)留言A．致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并在“登記表，，上注明電話接話人姓名，以便查核；B．填寫(xiě)《通知單》，交行李員送入房間，以便客人回房時(shí)能迅速接剄物品。(4)客人取物客人來(lái)取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。10、回答客人問(wèn)詢程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接聽(tīng)電話A.鈴響三次內(nèi)接聽(tīng)電話，用禮貌用語(yǔ)向客人間好；B.清楚地報(bào)自己所在部門(mén)；C．表示愿意為客人提供服務(wù)。(2)聆聽(tīng)問(wèn)詢A．聆聽(tīng)客人所提的問(wèn)題；B．必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不請(qǐng)的問(wèn)題；C.重跡客人問(wèn)詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。(3)回答問(wèn)詢A．及時(shí)、準(zhǔn)確給客人滿意答復(fù)；B．若需查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候：C．電腦儲(chǔ)存的信息中查尋客人問(wèn)詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；D．清晰地報(bào)出所在部門(mén)，重復(fù)客人問(wèn)詢要求；得到客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽(tīng)清后，征詢客人是否還有其他疑問(wèn)之處，表示愿意提供服務(wù)。11、電話叫醒服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接聽(tīng)客人叫醒服務(wù)A．當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，要聞滑客人房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間：B．復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)；C．檢查叫醒客房的種類(lèi)和客人類(lèi)型，如遇VIP客人，必須做出特別提示；D．?？腿送戆?。(2)填寫(xiě)叫醒登記本將叫醒時(shí)闖準(zhǔn)確記錄，在叫醒登記本上詳細(xì)記錄客人的房號(hào)。(3)人工為客人叫醒A．在客人指定的叫醒時(shí)間給房間打電話；B．用親切和藹的語(yǔ)氣稱(chēng)呼客人的姓名，并提示您的叫醒時(shí)間到了；C．?？腿擞淇?。12、前臺(tái)接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)上崗請(qǐng)按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮：左胸前佩戴胸牌：頭發(fā)梳理，整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩；(2)在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；(3)禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；(4)熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)；(5)態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快；(6)服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘；(7)準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)；(8)大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；(9)做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。（三）行李員接待程序及標(biāo)準(zhǔn)1、入店行李服務(wù)(1)迎接客人A，行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人，并致親切問(wèn)候；B.取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易碎物品盡量請(qǐng)客人自提；C．迅速引導(dǎo)客人入店登記。(2)等候客人入店登記A.客人登記時(shí)，行李員應(yīng)在離前臺(tái)4米以外的地方等候；B.對(duì)于VIP客人，應(yīng)請(qǐng)其落座，并站立等候。(3)引導(dǎo)客人去房間A．接過(guò)房間鑰匙并將房號(hào)記在行李牌上；B.上電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告訴客人行李可能遲些時(shí)候進(jìn)房C-引導(dǎo)客人上電梯；D.主動(dòng)介紹酒店主要服務(wù)項(xiàng)目。(4)房間服務(wù)A．引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口；B.按規(guī)范開(kāi)門(mén)，同時(shí)介紹鑰匙的用法；C．介紹房間其他物品的用法；D．向客人道射，面向客人退出房間，將門(mén)輕輕關(guān)閉。(5)登記A．送完客人后，登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間；B.如客人沒(méi)進(jìn)房，由行李員直接送行李，須注明“開(kāi)門(mén)”2、散客離店行李服務(wù)(1)接到通知收取客人行李當(dāng)接到客人離店要求收取行李的電話時(shí)，應(yīng)悶清房號(hào)、行李+數(shù)l收行李時(shí)間。(2)登記將上述內(nèi)容登記在散客離店登記單上。(3)收取行李A(yù).推行李車(chē)，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間；B．問(wèn)候過(guò)客人后，同客人一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品：C．將客人引導(dǎo)至大堂。(4)幫助客人離店A.確認(rèn)客人已結(jié)清帳目，幫客人提行李出店上車(chē)；B.必要時(shí)通知門(mén)衛(wèi)為客人要出租車(chē)；C．禮貌告別。3、行李存放服務(wù)（寄存行李、存放行李）(l接待客人) A.賓客前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；B.問(wèn)清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)：C.問(wèn)清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重品，應(yīng)請(qǐng)其到大堂經(jīng)理處寄存，如是危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說(shuō)明。(2)填寫(xiě)行李寄存牌認(rèn)真填寫(xiě)《行李寄存單》，上聯(lián)請(qǐng)客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。(3)保管行李A(yù)．將半天、一天短期存放的行李放至方便搬運(yùn)的地方；B．易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；C．位客人多件行李，用繩連在一起以免錯(cuò)拿；D．發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知大堂副理。(4)客人領(lǐng)取行李A(yù)．認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；B．《行李寄存單》應(yīng)保留一個(gè)月備查；C．若客人不小心遺失《行李寄存單》t為適時(shí)安慰客人，并請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人；D．幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。（四）商務(wù)中心服務(wù)員l、傳真收發(fā)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接收A.接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒(méi)有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）。B．客人來(lái)取傳真對(duì)，開(kāi)單收費(fèi)，將傳真件遞交給客人。(2)發(fā)送A．先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；B．問(wèn)清客人發(fā)送地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表（包括國(guó)家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離日期、客人簽字）；C．告訴客人發(fā)送傳真計(jì)費(fèi)方式，填表后確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼；D．發(fā)傳真時(shí)，要把帳單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫(xiě)在帳單和傳真登記單上：E．按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人；(3)結(jié)帳A.費(fèi)用包括：電話費(fèi)、服務(wù)費(fèi)；B.將總價(jià)正確輸入到客人房帳或收取現(xiàn)金。2、文件打印程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)準(zhǔn)備A.向客人介紹有頭打印的價(jià)格及大概完成的時(shí)間；B.認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字名要及時(shí)與客人核對(duì)。(2)打印A．打開(kāi)機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版；B．打出一份請(qǐng)客人核對(duì)；C．為客人修改過(guò)的文件打印，同時(shí)請(qǐng)客人檢查確認(rèn)：D．修改無(wú)誤后打出正式件，和原稿一起交給客人查收；E．詢問(wèn)客人是否需要保留該文件，如要保留，請(qǐng)其說(shuō)出確切保存時(shí)間，如不要求保留則刪除該文件。(3)結(jié)帳A．準(zhǔn)備客人的帳單并登記時(shí)間：B．請(qǐng)客人在帳單上簽字：C．確認(rèn)客人已簽單，然后立即入帳：D．如是店外客人，請(qǐng)其先付押金；E．在《登記本》上簽字。二、客房部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)l、工作程序(1)了解當(dāng)日客情與房態(tài)。(2)早8：15分開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀容儀表，精神狀態(tài)。(3)檢查交接記錄，解決未辦事宜。(5)巡視樓層，檢查環(huán)衛(wèi)。(6)檢查員工做房程序與標(biāo)準(zhǔn)。(7)檢查維修情況。(8)檢查VIP房和部分在住房衛(wèi)生。(9)臨時(shí)分配工作，合理調(diào)配人員。(10)檢查昨日安排的工作。(11)檢查計(jì)件員工工資。(12)檢查領(lǐng)班查房表及夜床記錄表。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)檢查各項(xiàng)工作，對(duì)員工一視同仁。(2)檢查房間按要求去做，確保所有可出租房的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。(3)能夠熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識(shí)。(4)調(diào)動(dòng)好本部員工的工作。(5)確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，保證有足夠的房間出租。(6)保證走住客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。(7)保證客房設(shè)旅設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(8)做好VIP房的布置接待工作。(9)做好會(huì)議精神上傳下達(dá)。(10)保持保量按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。1、早班領(lǐng)班(1)6：45分到服務(wù)中心簽到，做好與上班的交接工作。(2)巡視管轄樓層區(qū)域，了解當(dāng)日客情，做好清掃房的安排工作。(3)協(xié)助檢查C/O房并通知廒務(wù)中心。(4)8:15分開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令及注意事項(xiàng)。(5)檢查員工儀容儀表，行為規(guī)范。(6)檢查樓層的公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。(7)檢查房間如有維修的及時(shí)向工程部報(bào)修。(8)檢查走客房和部分在住客房的衛(wèi)生及時(shí)更改房況。(9)負(fù)責(zé)臨時(shí)分派工作，合理調(diào)配人員。(10)檢查員工的工作程序，隨時(shí)加以改正。（11）做好交接記錄。2、中班領(lǐng)班4：45分到服務(wù)中心簽到。了解當(dāng)日客情、房態(tài)及交接記錄．開(kāi)班前會(huì)檢查員工儀容儀表，做好工作安持。接辦上班未完成事宜．16：30分頂替服務(wù)中心人員，檢查清潔日?qǐng)?bào)表。17:00安排中班服務(wù)員隨時(shí)做清掃房。7：30分安捧夜床工作并督導(dǎo)檢查夜床服務(wù)質(zhì)-標(biāo)準(zhǔn)。(8)檢查待修房情況并及時(shí)更改房況。(9)巡視檢查樓層，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告當(dāng)班副理及保安確保樓層安全。(10)檢查走客房及環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量。（11）做好交接記錄，總結(jié)一天工作。3、夜班領(lǐng)班(1)9：45分到服務(wù)中心檢查當(dāng)班員工儀容儀表，告知注意傳達(dá)有關(guān)指令．(2)接替上班未完成的工作，了解當(dāng)日客情及房態(tài)。(3)傲環(huán)境衛(wèi)生，檢查環(huán)衛(wèi)。(4)完成經(jīng)理臨時(shí)委派的工作及計(jì)劃衛(wèi)生的檢查。(5)按住房情況分派服務(wù)人員。(6)檢查服務(wù)中心人員酒水統(tǒng)計(jì)工作。(7)每一小時(shí)巡視樓層，保證樓面安全。(8)隨時(shí)為住店客人提供服務(wù)。(9)做好交接記錄總結(jié)當(dāng)班工作。標(biāo)準(zhǔn)l、檢查各項(xiàng)工作，對(duì)員工一視同仁。檢查房間，按要求標(biāo)準(zhǔn)去做。隨時(shí)安排清掃房，無(wú)隔夜房。能夠熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識(shí)。能夠掌握樓層的各崗位操作技術(shù)。制服間領(lǐng)班工作程序及標(biāo)準(zhǔn)前15分鐘到崗。了解當(dāng)日客情、房態(tài)及交接記錄。檢查員工儀容儀表，做好工作安排。檢查前一天的工作完成情況。核對(duì)布草數(shù)量，抽查消耗品數(shù)量。收發(fā)布草，領(lǐng)取所需物品做好各庫(kù)工作。與洗衣公司密切聯(lián)系，保證送洗布草、局衣、客衣數(shù)量與質(zhì)量。負(fù)責(zé)檢查所管轄區(qū)域衛(wèi)生與防火工作，保證潔凈、安全。對(duì)所負(fù)責(zé)的物品做到心中有數(shù)，帳物清楚。10、完成上級(jí)鐨導(dǎo)交給的其它工作。服務(wù)中心工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序l、各班提前15分鐘到崗交接閱讀“工作記錄本”清點(diǎn)各類(lèi)鑰匙，完成上一班未完成的工作，特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。檢查服務(wù)中心所在保管的物品賬目是否清楚，催促服務(wù)員還樓層所借物品并做好記錄。4、發(fā)放樓層鑰匙，并做好記錄，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，統(tǒng)計(jì)所衛(wèi)生房號(hào)登記在清潔日?qǐng)?bào)表上。準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并做以重復(fù)對(duì)話、保證客人與酒店，部門(mén)之間業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好記錄。隨時(shí)向工程部發(fā)送維修單，在住房或預(yù)定房報(bào)修時(shí)在報(bào)修單上注明急修，在住等要求，以及快速向前臺(tái)提供房問(wèn)。及時(shí)改房況并輸入電腦，與制服問(wèn)交換（清洗衣物并輸入電腦）及時(shí)負(fù)責(zé)客房雜帳的輸入電腦工作。隨時(shí)收回鑰匙并簽字，登記員工上交的遺留物品。檢查修記錄隨時(shí)與動(dòng)力聯(lián)系未修的設(shè)備，催促領(lǐng)班檢查維修并更改房況。夜12：00前結(jié)算當(dāng)天的酒水消費(fèi)，及日月品消費(fèi)送至收銀夜審處。標(biāo)準(zhǔn)l、每天早上準(zhǔn)備領(lǐng)班查房表及員工的清潔日?qǐng)?bào)表，員工簽到表，鑰匙領(lǐng)用表及清潔液。由中班提前將以上物品備齊，為轉(zhuǎn)天工作打基礎(chǔ)。2、接聽(tīng)電話：(l響三聲內(nèi)拿起) 電話。(2)清晰，熱情，禮貌的語(yǔ)句問(wèn)候客人，自報(bào)家門(mén)告訴客人樂(lè)意為客人提供幫助．并能夠用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)與客人交流。(3)細(xì)傾聽(tīng)客人的陳述，并重復(fù)一遍，不能用不知道、沒(méi)有、回答客人的問(wèn)題，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，然后給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。(4)否隨時(shí)記錄維修解決情況，尚未解決的問(wèn)題在記錄本上注明，交下班處理。(5)留物品是否記錄清楚，送至遺留物品收貯處。(6)班鑰匙時(shí)是否記錄清楚，并簽名。(7)真仔細(xì)核對(duì)鑰匙并發(fā)放給員工。(8)種表單是否齊全，所用消耗品是否配齊全。(9)各種雜帳的輸入是否核對(duì)無(wú)誤。(10)班后收回各類(lèi)鑰匙并簽字。(11)務(wù)中心的衛(wèi)生是否隨時(shí)保持清潔。(12)種消費(fèi)是否記錄齊全．（五）樓層服務(wù)員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序到服務(wù)中心簽到領(lǐng)用所負(fù)責(zé)鑰匙。8：15開(kāi)班前會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)及主管、經(jīng)理的工作報(bào)表。熟悉并掌握所負(fù)責(zé)樓層房間狀態(tài)，填寫(xiě)請(qǐng)潔日?qǐng)?bào)表。核對(duì)工作車(chē)上各種布草，消耗品是否齊全。按敲門(mén)程序敲門(mén)進(jìn)房后，按清掃程序整理房間。隨時(shí)對(duì)客服務(wù)，并做好維修后的客房整理工作。校對(duì)庫(kù)房軟片、消耗品數(shù)量，并按要求整理庫(kù)房。工作結(jié)束后，由領(lǐng)班查房合格后，按要求整理庫(kù)房。9、由領(lǐng)班檢查庫(kù)房后，將鑰匙交還服務(wù)中心。10、清掃員做好交接，離開(kāi)崗位。工作標(biāo)準(zhǔn)房間木器家具、光亮整潔、無(wú)破損，擺放整齊、舒適。臥具清潔，保證是期更換，擺放到位。水具干凈，無(wú)污漬、水漬、茶漬?？头课锲钒匆?guī)定配備，補(bǔ)充并保證質(zhì)量。衛(wèi)生間杯具清潔光亮，鏡面、玻璃無(wú)印漬，消耗晶攔破褪卉。棉織品按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)疊放整齊，無(wú)破損，毛毯按4/3折疊叭放糕卉，個(gè)艘n．缸枷IN。地面，墻面清潔。房間設(shè)備處于良好狀態(tài)。離開(kāi)房間把門(mén)關(guān)上，并確保門(mén)已鎖好。清掃員程序標(biāo)準(zhǔn)l、房間清掃順序(l房)率高時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房、“VIP”、退房、住客房、長(zhǎng)住房、空房。(2)房率低時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房、VIP”房、住客房、K住房、退房，空房。準(zhǔn)備工作(1)查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全：(2)工作車(chē)靠墻放置，不要離門(mén)太近，以免妨礙他人。進(jìn)入房間(1)按門(mén)鈴、敲門(mén)：①先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；②輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身價(jià)“服務(wù)員”③門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以以上程序兩遍。(2)開(kāi)門(mén)：①在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)2至3寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入；②如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”；③結(jié)帳房，工作車(chē)擋死房門(mén)，在住房客人在房間，工作車(chē)擋住房門(mén)的2/3.拉開(kāi)窗戶(2)打開(kāi)窗戶。巡視檢查(l打)開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效；(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度；(3)巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。(4)是否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄．清潔垃圾：(1)挎房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；(2)垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。清理臟布件(1)客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。(2)換下床上的床單、被套、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套由（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類(lèi)點(diǎn)清放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放（若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被套、枕套等床上用品必須更換）．(3)放水沖恭桶，倒入清潔液，進(jìn)行浸泡消毒。(4)將用過(guò)的茶、酒具撤下清潔。(5)同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。（6）從工作車(chē)帶進(jìn)干凈的布件。做床(3)鋪第一張床單，正面朝上，包四角，直角或45度角；(4)抖開(kāi)被罩，揚(yáng)松放在床上，右手捏被子兩角，左手將被單張開(kāi)。(5)枕頭平放床頭中間，緊靠床頭板：(6)被子床尾自然下垂，以枕邊為基礎(chǔ)折回20～30公分，以床基底邊齊。(7)將床推回原位與床頭板對(duì)齊，站在床尾檢查整理鑭床，達(dá)到美觀平整．(8)要求三分鐘之內(nèi)鋪好一張床。清潔浴室的程序標(biāo)準(zhǔn)(1)準(zhǔn)備：帶好清潔用具：面盆刷、恭桶刷、清潔液、抹布等(2)清除贓物①掉臟布巾：②所有的贓物放入垃圾桶日塑料袋中，將塑料袋放入工作車(chē)的垃圾袋中；③可利用的物品，如肥皂頭等集中放入塑料袋內(nèi)回收；(3)杯具及面盆清潔①使用TD粉將撤下的所有杯具進(jìn)行消毒，沖洗干凈；②使用面盆刷、清潔劑清潔面盆，放水漂凈：@用干抹布將面盆擦凈，并擦凈云臺(tái)面；(4)清潔鏡面①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；②用干凈抹布從上至下擦凈：(5)清潔浴盆①使用面盆刷、清潔劑清潔浴盆，放水漂凈；②用干抹布將浴盆擦凈；③將浴盆側(cè)立面沖刷干凈，并擦干；(6)清潔恭桶④使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）；⑤用專(zhuān)用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈；⑥將恭桶外部刷洗干凈并擦干。清潔墻面、排風(fēng)口和地面⑦開(kāi)啟排風(fēng)口，擦凈⑧用濕布蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面并擦干。補(bǔ)足客用品：按規(guī)定補(bǔ)足客用品核對(duì)電視頻道(1)核對(duì)和檢查電視頻道；(2)檢查多功能柜的功能。補(bǔ)足客用物品：按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。12、擦塵(1)接順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門(mén)框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)異物；(2)使用消毒劑擦拭電話；（3）擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔；(4)擦拭各種物件后，隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。關(guān)窗戶(1)關(guān)窗戶：(2)檢查并整理好窗簾。吸塵(l用吸塵器從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m；) (2)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備：環(huán)視檢查房間整體檢查整個(gè)房間是否打掃整潔，物品擺置是否到位。離開(kāi)房間(1)將清潔用品放回車(chē)內(nèi)；(2)擦拭門(mén)把手、關(guān)燈j并對(duì)大門(mén)做安全檢查。登記：登記做房時(shí)間。中班服務(wù)程序2:45分到崗，到服務(wù)中心簽到，注意著裝，聽(tīng)從領(lǐng)班分配任務(wù)。15:00到16:30分作當(dāng)日樓層環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助白班為客人打水或查房做房。4:30到15:00員工食堂用餐。17:00到服務(wù)中心隨時(shí)清掃退房，聽(tīng)從領(lǐng)班工作安排，領(lǐng)用夜床表，領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)始夜床服務(wù)。按門(mén)鈴三次間隔1秒，每次三下，自報(bào)家門(mén)，客人允許后將門(mén)打開(kāi)，夜床車(chē)放置門(mén)口頂住房門(mén)，客人在房留2/3處，將車(chē)放好。進(jìn)房后要清理垃圾及清洗客人用過(guò)的杯具．清理桌面物品擺放整齊，不能移動(dòng)客人用品。托鞋放于床邊，根據(jù)客人人數(shù)開(kāi)床，晚安卡放整齊。檢查電器設(shè)備，打開(kāi)夜燈，并拉上窗簾．將地巾鋪到地上，浴簾拉至2／3處并補(bǔ)充用過(guò)的面巾及物品。更換開(kāi)水送報(bào)紙，退出房間鎮(zhèn)好房門(mén)填寫(xiě)出房時(shí)間。晚20:00完成夜床服務(wù)。進(jìn)行樓層的安全巡視及清潔結(jié)賬房為客人提供其他服務(wù)。1：55在服務(wù)中心交鑰匙，夜床表做交接班。夜班服務(wù)工作程序9:45分到崗，著裝整齊，聽(tīng)從領(lǐng)班工作安排。做環(huán)境衛(wèi)生。隨時(shí)為住店客人提供服務(wù)。每一小時(shí)配合領(lǐng)班巡視樓層保證樓層安全。完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作。中夜班工作標(biāo)準(zhǔn)l、了解樓層住房情況。2、夜床服務(wù)要保證質(zhì)量，保證熱水更換，報(bào)紙送進(jìn)房聞，環(huán)境衛(wèi)生是否無(wú)灰塵，地面干凈。在3分鐘之內(nèi)將熱水打好，送至客人房間。檢查退房無(wú)疏漏。做C/O房按程序要求去做。隨時(shí)為棋牌室服務(wù)并清掃。告知客人棋牌室的使用規(guī)定。開(kāi)夜床程序標(biāo)準(zhǔn)l、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車(chē)上的客用易耗品及工具是否齊全；(2)準(zhǔn)備好種類(lèi)表格及VIP特殊用品。進(jìn)入房間(l按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間；) (2)如掛有“請(qǐng)勿打擾’’，將《服務(wù)通知單》由門(mén)下塞入，并在表上登記。(3)如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房：(4)如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。拉開(kāi)窗簾將自紗簾、遮光簾均拉開(kāi)至窗戶居中位置。清理雜物(l將)散放在床上的客衣掛入衣柜內(nèi)；(2)檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內(nèi)垃圾并清理干凈；(3)將用過(guò)的杯具撤換；(4)撤掉浴室已用過(guò)的各種棉織品。檢查(1)調(diào)好電視機(jī)頻道；(2)各種燈具是否完好，及時(shí)報(bào)修：（3）檢查文件夾內(nèi)物品是否齊備。6、開(kāi)夜床在床頭柜正中擺好晚安卡，商務(wù)房放置巧克力整理床鋪整理浴室(l清)潔客人用過(guò)的浴缸、面盆、恭桶、鏡面；(2)將防滑墊放入浴盆或淋浴房?jī)?nèi)適宜位置；(3)將浴簾拉至浴缸一半，把腳墊鋪在靠浴缸的地面上；(4)更換浴室內(nèi)客人用過(guò)的“四套巾”；(5)關(guān)上浴室門(mén)，將門(mén)虛掩。離開(kāi)房間(l保)留廊燈、夜燈；(2)輕輕將門(mén)關(guān)上；(3)按要求填好夜床表。制服間工作程序提前15分鐘到崗，早班去保安部領(lǐng)取制服問(wèn)的鑰匙。查看交接日志，待辦未完成事宜。開(kāi)啟員工浴室。清掃制服間及區(qū)域衛(wèi)生。核對(duì)前一日日用品及局衣，并做好記錄。分類(lèi)需送工服并清點(diǎn)數(shù)目做好記錄。收客衣要仔細(xì)檢查，經(jīng)客人認(rèn)可后打簽，并做好相關(guān)記錄。隨時(shí)到樓層庫(kù)房收布草，并做好記錄。，與洗滌公司核對(duì)送洗工服及軟片的數(shù)量，認(rèn)可后雙方簽字。掛好洗回的員工工服。領(lǐng)取樓層所需物品、消耗品，做出充足備量；按要求填補(bǔ)樓層庫(kù)房備量。收第二次布草并做出記錄結(jié)出總數(shù)。收取洗滌公司送回的布草，核對(duì)無(wú)誤后入庫(kù)。每洗滌公司核對(duì)送洗布草、局衣及客衣數(shù)量，認(rèn)可后雙方簽字。保持制服間衛(wèi)生，并將消耗品所剩余數(shù)量做詳細(xì)記錄。每日工作記錄，將待辦事宜做好記錄。各項(xiàng)工作完成方可下班，并將鑰匙交還保安部保管簽字。制服間工作標(biāo)準(zhǔn)l、l5分鐘到崗必須著整齊制服，不遲到、不早退。仔細(xì)閱讀前一班日志，辦理未辦事宣。做好制服闖管轄區(qū)域的衛(wèi)生。送洗和洗回的工服數(shù)，要做到無(wú)誤差，如有誤差在單據(jù)上注明，洗滌公司認(rèn)可后簽字。數(shù)量要做到數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)漏項(xiàng)?？鸵乱屑?xì)檢查，認(rèn)真核對(duì)。上樓層庫(kù)房收布草，要保證布草數(shù)目核對(duì)無(wú)誤。工服要做到疊放整齊，對(duì)號(hào)入座。交接日志時(shí)要做到詳細(xì)、明白，不漏項(xiàng)。鑰匙交還保安部并簽字?？头吭O(shè)備保養(yǎng)及報(bào)修程序客房設(shè)備財(cái)產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)，主要有以下途徑：通過(guò)每日的擦拭與清潔，避免其生銹、臟污、霉變、受潮及損壞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)采取有效措施制止。1．陶瓷和玻璃器要按類(lèi)別、品種分門(mén)別類(lèi)地存放保管，不能混合堆砌，同時(shí)在使用中“輕拿輕放”，降低損壞率，延長(zhǎng)使用壽命。2．木質(zhì)家具要嚴(yán)防受潮，清掃房間時(shí)抹布不要過(guò)濕，擦拭家具，以免使家具受潮，表面失去光澤。3．保持室內(nèi)溫度，不要過(guò)高，使家具漲裂或走型。4．移動(dòng)家具，不要生拉或硬拽，不要與門(mén)框，其它家具、墻等碰撞。5．地毯要每天吸塵，可防止污漬入到地毯內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)需要清潔的地毯，立即由服務(wù)中心填寫(xiě)清洗單通知公衛(wèi)部清潔。6．設(shè)備設(shè)施的使用要嚴(yán)格遵循其使用規(guī)程和要求，應(yīng)愛(ài)護(hù)和保護(hù)并不違章操作。報(bào)修程序1．日毆?jiǎng)?wù)員在查房及做房時(shí)發(fā)現(xiàn)有維修的設(shè)備，分析是否人為造成損壞，如人為造成損壞，則需向客人索賠；如服務(wù)員在工作中不慎損壞，由服務(wù)員賠償。2．遇到有材料掉落，需保存在本層，維修時(shí)交于維修人員，并告知服務(wù)中心，由服務(wù)中心人員做好記錄。3．服務(wù)中心人員在接到電話后，落實(shí)急修及普通維修。4．及時(shí)報(bào)修，如在住房或預(yù)定房在電腦維修單上注明。5．報(bào)修時(shí)間一般情況下為10：00、13:00、16:00，如急修隨發(fā)現(xiàn)隨報(bào)修。6．在短時(shí)闖內(nèi)如工程部人員沒(méi)有維修，電話督促并落實(shí)。7．一般維修在一個(gè)小時(shí)應(yīng)修復(fù)，修復(fù)后由服務(wù)員仔細(xì)驗(yàn)收，合格再簽字，填寫(xiě)所用材料并告知服務(wù)中心做好材料記錄。如無(wú)件無(wú)法維修，必須問(wèn)清動(dòng)力部原由，在維修單上或維修記錄上注明，并請(qǐng)工程部主管以上管理人員確認(rèn)簽字，在交接日志上注明。查C/O房程序標(biāo)準(zhǔn)1．前臺(tái)通知走客房到服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知本層服務(wù)員立即查房。2．注意檢查個(gè)人遺留物品，客房日用品、酒水及所有設(shè)施。3．檢查后將結(jié)果立即通知服務(wù)中心。4．由服務(wù)中心將結(jié)果告知總臺(tái)收銀、結(jié)算。客人投訴處理程序投訴：如服務(wù)中心遇到這種情況，接電話時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和藹、禮貌，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都應(yīng)向客人致歉，并向客人表示他的寶貴意見(jiàn)將被反映到飯店管理層。同時(shí)將客人姓名、所住房間、投訴時(shí)間及投訴內(nèi)容記錄在案，匯報(bào)上級(jí)經(jīng)理。書(shū)面投訴：服務(wù)員接到書(shū)面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，并表示將意見(jiàn)轉(zhuǎn)交上級(jí)。當(dāng)面投訴：服務(wù)員遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)，要專(zhuān)心聽(tīng)取客人投訴內(nèi)容，當(dāng)面致歉，認(rèn)真記錄，切勿解釋或打斷客人講話，嚴(yán)禁與客人當(dāng)面爭(zhēng)辯，要告訴客人所講內(nèi)容將受到飯店重視，對(duì)飯店工作將有幫助，最后問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)及聯(lián)系電話號(hào)碼。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴情況．經(jīng)理接到投訴后第一時(shí)間到達(dá)客人房間，根據(jù)投訴情況給予客人相應(yīng)補(bǔ)償并對(duì)客人的意見(jiàn)表示感謝?！罢?qǐng)勿打擾”房間處理預(yù)案：1．凡是房間掛著“請(qǐng)勿打擾’’暫不要進(jìn)房清掃并注明時(shí)間。2．在14:00后仍亮著“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)員打電話進(jìn)入房間，如無(wú)人接聽(tīng)，立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告。3．敲門(mén)確認(rèn)后，一起與主管或領(lǐng)班進(jìn)入房間。4．如反鎖扣反鎖，通知經(jīng)理、保安一起到此房間查明原因，無(wú)其它原因在清潔日?qǐng)?bào)表上注明時(shí)間，并對(duì)該房間進(jìn)行清掃。5.如有特殊情況處理預(yù)案由經(jīng)理、保安部解決。第四節(jié)管理制度一、前廳部管理制度（一）交接班制度1．閱讀記事本(l每)日在交接班的15分鐘內(nèi)閱讀工作記事本，掌握記事本所載各項(xiàng)事宜；(2)讀后將處理安排有關(guān)的問(wèn)題．2．處理記事本所載待解決事項(xiàng)，(l本)崗可以解決的問(wèn)題，在盡量短的時(shí)間內(nèi)要妥善解決；（2）如需與其它部門(mén)聯(lián)系協(xié)同解決，上報(bào)副理和經(jīng)理，由經(jīng)理與該部門(mén)協(xié)商解決；3．記錄處理情況處理完畢，在記錄本上將處理情況做如實(shí)記錄，并簽字；4．在記事本上記錄本班次情況在記事本上記錄待下班次人員解決的問(wèn)題，并簽字；（二）班前會(huì)制度開(kāi)會(huì)時(shí)間、每天在早班和中班交接班時(shí)間召開(kāi)會(huì)議。會(huì)議約5分鐘；傳達(dá)內(nèi)容(1)準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門(mén)的要求與任務(wù)：（2)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出批評(píng)：(3)及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事；（4）征求員工意見(jiàn)及建議；3、檢查儀表儀容（1）制服必須干凈整齊無(wú)破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔；(2)襪子無(wú)破損無(wú)跳絲：(3)工作鞋保持鞋面亮度；(4)手必須干凈無(wú)污跡，指甲剪短，不允許使用有色指甲油；（5)頭發(fā)保持清潔梳理整齊；化淡妝和使用淡色口紅；保持口腔衛(wèi)生，不可食用辛辣事物；必須佩戴名牌，所佩戴的名牌必須清潔、端正；（三）內(nèi)賓客單、外單管理制度內(nèi)賓客單：每月月末將退房客單按日期整理好、捆扎，定期交保外賓客單：每月月末之前將退房外單按日期整理、裝訂。將港、澳、臺(tái)及外國(guó)人客單日期安排好，分別裝訂成冊(cè)；按客單記錄港、澳、臺(tái)及外國(guó)人入住人數(shù)；將裝訂好的外單1份交保安部，1份交外管處：（四）安全制度為了確保酒店員工及賓客的生命、財(cái)產(chǎn)安全，每位員工要牢記安全第一，必須嚴(yán)格遵守酒店的安全守則廈防火措施：熱知本部門(mén)、盤(pán)崗位的安全狀況，認(rèn)真貫，衍執(zhí)行“最主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制；遵守吸煙的規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂仍煙頭、流動(dòng)吸煙：嚴(yán)禁私自動(dòng)用安裝備種電器設(shè)各盈亂拉電線：嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶^疆店，發(fā)現(xiàn)以上物品及時(shí)上報(bào)：保護(hù)賓客和酒店全體員工的生命對(duì)產(chǎn)安全是裁們每位員工的義務(wù)。如遇險(xiǎn)情，薹立即報(bào)告部門(mén)并積極協(xié)助部門(mén)捧除蹬情：不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金和貴重物品帶A酒店，不準(zhǔn)存放在|辦公室或更表柜內(nèi)；未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，員工不得在店內(nèi)留宿；不得擅自動(dòng)用和挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備及消防工具；嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、法令、條例，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，對(duì)包庇和知情不舉者由有關(guān)部門(mén)予以處理；（五）工作行為規(guī)范1、遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽(tīng)從調(diào)動(dòng)，嚴(yán)守機(jī)密：2、要以主人翁的態(tài)度關(guān)心本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，反對(duì)鋪張浪費(fèi)：同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)，平等待人、待客熱情、講究禮節(jié)禮貌。各級(jí)管理人員和員工，對(duì)違反紀(jì)律的現(xiàn)象要批評(píng)、教育、不準(zhǔn)隱瞞包庇。服務(wù)時(shí)不可與客人過(guò)于親近或糾纏、攀談。賓客對(duì)女員工如有不軌行為，應(yīng)設(shè)法回譴并速報(bào)主管：不準(zhǔn)索要小費(fèi)。不得利用工作之便假公擠私、謀取私利。不準(zhǔn)偷聽(tīng)、偷看或傳播黃色書(shū)刊及錄象制品：?jiǎn)T工不得遲到、早退、曠工、不得代他人打卡，不得擅離職守。如有急事或因病不能按時(shí)到崗，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)，否則按曠工處理；工作時(shí)間不許大盧喧嘩，追逐打鬧，扎堆聊天。服務(wù)時(shí)間不得吸相、虼零食、不得私自會(huì)客，下班后或上崗前不得在店內(nèi)游蕩、閑逛：不準(zhǔn)抄吃、抄喝、抄用酒店物品或使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施；工作時(shí)間應(yīng)著酒店制服，佩戴工牌，儀表儀容要符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)墅按酒店統(tǒng)一攫定，男員工不準(zhǔn)留大鬢角，小胡須，女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹或佩戴飾物（結(jié)婚戒指除外）員工進(jìn)出酒佶必須走員工通道，不得無(wú)敲進(jìn)入其他部門(mén)或客房等公托區(qū)域嚴(yán)格遵守酒店和各部門(mén)制定并報(bào)酒店批準(zhǔn)的備項(xiàng)規(guī)章制度。二、客房部管理制度（一）制服間管理制度1．出入庫(kù)房物品必須登記在帳2．入庫(kù)物品必須檢查保質(zhì)期，以確保賓客使用安全。3．軟片、消耗品按類(lèi)別碼放整齊。4．庫(kù)房要做到帳物相符，勤盤(pán)勤點(diǎn)。5．每日核對(duì)所發(fā)布草、消耗品、日用品數(shù)量要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。6．做好每日物品的合理各量，確保摟層的使用。7．保持庫(kù)房的清潔，每日打掃，不留死角，不允許放置與工作無(wú)關(guān)的物品。堅(jiān)決杜絕使用酒店物品，把好關(guān)避免物品流失。庫(kù)房重地嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。庫(kù)房重地嚴(yán)禁吸煙。庫(kù)房隨時(shí)鎖好，保證庫(kù)房財(cái)產(chǎn)安全。禁止在庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙。領(lǐng)班以上工作人員有權(quán)隨時(shí)檢查庫(kù)房物品數(shù)量胡清潔情況。（二）鑰匙保管制度所有員工因工作使用工作鑰匙，必頸在鑰匙領(lǐng)用表上簽字領(lǐng)取，將領(lǐng)用時(shí)間及歸還鑰匙時(shí)間登記在表單上。清掃員工在清潔房間時(shí)，必須將鑰匙隨身攜帶，嚴(yán)禁亂丟亂放，對(duì)應(yīng)清掃的房間要逐間開(kāi)啟，不得為圖省事一次性打開(kāi)若干房門(mén)，如有事離開(kāi)，首先應(yīng)鎖好房門(mén)，必要時(shí)將鑰黯交回服務(wù)中心。嚴(yán)格為任何陌生人開(kāi)啟房門(mén)，如其它部門(mén)進(jìn)入房間執(zhí)行公務(wù)，客房部人員為其打開(kāi)房門(mén)并等候其工作結(jié)束一同離開(kāi)。如有客人聲稱(chēng)不慎將鑰匙遺忘在房間內(nèi)，客房服務(wù)人員應(yīng)要求其出示酒店護(hù)照，否則詢問(wèn)客人姓名，與總臺(tái)服務(wù)人員或服務(wù)中心服務(wù)員核實(shí)其身份后方可為其打開(kāi)房門(mén)?？腿送朔亢螅€匙仍留在房間內(nèi)，立即將鑰匙交于服務(wù)中心-通知總臺(tái)領(lǐng)走，并將此事記錄在交接日志本上。工作中發(fā)現(xiàn)鑰匙斷裂，必須上報(bào)經(jīng)理，確認(rèn)后在更換申請(qǐng)報(bào)告上簽字，才可將殘破鑰匙交給保安部門(mén)重新配制。如果由于管理不普造成工作中出了鑰匙遺失，應(yīng)馬上報(bào)告部門(mén)的主管及經(jīng)理通知保安部采取相應(yīng)的措施，保證在住房客的安全，井追究當(dāng)事人的責(zé)任。（三）吸塵器管理制度l、吸塵器在使用過(guò)程中要輕拿輕艘。在推行過(guò)程中不能拉管、蹋躪。不能將重物放在暇塵器上面．更不允許坐到吸塵器上。吸塵器禁iE吸水，以防觸電。5，每天下班前吸塵器里外清理干凈，隨時(shí)保持清潔。6，隨時(shí)檢查暇塵器有無(wú)故障，發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)咎．7、做房時(shí)噯塵罌隨車(chē)跟行，用后放到指定地點(diǎn)。（四）客房地毽清洗制度服務(wù)員隨時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有污漬，立即章抹布將液體嚷拭掉，通知服務(wù)中心由公衛(wèi)部及時(shí)清洗之后補(bǔ)簽清洗單。一般客房地氈清洗2～3月一次，由主管填寫(xiě)清洗單，并簽字由服務(wù)中心人員通知公衛(wèi)部清洗。清洗后的地毯，注意通風(fēng)保持地毯的干燥。l、地毯吹干后，先暇一遍塵，保持地毽的清潔、延長(zhǎng)使用壽命。（五）交接班制度l，著裝整齊，提前15分鐘到崗，準(zhǔn)備交接。2、交接檢查服務(wù)中心衛(wèi)生情況（柜內(nèi)是否整齊）3.交接服務(wù)中心物品數(shù)量、接還情況，準(zhǔn)確核對(duì)無(wú)誤方可。4.交接并完成上班未完成事宜，并做好記錄。5.清點(diǎn)樓層卡是否齊全，如有不齊，問(wèn)清緣由并做好記錄。6.記錄交接客人遺留用品。7.交接上一班次出現(xiàn)的事宜及處理結(jié)果。8.交接檢查上一班次的酒水、日用品分配及報(bào)修情況。9.檢查上一班次的考勤劃分情況。10.交接檢查雜賬輸入及簽單情況。例會(huì)制度1.早8:10分準(zhǔn)時(shí)到服務(wù)中心站隊(duì)。2.檢查儀容儀表、服裝是否整齊，工牌是否按酒店規(guī)定佩帶。3.檢查員工精神狀態(tài)。4.由領(lǐng)班安排當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)，主管或經(jīng)理點(diǎn)評(píng)前日工作。5.會(huì)后推工作車(chē)到本崗位工作。遺留物品管理制度1.發(fā)現(xiàn)遺留物品后馬上通知服務(wù)中心，并將物品至服務(wù)中心。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄拾到物品的地點(diǎn)、時(shí)間、物品名稱(chēng)、房間號(hào)碼、離店客人姓名等及拾獲的姓名。3.將拾獲的遺留物品情況詳細(xì)報(bào)告客房部經(jīng)理。4.貴重物品及現(xiàn)金拾到后，在服務(wù)中心做好登記，移交保安部，其余交服務(wù)中心保管。5.判斷是客人扔掉的物品，還是遺留物品，下列物品一般為客人遺留物品。財(cái)產(chǎn)損壞賠償度為了不使酒店受到損失，在客人退房后，逐一對(duì)客房進(jìn)行檢查，在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)物品損壞，調(diào)查原因按價(jià)進(jìn)行索賠。1.地毯燙痕程度進(jìn)行賠償，一般一個(gè)煙頭索賠50至100元，以此類(lèi)推，并立即對(duì)地毯燙痕處進(jìn)行處理。2.軟片上發(fā)現(xiàn)由染發(fā)水及鞋油污染，必須索賠，其他類(lèi)污染軟片由服務(wù)員分檢出單獨(dú)存放，交于洗滌部進(jìn)行處理。3.家具、設(shè)備損壞由工程部、財(cái)務(wù)部一起定價(jià)后進(jìn)行索賠。4.服務(wù)員在進(jìn)行清潔時(shí)不小心碰壞物品，按進(jìn)價(jià)進(jìn)行索賠。注：具體索賠價(jià)目表的制定，應(yīng)在物品領(lǐng)出后，與相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商確認(rèn)定價(jià)，并在財(cái)務(wù)部進(jìn)行登記。第四章財(cái)務(wù)部第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)概述財(cái)務(wù)部由會(huì)計(jì)部和成本稽核部組成，是酒店的核算部門(mén)，負(fù)責(zé)日常收支管理和成本控制工作。財(cái)務(wù)部通過(guò)設(shè)在前廳部的各個(gè)收銀點(diǎn)收集并統(tǒng)計(jì)每天的營(yíng)業(yè)收入，為了確保營(yíng)業(yè)收入的準(zhǔn)確性，財(cái)務(wù)部設(shè)有專(zhuān)人進(jìn)行日審及夜審。組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部經(jīng)理會(huì)計(jì)部收入稽核. 第二節(jié)崗位職責(zé)一、會(huì)計(jì)部經(jīng)理職責(zé)范圍1.參與酒店編制財(cái)務(wù)預(yù)算、制定財(cái)務(wù)部工作流程和財(cái)務(wù)部管理措施，組織與參與企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并定期做出財(cái)務(wù)分析，為總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2..與制定有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支的手續(xù)和程序，制定有效的會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)。3.維護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和物品參與制定財(cái)務(wù)管理的規(guī)定和報(bào)批手續(xù)，檢審規(guī)定的執(zhí)行情況。4.嚴(yán)格檢查酒店各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支會(huì)計(jì)賬目和有關(guān)資料、憑證，嚴(yán)格審查酒店各部門(mén)計(jì)劃的執(zhí)行情況和各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。5.嚴(yán)格檢查酒店各部門(mén)內(nèi)部的財(cái)務(wù)收支及監(jiān)督資金籌集與使用，建立內(nèi)部審查機(jī)構(gòu)，檢查酒店一切營(yíng)業(yè)收入、開(kāi)支及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都能按國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。6.審查酒店收入系統(tǒng)的手續(xù)和程序，監(jiān)督酒店的營(yíng)業(yè)收入不受損失。7.檢查現(xiàn)金、銀行存款及其他流動(dòng)資產(chǎn)和借款的有效管理，參與審核會(huì)計(jì)憑證及原始憑證，檢查財(cái)務(wù)手續(xù)的完備性，賬目編號(hào)的正確性以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理或相關(guān)人員糾正。8.定時(shí)抽查會(huì)計(jì)賬目等財(cái)務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部控制，做到賬賬相符、賬實(shí)相符、賬表相符、賬證相符，檢查財(cái)政上繳、稅收申報(bào)，物價(jià)等相關(guān)政策、法規(guī)的執(zhí)行情況。9.監(jiān)督會(huì)計(jì)檔案的管理，包括會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)核算資料及合同等原始資料。10.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析：包括應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、待攤費(fèi)用、預(yù)付賬款、應(yīng)付稅金等款項(xiàng)的余額分析。及時(shí)協(xié)調(diào)、催促經(jīng)辦人，處理遺留11.日常工作的合理安排；人員正常調(diào)配，本部員工技能培訓(xùn)等。協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部與各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。12.及時(shí)掌握事實(shí)的財(cái)政、稅務(wù)、物價(jià)等政策，及時(shí)與各行政管理部門(mén)進(jìn)行溝通，將政策用好、用足，為酒店創(chuàng)造財(cái)政政策。13。完成總經(jīng)理交給的其他工作。（三）、會(huì)計(jì)部主管1.協(xié)助財(cái)務(wù)部經(jīng)理組織的日常工作，在財(cái)務(wù)部經(jīng)理授權(quán)后，全面組織財(cái)務(wù)部工作2.記賬職責(zé)范圍(1)審核原始憑證、記賬憑證的真實(shí)性、合法性、正確性，審核貨幣資金的支付和應(yīng)付賬款的核算工作，包括現(xiàn)金收支憑證，銀行轉(zhuǎn)賬收支憑證等。(2)正確、及時(shí)、完整的編制會(huì)計(jì)報(bào)表和有關(guān)說(shuō)明資料。按期{面國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、旅游局各都門(mén)提供備類(lèi)報(bào)表、數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及上報(bào)時(shí)間負(fù)責(zé)。(3)審核待攤費(fèi)用、預(yù)提費(fèi)用等賬項(xiàng)，并編制相應(yīng)會(huì)計(jì)憑證，審核財(cái)務(wù)分配表。(4)按照規(guī)定建立會(huì)計(jì)檔案，對(duì)會(huì)計(jì)檔案的收、發(fā)、存進(jìn)行有效的監(jiān)督，并加以有效的管理。(5)審核會(huì)計(jì)和核算的單據(jù)、賬頁(yè)的印制和管理，重要憑證按編號(hào)順序存放，并協(xié)助領(lǐng)用部門(mén)建立存查核等手續(xù)。審核資金使用的正確性、準(zhǔn)確性、按時(shí)編制銀行調(diào)節(jié)表并及時(shí)調(diào)整未達(dá)賬項(xiàng)。完成部門(mén)經(jīng)理交給的其他工作。（四）資產(chǎn)核算員職責(zé)范圍l、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)財(cái)產(chǎn)使用部門(mén)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)的管理和核算。正確劃分固定資產(chǎn)和低值易耗品的界限，編制固定資產(chǎn)的明細(xì)核算，按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)攫定，負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的明細(xì)核算，督促有關(guān)部門(mén)或管理人員對(duì)購(gòu)置、調(diào)入、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、租賃、封存、調(diào)出的固定資產(chǎn)辦理會(huì)計(jì)手續(xù)，如實(shí)反映全部固定資產(chǎn)會(huì)計(jì)核算內(nèi)容，包括正確計(jì)算固定資產(chǎn)的記賬價(jià)值，正確計(jì)算固定資產(chǎn)的折舊。、負(fù)責(zé)編制財(cái)產(chǎn)的領(lǐng)用分配表，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。參與固定資產(chǎn)的清理盤(pán)點(diǎn)和物品的月末盤(pán)點(diǎn)工作。分析財(cái)產(chǎn)和物品的使用效果，提高資產(chǎn)的利用率。每月計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，清理月末資產(chǎn)凈值余額。按照規(guī)定日期清查盤(pán)點(diǎn)，對(duì)報(bào)廢處理和出售不使用的固定資產(chǎn)，按“財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任制，規(guī)定辦理手續(xù)，編制會(huì)計(jì)憑證，登記固定資產(chǎn)賬戶，核對(duì)固定資產(chǎn)的凈值和折舊額。責(zé)低值易耗品和物品的出庫(kù)分配，并編制會(huì)計(jì)憑證。‘物品的領(lǐng)用進(jìn)行監(jiān)督，月末對(duì)領(lǐng)用物品的消耗進(jìn)行分析，分別與各部門(mén)協(xié)調(diào)，查找費(fèi)用偏高或偏低的原因，協(xié)助有關(guān)部門(mén)解決存在的問(wèn)題、防止浪費(fèi)，向主管本崗位的負(fù)責(zé)入報(bào)告財(cái)產(chǎn)分析內(nèi)容和解決問(wèn)題的措施。負(fù)責(zé)酒宿合同的管理，嚴(yán)格執(zhí)行“三源電力集團(tuán)公司合同管理辦法，，及本酒店出具的“合同簽章程序及規(guī)定”。完成經(jīng)理助理及本部經(jīng)理交給其他工作。（五）、總出納職責(zé)范圍負(fù)責(zé)現(xiàn)金收入管理，每日上班打開(kāi)保險(xiǎn)柜，（由二人互相監(jiān)督）取出各收銀員繳存的“交款袋’’檢查清點(diǎn)每日各收銀點(diǎn)繳來(lái)的現(xiàn)金，與繳款簽單進(jìn)行核對(duì)，如有差錯(cuò)，及時(shí)查找原因，并報(bào)告經(jīng)理助理或經(jīng)理，及時(shí)解決。填制送款單，及時(shí)送存銀行，及時(shí)登賬。負(fù)責(zé)簽收、整理各種支票、匯票、信用卡等填制送款單，及時(shí)送存銀行一受時(shí)登賬一負(fù)責(zé)貨幣資金的收入和支出，及時(shí)將當(dāng)天的業(yè)務(wù)，編制記賬憑證，做到日清日結(jié)。4、認(rèn)真審核原始憑證單據(jù)的合法性、真實(shí)性、正確性，其反映的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容是否合理，是否符合國(guó)家的財(cái)經(jīng)政策和酒店財(cái)務(wù)制度，內(nèi)容是否完整，金額大小寫(xiě)是否一致，審核票據(jù)內(nèi)容與發(fā)生的業(yè)務(wù)是否一致，是否有經(jīng)手人、相應(yīng)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理簽字。正確使用會(huì)計(jì)科目及明細(xì)科目編號(hào)，摘要簡(jiǎn)明扼要，熟練處理會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)．按照會(huì)計(jì)核算的“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則，如實(shí)反映收益期間內(nèi)收入，、成本、費(fèi)用，應(yīng)收、應(yīng)付往來(lái)等會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，及時(shí)、正確做出會(huì)計(jì)處理。按時(shí)審核發(fā)票的回收惰況。完成本部經(jīng)理交給的其他工作。（六）、收入核算員職責(zé)范圍l、負(fù)責(zé)每日收入的賬單與收款憑證的核對(duì)并檢查每班所作收款憑證的正確與否，審核后及時(shí)匯總制作憑證，對(duì)會(huì)議和團(tuán)體的結(jié)賬，進(jìn)行核對(duì)，做出相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理。有責(zé)任向理助理，經(jīng)理反映有問(wèn)題賬務(wù)，長(zhǎng)期掛賬業(yè)務(wù)以得到及時(shí)、有效的解決。負(fù)責(zé)公積金核對(duì)、上繳、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、封存等業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助主管出俱每月會(huì)計(jì)報(bào)表，各種會(huì)計(jì)附表，指標(biāo)考核表等。負(fù)責(zé)賬單的整理、裝訂工作。完成部門(mén)經(jīng)理交給的其他工作。收入稽核主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前廳賬款結(jié)算的全部的督導(dǎo)和培訓(xùn)。負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)賬與前廳接待工作的協(xié)調(diào)，處理疑難問(wèn)題。負(fù)責(zé)每月工資的發(fā)放。負(fù)責(zé)發(fā)票的管理。負(fù)責(zé)解決掛賬客戶結(jié)算及應(yīng)收賬的賬單復(fù)查工作。檢查領(lǐng)班的交接班記錄，抽查所屬員工的儀表儀容和日常工資的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況，抽查收銀員的備用金。按酒店相應(yīng)制度執(zhí)行。與前臺(tái)接待．財(cái)務(wù)總出納．客房經(jīng)理，大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，掌握客人的動(dòng)向及付賬結(jié)算情況，以避免跑賬．漏賬。月末將應(yīng)收、予收、其他應(yīng)收、其他應(yīng)付等款項(xiàng)賬單與賬簿核對(duì)清晰，及時(shí)催收欠款。向財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告住房客人拖欠賬項(xiàng)的金額，時(shí)間，結(jié)賬明細(xì)賬和解決措施。向財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告所屬員工的工作表現(xiàn)，評(píng)定員工獎(jiǎng)懲和普升情況，解決客人在結(jié)算工作中的投訴及其它有關(guān)問(wèn)題。完成財(cái)務(wù)部經(jīng)理安排的其它工作。、收銀員領(lǐng)班工作職責(zé)對(duì)本班各項(xiàng)工怍，事件負(fù)責(zé)，起到帶頭和監(jiān)督的作用，做到交接班嚴(yán)密．仔細(xì)，列上班遺留問(wèn)題認(rèn)真處理。好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，并協(xié)助主管把收銀工作做好。理團(tuán)體．掛賬等賬務(wù)，清點(diǎn)散客押金及特殊賬款。做到及時(shí)查賬。解決當(dāng)班工作。完成收入稽核主管交給的其他工作。第三節(jié)工作程序一、財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作流程l、每日早上按時(shí)參加晨會(huì)，有選擇的將晨會(huì)內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)到本部門(mén)的每一個(gè)員工，將可實(shí)施性，可操作性的工作，及時(shí)、有效的落實(shí)到實(shí)處。將落實(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確的向總經(jīng)理匯報(bào)。與抽查、監(jiān)督財(cái)務(wù)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)。在本部員工因故部未到位的與情況下，財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位。參與抽查酒店內(nèi)各部位月末盤(pán)點(diǎn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：及時(shí)向各部門(mén)經(jīng)理提出、并提出建議性建議，進(jìn)行協(xié)調(diào)，并向總經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)調(diào)與稅務(wù)、審計(jì)、物價(jià)、銀行等機(jī)構(gòu)對(duì)外關(guān)系，及時(shí)了解、掌握各種政策、法規(guī)、制度，努力將各項(xiàng)政策用足、用好。參與、監(jiān)督、審核、出俱各種會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。日常工作中，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)流程的監(jiān)督，及時(shí)查找循環(huán)過(guò)程中的盲點(diǎn)，按總經(jīng)理的指示，及時(shí)、適時(shí)地對(duì)現(xiàn)行制度加以修改為適合酒店的各種規(guī)章制度。組織本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新。及時(shí)協(xié)調(diào)與磊部門(mén)的關(guān)系，完成總經(jīng)理交給的其他工作。二、會(huì)計(jì)部主管的工作流程l、督促月末各崗位及時(shí)處理各項(xiàng)工作，參與月末應(yīng)收賬款的催收，參與月末的盤(pán)點(diǎn)工作。待各崗位工作結(jié)束，電腦審核、查賬、對(duì)賬，出具每月的損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、各種附表審核報(bào)表的準(zhǔn)確性、合法性。每月4日前，按照天津市統(tǒng)計(jì)局、旅游局的規(guī)定，填報(bào)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，上報(bào)天津市統(tǒng)計(jì)局、旅游局。每月10日前，按照國(guó)家地稅局、國(guó)稅局各種稅收、政策要求，生成各種報(bào)表按時(shí)上報(bào)并實(shí)際繳納稅款。5，每月8日前，將各部門(mén)本月及累計(jì)數(shù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行核對(duì)后，出具各部門(mén)月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況表，考核工資發(fā)放比例，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批，將經(jīng)營(yíng)情況表發(fā)至各部門(mén)，將資料整理保存口監(jiān)督工資基金的使用，根據(jù)人力資源部批準(zhǔn)的工資年計(jì)劃，會(huì)同人力資源部搞好工資指標(biāo)的預(yù)測(cè)，及時(shí)掌握、分析工資基金的使用情況、及時(shí)向財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告，根據(jù)人力資源部轉(zhuǎn)入的工資發(fā)放表，審核發(fā)放員工工資，根據(jù)實(shí)有職工人數(shù)、工資登記和工資標(biāo)準(zhǔn)，審核工資發(fā)放表，核定相關(guān)的養(yǎng)老金等變動(dòng)，輸入電腦工資軟盤(pán)，送交銀行、劃撥資金，發(fā)工資到員工工資卡上。負(fù)責(zé)工資分配核算，按照工資支付對(duì)象和成本核算的要求，編制工資分配的會(huì)計(jì)憑證，按規(guī)定組織發(fā)放員工誤餐費(fèi)、中夜班費(fèi)，員工收入超過(guò)稅法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)代繳個(gè)人所得稅。審核資金使用的正確性，依據(jù)銀行存款對(duì)賬單，按時(shí)，準(zhǔn)確的編制銀行存款調(diào)節(jié)表，并及時(shí)調(diào)節(jié)處理未達(dá)賬項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理上報(bào)。促本部各部位將各種會(huì)計(jì)檔案資料整理、裝訂、保存c完成財(cái)務(wù)經(jīng)理交給的其他工作。財(cái)產(chǎn)物資核算，成本費(fèi)用核算崗流程