ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國國家標準

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

代替GB/T24620—2009

服務(wù)標準制定導則

考慮消費者需求

Developmentofservicestandards—

Recommendationsforaddressingconsumerissues

ISO/IECGuide762020IDT

(:,)

2022-10-12發(fā)布2022-10-12實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

本文件的使用

4……………3

標準預研

5…………………4

需要遵守的關(guān)鍵消費者原則

6……………6

如何在通用服務(wù)要素中應(yīng)用消費者原則

7………………7

附錄資料性消費者問題清單即時一次性服務(wù)示例

A()———/………10

附錄資料性消費者問題清單持續(xù)合同服務(wù)示例

B()———……………13

參考文獻

……………………16

Ⅰ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替服務(wù)標準制定導則考慮消費者需求與相

GB/T24620—2009《》,GB/T24620—2009

比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外主要技術(shù)變化如下

,,:

增加了消費者原則見第章

———(6);

增加了服務(wù)提供階段見和通用服務(wù)要素見

———(7.2)(7.3);

將通用服務(wù)要素見服務(wù)提供階段見與消費者原則見第章年版的第

———(7.3)、(7.2)(6,20094

章整合到了一個表中見表

)(3);

增加了方法即何事誰向誰何地何時如何做制定服務(wù)標準見第章

———5W1H(“、/、、、”)(5)。

本文件等同采用服務(wù)標準制定導則考慮消費者需求

ISO/IECGuide76:2020《》。

本文件做了下列最小限度的編輯性改動

:

刪除顧客服務(wù)注中的英文語法修改說明

———“3.8”1。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國標準化研究院中國消費者協(xié)會攀枝花康和健康管理有限公司攀枝花陽城

:、、、

金海旅游投資有限公司臺州市標準化研究院中服萬邦青島科技服務(wù)有限公司青島鑫悅稅財務(wù)信

、、()、

息咨詢有限公司

。

本文件主要起草人柳成洋曹俐莉劉娜王娜娜靳宗振程永紅侯非陳永梅黃琪然何濤

:、、、、、、、、、、

陳璋曾毅鄭娟爾周幸窈王凱王杰王琦王巧慧張雨辰劉琪

、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2009GB/T24620—2009;

本次為第一次修訂

———。

Ⅲ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

引言

01消費者是標準制定過程中的重點關(guān)注群體本文件能夠確保服務(wù)標準制定者在缺少消費者代表

.。

參與的情況下也能夠了解消費者的訴求本文件適用于各類服務(wù)標準制定者和修訂者

,。。

02關(guān)注消費者需求有助于減少客戶投訴和因服務(wù)差異而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)成本

.,。

03消費者是具有不同需求和特征的個人不管消費者處于何種情況具備怎樣的能力本文件能夠

.。、,

確保服務(wù)標準制定者制定標準時兼顧消費者的各方面需求其中包括具有差異化需求的群體例如兒

,(

童老年人殘疾人不同種族和文化背景的人以及由于疾病喪失親人或其他原因的弱勢消費者

、、、、)。

04消費者是具有不同需求和特征的個人但總體來說他們都是人類社會共同體的一員根據(jù)本文

.,,。

件制定的標準可以幫助企業(yè)解決全球范圍內(nèi)公眾關(guān)注的問題包括倫理問題和環(huán)境問題

,。

Ⅳ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

服務(wù)標準制定導則

考慮消費者需求

1范圍

本文件提供了服務(wù)標準制定過程中如何考慮消費者需求的指南可供參與服務(wù)標準制定的所有人

,

員使用能夠應(yīng)用于所有服務(wù)

,。

本文件適用于服務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)不論是否訂立正式合同或已經(jīng)結(jié)算本文件也適用于公共服

,。

務(wù)和慈善服務(wù)例如可能不會發(fā)生交易的教育和醫(yī)療

,。

本文件適用于服務(wù)提供不適用于作為特定的管理體系或?qū)I(yè)能力要求的參照

,。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件

。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

獲取access

一項產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境或者設(shè)施在最大功能范圍內(nèi)對人的可用性

、(3.11)、。

32

.

可獲取方式accessibleformat

可使殘疾人獲得服務(wù)的信息差異化呈現(xiàn)方式

(3.11)。

33

.

投訴complaint

顧客滿意就產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過程表達對組織的不滿無論是否明確地期望得到答

<>、(3.11),,