如何提升忠誠(chéng)客戶占比東風(fēng)日產(chǎn)晉中東風(fēng)南方匯盛專營(yíng)店2015年10月

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日打造匯盛服務(wù)品牌，提高公司的知名度LOREM1提高自身技能，挽回邊緣流失LOREM2依據(jù)不同車齡進(jìn)行分類維系LOREM3導(dǎo)入服務(wù)觸點(diǎn)并落實(shí)檢核LOREM4LOREM提升客戶忠誠(chéng)度認(rèn)真落實(shí)CSI改善觸點(diǎn)5LOREMLOREM1現(xiàn)狀改善對(duì)策沒有大量的廣宣去宣傳匯盛售后服務(wù)品牌。1.充分利用好微信通道并結(jié)合廠家活動(dòng)進(jìn)行個(gè)人宣傳；2.在廠家組織的活動(dòng)以外，定期舉行季節(jié)的服務(wù)活動(dòng)，并有針對(duì)性實(shí)施邀約提醒，從而吸引客戶回店。打造匯盛服務(wù)品牌，提高公司的知名度提高自身技能，挽回邊緣流失LOREM2流失時(shí)間6個(gè)月以內(nèi)6-9個(gè)月9-12個(gè)月12-24個(gè)月客戶性質(zhì)非流失客戶半流失客戶準(zhǔn)流失客戶流失客戶非流失客戶：A、新車客戶：1》首二保客戶：電話提醒：每月由信息員負(fù)責(zé)從日產(chǎn)、啟辰從銷售導(dǎo)出上月交車明細(xì)，并將客戶信息分配給各SA提前進(jìn)行電話提醒。SA在接待首二保客戶時(shí)要做到：主動(dòng)熱情、全心全意關(guān)注客戶、準(zhǔn)確登記客戶信息、詳細(xì)詢問(wèn)客戶在首次用車過(guò)程中的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題要進(jìn)行專業(yè)詳細(xì)的解釋說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)的接待流程：接待過(guò)程中要親自引導(dǎo)客戶到客休區(qū)，并介紹客休區(qū)相應(yīng)設(shè)施，中途要主動(dòng)向客戶匯報(bào)保養(yǎng)進(jìn)度以消除客戶在一個(gè)陌生環(huán)境中的緊張心理和不安全感。SA要要主動(dòng)把名片訂在客戶保養(yǎng)手冊(cè)封面，與客戶初步培養(yǎng)感情。2》定期舉辦新車車主講堂：搶先對(duì)客戶進(jìn)行“洗腦”讓客戶不敢再去其他地方維修保養(yǎng)。為客戶樹立信心，讓客戶堅(jiān)信只有我們才是最專業(yè)的。提升品牌形象，表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷與愛心，增進(jìn)4S店與客戶之間的感情。3》鎖定三?？蛻簦涸诳蛻羧５降陼r(shí)為客戶提供平價(jià)的消費(fèi)，不做過(guò)度營(yíng)銷為客戶植入4S店保養(yǎng)其實(shí)也不貴的理念。制定定期保養(yǎng)宣傳冊(cè)，SA要主動(dòng)向客戶進(jìn)行講解，提前讓客戶了解按照定期保養(yǎng)對(duì)車輛養(yǎng)護(hù)的好處。B、定?？蛻簦?》、定保提醒：制定定保提醒制度，由前臺(tái)主管對(duì)每日定保提醒實(shí)施率進(jìn)行跟進(jìn)。2》、預(yù)約：提醒客戶提前預(yù)約工時(shí)可享受折扣，并在預(yù)約客戶到店后做到：優(yōu)先接待、派工、維修等，真正讓客戶感受到預(yù)約的好處。3》、定保維修：提高車間定保項(xiàng)目實(shí)施率，加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)控內(nèi)返，杜絕外返。4》、通過(guò)舉行免費(fèi)檢查進(jìn)行活動(dòng)招攬，定期組織季節(jié)性檢測(cè)，在法定節(jié)假日舉行出長(zhǎng)途前的檢查活動(dòng)，以促進(jìn)客戶回廠。5》、關(guān)注客戶滿度，爭(zhēng)取將客戶的不滿意在交車前處理，及時(shí)修復(fù)3DC抱怨與投訴，以周對(duì)3DC、CSI客戶信息進(jìn)行匯總，并進(jìn)行分析與改善，提升客戶滿意度。C、理賠、續(xù)?？蛻?》、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作深度，為客戶提供出險(xiǎn)理賠服務(wù)。2》、加強(qiáng)對(duì)理賠SA關(guān)于：保險(xiǎn)、定損等相關(guān)理賠知識(shí)的培訓(xùn)，在客戶出現(xiàn)后提供專業(yè)的理賠支援。3》、續(xù)?？蛻籼嵝眩河衫m(xù)保專員及時(shí)趕緊接近保期的客戶，確?？蛻艏皶r(shí)投保，并通過(guò)理賠服務(wù)促進(jìn)續(xù)保。D、套餐綁定客戶加大機(jī)油套餐和全年套餐的宣傳力度，綁定更多保養(yǎng)客戶。流失客戶A、流失原因分類：在挽回流失客戶方面，首先要了解客戶流失原因所在，針對(duì)各類流失的原因進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)已招攬客戶回廠，提升客戶忠誠(chéng)度。B按照不同流失級(jí)別進(jìn)行分類改善。依據(jù)不同車齡進(jìn)行分類維系LOREM30-1年客戶：

1》、常態(tài)化的保養(yǎng)提醒與鎖定。2》、樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念確保客戶在消費(fèi)過(guò)程中具有安全感，增進(jìn)客戶對(duì)專營(yíng)店的信任。3》、周到的理賠服務(wù)，讓客戶對(duì)專營(yíng)店產(chǎn)生依賴感。4》、及時(shí)到位的緊急救援服務(wù)，讓客戶在危急中找到幫助。1-3年客戶：1》、在客戶到店后掌握客戶需求傾向，滿足客戶最大期望值，讓客戶感到“物超所值”2》、完善客訴處理機(jī)制，及時(shí)反饋客戶投訴與抱怨。3》、常態(tài)化的服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)客戶回廠。4》、提供周期性的?？突顒?dòng)，與客戶形成互動(dòng)，以增進(jìn)客戶與專營(yíng)店之間的感情。5》、通過(guò)保修提醒，讓客戶感受專營(yíng)店對(duì)客戶的關(guān)懷。3年以上客戶：1》、通過(guò)定期舉辦免檢活動(dòng)招攬客戶到店。2》、針對(duì)年長(zhǎng)車輛進(jìn)行易損件的降價(jià)促銷。3》、為客戶提供代辦審車、保險(xiǎn)等便捷服務(wù)。4》、通過(guò)開發(fā)美容項(xiàng)目為客戶提供：車倆翻新、養(yǎng)護(hù)等項(xiàng)目，并在客戶辦理同時(shí)以美容卡形式綁定客戶。導(dǎo)入服務(wù)觸點(diǎn)并落實(shí)檢核LOREM4保有客戶中：高級(jí)別客戶、忠誠(chéng)客戶以及貢獻(xiàn)較大客戶是能為專營(yíng)店帶來(lái)持續(xù)價(jià)值的客戶，可定義為專營(yíng)店的老客戶，而且開發(fā)一個(gè)新客戶所付出的成本是維系老客戶的數(shù)倍。老客戶能給專營(yíng)店做免費(fèi)的口碑宣傳。所以為老客戶提供差異化的服務(wù)、超值服務(wù)是維系客戶以及提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。為了能夠維系好老客戶需做到以下幾點(diǎn)：1》、基本措施：活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶，給客戶贈(zèng)送小禮品。節(jié)假日電話、短信向客戶問(wèn)候，與客戶交流?？上蚶峡蛻魬籼峁┬萝囆畔?、賀卡等。老客戶到店保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠。向老客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi)。老客戶轉(zhuǎn)介紹可贈(zèng)送保養(yǎng)。2》老客戶電話存儲(chǔ)要求每位SA都將老客戶的電話號(hào)碼、包括家里、辦公室、手機(jī)號(hào)碼存儲(chǔ)在手機(jī)里，以便接到客戶電話時(shí)可以看到客戶名字，準(zhǔn)確稱呼客戶姓名，讓客戶有被重視的感覺。3》、溫馨提示：執(zhí)行人員：SA內(nèi)容：1、提醒客戶注意危險(xiǎn)天氣。2、節(jié)假日道路預(yù)警。

認(rèn)真落實(shí)CSI改善觸點(diǎn)5LOREM售后部CSI改善序號(hào)CSI考核點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)改善與提升執(zhí)行人責(zé)任人A1定保提醒1、SA已做提醒但回訪時(shí)客戶不確定。2、SA提醒客戶與實(shí)際到店客戶不一致。3、首次提醒失敗客戶未做及時(shí)跟進(jìn)。1、適當(dāng)補(bǔ)助一定電話費(fèi)，在電話提醒后給客戶發(fā)送提醒短信或微信。2、通過(guò)在交車前強(qiáng)調(diào)客戶被提醒人與實(shí)際到店客戶不一致并提醒客戶在回訪時(shí)做肯定回答，并針對(duì)此類客戶制作一定小禮品。3、嚴(yán)格執(zhí)行金色浪潮定保提醒工具并對(duì)執(zhí)行不到位者進(jìn)行考核。SA喬文強(qiáng)、梁旭A2及時(shí)接待回訪未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1、改善接待順序：在規(guī)定接待順序（接龍）的基礎(chǔ)上，按照效率優(yōu)先確保及時(shí)接待客戶。2、在入廠高峰期，由前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行客戶登記與安排。SA喬文強(qiáng)、梁旭A3協(xié)同結(jié)算當(dāng)責(zé)SA同時(shí)接待、交車客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)1、按照接待優(yōu)先，當(dāng)責(zé)SA要做好話術(shù)解釋，如客戶確實(shí)有急事可由會(huì)員專員帶領(lǐng)客戶及時(shí)結(jié)算。SA、會(huì)員專員梁旭A4舊件展示CSI回訪無(wú)問(wèn)題但3DC回訪問(wèn)題有發(fā)生。1、在車輛維修完工后有對(duì)應(yīng)質(zhì)檢調(diào)度檢核舊件是否裝袋并隨車放置。2、由前臺(tái)主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽檢與考核確保SA舊件展示執(zhí)行到位。/3、加強(qiáng)3DC回訪時(shí)對(duì)該項(xiàng)的確認(rèn)，并對(duì)發(fā)生問(wèn)題的SA加大考核。4、與客戶共同查看更換機(jī)油。SA、質(zhì)檢、回訪專員梁旭、喬文強(qiáng)A5車輛清潔1、車輛清潔不到位1、由洗車主管進(jìn)行車輛清潔的管控，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。2、SA在交車前進(jìn)行交車前外觀質(zhì)檢，對(duì)于清潔不干凈的車輛及時(shí)交予調(diào)度重新清潔。3、對(duì)于SA發(fā)現(xiàn)返工清潔車輛考核當(dāng)責(zé)洗車人員。SA、洗車主管、洗車人員喬文強(qiáng)、梁旭A6承諾交車1、機(jī)電在周六日進(jìn)廠高峰時(shí)客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。2、鈑噴延時(shí)。1、合理安排高峰期到店客戶，及時(shí)進(jìn)行話術(shù)解釋，并制作小禮品安撫客戶。2、導(dǎo)入班組噴漆過(guò)程時(shí)間管控，將事故車的維修進(jìn)度進(jìn)行過(guò)程監(jiān)管，加強(qiáng)急速鈑噴的宣傳與執(zhí)行，縮短小幅噴漆的在庫(kù)周期，嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)程質(zhì)檢，減少內(nèi)返杜絕外返，確保維修質(zhì)量。SA、鈑噴調(diào)度喬文強(qiáng)、梁旭A7問(wèn)題解決CSI回訪無(wú)問(wèn)題但3DC回訪問(wèn)題有發(fā)生。1、機(jī)電增配質(zhì)檢員。2、車間對(duì)于每月的疑難案例進(jìn)行總結(jié)與改善。3、加強(qiáng)技師定保標(biāo)準(zhǔn)流程的實(shí)施率考核。4、加強(qiáng)技師專業(yè)技能的培訓(xùn)。機(jī)電、鈑噴調(diào)度喬文強(qiáng)A8維修費(fèi)用費(fèi)用偏高1、在客戶三保到店導(dǎo)入嚴(yán)禁SA做常規(guī)保養(yǎng)外的精品類推銷，導(dǎo)入平價(jià)消費(fèi)，對(duì)于過(guò)度推銷SA進(jìn)行考核。2、制作定保套餐手冊(cè)，由客戶進(jìn)行自由選擇，SA進(jìn)行建議性消費(fèi)，杜絕過(guò)度營(yíng)銷。SA梁旭喬文強(qiáng)A9服務(wù)態(tài)度CSI回訪無(wú)問(wèn)題但3DC回訪問(wèn)題有發(fā)生。1、增加售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)。2、加強(qiáng)維修技師的服務(wù)禮儀考核，當(dāng)客戶在車間時(shí)做到有問(wèn)必答微笑服務(wù)。如遇費(fèi)用問(wèn)題及時(shí)引導(dǎo)客