第三章導游實務教學內容

1、導游服務集體

2、地方導游服務程序

3、全程導游服務程序

4、海外領隊服務程序

5、景區(qū)（點）服務工作要領教學要點

地方導游、全程導游、散客的導游服務海外領隊服務程序，景區(qū)、景點導游工作要領。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第一節(jié)導游工作集體

導游工作程序是從導游員接到旅行社下達的接待任務起到送走旅游團、做完善后工作為止的全過程。在這個過程中，全程導游員、地方導游員和旅游團領隊，三者構成了導游工作的集體，他們有著各自的工作職責和服務程序，三者的密切配合協(xié)作至關重要，直接關系到導游工作的服務質量和接待效果。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺一、團隊接待、協(xié)調共事1、地陪代表當?shù)亟哟眯猩纾ǖ亟由纾﹫?zhí)行組團社接待計劃，提供當?shù)貙в畏铡?、全陪是整個導游工作集體的中心。作為組團社的代表，全陪在領隊和地陪的配合下，為旅游團（者）提供全程陪同服務，自始至終參與旅游團全程的活動，負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等各方面接待人員的關系，在保證旅游團的各項旅游活動按計劃順利、安全實施方面發(fā)揮著重要作用。3、領隊主要起溝通的作用，同時還負責監(jiān)督接待方旅游計劃的實施情況。4、根據具體要求三者在可能情況下要合理搭配。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺二、協(xié)作共事的基礎1、有分工，有合作；合作更重要。2、職責不同，目標一致。3、互相尊重，協(xié)調共事。4、共同執(zhí)行旅游合同和協(xié)議。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺三、建立良好的協(xié)作關系1、彼此要主動爭取合作2、尊重各方利益和權限3、以誠相待的情感關系4、主動做好信息溝通5、學習眾家之長6、要敢于承擔責任7、保持適當距離找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第二節(jié)地方導游工作程序

在地方旅游過程中，地陪的工作最重要！！一、接待前的準備工作二、迎接服務三、入店服務四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務六、其他服務七、送站服務八、后續(xù)工作找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺一、接待前的準備工作

在接到旅行社下達的接待旅游團的任務后，地陪要做好充分的準備工作。

1、業(yè)務準備

2、知識準備

3、心理準備

4、物質準備

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（一）業(yè)務準備熟悉接待計劃

接待計劃(itinerary)是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。地陪應在旅游團抵達之前詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料，準確地了解該團的服務項目和要求，找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

1．旅游團概況

2．旅游團成員基本情況

3．全程旅游路線、入出境地點

4．所乘交通工具情況

5．交通票據情況

6．特殊要求和注意事項找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺旅游活動日程表團隊旅游都要按照商定的日程表進行活動旅游活動日程表的內容一般包括：

接待社名稱、旅游團名稱或代號；日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目；就餐時間和地點；風味品嘗、購物；晚間活動、自由活動時間及會見等特殊項目。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺業(yè)務準備——落實接待事宜

地陪在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?/p>

1．核對日程安排表

2．落實旅行車輛（和師傅及早聯(lián)系）

3．落實住房及用餐（電話提前預訂）

4．了解落實運送行李的安排情況

5．了解不熟悉景點的情況

6．掌握聯(lián)系電話

7．與全陪聯(lián)系找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

（二）

知識準備1.根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，就翻譯、導游的重點內容，做好外語和資料介紹的準備。

2.接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。

3.做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。

4.做好客源地知識準備。

藝術加工再創(chuàng)作，編排劇本和分鏡頭劇本找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

（三）心理準備1.準備面臨艱苦復雜的工作（寧靜的心）2.像上戰(zhàn)場一樣,準備承受抱怨和投訴找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

（四）物質準備

1.證件：導游證、工作證、身份證。2.票據：合作簽單、結算單、收款確認。3.導游服務用品：導游圖、導游旗、接站牌、旅游車標志、宣傳材料、名片、記事本、擴音器等。4.接待計劃行程單、接團任務書、意見反饋單。5.個人生活用品及相關用品找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺二、迎接服務

迎接服務(meetingservice)是地陪和旅游者的第一次直接接觸，至關重要。（一）旅游團抵達前的工作安排（二）旅游團抵達后的服務（三）轉移途中的服務

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（一）旅游團抵達前的工作安排1.確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2.與司機聯(lián)絡：確保提前半小時抵達機場（車站、碼頭），和司機溝通該團活動日程和具體時間安排。3.與行李員聯(lián)絡4.持接站標志迎候旅游團三核實準確時間（計劃、時刻表、問詢）※

地陪應在旅游團出站前持接站牌，站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

（二）旅游團抵達后的服務

1．認找旅游團

2．核實實到人數(shù)

3．集中清點行李

4．集合上車找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（三）轉移途中的服務

從機場（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫轉移（transferin）。在轉移過程中，地陪要做好如下幾項工作（顯示才能，樹立形象的機會）。

1.致歡迎辭(welcomespeech)2.調整時間

3.首次沿途導游（風情、概況）

4.宣布集合時間和地點

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺歡迎辭的五要素1、表示歡迎2、自我介紹并介紹相關人員3、表明態(tài)度和簡單行程介紹4、希望大家合作，指導建議5、祝福和感謝A.充滿人情味兒B.切忌千篇一律C.語不驚人死不休找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

三、入店服務

地陪應該在旅游者抵達飯店后盡快協(xié)助辦理好入店手續(xù)(check-in)，進住房間并取到行李，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，知道當天或第二天的活動安排。（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設施（三）帶領旅游團用好第一餐（四）宣布當日或次日的活動安排（五）照顧行李進房（六）處理店內問題（七）安排好叫早服務

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺四、核對、商定日程安排

旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地日程安排，并及時通知到每一位客人。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游員合作的開始。在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應的措施。

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

可能出現(xiàn)的不同情況1、領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目2、領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格3、領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入及時請示匯報是導游的基本職責！找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺五、參觀游覽服務

參觀游覽（sightseeing）活動是地陪工作的核心內容，是全方位展示導游員服務能力和服務態(tài)度的中心環(huán)節(jié)，也是地陪最辛苦、最艱巨的工作。地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解。

1、做好出發(fā)前的各項準備

2、途中導游（導游技巧）

3、景點導游、講解及參觀活動

4、返程中的工作

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（一）做好出發(fā)前的各項準備

出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點，招呼早到的旅游者，并做好各項準備工作。

1．檢查旗、證和必要的票證是否帶齊

2．督促旅游車司機做好各項準備工作

3．核實、清點實到人數(shù)

4．提醒注意事項

5．準點集合登車找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（二）途中導游1．重申當日活動安排2．風光導游3．介紹游覽景點4．活躍氣氛

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（三）景點導游、講解及參觀活動1．交待游覽中的注意事項2．游覽中的導游講解3．留意旅游者的動向，防止旅游者走失4．參觀活動導游講解：生動形象具體親切靈活找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（四）返程中的工作

1．回顧當天活動

2．沿途風光導游

3．宣布次日活動安排找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

六、其他服務1、社交活動2、購物服務3、餐飲服務4、自由活動

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺其他服務——

社交活動1．宴請和品嘗風味2．會見（翻譯和細節(jié)）3．舞會（自便……）4．文娛活動（掌握安全、知道….）

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺七、送站服務

旅游團結束本地的參觀游覽活動后，地陪開始著手送站服務(seeingoffservice)。地陪應做到使旅游者順利、安全地離開本地，遺留問題得到妥善處理。

1、送站前的服務

2、離店服務

3、送行服務找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺送站服務——送站前的業(yè)務1．核實、確認交通票據2．商定出行李的時間3．商定出發(fā)、叫早和早餐時間4．協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目5．及時歸還證件

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺送站服務——離店服務

1．集中交運行李2．辦理退房手續(xù)3．集合登車找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺送站服務——送行服務

1．致歡送辭2．提前到達機場（車站、碼頭）3．辦理離站手續(xù)4．與司機結賬找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺歡送辭的五要素1、回顧旅游活動2、感謝團友的合作3、情真意切的惜別之情4、征求意見和必要時道歉5、期待再次重逢和美好祝福也可唱首分別類的歌曲找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺八、后續(xù)工作1、處理遺留問題2、報銷、結賬3、歸還物品4、總結工作找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺地陪工作的八個程序?。?/p>

在地方旅游過程中，地陪的工作最重要！！一、接待前的準備工作二、迎接服務三、入店服務四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務六、其他服務七、送站服務八、后續(xù)工作找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

第三節(jié)全程導游工作程序一、接待前的準備工作二、實際接待階段三、接待后的總結工作只有三個工作程序，但也很重要找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺一、接待前的準備工作1、熟悉接待計劃和業(yè)務準備2、物質準備和心理準備3、與各地方接待社聯(lián)絡

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

二、實際接待階段1、首站接團服務2、進住飯店服務3、核對、商定旅游活動日程4、各站服務5、離站服務6、途中服務7、抵站服務8、末站服務找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（一）首站接團服務1．接團之前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。2．全陪應提前半小時到達接站地點，與地陪一起迎候旅游團。3．全陪應協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實有關情況。4．全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李。5．致歡迎詞。全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭，內容包括：表示歡迎；自我介紹（同時將地陪介紹給全團）；表示提供服務的真誠愿望；預祝旅行愉快。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（二）進住飯店服務1．主動協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)。2．請領隊分配住房，全陪要掌握住房名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。3．熱情引導旅游者進入房間。(巡查、引導……..)4．如地陪不住店，全陪要負起全責，照顧好旅游團成員，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。5．掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪聯(lián)系的辦法。（叫早、第一餐…….）找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（三）核對、商定旅游活動日程

全陪應認真和領隊核對、商定旅游活動日程，如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時答復。領隊、全陪、地陪第一次工作合作找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（四）各站服務1．全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。2．監(jiān)督各地接待服務質量，酌情提出改進意見和建議。3．保護旅游者的安全，預防和處理各種問題和事故。4．做好聯(lián)絡協(xié)調工作。

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（五）離站服務

在旅游團離開各地之前，全陪應做好如下工作：1．提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間（最重要的事）2．協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜3．妥善保管票證。

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（六）旅行途中的服務（城市間）1．乘飛機（火車、輪船）旅行時，全陪要積極爭取民航（鐵路、航運）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。2．在旅行途中，全陪應提醒旅游者注意人身和財物安全。3．組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息。4．乘火車旅行，應請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。若無領隊陪同，則全陪負責。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（七）抵站服務1．全陪應提前向接待社了解抵站接待工作的詳細安排情況。2．全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李。3．全陪應協(xié)助地陪核實有關情況。4．全陪應將地陪介紹給全團客人。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

（八）末站服務1．當旅游活動結束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。2．征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。3．致歡送辭，對旅游者給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

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全陪實際接待中的八項任務1、首站接團服務2、進住飯店服務3、核對、商定旅游活動日程4、各站服務5、離站服務6、途中服務7、抵站服務8、末站服務找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺三、接待后的總結工作

1．旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社做專題匯報。

2．認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。

3．按財務規(guī)定，盡快結清該團賬目。

4．歸還所借物品。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺《全陪日志》的內容1、旅游團的基本情況；2、旅游日程安排及交通情況；3、各地接待質量；4、發(fā)生的問題及處理經過；5、旅游者的反映、意見和建議。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第四節(jié)海外領隊工作程序一、服務準備工作二、全程陪同服務三、總結及后續(xù)工作找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺一、服務準備（一）熟悉旅游接待計劃（二）核對各種票據、表格和旅行證件（三）做好物質準備（四）開好出國前的說明會找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺服務準備（一）熟悉旅游接待計劃1、掌握旅游團資料，了解旅游團成員的組成情況，掌握團隊等級，據此制定工作計劃。2、熟悉旅游團的整個行程安排，協(xié)調好各地接待社之間的關系。掌握接待社聯(lián)系資料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有關情況。3、了解目的地的概況。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺服務準備（二）核對各種票據和旅行證件1．核對旅游者護照和團隊名單以及護照內的簽證2．核對機票及行程3．檢查全團的預防注射情況4．準備多份境外住房分配名單找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺服務準備（三）物質準備1．領隊證、已核對好的票據、證件和各種表格2．機場稅和團隊費用3．社旗、社牌、胸牌、行李標簽等4．重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等5．班機時刻表、旅程地圖、各國簡介等6．個人行裝找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺服務準備（四）開好出國前的說明會

在辦理好護照、簽證、機票等有關手續(xù)后，領隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游說明會”，內容包括：1．代表旅行社致歡迎辭2．旅游行程說明3．介紹旅游目的地基本情況及風俗習慣4．講清要求及注意事項5．落實有關分房、交款、特殊要求等事項

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺二、全程陪同服務（一）辦理出、入境手續(xù)（二）境外旅游服務（三）回國前后的工作

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺全程陪同服務（一）辦理出、入境手續(xù)辦理中國人出境手續(xù)：1．提前到達集合地點并準時集合、清點人數(shù)2．帶領全團成員辦理海關手續(xù)和衛(wèi)生檢疫等

領隊應事先收齊全團旅游者的物品申報單，持全團集體簽證、領隊的護照、國際機票（車票、船票），到海關處檢查。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

領隊持有海關檢查標記的國際機票，到行李托運處辦理行李托運手續(xù)，領取行李牌、登機牌。

領隊協(xié)助旅游者填寫出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護照里。

領隊辦好托運行李手續(xù)后，將登機牌發(fā)到旅游者手中，全團旅游者便可到出境口準備辦理最后一道手續(xù)——邊防檢查站檢查。

領隊在出境前將全部護照和申報單交給邊防站查驗。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺辦理國外入境手續(xù)

到達旅游目的地國家（或地區(qū)）后，領隊協(xié)助旅游者填寫出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護照里。領隊帶領旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續(xù)。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺境外旅游服務1．抵達目的地后，領隊要立即與當?shù)亟哟绲膶в稳藛T接洽，與當?shù)貙в稳藛T商定日程。2．清點行李和團員人數(shù)，安排團隊入住飯店。3．監(jiān)督實施旅游計劃。4．游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生。5．與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響。6．關心旅游者，協(xié)調各方關系，維護團結。7．指導購物，保護旅游者合法權益。8．保管證件和機票及其它工作。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺回國前后的工作1．在即將結束旅游目的地活動時，領隊應與全陪、地陪一起落實出境的票證。2．向合作者告別。3．到達離境處，協(xié)助全陪和地陪辦好一切手續(xù)，帶領旅游團踏上歸國的旅程。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺三、總結及后續(xù)工作1、善始善終。代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，誠懇征求旅游者的意見。2、處理遺留問題。妥善處理旅游者的委托事宜并協(xié)助旅行社處理可能出現(xiàn)的投訴問題。報銷旅費歸，還所借物品。3、完成《領隊日志》

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺領隊日志的主要內容1、旅游者狀況、表現(xiàn)、意見、建議以及對旅游的反映。2、接待方落實旅游接待計劃的狀況及存在的主要問題。3、接待方導游員的服務水平、工作能力與表現(xiàn)。4、飯店、交通、餐飲、景點、娛樂場所等旅游設施狀況及接待水準。5、與接待方導游員之間的合作情況。6、旅游過程中出現(xiàn)的問題或事故的原因、處理經過與結果以及旅游者的反映。7、成功的經驗和體會、工作中的不足及今后的改進方法；對今后工作的建議。整理反映材料8、旅游者有價值的建議、尚待解決的問題。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第五節(jié)景區(qū)（點）導游工作要領一、服務準備二、導游講解服務三、送別服務找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺一、服務準備（一）熟悉情況1．了解接待的旅游團（者）的基本情況2．熟悉景區(qū)（點）或參觀點的管理規(guī)定3．掌握必要的環(huán)境和文物保護知識以及安全知識（二）物質準備1．準備好導游圖冊或有關資料2．準備好導游講解的工具或器材

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺二、導游講解服務致歡迎辭：歡迎辭的內容包括：歡迎