****房地產(chǎn)開開發(fā)有限公司司SHENYANGGVANKKEREAALESTTATEDDEVELOOPMENTTCO.,,LTD..編號(hào)：版號(hào)：A/0顧客滿意度測(cè)量監(jiān)監(jiān)控程序編制**日期2003-1-220審核**日期2003-5-115批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的制定程序調(diào)查和了解顧客對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量以及客戶服務(wù)滿意度，并根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)適當(dāng)監(jiān)控和改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。2.適用范圍適用于公司所有顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。3.術(shù)語和定義顧客滿意度，是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。4、職責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度做調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，督促改進(jìn)?？蛻羰聞?wù)部負(fù)責(zé)審核《顧客滿意度調(diào)查方案》、《顧客滿意度調(diào)查問卷》、《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，并會(huì)同項(xiàng)目客戶服務(wù)中心和公司相關(guān)部門發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。5工作程序5.1顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備顧客滿意度調(diào)查啟動(dòng)時(shí)間：新項(xiàng)目每一期業(yè)主入住時(shí)進(jìn)行調(diào)查。5.1.2客戶服務(wù)中心在入住前1個(gè)月開始準(zhǔn)備《顧客滿意度調(diào)查方案》,設(shè)計(jì)《顧客滿意度調(diào)查問卷》。5.1.3調(diào)查由項(xiàng)目客戶服務(wù)中心實(shí)施5.1.4調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷調(diào)查。5.1.5調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量物業(yè)管理銷售管理客戶服務(wù)5.1.6顧客滿意程度劃分：非常滿意95-100分滿意80-94分一般70-79分不滿意60-69分以下很不滿意59分以下5.1.7客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)制作《顧客滿意度調(diào)查問卷》，經(jīng)客戶事務(wù)部、項(xiàng)目經(jīng)理審批后執(zhí)行。5.1.8調(diào)查前制定《滿意度調(diào)查方案》應(yīng)確定中以下內(nèi)容：入住客戶數(shù)量及名單（要求辦理入住客戶調(diào)查率達(dá)100%）調(diào)查方式調(diào)查時(shí)間調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,各項(xiàng)工作責(zé)任人公司相關(guān)部門配合工作及人員調(diào)查計(jì)劃預(yù)計(jì)完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，形成報(bào)告的時(shí)間5.2調(diào)查實(shí)施5.2.1項(xiàng)目客服中心按調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查，客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤綜調(diào)查結(jié)果，問卷要求回收率達(dá)100%，若問卷填寫無效卷超過調(diào)查顧客數(shù)的10%時(shí)，客服中心應(yīng)采取補(bǔ)救措施（主動(dòng)與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無效。5.2.2項(xiàng)目客服中心回收調(diào)查問卷后，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析匯總，形成《客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，上報(bào)客戶事務(wù)部，由客戶事務(wù)部將結(jié)果發(fā)送公司相關(guān)部門。5.3改正和改進(jìn)5.3.1項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)組織根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》確定需要進(jìn)行糾正/預(yù)防處理的項(xiàng)目，向責(zé)任部門發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，要求其加以改善或改進(jìn)。具體操作參見《糾正和預(yù)防措施控制程序》5.3.2相關(guān)部門對(duì)需要持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目應(yīng)按照《持續(xù)改進(jìn)程序》組織改進(jìn)。5.3.3客戶事務(wù)部和項(xiàng)目客服中心共同對(duì)糾正或改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其有效性。6支持性文件6.1《糾正和預(yù)防措