第8章飯店企業(yè)文化管理第8章飯店企業(yè)文化管理第8章飯店企業(yè)文化管理學(xué)習(xí)目的

飯店管理●了解飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式.●熟悉飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則。●掌握飯店企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑?！窳私怙埖旯碴P(guān)系的含義及構(gòu)成要素?！裾莆诊埖旯碴P(guān)系的工作程序和方法?！袷煜わ埖闏IS的構(gòu)成要素、設(shè)計(jì)原則?！窳私猬F(xiàn)代飯店對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動(dòng)態(tài)?！裾莆宅F(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分?！袷煜わ埖觌娮由虅?wù)的基本運(yùn)作情況。學(xué)習(xí)內(nèi)容飯店管理8.1飯店企業(yè)文化概述8.2價(jià)值觀——飯店企業(yè)文化的核心8.3飯店的企業(yè)文化建設(shè)8.4飯店的跨文化管理本章小結(jié)飯店管理本章中，在介紹現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，著重介紹了飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹飯店公共關(guān)系的含義、構(gòu)成要素、特點(diǎn)及類(lèi)型的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點(diǎn)重點(diǎn)闡述了飯店公共關(guān)系的工作程序和方法，飯店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)原則；本章最后介紹了現(xiàn)代飯店對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動(dòng)態(tài)和現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分、飯店電子商務(wù)的基本運(yùn)作情況。重點(diǎn)及難點(diǎn)飯店管理重點(diǎn)１、飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑２、飯店公共關(guān)系的工作程序和方法３、飯店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)原則難點(diǎn):

現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。案例分析飯店管理基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯店決定通過(guò)導(dǎo)入CIS提升形象。該飯店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計(jì)公司，并要求其在三個(gè)月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計(jì)公司承接這一業(yè)務(wù)后，將國(guó)內(nèi)外較為成功的視覺(jué)設(shè)計(jì)進(jìn)行揉合、拼接，形成一套設(shè)計(jì)成果交由飯店實(shí)施。飯店根據(jù)這一設(shè)計(jì)成果，更換了對(duì)外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺(jué)要素。賓客用品因庫(kù)存較多，擬用完之后進(jìn)行逐步更新。最后，該飯店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔?bào)紙上用了整版的篇幅介紹飯店新引進(jìn)的視覺(jué)形象要素。據(jù)此，該飯店認(rèn)為形象強(qiáng)化任務(wù)已大功告成。問(wèn)題：結(jié)合導(dǎo)入CIS的基本程序，分析該飯店在導(dǎo)入CIS上存在的基本問(wèn)題，并提出整改對(duì)策。課堂討論題飯店管理1．結(jié)合飯店產(chǎn)品的特殊性，談?wù)勶埖昶髽I(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的要點(diǎn)？2．試討論飯店形象對(duì)飯店管理的重要性？3．你認(rèn)為現(xiàn)代飯店的電子商務(wù)有發(fā)展前途嗎?請(qǐng)說(shuō)明理由。課后思考題飯店管理1．什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化具有哪些功能和特點(diǎn)?2．建設(shè)飯店企業(yè)文化應(yīng)遵循哪些基本原則?3．飯店企業(yè)文化建設(shè)的主要途徑?4．如何創(chuàng)建飯店的特色文化?5．結(jié)合飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)，試論飯店開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的要點(diǎn)？6．如何理解飯店CIS的構(gòu)成，其設(shè)計(jì)原則有哪些？7．現(xiàn)代飯店如何進(jìn)行CIS設(shè)計(jì)？8．現(xiàn)代飯店信息管理系統(tǒng)主要包括哪幾個(gè)部分?9．目前我國(guó)發(fā)展飯店電子商務(wù)的最大障礙有哪些?應(yīng)怎樣克服？參考書(shū)目飯店管理１、蔣丁新《飯店管理概論》大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

２、張宗道《現(xiàn)代飯店飯店文化及飯店管理》廣州廣東旅游出版社

３、趙濤《飯店經(jīng)營(yíng)管理》北京北京工業(yè)大學(xué)出版社４、黃震方《旅游飯店管理》北京中國(guó)林業(yè)出版社8.1飯店企業(yè)文化概述飯店管理8．1．1企業(yè)文化的產(chǎn)生8．1．2飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵8．1．3飯店企業(yè)文化的層次8．1．4飯店企業(yè)文化的功能8．1．5飯店企業(yè)文化的特點(diǎn)8．1．6飯店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式8．1．1企業(yè)文化的產(chǎn)生飯店管理1．企業(yè)文化產(chǎn)生的歷史背景2．企業(yè)文化的基本學(xué)說(shuō)飯店管理（1）五因素說(shuō)

1)企業(yè)環(huán)境2)價(jià)值觀3)英雄4)習(xí)俗和儀式5)文化網(wǎng)絡(luò)（2）四類(lèi)型說(shuō)1)強(qiáng)人文化2)“拼命干、盡情玩”文化3)攻堅(jiān)文化4)過(guò)程文化（3）學(xué)習(xí)型組織說(shuō)

1)學(xué)習(xí)型組織2)“五項(xiàng)修煉”——建立學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵第一項(xiàng)修煉：自我超越第二項(xiàng)修煉：改善心智模式第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景第四項(xiàng)修煉：團(tuán)體學(xué)習(xí)第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考2．企業(yè)文化的基本學(xué)說(shuō)飯店管理1.文化2.企業(yè)文化3.飯店企業(yè)文化8．1．2飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵首先,文化是一種復(fù)雜的行為模式；其次，文化不是指?jìng)€(gè)別人或者少數(shù)人，而是指某一群體共同的行為模式；再次，文化是一個(gè)綜合的概念，它幾乎包括人類(lèi)的所有行為領(lǐng)域，但其核心是人們的價(jià)值觀念；最后，根據(jù)不同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，又可把文化劃分為不同類(lèi)型的文化或亞文化(在一個(gè)比較小的社會(huì)中的文化)。1.文化企業(yè)文化就是企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)群體特殊存在的樣式，是企業(yè)的生存和發(fā)展方式。具體表現(xiàn)為企業(yè)整體的思想、心理和行為方式，通過(guò)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、組織和生活的運(yùn)營(yíng)而表現(xiàn)出來(lái)。它是企業(yè)內(nèi)部全體成員共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)哲學(xué)、行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)理念、管理方式、規(guī)章制度等的總和，以人的全面發(fā)展為最終目標(biāo)。2.企業(yè)文化飯店企業(yè)文化是指飯店員工在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所共同具有的理想信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是外顯于店風(fēng)店貌、內(nèi)顯于員工心靈中的以價(jià)值觀為核心的一種服務(wù)意識(shí)。飯店文化建設(shè)的目的，就是要在飯店員工內(nèi)部倡導(dǎo)和營(yíng)造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。里茲·卡爾頓飯店的三個(gè)步驟服務(wù)程序：1)熱情真誠(chéng)地迎接，盡可能稱呼客人的名字。2)能夠預(yù)見(jiàn)客人的需要并滿足客人的需要。3)深情地向客人告別，熱情地說(shuō)聲再見(jiàn)，盡可能地稱呼客人的名字。3.飯店企業(yè)文化1.表層——物質(zhì)文化2.淺層——行為文化3.中層——制度文化4.深層——精神文化8．1．3飯店企業(yè)文化的層次飯店管理1.教育功能2.凝聚功能3.導(dǎo)向功能4.調(diào)適功能5.輻射功能6.自我完善功能8．1．4飯店企業(yè)文化的功能飯店管理1.精神性和觀念性2.獨(dú)特性和持久性3.群體性和動(dòng)態(tài)性4.人文性和時(shí)代性8．1．4飯店企業(yè)文化的功能飯店管理（1）企業(yè)文化的內(nèi)容

●價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)●企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)●企業(yè)形象和企業(yè)道德●企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境（2）企業(yè)文化的形式基本表現(xiàn)形式：旅館公司使命書(shū)、經(jīng)營(yíng)管理宗旨。其他表現(xiàn)形式：通過(guò)員工手冊(cè)、管理模式、操作規(guī)范等。8．1．6飯店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式8.2價(jià)值觀——企業(yè)文化的核心飯店管理7.2.1企業(yè)價(jià)值觀的含義及作用7.2.2企業(yè)價(jià)值觀的構(gòu)成7.2.3企業(yè)價(jià)值觀的演變及價(jià)值取向飯店管理1.企業(yè)價(jià)值觀的含義（1）從形式上看屬于思想范疇的概念（2）從內(nèi)容上看是反映企業(yè)行為的價(jià)值理念（3）從性質(zhì)上看是屬于付諸實(shí)踐的價(jià)值理念（4）從屬性上看是屬于企業(yè)性質(zhì)的價(jià)值理念（5）從作用上看是屬于規(guī)范企業(yè)行為的價(jià)值理念3.企業(yè)價(jià)值觀的作用2.飯店企業(yè)價(jià)值觀8.2.1企業(yè)價(jià)值觀的含義及作用(5)激勵(lì)作用(6)整合作用(7)培養(yǎng)作用(1)定向作用(2)決定作用(3)支柱作用(4)規(guī)范作用飯店管理1.員工個(gè)人價(jià)值觀2.經(jīng)理人價(jià)值觀3.社會(huì)價(jià)值觀4.整體價(jià)值現(xiàn)8.2.2企業(yè)價(jià)值觀的構(gòu)成飯店管理1.企業(yè)價(jià)值觀的演變第一個(gè)階段：追求最大利潤(rùn)的價(jià)值觀

第二個(gè)階段：經(jīng)營(yíng)者及投資者分享利潤(rùn)的價(jià)值觀

第三個(gè)階段：利潤(rùn)共享和履行社會(huì)責(zé)任的價(jià)值觀

2.企業(yè)價(jià)值觀的價(jià)值取向(1)經(jīng)濟(jì)價(jià)值取向(2)社會(huì)價(jià)值取向(3)倫理價(jià)值取向

(4)人文價(jià)值取向8.2.3企業(yè)價(jià)值觀的演變及價(jià)值取向8.3飯店企業(yè)文化建設(shè)飯店管理8.3.1飯店企業(yè)文化建設(shè)原則及途徑8.3.2飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序8.3.3飯店特色文化建設(shè)8.3.4飯店企業(yè)文化的實(shí)施飯店管理1.飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則1)以人為本原則

2)兼收并蓄原則3)突出個(gè)性原則4)不斷創(chuàng)新原則2.飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑1)選擇價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)2)強(qiáng)化員工認(rèn)同3)提煉定格4)鞏固落實(shí)5)豐富發(fā)展8.3.1飯店企業(yè)文化建設(shè)原則及途徑1)企業(yè)文化發(fā)展史的調(diào)查分析2)企業(yè)文化發(fā)展的內(nèi)在機(jī)制的調(diào)查分析3)企業(yè)價(jià)值觀的調(diào)查分析4)企業(yè)文化發(fā)展環(huán)境分析5)企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)查分析6)企業(yè)人的素質(zhì)分析8.3.2飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序1.調(diào)查分析階段2.總體規(guī)劃階段3.論證試驗(yàn)階段4.評(píng)估調(diào)整階段5.鞏固發(fā)展階段1)提出企業(yè)文化目標(biāo)、宗旨及意義，做好企業(yè)文化定位。2)提出高品位的文化價(jià)值觀。3)依據(jù)企業(yè)個(gè)性特色，提出企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、文化信念等精神文化目標(biāo)。4)結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，明確物質(zhì)文化將要達(dá)到的指標(biāo)，提出有針對(duì)性、指導(dǎo)性的物質(zhì)文化措施。5)提出切實(shí)可行的行為方案。6)對(duì)企業(yè)原有文化給予客觀公正的評(píng)價(jià)，并提出需要繼承和發(fā)揚(yáng)的文化傳統(tǒng)。1)選擇傳播宣傳工具，將總體規(guī)劃滲透到企業(yè)基層，讓文化假設(shè)接受檢驗(yàn)。2)通過(guò)座談會(huì)、抽樣問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別談話、提合理化建議等形式，搜集反饋信息。3)確定實(shí)驗(yàn)區(qū)域，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，記錄數(shù)據(jù)和材料。4)集中所有的信息進(jìn)行科學(xué)分析，總結(jié)出文化“閃光點(diǎn)”。5)修正總體規(guī)劃中不符合實(shí)際的部分。6)將修正后的總體規(guī)劃進(jìn)行再一次的論證實(shí)驗(yàn)，直到被大多數(shù)企業(yè)人認(rèn)可為止。飯店管理1.人本文化特色2.整體文化特色

3.創(chuàng)業(yè)文化特色4.創(chuàng)新文化特色5.求實(shí)文化特色

6.服務(wù)文化特色7.民族和地方特色8.3.3飯店特色文化建設(shè)飯店管理1.輿論教育法

2.載體傳播法3.環(huán)境氛圍法4.利用事件法5.楷模帶頭法6.領(lǐng)導(dǎo)垂范法8.3.4飯店企業(yè)文化的實(shí)施8.4飯店的跨文化管理飯店管理8.4.1飯店跨文化管理的指導(dǎo)思想8.4.2飯店企業(yè)文化差異的表現(xiàn)8.4.3飯店跨文化管理的策略8.4.4飯店跨文化的有效途徑飯店管理1.承認(rèn)并理解差異的客觀存在，克服狹隘主義的思想，重視他國(guó)語(yǔ)言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等的學(xué)習(xí)和了解2.把文化的差異看成是一種優(yōu)勢(shì)而不只是一種劣勢(shì)，恰當(dāng)、充分地利用不同文化所表現(xiàn)的差異，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造契機(jī)

3.要充分認(rèn)識(shí)到跨文化管理的關(guān)鍵是人的管理，實(shí)行全員跨文化管理8.4.1飯店跨文化管理的指導(dǎo)思想導(dǎo)致文化沖突的主要原因:(1)價(jià)值觀的差異(2)種族優(yōu)越感(3)溝通誤會(huì)(4)管理模式的差異飯店管理1.經(jīng)營(yíng)宗旨差異2.經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)差異8.4.2飯店企業(yè)文化差異的表現(xiàn)飯店管理1.本土化策略2.文化相容策略3.文化創(chuàng)新策略4.文化規(guī)避策略5.文化滲透策略8.4.3飯店跨文化管理的策略6.借助第三方文化策略7.占領(lǐng)式策略飯店管理跨文化培訓(xùn)

包括：一是針對(duì)本國(guó)人員外派任職的培訓(xùn)二是針對(duì)東道國(guó)人員的教育及培訓(xùn)三是多元文化團(tuán)隊(duì)的組織與訓(xùn)練方法：自我學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)