供熱客戶服務供熱客戶服務管理一、 基本道德和技術制度（一） 嚴格恪守國家法律、法例，誠實守信、恪守承諾；（二） 誠心真意為用戶著想，盡量知足用戶的合理要求；（三） 熟知本崗位的業(yè)務知識和有關技術，崗位操作規(guī)范、嫻熟，擁有合格的專業(yè)技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應該經(jīng)過供熱主管部門和其余有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。二、 誠服氣務制度（一） 宣布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依照，接受社會與用戶的監(jiān)察；（二） 依據(jù)國家、省、市有關法律法例，本著同等、誠實信譽的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶兩方的權益和義務，保護兩方的合法權益；（三） 嚴格履行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務收費標準，禁止利用各樣形式和手段變相擴大收費范圍或提升收費標準。三、 客服人員行為舉止制度（一） 供熱服務人員上崗應佩戴崗位標記，儀表大方，精神飽滿，舉止文明；（二） 為用戶供給服務時，應禮貌、謙恭、熱忱；（三） 當用戶的要求與政策、法律、法例及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解說，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇實用戶提出不合理要求時，應向用戶委宛說明，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。四、 用熱管理服務制度（一）用戶來電來訪，應主動熱忱、語氣平和，對用戶合理要求不推委、不扯皮，提升做事效率。（二）受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心仔細，政策解說清楚，盡量少用專業(yè)術語，影響與用戶的交流。（三） 一定熟習掌握省、市、公司內(nèi)部的供熱有關規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上司交做事件，要詳盡記錄，耐心解答。（四） 使用文明服務用語，一定做到事事有下落，件件有回音。（五）應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站 要在1小時內(nèi)取出辦理建議，反應給公司調(diào)動室；上司轉(zhuǎn)做事件，要求 供熱單位1小時內(nèi)向公司調(diào)動室答復辦理結果。（六）用戶投訴辦結率不低于100%（月辦結），未辦結件的辦理用戶滿意率 100%。五、 申請用熱與查收檢查服務制度（一）受理申請用熱業(yè)務時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需用戶供給的有關資料、 辦理業(yè)務流程、有關收費項目和標準。（二） 在規(guī)定的限期內(nèi)受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超出3個工作日。若不可以按期確立方案時，供熱單位應向用戶說明原由。（三） 贊同居民用戶用熱后，在供熱限期內(nèi)，立刻供熱；其余用戶在用熱設備查收合格并簽署供用熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。（四） 對用戶供熱工程的中間檢查和完工查驗，應以有關的法律法例、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依照；（五） 用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場履行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱狀況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱狀況上報公司，經(jīng)公司有關部門現(xiàn)場核實審批后，供熱站才可推行斷熱或恢復供熱，并將履行狀況反應給公司。公司查收合格后，下達增減面積通知單。（六） 屬于新增熱負荷擬供熱狀況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進行查收。查收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的繳納達到規(guī)定要求時，公司下達增添面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單以前，不得擅自供熱。六、 改正、停、復熱服務制度（一） 受理改正、停、復熱業(yè)務時，應仔細核實，并做好備查登記，依照用戶提交的有關資料進行熱費結算。（二） 因故對用戶實行停熱時，應嚴格依照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。（三） 惹起停熱的原由除去后應實時恢復供熱，不可以實時恢復供熱的，應向用戶說明原由。（四） 用戶主動要求停止供熱的，應視詳細狀況決定能否能夠?qū)ζ鋽酂帷酂徇^程中假如是分戶供熱的，一定將進戶供回水支管所有拆掉。同時對斷熱后與供回水管線連結部分進行保溫辦理。防止產(chǎn)生凍害及跑水事故。七、 供熱運轉(zhuǎn)、保護服務制度（一）在供熱時期，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應該保證居民居室內(nèi)早六時至二十一時的溫度應該達到18°C以上，其余時間力求達到18°C，但最低不得低于16°C（樓房用戶）；平房用熱戶按供熱合同履行，室內(nèi)溫度不低于 C。（二）非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱兩方的合同商定。八、測溫服務制度（一） 在供熱時期，供熱單位應按公司公司有關規(guī)定設置室溫檢測點，按期、定點檢測用戶室溫。（二） 登門測溫對用戶的配合應該面道謝，工作完成后請用戶署名，禮貌作別。（三） 實時正確記錄測溫結果，不得任意填寫或改寫，并在規(guī)準時間內(nèi)上報測溫紀錄。（四） 測溫服務工作人員在走訪用戶時一定佩戴胸卡，一定熟習和掌握供熱法例及測溫工作有關規(guī)定，在測溫工作中一定使用文明服務用語，做到測溫正確，記錄真切。（五） 按有關規(guī)定檢查測溫點的測溫狀況，發(fā)現(xiàn)問題實時向上司報告，并實時檢查。（六） 測溫服務人員要常常征采測溫點用戶的建議，對用戶的建議要實時向上司領導反應。（七） 要準時填制測溫報表，文字清楚、數(shù)字正確、內(nèi)容真切，測溫記錄無用戶署名無效。九、維修、檢護服務制度（一） 供熱單位應該對其管理的供熱設備按期進行吹掃、沖洗、維修、保養(yǎng)，保證安全運轉(zhuǎn)。（二） 供熱時期，供熱站應做到24小時價班服務。對供熱報修懇求做到快速反響、有效辦理。（三）供熱設備發(fā)生故障不可以正常供熱或許停熱八小時以上的， 供熱站應該通知用戶或進行通告，并立刻組織搶修，實時恢復供熱。（四） 接到用戶報修時，應詳盡咨詢故障狀況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或沒法判斷故障原由，應詳盡記錄，立刻通知搶修部門前往辦理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的辦理方法，或許應用戶要求供給搶修服務時，要預先向用戶說明該項服務能否有償服務。（五） 因特別原由造成故障許多，不可以在規(guī)準時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行辦理的，應向用戶做好解說工作，并爭取趕快安排搶修工作。（六） 發(fā)現(xiàn)因用戶責任惹起的供熱設備破壞，應禮貌地與用戶剖析破壞原由，由用戶確認，并在確認單上署名。（七） 仔細學習和掌握供熱法例，做好維修服務工作，佩戴標記上崗，儀表整齊，語言文明，按規(guī)程操作。（八） 落適用戶維修服務責任制，推行分清責任管理，集中維修，向用戶出示有關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。（九） 向用戶發(fā)放維修服務卡片，成立用戶維修服務檔案。（十）用戶報修跑、冒、滴、漏的一定在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其余報修事件要在 30分鐘內(nèi)與用戶獲得聯(lián)系，商定辦理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障快速進行檢查分晰，查明原由后立刻辦理，直至故障清除，并在 24小時內(nèi)辦理完成。（十一）成立用戶報修辦理建議回執(zhí)單，記錄取戶聯(lián)系方式， 48小時后做一次回訪咨詢工作。（十二）維修人員應掌握管轄樓內(nèi)采暖設備狀況，并按期檢查采暖系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時辦理。（十三）在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶贊同不得破壞用戶室內(nèi)設備，要求維修人員進入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進入現(xiàn)場，沖刷暖氣片一定使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防備對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完成后要主動打掃現(xiàn)場，做到整齊雅觀。十、供熱工程施工服務制度（一） 對用戶的用熱工程使器具備資質(zhì)設計單位、施工隊伍，采納合格的設備資料；（二） 工程施工應該掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)察電話；（三） 施工現(xiàn)場應設置安全舉措，懸掛安全標記，設置安全護欄，夜間設置警告燈，保證車輛與行人安全；（四） 嚴格按技術規(guī)范施工，保證工期，保證工程質(zhì)量，不得任意改正設計；（五） 到用戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和資料。工具、資料應擺放有序，禁止亂堆亂放。如需借用用戶物件，應征得用戶贊同，用完后潔凈潔凈在送還，并向用戶道謝；（六） 現(xiàn)場工作結束后，應立刻打掃，不可以留有廢料和污跡，做到設備、場所潔凈。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動征采用戶建議。熱力管線溝道等作業(yè)達成后，應立刻恢復作業(yè)前狀態(tài)，保證行人、車輛通行；卜一、投訴檢舉辦理服務制度（一）規(guī)范投訴檢舉辦理程序，成立嚴格的供熱服務投訴檢舉管理制度。（二） 經(jīng)過以下方式接受用戶的投訴和檢舉：供熱調(diào)動室投訴檢舉電話： 3196509（三） 營業(yè)場所設置建議箱或建議簿；（四）領導對外招待日；每周一早八時，地址：經(jīng)理室（五） 其余渠道：電話、來訪等。（六） 接到用戶投訴或檢舉時，應向用戶道謝，詳盡記錄詳細狀況后，立刻轉(zhuǎn)遞有關部門或領導辦理。投訴在5個工作日內(nèi)、檢舉在10個工作日內(nèi)答復。（七） 辦理用戶投訴應以事實和法律為依照，以保護用戶的合法權益和保護公司公司股東財富不受入侵為原則。（八） 對用戶投訴，不論責任歸于何方，都應踴躍、熱忱、仔細進行辦理，不得在辦理過程