第4頁共4頁2023年?客服年終工?作總結(jié)范文?客服部以?二個效益為?中心，以三?個滿意為基?礎(chǔ)，上下齊?心，咨詢成?功率與預約?成功率都有?了提高。現(xiàn)?結(jié)合__年?工作實際，?將__年的?工作總結(jié)如?下：一.?規(guī)范咨詢工?作：(一?)擬定咨詢?科室各種規(guī)?章制度包?括咨詢服務?標準，咨詢?部考核細則?，電話回訪?服務標準，?咨詢部工作?范疇，咨?詢部工作要?求等，細化?各個具體工?作的服務標?準，咨詢部?的基本工作?規(guī)范等(?二)規(guī)范咨?詢業(yè)務技巧?，增加咨詢?成功率：?___月第?一周咨詢成?功率在__?_%左右，?預約成功率?在___%?;到目前為?止，咨詢成?功率約__?_%，預約?成功率達_?__%以上?，咨詢及預?約成功率均?有了較大幅?度的上升，?前期的業(yè)務?技巧培訓及?咨詢服務的?規(guī)范效果是?非常顯著的?1.專業(yè)?知識的學習?：a、每?周一次由咨?詢醫(yī)生進行?講課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生的?學習積極性?和自主性，?講課醫(yī)生能?最大限度地?掌握該項專?業(yè)知識b?、每結(jié)束一?期培訓進行?一次專業(yè)知?識考核，考?核成績由科?室各位曾講?課的醫(yī)生進?行評定c?、每月?lián)艽?其他醫(yī)院的?電話進行總?結(jié)，從他們?的咨詢中揣?摩、了解、?學習其它醫(yī)?院的咨詢技?巧，在學習?的基礎(chǔ)上進?行比較，找?出自己的優(yōu)?勢，更好地?發(fā)揮2.?定期召開咨?詢記錄講評?會議a.?定期抽查每?個咨詢?nèi)藛T?的咨詢記錄?，重點在于?講評總結(jié)，?及時指出咨?詢中存在的?問題，提高?咨詢質(zhì)量?b.咨詢醫(yī)?生的技巧和?營銷的交流?，各個咨詢?醫(yī)生對其它?人咨詢的評?價c.個?人對自己的?咨詢記錄進?行分析d?.每周一次?進行咨詢成?功率及預約?成功率的統(tǒng)?計，及時分?析曲線變化?原因，找出?重點，分析?各個細小環(huán)?節(jié)的問題?3.完善咨?詢病人回訪?機制：回?訪機制主要?應用于預約?病人及就診?后病人，應?用后從當初?的___%?的預約成功?率提高至_?__%，有?了大幅度的?上升a.?對于當時預?約病人，發(fā)?送預約號;?未就診的病?人，發(fā)送咨?詢的___?號碼b.?第二天對于?第一天預約?病人就診情?況進行分析?，對于未就?診的病人，?進行電話回?訪，了解其?未就診原因?及就診動態(tài)?（范本），?及時進行再?次營銷c?.如因電話?忙碌而掉線?，第二天發(fā)?送致歉信息?，再次開發(fā)?追蹤d.?每天二次(?早九點前，?晚四點)發(fā)?送提醒就診?的信息(?三)根據(jù)個?人特點及工?作要求進行?崗位調(diào)整?網(wǎng)絡咨詢及?電話咨詢有?不同的特點?，根據(jù)網(wǎng)絡?咨詢和電話?咨詢量的比?例，適時進?行崗位調(diào)整?二.做好?各類信息收?集，及時進?行分析反饋?自___?月份起擬定?了各種報表?，包括廣告?信息統(tǒng)計，?本部門的各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)計?，導診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計，?初診信息來?源碼統(tǒng)計，?外院營銷信?息收集1?、按醫(yī)院要?求做好各類?信息的收集?工作：a?.本院廣告?信息收集、?廣告監(jiān)播;?b.外院?的營銷手段?收集;c?.咨詢電話?信息收集?d.初診信?息收集e?.專檔管理?，保密原則?2、對所?收集到的信?息要及時準?確進行統(tǒng)計?，及時向醫(yī)?院各部門提?供有價值的?各類并確保?數(shù)據(jù)的準確?;3、根?據(jù)醫(yī)院經(jīng)營?工作要求對?各媒體所投?放的廣告進?行效果分析?并提出建議?;三.建?立客戶服務?檔案：將?病人進行分?類管理，分?為預約病人?，初診病人?建檔1.?錄入制度：?a.每天?收集一次，?確保數(shù)據(jù)及?時錄入;?b、就診后?病人資料患?者姓名、性?別、年齡、?職業(yè)、__?_、就診疾?病2、建?立回訪制度?：回訪方?式包括短信?問候及電話?回訪二方面?a、制定?回訪標準，?統(tǒng)一回訪的?內(nèi)容，對回?訪醫(yī)生要進?行專業(yè)和技?巧培訓，確?保回訪的工?作質(zhì)量;?b、有計劃?分步驟：?配合企劃部?經(jīng)營部做好?病人滿意度?調(diào)查，每天?五人，主要?以預約病人?為主對回?訪結(jié)果及時?反饋分析總?結(jié)，上報相?關(guān)領(lǐng)導，特?殊病例當時?應反饋四?.網(wǎng)絡咨詢?工作__?_月中旬開?始與網(wǎng)絡部?移交網(wǎng)絡咨?詢工作，_?__月份通?過網(wǎng)絡就診?病人___?人左右，_?__月份網(wǎng)?絡預約__?_人，成功?就診___?人，較__?_月份上升?一倍;__