第3頁共3頁前臺上半年?工作總結2?022年?不知不覺在?這個酒店已?經做了有半?年時間，從?剛開始對前?臺一去所知?到現(xiàn)在獨擋?一面，我相?信這里面除?了我自己的?付出與努力?，更離開酒?店給我所帶?來的培訓，?以及老員工?和領導對我?支持。半年?時間里我學?到了好多，?“客人永遠?是對的”這?句服務行業(yè)?周知的經營?格言，在這?里被發(fā)揮到?了極致。?酒店為了達?到一定的財?務目標，不?但要客人的?物質需求得?到滿足更要?滿足客人的?精神需求。?所以在做為?酒店的經營?者，往往對?客人的要求?，只要在不?觸犯法律和?違背道德的?前提下，都?會最大化滿?足客人。所?以從入職培?訓就會為員?工灌輸：“?客人永遠不?會錯,錯的?只會是我們?”，“只有?真誠的服務?,才會換來?客人的微笑?”。我一?直堅信顧客?就是___?的道理，總?是在盡可能?的把我自己?的服務做到?極致。酒?店前臺的工?作主要分成?接待、客房?銷售、入住?登記、退房?及費用結算?，當然，這?當中也包括?了為客人答?疑，幫客人?處理服務要?求，電話轉?接等服務。?酒店的前臺?，工作半次?分為早班、?中班和通宵?班三個班，?輪換工作，?其中一人為?專職收銀，?另外兩人按?照實際工作?量情況分配?剩余工作。?這樣的安?排比較寬松?，既可以在?工作量大的?情況下分配?為一人收銀?，一人登記?推銷，另一?人負責其他?服務和聯(lián)系?工作。而且?還可以緩解?收銀的壓力?，讓收銀可?以做到頭腦?清明，不出?錯。最重要?的是，這樣?的工作方式?，可以很快?讓新人獲得?經驗，在工?作量小的時?候由帶班同?事指導，工?作量大的時?候又可以更?多的吸收經?驗，迅速成?長。在這半?年我主要做?到以下工作?：一、加?強業(yè)務培訓?，提高自身?素質前廳?部作為酒店?的門面，每?個員工都要?直接的面對?客人，員工?的工作態(tài)度?和服務質量?反映出一個?酒店的服務?水準和管理?水平，因此?對員工的培?訓是我們酒?店的工作重?點。我們定?期會進行接?聽電話語言?技巧培訓，?接待員的禮?節(jié)禮貌和售?房技巧培訓?，以及外語?培訓。只有?通過培訓才?能讓我在業(yè)?務知識和服?務技能上有?進一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質的?服務。二?加強我的銷?售意識和銷?售技巧，提?高入住率?前廳部根據?市場情況，?積極地推進?散客房銷售?，今年來酒?店推出了一?系列的客房?促銷方案，?接待員在酒?店優(yōu)惠政策?的同時根據?市場行情和?當日的入住?情況靈活掌?握房價，前?臺的散客有?了明顯的增?加，入住率?有所提高，?強調接待員?：“只要到?前臺的客人?，我們都要?想盡辦法讓?客人住下來?”的宗旨，?爭取更多的?入住率。?三、注重各?部門之間的?協(xié)調工作?酒店就像一?個大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協(xié)?調的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關系，?如出現(xiàn)問題?，我們都能?主動地和該?部門進行協(xié)?調解決，避?免事情的惡?化，因為大?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對酒店帶?來一定的負?面影響。?四、考慮如?何彌補同事?及部門工作?的失誤，保?證客人及時?結帳，令客?人滿意。?前臺收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個部門?，所以通常?會在結帳時?向我們投訴?酒店的種種?服務，而這?些問題并非?由收銀人員?引起，這時?，最忌推諉?或指責造成?困難的部門?或個人，“?事不關已，?高高掛起”?最不可取的?，它不但不?能彌補過失?，反而讓客?人懷疑整個?酒店的管理?，從而加深?客人的不信?任程度。?所以，應沉?著冷靜發(fā)揮?中介功能，?由收銀向其?他個人或部?門講明情況?，請求幫助?。在問題解?決之后，應?再次征求客?人意見，這?時客人往往?被你的熱情?幫助感化，?從而改變最?初的不良印?象，甚至會?建立親密和?相互信任的?客我關系。?劍雖利，不?礪不斷”、?“勤學后方?知不足”。?只有學習?才能不斷磨?礪一個人的?