促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)2.促銷員基本禮儀與話術(shù)3.客戶心理學(xué)與客戶類型4.導(dǎo)購基本流程與技巧5.售后服務(wù)與投訴處理促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)1導(dǎo)購是一門藝術(shù)--定義職位描述綜合利用廠家的各種資源，通過科學(xué)有效的的推廣手段和技巧，在終端售點(diǎn)引導(dǎo)顧客購買﹑促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員，是廠家產(chǎn)品﹑服務(wù)﹑品牌等有形﹑無形產(chǎn)品在終端的直接集中體現(xiàn)者。懂業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)一心態(tài)三技巧國家法律單位規(guī)定客戶心理學(xué)語言學(xué)溝通技巧單位、企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)知識競爭品牌銷售員導(dǎo)購員服務(wù)員宣傳員情報(bào)員促銷員理貨員公關(guān)員導(dǎo)購是一門藝術(shù)--定義職位描述綜合利用廠家的各種資源，通過科2導(dǎo)購是一門藝術(shù)—重要性促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，而促銷員也正是實(shí)現(xiàn)這“關(guān)鍵一跳”的關(guān)鍵人物。促銷：即時(shí)銷售，比銷售更難，促銷員優(yōu)秀的推銷員的起點(diǎn)。影響成功銷售的心理障礙

*信心不足

*沒有明確目標(biāo)和計(jì)劃

*行動不夠多

*不正確的行銷心理（不懂得挫折與拒絕是行銷的一部分）

*缺乏待人技巧（人際關(guān)系處理不當(dāng)）

*專業(yè)知識不足，銷售技巧不熟練

*沒能發(fā)掘或滿足客戶的真正需求

*不誠實(shí)守信

*不能順應(yīng)市場的變化

*急功近利，不能支持到底導(dǎo)購是一門藝術(shù)—重要性促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，3懂業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)一心態(tài)二法規(guī)三技巧四熟識國家法律單位規(guī)定客戶心理學(xué)語言學(xué)溝通技巧單位、企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)知識競爭品牌導(dǎo)購是一門藝術(shù)—基本素質(zhì)與要求1、成功銷售代表的八個(gè)必備特征

*職業(yè)道德（人格魅力）

*自信（我行?。?/p>

*熱愛自己的產(chǎn)品（積極心態(tài)）

*有激情（感染力）

*有技巧（關(guān)注細(xì)節(jié)）

*良好的心理素質(zhì)（明白客戶的拒絕是針對產(chǎn)品，不情緒化）

*專業(yè)知識

*心態(tài)開放（理解并容忍人與人之間的文化、生活差異）懂業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)一心態(tài)二法規(guī)三技巧四熟識國家法律客戶心4導(dǎo)購是一門藝術(shù)--四熟識產(chǎn)品知識銷售方法術(shù)語行規(guī)、約定生產(chǎn)包裝、規(guī)格使用保存、保質(zhì)期賣點(diǎn)、缺點(diǎn)質(zhì)量要求企業(yè)文化研發(fā)、生產(chǎn)質(zhì)控歷史規(guī)模企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)知識競爭品牌導(dǎo)購是一門藝術(shù)--四熟識產(chǎn)品知識術(shù)語生產(chǎn)企業(yè)文化企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)5導(dǎo)購是一門藝術(shù)導(dǎo)購是一門藝術(shù)6促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)2.促銷員基本禮儀與話術(shù)3.客戶心理學(xué)與客戶類型4.導(dǎo)購基本流程與技巧5.售后服務(wù)與投訴處理促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)7這些都發(fā)生在接觸時(shí)最早的20秒您最先的總體印象20您臉部的20公分您最先說的20個(gè)字外表appearance衣著clothes精神spirit年紀(jì)age傾聽listenattentively專注attention親切interest興趣amiable用字wording語氣tone意思meaning清楚clearness表情expression微笑smile眼神eyecontact發(fā)型hairstyle4X20法則一見中情這些都發(fā)生在接觸您最先的總體印象您臉部的20公分您最先說的28禮，是指禮節(jié)和禮貌。儀，就是指儀表、儀態(tài)、儀式和儀容。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支.禮儀是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容.促銷員的基本禮儀禮，是指禮節(jié)和禮貌。儀，就是指儀表、儀態(tài)、儀式和儀容。禮儀是9清新整潔的形象穩(wěn)重親切的外形按公司規(guī)范要求佩戴上崗證男士穿西服、皮鞋和黑襪子女士穿工裝、黑鞋，化淡妝著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮勞逸結(jié)合，保持良好的精神身體：勤洗澡，身體無異味（飲酒、抽煙、香水）頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑（短發(fā)、或長發(fā)束起）眼睛：無分泌物，避免血絲鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻口腔：無殘留物，口氣清新指甲：定期修剪，沒有污垢男士胡子：每日一理刮干凈女士首飾：以少為宜合規(guī)范促銷員的基本禮儀--儀容、儀表清新整潔的形象穩(wěn)重親切的外形按公司規(guī)范要求佩戴上崗證身體：10促銷員培訓(xùn)課程講義課件11促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；★

面部：面帶微笑、目視前方；★

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松12促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；★給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客戶。促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路13促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之表情表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會眼睛“說話”，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿?，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之表情表情舉止：表情的第一要素：眼神14促銷員的基本禮儀--安全距離只要愿意，男女身體之間的距離可為正數(shù)或負(fù)數(shù)，但最重要的是人心之間的距離卻難以測量。

（1）人與人之間的安全距離1.2米（2）親密接觸交談：0~45厘米（3）私人距離朋友、熟人或親戚之間：45-120厘米（4）禮貌距離一般社交活動，或在辦公，辦理事情時(shí)：120-360（5）一般距離適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等：360-750。

促銷員的基本禮儀--安全距離只要愿意，男女身體之間的距離可為15“三秒鐘”印象40%聲音談話內(nèi)容60%外表儀表（1）艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。（2）非言語行為的作用

目光、衣著、體勢、聲調(diào)、禮物、時(shí)間、微笑“三秒鐘”印象40%60%外表儀表（1）艾伯16促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)原則一般情況下，說話技巧包含五個(gè)原則：（1）盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式語氣；（2）多贊美顧客和感謝顧客；（3）少用否定句，多用肯定句；（4）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；（5）言詞要生動；（6）說話時(shí)語氣應(yīng)委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)原則一般情況下，說話技巧包含五個(gè)原則17促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之招呼用語

招呼用語callwording：

要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送1、通常稱為”先生“,”小姐“,”小朋友“,“阿姨”等2、早上好!您好!歡迎光臨!我能幫您什么?我希望能幫到您！您需要什么?您想了解什么？請您隨意看看！請稍等,我馬上就來!

促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之招呼用語招呼用語callw18促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之介紹用語介紹用語introducewording要求態(tài)度熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。1、這種商品現(xiàn)在很流行(或是新產(chǎn)品),您不妨試一試。2、這種商品正在促銷，打折，很實(shí)惠。3、這種商品削價(jià)是因?yàn)椤|(zhì)量沒問題。4、這種商品的特點(diǎn)是……，好處是……5、您使用前,請先看一下說明書,按照說明書上要求操作.6、使用這種商品時(shí),請注意……7、您要的商品暫時(shí)缺貨,但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一試。8、購買大件商品或數(shù)量比較多,市內(nèi)我們可以負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。9、很多顧客都購買這個(gè)產(chǎn)品，用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。

10、除了這個(gè)規(guī)格，我們還可以！促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之介紹用語介紹用語intro19促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之答詢用語答詢用語Replyandaskwording1.您需要的商品在×樓×柜臺.2.這是您要的××商品,您看合適嗎?3.相比之下,這種(件)更適合您。4.這種商品暫時(shí)缺貨,請您留下姓名和聯(lián)系電話,一到貨馬上通知您,好嗎?我們產(chǎn)品的介紹用語：1.這是瑞士雀巢品牌2.這是德國原裝進(jìn)口的3.這個(gè)配方很適合您的寶寶4.促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之答詢用語答詢用語Reply20促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之解釋用語解釋用語Explainwording

拒絕時(shí)先說“對不起”然后委婉地陣述例如：1、很抱歉,這種商品是不能拆開包裝的。2、先生(小姐),這種商品應(yīng)該這樣使用……3、這件沒條形碼,我馬上給您換一件。4、真的很抱歉，我們的價(jià)格是全國統(tǒng)一的，明碼標(biāo)價(jià)，請?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會比較容易接受。促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之解釋用語解釋用語Expla21促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道歉用語

道歉用語Apologizewording要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解：1、對不起,讓您久等。2、對不起,是我的疏忽,請您諒解!3、對不起，是我沒有聽清楚！

4、對不起，今天人太多，沒能及時(shí)幫到您，請問您需要點(diǎn)什么？促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道歉用語道歉用語Apolo22促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道別用語道別用語Farewellwording1、麻煩您跟我到收銀臺付款，好嗎？”2、“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？3、謝謝!請慢走,歡迎下次光臨。4、再見!促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道別用語道別用語Farew23促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之忌語顧客挑選商品時(shí)不能說:Neversay1、不要摸商品,以免弄臟了。 2、人比較多,請快點(diǎn)挑。3、不用試,您肯定合適,不合適回來換。

“你自己看吧”，“不可能出現(xiàn)這種問題的”，“這肯定不是我們的原因”，“我不知道”1、喂，別亂動！2、也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！3、到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！4、

嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！5、是你的問題，不關(guān)我們的事。你買的時(shí)候自己沒挑好，怪誰？6、肯定是你的問題！7、我保證你滿意！你用了保證好！8、我下班了，不關(guān)我的事。我管不著！促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之忌語顧客挑選商品時(shí)不能說:24導(dǎo)購的基本流程

--話術(shù)總結(jié)不要否定，而要肯定不要命令，而用請求不要斷言，而用建議不要拒絕，而用歉意“我們不賣某某家具”應(yīng)該為“我們只賣某某家具”?！澳愕绞浙y臺交款”應(yīng)該為“請你到收銀臺交款”?！斑@個(gè)比較好”應(yīng)該為“我想，這個(gè)可能比較好”或“我認(rèn)為這個(gè)比較好”?！澳阒v的這個(gè)價(jià)格不行”應(yīng)該為“對不起，您講的這個(gè)價(jià)格（條件）我們不能承諾（或接受），因?yàn)槲覀児緦?shí)行的是明碼實(shí)價(jià)”。不要責(zé)備，而用謙虛“您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面，我認(rèn)為不是這樣”。導(dǎo)購的基本流程--話術(shù)總結(jié)不要否定，而要肯定不要命令，而用25促銷員基本禮儀與話術(shù)促銷員基本禮儀與話術(shù)26促銷員培訓(xùn)課程

--WJJ2012071.導(dǎo)購是一門藝術(shù)2.促銷員基本禮儀與話術(shù)3.客戶心理學(xué)與客戶類型4.導(dǎo)購基本流程與技巧5.售后服務(wù)與投訴處理促銷員培訓(xùn)課程

--WJJ2012071.導(dǎo)購是一門藝術(shù)27客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”“客戶”是什么？客戶是熟人、朋友關(guān)注客戶利益誤區(qū)1：“對手”？誤區(qū)2：“獵物28顧客的服務(wù)需求個(gè)人化的服務(wù)預(yù)見性的服務(wù)友好的服務(wù)職業(yè)化的服務(wù)有責(zé)任心的服務(wù)4.守信的、注意細(xì)節(jié)的5.代表你自己、公司、商場1.有個(gè)性的，一對一的2.代客戶長遠(yuǎn)考慮的3.平等的、公正的、尊重任何服務(wù)和產(chǎn)品都是需求的滿足.顧客的服務(wù)需求個(gè)人化預(yù)見性友好職業(yè)化有責(zé)任心4.守信的、注29促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型

男性客戶理智，自信；重質(zhì)量品牌，希望迅速成交按性別分類女性客戶主動、沖動；易受外界因素或情緒影響，接受建議；細(xì)致，重外觀款式、價(jià)格與售后服務(wù)。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型男性客戶按性別女性客戶30促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型

按年齡段分類購買的心理特征（時(shí)尚、沖動、自主、購買能力強(qiáng)）應(yīng)對重點(diǎn)（關(guān)注、尊重其想法、滿足心理需求）購買的心理特征（理智、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值）應(yīng)對重點(diǎn)（言語尊重得體、關(guān)注內(nèi)心需求）購買的心理特征（安全、保守、方便、反應(yīng)敏感）應(yīng)對重點(diǎn)（態(tài)度耐心、語速慢、誠懇、謙虛）年輕客戶中年客戶老年客戶可以以貌判定類型，切勿以貌取人；除贊美外不要用斷語！促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型按年齡段購買的心理特征（時(shí)尚31促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)①生存購買動機(jī)②享受購買動機(jī)③發(fā)展購買動機(jī)生理性購買動機(jī)心理性購買動機(jī)沖動購買理性購買探詢顧客的購買目的是導(dǎo)購的重要環(huán)節(jié)①理智購買動機(jī)②感情購買動機(jī)：如沖動③仿效心理：隨意①年輕顧客②求新、求利③心理性①中老年顧客②求實(shí)、求利③生理性促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)①生存購買動機(jī)生理性購買32促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)顧客的購買過程實(shí)際就是需求的滿足過程。

求實(shí)購買動機(jī)求新奇購買動機(jī)這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購買動機(jī)。

求利購買動機(jī)顧客以追求價(jià)格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)。

①價(jià)格求實(shí)：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質(zhì)量、功能與價(jià)格進(jìn)行選擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。但如果面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全相同的商品進(jìn)，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格②商品功能求實(shí)：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用③商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購買商品，除了要求貨真價(jià)實(shí)，還希望花錢買方便。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)顧客的購買過程實(shí)際就是需33促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--馬太效應(yīng)馬太效應(yīng)（MatthewEffect）：指強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的現(xiàn)象，廣泛應(yīng)用于社會心理學(xué)、教育、金融以及科學(xué)等眾多領(lǐng)域。其名字來自圣經(jīng)《新約·馬太福音》中的一則寓言：“凡有的，還要加給他叫他多余；沒有的，連他所有的也要奪過來?！薄榜R太效應(yīng)”與“平衡之道”相悖，與“二八定則”有相類之處，是十分重要的自然法則。馬太效應(yīng)：越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--馬太效應(yīng)馬太效應(yīng)（MatthewEf34促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-顧客購買意圖表現(xiàn)

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（2）在同類商品前停留時(shí)間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。（5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買，可能明天買。他雖不買，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業(yè)形象。他她會買東西嗎？促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-顧客購買意圖表現(xiàn)據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客35促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。（1）促銷員做出“趕走顧客的動作”：在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。（2）促銷員說出“趕走顧客的言語”：當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-趕走顧客的行為

促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時(shí)，36促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-購買心理歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店堂容貌及宣傳資料和醒目的POP

產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會給自己帶來的益處。

產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時(shí)會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。

眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。

征求終端導(dǎo)購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)。消費(fèi)者會問他所關(guān)心的問題，會請終端導(dǎo)購人員協(xié)助參謀，不會沖動購買。

滿足一種是消費(fèi)者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導(dǎo)購人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。

促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-購買心理歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動37導(dǎo)購的基本流程

--接待盛氣凌人型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：活潑、容易帶動情緒（2）心理分析：①自信②攻擊③固執(zhí)己見（3）打交道的方法：

面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，讓他們信賴而放心購買。

導(dǎo)購的基本流程

--接待盛氣凌人型顧客（1）顧38導(dǎo)購的基本流程

--接待急風(fēng)型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：沒時(shí)間；性情急噪（2）心理分析：大都是已決定以購物為目的者（3）打交道的方法：應(yīng)先詢問顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于此類顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。

導(dǎo)購的基本流程

--接待急風(fēng)型顧客（39導(dǎo)購的基本流程

--接待少言寡語型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：（2）心理分析：不善于表達(dá)自己的意見，認(rèn)為多說無用，他的神情已表示了自己的意見。（3）打交道的方法：不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。

導(dǎo)購的基本流程

--接待少言寡語型顧40導(dǎo)購的基本流程

--接待猶豫不決型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)購員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔（2）心理分析：本身完全不懂得抉擇，幾種商品中拿不定主意（3）打交道的方法：這是必須花許多時(shí)間決定購買的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。

導(dǎo)購的基本流程

--接待猶豫不決型顧客（1）41導(dǎo)購的基本流程

--接待專家型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：（2）心理分析：自我意識很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購人員與消費(fèi)者是對立的關(guān)系。

（3）打交道的方法：要注意運(yùn)用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅(jiān)定的自信去感染消費(fèi)者。不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見當(dāng)作真理

導(dǎo)購的基本流程

--接待專家型顧客42顧客服務(wù)的MONEY法則“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)抓住現(xiàn)場“機(jī)會”找準(zhǔn)顧客“需求”將心比心，想想“自己”換位思考觸動心靈“感情”Ｍ-masterＹ-yourselfＯ-opportunityＮ-needＥ-emotion顧客服務(wù)的MONEY法則“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)抓住現(xiàn)場“機(jī)會”找準(zhǔn)43ThankYou!ThankYou!44

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會堅(jiān)韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負(fù)責(zé)。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)45促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)2.促銷員基本禮儀與話術(shù)3.客戶心理學(xué)與客戶類型4.導(dǎo)購基本流程與技巧5.售后服務(wù)與投訴處理促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)46導(dǎo)購是一門藝術(shù)--定義職位描述綜合利用廠家的各種資源，通過科學(xué)有效的的推廣手段和技巧，在終端售點(diǎn)引導(dǎo)顧客購買﹑促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員，是廠家產(chǎn)品﹑服務(wù)﹑品牌等有形﹑無形產(chǎn)品在終端的直接集中體現(xiàn)者。懂業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)一心態(tài)三技巧國家法律單位規(guī)定客戶心理學(xué)語言學(xué)溝通技巧單位、企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)知識競爭品牌銷售員導(dǎo)購員服務(wù)員宣傳員情報(bào)員促銷員理貨員公關(guān)員導(dǎo)購是一門藝術(shù)--定義職位描述綜合利用廠家的各種資源，通過科47導(dǎo)購是一門藝術(shù)—重要性促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，而促銷員也正是實(shí)現(xiàn)這“關(guān)鍵一跳”的關(guān)鍵人物。促銷：即時(shí)銷售，比銷售更難，促銷員優(yōu)秀的推銷員的起點(diǎn)。影響成功銷售的心理障礙

*信心不足

*沒有明確目標(biāo)和計(jì)劃

*行動不夠多

*不正確的行銷心理（不懂得挫折與拒絕是行銷的一部分）

*缺乏待人技巧（人際關(guān)系處理不當(dāng)）

*專業(yè)知識不足，銷售技巧不熟練

*沒能發(fā)掘或滿足客戶的真正需求

*不誠實(shí)守信

*不能順應(yīng)市場的變化

*急功近利，不能支持到底導(dǎo)購是一門藝術(shù)—重要性促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，48懂業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)一心態(tài)二法規(guī)三技巧四熟識國家法律單位規(guī)定客戶心理學(xué)語言學(xué)溝通技巧單位、企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)知識競爭品牌導(dǎo)購是一門藝術(shù)—基本素質(zhì)與要求1、成功銷售代表的八個(gè)必備特征

*職業(yè)道德（人格魅力）

*自信（我行?。?/p>

*熱愛自己的產(chǎn)品（積極心態(tài)）

*有激情（感染力）

*有技巧（關(guān)注細(xì)節(jié)）

*良好的心理素質(zhì)（明白客戶的拒絕是針對產(chǎn)品，不情緒化）

*專業(yè)知識

*心態(tài)開放（理解并容忍人與人之間的文化、生活差異）懂業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)一心態(tài)二法規(guī)三技巧四熟識國家法律客戶心49導(dǎo)購是一門藝術(shù)--四熟識產(chǎn)品知識銷售方法術(shù)語行規(guī)、約定生產(chǎn)包裝、規(guī)格使用保存、保質(zhì)期賣點(diǎn)、缺點(diǎn)質(zhì)量要求企業(yè)文化研發(fā)、生產(chǎn)質(zhì)控歷史規(guī)模企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)知識競爭品牌導(dǎo)購是一門藝術(shù)--四熟識產(chǎn)品知識術(shù)語生產(chǎn)企業(yè)文化企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)50導(dǎo)購是一門藝術(shù)導(dǎo)購是一門藝術(shù)51促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)2.促銷員基本禮儀與話術(shù)3.客戶心理學(xué)與客戶類型4.導(dǎo)購基本流程與技巧5.售后服務(wù)與投訴處理促銷員培訓(xùn)課程--WJJ20121.導(dǎo)購是一門藝術(shù)52這些都發(fā)生在接觸時(shí)最早的20秒您最先的總體印象20您臉部的20公分您最先說的20個(gè)字外表appearance衣著clothes精神spirit年紀(jì)age傾聽listenattentively專注attention親切interest興趣amiable用字wording語氣tone意思meaning清楚clearness表情expression微笑smile眼神eyecontact發(fā)型hairstyle4X20法則一見中情這些都發(fā)生在接觸您最先的總體印象您臉部的20公分您最先說的253禮，是指禮節(jié)和禮貌。儀，就是指儀表、儀態(tài)、儀式和儀容。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支.禮儀是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容.促銷員的基本禮儀禮，是指禮節(jié)和禮貌。儀，就是指儀表、儀態(tài)、儀式和儀容。禮儀是54清新整潔的形象穩(wěn)重親切的外形按公司規(guī)范要求佩戴上崗證男士穿西服、皮鞋和黑襪子女士穿工裝、黑鞋，化淡妝著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮勞逸結(jié)合，保持良好的精神身體：勤洗澡，身體無異味（飲酒、抽煙、香水）頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑（短發(fā)、或長發(fā)束起）眼睛：無分泌物，避免血絲鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻口腔：無殘留物，口氣清新指甲：定期修剪，沒有污垢男士胡子：每日一理刮干凈女士首飾：以少為宜合規(guī)范促銷員的基本禮儀--儀容、儀表清新整潔的形象穩(wěn)重親切的外形按公司規(guī)范要求佩戴上崗證身體：55促銷員培訓(xùn)課程講義課件56促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；★

面部：面帶微笑、目視前方；★

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松57促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；★給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客戶。促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路58促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之表情表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會眼睛“說話”，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿?，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。促銷員的基本禮儀--儀態(tài)之表情表情舉止：表情的第一要素：眼神59促銷員的基本禮儀--安全距離只要愿意，男女身體之間的距離可為正數(shù)或負(fù)數(shù)，但最重要的是人心之間的距離卻難以測量。

（1）人與人之間的安全距離1.2米（2）親密接觸交談：0~45厘米（3）私人距離朋友、熟人或親戚之間：45-120厘米（4）禮貌距離一般社交活動，或在辦公，辦理事情時(shí)：120-360（5）一般距離適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等：360-750。

促銷員的基本禮儀--安全距離只要愿意，男女身體之間的距離可為60“三秒鐘”印象40%聲音談話內(nèi)容60%外表儀表（1）艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。（2）非言語行為的作用

目光、衣著、體勢、聲調(diào)、禮物、時(shí)間、微笑“三秒鐘”印象40%60%外表儀表（1）艾伯61促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)原則一般情況下，說話技巧包含五個(gè)原則：（1）盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式語氣；（2）多贊美顧客和感謝顧客；（3）少用否定句，多用肯定句；（4）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；（5）言詞要生動；（6）說話時(shí)語氣應(yīng)委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)原則一般情況下，說話技巧包含五個(gè)原則62促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之招呼用語

招呼用語callwording：

要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送1、通常稱為”先生“,”小姐“,”小朋友“,“阿姨”等2、早上好!您好!歡迎光臨!我能幫您什么?我希望能幫到您！您需要什么?您想了解什么？請您隨意看看！請稍等,我馬上就來!

促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之招呼用語招呼用語callw63促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之介紹用語介紹用語introducewording要求態(tài)度熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。1、這種商品現(xiàn)在很流行(或是新產(chǎn)品),您不妨試一試。2、這種商品正在促銷，打折，很實(shí)惠。3、這種商品削價(jià)是因?yàn)椤|(zhì)量沒問題。4、這種商品的特點(diǎn)是……，好處是……5、您使用前,請先看一下說明書,按照說明書上要求操作.6、使用這種商品時(shí),請注意……7、您要的商品暫時(shí)缺貨,但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一試。8、購買大件商品或數(shù)量比較多,市內(nèi)我們可以負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。9、很多顧客都購買這個(gè)產(chǎn)品，用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。

10、除了這個(gè)規(guī)格，我們還可以！促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之介紹用語介紹用語intro64促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之答詢用語答詢用語Replyandaskwording1.您需要的商品在×樓×柜臺.2.這是您要的××商品,您看合適嗎?3.相比之下,這種(件)更適合您。4.這種商品暫時(shí)缺貨,請您留下姓名和聯(lián)系電話,一到貨馬上通知您,好嗎?我們產(chǎn)品的介紹用語：1.這是瑞士雀巢品牌2.這是德國原裝進(jìn)口的3.這個(gè)配方很適合您的寶寶4.促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之答詢用語答詢用語Reply65促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之解釋用語解釋用語Explainwording

拒絕時(shí)先說“對不起”然后委婉地陣述例如：1、很抱歉,這種商品是不能拆開包裝的。2、先生(小姐),這種商品應(yīng)該這樣使用……3、這件沒條形碼,我馬上給您換一件。4、真的很抱歉，我們的價(jià)格是全國統(tǒng)一的，明碼標(biāo)價(jià)，請?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會比較容易接受。促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之解釋用語解釋用語Expla66促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道歉用語

道歉用語Apologizewording要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解：1、對不起,讓您久等。2、對不起,是我的疏忽,請您諒解!3、對不起，是我沒有聽清楚！

4、對不起，今天人太多，沒能及時(shí)幫到您，請問您需要點(diǎn)什么？促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道歉用語道歉用語Apolo67促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道別用語道別用語Farewellwording1、麻煩您跟我到收銀臺付款，好嗎？”2、“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？3、謝謝!請慢走,歡迎下次光臨。4、再見!促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之道別用語道別用語Farew68促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之忌語顧客挑選商品時(shí)不能說:Neversay1、不要摸商品,以免弄臟了。 2、人比較多,請快點(diǎn)挑。3、不用試,您肯定合適,不合適回來換。

“你自己看吧”，“不可能出現(xiàn)這種問題的”，“這肯定不是我們的原因”，“我不知道”1、喂，別亂動！2、也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！3、到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！4、

嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！5、是你的問題，不關(guān)我們的事。你買的時(shí)候自己沒挑好，怪誰？6、肯定是你的問題！7、我保證你滿意！你用了保證好！8、我下班了，不關(guān)我的事。我管不著！促銷員的素質(zhì)基礎(chǔ)--話術(shù)之忌語顧客挑選商品時(shí)不能說:69導(dǎo)購的基本流程

--話術(shù)總結(jié)不要否定，而要肯定不要命令，而用請求不要斷言，而用建議不要拒絕，而用歉意“我們不賣某某家具”應(yīng)該為“我們只賣某某家具”?！澳愕绞浙y臺交款”應(yīng)該為“請你到收銀臺交款”?！斑@個(gè)比較好”應(yīng)該為“我想，這個(gè)可能比較好”或“我認(rèn)為這個(gè)比較好”。“你講的這個(gè)價(jià)格不行”應(yīng)該為“對不起，您講的這個(gè)價(jià)格（條件）我們不能承諾（或接受），因?yàn)槲覀児緦?shí)行的是明碼實(shí)價(jià)”。不要責(zé)備，而用謙虛“您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面，我認(rèn)為不是這樣”。導(dǎo)購的基本流程--話術(shù)總結(jié)不要否定，而要肯定不要命令，而用70促銷員基本禮儀與話術(shù)促銷員基本禮儀與話術(shù)71促銷員培訓(xùn)課程

--WJJ2012071.導(dǎo)購是一門藝術(shù)2.促銷員基本禮儀與話術(shù)3.客戶心理學(xué)與客戶類型4.導(dǎo)購基本流程與技巧5.售后服務(wù)與投訴處理促銷員培訓(xùn)課程

--WJJ2012071.導(dǎo)購是一門藝術(shù)72客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”“客戶”是什么？客戶是熟人、朋友關(guān)注客戶利益誤區(qū)1：“對手”？誤區(qū)2：“獵物73顧客的服務(wù)需求個(gè)人化的服務(wù)預(yù)見性的服務(wù)友好的服務(wù)職業(yè)化的服務(wù)有責(zé)任心的服務(wù)4.守信的、注意細(xì)節(jié)的5.代表你自己、公司、商場1.有個(gè)性的，一對一的2.代客戶長遠(yuǎn)考慮的3.平等的、公正的、尊重任何服務(wù)和產(chǎn)品都是需求的滿足.顧客的服務(wù)需求個(gè)人化預(yù)見性友好職業(yè)化有責(zé)任心4.守信的、注74促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型

男性客戶理智，自信；重質(zhì)量品牌，希望迅速成交按性別分類女性客戶主動、沖動；易受外界因素或情緒影響，接受建議；細(xì)致，重外觀款式、價(jià)格與售后服務(wù)。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型男性客戶按性別女性客戶75促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型

按年齡段分類購買的心理特征（時(shí)尚、沖動、自主、購買能力強(qiáng)）應(yīng)對重點(diǎn)（關(guān)注、尊重其想法、滿足心理需求）購買的心理特征（理智、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值）應(yīng)對重點(diǎn)（言語尊重得體、關(guān)注內(nèi)心需求）購買的心理特征（安全、保守、方便、反應(yīng)敏感）應(yīng)對重點(diǎn)（態(tài)度耐心、語速慢、誠懇、謙虛）年輕客戶中年客戶老年客戶可以以貌判定類型，切勿以貌取人；除贊美外不要用斷語！促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客類型按年齡段購買的心理特征（時(shí)尚76促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)①生存購買動機(jī)②享受購買動機(jī)③發(fā)展購買動機(jī)生理性購買動機(jī)心理性購買動機(jī)沖動購買理性購買探詢顧客的購買目的是導(dǎo)購的重要環(huán)節(jié)①理智購買動機(jī)②感情購買動機(jī)：如沖動③仿效心理：隨意①年輕顧客②求新、求利③心理性①中老年顧客②求實(shí)、求利③生理性促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)①生存購買動機(jī)生理性購買77促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)顧客的購買過程實(shí)際就是需求的滿足過程。

求實(shí)購買動機(jī)求新奇購買動機(jī)這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購買動機(jī)。

求利購買動機(jī)顧客以追求價(jià)格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)。

①價(jià)格求實(shí)：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質(zhì)量、功能與價(jià)格進(jìn)行選擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。但如果面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全相同的商品進(jìn)，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格②商品功能求實(shí)：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用③商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購買商品，除了要求貨真價(jià)實(shí)，還希望花錢買方便。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--顧客購買動機(jī)顧客的購買過程實(shí)際就是需78促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--馬太效應(yīng)馬太效應(yīng)（MatthewEffect）：指強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的現(xiàn)象，廣泛應(yīng)用于社會心理學(xué)、教育、金融以及科學(xué)等眾多領(lǐng)域。其名字來自圣經(jīng)《新約·馬太福音》中的一則寓言：“凡有的，還要加給他叫他多余；沒有的，連他所有的也要奪過來。”“馬太效應(yīng)”與“平衡之道”相悖，與“二八定則”有相類之處，是十分重要的自然法則。馬太效應(yīng)：越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)--馬太效應(yīng)馬太效應(yīng)（MatthewEf79促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-顧客購買意圖表現(xiàn)

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（2）在同類商品前停留時(shí)間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。（5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買，可能明天買。他雖不買，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業(yè)形象。他她會買東西嗎？促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-顧客購買意圖表現(xiàn)據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客80促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。（1）促銷員做出“趕走顧客的動作”：在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。（2）促銷員說出“趕走顧客的言語”：當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-趕走顧客的行為

促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時(shí)，81促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-購買心理歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店堂容貌及宣傳資料和醒目的POP

產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會給自己帶來的益處。

產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時(shí)會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。

眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。

征求終端導(dǎo)購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)。消費(fèi)者會問他所關(guān)心的問題，會請終端導(dǎo)購人員協(xié)助參謀，不會沖動購買。

滿足一種是消費(fèi)者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導(dǎo)購人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。

促銷員的心理學(xué)基礎(chǔ)-購買心理歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動82導(dǎo)購的基本流程

--接待盛氣凌人型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：活潑、容易帶動情緒（2）心理分析：①自信②攻擊③固執(zhí)己見（3）打交道的方法：

面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，讓他們信賴而放心購買。

導(dǎo)購的基本流程

--接待盛氣凌人型顧客（1）顧83導(dǎo)購的基本流程

--接待急風(fēng)型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：沒時(shí)間；性情急噪（2）心理分析：大都是已決定以購物為目的者（3）打交道的方法：應(yīng)先詢問顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于此類顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。

導(dǎo)購的基本流程

--接待急風(fēng)型顧客（84導(dǎo)購的基本流程

--接待少言寡語型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：（2）心理分析：不善于表達(dá)自己的意見，認(rèn)為多說無用，他的神情已表示了自己的意見。（3）打交道的方法：不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。

導(dǎo)購的基本流程

--接待少言寡語型顧85導(dǎo)購的基本流程

--接待猶豫不決型顧客（1）顧客的表現(xiàn)：缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)