應(yīng)用平衡計(jì)分卡

(BSC)

構(gòu)建高效戰(zhàn)略管理體系應(yīng)用平衡計(jì)分卡(BSC)構(gòu)建高效戰(zhàn)略管理體系1目錄21關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)發(fā)行動(dòng)方案5部門(mén)分解6平衡計(jì)分卡體系管理目錄21關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)發(fā)KaplanNorton平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)的使命全球平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)BSCol

專(zhuān)注于把平衡計(jì)分卡做為一個(gè)增值管理方法，在世界范圍內(nèi)推動(dòng)組織對(duì)其了解，應(yīng)用和整合。由卡普蘭和諾頓博士領(lǐng)導(dǎo)，卡普蘭和諾頓博士是平衡計(jì)分卡方法論的創(chuàng)始人擁有眾多世界一流的管理專(zhuān)家戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)域的領(lǐng)袖，有75個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)全球1000強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)的顧問(wèn)具有上千家以上企業(yè)BSC執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)平衡計(jì)分卡咨詢(xún)/會(huì)議/培訓(xùn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者已在25個(gè)國(guó)家提供平衡計(jì)分卡咨詢(xún)平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供方面作出了卓越的貢獻(xiàn)，推動(dòng)組織戰(zhàn)略執(zhí)行并取得突破性成果已被翻譯為21國(guó)文字3KaplanNorton平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)的使命由卡普蘭和諾頓博戰(zhàn)略遠(yuǎn)景4今天的位置什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略遠(yuǎn)景4今天的位置什么是戰(zhàn)略？Source:MichaelPorter,“WhatisStrategy”,HarvardBusinessReview,Nov-Dec

1996什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略是組織達(dá)成其愿景與使命的方法一系列的目標(biāo)資源的分配麥克爾.波特給戰(zhàn)略作了如下定義：組織獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)地位根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)進(jìn)行清晰的抉擇（聚焦：客戶(hù)，產(chǎn)品/服務(wù)，區(qū)域）制定競(jìng)爭(zhēng)/區(qū)分戰(zhàn)略，與價(jià)值定位有關(guān)（產(chǎn)品領(lǐng)先，優(yōu)異運(yùn)營(yíng)，客戶(hù)親密度）戰(zhàn)略具體明確了企業(yè)有所為，有所不為到達(dá)哪里？怎么實(shí)現(xiàn)？通過(guò)什么路徑？差異點(diǎn)在哪里？5Source:MichaelPorter,“What“只有不到10％明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行”財(cái)富雜志《CEO失敗的原因是什么》，1999年6月21日，讓

.

查蘭著“戰(zhàn)略總是以失敗告終，原因在于執(zhí)行?！薄秷?zhí)行》博斯蒂，拉莉與讓.

查蘭執(zhí)行:

完成工作的準(zhǔn)則《皇家商務(wù)》:

紐約

(2002年),

第15頁(yè)面臨的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)近70%的企業(yè)有比較清晰的愿景超過(guò)50%的企業(yè)為達(dá)到愿景目標(biāo)制定了比較明確的戰(zhàn)略18%的企業(yè)認(rèn)為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行長(zhǎng)江商學(xué)院調(diào)研6“只有不到10％明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行”“戰(zhàn)略總是以失為什么90％的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？7概念回顧為什么90％的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？7概念回顧使命-愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值觀對(duì)我們最重要的是什么原景我們想成為什么戰(zhàn)略我們的行動(dòng)計(jì)劃全面質(zhì)量管理我們必須提高什么授權(quán)

/

個(gè)人目標(biāo)我需要做什么為什么會(huì)存在差距8使命-愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命價(jià)值觀原景戰(zhàn)略全95％的員工不知道公司的戰(zhàn)略是什么60％的組織沒(méi)有將預(yù)算與戰(zhàn)略相鏈接70％的組織沒(méi)有把中層管理者的獎(jiǎng)金和戰(zhàn)略相掛鉤績(jī)效管理障礙溝通障礙85%的高層管理人員每個(gè)月花在討論戰(zhàn)略的時(shí)間不超過(guò)一個(gè)小時(shí)認(rèn)識(shí)障礙資源障礙十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙995％的員工不知道公司的戰(zhàn)略是什么60％的組織沒(méi)有將預(yù)算與使命-愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命我們存在的理由價(jià)值觀我們的理念是什么原景我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景?平衡計(jì)分卡

溝通、聚焦、協(xié)同戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么?

把資源用在什么地方？授權(quán)/激勵(lì)

/個(gè)人目標(biāo)我們激勵(lì)員工達(dá)到怎樣的目標(biāo)戰(zhàn)略結(jié)果滿(mǎn)意的股東愉悅的顧客高效的流程對(duì)應(yīng)企業(yè)需求的人才10使命-愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命價(jià)值觀原景戰(zhàn)略平平衡計(jì)分卡經(jīng)歷了三個(gè)截然不同的發(fā)展周期HBS 著作HBR文章‘90‘92‘94‘96‘98‘00‘02‘04‘06業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)(《平衡計(jì)分卡》)績(jī)效管理系統(tǒng)(《戰(zhàn)略中心型組織》)核心能力(戰(zhàn)略執(zhí)行)11平衡計(jì)分卡經(jīng)歷了三個(gè)截然不同的發(fā)展周期HBS 著HBR‘90平衡計(jì)分卡最初是一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使股東滿(mǎn)意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)?”收益成長(zhǎng)股東價(jià)值客戶(hù)客戶(hù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)?”形象服務(wù)價(jià)格/成本內(nèi)部流程內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案“為使我們的客戶(hù)和股東滿(mǎn)意，我們應(yīng)該采用什么樣的內(nèi)部流程?”流程循環(huán)時(shí)間質(zhì)量產(chǎn)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案“為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新?”市場(chǎng)創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)治理財(cái)產(chǎn)指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化指標(biāo)用于溝通,而非控制戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系愿景結(jié)果驅(qū)動(dòng)12平衡計(jì)分卡最初是一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)平衡計(jì)分卡

－

何為平衡？財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)結(jié)果驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期短期內(nèi)部13外部平衡計(jì)分卡－何為平衡？財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)結(jié)果驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期短期內(nèi)部13運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力生產(chǎn)力戰(zhàn)略

長(zhǎng)期股東

增長(zhǎng)戰(zhàn)略收益財(cái)務(wù)角度

改進(jìn)成

提高資本

收入新

增加客本結(jié)構(gòu) 利用率 來(lái)源 戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值定位客戶(hù)角度 價(jià)格

質(zhì)量

有效率

選擇功能

服務(wù)

合作關(guān)系

品牌產(chǎn)品/服務(wù)屬性

關(guān)系

形象運(yùn)作管理流程 客戶(hù)管理流程 創(chuàng)新流程 調(diào)整＆社會(huì)流程內(nèi)部流程 供應(yīng) 選擇 機(jī)會(huì) 環(huán)境角度 生產(chǎn) 收益 R&D 安全與健康銷(xiāo)售 保留 設(shè)計(jì)/發(fā)展

雇主服務(wù) 成長(zhǎng) 合作關(guān)系/合資

社團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理 Ramp-Up人力資本學(xué)習(xí)＆成信息資本長(zhǎng)角度組織資本文化 領(lǐng)導(dǎo)力 整合 團(tuán)隊(duì)工作以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并體現(xiàn)目標(biāo)之間的因果關(guān)系客戶(hù)角度內(nèi)部流程角度增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加客戶(hù)價(jià)值生產(chǎn)力戰(zhàn)略

長(zhǎng)期股東收益財(cái)務(wù)角度

改進(jìn)成 提高資本本結(jié)構(gòu) 利用率收入新來(lái)源學(xué)習(xí)＆成長(zhǎng)角度人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作整合客戶(hù)價(jià)值定位價(jià)格

質(zhì)量有效率選擇產(chǎn)品/服務(wù)屬性功能

服務(wù)

合作關(guān)系

品牌關(guān)系 形象供應(yīng)生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)作管理流程選擇收益保留成長(zhǎng)客戶(hù)管理流程機(jī)會(huì)R&D設(shè)計(jì)/發(fā)展合作關(guān)系/合資Ramp-Up創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主社團(tuán)調(diào)整＆社會(huì)流程以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并體現(xiàn)目標(biāo)之間的因果關(guān)系衡量指標(biāo)目標(biāo) 衡量指標(biāo) 的最后的得分?

回報(bào)最大化

?

資產(chǎn)回報(bào)率

?

84%?

利潤(rùn)增長(zhǎng)

?

收入增長(zhǎng)

?

75%財(cái)務(wù)

?

經(jīng)營(yíng)杠桿

?

資產(chǎn)利用率

?

85%?

運(yùn)營(yíng)成本管理

?

運(yùn)營(yíng)成本

?

87%客戶(hù)

?

行業(yè)內(nèi)客戶(hù)忠誠(chéng)度領(lǐng)先

?

客戶(hù)滿(mǎn)意度

?

89%核心業(yè)務(wù)優(yōu)化?

核心產(chǎn)品優(yōu)化

?

低標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/服務(wù)帶來(lái)的收益

?

90%?

資源配置收益最大化

?

收益

?

69%?

持續(xù)的成本管理

?

提供新服務(wù)收入

?

82%?

公司范圍的風(fēng)險(xiǎn)管理

?

通過(guò)聯(lián)盟以及合資公司提供服務(wù)

?

81%持續(xù)的公共事業(yè)支持 ?

客戶(hù)/合作伙伴滿(mǎn)意度?

關(guān)系關(guān)理

?

可靠指數(shù)

?

82%?

保證可靠的服務(wù)

?

溝通/培訓(xùn)覆蓋面

?

83%?

顧客溝通和培訓(xùn)

?

及時(shí)的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目比例

(D)

?

85%?

77%優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)

?

66%?

順暢的跨事業(yè)部服務(wù)

?

客戶(hù)滿(mǎn)意度

?

74%內(nèi)部

?高效的客戶(hù)服務(wù) ?

問(wèn)題解決周期?

73%業(yè)務(wù)增長(zhǎng) ?

82%?

低制度化機(jī)會(huì)帶來(lái)的額收益

?

員工產(chǎn)量提高度

?

83%?

商業(yè)機(jī)會(huì)優(yōu)化

?

成本降低

?

88%?

創(chuàng)新性服務(wù)開(kāi)發(fā) ?

停產(chǎn)成本

和

計(jì)劃?

引入聯(lián)盟和合資項(xiàng)目 ?

系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間?

跨事業(yè)部研發(fā)協(xié)調(diào)?

確保市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)能力

?

戰(zhàn)略能力覆蓋率

?

87%學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

?

世界級(jí)的有效領(lǐng)導(dǎo)力

?

領(lǐng)導(dǎo)力有效度

?

72%?

行業(yè)領(lǐng)先的雇員滿(mǎn)意度

?

雇員滿(mǎn)意度

?

74%以計(jì)分卡的形式制定指標(biāo)和行動(dòng)方案，進(jìn)行精細(xì)化管理衡量指標(biāo)資產(chǎn)回報(bào)率收入增長(zhǎng)資產(chǎn)利用率

?

運(yùn)營(yíng)成本 客戶(hù)滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/服務(wù)帶來(lái)的收益收益提供新服務(wù)收入通過(guò)聯(lián)盟以及合資公司提供服務(wù)客戶(hù)/合作伙伴滿(mǎn)意度可靠指數(shù)溝通/培訓(xùn)覆蓋面及時(shí)的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目比例

(D)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題解決周期員工產(chǎn)量提高度成本降低停產(chǎn)成本

和

計(jì)劃系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間戰(zhàn)略能力覆蓋率雇員滿(mǎn)意度領(lǐng)導(dǎo)力有效度和成長(zhǎng)目標(biāo)內(nèi)部 客

財(cái)務(wù)戶(hù)回報(bào)最大化利潤(rùn)增長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)杠桿

?

運(yùn)營(yíng)成本管理 行業(yè)內(nèi)客戶(hù)忠誠(chéng)度領(lǐng)先核心業(yè)務(wù)優(yōu)化核心產(chǎn)品優(yōu)化資源配置收益最大化持續(xù)的成本管理公司范圍的風(fēng)險(xiǎn)管理持續(xù)的公共事業(yè)支持關(guān)系關(guān)理保證可靠的服務(wù)顧客溝通和培訓(xùn)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)順暢的跨事業(yè)部服務(wù)高效的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)低制度化機(jī)會(huì)帶來(lái)的額收益商業(yè)機(jī)會(huì)優(yōu)化創(chuàng)新性服務(wù)開(kāi)發(fā)引入聯(lián)盟和合資項(xiàng)目跨事業(yè)部研發(fā)協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)確保市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)能力行業(yè)領(lǐng)先的雇員滿(mǎn)意度世界級(jí)的有效領(lǐng)導(dǎo)力衡量指標(biāo)的最后的得分84%75%85%

?

87%

89%90%69%82%81%82%83%85%77%66%74%73%82%83%88%87%74%72%以計(jì)分卡的形式制定指標(biāo)和行動(dòng)方案，進(jìn)行精細(xì)化管理將公司戰(zhàn)略圖和平衡計(jì)分卡向部門(mén)與個(gè)人分解，確保略得到執(zhí)行將公司戰(zhàn)略圖和平衡計(jì)分卡向部門(mén)與個(gè)人分解，確保略得到執(zhí)行以動(dòng)態(tài)的流程跟蹤和管理戰(zhàn)略執(zhí)行狀況以動(dòng)態(tài)的流程跟蹤和管理戰(zhàn)略執(zhí)行狀況戰(zhàn)略圖計(jì)分卡縱橫分解與協(xié)同動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略管理流程+14描述戰(zhàn)略評(píng)估戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略+運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力生產(chǎn)力戰(zhàn)略 長(zhǎng)期股東 增長(zhǎng)戰(zhàn)略IV.

使戰(zhàn)略成為每個(gè)人的工作建立戰(zhàn)略意識(shí)與個(gè)人目標(biāo)鏈接與個(gè)人激勵(lì)鏈接與能力發(fā)展鏈接高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層樹(shù)立變革的榜樣明晰愿景和戰(zhàn)略高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略?xún)?yōu)先次序建立戰(zhàn)略管理辦公室I.

通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力推進(jìn)變革2006這些最佳實(shí)踐展示了您可以學(xué)習(xí)的主要知識(shí)我們研究發(fā)現(xiàn)成功運(yùn)用BSC的企業(yè)均遵循一系列的“最佳實(shí)踐”公司角色定義公司與業(yè)務(wù)單元的協(xié)同業(yè)務(wù)單位與支持部門(mén)的協(xié)同與供應(yīng)商和/或客戶(hù)協(xié)同與董事會(huì)協(xié)同V.

使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程II.

把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)A.

資源配置建立預(yù)算與戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)與戰(zhàn)略鏈接的HR和

IT

計(jì)劃與戰(zhàn)略主題協(xié)同的戰(zhàn)略舉措組合B.

主要流程管理與戰(zhàn)略鏈接的流程改進(jìn)最佳實(shí)踐共享C.

學(xué)習(xí)與控制定期的戰(zhàn)略回顧借助數(shù)據(jù)與分析指導(dǎo)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖建立平衡計(jì)分卡設(shè)立目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃的確定確定負(fù)責(zé)人15IV.使戰(zhàn)略成為每個(gè)人的工作高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)戰(zhàn)略執(zhí)行I.通過(guò)平衡計(jì)分卡的組成部分一覽愿景使命戰(zhàn)略地圖-目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)植行動(dòng)方案平衡計(jì)分卡報(bào)告反饋16平衡計(jì)分卡的組成部分一覽愿景-目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)植行動(dòng)方案平衡計(jì)分平衡計(jì)分卡組成部分的定義戰(zhàn)略地圖：一種用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)略的工具戰(zhàn)略目標(biāo)：對(duì)戰(zhàn)略的具體組成部分的陳述衡量指標(biāo)：是跟蹤和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的方法目標(biāo)值：是某一個(gè)指標(biāo)的期望值水平行動(dòng)方案：為了完成某項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，或提高某個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值所制定的關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃17平衡計(jì)分卡組成部分的定義戰(zhàn)略地圖：一種用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)目錄181關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)發(fā)行動(dòng)方案5部門(mén)分解6平衡計(jì)分卡體系管理目錄181關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流程與項(xiàng)目計(jì)劃如何對(duì)目標(biāo)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤？目標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)飛機(jī)利用快速地面周轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)地勤人員協(xié)調(diào)客戶(hù)吸引

&

保留更多客戶(hù)最低價(jià)格內(nèi)部流程利潤(rùn)與

凈資產(chǎn)回報(bào)戰(zhàn)略地圖是平衡計(jì)分卡開(kāi)發(fā)的起點(diǎn)運(yùn)作有效性快速地面周轉(zhuǎn)地面時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛1930

分鐘90%周轉(zhuǎn)管理時(shí)間優(yōu)化管理戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流戰(zhàn)略地圖

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描繪您的戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖描述組織如何創(chuàng)造價(jià)值用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo)戰(zhàn)略地圖提供了戰(zhàn)略組成部分和相互間的關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略地圖填補(bǔ)了戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行之間缺失的鏈接你如何描述你的戰(zhàn)略?你無(wú)法管理你不能描述的事情!20戰(zhàn)略地圖-描繪您的戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖描述組織如何創(chuàng)造價(jià)值你如何一個(gè)好的戰(zhàn)略地圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略什么是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)力?高利潤(rùn)服務(wù)增長(zhǎng)的管理如何達(dá)到:向目標(biāo)客戶(hù)群提供個(gè)性化的服務(wù)使服務(wù)更貼近客戶(hù)內(nèi)部的關(guān)注點(diǎn)在哪里?關(guān)注病人的需求并讓他/她親身體驗(yàn)到讓病人不斷了解整個(gè)(就醫(yī))過(guò)程對(duì)效率低的就醫(yī)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)我們準(zhǔn)備好了嗎?是的,

如果我們聘用和扶持重視客戶(hù)服務(wù)的員工是的,

如果我們能獎(jiǎng)勵(lì)重視客戶(hù)服務(wù)和戰(zhàn)略的團(tuán)隊(duì)是的,

如果我們能夠向所有的員工提供所需的信息和工具財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度F1

擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間F3

提高生產(chǎn)力F2

擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶(hù)群C1

提供個(gè)性化的服務(wù)C2

使服務(wù)更貼近客戶(hù)L4

理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L3提供技術(shù)和資源P1

讓(客戶(hù))親身體驗(yàn)P2

讓病人不斷了解情況P3

精簡(jiǎn)流程L2

獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)使命:

向社區(qū)提供最好的保健服務(wù)21一個(gè)好的戰(zhàn)略地圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略什么是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)力?如何達(dá)描述貴公司的戰(zhàn)略:戰(zhàn)略地圖明確您的戰(zhàn)略重點(diǎn)財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期的股東價(jià)值生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加客戶(hù)價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來(lái)源學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)合作整體協(xié)調(diào)客戶(hù)價(jià)值定位價(jià)格質(zhì)量供貨充足度選擇范圍功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系品牌形象運(yùn)營(yíng)管理流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程）供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)管理流程（增加客戶(hù)價(jià)值的流程）選擇客戶(hù)獲得客戶(hù)保留客戶(hù)發(fā)展客戶(hù)（產(chǎn)品/服務(wù)）創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程）發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)篩選項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品政策法規(guī)和

社會(huì)事務(wù)（管理流程促進(jìn)社會(huì)發(fā)展和改善環(huán)境的流程）環(huán)境安全

&

健康雇員社區(qū)22描述貴公司的戰(zhàn)略:戰(zhàn)略地圖明確您的戰(zhàn)略重點(diǎn)財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)減少現(xiàn)金支出避免錯(cuò)誤，提高收益實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理為避免瓶頸現(xiàn)象，加大投資力度新增收入的來(lái)源：客戶(hù)與市場(chǎng)提高現(xiàn)有客戶(hù)的收益率生產(chǎn)力戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴(kuò)大收入增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值提高股東價(jià)值23財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)減少現(xiàn)金支出實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理新增收入的吉列在成長(zhǎng)過(guò)程中盡管運(yùn)用了各種不同程度的自由，但大部分成長(zhǎng)源于五個(gè)方面當(dāng)前業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶(hù)新客戶(hù)現(xiàn)有產(chǎn)品

新產(chǎn)品現(xiàn)有價(jià)值實(shí)現(xiàn)系

統(tǒng)

新型價(jià)值實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)現(xiàn)有地區(qū)新地區(qū)

現(xiàn)有行業(yè)結(jié)構(gòu)

行業(yè)結(jié)構(gòu)的改善

現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域新競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域24新客戶(hù)憑借感應(yīng)剃須技術(shù)建立未曾涉足的女性客戶(hù)群準(zhǔn)備投入客戶(hù)首次購(gòu)買(mǎi)3-4倍的價(jià)值來(lái)爭(zhēng)取新客戶(hù)，并從客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度中收回投資舉例在1992年到1995年間推出感應(yīng)剃須女用型和超級(jí)感應(yīng)剃須刀Zeien計(jì)劃推出適于女性使用的一系列產(chǎn)品，使2.5億美元的市場(chǎng)規(guī)模翻一番新地區(qū)對(duì)市場(chǎng)演變的獨(dú)到見(jiàn)解使吉列得以通過(guò)最開(kāi)始時(shí)的基本產(chǎn)品逐步升級(jí)到最先進(jìn)的剃須系統(tǒng)這一方法進(jìn)入全球范圍內(nèi)有利可圖的市場(chǎng)并成長(zhǎng)真正的全球覆蓋：63%的銷(xiāo)售來(lái)自美國(guó)外的200個(gè)國(guó)家獨(dú)特的有經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際管理人員隊(duì)伍推動(dòng)公司的擴(kuò)展舉例：吉列進(jìn)入俄羅斯新產(chǎn)品利用品牌來(lái)在全球推出新產(chǎn)品利用全球規(guī)模成比例的在研發(fā)方面進(jìn)行較小的比當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)者更多投入舉例(刀片和剃毛用品業(yè)務(wù))第一個(gè)安全剃須刀

(1903)帶套的不銹鋼刀片

(1963)第一個(gè)雙刀片剃須刀(1971)有樞軸頭的Atra剃須系統(tǒng)(1977)感應(yīng)剃須刀(1989)女用S感應(yīng)剃須刀(1992)超級(jí)感應(yīng)剃須刀剃須刀(1994)進(jìn)入新的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)歷史上吉列通過(guò)對(duì)大型公司的收購(gòu)來(lái)進(jìn)入新舞臺(tái)文具：1955年P(guān)apermate小家電：1967年Braun口腔護(hù)理：1984年Oral-B1996年由于其快速的增長(zhǎng)，在市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)地位，依靠一個(gè)可觀的技術(shù)基礎(chǔ)以及與吉列分銷(xiāo)渠道結(jié)合潛在的全球協(xié)同效應(yīng)吉列收購(gòu)Duracell現(xiàn)有客戶(hù)系統(tǒng)化地使忠誠(chéng)用戶(hù)轉(zhuǎn)型使用對(duì)其價(jià)值號(hào)召力更大，而同時(shí)對(duì)吉列價(jià)值更高的產(chǎn)品舉例從一次性的單面刀片轉(zhuǎn)換到雙層帶保護(hù)的剃須系統(tǒng)吉列在成長(zhǎng)過(guò)程中盡管運(yùn)用了各種不同程度的自由，但大部分成長(zhǎng)源運(yùn)作最佳產(chǎn)品領(lǐng)先客戶(hù)親密豐田麥當(dāng)勞戴爾電腦“運(yùn)作最佳的公司可以提供無(wú)人可及的質(zhì)量，價(jià)格與購(gòu)買(mǎi)便捷服務(wù)”索尼梅賽德斯Merck,

強(qiáng)生Intel“產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來(lái)都?jí)裘家郧蟮念I(lǐng)域”HomeDepotIBM

(1960-70)Mobil“客戶(hù)親密型企業(yè)與客戶(hù)緊密連接，它們清楚的知道客戶(hù)所需的產(chǎn)品的服務(wù)”25最佳整體解決方案客戶(hù)價(jià)值定位(1)Treacy&Wiersema,TheDisciplineofMarketLeaders,

AddisonWesley,1995最佳產(chǎn)品最佳整體成本不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶(hù)運(yùn)作最佳產(chǎn)品領(lǐng)先客戶(hù)親密豐田麥當(dāng)勞索尼HomeDepot價(jià)格質(zhì)量提前期產(chǎn)品組合品牌產(chǎn)品

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服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系形象成本領(lǐng)先主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格“聰明的客戶(hù)”“可信的品牌”為客戶(hù)量身定做的個(gè)性化服務(wù)，建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品

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服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系I形象客戶(hù)親密度差異因素通常要求品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系形象產(chǎn)品領(lǐng)先創(chuàng)新時(shí)間功能獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)“最好的產(chǎn)品”客戶(hù)角度的目標(biāo)26不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶(hù)價(jià)格質(zhì)量提前期產(chǎn)品組合品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系形象成本客戶(hù)角度要素價(jià)格質(zhì)量可獲得性可選擇性功能服務(wù)伙伴品牌產(chǎn)品(或服務(wù))特征客戶(hù)關(guān)系企業(yè)形象客戶(hù)滿(mǎn)

意客戶(hù)保留客戶(hù)獲取提供怎樣的客戶(hù)體驗(yàn)（價(jià)值定位）在客戶(hù)層面，收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶(hù)價(jià)值定位，這種客戶(hù)價(jià)值定位描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶(hù)創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價(jià)值。在戰(zhàn)略地圖的客戶(hù)層面，管理者確定了業(yè)務(wù)單位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)的業(yè)績(jī)目標(biāo)和衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)代表了精心定制并良好實(shí)施的戰(zhàn)略成功結(jié)果。企業(yè)想要的結(jié)果市場(chǎng)份額客戶(hù)利潤(rùn)率客戶(hù)份額27客戶(hù)角度要素價(jià)格質(zhì)量可獲得性可選擇性功能服務(wù)伙伴品牌產(chǎn)品Zara的客戶(hù)價(jià)值定位Zara的客戶(hù)價(jià)值定位：Affordable

quick

fashion（買(mǎi)得起的快速時(shí)尚）281

買(mǎi)得起的Zara價(jià)格遠(yuǎn)低于同等時(shí)尚程度的時(shí)裝品牌除每年2次的店內(nèi)促銷(xiāo)外，幾乎不做任何廣告2

快速Zara首創(chuàng)了時(shí)裝零售市場(chǎng)上的快速反應(yīng)概念強(qiáng)大的供應(yīng)鏈?zhǔn)荶ara能對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)的保障IT技術(shù)也將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送和銷(xiāo)售迅速融為一體3

時(shí)尚Zara的設(shè)計(jì)流程十分關(guān)注顧客和最新潮流趨勢(shì)對(duì)旺季前生產(chǎn)量的控制，保證了Zara總能引領(lǐng)最新的時(shí)尚Zara的客戶(hù)價(jià)值定位Zara的客戶(hù)價(jià)值定位：281買(mǎi)得現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商品牌愿景“我是誰(shuí)”世界觸手可及品牌口號(hào)“內(nèi)外部傳播”【品質(zhì)卓越

值得信賴(lài)

】【用戶(hù)至上

用心服務(wù)】【創(chuàng)新科技

便捷高效

】品牌形象“給用戶(hù)的感覺(jué)”用戶(hù)至上

用心服務(wù)塑造以客為尊、周到細(xì)致、誠(chéng)摯親和、溫馨和諧的形象；主要通過(guò)用戶(hù)至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的確立與完善、零遲延、零故障等企業(yè)客戶(hù)服務(wù)保證以及個(gè)性化、差異化的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)提供表現(xiàn)出來(lái)創(chuàng)新科技

便捷高效塑造創(chuàng)新求進(jìn)、推陳出新、為用戶(hù)提供方便快捷和省心省力服務(wù)的形象；主要通過(guò)率先的新技術(shù)導(dǎo)入、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）與服務(wù)推陳出新、機(jī)制變革和內(nèi)部管理的創(chuàng)新，以及通過(guò)全方位的業(yè)務(wù)和定制化的產(chǎn)品組合及解決方案、客戶(hù)端高效的運(yùn)作流程、高效服務(wù)和快速反應(yīng)機(jī)制，給用戶(hù)帶來(lái)方便與快捷的工作與生活等表現(xiàn)出來(lái)品質(zhì)卓越值得信賴(lài)塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠(chéng)信可靠、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的形象；主要通過(guò)骨干網(wǎng)絡(luò)和國(guó)際出口帶寬等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、雄厚的技術(shù)實(shí)力和網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)能力、正規(guī)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)以及規(guī)范有序的內(nèi)部管理、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象、強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的企業(yè)作風(fēng)和誠(chéng)信合作的企業(yè)聲譽(yù)表現(xiàn)出來(lái)；形象具體支撐某電信企業(yè)品牌定位29現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商品牌愿景“我是誰(shuí)”世界觸手可及品牌口“可信的品牌”為客戶(hù)量身定做的個(gè)性化服務(wù)，建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品

/

服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系I形象客戶(hù)親密度美孚石油精煉事業(yè)部的差異化戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值定位:

差異化戰(zhàn)略快速購(gòu)買(mǎi)員工服務(wù)態(tài)度親和友好幫助提高業(yè)務(wù)能力更多的客戶(hù)神秘消費(fèi)者打分市場(chǎng)份額代理商利潤(rùn)增長(zhǎng)提高代理商滿(mǎn)意度差異點(diǎn)“讓客戶(hù)有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”“和經(jīng)銷(xiāo)商的雙贏合作關(guān)系”基本價(jià)值清潔安全產(chǎn)品質(zhì)量佳品牌可信賴(lài)美孚的客戶(hù)目標(biāo)30“可信的品牌”服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系I形同創(chuàng)公司向客戶(hù)提供哪些核心價(jià)值（體驗(yàn)）？31請(qǐng)業(yè)務(wù)拓展部同事回答一下同創(chuàng)公司向客戶(hù)提供哪些核心價(jià)值（體驗(yàn)）？31請(qǐng)業(yè)務(wù)拓展部同事財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期股東價(jià)值增長(zhǎng)戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)使用率增加客戶(hù)價(jià)值新的收入來(lái)源客戶(hù)價(jià)值定位價(jià)格質(zhì)量方便程度選擇功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系形象業(yè)務(wù)管理客戶(hù)管理創(chuàng)新法規(guī)和

社會(huì)增進(jìn)和供貨商的關(guān)系制造產(chǎn)品和提供服務(wù)分銷(xiāo)給客戶(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)篩選項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品在改善環(huán)境,

員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高政策法規(guī)程序的管理促進(jìn)社會(huì)發(fā)展挑選客戶(hù)獲得客戶(hù)留住客戶(hù)加深和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系價(jià)值交付系統(tǒng)內(nèi)部流程的主題和流程價(jià)值定位理解價(jià)值需求選定目標(biāo)選擇價(jià)值產(chǎn)品和工藝流程設(shè)計(jì)采購(gòu)提供價(jià)值制造 交貨和收費(fèi) 服務(wù)決定利益/價(jià)格比宣傳價(jià)值信息內(nèi)容 廣告促銷(xiāo)及公關(guān)32財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期股東價(jià)值增長(zhǎng)戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度內(nèi)部流程運(yùn)營(yíng)管理流程客戶(hù)管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本技能培訓(xùn)知識(shí)信息資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)組織資本文化 ?協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力

?團(tuán)隊(duì)合作33學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的“無(wú)形資產(chǎn)”及其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計(jì)分卡將無(wú)形資產(chǎn)分為三類(lèi)：1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性；2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度內(nèi)部流程33學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的“無(wú)形財(cái)務(wù)資產(chǎn)回報(bào)最大化利潤(rùn)增長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)內(nèi)部流程客戶(hù)達(dá)到領(lǐng)先行業(yè)的雇員滿(mǎn)意度一流的領(lǐng)導(dǎo)力確保市場(chǎng)導(dǎo)向的技能開(kāi)發(fā)提供順暢的跨部門(mén)服務(wù)充分利用資產(chǎn)公共的繼續(xù)支持優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)居民用戶(hù)，商業(yè)用戶(hù)，工業(yè)用戶(hù)創(chuàng)新手段可靠的能源供應(yīng)有社會(huì)責(zé)任能源來(lái)源穩(wěn)定供應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格管理營(yíng)運(yùn)成本有效的客戶(hù)服務(wù)流程積極建立和管理客戶(hù)關(guān)系保證可靠的服務(wù)理解客戶(hù)價(jià)值溝通和培訓(xùn) 的驅(qū)動(dòng)因素項(xiàng)目?jī)?yōu)化資產(chǎn)利用核心業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理資源配置回報(bào)最大化持續(xù)的成本控制充分利用競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)貿(mào)易機(jī)會(huì)利用聯(lián)盟與合資項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品跨事業(yè)部的研發(fā)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖要點(diǎn)之一：因果關(guān)系清晰34財(cái)務(wù)資產(chǎn)回報(bào)最大化利潤(rùn)增長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)內(nèi)部流程客戶(hù)達(dá)到領(lǐng)先行業(yè)有效運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略客戶(hù)管理戰(zhàn)略產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略3時(shí)間（年）股東價(jià)值

($)戰(zhàn)略目標(biāo)保持股東價(jià)值增長(zhǎng)短期1-2年長(zhǎng)期3-5以上中期2-3

年1245產(chǎn)品創(chuàng)新客戶(hù)管理有效運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)之二：關(guān)注短期性和長(zhǎng)期性戰(zhàn)略主題，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值35有效運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略客戶(hù)管理戰(zhàn)略產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略3股東價(jià)值($)戰(zhàn)略目?jī)r(jià)值的來(lái)源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無(wú)形資產(chǎn)而傳統(tǒng)的管理體系是用來(lái)管理有形（財(cái)務(wù)）資產(chǎn)的要點(diǎn)之三：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度體現(xiàn)無(wú)形資產(chǎn)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的意義無(wú)形資產(chǎn)有形資產(chǎn)62%38%80%20%62%1982119921200238%36市場(chǎng)價(jià)值的百分比價(jià)值的來(lái)源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無(wú)形資產(chǎn)而傳統(tǒng)的管理體系是用37加強(qiáng)資源配置實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化保持模具和注塑產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定并有效增長(zhǎng)百年科技戰(zhàn)略地圖

081122愿景：做價(jià)值的創(chuàng)造者，成為社會(huì)認(rèn)同的公眾公司人力資本加強(qiáng)人才的培養(yǎng)，提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及學(xué)習(xí)能力組織資本財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)全力推動(dòng)經(jīng)營(yíng)單位業(yè)務(wù)發(fā)展L1F2F1構(gòu)建并提升管理信息系統(tǒng)L3提高資源綜合利用效率迅速壯大工程塑料產(chǎn)業(yè)提升技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值完善內(nèi)控體系F4F5建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的模具研產(chǎn)銷(xiāo)流程提高注塑品質(zhì)保障能力逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)提升技術(shù)創(chuàng)新能力（應(yīng)用性）積極拓展優(yōu)質(zhì)外部客戶(hù)，改善客戶(hù)結(jié)構(gòu)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)控體系完善集團(tuán)集分權(quán)體系加強(qiáng)人力資源體系建設(shè)打造高效財(cái)務(wù)管理平臺(tái)（資金和預(yù)算）P1P2P4P5P8P11P12P10加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人才的引進(jìn)（技術(shù)）L2規(guī)范公司法人治理結(jié)構(gòu)L4F3生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略加強(qiáng)與美的的戰(zhàn)略合作關(guān)系C2為客戶(hù)提供滿(mǎn)足需求（及時(shí)交付/高質(zhì)量）的產(chǎn)品和服務(wù)逐步建立圓融工程塑料的品牌形象C1C3提升職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力倡導(dǎo)“敦行·致遠(yuǎn)”的企業(yè)文化L6L7C4

以創(chuàng)新的技術(shù)和產(chǎn)品為客戶(hù)提供全新的價(jià)值加強(qiáng)集團(tuán)戰(zhàn)略管理構(gòu)建BSC戰(zhàn)略管理體系P7P6P9

完善審計(jì)監(jiān)察體系，建立法律風(fēng)險(xiǎn)防范體系塑造學(xué)習(xí)型組織L5確立工程塑料技術(shù)領(lǐng)先地位P3信息資本37加強(qiáng)資源配置實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化保持模具和注塑產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)37戰(zhàn)略地圖練習(xí)38以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略:目標(biāo)目標(biāo)之間的因果關(guān)系步驟:根據(jù)給予的目標(biāo)按平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度把目標(biāo)放置于合適的角度內(nèi)把最終的結(jié)果目標(biāo)放在最上面把余下的目標(biāo)用因果關(guān)系連接連接之間用箭頭標(biāo)明關(guān)系作演示時(shí)陳述問(wèn)題以及相互關(guān)系.演示小組結(jié)果練習(xí)時(shí)間:

30

分鐘戰(zhàn)略地圖練習(xí)38以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略:戰(zhàn)略目標(biāo)39優(yōu)化資源分布提升人員技能保持成本優(yōu)勢(shì)提供增值服務(wù)縮短響應(yīng)時(shí)間維護(hù)并擴(kuò)大客戶(hù)群提高新業(yè)務(wù)收入占比實(shí)施CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的信心（質(zhì)量、及時(shí)）實(shí)施分層服務(wù)打造客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化了解客戶(hù)需求股東回報(bào)最大化加速提高來(lái)自新客戶(hù)的收入加快開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的新業(yè)務(wù)持續(xù)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略目標(biāo)39優(yōu)化資源分布優(yōu)化服務(wù)流程戰(zhàn)略地圖練習(xí)參考答案財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)14.股東回報(bào)最大化4.提供增值業(yè)務(wù)5.縮短響應(yīng)時(shí)間11.實(shí)施分層服務(wù)無(wú)形資產(chǎn)整合IT12.打造客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化人力組織和文化10.增強(qiáng)客戶(hù)信心（質(zhì)量、及時(shí)）6.維護(hù)并擴(kuò)大客戶(hù)群13.了解客戶(hù)需求1.優(yōu)化資源分布2.提升人員技能9.優(yōu)化服務(wù)流程8.實(shí)施CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)15.加速擴(kuò)大來(lái)自新客戶(hù)的收入7

提高新業(yè)務(wù)收入占比3.保持成本優(yōu)勢(shì)16.加快開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的新業(yè)務(wù)17.持續(xù)管理質(zhì)量40戰(zhàn)略地圖練習(xí)參考答案財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)14.信息搜集和匯總戰(zhàn)略地圖初稿戰(zhàn)略地圖研討會(huì)對(duì)戰(zhàn)略地圖初稿進(jìn)行研討對(duì)戰(zhàn)略地圖的修改、補(bǔ)充和確認(rèn)根據(jù)“項(xiàng)目信息輸入資料清單”收集公司相關(guān)資訊。根據(jù)平衡計(jì)分卡訪談指南，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的每一位成員進(jìn)行單獨(dú)訪談，有針對(duì)性地收集BSC設(shè)計(jì)所需要的信息整合與分析相關(guān)資訊。戰(zhàn)略地圖開(kāi)發(fā)的主要步驟根據(jù)企業(yè)提供資料，并結(jié)合訪談所獲取的資訊，梳理戰(zhàn)略重點(diǎn)。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略地圖初稿123財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部流程角度長(zhǎng)期股東收益生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加客戶(hù)價(jià)值改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資本利用率收入新來(lái)源學(xué)習(xí)＆成長(zhǎng)角度人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作整合客戶(hù)價(jià)值定位功能價(jià)格

質(zhì)量

有效率

選擇產(chǎn)品/服務(wù)屬性服務(wù)

合作關(guān)系

品牌關(guān)系 形象供應(yīng)生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理選擇收益保留成長(zhǎng)運(yùn)作管理流程

客戶(hù)管理流程機(jī)會(huì)R&D設(shè)計(jì)/發(fā)展合作關(guān)系/合資Ramp-Up創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主社團(tuán)調(diào)整＆社會(huì)流程41信息搜集和匯總戰(zhàn)略地圖初稿戰(zhàn)略地圖研討會(huì)對(duì)戰(zhàn)略地圖初稿進(jìn)行研目錄421關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)發(fā)行動(dòng)方案5部門(mén)分解6平衡計(jì)分卡體系管理目錄421關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流程與項(xiàng)目計(jì)劃如何對(duì)目標(biāo)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤？目標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)飛機(jī)利用快速地面周轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)地勤人員協(xié)調(diào)客戶(hù)吸引

&

保留更多客戶(hù)最低價(jià)格內(nèi)部流程利潤(rùn)與

凈資產(chǎn)回報(bào)衡量指標(biāo)使戰(zhàn)略目標(biāo)得以衡量運(yùn)作有效性快速地面周轉(zhuǎn)地面時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛30

分鐘90%周轉(zhuǎn)管理時(shí)間優(yōu)化管理43戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流44選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略溝通可量化更新頻率數(shù)據(jù)收集的難易程度

? 是否可層層分解指標(biāo)應(yīng)驅(qū)動(dòng)期望的行為Page

4444選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略溝通Page4444指標(biāo)的選用有一定的要求和限制條件指數(shù)比例百分比排名級(jí)別數(shù)字45衡量指標(biāo)/目標(biāo)值可以是不同的形式衡量指標(biāo)指標(biāo)的選用有一定的要求和限制條件指數(shù)比例百分比排名級(jí)別數(shù)字4衡量指標(biāo)范例46指標(biāo)形式舉例說(shuō)明衡量指標(biāo)目標(biāo)值比率銷(xiāo)售費(fèi)用/銷(xiāo)售收入0.3每股凈收益實(shí)際與預(yù)算的比率0.9絕對(duì)值公司人均利潤(rùn)20萬(wàn)2004年新產(chǎn)品帶來(lái)的收入2.5億指數(shù)大氣污染指數(shù)60百分比客戶(hù)保留率95％市場(chǎng)占有率35％名次排序A產(chǎn)品家樂(lè)福大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)量排名2紡機(jī)行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力（根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）排名3評(píng)分等級(jí)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)均分在總行的等級(jí)評(píng)定A供應(yīng)商信用評(píng)定等級(jí)1衡量指標(biāo)范例46指標(biāo)形式舉例說(shuō)明衡量指標(biāo)目標(biāo)值比率銷(xiāo)售費(fèi)用/目的對(duì)某一時(shí)間段活動(dòng)結(jié)果的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估舉例“客戶(hù)保留率”“戰(zhàn)略技能覆蓋率”優(yōu)點(diǎn)通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù)問(wèn)題結(jié)果指標(biāo)反映過(guò)去，而非現(xiàn)在的成功，活動(dòng)和決策滯后（結(jié)果）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)目的衡量過(guò)程、活動(dòng)和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動(dòng)舉例“與客戶(hù)在一起的時(shí)間”“交叉培訓(xùn)的時(shí)間”優(yōu)點(diǎn)具有更強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性便于組織及時(shí)調(diào)整績(jī)效行為問(wèn)題是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè)較難獲取支持?jǐn)?shù)據(jù)兩種指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)增強(qiáng)客戶(hù)的信心保留戰(zhàn)略人才47目的舉例優(yōu)點(diǎn)問(wèn)題滯后（結(jié)果）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)目的舉例優(yōu)點(diǎn)指導(dǎo):

平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)的數(shù)量48領(lǐng)先指標(biāo)主要用于內(nèi)部流程角度以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度，偶爾用于客戶(hù)角度如果不止一個(gè)衡量指標(biāo)可以選用，則選用最能傳達(dá)此戰(zhàn)略目標(biāo)的意義的一個(gè)指標(biāo)公司層面衡量指標(biāo)一般25個(gè)左右部門(mén)層面衡量指標(biāo)盡量少于15個(gè)團(tuán)隊(duì)層面衡量指標(biāo)盡量少于10個(gè)指導(dǎo):平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)的數(shù)量48領(lǐng)先指標(biāo)主要用于內(nèi)部流程設(shè)置和確定目標(biāo)值49設(shè)定期望水平，以驅(qū)動(dòng)行為成為部門(mén)個(gè)人與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的紐帶為什么誰(shuí)何時(shí)指標(biāo)責(zé)任人向上層管理提出目標(biāo)值的建議雙方溝通達(dá)成共識(shí)（有些財(cái)務(wù)目標(biāo)值的商榷余地不大）上層管理確定目標(biāo)值目標(biāo)值在每個(gè)評(píng)估期開(kāi)始前設(shè)定（年度一起設(shè)定較為理想）怎樣數(shù)據(jù)來(lái)源：預(yù)算，歷史數(shù)據(jù)，標(biāo)桿信息（內(nèi)部和外部），外部股東期望等設(shè)置紅綠燈狀態(tài)和警示，以體現(xiàn)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)設(shè)置和確定目標(biāo)值49設(shè)定期望水平，以驅(qū)動(dòng)行為為什么誰(shuí)何時(shí)指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo):

(F6)提高運(yùn)營(yíng)成本的競(jìng)爭(zhēng)力衡量指標(biāo):

凈利潤(rùn)率衡量指標(biāo)意圖說(shuō)明:該指標(biāo)反映公司改善成本結(jié)構(gòu)、控制成本總量的能力，通過(guò)降低運(yùn)營(yíng)成本提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)公司成本管理效果。更新頻率:

季度衡量單位:

%衡量指標(biāo)定義/計(jì)算公式:凈利潤(rùn)（累計(jì)）/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入（累計(jì)）要點(diǎn)/假設(shè):要點(diǎn)：結(jié)合兩個(gè)轉(zhuǎn)型，改善成本結(jié)構(gòu)，通過(guò)實(shí)施全面預(yù)算控制降低營(yíng)運(yùn)成本。下一步:數(shù)據(jù)收集流程：每季度收集各分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行合并目標(biāo)對(duì)比。制訂/批準(zhǔn)衡量公式：凈利潤(rùn)（累計(jì)）/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入（累計(jì)）衡量指標(biāo)信息是否存在:2006年凈利潤(rùn)率=17278644.93/239225840.56=7.22%具體數(shù)據(jù)來(lái)源:

財(cái)務(wù)報(bào)表目標(biāo)值設(shè)置的來(lái)源和方法:年度公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)衡量指標(biāo)責(zé)任人:王立好數(shù)據(jù)采集跟蹤部門(mén):財(cái)務(wù)部指標(biāo)確定日期:2007/1目標(biāo)值確定日期:2007/01時(shí)間全年目標(biāo)值Q1目標(biāo)值Q2目標(biāo)值Q3目標(biāo)值Q4目標(biāo)值2006實(shí)際值8.35%10.15%7.32%9.35%8.3%20079.5%11.2%8.45%9.38%10.12%2008200950指標(biāo)定義舉例

-

凈利潤(rùn)率戰(zhàn)略目標(biāo):(F6)提高運(yùn)營(yíng)成本的競(jìng)爭(zhēng)力更新頻率:季度衡量指標(biāo)練習(xí)51以小組形式學(xué)習(xí)如何把定性的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可量化的指標(biāo)步驟:利用先前做的戰(zhàn)略地圖的目標(biāo)按量化原則對(duì)每一個(gè)目標(biāo)設(shè)置1-3個(gè)指標(biāo)利用目前使用的指標(biāo)爭(zhēng)取有幾個(gè)創(chuàng)新的指標(biāo)演示小組結(jié)果指標(biāo)練習(xí)51以小組形式學(xué)習(xí)如何把定性的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可量化的指標(biāo)14.股東回報(bào)最大化4.提供增值業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度5.縮短響應(yīng)時(shí)間11.實(shí)施分層服務(wù)內(nèi)部角度無(wú)形資產(chǎn)整合IT12.打造客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化人力組織和文化學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)答案10.增強(qiáng)客戶(hù)信心（質(zhì)量、及時(shí)）6.維護(hù)并擴(kuò)大客戶(hù)群13.了解客戶(hù)需求1.優(yōu)化資源分布2.提升人員技能9.優(yōu)化服務(wù)流程8.實(shí)施CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)15.加速擴(kuò)大來(lái)自新客戶(hù)的收入7

提高新業(yè)務(wù)收入占比3.保持成本優(yōu)勢(shì)16.加快開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的新業(yè)務(wù)投資回報(bào)率凈利潤(rùn)總收入成本費(fèi)用利潤(rùn)率人均成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本下降額新業(yè)務(wù)的收入新業(yè)務(wù)的收入占比本年推出的新業(yè)務(wù)數(shù)量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期新增客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)保留率客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)投訴率/量增值業(yè)務(wù)的客戶(hù)滲透率平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)下降率設(shè)備利用率計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)流程優(yōu)化計(jì)劃完成率完成優(yōu)化的流程數(shù)文化認(rèn)同度計(jì)劃完成率技能達(dá)標(biāo)率人員結(jié)構(gòu)比新客戶(hù)的收入新客戶(hù)的收入增長(zhǎng)率客戶(hù)研究報(bào)告的質(zhì)量52客戶(hù)研究報(bào)告的數(shù)量14.股東回報(bào)最大化4.提供增值業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度5.縮短目錄531關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)發(fā)行動(dòng)方案5部門(mén)分解6平衡計(jì)分卡體系管理目錄531關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流程與項(xiàng)目計(jì)劃如何對(duì)目標(biāo)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤？目標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)飛機(jī)利用快速地面周轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)地勤人員協(xié)調(diào)客戶(hù)吸引

&

保留更多客戶(hù)最低價(jià)格內(nèi)部流程利潤(rùn)與

凈資產(chǎn)回報(bào)行動(dòng)方案對(duì)是目標(biāo)的有力支撐運(yùn)作有效性快速地面周轉(zhuǎn)地面時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛30

分鐘90%周轉(zhuǎn)管理時(shí)間優(yōu)化管理54戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流行動(dòng)方案幫助彌補(bǔ)現(xiàn)在績(jī)效和預(yù)期績(jī)效的差距行動(dòng)方案實(shí)施自動(dòng)訂單管理系統(tǒng)并在下年培訓(xùn)所有業(yè)務(wù)代表從訂單到出貨的時(shí)間12

小時(shí)指標(biāo)目標(biāo)實(shí)際目標(biāo)t1218

時(shí)間（小時(shí)）差距衡量指標(biāo)和目標(biāo)值跟蹤目標(biāo)達(dá)成和目標(biāo)溝通方面所取得的進(jìn)展衡量指標(biāo)

/

目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)在于消除績(jī)效差距目標(biāo)提高訂單完成率戰(zhàn)略目標(biāo)明確了戰(zhàn)略的組成部分平衡計(jì)分卡組成部分-行動(dòng)方案55行動(dòng)方案幫助彌補(bǔ)現(xiàn)在績(jī)效和預(yù)期績(jī)效的差距行動(dòng)方案從訂單到出行動(dòng)方案設(shè)計(jì)概要戰(zhàn)略目標(biāo)，指標(biāo)，行動(dòng)方案三者形成跟蹤企業(yè)績(jī)效相互相成的統(tǒng)一體:指標(biāo)以量化的形式體現(xiàn)要素的結(jié)果；行動(dòng)方案突出推進(jìn)要素實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力和舉措行動(dòng)方案的項(xiàng)目必須設(shè)進(jìn)度（始點(diǎn)，結(jié)點(diǎn)），內(nèi)容（里程碑），并且有預(yù)算的配備行動(dòng)方案的設(shè)立和篩選要把握公司經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作。抓住最能突破的關(guān)鍵點(diǎn)：或者是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的提高和實(shí)現(xiàn)帶來(lái)利益最大化（圖1），或者是對(duì)績(jī)效指標(biāo)提高產(chǎn)生明顯效果（圖2）對(duì)于沒(méi)有設(shè)立指標(biāo)的戰(zhàn)略目標(biāo)，一定要設(shè)立行動(dòng)方案和指標(biāo)相比，圖1類(lèi)的行動(dòng)方案注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的長(zhǎng)期性貢獻(xiàn)指標(biāo):設(shè)備產(chǎn)能提高率行動(dòng)方案:新增一條生產(chǎn)線指標(biāo):產(chǎn)品合格率行動(dòng)方案:6Sigma項(xiàng)目圖1戰(zhàn)略目標(biāo):提高產(chǎn)品產(chǎn)量56圖2戰(zhàn)略目標(biāo):提高產(chǎn)品質(zhì)量行動(dòng)方案設(shè)計(jì)概要戰(zhàn)略目標(biāo)，指標(biāo)，行動(dòng)方案三者形成跟蹤企業(yè)績(jī)效合理制定行動(dòng)方案

-

把長(zhǎng)期戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃/預(yù)算聯(lián)系ObjectivesFinancialCustomerInternalLearning

&GrowthIncreaseSales/StoreRevenue

&ProfitabilityGrowthBroadenMerchandise

LineUnderBrand

UmbrellaShoesAthletic

ClothingDevelop

DesignCapability/LineManagementRetainKey

Figure(s)toSponsor

Line(s)Outsource Retain

OutsideManufacturing Design

TalentBuildShoeLogistics

InfrastructureRecruitDesign&Merchandising

TalentDevelop

SpandexManufacturingJointVentureProgram合資項(xiàng)目ImpactonStrategic

ThemeDevelopabilitytomeet70%ofourproduct

requirementsD資e源di投ca入te:d

Resources:E責(zé)x任ec領(lǐng)ut導(dǎo)iv:e

Sponsor:P項(xiàng)r目oje時(shí)c間t

D:uration:JohnJoShmnitShmithJanua1r月y

—-

A8u月gustA預(yù)n期ticipated

B收e益nefitsT總o計(jì)talC成o本stC資a金pitalR收e入venue累To計(jì)ta現(xiàn)l

金流對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略主題的影響進(jìn)int行ern能a力lly開(kāi)by發(fā)1，Q到第一季度末達(dá)到70％產(chǎn)品要求$99,.550k0575人pe：op兼le職h（alf約tim50e%工作時(shí)間）5x

$15,50000==$$975,5000第Y一ea年r

1 第Y二ea年r

2Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q25 Q3 Q49$,95.050k $190.,55k00

$1122,0k00 $99,.550k0 $9.5k0 8$,80k00$5500,0k00 $2200,0k00$80K$95K$100K($9.5k) $61k$50.5k($11.5k)$74k$44.5k$136.5k合理制定行動(dòng)方案-把長(zhǎng)期戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃/預(yù)算聯(lián)系Obj與戰(zhàn)略的一致性對(duì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的支持程度對(duì)衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的影響程度58方案實(shí)施效果構(gòu)造戰(zhàn)略能力的強(qiáng)弱和帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大小方案實(shí)施見(jiàn)效的時(shí)間長(zhǎng)短投資額度高低行動(dòng)方案的實(shí)施所投入成本的高低資源密集程度實(shí)施行動(dòng)方案所需配置資源的多少

（需要額外預(yù)算？）資源獲得的難度大小實(shí)施的難易程度行動(dòng)方案的實(shí)施難度行動(dòng)方案實(shí)施時(shí)間的長(zhǎng)短風(fēng)險(xiǎn)大小由行動(dòng)方案所帶來(lái)的企業(yè)管理變革，對(duì)企業(yè)運(yùn)作負(fù)面影響程度高低項(xiàng)目實(shí)施所需要時(shí)間的長(zhǎng)短關(guān)鍵技術(shù)和方法論的獲取難度行動(dòng)方案的篩選標(biāo)準(zhǔn)與戰(zhàn)略的一致性58方案實(shí)施效果構(gòu)造戰(zhàn)略能力的強(qiáng)弱和帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡行動(dòng)方案的要點(diǎn)行動(dòng)方案應(yīng)該是的為數(shù)不多和對(duì)目標(biāo)有重大意義的項(xiàng)目行動(dòng)方案是明確的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間的，有明確的里程碑的“項(xiàng)目”行動(dòng)方案不是日常工作，但可以是加強(qiáng)日常工作的一個(gè)行動(dòng)行動(dòng)方案可以由單獨(dú)的部門(mén)完成，也可以跨部門(mén)完成，但必須有負(fù)責(zé)人行動(dòng)方案在計(jì)分卡上僅僅體現(xiàn)為一個(gè)項(xiàng)目名稱(chēng)，但負(fù)責(zé)人應(yīng)該制定詳細(xì)的計(jì)劃制定和篩選行動(dòng)方案時(shí)，應(yīng)該是考慮資源的限制59開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡行動(dòng)方案的要點(diǎn)行動(dòng)方案應(yīng)該是的為數(shù)不多和對(duì)目標(biāo)目標(biāo)里程碑提供技術(shù)及資源員工掌握新技術(shù)的比例學(xué)習(xí)計(jì)劃內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)客戶(hù)責(zé)任人HR委員會(huì)$

xxxx資源.目標(biāo)值行動(dòng)方案指標(biāo)愿景使命提供專(zhuān)人服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查得分‘04

xx%‘05

xx%‘06

xx%04年6月完成調(diào)查初稿最終期限內(nèi)完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部$

xxxx為我們的社區(qū)提供最好的健康服務(wù)成為社區(qū)醫(yī)院的最佳選擇長(zhǎng)期

(3-5

年)短期

(年度)戰(zhàn)略“領(lǐng)導(dǎo)力”戰(zhàn)術(shù)“管理”服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查得分開(kāi)發(fā)電子記錄部門(mén)負(fù)責(zé)人2004年內(nèi)完成輸入所有患者記錄$

xxxx與患者保持溝通‘04

xx%‘05

xx%‘06

xx%財(cái)務(wù)增長(zhǎng)高利潤(rùn)的服務(wù)項(xiàng)目高利潤(rùn)服務(wù)項(xiàng)目占比‘04

xx%‘05

xx%‘06

xx%開(kāi)發(fā)公司層面的調(diào)查‘04

xx%‘05

xx%‘06

xx%戰(zhàn)略地圖L460P1P2F1F2C1通過(guò)實(shí)施戰(zhàn)略性行動(dòng)方案能夠鏈接長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃與短期運(yùn)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)里程碑員工掌握新技術(shù)的比例內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)客戶(hù)責(zé)任人資行動(dòng)方案名稱(chēng)K4企業(yè)品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱(chēng)C4樹(shù)立特色鮮明的品牌形象項(xiàng)目負(fù)責(zé)人喬森項(xiàng)目牽頭部門(mén)行政部項(xiàng)目參與部門(mén)各部門(mén)、事業(yè)部、分公司、專(zhuān)業(yè)公司項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間2007年2月1日項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間2007年12月30日項(xiàng)目持續(xù)總時(shí)間11個(gè)月項(xiàng)目目標(biāo)描述（財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，對(duì)相關(guān)指標(biāo)的影響）品牌贏得客戶(hù)，品牌創(chuàng)造效益，品牌提升價(jià)值項(xiàng)目所需資源：項(xiàng)目所涉預(yù)算80萬(wàn)里程碑日期里程碑描述2007年2月確立合理的品牌傳播渠道并建立有效的公共關(guān)系（媒體）網(wǎng)絡(luò)2007年3月完成全年品牌策劃推廣及考核方案并開(kāi)始實(shí)施（包括對(duì)分公司宣傳的統(tǒng)籌），提交全年預(yù)算報(bào)告2007年4月完成形象畫(huà)冊(cè)和宣傳畫(huà)冊(cè)的設(shè)計(jì)印刷2007年5月建立良好的品牌危機(jī)管理體系及新聞發(fā)言人制度2007年6月完成公司電視宣傳片的制作2007年7月完成有意義的公益、慈善活動(dòng)及品牌推廣活動(dòng)，并進(jìn)行相關(guān)總結(jié)分析61行動(dòng)方案定義舉例行動(dòng)方案名稱(chēng)K4企業(yè)品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰(zhàn)略要素名目錄621關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)發(fā)行動(dòng)方案5部門(mén)分解6平衡計(jì)分卡體系管理目錄621關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)部門(mén)平衡計(jì)分卡開(kāi)發(fā)是一個(gè)統(tǒng)一的過(guò)程理解部門(mén)定位縱向與橫向分析開(kāi)發(fā)本部門(mén)戰(zhàn)略地圖/平衡計(jì)分卡63部門(mén)定位分析開(kāi)發(fā)I.

理解目前的組織特點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)部門(mén)職能定位分析與集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)的鏈接共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)分析部門(mén)職責(zé)獨(dú)有目標(biāo)Ⅲ

.

分析跨部門(mén)的需求開(kāi)發(fā)部門(mén)的戰(zhàn)略地圖總結(jié)部門(mén)為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)所要提供的戰(zhàn)略性服務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén)戰(zhàn)略地圖開(kāi)發(fā)部門(mén)計(jì)分卡公司層面指標(biāo)與行動(dòng)方案的落實(shí)部門(mén)層面獨(dú)有指標(biāo)與行動(dòng)方案，并與部門(mén)工作計(jì)劃結(jié)合與公司KPI體系的結(jié)合部門(mén)平衡計(jì)分卡開(kāi)發(fā)是一個(gè)統(tǒng)一的過(guò)程理解部門(mén)定位縱向與橫向分析平衡計(jì)分卡分解流程確保組織實(shí)現(xiàn)從上至下的戰(zhàn)略組合公司戰(zhàn)略地圖和計(jì)分卡64部門(mén)/子公司戰(zhàn)略地圖和計(jì)分卡平衡計(jì)分卡向下分解個(gè)人計(jì)分卡平衡計(jì)分卡分解流程確保組織實(shí)現(xiàn)從上至下的戰(zhàn)略組合公司戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡的分解可以幫助企業(yè)做到以下幾點(diǎn):在各業(yè)務(wù)單位間形成合力，即1+1>2使內(nèi)部流程效率提高使整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)資源分配效率的最大化

(人，財(cái)，物)在總部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工中提高戰(zhàn)略的認(rèn)知度發(fā)現(xiàn)總部的戰(zhàn)略在什么地方出現(xiàn)了偏差，然后通過(guò)對(duì)話(huà)解決問(wèn)題65部門(mén)分解的益處平衡計(jì)分卡的分解可以幫助企業(yè)做到以下幾點(diǎn):65部門(mén)分解的益處財(cái)務(wù)F1為股東創(chuàng)造高經(jīng)濟(jì)附加值F2提高凈收入F3提高利潤(rùn)F4開(kāi)發(fā)/實(shí)施全球增長(zhǎng)戰(zhàn)略F5優(yōu)化運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)客戶(hù)C1提供超額價(jià)值C2和客戶(hù)合作C3差異化/創(chuàng)新內(nèi)部I1認(rèn)識(shí)和選擇目標(biāo)市場(chǎng)I2通過(guò)技術(shù)開(kāi)發(fā)推動(dòng)增長(zhǎng)I3優(yōu)化運(yùn)作I4管理運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)I5各個(gè)方面取得世界級(jí)的績(jī)效，如環(huán)境，安全，健康I6提高持續(xù)性學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)L1形成/溝通一個(gè)清晰的愿景/戰(zhàn)略L2聚焦客戶(hù)L3保持和開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略技能和競(jìng)爭(zhēng)力L4鼓勵(lì)知識(shí)分享轉(zhuǎn)換過(guò)程組織平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)如何轉(zhuǎn)化到我們業(yè)務(wù)單位?我的客戶(hù)(外部/內(nèi)部)是誰(shuí)?他們的具體需求和目標(biāo)是什么?要突出與本部門(mén)最相關(guān)的主題和重點(diǎn)。至于職能部門(mén)，要突出內(nèi)部流程的工作支撐著客戶(hù)角度中的要素。對(duì)我的戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，什么技能、文化和信息的要求最為重要?部門(mén)平衡計(jì)分卡的原則66財(cái)務(wù)F1為股東創(chuàng)造高經(jīng)濟(jì)附加值F2提高凈收入F3提高利潤(rùn)F4部門(mén)平衡計(jì)分卡的組成部分公司平衡計(jì)分卡的分流出來(lái)部門(mén)目標(biāo)從公司平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部客戶(hù)的期望（其他部門(mén)）為實(shí)現(xiàn)公司平衡計(jì)分卡，從其他部門(mén)的主要需求和期望出發(fā)設(shè)定目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)從部門(mén)的職能和重點(diǎn)工作出發(fā)設(shè)立部門(mén)目標(biāo)EmployeeSurveyPersonalBSC

(%)StrategicCompetency

AvailabilityStrategicInformation

AvailabilityL1Climatefor

ActionL2CoreCompetenciesandSkillsL3Accessto

StrategicMotivatedand

PreparedWorkforceNewProduct

ROINewProductAcceptance

RateDealerQuality

ScoreYieldGapUnplanned

DowntimeInventory

LevelsRun-out

RateActivityCostvs.

CompetitionPerfectOrdersNumberofEnvironmentalIncidentsDaysAwayfrom

WorkI1InnovativeProducts

andServicesI2Best-in-Class

FranchiseI3TeamsRefinery

PerformanceI4Inventory

ManagementI5IndustryCost

LeaderI6I7OnSpec-On

TimeImproveEnvironmental,Health&

SafetyInternalBuildthe

FranchiseIncreaseCustomer

ValueOperational

ExcellenceGood

NeighborShareofSegmentinSelectedKeyMarketsMysteryShopperRatingDealer

Gross

Profit

GrowthDealer

SurveyC1DelightTargeted

ConsumerC2Improve

DealerProfitabilityROCECash

FlowNet

Margin

Rank

(vs.Competition)FullCost/gallonDelivered

(vs.Competition)VolumeGrowthRatevs.

IndustryPremium

RatioNon-GasolineRevenueand

Margin戰(zhàn)略性指標(biāo)Strategic

MeasuresLearning

&Growth戰(zhàn)略目標(biāo)Strategic

ObjectivesF1Returnon

CapitalEmployedF2ExistingAsset

UtilizationF3ProfitabilityF4IndustryCost

LeaderF5Profitable

Growth戰(zhàn)略主題Strategic

ThemesFinancialCustomerDelightthe

CustomerWin-WinDealer

RelationsFinancially

Strong67部門(mén)平衡計(jì)分卡的組成部分公司平衡計(jì)分卡的分流出來(lái)部門(mén)目標(biāo)內(nèi)部公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系共享目標(biāo)負(fù)主責(zé)的目

標(biāo) 公司業(yè)務(wù)單位/部門(mén)獨(dú)有目標(biāo)單位特定目標(biāo)68貢獻(xiàn)目標(biāo)轉(zhuǎn)換目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系共享目標(biāo)公司業(yè)務(wù)單位/部門(mén)獨(dú)細(xì)化計(jì)分卡內(nèi)容，明確計(jì)分卡目標(biāo)的責(zé)任人定期組織和更新本部門(mén)層面的戰(zhàn)略地圖和計(jì)分卡監(jiān)控本部門(mén)的戰(zhàn)略地圖和計(jì)分卡并提出改進(jìn)方案審核本部門(mén)的BSC回顧報(bào)告主持本部門(mén)的BSC戰(zhàn)略回顧會(huì)議（一般提前于公司級(jí)戰(zhàn)略回顧會(huì)議）在公司戰(zhàn)略回顧會(huì)議上，分析由本部門(mén)負(fù)責(zé)的公司級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)為整個(gè)平衡計(jì)分卡體系提供本部門(mén)負(fù)責(zé)的指標(biāo)數(shù)據(jù)69部門(mén)負(fù)責(zé)人在平衡計(jì)分卡體系運(yùn)行中的職責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)的戰(zhàn)略地圖在公司戰(zhàn)略回顧會(huì)議上匯報(bào)本部門(mén)回顧會(huì)的內(nèi)容（可能是部分部門(mén)）細(xì)化計(jì)分卡內(nèi)容，明確計(jì)分卡目標(biāo)的責(zé)任人69部門(mén)負(fù)責(zé)人在平衡計(jì)目錄701關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)發(fā)行動(dòng)方案5部門(mén)分解6平衡計(jì)分卡體系管理目錄701關(guān)鍵概念回顧2開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖3開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開(kāi)擁有系統(tǒng)的戰(zhàn)略執(zhí)行體系使戰(zhàn)略管理成為核心能力!#1.

制定您的戰(zhàn)略管理流程#2.

組建您的戰(zhàn)略管理辦公室#3.

形成定期回顧的制度71擁有系統(tǒng)的戰(zhàn)略執(zhí)行體系使戰(zhàn)略管理成為#1.制定您的戰(zhàn)略管理調(diào)整個(gè)人績(jī)效指標(biāo)10月3月戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略規(guī)劃更新部門(mén)工作和戰(zhàn)略鏈接戰(zhàn)略管理流程舉例12月1月下年度戰(zhàn)略更新各單位平衡計(jì)分卡的調(diào)整和更新更新個(gè)人平衡計(jì)分卡和行為績(jī)效指標(biāo)14業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，

績(jī)效面談/投訴，績(jī)效改進(jìn)7從1-6是年度的平衡計(jì)分卡更新流程，第7是平衡計(jì)分卡的報(bào)告流程各單位平衡計(jì)分卡的審批5611月本年度公司戰(zhàn)略地圖/計(jì)分卡的更新2年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃/預(yù)算績(jī)效的定期回顧2月制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃/預(yù)算平衡計(jì)分卡審批會(huì)3平衡計(jì)分卡審批會(huì)公司戰(zhàn)略地圖/計(jì)分卡的終審（包括目標(biāo)值）72調(diào)整個(gè)人績(jī)效指標(biāo)10月3月戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略規(guī)劃更新部門(mén)工作和“戰(zhàn)略管理辦公室”（OSM）的功能建立一個(gè)“戰(zhàn)略管理辦公室”各業(yè)務(wù)單位的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該設(shè)立一個(gè)戰(zhàn)略管理辦公室（SMO），并指定一位專(zhuān)員，他的職責(zé)是：戰(zhàn)略專(zhuān)員

– 建立并完善固化的戰(zhàn)略管理模式，使戰(zhàn)略管理成為可持續(xù)流程協(xié)調(diào)

－

確保企業(yè)戰(zhàn)略在組織的各個(gè)層級(jí)得到共識(shí)和統(tǒng)一執(zhí)行教育

– 負(fù)責(zé)公司BSC的推廣培訓(xùn)，儲(chǔ)備BSC管理人才，逐步培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)化的BSC管理工作團(tuán)隊(duì)，保證BSC系統(tǒng)的高效運(yùn)行治理

– 建立并維護(hù)有效的BSC組織架構(gòu)和BSC管理跟蹤報(bào)告系統(tǒng)，保證各層級(jí)BSC管理的有效進(jìn)行建立計(jì)分卡管理

–

借助BSC定期報(bào)告制度，反映戰(zhàn)略執(zhí)行的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并保證及時(shí)地跟進(jìn)和解決。行動(dòng)方案

–確定和監(jiān)督對(duì)戰(zhàn)略行動(dòng)方案的管理把關(guān)人

– 和高層領(lǐng)導(dǎo)一起不斷地制定計(jì)劃來(lái)重審戰(zhàn)略和學(xué)習(xí)73OSM可以成為公司管理的核心部門(mén)“戰(zhàn)略管理辦公室”（OSM）的功能建立一個(gè)“戰(zhàn)略管理辦公室”有效實(shí)施平衡計(jì)分卡管理的保障

-

定期的戰(zhàn)略回顧制度內(nèi)容關(guān)系關(guān)系傳遞=

設(shè)置的目標(biāo)=

達(dá)到目標(biāo)=

未達(dá)目標(biāo)=

無(wú)數(shù)據(jù)F1:

支持公司全面的財(cái)務(wù)績(jī)效F2:

新業(yè)務(wù)成長(zhǎng):從新產(chǎn)品，新客戶(hù)，新市場(chǎng)提高收入F3:

現(xiàn)有業(yè)務(wù)成長(zhǎng):現(xiàn)有客戶(hù)收益的增長(zhǎng)F4:

提高利潤(rùn)優(yōu)化資源提高利稅折舊前收益?zhèn)鬟fC1:

測(cè)試程序簡(jiǎn)單安全C2:

新內(nèi)容和方式展示內(nèi)容C3:

在全球建立信任的產(chǎn)起的合作關(guān)系C4:

測(cè)試管理程序簡(jiǎn)單而且低成本C5:

開(kāi)發(fā)互利合作方式P1:

快速培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)，或者雇傭具有合適技能的人員P3:

員工和客戶(hù)的緊密聯(lián)系客戶(hù)價(jià)值主張(客戶(hù)潛在客戶(hù))渠道價(jià)值主張市場(chǎng)和客戶(hù)解決方案運(yùn)作I1:對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)需I2:辨識(shí)，評(píng)估，執(zhí)I3:實(shí)施改變我們測(cè)I4:集中于技術(shù)打造