【最新卓越管理方案您可自由編輯】（物流管理1瞋豐快遞物流設(shè)計(jì)方案基于順豐配送流程的信息系統(tǒng)優(yōu)化.2移動(dòng)支付平臺(tái)技術(shù)234.24.2優(yōu)化方案2.5.1順豐快遞系統(tǒng)總體規(guī)劃2...2...TOC\o"1-5"\h\z1方案背景3順豐速遞公司現(xiàn)狀3順豐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè).3外資快遞巨頭擠壓國(guó)際市場(chǎng)4仍然會(huì)收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴4順豐的規(guī)模4市場(chǎng)定位的選擇4基于快遞業(yè)務(wù)的高效配送理念、5順豐快遞的SWOT分析5.順豐速遞高效配送服務(wù)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)10配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)102.1.2配送服務(wù)的拓展1L配送計(jì)劃12順豐速遞配送計(jì)劃的編制12.順豐速遞配送計(jì)劃的具體實(shí)施14快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)16訂單處理系統(tǒng)16..自動(dòng)化分揀系統(tǒng)20..順豐快遞配送的信息化改造22GIS\GPS技術(shù)優(yōu)化運(yùn)輸管理26.順豐速遞呼叫中心設(shè)計(jì).30..CRM的優(yōu)化設(shè)計(jì)32CRM的優(yōu)化方向和項(xiàng)目目標(biāo)32項(xiàng)目?jī)?nèi)容33客戶細(xì)分管理33..客戶階層分類管理具體操作315.客戶生命周期管理37.實(shí)現(xiàn)方法38CRM的技術(shù)系統(tǒng)優(yōu)化38.順豐公司信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題38數(shù)據(jù)庫(kù)的可兼容性，可移植性解決方案3.9操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案39CRM的實(shí)施與管理4Q.3.422CRM的具體實(shí)施操作說(shuō)明.42.CRM能夠解決順豐的問(wèn)題42項(xiàng)目創(chuàng)新性424系統(tǒng)設(shè)計(jì)434.1設(shè)計(jì)原則.4.1操作流程圖具體操作流程44.5順豐速遞配送服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系49.1物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的基本要素49現(xiàn)代物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)要求50配送服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容50構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方法51配送績(jī)效管理52配送業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系536.本方案的評(píng)價(jià)551方案背景順豐速遞公司現(xiàn)狀順豐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至國(guó)際。順豐2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分別接聽(tīng)：（四川，重慶，山東，河南，河北，湖南，湖北，東三省，夏門，江西，山西，甘肅，新疆，等地電話。）合肥呼叫中心。分別接聽(tīng)（安徽，江蘇，浙江，上海，福建等電話）。順豐在中國(guó)大陸目前已建有3個(gè)分撥中心（順義區(qū)。濰坊，滿足未來(lái)十年山東的需求。杭州。），近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)31個(gè)省（青海省、西藏自治區(qū)暫未開(kāi)通）近200個(gè)大中城市及900多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。順豐在中國(guó)香港1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個(gè)行政區(qū)中的17個(gè)（離島區(qū)暫未開(kāi)通）。順豐在中國(guó)臺(tái)灣2007年在臺(tái)灣省設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)灣省臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市。在新新加潑和韓國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)通外資快遞巨頭擠壓國(guó)際市場(chǎng)目前國(guó)際快遞市場(chǎng)上國(guó)際快遞業(yè)務(wù)基本上是由國(guó)際快遞公司經(jīng)營(yíng)著。以u(píng)Ps、FedEX、DHL、TNT等為首的國(guó)際快遞公司憑借本身先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)占據(jù)了中國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)80%的市場(chǎng)份額。有資料顯示這四家國(guó)際快遞巨頭的速遞價(jià)格普遍低于己于國(guó)內(nèi)公司10%一15％左右，這大大提高了他們的競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)要想在中國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中與他們分一杯羹不是易事，他們是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)最大的威脅條件。為盡快搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好了充分的準(zhǔn)備。而順豐的國(guó)際業(yè)務(wù)范圍也只是擴(kuò)展到了港澳臺(tái)和新加坡韓國(guó)。仍然會(huì)收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴門到門的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步的提高。完善基于物流信息技術(shù)的改進(jìn)工作，將大大的有利于進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量。提升公司的服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的需求制定相關(guān)的解決方案，制定合理的配送計(jì)劃，合理組織運(yùn)輸能力。順豐的規(guī)?？爝f是一個(gè)典型的規(guī)模化產(chǎn)業(yè)，客戶的忠誠(chéng)度與快遞公司的服務(wù)覆蓋廣度有很大關(guān)系。當(dāng)你無(wú)法為一個(gè)客戶提供某一個(gè)城市或地區(qū)的寄遞服務(wù)時(shí)，這個(gè)客戶會(huì)馬上扔掉你的電話，轉(zhuǎn)而將所有訂單交給另一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更多的公司。雖然順豐的營(yíng)業(yè)額在國(guó)內(nèi)民營(yíng)公司中占有優(yōu)勢(shì)，但是比起國(guó)際國(guó)內(nèi)的大司實(shí)力還相對(duì)而言較弱。因此選擇合適的配送中心，對(duì)于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)有很好的幫助。市場(chǎng)定位的選擇差異化定位戰(zhàn)略市場(chǎng)細(xì)分和差異化定位是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中最核心的部分，對(duì)企業(yè)的成敗關(guān)系重大，因?yàn)槠髽I(yè)在資源有限的情況下只能有選擇地去經(jīng)營(yíng)。對(duì)于民營(yíng)快遞業(yè)而言，仍然要做好傲強(qiáng)自己的圭打產(chǎn)品和強(qiáng)勢(shì)區(qū)域市場(chǎng).順豐推出的高附加值的服務(wù)在華南市場(chǎng)已占了絕對(duì)優(yōu)勢(shì),甚至超過(guò)EMS的份額?？筛鶕?jù)客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注發(fā)和企業(yè)本身的條件設(shè)計(jì)出適合的主打產(chǎn)品來(lái)不斷增加市場(chǎng)份額。另外隨著電子商務(wù)逐漸進(jìn)入人們的工作生活，順豐快遞企業(yè)應(yīng)加快與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)大型電子商務(wù)網(wǎng)展開(kāi)臺(tái)作，加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)快遞客戶的爭(zhēng)奪。對(duì)于這巨頭不敢涉足的邊緣地區(qū)細(xì)新疆、西藏等地方正是民營(yíng)快遞大顯身手的舞臺(tái).在當(dāng)前，要通過(guò)提供差異化的服務(wù)來(lái)贏得新的市場(chǎng)，就要進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，收通過(guò)諸如代貨款、簽單返還、時(shí)效件產(chǎn)品等增值服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作，并優(yōu)化完善配送網(wǎng)絡(luò)來(lái)擴(kuò)大快遞消費(fèi)市場(chǎng)?；诳爝f業(yè)務(wù)的高效配送理念順豐一直致力于成為中國(guó)最值得信賴和尊敬的民族快遞企業(yè)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在公司十多年發(fā)展過(guò)程中，正是得益于不斷的完善其配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)持自己的直營(yíng)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)來(lái)控制陪送的服務(wù)流程，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。促使公司的務(wù)體系逐漸完善，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步成長(zhǎng)。順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng),但是應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問(wèn)題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。順豐快遞的SWOT分析順豐快遞企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)(S)(1)快捷的速度：順豐快遞對(duì)寄件封裝、重量。尺寸等速遞要求沒(méi)有過(guò)多的限制，卻主要以經(jīng)營(yíng)區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國(guó)外快遞公司相比，對(duì)線路很熟悉。無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān)EMS約快50%。(2)靈活性高：從服務(wù)上看，民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)。手對(duì)手交接，上門收件送件及收款，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)充分發(fā)揮企業(yè)機(jī)制優(yōu)勢(shì)和本土化優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)全國(guó)門到門小件業(yè)務(wù)，在2005年年底國(guó)內(nèi)小包裹市場(chǎng)全面放開(kāi)之前，搶得了市場(chǎng)先機(jī)。（3）專線包機(jī)順豐一共有8條專線包機(jī)，往返于北京、上海、深圳。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會(huì)根據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)。比如西安發(fā)往黑龍江的貨物，是由咸陽(yáng)飛機(jī)場(chǎng)運(yùn)至北京順義空港分撥中心進(jìn)行初次分撥，然后會(huì)把這個(gè)快件與其他地方發(fā)往黑龍江的快件匯集到一起，建包后參加北京飛往黑龍江哈爾斌的飛機(jī)場(chǎng)進(jìn)行分撥，然后再進(jìn)行分撥后，由當(dāng)?shù)氐母删€車?yán)鱾€(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分給收派員，由收派員進(jìn)行上門送貨。如果是西安發(fā)往河北的快件，在北京分撥中心進(jìn)行分撥后，會(huì)由干線車?yán)颖边M(jìn)行派送?，F(xiàn)在順豐的專線包機(jī)增加到了13條，并且順豐購(gòu)買了自己的飛機(jī)，成立了“泓圖航空公司”，其學(xué)員（從快遞員中提拔了6名）已經(jīng)在民航學(xué)院進(jìn)行飛行員的培訓(xùn)。（4）安全（也就是投遞質(zhì)量）順豐的貨物損壞率是十萬(wàn)分之一，這在同行業(yè)是最低的。如果被您碰到了只好自認(rèn)倒霉吧。所以收派員在收取你的快件時(shí)，一定要聽(tīng)他們的話，盡量提供包裝材料，因?yàn)樗麄兪沁@方面的專家，否則把你的貨物損壞，要扣他們的分。其實(shí)扣分是小事，關(guān)鍵是不能耽誤了你的大事?？傊考铱爝f公司都有可能造成給客戶帶來(lái)不便，但是我們還是認(rèn)真考慮使用哪家公司的服務(wù)。價(jià)值決定價(jià)格，順豐的價(jià)格高是公認(rèn)的，順豐的速度快、貨物安全、服務(wù)好這也是大家公認(rèn)的。我們只有理性的消費(fèi)，才能得到良好的收益。（5）系統(tǒng)追蹤順豐的客戶在致電4008111111下單之后，順豐的收派員的手機(jī)和HHT掌上電腦終端都會(huì)收到一條發(fā)件短信。收派員會(huì)按照短信上的內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件。自收到短信的那一刻起，他必須在1一個(gè)小時(shí)內(nèi)把此票快件收回，否則就會(huì)造成“逾限”。在派件時(shí)，收派員收到點(diǎn)部管理人出倉(cāng)后的快件時(shí)，必須把這些快件在2小時(shí)內(nèi)派送完畢，否則也會(huì)造成“逾限”。這就是順豐的“收一派二”規(guī)定。每一票快件逾限，收派員就會(huì)被扣分，而收派員一年只有20分，如果20分扣完，此人必須離開(kāi)順豐。這也就是為什么收派員很急的原因。目的是在有限的時(shí)間內(nèi)給客戶提供無(wú)限的價(jià)值。這些責(zé)任的界定都是由“HHT終端”進(jìn)行時(shí)間界定的。這套設(shè)備每臺(tái)價(jià)值6000-8000元不等，順豐全網(wǎng)絡(luò)收派員總共在3萬(wàn)多人，每人一臺(tái)，大家可以計(jì)算這個(gè)數(shù)目有多大?？蛻舻目旒丝梢栽陧権S網(wǎng)站http://進(jìn)行跟蹤之外，還可以通過(guò)4008111111客服查詢?？旒谟煞贮c(diǎn)部運(yùn)往分撥場(chǎng)、飛機(jī)場(chǎng)的途中，也是可以監(jiān)控的。因?yàn)檫@些運(yùn)輸車輛上都裝著GPS全球定位系統(tǒng)，車輛必須按照指定時(shí)間、指定路線運(yùn)行，否則就會(huì)報(bào)警，管理人員就會(huì)質(zhì)問(wèn)。（6）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：快捷的實(shí)效服務(wù)，從客戶預(yù)定下單，到順豐收派員上門收取快件，一小時(shí)內(nèi)完成，快件到達(dá)順豐營(yíng)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門的客戶派送二小時(shí)內(nèi)完成。（7）安全的運(yùn)輸服務(wù)：自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)安全的服務(wù)。自有專機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)快件“今天收，明天到”（偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。（8）先進(jìn)的信息技術(shù)。順豐采用信息監(jiān)控系統(tǒng)hht手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程，保證快件準(zhǔn)時(shí)安全送達(dá)。先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能。方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算順豐關(guān)鍵內(nèi)部劣勢(shì)（W）（1）快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。其2008年投訴排名表如下：（2）物流信息技術(shù)。在技術(shù)水平方面，順豐速運(yùn)已經(jīng)研發(fā)了一套具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢及資源調(diào)度．但是還是存在著諸多的問(wèn)題，比如由于信息不能實(shí)現(xiàn)即時(shí)有效的在各個(gè)部門之間共享，導(dǎo)致業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，各個(gè)部門之間反應(yīng)比較遲鈍，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)查詢答復(fù)不及時(shí)、投遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，影響其服務(wù)質(zhì)量。（3）對(duì)于一些突發(fā)緊急的事情不能實(shí)現(xiàn)即時(shí)解決，系統(tǒng)柔性不強(qiáng)，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。（4）順豐快遞的業(yè)務(wù)流程大致為：客戶投寄快件公司安排投遞部配合取貨公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理投遞部接單后安排投遞配送。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時(shí)間，而且也造成成本的上升。（5）目前順豐包括網(wǎng)購(gòu)在內(nèi)的個(gè)人消費(fèi)業(yè)務(wù)只占總體業(yè)務(wù)的10%左右。不利于其在電子商務(wù)方面的發(fā)展，并且可能會(huì)導(dǎo)致人才的匱乏以及將來(lái)的業(yè)務(wù)拓展。（6）快遞業(yè)的發(fā)展在中國(guó)剛剛起步，所以國(guó)內(nèi)快遞公司（順豐）的營(yíng)銷水平不高，沒(méi)有像樣的市場(chǎng)部，沒(méi)有出色的營(yíng)銷人員，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒(méi)有控制順豐就會(huì)失去方向，沒(méi)有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。（7）信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺(tái)，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴(yán)重制約了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。作為我國(guó)民營(yíng)快遞的順風(fēng)企業(yè)，這一問(wèn)題依然不可避免。順豐快遞企業(yè)發(fā)展面臨的重要外部機(jī)遇（0）（1）經(jīng)濟(jì)方面。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20%的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元，每年的增長(zhǎng)在30%以上；而且中國(guó)的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開(kāi)放。從2005年開(kāi)始未來(lái)三年中國(guó)速遞業(yè)市場(chǎng)將以至少33%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。未來(lái)10-20年，全球航空貨運(yùn)將增長(zhǎng)6%，但速遞業(yè)的增長(zhǎng)是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國(guó)則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)。這就意味這在我國(guó)的快遞市場(chǎng)上蘊(yùn)藏著無(wú)限的商機(jī)！(2)我國(guó)物流發(fā)展。物流規(guī)模的發(fā)展速度與快遞市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展速度呈線性正向關(guān)系。2006年全國(guó)社會(huì)物流總額達(dá)59．6萬(wàn)億元，按現(xiàn)價(jià)計(jì)算同比增長(zhǎng)24％，仍保持快速增長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)。物流行業(yè)是和我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行緊密吻合的，隨著全球制造業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移，工業(yè)生產(chǎn)在我國(guó)呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大趨勢(shì)。2006年，我國(guó)規(guī)模以上工業(yè)銷售產(chǎn)值增長(zhǎng)25．5％，這勢(shì)必物流業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)121。(3)電子商務(wù)的快速發(fā)展。近幾年來(lái)，B2C、C2c是快遞市場(chǎng)的保持高速增長(zhǎng)的重要因素之一?！熬W(wǎng)購(gòu)”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。據(jù)CNNIC2008年6月統(tǒng)計(jì)結(jié)果全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)總規(guī)模為4641萬(wàn)人。2009年中國(guó)將超越美國(guó)成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年，淘寶網(wǎng)年交易額為999．6億元，與2007年的4億元比較，同比增長(zhǎng)了131％，約占全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額1％(數(shù)據(jù)來(lái)源：商務(wù)部)。而快遞方式將繼續(xù)成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要渠道。據(jù)了解，“網(wǎng)購(gòu)”商品的快遞已經(jīng)占到部分加盟模式快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的25％左右。2009年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)金額達(dá)到了2670億元，比2008年增長(zhǎng)90.7%。2009年有1.3億用戶至少有一次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，占到了全部網(wǎng)民數(shù)33.9%。預(yù)計(jì)2010年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4900億元?！熬W(wǎng)購(gòu)”逐漸成為消費(fèi)者特別是年輕“一族”（“70后、80后、90后”）日常購(gòu)物的主流方式，預(yù)計(jì)“網(wǎng)購(gòu)”將給電子商務(wù)快件提供25000件至30000萬(wàn)件的市場(chǎng)空間。（4）交通運(yùn)輸條件的改善。由鐵路、道路、水路、民航和管道組成的綜合運(yùn)輸體系互相促進(jìn)、互相補(bǔ)充，形成了更加完善的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展以及滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求等方面做出了新的貢獻(xiàn)。與2002年相比，2006年全社會(huì)主要運(yùn)輸方式完成貨運(yùn)量由148．2737億噸增加到203．7892億噸，年均增長(zhǎng)8．3％；貨物周轉(zhuǎn)量由5．0543萬(wàn)億噸公里增加到8．8952萬(wàn)億噸公里，年均增長(zhǎng)15．2％。順豐快遞企業(yè)目前面臨的重要外部威脅（T）（1）對(duì)外開(kāi)放引來(lái)的國(guó)際快遞企業(yè)。國(guó)際快遞企業(yè)年登陸中國(guó)，依據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定和中國(guó)加入WTO的承諾,享受到一些優(yōu)惠政策,這也為他們?cè)谥袊?guó)的快速發(fā)展提供條件，對(duì)本國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，尤其是對(duì)經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)這一方面。同時(shí)國(guó)際快遞企業(yè)還一直憑借其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)的國(guó)際快遞市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。（2）郵政專營(yíng)。郵政速遞化乂§附屬于中國(guó)郵政，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)外快遞業(yè)務(wù)能享受到與郵政同等的國(guó)家優(yōu)惠政策?，F(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)郵政專營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)于原則，導(dǎo)致了郵政部門從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護(hù)通信安全和承擔(dān)普遍服務(wù)之名，擴(kuò)張行政壟斷能力，將專營(yíng)權(quán)延伸到了快遞市場(chǎng)。這在很大程度上阻礙了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的健康發(fā)展，使民營(yíng)企業(yè)失去了很多公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。（3）運(yùn)輸體系的不完善。中國(guó)的快遞業(yè)已經(jīng)進(jìn)入規(guī)模發(fā)展的階段，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務(wù)，這就要依靠其他社會(huì)運(yùn)輸體系和服務(wù)體系，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量的提高，降低了民營(yíng)企業(yè)的信譽(yù)度。（4）同行競(jìng)爭(zhēng)。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上面是有競(jìng)爭(zhēng)的，各個(gè)民營(yíng)企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時(shí)出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價(jià)搶客戶等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。（5）來(lái)自外資快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的全面開(kāi)放。以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國(guó)際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國(guó)快遞市場(chǎng)，在中國(guó)快遞業(yè)國(guó)際市場(chǎng)上占據(jù)了80％的市場(chǎng)份額，給有經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的EMS重大的壓力，民營(yíng)快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，通過(guò)合資、并購(gòu)快速發(fā)展國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好充分準(zhǔn)備。公司進(jìn)入中國(guó)時(shí)間國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)近期企業(yè)動(dòng)作UPS198823個(gè)主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹計(jì)劃再投5彳億美元FedEx1984150個(gè)主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹4彳億美元收購(gòu)大田，白云機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心DHL1986318個(gè)主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹再投2、15億在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)TNT198875個(gè)城市、7個(gè)口岸異地包裹8彳億收購(gòu)^宇

EMS19852000多個(gè)國(guó)內(nèi)城市文件、包裹政企分開(kāi)，物流快遞合并民航快遞1996142個(gè)國(guó)內(nèi)城市異地包裹與UPS和DHL，建立合作關(guān)系宅急送1994380個(gè)國(guó)內(nèi)城市異地包裹計(jì)劃香港上市從上面的圖表可以看出：在20世紀(jì)80年代，眾多國(guó)外快遞巨頭相繼進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而且強(qiáng)大的資金實(shí)力逐步加大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入，國(guó)外快遞通過(guò)兼并國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)或者與國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)合作來(lái)加速發(fā)展。國(guó)外快遞企業(yè)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)與民營(yíng)快遞企業(yè)的差距正越來(lái)越小。隨著國(guó)外快遞企業(yè)的大手筆投入，國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)加大改制力度或?qū)で笈c國(guó)外快遞巨頭的合作，順豐快遞企業(yè)只能盡快到金融市場(chǎng)融資以獲得國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。順豐未來(lái)發(fā)展的SWOT分析及四種戰(zhàn)略選擇\內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)（S）.快捷的速度2：民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)，靈活性高3專線包機(jī)4已經(jīng)形成一定的品牌優(yōu)勢(shì)5：完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)6：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（W）1：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件2業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合

外部機(jī)會(huì)與威脅7：安全的運(yùn)輸服務(wù)8較先進(jìn)的信息技術(shù)提高順風(fēng)的效率3：物流信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距。4：系統(tǒng)柔性不強(qiáng)5單純的直營(yíng)模式耗費(fèi)大量資源6：營(yíng)銷水平不強(qiáng)7成本較高8:管理水平和技術(shù)水平不高機(jī)會(huì)（0）1速遞市場(chǎng)的前景廣闊:物流發(fā)展速度與快遞市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展呈線性正向關(guān)系:電子商務(wù)的快速發(fā)展促進(jìn)快遞的高速增長(zhǎng):交通運(yùn)輸條件的改善5：跨國(guó)快遞公司的進(jìn)入，有利于順豐速遞的發(fā)展SO戰(zhàn)略1.抓住物流發(fā)展的契機(jī)，的發(fā)展目標(biāo)與國(guó)家政策結(jié)合起來(lái)，努力尋找安得未來(lái)發(fā)展的新方向加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步鞏固公司的客戶資源和整合安得的有形資產(chǎn)和無(wú)形資源，樹(shù)立良好的公司形象WO戰(zhàn)略1.立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對(duì)公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個(gè)性化；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績(jī)效制度，推動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展；公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；拓展安得物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高安得提供個(gè)性化服務(wù)的能力。威脅（T）ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略

1對(duì)外開(kāi)放引來(lái)的國(guó)際1增強(qiáng)公司的物流營(yíng)銷能力，不斷拓1.協(xié)調(diào)好國(guó)家政策，地方政府快遞企業(yè)政策和公司政策的關(guān)系；展客源2:郵政專營(yíng)進(jìn)入對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運(yùn)3:運(yùn)輸體系的不完善進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作輸、配送效益，發(fā)揮4同行競(jìng)爭(zhēng)的靈活性，降低成本；現(xiàn)代快遞物流企業(yè)規(guī)經(jīng)5外資快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)?？熳陨砦锪鬟\(yùn)作能力的發(fā)展，加快公司資源的整合，提升競(jìng)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，盡早占領(lǐng)市爭(zhēng)力。場(chǎng)分析發(fā)現(xiàn)，順豐的服務(wù)流程的發(fā)展方向應(yīng)該是抓住物流發(fā)展的契機(jī)，將順豐的目標(biāo)與國(guó)家政策結(jié)合起來(lái)，努力尋找未來(lái)發(fā)展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步鞏固公司的客戶資源和整合有形資產(chǎn)和無(wú)形資源，樹(shù)立良好的公司形象。立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對(duì)公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個(gè)性化；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績(jī)效制度；拓展物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高提供個(gè)性化服務(wù)的能力。對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，提升市場(chǎng)的占有率。增強(qiáng)公司的物流營(yíng)銷能力，不斷拓展客源，利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運(yùn)輸、分撥，配送效益發(fā)揮現(xiàn)代快遞企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。加快公司資源的整合，提升競(jìng)爭(zhēng)力。綜上所述，我們可以把上面的戰(zhàn)略思想總結(jié)為一個(gè)指導(dǎo)未來(lái)發(fā)展的重要思路，那就是——快速性，信息性，服務(wù)性，高效性。因此可以以系統(tǒng)整合為中心主軸，來(lái)改進(jìn)優(yōu)化設(shè)計(jì)其物流系統(tǒng)，提高效益和服務(wù)水平，降低成本。順豐速遞高效配送服務(wù)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)順豐已經(jīng)建立覆蓋全國(guó)主要城市的快遞網(wǎng)絡(luò)，甚至已經(jīng)擴(kuò)展到部分亞洲國(guó)家和地區(qū)。2.1.2.配送服務(wù)的拓展1迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。2持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。3保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。2.2配送計(jì)劃2.2.1順豐速遞配送計(jì)劃的編制?職責(zé)按照客戶需求與時(shí)間及任務(wù)量，組織擬定出切實(shí)可行的配送計(jì)劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計(jì)劃。?操作流程流程一編制配送計(jì)劃提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)間等，在配送計(jì)劃編制中加以全面考慮。根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。根據(jù)分日、分時(shí)的運(yùn)力配置情況，決定是否需要臨時(shí)增減配送業(yè)務(wù)。充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。調(diào)查各配送地點(diǎn)的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。流程二下達(dá)配送計(jì)劃配送計(jì)劃制定后，可以通過(guò)電子計(jì)算機(jī)或表格的形式及時(shí)下達(dá)到用戶或配送點(diǎn)，使用戶按計(jì)劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點(diǎn)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。?應(yīng)用工具

配送計(jì)劃表出貨狀況調(diào)查表（時(shí)間：日）項(xiàng)目平均值極限值

出貨對(duì)象數(shù)量一日之內(nèi)出貨廠數(shù)平均日Q最多一日之內(nèi)出貨品項(xiàng)數(shù)平均日Q最多配送車種噸數(shù)車輛臺(tái)^^\日平均日Q最多每車裝貨（出貨）時(shí)間平均日Q最多出貨運(yùn)送點(diǎn)數(shù)每一方面之出貨捆包數(shù)平均日Q最多出貨占用人員數(shù)平均日Q最多一日出貨的總重或總體積總重總體積出貨形式

出貨距離平均最遠(yuǎn)出貨時(shí)間帶：（每一刻出貨的車數(shù)調(diào)查）物品進(jìn)貨計(jì)劃表2.2.2順豐速遞配送計(jì)劃的具體實(shí)施快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；.準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；.致電我司接線員（以下簡(jiǎn)稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和城市，收聽(tīng)報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；.我司安排收件人員（以下簡(jiǎn)稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼；.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡(jiǎn)稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開(kāi)始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；.B將交接清單交A，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；4業(yè)務(wù)流程第八條4業(yè)務(wù)流程第八條業(yè)務(wù)流程重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重構(gòu).目的地送件人員（以下簡(jiǎn)稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；.D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡(jiǎn)稱為E）,E將數(shù)據(jù)輸入電腦；.A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn).C部門的全程跟蹤、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時(shí)對(duì)客戶的信息溝通，這方面能夠說(shuō)明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。.各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。.服務(wù)及時(shí)，客戶滿意度高，提高市場(chǎng)占有率。缺點(diǎn).成本高，經(jīng)營(yíng)觀念不很明確，做好服務(wù)的同時(shí)沒(méi)有很好的把握利潤(rùn)的空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。.人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。.信息更新不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。1業(yè)務(wù)流程第一條對(duì)業(yè)務(wù)流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問(wèn)題，客戶可以通過(guò)電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。2業(yè)務(wù)流程第四條對(duì)業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽(tīng)收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國(guó)內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號(hào)相同的快件國(guó)內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號(hào)不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d:港澳臺(tái)件以及韓國(guó)新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說(shuō)明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。3業(yè)務(wù)流程第五條對(duì)業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息、或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；g、享受順豐專門針對(duì)月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：1、限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開(kāi)展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。對(duì)業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達(dá)收件人手中時(shí)，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點(diǎn)的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣活動(dòng)信息等增值服務(wù)，比如在各城市開(kāi)通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買賣雙方不能見(jiàn)面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購(gòu)物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時(shí)才付款，而賣方希望先收款后送貨。“代收貨款”服務(wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b、網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過(guò)同一服務(wù)平臺(tái)處理，使之更方便，無(wú)需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢(shì)：a、快捷（上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送）b、安全（自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效（送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)）d、方便（結(jié)算便利，定期回款）。5業(yè)務(wù)流程第十條對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。2.4快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)訂單處理系統(tǒng)快遞配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。?在訂單的處理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則：要使各用戶產(chǎn)生信賴盡量縮短訂貨周期提供緊急訂貨減少缺貨現(xiàn)象不忽略小客戶裝配力求完整提供有利包裝要隨時(shí)提供訂單處理的情況?訂單處理流程步驟一接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采用電子船運(yùn)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉(zhuǎn)為電子資料，通過(guò)通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（2）P0S銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。步驟二訂單確認(rèn)接受訂單后，需要對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時(shí)間有問(wèn)題或者出貨時(shí)間已延遲時(shí)，更需與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時(shí)間。確認(rèn)客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗(yàn)用戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度等。確認(rèn)訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對(duì)不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。確認(rèn)訂貨價(jià)格對(duì)于不同的客戶和不同的訂購(gòu)量，可能有不同的價(jià)格，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗(yàn)，若輸入價(jià)格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。確認(rèn)加工包裝客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記錄。步驟三設(shè)定訂單號(hào)碼每一訂單都要有其獨(dú)立的訂單號(hào)碼，號(hào)碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計(jì)算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。步驟四建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等；信用額度；快遞配送區(qū)域；客戶點(diǎn)配送路徑順序；適合的送達(dá)車輛形態(tài)；快遞配送要求；延遲訂單的處理?？蛻魴n案客戶資料項(xiàng)目說(shuō)明客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等客戶信用額度對(duì)批發(fā)用戶或第三方物流的客戶客戶銷售付款及折扣率的條件經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶

開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點(diǎn)配送路線順序根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài)客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中客戶點(diǎn)卸貨特性客戶所在地點(diǎn)或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性(如地下室有限高或高樓層，可能造車卸貨時(shí)有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮客戶配送要求客戶對(duì)送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求延遲訂單處理方式延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過(guò)多的臨時(shí)詢問(wèn)或緊急處理步驟五按單分揀按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。訂單分兩種情況處理：特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。一般訂單,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來(lái)把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實(shí)際操作中，應(yīng)由不同的小組對(duì)這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。特殊訂單審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂一最早交或期限（EDD原則）單類型審核信用度一般訂單貨物批量（打批量/中小批量）一最早交或期限（EDD原則）步驟六計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過(guò)程。步驟七排定快遞配送時(shí)程及出貨順序根據(jù)客戶對(duì)于貨件的時(shí)間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號(hào)碼，合理安排出貨順序及送達(dá)時(shí)間。步驟八延遲送達(dá)的處理一是有時(shí)限延遲，即客戶允許一定時(shí)期的過(guò)期交貨；二是不允許過(guò)期交貨。對(duì)于時(shí)效要求特別高的客戶，而且對(duì)于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時(shí)效性。T快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：訂單處理流程圖2.4.2自動(dòng)化分揀系統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。采用自動(dòng)化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動(dòng)化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動(dòng)完成分揀作業(yè)，無(wú)需人工操作。?自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成

?自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來(lái)完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀步驟一分揀作業(yè)開(kāi)始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。步驟二將有關(guān)貨物及分類信息通過(guò)自動(dòng)分類及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。步驟三自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。步驟四分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取，當(dāng)貨物通過(guò)移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。2.5順豐快遞配送的信息化改造順豐快遞系統(tǒng)總體規(guī)劃快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即快件/運(yùn)單），所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運(yùn)單展開(kāi)。順豐速遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個(gè)平臺(tái)包括辦公自動(dòng)化平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)。順豐快遞系統(tǒng)總體功能圖：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)收件：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運(yùn)單錄入。中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報(bào)關(guān)。到件：派件清單、派件回單（表示快件周期結(jié)束）。監(jiān)管核查：對(duì)每一單實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)警，對(duì)運(yùn)單狀態(tài)全程監(jiān)控。財(cái)務(wù)處理：發(fā)票、對(duì)賬單、應(yīng)收/應(yīng)付、核查、收/付款、財(cái)務(wù)核銷等。問(wèn)題件處理：對(duì)各種問(wèn)題件進(jìn)行分類處理。以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)1）查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過(guò)電話、傳真、Internet等方式查詢運(yùn)單狀態(tài)。2）投訴處理：受理客戶對(duì)服務(wù)的投訴、賠償要求等。3）接受訂單：通過(guò)電話、傳真、Internet等方式接受客戶訂單委托、預(yù)約等。4）主動(dòng)透支服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求。如：貨到后通過(guò)短信、電話或E-mail通知發(fā)貨方。5）客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務(wù)約束等。6）Internet服務(wù)：用WEB方式提供信息服務(wù)、咨詢查詢、公告、預(yù)約等服務(wù)。以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況?？蛻羟闆r分析：對(duì)客戶情況作各種分類統(tǒng)計(jì)分析，得出有價(jià)值的結(jié)論。財(cái)務(wù)分析：提供應(yīng)收、應(yīng)付、各種財(cái)務(wù)報(bào)表等數(shù)據(jù)。業(yè)績(jī)考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實(shí)時(shí)反映員工業(yè)績(jī)情況。差錯(cuò)分析：對(duì)各種差錯(cuò)做定量、定性分析。以辦公為目標(biāo)的辦公自動(dòng)化平臺(tái)：辦公自動(dòng)化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來(lái)模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計(jì)劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。以互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺(tái)：物流行業(yè)的分布式、分散式特點(diǎn)決定了Internet對(duì)其業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用將是根本性的。具體來(lái)講可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對(duì)網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)）、供反饋、市場(chǎng)調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過(guò)Internet溝通信息。CRM的相關(guān)理念SF的核心價(jià)值觀是誠(chéng)信、正直、責(zé)任、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)，我們要通過(guò)客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。2.5.2移動(dòng)支付平臺(tái)技術(shù)1順豐移動(dòng)支付平臺(tái)的理念移動(dòng)支付平臺(tái)是建立一個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，他通過(guò)移動(dòng)通信技術(shù)、網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)，講傳統(tǒng)的金融服務(wù)安全、便捷地帶給企業(yè)、個(gè)人，真正感受到科技帶來(lái)的“隨需而用”的方便。手機(jī)支付時(shí)該平臺(tái)提供的一個(gè)典型服務(wù)，即手機(jī)用戶通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)完成支付應(yīng)用。1移動(dòng)支付平臺(tái)的系統(tǒng)目標(biāo)及框架移動(dòng)支付平臺(tái)作為一個(gè)重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標(biāo)：(1)方便自助流程：提供具備客戶實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的產(chǎn)品功能，如轉(zhuǎn)賬、查詢、各種代繳等業(yè)務(wù)功能。(2)擴(kuò)展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如POS、ATM等實(shí)現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場(chǎng)，擴(kuò)大商戶范圍，形成有效的價(jià)值鏈。個(gè)性業(yè)務(wù)模式：手機(jī)支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風(fēng)快遞公司之間可更好的進(jìn)行雙向交流，互動(dòng)溝通，充分實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個(gè)性化服務(wù)模式。搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?yàn)樯虘舴治霎a(chǎn)品的銷售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時(shí)為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務(wù)種類，提供顧客忠誠(chéng)度。基于以上系統(tǒng)目標(biāo)，我們實(shí)際的移動(dòng)支付平臺(tái)系統(tǒng)總體框架如圖：1手機(jī)支付流程建立在上述系統(tǒng)框架上，根據(jù)全面需求分析，我們實(shí)力的流程精簡(jiǎn)如下開(kāi)通流程圖支付流程圖（3）移動(dòng)支付平臺(tái)的特點(diǎn)1）可擴(kuò)展性和靈活性系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，這些模塊既可單獨(dú)使用也可一個(gè)整理來(lái)使用，為順豐快遞公司提供功能定制、二次開(kāi)發(fā)的功能要求，滿足順豐業(yè)務(wù)的重組的需求。2）協(xié)同性系統(tǒng)能夠提供用戶工作管理的功能，同時(shí)提供完善的、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，與其他相關(guān)快遞公司進(jìn)行系統(tǒng)交互。3）實(shí)時(shí)性系統(tǒng)能夠滿足無(wú)時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地查詢業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟新，保證實(shí)時(shí)地控制和掌握各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)作數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行準(zhǔn)確的決策提供有力的保障。2.5.3GIS\GPS技術(shù)優(yōu)化運(yùn)輸管理1建立完善的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)GPS系統(tǒng)的建立給導(dǎo)航和定位技術(shù)帶來(lái)了巨大的變化，它從根本上解決了人類在地球上的導(dǎo)航和定位，可以滿足不同用戶的需要。如何實(shí)現(xiàn)GPS系統(tǒng)對(duì)物流運(yùn)輸車輛的有效指揮、協(xié)調(diào)控制和管理是順豐快遞目前面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。對(duì)于順豐快遞的運(yùn)輸管理，首先我們需要建立完善GPS/GIS技術(shù)運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。其圖如下：主要功能如下：（1）車輛定位查詢功能控制中心根據(jù)需要可隨時(shí)了解網(wǎng)內(nèi)所有的實(shí)時(shí)位置，被查詢車輛受到中心命令后會(huì)自動(dòng)向中心發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。（2）防劫（防盜）報(bào)警功能突出特點(diǎn)之一就是能最大限度地保護(hù)駕駛員的生命及財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)汽車被盜時(shí)，司機(jī)按動(dòng)保密報(bào)警按鈕或遙控報(bào)警按鈕，中心就能馬上受到報(bào)警信號(hào)，中心確認(rèn)報(bào)警后可隨時(shí)對(duì)汽車進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)或?qū)崟r(shí)跟蹤，并在GIS終端顯示其行使軌跡。（3）電子圍欄功能通過(guò)電子圍欄設(shè)置一定的活動(dòng)范圍，限定車輛在一定的區(qū)域內(nèi)或路線行駛，一旦超出此范圍，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警。（4）防劫處警功能中心確認(rèn)報(bào)警，可通過(guò)斷油斷電等方式鎖定車輛，配合快速出動(dòng)警力。(5)實(shí)時(shí)調(diào)度功能監(jiān)控中心可主動(dòng)了解用戶的地理位置及具體信息，控制中心能利用短消息或語(yǔ)音對(duì)網(wǎng)內(nèi)車輛進(jìn)行調(diào)度。(6)救援求助功能用戶遇到緊急事情需要服務(wù)中心幫助，可按求助按鈕，設(shè)備將把求助信息傳導(dǎo)服務(wù)中心，并自動(dòng)撥通中心服務(wù)電話，用戶可通過(guò)電話手柄與中心聯(lián)系，中心會(huì)采取相應(yīng)的措施為用戶服務(wù)。軌跡記錄/回放功能系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的車輛的運(yùn)行軌跡自動(dòng)記錄下來(lái)，并能重復(fù)播放，為事后的案情分析或處理提供可靠依據(jù)。約派車管理客戶約車：任何客戶可以通過(guò)語(yǔ)音電話向中心預(yù)約派車，中心線員記錄客戶資料，等位客戶上車地點(diǎn)。中心派車：中心根據(jù)客戶約車資料，可通過(guò)GIS系統(tǒng)方便地進(jìn)行區(qū)域呼叫的方式呼叫車輛(空車)，車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。任務(wù)確認(rèn)：黨客戶上車(約車任務(wù)完成)時(shí)，終端給中發(fā)來(lái)確認(rèn)信息，中心記錄、存檔。GIS管理電子地圖的縮放、漫游、GIS查詢、圖層管理、鷹眼功能、GIS信息可更新。網(wǎng)上查詢可通過(guò)Internet查詢監(jiān)控車輛位置及狀態(tài)。手機(jī)用戶基本應(yīng)用：你在哪里：即手機(jī)可查詢另一手機(jī)用戶目前的位置；我在哪里：即手機(jī)用戶可查詢自己目前所在的位置；尋找最近的：手機(jī)用戶可查詢離自己目前位置最近的，飯店、商場(chǎng)、加油站、醫(yī)院、銀行、郵局等；如何乘車：即手機(jī)用戶可查詢從目前位置到目的地的乘車路線和換乘方法;距離查詢：即手機(jī)用戶可查詢自目前位置到目的地的距離(公里數(shù));注：以上應(yīng)用都使用中文短消息的方式傳輸，因此用戶使用的手機(jī)必須支持中文。2車輛監(jiān)控1)順豐GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理由于在任一時(shí)刻地球上任一目標(biāo)均能通過(guò)GPS系統(tǒng)得知其三維坐標(biāo)、三維速度和準(zhǔn)確時(shí)間，故若在車輛上安裝GPS接收機(jī)，便能實(shí)時(shí)獲知車輛位置、運(yùn)行速度和運(yùn)動(dòng)方向。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過(guò)一定的通信手段供給主控中心。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運(yùn)行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運(yùn)行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對(duì)車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。2)基于GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)組成基于GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)，主要由車載設(shè)備、監(jiān)控中心以及通信系統(tǒng)3個(gè)部分組成?；竟ぷ髁鞒淌牵很囕d設(shè)備在接收到GPS定位數(shù)據(jù)后，自動(dòng)計(jì)算出自所處的地理位置的坐標(biāo)，每隔一段時(shí)問(wèn)。車載臺(tái)通過(guò)數(shù)字ForMobile移動(dòng)通信系統(tǒng)GSM(GlobalSystemPhone數(shù)據(jù)發(fā)送到監(jiān)控中心；監(jiān)控中心將收到的坐標(biāo)數(shù)據(jù)及其皿砧廠他數(shù)據(jù)還原后，與地理信息系統(tǒng)GIS(GeographictionSystem)的電子地圖相匹配，并接合其他子系據(jù)庫(kù)在電子地圖上直觀地顯示車輛在途狀態(tài)信息(貨物在途情況、交貨時(shí)問(wèn)、發(fā)貨地和到達(dá)地等)，地圖本身可任意放大、縮小、還原、切換、可開(kāi)多個(gè)窗口以分別是跟蹤同的車輛；用戶可根據(jù)自己的權(quán)限在Internet上接口進(jìn)行信息查詢或發(fā)出調(diào)度指令，此時(shí)控制中心會(huì)將該指令發(fā)送到指定的車輛。并在其車載設(shè)備上顯示出來(lái)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖車輛定位電子地圖車輛管理信息圖3)基于GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理應(yīng)用(1)車輛跟蹤GPS與GIS、無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)車輛管理信息系統(tǒng)向結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)車輛跟蹤和交通管理等功能。利用GPS和電子地圖可以實(shí)時(shí)顯示出車輛實(shí)際位置，并任意放大、縮小、還原、換圖；可以隨目標(biāo)移動(dòng)，使目標(biāo)始終保持在屏幕上；還可實(shí)現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕同時(shí)跟蹤，利用該功能可對(duì)重要車輛和貨物進(jìn)行跟蹤運(yùn)輸。(2)提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃出行路線是汽車導(dǎo)航系統(tǒng)的一項(xiàng)重要輔助功能，包括：自動(dòng)規(guī)劃由駕駛員確定起點(diǎn)和終點(diǎn)，由計(jì)算機(jī)軟件按照要求自動(dòng)射擊最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡(jiǎn)單的路線、通過(guò)高速公路路段次數(shù)最少的路線等。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計(jì)起點(diǎn)、終點(diǎn)和途經(jīng)點(diǎn)等，自動(dòng)建立線路庫(kù)。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在點(diǎn)在地圖上顯示設(shè)計(jì)線路，并同時(shí)顯示汽車運(yùn)行路徑和運(yùn)行方法。(3)信息查詢?yōu)橛脩籼峁┲饕飿?biāo)，用戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進(jìn)行查詢。查詢資料可以文字、語(yǔ)言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。同時(shí)，檢測(cè)中心可以利用檢測(cè)控制臺(tái)對(duì)區(qū)域內(nèi)任意目標(biāo)的所在位置進(jìn)行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在控制中心的電子地圖上顯示出來(lái)。（4）話務(wù)指揮調(diào)度指揮中心可以檢測(cè)區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對(duì)被監(jiān)控車輛進(jìn)行合理調(diào)度。指揮中心也可隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)通話，實(shí)行管理。（5）緊急援助通過(guò)GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的車輛進(jìn)行緊急援助。監(jiān)控臺(tái)的電子地圖可顯示求助信息和報(bào)警目標(biāo)，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報(bào)警聲、光提醒值班人員進(jìn)行應(yīng)急處理。應(yīng)用GPS/GIS開(kāi)發(fā)出車輛定位、跟蹤調(diào)度系統(tǒng)，在長(zhǎng)途干線運(yùn)輸和車市配送中，利用車載導(dǎo)航系統(tǒng)建立完善的車輛跟中系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛的全程定位、全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)真正的物流可視化。其圖如下：2.5.4順豐速遞呼叫中心設(shè)計(jì)根據(jù)以前順豐客服只有簡(jiǎn)單的接入電話、沒(méi)有完善的呼叫中心功能、話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)、統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。我們將采用HollyC6呼叫中心用于其系統(tǒng)。1主要優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)1）提高了話務(wù)量承受量及接通率：話務(wù)承接量達(dá)到7萬(wàn)次/天，接通率提高到了97％，從而大大提高了呼叫中心的利潤(rùn)產(chǎn)出；）完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；增加了外撥調(diào)查問(wèn)卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。）統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)應(yīng)用：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問(wèn)題；4）豐富的CRM功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)，話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度；從整體上來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)成如下圖：2系統(tǒng)特點(diǎn)IVR實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù)：語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)：自助下單、自助查單等；多種接入方式和管理：HollyC&C實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言等，能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理；彈屏功能：自動(dòng)彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來(lái)電接入自動(dòng)彈出，大大提高了座席人員的工作效率；接收和發(fā)送傳真電子化：無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本；實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；知識(shí)管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題。融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：將順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)Dispatch下單系統(tǒng)和Exp4查詢系統(tǒng)融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；外撥問(wèn)卷調(diào)查和管理：實(shí)現(xiàn)人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理；統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖：3CRM的優(yōu)化設(shè)計(jì)3.1CRM的優(yōu)化方向和項(xiàng)目目以上知道順豐快遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，主線是以運(yùn)單為核心業(yè)務(wù)，針對(duì)這一核心，結(jié)合現(xiàn)代化的電子商務(wù)平臺(tái)，采用移動(dòng)支付平臺(tái)，讓客戶感受到科技帶來(lái)的“隨需而用”的方便。而在配送方面，SF根據(jù)自身的業(yè)務(wù)全面需求提出了EMAP系統(tǒng)建設(shè)的構(gòu)想，在此基礎(chǔ)上，我們做了2.5.2和2.5.3的設(shè)計(jì)。在輔線中客戶服務(wù)系統(tǒng)也是我們所要改善的重點(diǎn)，我們要通過(guò)客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶（包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。通過(guò)提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。降低成本即簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問(wèn)題。1、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程2、提高員工的工作效率

3.2項(xiàng)目?jī)?nèi)容3.2.1客戶細(xì)分管理3.2.1順豐客戶關(guān)系管理優(yōu)化前后對(duì)比圖理想中的客戶管理體系客戶定義客戶需求服務(wù)策營(yíng)銷模銷售服務(wù)菜單類型略式渠道基增值服專享服定制礎(chǔ)務(wù)務(wù)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目貢獻(xiàn)度在10萬(wàn)在專享服務(wù)為客戶提服務(wù)立項(xiàng)大客戶1、日常1、分支咨詢服客戶元以上，可能需的基礎(chǔ)上，能供整體的銷售專管理機(jī)構(gòu)集中務(wù)，為客要提供非標(biāo)準(zhǔn)夠與客戶自物流（快員1、下2、物料付款戶提供的服務(wù)流程與己的業(yè)務(wù)流遞）與服單直接配送2、國(guó)內(nèi)整體的產(chǎn)品解決方案程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫務(wù)方案2、快3、電子第三方支物流（快對(duì)接件跟賬單付遞）解決蹤4、客戶3、指定方案VIP客戶貢獻(xiàn)度在在增值服務(wù)改善客戶1個(gè)客戶VIP3、理自助服務(wù)時(shí)間收派客戶1-10萬(wàn)元的基礎(chǔ)上能關(guān)系專員負(fù)責(zé)客服賠5、電子4、贈(zèng)送夠提供專享30-40客代表4、投?？蛴≡O(shè)備

服務(wù)戶的維護(hù)訴6、業(yè)務(wù)（高端客對(duì)接工作5、建主動(dòng)推薦戶）議和7、積分5、綠色需求主動(dòng)兌換服務(wù)通道6、網(wǎng)6、服務(wù)上服流程簡(jiǎn)化中端客戶月貢獻(xiàn)度在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)增值客戶管理熱線客務(wù)客戶在2000-1萬(wàn)的基礎(chǔ)上能師負(fù)責(zé)該戶管理7、M元過(guò)提供專享層級(jí)客戶師SG服務(wù)的維護(hù)工短信作服務(wù)普通客戶月貢獻(xiàn)度在提供便捷完善服務(wù)隨機(jī)適應(yīng)熱線客戶在300-2000的服務(wù)基礎(chǔ)與流程與定期調(diào)萬(wàn)元上，能夠提供整服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定的流程服務(wù)流動(dòng)客戶性質(zhì)小、能夠提供便品牌吸引熱線客戶散月貢獻(xiàn)度在捷的服務(wù)300元以下順豐原有的客戶管理體系圖非積極客戶、潛在客戶、疑慮者、其他等，即流動(dòng)客戶流動(dòng)客戶（1?3級(jí)）普通客戶（4?8級(jí)）中端客戶（9?15級(jí)）VIP客戶（16?30級(jí)）項(xiàng)目客戶（30級(jí)以上）優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔3.2.2客戶階層分類管理具體操作（一）大客戶關(guān)系管理1、順豐項(xiàng)目客戶管理的現(xiàn)狀分析順豐的大客戶分為項(xiàng)目客戶和VIP客戶。針對(duì)VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實(shí)行了VIP客戶綠色通道實(shí)施方案，并取得很好的效果。但在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司還沒(méi)采取新的舉措，則此前提下我們提出采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。2、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要性由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項(xiàng)目客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)很大，是順豐公司大客戶中的主體。項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約束條件下，所開(kāi)展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶服務(wù)的，都是供項(xiàng)目的客戶使用的，所以在項(xiàng)目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時(shí)在認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過(guò)建立以項(xiàng)目客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項(xiàng)目管理機(jī)制，使項(xiàng)目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，達(dá)到項(xiàng)目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。由于項(xiàng)目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。通過(guò)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，一方面有利于減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的沖突，另一方面提高客戶對(duì)項(xiàng)目交付物的滿意度，為以后項(xiàng)目實(shí)施組織參與客戶有關(guān)的項(xiàng)目打下基礎(chǔ)，同時(shí)可以提高項(xiàng)目實(shí)施組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、強(qiáng)化服務(wù)，形成特色，留住客戶像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過(guò)程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶的關(guān)系。二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶。通過(guò)組織座談會(huì)，征求客戶對(duì)公司在服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時(shí)解決遇到的各種問(wèn)題。三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時(shí)公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基

礎(chǔ)。（二）中端客戶管理在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來(lái)的15%是中端客戶，月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對(duì)此階段的客戶，順豐可以采用退費(fèi)策略來(lái)吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。通過(guò)客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)品牌形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，可以刺激消費(fèi)者再次購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷售。（三）低端客戶管理低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等?？紤]到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。

客戶分流后的客服人員分配管理圖客戶生命周期管理客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻舫墒炱诘拈L(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對(duì)客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。理想的客戶生命周期模式：客戶行為企業(yè)行為第一次交易客戶激活在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對(duì)客戶知識(shí)的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對(duì)客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識(shí)挖掘進(jìn)行差異化管理。1．客戶獲取。做一定的針對(duì)性宣傳，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。其次，通過(guò)各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個(gè)角度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類、聚類或協(xié)同過(guò)濾，幫助企業(yè)篩選出有價(jià)值的潛在客戶。2．客戶激活。根據(jù)客戶留下的大量信息，包括住址、電話號(hào)碼、身份證號(hào)、銀行賬號(hào)等基本信息，個(gè)體或團(tuán)體、產(chǎn)品使用者或市場(chǎng)中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購(gòu)買力等客戶屬性信息，使之成為為客戶激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)挖掘?qū)@些客戶信息進(jìn)行有效的整理、保存和更新。3．客戶關(guān)系管理。此階段的管理不僅是順豐公司最重要的客戶管理階段，同時(shí)也是我們這個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)。這個(gè)階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過(guò)績(jī)效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效，降低公司運(yùn)營(yíng)成本，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。4．客戶保持。從案例9可知，考慮到開(kāi)發(fā)新客戶的高額成本，進(jìn)行客戶保持是順風(fēng)公司最具有性價(jià)比的選擇。客戶保持的目標(biāo)是保留住有價(jià)值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀(jì)錄評(píng)估每一位客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時(shí)地對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行處理解決。5．客戶贏回。客戶流失后，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標(biāo)就是設(shè)法拉回有價(jià)值的客戶。客戶贏回的手段通常包括提供激勵(lì)、產(chǎn)品和價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)等。知識(shí)挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)。采取有針對(duì)性的手段實(shí)施客戶贏回策略。實(shí)現(xiàn)方法CRM的技術(shù)系統(tǒng)優(yōu)化順豐公司信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題1、可擴(kuò)展性較差2、系統(tǒng)缺乏良好協(xié)同性3、總部統(tǒng)一管控與分部個(gè)性化需求的矛盾物流企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的核心客戶。在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行了一定時(shí)間后，如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，挖掘出企業(yè)20%的核心客戶和核心客戶的業(yè)務(wù)波用情況，如何利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析出企業(yè)的治理能力、經(jīng)營(yíng)狀況、資金狀況等情況，成為企業(yè)突破自身瓶頸的關(guān)鍵。所以順豐公司有必要增加電子商務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)在不同的部門之間的跳轉(zhuǎn)，增加各部門間的交流，從而克服公司各系統(tǒng)間協(xié)調(diào)性不足的缺陷。數(shù)據(jù)庫(kù)的可兼容性，可移植性解決方案(1)使用最小SQL通用語(yǔ)言集雖然各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)廠商產(chǎn)品之間的SQL語(yǔ)言有許多的差異，但還是存在一些最基本的語(yǔ)言是可以通用的。如果在開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，只采用這些最基本的SQL語(yǔ)句，采用這個(gè)方案固然解決了數(shù)據(jù)庫(kù)之間的兼容性問(wèn)題，但同時(shí)也放棄了使用各個(gè)版本數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)秀特性，有的甚至是SQL標(biāo)準(zhǔn)中所描述的特征(并不是所有的數(shù)據(jù)庫(kù)都實(shí)現(xiàn)了完整的SQL標(biāo)準(zhǔn)，更多的只是部分實(shí)現(xiàn))。(2)使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，意味著當(dāng)從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)向另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)遷移時(shí)，幾乎不用更改太多的程序代碼，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，會(huì)根據(jù)我們現(xiàn)在使用的數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)調(diào)整一些SQL性能。當(dāng)沒(méi)有使用數(shù)據(jù)庫(kù)本身特定的特性時(shí)，就不必更改太多的數(shù)據(jù)庫(kù)連接和數(shù)據(jù)庫(kù)SQL查詢。使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層的其他好處是：其性質(zhì)、概念簡(jiǎn)化了復(fù)雜的任務(wù)。操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案(1)采用源代碼級(jí)兼容性例如使用ANSIC語(yǔ)言編寫系統(tǒng)，并在相應(yīng)的源代碼中使用IFDEF等預(yù)編譯命令保證系統(tǒng)在不同的操作系統(tǒng)下的兼容性。這種方法的缺點(diǎn)是在于代碼兼容級(jí)別是源代碼級(jí)兼容，所以每當(dāng)系統(tǒng)要部署到其他環(huán)境時(shí)，可能需要重新編譯源代碼。此外，由于C語(yǔ)言的抽象層次較低，所以現(xiàn)在一般使用C語(yǔ)言來(lái)編寫較為底層的代碼。（2）采用解釋型的腳本語(yǔ)言例如使用PHPPerl等語(yǔ)言編寫系統(tǒng)，由于這些語(yǔ)言本身就具有解釋執(zhí)行的特點(diǎn)，所以可以在不同操作系統(tǒng)之間兼容。但由于解釋型語(yǔ)言的處理速度相對(duì)較慢，不適用于性能要求較高的數(shù)據(jù)吞吐量較大操作較多的計(jì)算應(yīng)用。（3）采用基于虛擬機(jī)的語(yǔ)言例如使用JAVA語(yǔ)言編寫系統(tǒng)。這種編程語(yǔ)言基于虛擬機(jī)的概念，通過(guò)虛擬機(jī)來(lái)完成代碼在不同操作系統(tǒng)級(jí)別的兼容性。在編寫代碼到執(zhí)行的過(guò)程中，代碼先被編譯成獨(dú)立于各個(gè)操作系統(tǒng)的字節(jié)碼，然后再以類似解釋型的方式在虛擬機(jī)中執(zhí)行。這樣，除了在編譯環(huán)節(jié)稍稍耗時(shí)外，兼顧了編譯型和解釋型的優(yōu)點(diǎn)。CRM的實(shí)施與管理3、4、2、1CRM的實(shí)施操作圖除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。階段四、調(diào)整服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格。詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)■■■----?..爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與CRM的具體實(shí)施操作說(shuō)明階段一、識(shí)別客戶階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析階段三、與客戶保持良性接觸階段四、調(diào)整服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求CRM能夠解決順豐的問(wèn)題項(xiàng)目創(chuàng)新性我們針對(duì)案例9找出公司在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在大客戶市場(chǎng)細(xì)分與定位的v問(wèn)題、客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略、流程的問(wèn)題、大客戶信用評(píng)價(jià)體系的問(wèn)題和大客戶關(guān)系管理體系等問(wèn)題，所以我們?cè)趯?duì)CRM的了解基礎(chǔ)上提出基于供應(yīng)鏈管理理念的客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案?？蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)應(yīng)用了10多年，在理論上有很大的成果，實(shí)踐上又有很大的進(jìn)步，結(jié)合其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和我們的想法，我們提出對(duì)公司的客戶細(xì)分的優(yōu)化和對(duì)客戶生命周期計(jì)算的準(zhǔn)確化，并提出了新的客戶營(yíng)銷方案，通過(guò)提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？傮w上項(xiàng)目難度不大，可實(shí)施性強(qiáng)。亮點(diǎn)一：考慮到順豐的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)和不一般的服務(wù)價(jià)格，通過(guò)分析可知采用退費(fèi)策略可以維護(hù)增加客戶的忠誠(chéng)度。亮點(diǎn)二：同時(shí)，積分應(yīng)用管理是企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)有效方式。目前，順豐公司采用的積分管理客戶系統(tǒng)使得用戶更加忠誠(chéng)、黏性更好。但為了杜絕用戶積分“蝸居”，加強(qiáng)客戶積分的渠道多樣化，根據(jù)積分劃分客戶層次，公司應(yīng)該對(duì)用戶進(jìn)行分類、分群、分級(jí)管理，根據(jù)不同類的、不同群、不同等級(jí)的用戶消費(fèi)的積分開(kāi)展科學(xué)的積分管理，確保能夠生成滿足目標(biāo)用戶需求的積分計(jì)劃，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色的積分產(chǎn)品應(yīng)用策略，使用戶能夠滿意地消費(fèi)積分。4系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.1設(shè)計(jì)原則針對(duì)上述所提到的順豐公司現(xiàn)在存在的問(wèn)題和不足，我們提出了針對(duì)性的CRM優(yōu)化方案。與普通的CRM的不同之處在于，優(yōu)化后的CRM不但能進(jìn)行單一的客戶關(guān)系管理，還可以從這一層面進(jìn)行擴(kuò)展，對(duì)員工的績(jī)效考核管理，采購(gòu)管理，企業(yè)管理等進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化后的系統(tǒng)不但可以提高企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作效率，減輕員工的工作量，還可以加強(qiáng)順豐與客戶的關(guān)系，鼓勵(lì)員工，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。4.2優(yōu)化方案4.2.1操作流程圖圖3-14.2.2具體操作流程操作流程如圖3-1，以下是流程實(shí)施的說(shuō)明。我們以CRM數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，分四個(gè)方面，包括：CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶管理，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與供應(yīng)商管理，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與話務(wù)員服務(wù)管理，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與收件員、發(fā)件員、文件分揀中心管理等進(jìn)行闡述。一、CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶管理現(xiàn)今社會(huì)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展為以客戶為中心的商業(yè)模式,眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。因此，我們首先應(yīng)該針對(duì)性的對(duì)客戶管理進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。以下分兩點(diǎn)進(jìn)行闡述：客戶相關(guān)信息管理CRM數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效的對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行整合。如：客戶基本信息，業(yè)務(wù)信息，特殊需求（特殊尺寸的紙箱，塑料袋等）。對(duì)客戶的信息進(jìn)行整合，可以有效的提高客戶相關(guān)信息的管理效率，減輕管理人員的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，對(duì)于有特殊要求的客戶資料可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算