電話交流的注意要點電話交流的注意要點1客戶服務(wù)篇

（一）

客戶服務(wù)的基本概念客戶服務(wù)篇

（一）2客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)—無形的方式,在客戶和服務(wù)人員之間發(fā)生的,可以解決客戶問題(

)的一種或一系列行為?？蛻舴?wù)篇—客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)—無形的方式,3客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是___因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是___平均起來看,一個不滿意的客戶會向__個人抱怨通過較好的解決客戶的投訴,可以挽回___的客戶吸引一個新客戶的花費是保持一個老客戶的__倍不滿意的客戶有___不會投訴89%94%975%667%客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）89%94%4客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是89%

因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是94%平均起來看,一個不滿意的客戶會向9個人抱怨通過較好的解決客戶的投訴,可以挽回75%的客戶吸引一個新客戶的花費是保持一個老客戶的6倍不滿意的客戶有67%不會投訴89%94%975%667%客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）89%94%5客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（二）客戶服務(wù)重要嗎？企業(yè)的核心競爭力：作為一名服務(wù)工作者，我深感自豪！客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（二）客戶服務(wù)重要嗎？企業(yè)的核心6客戶服務(wù)篇—什么時候成為我們的客戶有需求的時候信任我們的時候我們提供的服務(wù)能讓客戶滿意的時候……對于我們客戶服務(wù)代表而言,打電話進來的那一刻！客戶服務(wù)篇—什么時候成為我們的客戶有需求的時候7客戶服務(wù)篇—客戶最希望的是什么？優(yōu)惠的價格優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足一切的心理需求……對客戶服務(wù)代表而言：客戶最希望的是問題能夠得到全面準確的解答、投訴得到高效快速的處理及主動熱情的溝通感受?？蛻舴?wù)篇—客戶最希望的是什么？優(yōu)惠的價格8客戶服務(wù)篇—服務(wù)法則黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金法則：按客戶需要的為客戶服務(wù)客戶服務(wù)篇—服務(wù)法則黃金法則：9客戶服務(wù)篇

（二）

客戶類型與心理分析客戶服務(wù)篇

（二）10客戶服務(wù)篇—經(jīng)常遇到的客戶類型要求型客戶----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立場思考問題，不輕易承認錯誤。困惑性客戶----誤解或不知道自己需要什么，需要客戶服務(wù)代表進行引導(dǎo)。激動型客戶----情緒起伏較大，容易被激怒，比較豪爽?？蛻舴?wù)篇—經(jīng)常遇到的客戶類型要求型客戶----非常清楚的知11電話溝通技巧及注意事項(詳細講解)課件12重點整理

客戶服務(wù)

電話溝通技巧

熱線服務(wù)禮儀重點整理客戶服務(wù)電話溝通技巧熱13溝通技巧篇（一）溝通的基本概念溝通技巧篇（一）14什么是溝通什么是溝通15

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通是信息、思想、情感在個人和群體間傳遞的過程。

溝通的定義溝通是信息、思想、情感在個人和群體間傳遞的過程。溝通的定義16有效溝通的重要性對于組織----

達成組織的目標高昂員工士氣

增強整個團隊合作

100%客戶滿意

提高企業(yè)盈利有效溝通的重要性對于組織----17對于個人---

傳達意圖和信息

明確自己的處境

使對方對您的觀點感興趣

建立良好的關(guān)系

對于個人---18溝通技巧篇（二）情感的處理溝通技巧篇（二）19溝通技巧篇—怎樣處理自己的情感活動：

每個團隊派一名代表，發(fā)表一件至今為止讓自己最開心的事！溝通技巧篇—怎樣處理自己的情感活動：20

思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：2、腦力勞動：3、體力勞動：按照流程規(guī)定進行的自己分析、解決問題再創(chuàng)造和增值的工作對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾客戶滿意的保障思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：按照流程規(guī)定進行21溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學(xué)會控制自己的時間，應(yīng)快速地縮短每一次的服務(wù)時間，保持平穩(wěn)的心態(tài)；培養(yǎng)熱心，熱心是一種態(tài)度，積極的情緒有積極的結(jié)果，這是因為情緒有感染力，這種情緒之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而不是用情緒控制情況。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學(xué)會控制自己的時間，22溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續(xù)）時刻讓自己必須保持好的情緒，才能充分發(fā)揮自己的才能，對消極情況的反應(yīng)，大體上決定了自己生命的成功與快樂；千萬別讓壞情緒蔓延。我們無法預(yù)計生活的各種情況，但我們能以積極的情緒來適應(yīng)它，就是情緒控制。進入你心靈的每一種思想，多少都會有作用。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續(xù)）23溝通技巧篇—處理客戶的情感在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是

服務(wù)人員服務(wù)的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上！溝通技巧篇—處理客戶的情感在與客戶溝通的過程中，要做的第一件24溝通技巧篇（三）傾聽技巧溝通技巧篇（三）25溝通技巧篇—傾聽技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；溝通技巧篇—傾聽技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；26

用耳：聆聽他人的言語用眼：看到他人內(nèi)心世界用心：感覺他人的感受注視--表現(xiàn)興趣不要打岔注意肢體語言--言外之意開放心靈--同理心記錄重點重復(fù)求證傾聽用耳：聆聽他人的言語注視--表現(xiàn)興趣傾聽27傾聽的技巧杜絕干擾,關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“啊”或“嗯”等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結(jié)顧客提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；聚精會神聽客戶說了什么；注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；向客戶提一些問題，以確認顧客提供的信息；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。傾聽的技巧杜絕干28

好的傾聽并不是要你一言不發(fā)、保持沉默；

也不是只要你微笑著聽某人講話

它是一個需要你積極參與、保持開闊思維

和不帶主觀判斷地

的過程。

重點整理

好的傾聽并不是要你一言不發(fā)、保持沉29實例：智力題“黑光纖”中間是什么實例：智力題“黑光纖”中間是什么30溝通技巧篇（四）有效的語言表達溝通技巧篇（四）31有效的表達作為一個客服代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表達應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。作為一個客服代表，你面對的是每一位各不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式和技巧以便隨時應(yīng)對。有效的表達作為一個客服代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的32溝通技巧篇—有效的語言表達強調(diào)重點表達的詞句

你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？溝通技巧篇—有效的語言表達強調(diào)重點表達的詞句33專業(yè)的語言表達專業(yè)的語言表達34有效的表達減少口頭禪與地方語

1、方言中有一些表達方式運用在普通話中時會不妥當。如：那確實、不會啦、哇塞等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。2、大量的口頭禪。如：我是說、老實說、還有啦、就是等，現(xiàn)在在我們工作中經(jīng)常出現(xiàn)的有：就是說、…的話，都應(yīng)該從客服代表的專業(yè)表達中消失。有效的表達減少口頭禪與地方語35“三句半”推銷法1、簡單的說：“什么是指……的業(yè)務(wù)”2、它特別適合于………人群3、使用了它之后您會感覺到……

再說條件和具體業(yè)務(wù)“三句半”推銷法1、簡單的說：“什么是指……的業(yè)務(wù)”36溝通技巧篇（五）提問技巧溝通技巧篇（五）37提問技巧

批準:

要求別人準許你向他發(fā)問。一般:

將一個問題向全體發(fā)問，被問對象沒有指定。特定:被問對象有所指定。封閉:

問題的答案被限定在“是”或“不是”內(nèi)。開放:問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。提問技巧批準:要求別人準許你向他發(fā)問。38提問技巧一般封閉特定開放提問技巧39提問技巧1、各位是否覺得今天的天氣很冷？2、這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？3、XXX，你是否覺得今天的天氣很冷？4、XXX，你認為這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？一般封閉式提問技巧1、各位是否覺得今天的天氣很冷？一般封閉式40提問的作用1.查證：當你不能肯定對方問題的重點時，以詢問的方法，試探了解問題的關(guān)鍵所在。2.反問：不回答對方的問題，而將問題返還給提問者。3.轉(zhuǎn)移：將一個的問題重點轉(zhuǎn)到另一方面。

提問的作用1.查證：當你不能肯定對方問題的重點時，以詢問的方41重點整理

客戶服務(wù)

電話溝通技巧

熱線服務(wù)禮儀重點整理客戶服務(wù)電話溝通技巧熱線42熱線服務(wù)禮儀篇（一）禮儀的最佳準則熱線服務(wù)禮儀篇（一）43

禮儀的最佳準則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易的使用批評避免不謂的爭論禮儀的最佳準則充滿自信44十字服務(wù)用語十字服務(wù)用語45避免使用服務(wù)禁語避免使用服務(wù)禁語46避免使用服務(wù)禁語埋怨客戶的話不說；

庸俗罵人的話及口頭語不說；

刺激客戶、激化矛盾的話不說；

頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；

有損害客戶自尊心和人格的話不說。

五不說避免使用服務(wù)禁語埋怨客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭語47服務(wù)用語—“謝謝”的藝術(shù)何時對客戶說“謝謝”？當客戶與你合作的時候當客戶夸獎你或公司的時候……怎樣回答客戶的“謝謝”？……服務(wù)用語—“謝謝”的藝術(shù)48

互動練習(xí)

互動練習(xí)49互動練習(xí)

（1）遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。（2）用戶使用免提無法聽清楚時：互動練習(xí)

（1）遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有50互動練習(xí)（3）遇客戶來電找正在上班的客服代表：（4）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時：互動練習(xí)（3）遇客戶來電找正在上班的客服代表：（4）若沒有聽51

互動練習(xí)（5）遇到操作界面反映較慢或進行相關(guān)資料查詢時需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見時：（6）遇到客戶打錯電話時：（7）遇客戶想直接打本公司內(nèi)部其它部門電話時：

互動練習(xí)（5）遇到操作界面反映較慢或進行相關(guān)資料查詢時需要52

互動練習(xí)（8）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時：（9）遇到客戶責(zé)備客服代表動作慢，不熟練時：（10）遇到客戶詢問客服代表姓名時：

互動練習(xí)（8）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時：（9）遇到客戶53互動練習(xí)（11）遇到客戶提出建議時：(12)遇到騷擾電話時：（13）遇到客戶善意約會時：互動練習(xí)（11）遇到客戶提出建議時：(12)遇到騷擾電話時：54互動練習(xí)（15）遇到客戶向客服代表表示感謝時：（14）遇到客戶提出的要求無法做到時：互動練習(xí)（15）遇到客戶向客服代表表示感謝時：（14）遇到客55

互動練習(xí)（16）遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：（17）遇客戶業(yè)務(wù)受理完畢仍未掛機：

互動練習(xí)（16）遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：（17）遇客戶56課堂小結(jié)當客戶撥打我所服務(wù)的熱線因某種原因情緒激動時，我應(yīng)該：1、及時安撫客戶的情緒，匹配客戶的語速，運用同理心，站在客戶的角度考慮問題。2、根據(jù)實際情況運用溝通技巧與客戶交流，讓客戶感到他被尊重、被理解、受歡迎。3、適時感謝客戶對我公司的信任、支持與關(guān)注。4、積極贊美客戶，感謝他提出的寶貴意見和建議，讓客戶感覺到自己的與眾不同。不管晴天雨天，我們關(guān)注客戶的每一天！課堂小結(jié)當客戶撥打我所服務(wù)的熱線因某種原因情緒激動時，57電話溝通技巧及注意事項(詳細講解)課件58

內(nèi)容回顧你收獲了什么?你收獲了什么?59如何提高溝通技巧個人情緒管理技巧表達技巧傾聽技巧詢問技巧如何提高溝通技巧個人情緒管理技巧60善用你的資源彰顯你的個性釋放你的潛能沒有規(guī)矩不成方圓善用你的資源沒有規(guī)矩不成方圓61電話溝通技巧及注意事項(詳細講解)課件62電話交流的注意要點電話交流的注意要點63客戶服務(wù)篇

（一）

客戶服務(wù)的基本概念客戶服務(wù)篇

（一）64客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)—無形的方式,在客戶和服務(wù)人員之間發(fā)生的,可以解決客戶問題(

)的一種或一系列行為?？蛻舴?wù)篇—客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)—無形的方式,65客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是___因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是___平均起來看,一個不滿意的客戶會向__個人抱怨通過較好的解決客戶的投訴,可以挽回___的客戶吸引一個新客戶的花費是保持一個老客戶的__倍不滿意的客戶有___不會投訴89%94%975%667%客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）89%94%66客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是89%

因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是94%平均起來看,一個不滿意的客戶會向9個人抱怨通過較好的解決客戶的投訴,可以挽回75%的客戶吸引一個新客戶的花費是保持一個老客戶的6倍不滿意的客戶有67%不會投訴89%94%975%667%客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（一）89%94%67客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（二）客戶服務(wù)重要嗎？企業(yè)的核心競爭力：作為一名服務(wù)工作者，我深感自豪！客戶服務(wù)篇—客戶服務(wù)的重要性（二）客戶服務(wù)重要嗎？企業(yè)的核心68客戶服務(wù)篇—什么時候成為我們的客戶有需求的時候信任我們的時候我們提供的服務(wù)能讓客戶滿意的時候……對于我們客戶服務(wù)代表而言,打電話進來的那一刻！客戶服務(wù)篇—什么時候成為我們的客戶有需求的時候69客戶服務(wù)篇—客戶最希望的是什么？優(yōu)惠的價格優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足一切的心理需求……對客戶服務(wù)代表而言：客戶最希望的是問題能夠得到全面準確的解答、投訴得到高效快速的處理及主動熱情的溝通感受?？蛻舴?wù)篇—客戶最希望的是什么？優(yōu)惠的價格70客戶服務(wù)篇—服務(wù)法則黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金法則：按客戶需要的為客戶服務(wù)客戶服務(wù)篇—服務(wù)法則黃金法則：71客戶服務(wù)篇

（二）

客戶類型與心理分析客戶服務(wù)篇

（二）72客戶服務(wù)篇—經(jīng)常遇到的客戶類型要求型客戶----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立場思考問題，不輕易承認錯誤。困惑性客戶----誤解或不知道自己需要什么，需要客戶服務(wù)代表進行引導(dǎo)。激動型客戶----情緒起伏較大，容易被激怒，比較豪爽。客戶服務(wù)篇—經(jīng)常遇到的客戶類型要求型客戶----非常清楚的知73電話溝通技巧及注意事項(詳細講解)課件74重點整理

客戶服務(wù)

電話溝通技巧

熱線服務(wù)禮儀重點整理客戶服務(wù)電話溝通技巧熱75溝通技巧篇（一）溝通的基本概念溝通技巧篇（一）76什么是溝通什么是溝通77

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通是信息、思想、情感在個人和群體間傳遞的過程。

溝通的定義溝通是信息、思想、情感在個人和群體間傳遞的過程。溝通的定義78有效溝通的重要性對于組織----

達成組織的目標高昂員工士氣

增強整個團隊合作

100%客戶滿意

提高企業(yè)盈利有效溝通的重要性對于組織----79對于個人---

傳達意圖和信息

明確自己的處境

使對方對您的觀點感興趣

建立良好的關(guān)系

對于個人---80溝通技巧篇（二）情感的處理溝通技巧篇（二）81溝通技巧篇—怎樣處理自己的情感活動：

每個團隊派一名代表，發(fā)表一件至今為止讓自己最開心的事！溝通技巧篇—怎樣處理自己的情感活動：82

思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：2、腦力勞動：3、體力勞動：按照流程規(guī)定進行的自己分析、解決問題再創(chuàng)造和增值的工作對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾客戶滿意的保障思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：按照流程規(guī)定進行83溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學(xué)會控制自己的時間，應(yīng)快速地縮短每一次的服務(wù)時間，保持平穩(wěn)的心態(tài)；培養(yǎng)熱心，熱心是一種態(tài)度，積極的情緒有積極的結(jié)果，這是因為情緒有感染力，這種情緒之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而不是用情緒控制情況。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學(xué)會控制自己的時間，84溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續(xù)）時刻讓自己必須保持好的情緒，才能充分發(fā)揮自己的才能，對消極情況的反應(yīng)，大體上決定了自己生命的成功與快樂；千萬別讓壞情緒蔓延。我們無法預(yù)計生活的各種情況，但我們能以積極的情緒來適應(yīng)它，就是情緒控制。進入你心靈的每一種思想，多少都會有作用。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續(xù)）85溝通技巧篇—處理客戶的情感在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是

服務(wù)人員服務(wù)的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上！溝通技巧篇—處理客戶的情感在與客戶溝通的過程中，要做的第一件86溝通技巧篇（三）傾聽技巧溝通技巧篇（三）87溝通技巧篇—傾聽技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；溝通技巧篇—傾聽技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；88

用耳：聆聽他人的言語用眼：看到他人內(nèi)心世界用心：感覺他人的感受注視--表現(xiàn)興趣不要打岔注意肢體語言--言外之意開放心靈--同理心記錄重點重復(fù)求證傾聽用耳：聆聽他人的言語注視--表現(xiàn)興趣傾聽89傾聽的技巧杜絕干擾,關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“啊”或“嗯”等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結(jié)顧客提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；聚精會神聽客戶說了什么；注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；向客戶提一些問題，以確認顧客提供的信息；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。傾聽的技巧杜絕干90

好的傾聽并不是要你一言不發(fā)、保持沉默；

也不是只要你微笑著聽某人講話

它是一個需要你積極參與、保持開闊思維

和不帶主觀判斷地

的過程。

重點整理

好的傾聽并不是要你一言不發(fā)、保持沉91實例：智力題“黑光纖”中間是什么實例：智力題“黑光纖”中間是什么92溝通技巧篇（四）有效的語言表達溝通技巧篇（四）93有效的表達作為一個客服代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表達應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。作為一個客服代表，你面對的是每一位各不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式和技巧以便隨時應(yīng)對。有效的表達作為一個客服代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的94溝通技巧篇—有效的語言表達強調(diào)重點表達的詞句

你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？溝通技巧篇—有效的語言表達強調(diào)重點表達的詞句95專業(yè)的語言表達專業(yè)的語言表達96有效的表達減少口頭禪與地方語

1、方言中有一些表達方式運用在普通話中時會不妥當。如：那確實、不會啦、哇塞等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。2、大量的口頭禪。如：我是說、老實說、還有啦、就是等，現(xiàn)在在我們工作中經(jīng)常出現(xiàn)的有：就是說、…的話，都應(yīng)該從客服代表的專業(yè)表達中消失。有效的表達減少口頭禪與地方語97“三句半”推銷法1、簡單的說：“什么是指……的業(yè)務(wù)”2、它特別適合于………人群3、使用了它之后您會感覺到……

再說條件和具體業(yè)務(wù)“三句半”推銷法1、簡單的說：“什么是指……的業(yè)務(wù)”98溝通技巧篇（五）提問技巧溝通技巧篇（五）99提問技巧

批準:

要求別人準許你向他發(fā)問。一般:

將一個問題向全體發(fā)問，被問對象沒有指定。特定:被問對象有所指定。封閉:

問題的答案被限定在“是”或“不是”內(nèi)。開放:問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。提問技巧批準:要求別人準許你向他發(fā)問。100提問技巧一般封閉特定開放提問技巧101提問技巧1、各位是否覺得今天的天氣很冷？2、這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？3、XXX，你是否覺得今天的天氣很冷？4、XXX，你認為這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？一般封閉式提問技巧1、各位是否覺得今天的天氣很冷？一般封閉式102提問的作用1.查證：當你不能肯定對方問題的重點時，以詢問的方法，試探了解問題的關(guān)鍵所在。2.反問：不回答對方的問題，而將問題返還給提問者。3.轉(zhuǎn)移：將一個的問題重點轉(zhuǎn)到另一方面。

提問的作用1.查證：當你不能肯定對方問題的重點時，以詢問的方103重點整理

客戶服務(wù)

電話溝通技巧

熱線服務(wù)禮儀重點整理客戶服務(wù)電話溝通技巧熱線104熱線服務(wù)禮儀篇（一）禮儀的最佳準則熱線服務(wù)禮儀篇（一）105

禮儀的最佳準則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易的使用批評避免不謂的爭論禮儀的最佳準則充滿自信106十字服務(wù)用語十字服務(wù)用語107避免使用服務(wù)禁語避免使用服務(wù)禁語108避免使用服務(wù)禁語埋怨客戶的話不說；

庸俗罵人的話及口頭語不說；

刺激客戶、激化矛盾的話不說；

頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；

有損害客戶自尊心和人格的話不說。

五不說避免使用服務(wù)禁語埋怨客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭語109服務(wù)用語—“謝謝”的藝術(shù)何時對客戶說“謝謝”？當客戶與你合作的時候當客戶夸獎你或公司的時候……怎樣回答客戶的“謝謝”？……